饭店服务质量等级通用标准PPTP
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饭店星级评定标准解读PPT课件-PPT课件
强调绿色环保：体现节能减排的国家战略要求
强调应急管理：是短板，标准加以引导 强调软件可靠：增强客观性（项目→流程 →动
作）
强调特色经营： 商务会议类，度假饭店，例外
条款
饭店节能减排方案
饭店管理层建立节能减排领导小组，面向全体员工开展节能培 训； 建立系统的设施设备分类台账，分区计量能耗，全面了解现有 设备设施性能、运行和能耗情况； 因地制宜、结合自身条件，选择技术可行、投资合理、见效快 的项目对硬件设施进行必要改造； 积极关注节能新科技、新技术的发展，采取合同能源管理的方 式引进节能设备和技术； 鼓励全员参与，重实小革新、小改造的作用； 实施宾客绿色消费奖励措施 检查时，高星级侧重节能设施改造，低星级侧重节能产品的应 用
各星级划分标准
1必备项目
1.1必备项目检查表规定了各星级应具备的硬件 设施和服务项目。评定检查时，逐项打“√” 确认达标后，再进入后续打分程序。 1.2一星级必备项目见表A.1；二星级必备项目 见表A.2；三星级必备项目见表A.3；四星级 必备项目见表A.4；五星级必备项目见表A.5。
规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期 的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不 适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用 这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本 标准。 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符 号 GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号 第4部分：运动健身符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB/T 15566.8 公共信息导向系统 设置原则与要求 第8部分：宾馆和饭 店
强调应急管理：是短板，标准加以引导 强调软件可靠：增强客观性（项目→流程 →动
作）
强调特色经营： 商务会议类，度假饭店，例外
条款
饭店节能减排方案
饭店管理层建立节能减排领导小组，面向全体员工开展节能培 训； 建立系统的设施设备分类台账，分区计量能耗，全面了解现有 设备设施性能、运行和能耗情况； 因地制宜、结合自身条件，选择技术可行、投资合理、见效快 的项目对硬件设施进行必要改造； 积极关注节能新科技、新技术的发展，采取合同能源管理的方 式引进节能设备和技术； 鼓励全员参与，重实小革新、小改造的作用； 实施宾客绿色消费奖励措施 检查时，高星级侧重节能设施改造，低星级侧重节能产品的应 用
各星级划分标准
1必备项目
1.1必备项目检查表规定了各星级应具备的硬件 设施和服务项目。评定检查时，逐项打“√” 确认达标后，再进入后续打分程序。 1.2一星级必备项目见表A.1；二星级必备项目 见表A.2；三星级必备项目见表A.3；四星级 必备项目见表A.4；五星级必备项目见表A.5。
规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期 的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不 适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用 这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本 标准。 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符 号 GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号 第4部分：运动健身符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB/T 15566.8 公共信息导向系统 设置原则与要求 第8部分：宾馆和饭 店
酒店服务质量的衡量标准和控制(ppt 49页)_5741
来自它.... 中将国最一大的批资料数库下载据按取值大小划分为若干组， 在横坐标上将各组为底作矩形，以落入该 组的数据的频数或频率为矩形的高。
通过直方图可以观测并研究这批数据的取 值范围、集中及分散等分布情况。
1.4.2 直方图的制作
