饭店服务质量等级通用标准-PPT54页
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《饭店服务质量》PPT课件
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二、饭店服务质量的内容 （一）有形产品质量 1、饭店设施设备质量 2、饭店实物产品质量 3、服务环境质量 （二）无形产品质量
SERVICE
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3
S-Smile 微笑 E-Excelent 出色 R-Ready 有所准备 V-Viewing 看待 I-Inviting 邀请 C-Creating 创造 E-Eye 眼光、神态指向
制定完善服务质量管理的规章制度 2、制定明确的服务质量管理规划 3、制定标准的服务规程，并不断补充和完善。 4、建立严格的检查体系和灵敏的服务质量信
息反馈系统。 5、建立培训体制
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6
二、饭店全面质量管理
（一）概念
全面质量管理（Total Quality Control TQC）20 世纪60年代首先由美国质量管理专家费根堡提 出。
是一种管理管理观念！ a
8
第三节饭店从业人员的素质
一、基本工作观念 （一）商品观念 （二）市场观念 （三）服务观念 （四）质量观念 （五）效益观念
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二、基本素质 （一）思想道德素质 （二）业务素质 （三）心理素质 三、礼貌修养 （一）仪容仪表 （二）语言 （三）行为举止
（二）特点：
1、全方位管理
2、全过程管理
3、全企业管理
4、采用多种多样的管理方法
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7
（三）服务质量分析
1、圆形图分析法
2、ABC分析法
3、因果分析法
4、PDCA循环法
计划（plan）实施（do）检查（check）处理 （action）
掌握PDCA循环法的四大特点和八个步骤
（四）零缺点质量管理（Zero Defects）
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4
服务质量管理课件PPT课件(54页)
可靠性（Reliability）
公司对顾客所承诺的事能及时完成； 顾客遇到困难时能表现出关心并提供帮助； 公司是可靠的； 能准时提供所承诺的服务； 正确记录相关的服务。
响应性（Responsiveness）
告之顾客在何时提供服务； 顾客能迅速的从员工那里得到服务； 员工总是愿意帮助顾客； 员工不会因为太忙而不立即提供服务以满足
感知服务质量：
1超出期望
☺
ES﹤PS(质量惊喜)
2满足期望
ES≈PS(满意的质量)
3低于期望
ES﹥PS(不可接受的质量)
图5-2 感知服务质量
服务质量要素
可靠性（Reliability） 响应性（Responsiveness） 保证性（Assurance） 移情性（Empathy） 有形性（Tangibles）
“官僚主义”，训、资格
个人及部门的需求
及时处理问题
网上经济 提供正确信息， 快速、易进入 网站上可信的信 根据需要与人配合 网站及附属物的
（消费者和 准确执行顾客要 且无障碍的网 息来源，品牌识 做出反应的能力 外观
企业）
求
站
别，明显的网站
资格
5.2服务质量的重要性
较高的顾客忠诚度 较高的市场份额 较高的投资回报 忠实的员工 较低的成本 对价格具有较高的抗御能力
缺乏顾客关系管理，忽略从 現有资料中找出顾客的真正 需求。
预先期待的服务
GAP 1
管理层对顾客 期待的认知
如何消除 时时倾听顾客，立即加以修正。例如总经理信箱、
警察局报案系统的设置，能让管理者直接了解顾 客的反应，迅速加以处理。
透过各种市场调查方法，找到顾客的需求。
向上沟通的管道要畅通。走动式管理、组织扁平 化等方式都可以增进管理者和基层員工的互动与 沟通。
饭店服务质量管理PPT课件
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❖ 二、饭店服务质量的内容
（一）有形产品质量
❖1、饭店设备设施质量:设施的配套程度，设施的完 好程度。
❖2、饭店实物产品质量（饮食质量、服务用品质量、 客用品质量、商品质量、
❖（二）无形产品质量
❖3、劳务质量：服务态度、技能、效率、项目、礼貌 礼节
❖4、环境气氛质量
.
3
❖ 三、饭店服务质量的特点
改进措施预计进 度
4 服务态度
培训，改善福利制度
5 政策
及时与顾客沟通信息
.
15
❖ 三、建立饭店服务质量管理体系
（一）建立服务质量管理机构
（二）进行责权分工
（三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管 理制度
（四）重视质量信息管理
❖1、信息的收集
❖2、信息的加工和传递
❖3、信息的反馈
❖4、服务质量信息的储存
❖ 1、列出目前存在的质量问题 ❖ 2、找出质量问题中的主要问题 ❖ 3、分析产生主要质量问题的主要原因 ❖ 4、制订解决质量问题的计划和措施 ❖ 5、实施计划和执行措施 ❖ 6、对照制订措施和目标检查执行情况，及时调整，
纠正偏差 ❖ 7、对达到目标的措施加以规范化和制度化 ❖ 8、对未解决的问题和新出现问题转入下一循环
❖ 适度性：服务质量根据目标客源的等级要求 （付费标准）以合理的成本为顾客提供满意 服务。
❖ 2、服务质量保证卡
❖ 服务态度，标准；赔偿保证，质量监督热线 等
பைடு நூலகம்
.
