饭店服务质量(1)
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第四章饭店服务质量管理
我们的 “零缺点”质量管理 目标
（1）建立饭店服务质量检查制度
自查，互查，专查，抽查，暗查。
（2）DIRFT——第一次就把事情做对
Do it right first time.
（3） 开展“零缺点”竞赛
Zero Defect.零缺点工作日
三、服务质量的控制和分析
（一）服务质量的控制 1.事前控制 2.过程控制 3.事后控制
（二）服务质量差异分析
原因： 1.对客人期望值理解存在差异 2.质量标准同客人期望存在差异 3.质量标准同实际提供的服务存在差异 4.实际提供的服务质量同促销宣传存在差异 5.客人预期和感觉存在差异
方法：
1.圆形分析图（饼分图）
收集质量问题信息，信息汇总、分类、 计算，划出圆形图。
语言水平 10%
一、饭店投诉的概念
饭店投诉是指由于客人对饭店 所提供的服务感到不满或失望，而 向饭店有关部门提出的批评意见。 一般而言，饭店投诉从形式上包括 书面投诉和口头投诉，投诉途径可 分为向饭店提出的投诉和向有关行 政管理部门提出的投诉。
正确认识客人投诉
据调查统计：
好事？坏 事？
·一般行业的不满意客人96%不会去批评投诉，但 其中91%的人下次不再入住这家饭店。 ·若有20位客人对问题进行投诉，那么其中6桩会 是严重问题。 “使一位客人满意，就可招揽８位顾客上门”
· 人力资源、物质资源：实施质量体系、达到 质量目标的基础。
（一）建立服务质量管理机构
1.以组织形式来保障服务质量 2.责权分工 3.制定服务质量管理制度 4.进行服务质量信息管理
（二）采取有效的服务质量管理手段
1.开展饭店全面质量管理（HOTEL TQM）
从饭店系统角度出发，把饭店作为一个整体，从 饭店服务的全方位、全过程、全人员、全方法、全 效益入手，以客人满足为核心目标，以质量为管理 对象，采用一整套质量管理体系、技术和方法而进 行的系统的管理活动。
饭店的服务质量
二、饭店服务质量的含义
狭义的服务质量：饭店服务的质量。
广义的服务质量：饭店以其所拥有
的设施设备为依托，为宾客所提供 的服务在使用价值上适合和满足宾 客物质和精神需要的程度。 有形设施：方便、舒适、安全 无形服务：热情、友好、相助
三、饭店服务质量的内容
（一）有形产品质量 1、饭店设施设备质量（服务项目多少、设 施设备舒适程度、完好程度） 2、饭店实物产品质量 （1）菜点酒水质量 （2）客用品质量 （3）商品质量 （4）服务用品质量 3、服务环境质量
五、评价饭店服务质量管理效果
（一）评价内容 服务质量管理标准的执行程度； 宾客的物质和心理满足程度。 （二）评价方法
对员工素质的依赖性
1、要十分重视员工的在岗服务状 态（形象状态、服务技巧） 2、对员工进行素质培训 情感性
顾客愿意再来
销售提高
服务优质
利润增加
优质服务循环图
服务表现良好 增加服务项目 加强服务管理
饭店生存与发展
老顾客不再来
销售降低
服务不佳
利润减少
服务不佳循环图
服务表现更差 消减服务项目 淡化服务管理
二、建立饭店服务质量管理体系
建立服务质量管理机构 进行责权分工 制定并实施饭店服务规程和服务质量管 理制度 重视质量信息管理（信息的收集；加工 和传递；信息的反馈；储存） 处理服务质量投诉
三、进行饭店服务质量教育
上岗前的教育
质量意识教育
质量标准教育
服务技能培训
1、圆形分析图
2、排列分析图：ABC分析法
频数 200
93.0% 97.0%
累计比率％ 100
饭店服务质量管理PPT课件
.
2
❖ 二、饭店服务质量的内容
（一）有形产品质量
❖1、饭店设备设施质量:设施的配套程度，设施的完 好程度。
❖2、饭店实物产品质量（饮食质量、服务用品质量、 客用品质量、商品质量、
❖（二）无形产品质量
❖3、劳务质量：服务态度、技能、效率、项目、礼貌 礼节
❖4、环境气氛质量
.