假设某机械加工厂加工轴承，随机抽取100 件轴承测量其直径，获得数据如下（单位： mm，计量最小单位：0.1mm）。
全国迷你型MBA职业经理双证班
•
• 学习方式：全国招生 函授学习 权威双证 国际互认
• 认证项目：注册高级职业经理、人力资源总监、营销经理、财务总监、酒店经理、企业培训 师、品质经理、生产经理、营销策划师等高级资格认证。
•来自颁（..发 随.. 双 证中证 书国： 附最通 全大用 套的高 学资级 籍料职 档库业 案下经 与载理 高资 等格教证育书人（才全推国荐通函用）钢印证书）＋MBA高等教育研修结业证书
Ax
0.16
Ay
49.21
xi-Ax
-0.06
0.05
-0.04
-0.03
-0.02
-0.01
0.00
0.01 0.02
0.04
0.05
0.07
yi-Ay (xi-Ax)2
-7.21
5.71
0.00 0.00
-4.21 0.00
-3.71 0.00
-4.21 0.00
-1.71 0.00
-0.21 0.00
1. 将数据录入到Excel中
来自 .... 中国最大的资料库下载
2. 确定并计算几个基本参数
计量最小单位（mm） 0.1
样本总数（n）
100
最大值（MAX）
6.55 MAX(A1:J10)
通过直方图可以观测并研究这批数据的取 值范围、集中及分散等分布情况。
1.4.2 直方图的制作
假设某机械加工厂加工轴承，随机抽取100 件轴承测量其直径，获得数据如下（单位： mm，计量最小单位：0.1mm）。
全国迷你型MBA职业经理双证班
•
• 学习方式：全国招生 函授学习 权威双证 国际互认
• 认证项目：注册高级职业经理、人力资源总监、营销经理、财务总监、酒店经理、企业培训 师、品质经理、生产经理、营销策划师等高级资格认证。
•来自颁（..发 随.. 双 证中证 书国： 附最通 全大用 套的高 学资级 籍料职 档库业 案下经 与载理 高资 等格教证育书人（才全推国荐通函用）钢印证书）＋MBA高等教育研修结业证书
Ax
0.16
Ay
49.21
xi-Ax
-0.06
0.05
-0.04
-0.03
-0.02
-0.01
0.00
0.01 0.02
0.04
0.05
0.07
yi-Ay (xi-Ax)2
-7.21
5.71
0.00 0.00
-4.21 0.00
-3.71 0.00
-4.21 0.00
-1.71 0.00
-0.21 0.00
1. 将数据录入到Excel中
来自 .... 中国最大的资料库下载
2. 确定并计算几个基本参数
计量最小单位（mm） 0.1
样本总数（n）
100
最大值（MAX）
6.55 MAX(A1:J10)
酒店行业-饭店服务质量管理(PPT_25页)
案 例 三
你 更 喜 欢 那 种 态 度
（二）过程要素——功能性质量
内容： 1、服务态度 2、服务效率 3、服务程序 4、服务礼仪 5、服务技巧等
案例四
一游客团，入住一宾馆，旅游后晚上8 点回宾馆用餐。餐厅等待了很久，客 人一入座，服务员很快把菜端上，不 一会客人就有意见，说服务员急匆匆 的将菜端上，由于放菜的速度太快， 客人误认为是“甩盘子”，不欢迎他 们，而且上得太快，客人来不及吃， 很快就冷了，引起客人不满。经调解， 服务员向客人道歉。过一会，客人又 不满了，说服务员一点规矩也不懂， 把盘子都摞起来，服务员说看到菜太 多，摆放不下，又是普通团队用餐， 所以僦把新上的菜放到客人吃过的盘 子上。客人对此很不满。经餐厅经理 的道歉，又送客人水果饮料，才平息。
饭店服务质量
学习目的
理解饭店服务质量的含义 掌握服务质量要素的各部分内容及其应用 了解饭店服务质量的特点
饭店服务质量
重点与难点
重点： 饭店服务质量的含义， 饭店服务质量要素的 各部分内容及其应用。
难点： 饭店服务质量要素的各 部分内容及其应用。
【案例导入】
在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友 来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话， 总台服务员未答应其要求。 台湾客人不悦，大堂副理王小姐刚要开口解释，怒气正盛 的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。王小姐默 默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种 友好的微笑。 直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有 关规定，并表示歉意。这位台湾客人离店前与王小姐辞行， 激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时 能再次见到你的微笑。”
3、服务程序
饭店服务质量管理PPT课件
.