6
3、PDCA服务质量工作法
❖ P——计划 ❖ D——执行 ❖ C——检查 ❖ A——措施
计划
执行
戴明环
措施
.
饭店服务质量等级标准
详细描述：服务流程设计是饭店服务质量管理 体系中的重要环节。科学、高效、人性化的服 务流程能够提高客户满意度和忠诚度。
具体措施
1. 制定详细的服务流程图和流程描述； 2. 确保服务流程与客户需求相匹配；
3. 定期评估服务流程，进行优化调整。
服务质量监控与改进
总结词：全面、客观、持续改进 具体措施 2. 针对评估结果，制定改进措施并跟踪执行情况；
促进回头客消费
优质的服务能够让客人感 受到良好的体验，提高回 头率，增加客户忠诚度。
饭店服务的发展趋势
个性化服务
随着消费者需求的多样化 ，饭店需要提供更加个性 化和定制化的服务来满足 客人的需求。
智能化服务
随着科技的发展，饭店服 务也开始引入智能化技术 ，如人工智能、物联网等 ，提高服务效率和质量。
尊重客人
尊重客人的意见和感受，关注客 人的需求，以客人为中心。
耐心细致
对客人的需求反应迅速、耐心、细 致，不厌其烦地解答客人的问题。
服务技能与知识
专业能力
具备相关的服务技能和知识， 能够熟练地为客人提供各种服
务。
语言能力
具备良好的语言能力，能够用 流利、清晰的语言与客人沟通
。
团队协作
与同事合作默契，协同工作， 确保服务流程的顺畅。
问题三
客房卫生不达标，存在异味和污渍
提升客户体验的方法与实践
方法一
加强员工培训，提高服务态度和技能水平
方法二
建立食品安全监管体系，确保菜品质量和安全
方法三
增加客房清洁频次，提升客房卫生水平
感谢您的观看
THANKSຫໍສະໝຸດ 需求和意见。反馈处理与跟进
03
及时处理客户反馈，采取措施进行跟进和解决，提高客户满意
具体措施
1. 制定详细的服务流程图和流程描述； 2. 确保服务流程与客户需求相匹配；
3. 定期评估服务流程，进行优化调整。
服务质量监控与改进
总结词：全面、客观、持续改进 具体措施 2. 针对评估结果，制定改进措施并跟踪执行情况；
促进回头客消费
优质的服务能够让客人感 受到良好的体验，提高回 头率，增加客户忠诚度。
饭店服务的发展趋势
个性化服务
随着消费者需求的多样化 ，饭店需要提供更加个性 化和定制化的服务来满足 客人的需求。
智能化服务
随着科技的发展，饭店服 务也开始引入智能化技术 ，如人工智能、物联网等 ，提高服务效率和质量。
尊重客人
尊重客人的意见和感受，关注客 人的需求，以客人为中心。
耐心细致
对客人的需求反应迅速、耐心、细 致，不厌其烦地解答客人的问题。
服务技能与知识
专业能力
具备相关的服务技能和知识， 能够熟练地为客人提供各种服
务。
语言能力
具备良好的语言能力，能够用 流利、清晰的语言与客人沟通
。
团队协作
与同事合作默契，协同工作， 确保服务流程的顺畅。
问题三
客房卫生不达标，存在异味和污渍
提升客户体验的方法与实践
方法一
加强员工培训，提高服务态度和技能水平
方法二
建立食品安全监管体系，确保菜品质量和安全
方法三
增加客房清洁频次，提升客房卫生水平
感谢您的观看
THANKSຫໍສະໝຸດ 需求和意见。反馈处理与跟进
03
及时处理客户反馈，采取措施进行跟进和解决，提高客户满意
饭店服务质量等级通用标准
饭店服务质量等级通用标准饭店服务质量等级通用标准是对于饭店服务质量的一种评价体系，目的是为了提供统一的评价标准，客观地评估不同饭店的服务质量，并给予相应的等级认证。
以下是一份2000字的饭店服务质量等级通用标准：饭店服务质量等级通用标准一、服务态度与礼仪水平1. 服务员应热情、亲切、有耐心，面带微笑，主动询问客人需求，并积极主动提供帮助。
2. 服务员应穿着整洁、干净，注意个人卫生，不得携带异味。
3. 服务员应具备良好的礼仪素养，包括行为举止文明规范、语言通顺得体、态度谦虚有礼等。
二、服务专业能力1. 服务员应具备良好的沟通能力和表达能力，清晰明了地回答客人提问。
2. 服务员应熟悉饭店的各项服务及设施，并能够为客人提供详细的信息和指引。
3. 服务员应熟悉菜单和酒水单，及时提供推荐和点餐建议，并能灵活应对客人的特殊要求。
三、服务流程和效率1. 服务员应熟悉饭店的服务流程，并能够按照规定的流程为客人提供服务，确保服务的连贯性和高效性。
2. 服务员应灵活调整工作节奏，合理安排时间，及时处理客人的请求和投诉，确保客人的需求得到及时满足。
3. 服务员应将客人的需求作为第一要务，尽可能提前预判客人的需求，主动为客人提供相应的服务。
四、环境卫生与设施设备1. 饭店环境应整洁、干净，没有异味，场所布局合理舒适，保持良好的通风和照明。
2. 饭店设施设备应新颖、齐全、功能完善，能够满足客人的不同需求。
3. 饭店厨房卫生应符合卫生标准，操作员应穿戴整洁，且操作流程符合卫生要求。
五、食品安全与菜品质量1. 饭店食品应符合卫生标准和食品安全法规，保证从原材料的采购、储存、加工到出品的整个过程都符合卫生要求。
2. 菜品的口感、色香味俱佳，回味性好；菜品的标准化、规范化操作得到严格执行。
3. 饭店应有明确的原材料购买渠道和供应商评估制度，确保所使用的食材的质量安全。
六、客户满意度和投诉处理1. 饭店应及时收集和记录客户的意见和建议，并针对性地进行改进和优化。