3
❖ 三、饭店服务质量的特点
改进措施预计进 度
4 服务态度
培训，改善福利制度
5 政策
及时与顾客沟通信息
.
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❖ 三、建立饭店服务质量管理体系
（一）建立服务质量管理机构
（二）进行责权分工
（三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管 理制度
（四）重视质量信息管理
❖1、信息的收集
❖2、信息的加工和传递
❖3、信息的反馈
❖4、服务质量信息的储存
❖ 1、列出目前存在的质量问题 ❖ 2、找出质量问题中的主要问题 ❖ 3、分析产生主要质量问题的主要原因 ❖ 4、制订解决质量问题的计划和措施 ❖ 5、实施计划和执行措施 ❖ 6、对照制订措施和目标检查执行情况，及时调整，
纠正偏差 ❖ 7、对达到目标的措施加以规范化和制度化 ❖ 8、对未解决的问题和新出现问题转入下一循环
❖ 适度性：服务质量根据目标客源的等级要求 （付费标准）以合理的成本为顾客提供满意 服务。
❖ 2、服务质量保证卡
❖ 服务态度，标准；赔偿保证，质量监督热线 等
பைடு நூலகம்
.
6
3、PDCA服务质量工作法
❖ P——计划 ❖ D——执行 ❖ C——检查 ❖ A——措施
计划
执行
戴明环
措施
.
第四章-饭店服务质量管理概述
5、安全卫生
▪ 饭店安全状况是宾客外出旅游时 考虑的首要问题
▪ 饭店安全卫生包括：饭店食品饮 料卫生、用品卫生、环境卫生、 个人卫生等
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三、衡量饭店服务质量的标准
▪ 顾客满意程度 ▪ （一）概念 ▪ 是指宾客享受饭店服务后得到的
感受、印象和评价，它是饭店服 务质量的最终体现。
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（二）服务质量衡量标准
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31
SERVQ19U88AL模型
SERVQUAL模型 （服务质量测量工具），1988年32
1、可靠性（Reliability）
▪ 可靠性是指可靠的，准确地履行服务 承诺的能力。其组成项目有： ●公司向顾客承诺的事情都能及时完 成； ●顾客遇到困难时，能表现出关心并 帮助让顾客觉得是可信的； ●在第一次就提供正确的服务； ●在许诺的时间内提供所承诺的服务； ●保持无错误的记录。
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2、反应性（Responsiveness）
▪ 反应性指帮助顾客并迅速的提高服务水 平的意愿。其组成项目有： ●始终让顾客知晓合适提供服务； ●对顾客的即时服务； ●愿意帮助顾客； ●时刻准备回应顾客的要求。
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3、保证性（Assurance）
▪ 保证性是指员工所具有的知识、礼节 以及表达出自信与可信的能力。其组 成项目有： ●员工是值得信赖的； ●在从事交易时，顾客会感到安全； ●员工总是很有礼貌的； ●员工有知识以回答顾客的问题。
PDCA循环的步骤和方法
63
▪ SERVQUAL理论 ▪ SERVQUAL为英文“Service Quality”
（服务质量）的缩写 ▪ 理论核心是“服务质量差距模型”，
即：服务质量取决于用户所感知的服 务水平与用户所期望的服务水平之间 的差别程度（因此又称为“期望－感 知”模型）
饭店服务质量等级标准
详细描述：服务流程设计是饭店服务质量管理 体系中的重要环节。科学、高效、人性化的服 务流程能够提高客户满意度和忠诚度。
具体措施
1. 制定详细的服务流程图和流程描述； 2. 确保服务流程与客户需求相匹配；
3. 定期评估服务流程，进行优化调整。
服务质量监控与改进
总结词：全面、客观、持续改进 具体措施 2. 针对评估结果，制定改进措施并跟踪执行情况；
促进回头客消费
优质的服务能够让客人感 受到良好的体验，提高回 头率，增加客户忠诚度。
饭店服务的发展趋势
个性化服务
随着消费者需求的多样化 ，饭店需要提供更加个性 化和定制化的服务来满足 客人的需求。
智能化服务
随着科技的发展，饭店服 务也开始引入智能化技术 ，如人工智能、物联网等 ，提高服务效率和质量。
尊重客人
尊重客人的意见和感受，关注客 人的需求，以客人为中心。
耐心细致
对客人的需求反应迅速、耐心、细 致，不厌其烦地解答客人的问题。
服务技能与知识
专业能力
具备相关的服务技能和知识， 能够熟练地为客人提供各种服
务。
语言能力
具备良好的语言能力，能够用 流利、清晰的语言与客人沟通
。