2
❖ 二、饭店服务质量的内容
（一）有形产品质量
❖1、饭店设备设施质量:设施的配套程度，设施的完 好程度。
❖2、饭店实物产品质量（饮食质量、服务用品质量、 客用品质量、商品质量、
❖（二）无形产品质量
❖3、劳务质量：服务态度、技能、效率、项目、礼貌 礼节
❖4、环境气氛质量
.
3
❖ 三、饭店服务质量的特点
改进措施预计进 度
4 服务态度
培训，改善福利制度
5 政策
及时与顾客沟通信息
.
15
❖ 三、建立饭店服务质量管理体系
（一）建立服务质量管理机构
（二）进行责权分工
（三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管 理制度
（四）重视质量信息管理
❖1、信息的收集
❖2、信息的加工和传递
❖3、信息的反馈
❖4、服务质量信息的储存
❖ 1、列出目前存在的质量问题 ❖ 2、找出质量问题中的主要问题 ❖ 3、分析产生主要质量问题的主要原因 ❖ 4、制订解决质量问题的计划和措施 ❖ 5、实施计划和执行措施 ❖ 6、对照制订措施和目标检查执行情况，及时调整，
纠正偏差 ❖ 7、对达到目标的措施加以规范化和制度化 ❖ 8、对未解决的问题和新出现问题转入下一循环
❖ 适度性：服务质量根据目标客源的等级要求 （付费标准）以合理的成本为顾客提供满意 服务。
❖ 2、服务质量保证卡
❖ 服务态度，标准；赔偿保证，质量监督热线 等
பைடு நூலகம்
.
6
3、PDCA服务质量工作法
❖ P——计划 ❖ D——执行 ❖ C——检查 ❖ A——措施
计划
执行
戴明环
措施
.
饭店服务质量等级标准
详细描述：服务流程设计是饭店服务质量管理 体系中的重要环节。科学、高效、人性化的服 务流程能够提高客户满意度和忠诚度。
具体措施
1. 制定详细的服务流程图和流程描述； 2. 确保服务流程与客户需求相匹配；
3. 定期评估服务流程，进行优化调整。
服务质量监控与改进
总结词：全面、客观、持续改进 具体措施 2. 针对评估结果，制定改进措施并跟踪执行情况；
促进回头客消费
优质的服务能够让客人感 受到良好的体验，提高回 头率，增加客户忠诚度。
饭店服务的发展趋势
个性化服务
随着消费者需求的多样化 ，饭店需要提供更加个性 化和定制化的服务来满足 客人的需求。
智能化服务
随着科技的发展，饭店服 务也开始引入智能化技术 ，如人工智能、物联网等 ，提高服务效率和质量。
尊重客人
尊重客人的意见和感受，关注客 人的需求，以客人为中心。
耐心细致
对客人的需求反应迅速、耐心、细 致，不厌其烦地解答客人的问题。
服务技能与知识
专业能力
具备相关的服务技能和知识， 能够熟练地为客人提供各种服
务。
语言能力
具备良好的语言能力，能够用 流利、清晰的语言与客人沟通
。
团队协作
与同事合作默契，协同工作， 确保服务流程的顺畅。
问题三
客房卫生不达标，存在异味和污渍
提升客户体验的方法与实践
方法一
加强员工培训，提高服务态度和技能水平
方法二
建立食品安全监管体系，确保菜品质量和安全
方法三
增加客房清洁频次，提升客房卫生水平
感谢您的观看
THANKSຫໍສະໝຸດ 需求和意见。反馈处理与跟进
03
及时处理客户反馈，采取措施进行跟进和解决，提高客户满意
具体措施
1. 制定详细的服务流程图和流程描述； 2. 确保服务流程与客户需求相匹配；
3. 定期评估服务流程，进行优化调整。
服务质量监控与改进
总结词：全面、客观、持续改进 具体措施 2. 针对评估结果，制定改进措施并跟踪执行情况；
促进回头客消费
优质的服务能够让客人感 受到良好的体验，提高回 头率，增加客户忠诚度。
饭店服务的发展趋势
个性化服务
随着消费者需求的多样化 ，饭店需要提供更加个性 化和定制化的服务来满足 客人的需求。
智能化服务