(最新酒店物管理)餐厅服务质量等级标准及评分
9.5
7.5
4
11.3.9
结帐单准备妥当，呈送客人前核实，客人付款后表示感谢，注意客人不要遗忘物品。
5
5
4
3
2
11.3.10
客人离桌3分钟内重新将新餐具摆放整齐，撤换快速无声响。
5
5
4
3
2
11.3.11
用过的杯盘用托盘撤走。撤换的布巾按规定折好，存放指定地点，有专人清点，更换存放。
5
5
4
3
2
10
10
7
4
4
11.3.6
菜点饮料上台齐全要告知客人，祝客人用餐愉快。
3
3
2.5
2
1
11.3.7
烟灰缸无破损、无水渍、清洁卫生，烟缸内不得有烟头，随有随换
4
4
3.5
3
2
11.3.8
客人用餐过程中，服务员时时注视体察客人需求。对常客和回头客给予特别照顾，服务细致、针对性强，并.4
10.2
饭菜质量和客人餐费标准相适应，菜单循环使用，每餐不重样，正确掌握毛利。
15
15
13
11
8
10.3
每餐用餐前，做好餐前卫生，铺台，人员安排，餐茶用品等各项准备工作。服务员熟悉菜单，能够背诵和掌握主要风味烹品的名称、烹制方法、风味特点和来历典故。
14
12-14
10.5-12.3
4
3.5
3
2
2.4
餐茶用具清洁，保管有专人负责，清洁卫生，摆放整齐，取放方便，不存放无关物品。
3
3
2.5
2
2
3
服务用品
9
3.1
餐巾、台布、香巾、餐纸、牙签、开瓶器、打火机、火柴、五味架、小推车、各种托盘、茶壶、围裙等服务用品齐全成龙配套。
7.5
4
11.3.9
结帐单准备妥当，呈送客人前核实，客人付款后表示感谢，注意客人不要遗忘物品。
5
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11.3.10
客人离桌3分钟内重新将新餐具摆放整齐，撤换快速无声响。
5
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11.3.11
用过的杯盘用托盘撤走。撤换的布巾按规定折好，存放指定地点，有专人清点，更换存放。
5
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11.3.6
菜点饮料上台齐全要告知客人，祝客人用餐愉快。
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2.5
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11.3.7
烟灰缸无破损、无水渍、清洁卫生，烟缸内不得有烟头，随有随换
4
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3.5
3
2
11.3.8
客人用餐过程中，服务员时时注视体察客人需求。对常客和回头客给予特别照顾，服务细致、针对性强，并.4
10.2
饭菜质量和客人餐费标准相适应，菜单循环使用，每餐不重样，正确掌握毛利。
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11
8
10.3
每餐用餐前，做好餐前卫生，铺台，人员安排，餐茶用品等各项准备工作。服务员熟悉菜单，能够背诵和掌握主要风味烹品的名称、烹制方法、风味特点和来历典故。
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10.5-12.3
4
3.5
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2.4
餐茶用具清洁，保管有专人负责，清洁卫生，摆放整齐，取放方便，不存放无关物品。
3
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2.5
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服务用品
9
3.1
餐巾、台布、香巾、餐纸、牙签、开瓶器、打火机、火柴、五味架、小推车、各种托盘、茶壶、围裙等服务用品齐全成龙配套。
酒店服务质量等级通用标准
酒店服务质量等级通用标准服务纪律1）班前纪律。
按规定的时间提前上班，换好工作服，整理好仪容仪表。
准备好上班所需的工具用品，表格，无任何疏漏。
按时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项，精神饱满地接班。
2）交接班纪律。
按时交接班，交接事项、票据、现金、表格、帐目等交接清楚、准确。
交接班手续完善，无互不衔接、互推责任现象发生。
3）岗位纪律。
坚守岗位，不串岗、脱岗，不迟到、早退，不旷工上岗服务不扎堆聊天，不干私活，不吃零食，不干与工作无关的事。
不大声呼叫、哼歌，为客人服务中无不良行为。
4）操作纪律。
爱护饭店设备，用具物品维护良好，无乱抄、乱拿、随意损坏现象。
爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，不随意翻动客人物品。
拾到客人物品、钱财，按时上交，做好登记，不私藏隐匿。
做到拾金不昧。
工作效率1）接受任务。