团队协作
与同事合作默契，协同工作， 确保服务流程的顺畅。
问题三
客房卫生不达标，存在异味和污渍
提升客户体验的方法与实践
方法一
加强员工培训，提高服务态度和技能水平
方法二
建立食品安全监管体系，确保菜品质量和安全
方法三
增加客房清洁频次，提升客房卫生水平
感谢您的观看
THANKSຫໍສະໝຸດ 需求和意见。反馈处理与跟进
03
及时处理客户反馈，采取措施进行跟进和解决，提高客户满意
具体措施
1. 制定详细的服务流程图和流程描述； 2. 确保服务流程与客户需求相匹配；
3. 定期评估服务流程，进行优化调整。
服务质量监控与改进
总结词：全面、客观、持续改进 具体措施 2. 针对评估结果，制定改进措施并跟踪执行情况；
促进回头客消费
优质的服务能够让客人感 受到良好的体验，提高回 头率，增加客户忠诚度。
饭店服务的发展趋势
个性化服务
随着消费者需求的多样化 ，饭店需要提供更加个性 化和定制化的服务来满足 客人的需求。
智能化服务
随着科技的发展，饭店服 务也开始引入智能化技术 ，如人工智能、物联网等 ，提高服务效率和质量。
尊重客人
尊重客人的意见和感受，关注客 人的需求，以客人为中心。
耐心细致
对客人的需求反应迅速、耐心、细 致，不厌其烦地解答客人的问题。
服务技能与知识
专业能力
具备相关的服务技能和知识， 能够熟练地为客人提供各种服
务。
语言能力
具备良好的语言能力，能够用 流利、清晰的语言与客人沟通
。
团队协作
与同事合作默契，协同工作， 确保服务流程的顺畅。
问题三
客房卫生不达标，存在异味和污渍
提升客户体验的方法与实践
方法一
加强员工培训，提高服务态度和技能水平
方法二
建立食品安全监管体系，确保菜品质量和安全
方法三
增加客房清洁频次，提升客房卫生水平
感谢您的观看
THANKSຫໍສະໝຸດ 需求和意见。反馈处理与跟进
03
及时处理客户反馈，采取措施进行跟进和解决，提高客户满意
饭店服务质量管理教材
案例
• 有两位先生到一星级酒店用餐，点了清蒸桂鱼， 上桌后，一位先生尝了一口，皱起眉头对别一 位说：这条鱼不是刚才我们看到的那条活鱼， 很可能是一条冻鱼，肉质发紧，根本嚼不动， 那条值班鱼早就放回鱼缸去世了。他们叫来服 务员要求换鱼。餐厅经理了解后向他们的解解 释：由于厨师问题，鱼绝对是新鲜的。只是火 候原因，所以嚼不动，鱼就算免费。这样才平 息了客人的不满。
饭店：设施+服务 宾客： 物质需求+精神需求 服务质量要素：设施设备+实物产品+劳务服务
第一节 饭店服务质量概述
（三）饭店服务质量的特点
饭店主观性
服
务 质
饭店服务质量显现的短暂性
量 特
饭店服务质量内容的关联性
点
对员工素质的依赖性
饭店服务质量的情感因素
第二节 饭店服务质量管理
是一个完整的服务质量的概念，它是指饭店综 合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服 务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程 度，它既包括饭店设施设备、实物产品等实物 形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务 的使用价值。
第一节 饭店服务质量概述
（二）饭店服务质量的内容
有 设施设备 形 产 实物产品 品 质 量 服务环境
服务质量的“黄金标准”
• 黄金标准一：凡是客人看到的 必须是整洁美观的
• 黄金标准二：凡是提供给客人 使用的必须是有效的
• 黄金标准三:凡是提供给客人使 用的必须是安全的
• 黄金标准四：凡是饭店员工对 待客人必须是亲切礼貌的
顾客的满意是我们不懈的追求
饭店服务质量的定义
• 饭店服务质量是以饭店设施设备为依托， 为客人提供的实物产品和服务在使用价 值方面适合和满足客人需要的程度。
饭店服务质量管理方法
六西格玛（Six Sigma）
总结词
数据驱动、流程改进、追求卓越的管理方法。
详细描述
六西格玛（Six Sigma）是一种数据驱动的管理方法，关注于流程改进和追求卓越。它通过收集和分析 数据，识别服务流程中的瓶颈和问题，然后采取措施改进和优化流程。Six Sigma追求在流程中减少变 异和缺陷，提高顾客满意度和服务质量。
绿色环保与可持续发展
节能减排
采用节能减排技术，如太阳能、雨水收集 等，降低碳排放。
环保采购
选择环保、可持续的食材和用品，降低对 环境的影响。
垃圾分类
实施垃圾分类和回收利用，提高资源利用 率。
多元化与个性化服务的需求
个性化服务
01
根据客户需求和喜好，提供定制化的服务，如私人管家、定制
菜单等。
跨界合作
无形服务质量则包括礼节礼貌、服务态度、 服务技能等。
饭店服务质量是指饭店以其设施设备、服务 产品和服务过程为依托，为顾客提供服务所 具有的质量。
有形产品质量包括客房设施、菜品质量、康 乐设施等。
饭店服务质量管理的重要性
