平台软件的售后服务方案的设计

平台软件售后服务方案

一、方案说明

1.1 对于本投标项目（货号11，医用耗材及医疗器械集中采购平台系统）将从如何实施、部署、培训、售后内容做出售后服务方案。

1.2 在完全满足技术参数要外，我们还会积极配合采购人对本平台软件进行实施、维护、新需求开发、技术支持。

二、实施部署

2.1 进度安排

本项目按合同签订后的时间为起点作详细进度安排：

2.2 人员安排

针对本项目设置项目协调组、设计及开发组、实施组，其中协调组的职责主要是与采购人进行商务沟通、负责合同签订、协调等；项目设计及开发组负责需求梳理、系统设计、代码开发、测试等；项目实施组负责系统部署、现场调试等工作。

主要人员要求如下：

实施组

项目经理计算机5年 1

技术工程师计算机2年 2

2.3 系统部署

2.4 项目验收

在合同签字后15天内，投标人完成本项目中的安装部署、运行及各项实施要求，并保证功能正常使用。在内部测试无误后将交由采购方对系统进行验收。

(1)初步验收：

初步验收标准为完成项目所有实施工作（包括系统集成和应用开发工作），可以组织项目初步验收工作。

(2) 功能调整：

初步验收完成后进入功能调整期，功能调整时间为系统初步验收后开始计算（初步验收期间系统不稳定则功能调整期顺延）。

功能调整期由中标人负责，招标人配合，对系统按各项技术、指标、系统功能、使用范围等进行提出功能调整需求，确保在不增加新的大需求功能前提下，投标人有义务无偿根据招标人需求的变更，进行系统的变更调整。

(3) 部署验收：

功能调整期结束后进行项目部署验收。验收由招标人代表主持，组织有关专家，上级主管部门和投标人组成验收组，对本系统进行全面最终的部署验收。

三、培训方案

我方将根据招标文件要求在标书中列出保证系统正常运行所需的详细培训方案。提供完整详细的系统培训教材、操作手册、维护手册、网上教学录像，并搭建一个模拟环境供练习。

(1) 系统正式运行前对系统涉及的所有业务人员进行一次初始集中面授培训，在系统运行两个月内，再分阶段、分层次地对系统涉及的所有用户进行一次培训，使其充分掌握系统的操作。

(2) 对有关人员、专家进行至少一次集中面授培训，使其可以熟练操作系统，实现监管、评标等工作。

(3) 对买方全员进行培训，使其能够熟练操作系统；并至少培养

出2名师资型系统管理员，使其能够了解系统与网络的各种细节，完成包括软件安装、日常简单维护、培训教学、应用指导等工作，为今后业务开发、系统维护工作打基础。

(4) 对参与医用耗材集中采购的生产经营企业、配送单位、我方将进行至少一次培训，使其能够正确顺利地完成投标、交易等操作。

四、售后服务

我方中标后，为保障采购方的业务正常运行，其售后服务主要包括如下几点：

4.1 服务响应

我方对采购人提供7×24小时售后服务，包括邮件、电话、远程维护、驻点服务等方式。必须有足够的人员保障系统正常工作，并保证2小时响应，24小时之内解决问题。

4.2驻点服务

维护期内应采购人要求，我方可派遣技术工程师每年不超过50人天的驻地服务。超过部分另行协商。驻点工程师完全听从采购人的一切工作安排。

4.3 二次开发

在实际运行中为使系统更加完善，我方售后服务每年包含50人天的小规模新需求开发。超过部分另行协商。

4.4 质量保证

对投入运行的系统功能，3年内我们提供免费保修服务。

4.5 系统升级

(1)、每季度我方会对系统进行不低于一次的季度升级；

(2)、每年度制定不低于一次的年度系统升级计划。

(3)、每次评审项目结束后及时听取采购人对系统的评价及其改进意见，对改进方案及时升级。

(4)、如发现系统漏洞时第一时间对漏洞进行修补。

4.6 服务承诺

对于本项目的售后服务我方特向采购方作出以下承诺：

1) 保证投标产品是成熟、稳定的最新版本。若项目实施过程中

发现任何关于软件系统故障，均无偿提供技术服务；

2) 承诺投标产品中标后，15天内将合格货物交由甲方使用；

3) 承诺负责在软件安装过程及应用中，向买方及用户提供技术

支持；

4) 承诺负责提供3年的质保服务，系统正式实施，我方将派项

目工程师驻点服务；

5) 承诺提供软件的开发、安装及使用的文档，在保证安全性和

质量的前提下向采购方提供技术咨询、技术资料等服务；

6) 承诺在项目期间：

(1) 人员配置：为项目配备专门的开发组和应急组；

(2) 日常值班：专人7×24的电话或在线值班；

(3) 需求任务：在规定时间内保质保量完成新需求开发任务；

(4) 人员培训：培训系统相关人员，直至能独立进行操作；

(5) 项目支持：项目期间可根据需求远程或驻地维护；

7) 承诺在项目实施过程中，将采用规范的文档形式向采购人提

交工作计划及总结报告，如系统说明文件、技术手册及系统

配置数据等。

8) 只做技术支持等份内的事情，除非采购人需要并有采购人现

场监督，在系统运行期间乙方不参与采购人的业务项目。

9) 且驻地服务工程师不私自更换项目负责人，如遇有特殊情况，

则征求甲方意见。

按照招标文件要求，对以上承诺内容进行明确陈述，详细的供货产品及技术服务内容请参见本投标文件全文内容。同时，投标文件全文内容也是对上述承诺必要的补充及解释。

五、耗材数据

由于医用耗材集中招标采购的评审复杂，数据标准不统一等原因，在实际的业务流程中需要行业的常规数据，我公司在多年的实践中总结出了一套适于医用耗材集中招标采购的数据库。如果我方中标后，我方会免费随软件系统一并交付于采购人使用，具体概述如下：

5.1品种目录库

32个品种分类，涉及2503个耗材采购与评审目录。

5.2 耗材专家库

3.8万个专家信息。

5.3 评审细则库