各岗位员工接受工作任务服从分配，不推托、不挑剔，主动积极。
接受工作任务时明确工作内容、完成时限要求，具有强烈的时间观念。
2）工作效率。
每日工作任务按时间段安排，对每日各时间段要完成的工作清楚、明确。
上岗精力集中，先用正确工作方法，操作熟练，在规定的时间内完成规定的任务。
每天按时间段或任务量检查工作完成结果，保证工作效率。
3）服务效率。
在接待服务、委托代办、票务服务、车辆安排、客人代购等各项服务中，明确客人时间要求。
每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约，不拖沓。
因客观原因不能按时提供或完成的服务，要耐心向客人解释。
无因工作效率低引起客人不满、耽误客人行程等现象发生。
4）紧急事项处理效率。
需要限时完成的特殊紧急事项，派专人处理，安排具体周详，完成时间要求明确。
需要限时完成的紧急任务，按时检查完成结果，保证服务需要。
环境卫生1）室外环境卫生。
门前与饭店周围种花、种草、植树。
除停车场和必要设施外的空地、通道外，均要有绿化。
绿地、花草规划布局合理，造型美观。
植物、花草保持良好，生长期枝叶茂盛，充满活力，无枯死、虫害发生。
饭店服务质量等级通用标准培训课件
和员工反馈考核结果 改进措施：根据考核结果，制定针
02
对性的改进措施 培训与指导：针对改进措施，进行
03
针对性的培训和指导 持续改进：定期进行服务质量等级
04
考核与评估，持续改进服务质量
4
饭店服务质量等级提升 策略
员工激励机制
设立员工绩效考 核制度，激励员 工提高服务质量
设立员工奖励制 度，激励员工提 高工作积极性
饭店服务质量等级标准分 为五个等级，从低到高分 别为：一星级、二星级、 三星级、四星级、五星级
饭店服务质量等级标准包 括硬件设施、服务水平、 卫生状况、安全保障等方 面
饭店服务质量等级标准是 饭店行业提高服务质量、 提升品牌形象的重要手段
2
饭店服务质量等级培训 内容
服务礼仪培训
01
仪容仪表：整洁、 得体、大方
案
服务技能培训
礼仪培训：包括仪容仪表、礼貌用 语、行为举止等方面的培训
业务技能培训：包括菜品知识、服 务流程、操作规范等方面的培训
沟通技巧培训：包括倾听、表达、 提问、反馈等方面的培训
团队协作培训：包括团队精神、协 作技巧、问题解决等方面的培训
服务意识培训
01
服务意识：以 客户为中心， 提供优质服务
提供员工培训和 发展机会，提高 员工职业素养
营造良好的工作 氛围，提高员工 工作满意度
01
02
03
04
服务流程优化
简化服务流程， 提高效率
引入新技术，提 高服务效率
优化服务流程， 提高客户满意度
培训员工，提高 服务水平
客户满意度调查
01
调查目的：了解 客户对饭店服务
质量的满意度
02
02
对性的改进措施 培训与指导：针对改进措施，进行
03
针对性的培训和指导 持续改进：定期进行服务质量等级
04
考核与评估，持续改进服务质量
4
饭店服务质量等级提升 策略
员工激励机制
设立员工绩效考 核制度，激励员 工提高服务质量
设立员工奖励制 度，激励员工提 高工作积极性
饭店服务质量等级标准分 为五个等级，从低到高分 别为：一星级、二星级、 三星级、四星级、五星级
饭店服务质量等级标准包 括硬件设施、服务水平、 卫生状况、安全保障等方 面
饭店服务质量等级标准是 饭店行业提高服务质量、 提升品牌形象的重要手段
2
饭店服务质量等级培训 内容
服务礼仪培训
01
仪容仪表：整洁、 得体、大方
案
服务技能培训
礼仪培训：包括仪容仪表、礼貌用 语、行为举止等方面的培训
业务技能培训：包括菜品知识、服 务流程、操作规范等方面的培训
沟通技巧培训：包括倾听、表达、 提问、反馈等方面的培训
团队协作培训：包括团队精神、协 作技巧、问题解决等方面的培训
服务意识培训
01
服务意识：以 客户为中心， 提供优质服务
提供员工培训和 发展机会，提高 员工职业素养
营造良好的工作 氛围，提高员工 工作满意度
01
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服务流程优化
简化服务流程， 提高效率
引入新技术，提 高服务效率
优化服务流程， 提高客户满意度
培训员工，提高 服务水平
客户满意度调查
01
调查目的：了解 客户对饭店服务
质量的满意度
02
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
致。
☺对残疾客人细心照料，服务周详。 ☺对有困难的客人提供帮助，准确及时。
礼节礼貌
1）掌握礼貌内容。
☺熟练掌握问候礼节。问候客人主动，能够根据时间、 场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。
☺熟练掌握称呼礼节。能够根据客人的身份、年龄、性 别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼。
☺熟练掌握应答礼节。能够根据场景、说话内容、具体 情况，准确回答客人，反应灵活，应对得体。
☺班前刷牙，上班不吃零食，牙齿清洁美
观。
☺服务时精神集中，眼睛明亮有神，不疲
倦。
仪容仪表