提升顾客满意度
优质的服务质量能够提高顾客的满意度，进而提高顾客的忠诚度 和口碑传播。
广州某饭店的精益管理案例
总结词
高效、灵活、持续改进的服务质量管理
详细描述
广州某饭店是一家中档饭店，为了在激烈的 市场竞争中脱颖而出，该饭店引入了精益管 理的理念。精益管理强调高效、灵活和持续 改进。该饭店实行了精益管理的方法，通过 优化服务流程和提高工作效率，减少浪费和 成本。同时，饭店鼓励员工提出改进建议， 持续改进服务质量，提高客户满意度和竞争
03
饭店服务质量管理工具
调查问卷
顾客满意度调查
餐饮服务质量名词解释
餐饮服务质量名词解释餐饮服务质量名词解释：（一）根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《餐饮业经营管理办法》，“餐饮服务”定义为，是指在餐馆、饭店、酒家、宾馆、餐厅等餐饮场所中，由服务人员通过其服务活动满足就餐人员需求，为餐饮产品所提供的相关服务。
（二）以顾客满意度为基础，从四个维度对餐饮企业的经营管理水平、菜品质量、服务质量、形象设计及顾客关系进行综合考察，并根据四个维度的评价结果，对企业作出高低档次的划分。
1．菜品质量：菜品质量又可细分为食品安全、口味风格、营养搭配和制作工艺四个方面。
2．服务质量：主要包括顾客抱怨率、上菜速度、服务态度等。
3．形象设计：包括门店布置、装饰设计、灯光照明、墙壁桌椅的颜色和图案、服装等。
4．顾客关系：包括满意程度、回头率、忠诚度、感谢度和美誉度等。
餐饮服务质量的含义：以下属于餐饮服务质量的范畴。
1、餐饮服务质量的概念：是指企业为社会和公众提供餐饮产品和服务过程中所具备的质量水平。
是企业获得外部认同、与消费者建立长期关系的重要途径，也是餐饮企业在市场竞争中取胜的重要因素。
2、餐饮服务质量的特点：即时性、非连续性、易逝性、不可储存性、差异性、变化性和无形性等。
3、餐饮服务质量的影响因素：管理体系的有效运行;餐饮服务人员素质;管理者对餐饮服务质量的重视程度;餐饮服务方式、方法和环境条件等。
4、餐饮服务质量的表现形式：卫生质量、营养质量、口味质量、服务质量、环境质量等。
四、促进餐饮业持续健康发展的措施：《国务院关于加快发展服务业的若干意见》(国发〔 2009〕 8号)提出了加快服务业特别是现代服务业发展的政策措施，在积极发展服务业的同时，着力提升传统服务业的能级和水平。
具体措施包括：(1)完善法律法规，创新政府监管，健全标准体系，整顿和规范市场秩序，营造公平、开放的市场环境。
(2)提高城乡居民收入，逐步缩小收入差距，改善消费环境。
(3)推进信息化与工业化融合，改造提升制造业，培育壮大战略性新兴产业，大力发展现代服务业，积极发展文化产业。
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（一）饭店服务规程的含义
❖1、服务规程的对象和范围 ❖2、服务规程的内容和程序 ❖3、服务的规格和标准 ❖4、服务规程的衔接和系统性
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饭店管 理概论 第四章
（二）饭店服务规程的制定
❖1、饭店服务规程的制定依据：《星标》；客源市场 需求；本饭店的特点；国内外饭店管理的最新信息； 动作及作业研究
❖2、饭店服务规程的制定：提出目标和要求；编制服 务规程草案；修改服务规程草案；完善服务规程
（三）饭店服务规程的实施
❖1、服务质量意识教育 ❖2、服务规程作业培训 ❖3、服务规程执行过程的督导
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饭店管
理概论
第四章
❖ 二、建立饭店服务质量管理体系
（一）建立服务质量管理机构 （二）进行责权分工
理（制三度）制定并实施饭店服务规程和服务质量管 （四）重视质量信息管理
❖1、信息的收集 ❖2、信息的加工和传递 ❖3、信息的反馈 ❖4、服务质量信息的储存
❖1、建立饭店服务质量检查制度 ❖2、DIRFT(Do It Right the First Time)即每个
人第一次就把事情做对。 ❖3、开展“零缺点”竞赛
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Hale Waihona Puke 10饭店管 理概论 第四章
（四）现场巡视管理 （五）优质服务竞赛和质量评比
❖1、定期组织，形式多样 ❖2、奖优罚劣，措施分明 ❖3、总结分析，不断提高
（五）处理服务质量投诉
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饭店管
理概论
第四章
❖ 三、进行饭店服务质量教育 ❖ 四、采取有效的服务质量管理方法