随着科技的发展，饭店服 务也开始引入智能化技术 ，如人工智能、物联网等 ，提高服务效率和质量。
尊重客人
尊重客人的意见和感受，关注客 人的需求，以客人为中心。
耐心细致
对客人的需求反应迅速、耐心、细 致，不厌其烦地解答客人的问题。
服务技能与知识
专业能力
具备相关的服务技能和知识， 能够熟练地为客人提供各种服
务。
语言能力
具备良好的语言能力，能够用 流利、清晰的语言与客人沟通
。
团队协作
与同事合作默契，协同工作， 确保服务流程的顺畅。
问题三
客房卫生不达标，存在异味和污渍
提升客户体验的方法与实践
方法一
加强员工培训，提高服务态度和技能水平
方法二
建立食品安全监管体系，确保菜品质量和安全
方法三
增加客房清洁频次，提升客房卫生水平
感谢您的观看
THANKSຫໍສະໝຸດ 需求和意见。反馈处理与跟进
03
及时处理客户反馈，采取措施进行跟进和解决，提高客户满意
五星级酒店服务标准精品PPT课件
作和职责范围，请即时知会你的上司或大堂副理；对需要一定时段解决 和完成的工作，请保持跟踪和适时的回复。 5、回复客人，切忌轻率说出“三不”：不知道，不可能，不行。
12
关键:与客人接触的方法
五、预见客人需要，并超越其期望。
Anticipate guest needs and exceed their expectation.
用心聆听，表示对客人的理解与尊重。同时，也帮助你迅速、 准 确地抓住问题的实质和重点，做出判断和决定， 拿出解决问题的办法。
11
如何做
1、 认真和耐心的聆听，留意客人话语中的重点和细节； 2、准确领会客人的要求或真实的意图，必要时，委婉地请客人重复他的要
求，切忌主观臆测； 3、适当的换位思维，将有助于你了解客人的立场和感受； 4、在你工作或职责范围内可解决和回复的问题，请即时处理；超出你的工
l 打招呼几种必备要素： 点头 微笑 注视宾客 身体倾斜 放慢脚步
10
关键:与客人接触的方法
四、用心聆听客人的需求，迅速、准 确地为客人解决问题。
Listen to guest demands respectfully; resolve their problems promptly and correctly.
每个客人在到达时都满怀期望和憧憬。在给予他们优质服务的同时，你 就获得了一个机会，那就是让客人在酒店的每一天变得更加愉快。如果你的 服务超越了客户的期望,他们很可能再次选择你所在的酒店入住。你将直接
影 响酒店的成功。
当你做好自己的本职工作时，你就是在向同事们和经理们展示：你是专 业的。出色的工作常常带来的是赞赏，好的工作评价将令你得到晋升和提 薪，甚至是事业发展的机遇。
了我笔下一道道精神大餐，味美可口 ，越嚼 越香。
12
关键:与客人接触的方法
五、预见客人需要，并超越其期望。
Anticipate guest needs and exceed their expectation.
用心聆听，表示对客人的理解与尊重。同时，也帮助你迅速、 准 确地抓住问题的实质和重点，做出判断和决定， 拿出解决问题的办法。
11
如何做
1、 认真和耐心的聆听，留意客人话语中的重点和细节； 2、准确领会客人的要求或真实的意图，必要时，委婉地请客人重复他的要
求，切忌主观臆测； 3、适当的换位思维，将有助于你了解客人的立场和感受； 4、在你工作或职责范围内可解决和回复的问题，请即时处理；超出你的工
l 打招呼几种必备要素： 点头 微笑 注视宾客 身体倾斜 放慢脚步
10
关键:与客人接触的方法
四、用心聆听客人的需求，迅速、准 确地为客人解决问题。
Listen to guest demands respectfully; resolve their problems promptly and correctly.