2）化妆。 ☺班前整理面容，女性员工化淡妆，容貌
美观自然，有ห้องสมุดไป่ตู้春活力。
☺ 化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳
沫，无轻佻、娇艳、引起客人反感现象 发生。
仪容仪表
3）饰物。 ☺员工上班可戴饰物。如手表、胸针、胸
（英语或日语）同客人交谈，处理业务问题和 客人投诉。
☺一线服务人员至少掌握1种以上外语（英语或
其他语种）。
☺掌握饭店服务常用单词1000个，常用语300
句。
服务语言
2）语言运用。 ☺服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清
楚。
☺能够根据时间、场景、服务对象，正确运用迎
接、问候、告别语言。
☺对客人用请求、建议、劝告式语言，不用否
优美、自然，符合规范。
☺手势幅度适当，客人易于理解，不会引起客人
反感或误会。
☺使用手势时，尊重客人风俗习惯，注意同语言
配合，不用客人不理解和可能引起客人反感的 手势。
形体动作
5）需要禁止的行为举止。 ☺不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。 ☺不在客人面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓
头痒，修指甲，照镜子。
体察客人心情。
服务态度
3）服务礼貌，举止文雅。 ☺注重仪容，外表形象给客人庄重、大方、美
观、舒适的感觉。
☺掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识，礼貌
修养良好。
☺对客服务说话和气，语言亲切，称呼得当，
使用敬语。语言运用准确得体。
☺服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，
动作规范，文明优雅。
服务态度
4）助人为乐，照顾周详。 ☺对老弱病客人主动照顾，问寒问暖，服务细
活力，无枯死、虫害发生。
环境卫生
2）内庭花园（有条件的饭店）。 ☺内庭花园设计合理，与饭店建筑协调、美观，
有一定风格。
☺园内景点分布适当，造景、砌石、理水处理得
当，富于变化。
☺园内各景点花草、树木经过选择，保护良好，
无虫害、枯死现象发生。
☺园内建筑小品造型美观、位置适当，能突出景
点效果。
环境卫生
花、发结、发卡、耳环等。饰物选择适 当，与面、容、发型、服饰协调，美观 大方
☺员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链等。
仪容仪表
4）服饰。 ☺员工工作服美观合体，能突出人体自然
美，达到服装标准要求。
5）个人卫生。 ☺班前整理个人卫生，做到整洁、干净、
无异味。
6）服务名牌。 ☺员工名牌戴在右胸前，位置统一、端
☺熟练掌握迎送礼节。能够根据迎接、送别的具体需要 正确运用，做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切 准确，关照、示意得体。
☺熟练掌握操作礼节，服务操作规范，不打扰客人，礼 貌大方。
礼节礼貌
2）日常礼貌服务。
☺对待客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度 诚恳。
☺尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌、不 同习惯和动作，不品头评足，按照客人的要求和习惯提 供服务。
果，保证服务需要。
安全消防
1）安全消防机构。 ☺饭店建有安全委员会、消防委员会，内部机构
健全，责任明确。
☺饭店安全消防管理的职能部门==安全部内部分
工明确，职责权限清楚。
☺饭店建有经过训练的义务消防队，队长、分队
长及工作任务，分工明确，消防程序健全，队 员训练有素，能够适应紧急情况需要。
安全消防
工作效率
工作效率
2）工作效率。 ☺每日工作任务按时间段安排，对每日各时间段
要完成的工作清楚、明确。
☺上岗精力集中，先用正确工作方法，操作熟
练，在规定的时间内完成规定的任务。
☺每天按时间段或任务量检查工作完成结果，保
证工作效率。
工作效率
3）服务效率。
☺在接待服务、委托代办、票务服务、车辆安 排、客人代购等各项服务中，明确客人时间要 求。
礼节礼貌
3）需要禁止的不礼貌言行。 ☺不问外国客人的年龄，必须询问时先向客人致
歉。
☺不问外国客人的私事，不侵犯客人隐私权。 ☺不问外国客人的去向和饮食，尊重客人日常生
活习惯。
☺不在客人面前说西方客人忌讳的“13”等数字。 ☺不在客人面前说他们忌讳的颜色和花卉。
服务语言
1）外语水平。 ☺业务部门主管以上管理人员能用流利的外语
☺不在客人面前剔牙、打饱嗝。 ☺不随地吐谈、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂
物，并制止别人乱扔。发现被乱扔的杂物等 随手拾起。
服务态度
1）主动热情，宾客至上。 ☺牢固树立宾客至上、服务第一思想，以主人翁态度
和责任感对待本职工作。
☺坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团结协