（一）饭店全面质量管理（Total Quality Control ，简 称TQC） ❖1、饭店全面质量管理的含义 饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质 量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管 理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全 面满足宾客需求的系统公里活动。它要求以系统观 念为出发点，通过提供全过程的优质服务，达到提 高饭店服务质量的目的。 ❖2、饭店全面质量管理的特点：全方位的管理；全过 程的管理；全员参与的管理；方法多种多样的管理。
饭店服务质量管理
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饭店管 理概论 第四章
第一节 饭店服务质量概述
❖ 一、饭店服务质量的含义
饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设备设施为依托， 为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质 和精神需要的程度。
饭店服务质量的管理实际上是对饭店所提供服务的使用 价值的管理。
饭店服务质量通常有两种理解：广义的饭店服务质量包 含饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服 务的质量；狭义的饭店服务质量是指饭店劳务服务的质 量。
❖ 三、饭店服务质量的特点
1、饭店服务质量的综合性 2、饭店服务质量评价的主观性 3、饭店服务质量显现的短暂性 4、饭店服务质量内容关联性 5、饭店服务质量对员工素质的依赖性 6、饭店服务质量的情感性
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饭店管 理概论 第四章
第二节 饭店服务质量管理
❖ 一、制定饭店服务规程
饭店服务规程是饭店进行质量管理的依据和基础， 是饭店根据各自的等级而制定出的适合本饭店实 际情况的管理制度和作业标准
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饭店管
理概论
第四章
（二）服务质量的分析
❖1、圆形分析图 ❖2、排列分析图 ❖3、因果分析图 ❖4、PDCA管理循环：
计划阶段（P， Plan）； 实施阶段（D，Do）； 检查阶段（C，Check）； 处理阶段（A ，Action）。
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饭店管 理概论 第四章
（三）零缺点质量管理
❖零缺点(Zero Defects 简称ZD)指企业必须以 零缺点的要求来控制产品质量，追求完美。
（六）服务质量控制
❖1、事前质量控制 ❖2、服务过程质量控制 ❖3、事后质量控制
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饭店管 理概论 第四章
❖ 五、评价饭店服务质量管理效果
（一）评价内容：
❖服务质量管理标准的执行程度；宾客的物 质心理满足程度
（二）评价方法：
❖检查
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饭店管
理概论
第四章
❖ 二、饭店服务质量的内容
（一）有形产品质量
❖1、饭店设备设施质量
❖2、饭店实物产品质量（菜点酒水质量、客用品质 量、商品质量、服务用品质量、服务环境质量）
（二）无形产品质量
❖1、礼貌礼节
❖2、职业道德
❖3、服务态度
❖4、服务机能
❖5、服务效率
❖6、安全卫生
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饭店管 理概论 第四章
❖1、服务规程的对象和范围 ❖2、服务规程的内容和程序 ❖3、服务的规格和标准 ❖4、服务规程的衔接和系统性
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饭店管 理概论 第四章
（二）饭店服务规程的制定
❖1、饭店服务规程的制定依据：《星标》；客源市场 需求；本饭店的特点；国内外饭店管理的最新信息； 动作及作业研究
❖2、饭店服务规程的制定：提出目标和要求；编制服 务规程草案；修改服务规程草案；完善服务规程
（三）饭店服务规程的实施
❖1、服务质量意识教育 ❖2、服务规程作业培训 ❖3、服务规程执行过程的督导
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饭店管
理概论
第四章
❖ 二、建立饭店服务质量管理体系
（一）建立服务质量管理机构 （二）进行责权分工
理（制三度）制定并实施饭店服务规程和服务质量管 （四）重视质量信息管理