每个客人在到达时都满怀期望和憧憬。在给予他们优质服务的同时，你 就获得了一个机会，那就是让客人在酒店的每一天变得更加愉快。如果你的 服务超越了客户的期望,他们很可能再次选择你所在的酒店入住。你将直接
影 响酒店的成功。
当你做好自己的本职工作时，你就是在向同事们和经理们展示：你是专 业的。出色的工作常常带来的是赞赏，好的工作评价将令你得到晋升和提 薪，甚至是事业发展的机遇。
了我笔下一道道精神大餐，味美可口 ，越嚼 越香。
饭店服务质量等级通用标准
饭店服务质量等级通用标准饭店服务质量等级通用标准是对于饭店服务质量的一种评价体系，目的是为了提供统一的评价标准，客观地评估不同饭店的服务质量，并给予相应的等级认证。
以下是一份2000字的饭店服务质量等级通用标准：饭店服务质量等级通用标准一、服务态度与礼仪水平1. 服务员应热情、亲切、有耐心，面带微笑，主动询问客人需求，并积极主动提供帮助。
2. 服务员应穿着整洁、干净，注意个人卫生，不得携带异味。
3. 服务员应具备良好的礼仪素养，包括行为举止文明规范、语言通顺得体、态度谦虚有礼等。
二、服务专业能力1. 服务员应具备良好的沟通能力和表达能力，清晰明了地回答客人提问。
2. 服务员应熟悉饭店的各项服务及设施，并能够为客人提供详细的信息和指引。
3. 服务员应熟悉菜单和酒水单，及时提供推荐和点餐建议，并能灵活应对客人的特殊要求。
三、服务流程和效率1. 服务员应熟悉饭店的服务流程，并能够按照规定的流程为客人提供服务，确保服务的连贯性和高效性。
2. 服务员应灵活调整工作节奏，合理安排时间，及时处理客人的请求和投诉，确保客人的需求得到及时满足。
3. 服务员应将客人的需求作为第一要务，尽可能提前预判客人的需求，主动为客人提供相应的服务。
四、环境卫生与设施设备1. 饭店环境应整洁、干净，没有异味，场所布局合理舒适，保持良好的通风和照明。
2. 饭店设施设备应新颖、齐全、功能完善，能够满足客人的不同需求。
3. 饭店厨房卫生应符合卫生标准，操作员应穿戴整洁，且操作流程符合卫生要求。
五、食品安全与菜品质量1. 饭店食品应符合卫生标准和食品安全法规，保证从原材料的采购、储存、加工到出品的整个过程都符合卫生要求。
2. 菜品的口感、色香味俱佳，回味性好；菜品的标准化、规范化操作得到严格执行。
3. 饭店应有明确的原材料购买渠道和供应商评估制度，确保所使用的食材的质量安全。
六、客户满意度和投诉处理1. 饭店应及时收集和记录客户的意见和建议，并针对性地进行改进和优化。
(最新酒店物管理)餐厅服务质量等级标准及评分
9.5
7.5
4
11.3.9
结帐单准备妥当，呈送客人前核实，客人付款后表示感谢，注意客人不要遗忘物品。
5
5
4
3
2
11.3.10
客人离桌3分钟内重新将新餐具摆放整齐，撤换快速无声响。
5
5
4
3
2
11.3.11
用过的杯盘用托盘撤走。撤换的布巾按规定折好，存放指定地点，有专人清点，更换存放。
5
5
4
3
2
10
10
7
4
4
11.3.6
菜点饮料上台齐全要告知客人，祝客人用餐愉快。
3
3
2.5
2
1
11.3.7
烟灰缸无破损、无水渍、清洁卫生，烟缸内不得有烟头，随有随换
4
4
3.5
3
2
11.3.8
客人用餐过程中，服务员时时注视体察客人需求。对常客和回头客给予特别照顾，服务细致、针对性强，并.4
10.2
饭菜质量和客人餐费标准相适应，菜单循环使用，每餐不重样，正确掌握毛利。
15
15
13
11
8
10.3
每餐用餐前，做好餐前卫生，铺台，人员安排，餐茶用品等各项准备工作。服务员熟悉菜单，能够背诵和掌握主要风味烹品的名称、烹制方法、风味特点和来历典故。
14
12-14
10.5-12.3
4
3.5
3
2
2.4
餐茶用具清洁，保管有专人负责，清洁卫生，摆放整齐，取放方便，不存放无关物品。
3
3
2.5
2
2
3
服务用品
9
3.1