作精神。
☺眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客人之所想，
特点和风格。
☺岗位服装与本岗工种性质协调，有利于工作方
便。
服装
3）服装区别。
☺等级区别；主管以上管理人员与普通员工
服装有明显区别。不同级别的管理人员服 装有一定区别，便于客人辨认。
☺岗位区别：各岗位服务人员服装式样色彩
有明显区别，便于客人辨认。
服装
4）统一程度。 ☺同一部门，同一工种，同一岗位的服装式
2）安全消防设施检查。 ☺各部门、各岗位需要的报警、灭火、消防和安
全器材等安全设施设备配备齐全、完好，分工 负责的具体人员明确。
☺各种安全设施定期、定时检查，每次检查均有
记录，发现损坏或故障，限时修好或更换。安 全设施无带病运行现象发生。
☺需要保持畅通的安全门、防火通道随时检查，
保证通畅无阻。照明完好，无任何堆积物和障 碍。
绍等杂乱牌告，所有标牌经过专人设计，固定位置悬挂或摆放，美 观大方。临时性布告、通知牌用后及时取走，保持环境美观。
环境卫生
4）会议室环境。 ☺会议室设施齐全，会议桌、坐椅、沙发、主席
台设备完好。
☺会议室装饰布置美观，天花、墙面、墙饰、字
画选择适当、布置协调。
☺会议室始终保持卫生，天花、墙面、地面、家
☺同客人见面或握手等，正确运用礼貌形式，动作规范。 ☺提供服务严格遵守约定时间，不误时、不失约，快速准确。 ☺上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不
影响客人。 ☺爱护客人行李物品，服务轻拿轻放， 不随意翻动客人品。 ☺同客人交谈，注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断
客人谈话或插嘴，时时表示尊重。 ☺不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。
对火灾、盗窃、刑事安全预案内容具体、程序 清楚。
☺安全事故处理及时，能够消灭在萌芽状态，无
重大安全责任事故发生。
☺处理安全事故遵守国家政策、法规，同地方政
府安全部门关系协调。
环境卫生
1）室外环境卫生。 ☺门前与饭店周围种花、种草、植树。除停车场
和必要设施外的空地、通道外，均要有绿化。
☺绿地、花草规划布局合理，造型美观。 ☺植物、花草保持良好，生长期枝叶茂盛，充满
3）公共区域。 ☺所有公共区域保持整洁，天花、墙面、玻璃在客人行进中3米视线花
园内无灰尘、蛛网、印痕，地面干净，无尘土，无卫生死角。
☺通道、过道、门厅干净、整洁，无杂物、堆积物，保持畅通。 ☺公共区域适当位置有装饰画和盆栽盆景，摆放位置得当，美观舒
适。
☺客房楼道、过道保持安静，不影响客人休息和工作。 ☺所有公共场所通风良好，空气新鲜，公共厕所清洁无异味。 ☺各服务项目门前及公共区域无随意张贴的布告、通知、服务项目介
急客人之所急，服务于客人开口之前。
☺对客服务热情饱满，有旺盛精力。对客人礼貌，态
度和蔼，说话亲切，待客诚恳，一视同仁。
服务态度
2）耐心周到，体贴入微。 ☺对客服务有耐性、不急燥、不厌烦，操作认
真，耐心周到。
☺对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有
忍耐精神，不和客人争吵。
☺服务细致，表里如一，时时处处为客人着想，
饭店服务质量等级通用标准
编制:王振洲
服装
1）岗位服装
☺各岗位员工着本岗制服上岗，服装干净、整
洁、无污迹、油迹。
☺岗位服装平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚 ☺岗位服装完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉
扣。
服装
2）协调程度。
☺各岗位服装与饭店星级高低协调。 ☺各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项目的
样色彩，质量统一。
☺同一工种，同一岗位的员工外套、内衣、
鞋袜、裙子、领带、领花、配套统一。无 随意穿着上岗现象发生。
仪容仪表
1）面容
☺员工上班，面容整洁，大方，舒适，精
神饱满。
☺男性员工不留长发，小胡子，大鬓角。
女性员工不留怪发怪，餐厅女性服务员 发不过耳。员工发型美观，大方，舒适， 头发干净。
☺尊重客人生活习惯，对客人的生活习惯不干
涉，不挑剔。
职业道德
4）遵纪守法。 ☺遵守国家法律、法规，保护宾客合法权益。 ☺遵守规章制度，不私自和客人作交易，不索要
小费，不私收回扣。
☺坚持原则，维护国家利益和声誉，不做有损国
格、人格的事情。
服务纪律
1）班前纪律。 ☺按规定的时间提前上班，换好工作服，整理好
仪容仪表。
☺准备好上班所需的工具用品，表格，无任何疏
☺对残疾客人细心照料，服务周详。 ☺对有困难的客人提供帮助，准确及时。
礼节礼貌
1）掌握礼貌内容。
☺熟练掌握问候礼节。问候客人主动，能够根据时间、 场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。