❖1、信息的收集 ❖2、信息的加工和传递 ❖3、信息的反馈 ❖4、服务质量信息的储存
❖1、建立饭店服务质量检查制度 ❖2、DIRFT(Do It Right the First Time)即每个
人第一次就把事情做对。 ❖3、开展“零缺点”竞赛
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Hale Waihona Puke 10饭店管 理概论 第四章
（四）现场巡视管理 （五）优质服务竞赛和质量评比
❖1、定期组织，形式多样 ❖2、奖优罚劣，措施分明 ❖3、总结分析，不断提高
（五）处理服务质量投诉
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理概论
第四章
❖ 三、进行饭店服务质量教育 ❖ 四、采取有效的服务质量管理方法
（一）饭店全面质量管理（Total Quality Control ，简 称TQC） ❖1、饭店全面质量管理的含义 饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质 量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管 理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全 面满足宾客需求的系统公里活动。它要求以系统观 念为出发点，通过提供全过程的优质服务，达到提 高饭店服务质量的目的。 ❖2、饭店全面质量管理的特点：全方位的管理；全过 程的管理；全员参与的管理；方法多种多样的管理。
饭店服务质量管理
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饭店管 理概论 第四章
第一节 饭店服务质量概述
❖ 一、饭店服务质量的含义
饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设备设施为依托， 为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质 和精神需要的程度。
饭店服务质量的管理实际上是对饭店所提供服务的使用 价值的管理。
饭店服务质量通常有两种理解：广义的饭店服务质量包 含饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服 务的质量；狭义的饭店服务质量是指饭店劳务服务的质 量。
❖ 三、饭店服务质量的特点
1、饭店服务质量的综合性 2、饭店服务质量评价的主观性 3、饭店服务质量显现的短暂性 4、饭店服务质量内容关联性 5、饭店服务质量对员工素质的依赖性 6、饭店服务质量的情感性
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饭店管 理概论 第四章
第二节 饭店服务质量管理
❖ 一、制定饭店服务规程
饭店服务规程是饭店进行质量管理的依据和基础， 是饭店根据各自的等级而制定出的适合本饭店实 际情况的管理制度和作业标准
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饭店管
理概论
第四章
（二）服务质量的分析
❖1、圆形分析图 ❖2、排列分析图 ❖3、因果分析图 ❖4、PDCA管理循环：
计划阶段（P， Plan）； 实施阶段（D，Do）； 检查阶段（C，Check）； 处理阶段（A ，Action）。
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饭店管 理概论 第四章
（三）零缺点质量管理
❖零缺点(Zero Defects 简称ZD)指企业必须以 零缺点的要求来控制产品质量，追求完美。
（六）服务质量控制
❖1、事前质量控制 ❖2、服务过程质量控制 ❖3、事后质量控制
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饭店管 理概论 第四章
❖ 五、评价饭店服务质量管理效果
（一）评价内容：
❖服务质量管理标准的执行程度；宾客的物 质心理满足程度
（二）评价方法：
❖检查
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饭店管
理概论
第四章
❖ 二、饭店服务质量的内容
（一）有形产品质量
❖1、饭店设备设施质量
❖2、饭店实物产品质量（菜点酒水质量、客用品质 量、商品质量、服务用品质量、服务环境质量）
（二）无形产品质量
❖1、礼貌礼节
❖2、职业道德
❖3、服务态度
❖4、服务机能
❖5、服务效率
❖6、安全卫生
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饭店管 理概论 第四章