☺熟练掌握称呼礼节。能够根据客人的身份、年龄、性 别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼。
☺熟练掌握应答礼节。能够根据场景、说话内容、具体 情况，准确回答客人，反应灵活，应对得体。
☺班前刷牙，上班不吃零食，牙齿清洁美
观。
☺服务时精神集中，眼睛明亮有神，不疲
倦。
仪容仪表
2）化妆。 ☺班前整理面容，女性员工化淡妆，容貌
美观自然，有ห้องสมุดไป่ตู้春活力。
☺ 化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳
沫，无轻佻、娇艳、引起客人反感现象 发生。
仪容仪表
3）饰物。 ☺员工上班可戴饰物。如手表、胸针、胸
（英语或日语）同客人交谈，处理业务问题和 客人投诉。
☺一线服务人员至少掌握1种以上外语（英语或
其他语种）。
☺掌握饭店服务常用单词1000个，常用语300
句。
服务语言
2）语言运用。 ☺服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清
楚。
☺能够根据时间、场景、服务对象，正确运用迎
接、问候、告别语言。
☺对客人用请求、建议、劝告式语言，不用否
优美、自然，符合规范。
☺手势幅度适当，客人易于理解，不会引起客人
反感或误会。
☺使用手势时，尊重客人风俗习惯，注意同语言
配合，不用客人不理解和可能引起客人反感的 手势。
形体动作
5）需要禁止的行为举止。 ☺不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。 ☺不在客人面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓
头痒，修指甲，照镜子。
体察客人心情。
服务态度
3）服务礼貌，举止文雅。 ☺注重仪容，外表形象给客人庄重、大方、美
观、舒适的感觉。
☺掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识，礼貌
修养良好。
☺对客服务说话和气，语言亲切，称呼得当，
使用敬语。语言运用准确得体。
☺服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，
动作规范，文明优雅。
服务态度
4）助人为乐，照顾周详。 ☺对老弱病客人主动照顾，问寒问暖，服务细
活力，无枯死、虫害发生。
环境卫生
2）内庭花园（有条件的饭店）。 ☺内庭花园设计合理，与饭店建筑协调、美观，
有一定风格。
☺园内景点分布适当，造景、砌石、理水处理得
当，富于变化。
☺园内各景点花草、树木经过选择，保护良好，
无虫害、枯死现象发生。
☺园内建筑小品造型美观、位置适当，能突出景
点效果。
环境卫生
花、发结、发卡、耳环等。饰物选择适 当，与面、容、发型、服饰协调，美观 大方
☺员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链等。
仪容仪表
4）服饰。 ☺员工工作服美观合体，能突出人体自然
美，达到服装标准要求。
5）个人卫生。 ☺班前整理个人卫生，做到整洁、干净、
无异味。
6）服务名牌。 ☺员工名牌戴在右胸前，位置统一、端
☺熟练掌握迎送礼节。能够根据迎接、送别的具体需要 正确运用，做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切 准确，关照、示意得体。
☺熟练掌握操作礼节，服务操作规范，不打扰客人，礼 貌大方。
礼节礼貌
2）日常礼貌服务。
☺对待客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度 诚恳。
☺尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌、不 同习惯和动作，不品头评足，按照客人的要求和习惯提 供服务。
果，保证服务需要。
安全消防
1）安全消防机构。 ☺饭店建有安全委员会、消防委员会，内部机构
健全，责任明确。
☺饭店安全消防管理的职能部门==安全部内部分
工明确，职责权限清楚。
☺饭店建有经过训练的义务消防队，队长、分队
长及工作任务，分工明确，消防程序健全，队 员训练有素，能够适应紧急情况需要。
安全消防
工作效率
工作效率
2）工作效率。 ☺每日工作任务按时间段安排，对每日各时间段
要完成的工作清楚、明确。
☺上岗精力集中，先用正确工作方法，操作熟
练，在规定的时间内完成规定的任务。
☺每天按时间段或任务量检查工作完成结果，保
证工作效率。
工作效率
3）服务效率。
☺在接待服务、委托代办、票务服务、车辆安 排、客人代购等各项服务中，明确客人时间要 求。
礼节礼貌
3）需要禁止的不礼貌言行。 ☺不问外国客人的年龄，必须询问时先向客人致
歉。
☺不问外国客人的私事，不侵犯客人隐私权。 ☺不问外国客人的去向和饮食，尊重客人日常生
活习惯。
☺不在客人面前说西方客人忌讳的“13”等数字。 ☺不在客人面前说他们忌讳的颜色和花卉。
服务语言
1）外语水平。 ☺业务部门主管以上管理人员能用流利的外语
☺不在客人面前剔牙、打饱嗝。 ☺不随地吐谈、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂
物，并制止别人乱扔。发现被乱扔的杂物等 随手拾起。
服务态度
1）主动热情，宾客至上。 ☺牢固树立宾客至上、服务第一思想，以主人翁态度
和责任感对待本职工作。
☺坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团结协
作精神。
☺眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客人之所想，
特点和风格。
☺岗位服装与本岗工种性质协调，有利于工作方
便。
服装
3）服装区别。
☺等级区别；主管以上管理人员与普通员工
服装有明显区别。不同级别的管理人员服 装有一定区别，便于客人辨认。
☺岗位区别：各岗位服务人员服装式样色彩
有明显区别，便于客人辨认。
服装
4）统一程度。 ☺同一部门，同一工种，同一岗位的服装式
2）安全消防设施检查。 ☺各部门、各岗位需要的报警、灭火、消防和安
全器材等安全设施设备配备齐全、完好，分工 负责的具体人员明确。
☺各种安全设施定期、定时检查，每次检查均有
记录，发现损坏或故障，限时修好或更换。安 全设施无带病运行现象发生。
☺需要保持畅通的安全门、防火通道随时检查，
保证通畅无阻。照明完好，无任何堆积物和障 碍。
绍等杂乱牌告，所有标牌经过专人设计，固定位置悬挂或摆放，美 观大方。临时性布告、通知牌用后及时取走，保持环境美观。
环境卫生
4）会议室环境。 ☺会议室设施齐全，会议桌、坐椅、沙发、主席
台设备完好。
☺会议室装饰布置美观，天花、墙面、墙饰、字
画选择适当、布置协调。
☺会议室始终保持卫生，天花、墙面、地面、家
☺同客人见面或握手等，正确运用礼貌形式，动作规范。 ☺提供服务严格遵守约定时间，不误时、不失约，快速准确。 ☺上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不
影响客人。 ☺爱护客人行李物品，服务轻拿轻放， 不随意翻动客人品。 ☺同客人交谈，注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断
客人谈话或插嘴，时时表示尊重。 ☺不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。
对火灾、盗窃、刑事安全预案内容具体、程序 清楚。
☺安全事故处理及时，能够消灭在萌芽状态，无
重大安全责任事故发生。
☺处理安全事故遵守国家政策、法规，同地方政
府安全部门关系协调。
环境卫生
1）室外环境卫生。 ☺门前与饭店周围种花、种草、植树。除停车场
和必要设施外的空地、通道外，均要有绿化。
☺绿地、花草规划布局合理，造型美观。 ☺植物、花草保持良好，生长期枝叶茂盛，充满
3）公共区域。 ☺所有公共区域保持整洁，天花、墙面、玻璃在客人行进中3米视线花
园内无灰尘、蛛网、印痕，地面干净，无尘土，无卫生死角。
☺通道、过道、门厅干净、整洁，无杂物、堆积物，保持畅通。 ☺公共区域适当位置有装饰画和盆栽盆景，摆放位置得当，美观舒
适。
☺客房楼道、过道保持安静，不影响客人休息和工作。 ☺所有公共场所通风良好，空气新鲜，公共厕所清洁无异味。 ☺各服务项目门前及公共区域无随意张贴的布告、通知、服务项目介
急客人之所急，服务于客人开口之前。
☺对客服务热情饱满，有旺盛精力。对客人礼貌，态
度和蔼，说话亲切，待客诚恳，一视同仁。
服务态度
2）耐心周到，体贴入微。 ☺对客服务有耐性、不急燥、不厌烦，操作认
真，耐心周到。
☺对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有
忍耐精神，不和客人争吵。
☺服务细致，表里如一，时时处处为客人着想，
饭店服务质量等级通用标准
编制:王振洲
服装
1）岗位服装
☺各岗位员工着本岗制服上岗，服装干净、整
洁、无污迹、油迹。
☺岗位服装平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚 ☺岗位服装完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉
扣。
服装
2）协调程度。
☺各岗位服装与饭店星级高低协调。 ☺各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项目的
样色彩，质量统一。
☺同一工种，同一岗位的员工外套、内衣、
鞋袜、裙子、领带、领花、配套统一。无 随意穿着上岗现象发生。
仪容仪表
1）面容
☺员工上班，面容整洁，大方，舒适，精
神饱满。
☺男性员工不留长发，小胡子，大鬓角。
女性员工不留怪发怪，餐厅女性服务员 发不过耳。员工发型美观，大方，舒适， 头发干净。
☺尊重客人生活习惯，对客人的生活习惯不干
涉，不挑剔。
职业道德
4）遵纪守法。 ☺遵守国家法律、法规，保护宾客合法权益。 ☺遵守规章制度，不私自和客人作交易，不索要
小费，不私收回扣。
☺坚持原则，维护国家利益和声誉，不做有损国
格、人格的事情。
服务纪律
1）班前纪律。 ☺按规定的时间提前上班，换好工作服，整理好
仪容仪表。
☺准备好上班所需的工具用品，表格，无任何疏