餐巾、台布、香巾、餐纸、牙签、开瓶器、打火机、火柴、五味架、小推车、各种托盘、茶壶、围裙等服务用品齐全成龙配套。
7.5
4
11.3.9
结帐单准备妥当，呈送客人前核实，客人付款后表示感谢，注意客人不要遗忘物品。
5
5
4
3
2
11.3.10
客人离桌3分钟内重新将新餐具摆放整齐，撤换快速无声响。
5
5
4
3
2
11.3.11
用过的杯盘用托盘撤走。撤换的布巾按规定折好，存放指定地点，有专人清点，更换存放。
5
5
4
3
2
10
10
7
4
4
11.3.6
菜点饮料上台齐全要告知客人，祝客人用餐愉快。
3
3
2.5
2
1
11.3.7
烟灰缸无破损、无水渍、清洁卫生，烟缸内不得有烟头，随有随换
4
4
3.5
3
2
11.3.8
客人用餐过程中，服务员时时注视体察客人需求。对常客和回头客给予特别照顾，服务细致、针对性强，并.4
10.2
饭菜质量和客人餐费标准相适应，菜单循环使用，每餐不重样，正确掌握毛利。
15
15
13
11
8
10.3
每餐用餐前，做好餐前卫生，铺台，人员安排，餐茶用品等各项准备工作。服务员熟悉菜单，能够背诵和掌握主要风味烹品的名称、烹制方法、风味特点和来历典故。
14
12-14
10.5-12.3
4
3.5
3
2
2.4
餐茶用具清洁，保管有专人负责，清洁卫生，摆放整齐，取放方便，不存放无关物品。
3
3
2.5
2
2
3
服务用品
9
3.1
餐巾、台布、香巾、餐纸、牙签、开瓶器、打火机、火柴、五味架、小推车、各种托盘、茶壶、围裙等服务用品齐全成龙配套。
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面带微笑。
☺两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西
望。
☺两手自然下垂或在体前交叉，两脚成V字型（女
性）或 与肩同宽（男性），身体正直平衡， 不东倒西歪。
☺精神饱满、自然大方、随时准备为客人服务。
形体动作
2)坐姿。 ☺当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、
端庄、自然，面带微笑。
☺两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重
☺引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右
前方1.5~2步距离处，身体略为侧向客人。
☺行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本
与客人保持平衡，转弯时先向客人示意指示方向。
形体动作
4）手势。 ☺为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作
优美、自然，符合规范。
☺手势幅度适当，客人易于理解，不会引起客人
服务态度
2）耐心周到，体贴入微。 ☺对客服务有耐性、不急燥、不厌烦，操作认
真，耐心周到。
☺对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有
忍耐精神，不和客人争吵。
☺服务细致，表里如一，时时处处为客人着想，
体察客人心情。
服务态度
3）服务礼貌，举止文雅。 ☺注重仪容，外表形象给客人庄重、大方、美
观、舒适的感觉。
观。
☺服务时精神集中，眼睛明亮有神，不疲
倦。
仪容仪表
2）化妆。 ☺班前整理面容，女性员工化淡妆，容貌
美观自然，有青春活力。
☺ 化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳
沫，无轻佻、娇艳、引起客人反感现象 发生。
仪容仪表
3）饰物。 ☺员工上班可戴饰物。如手表、胸针、胸
花、发结、发卡、耳环等。饰物选择适 当，与面、容、发型、服饰协调，美观 大方
☺员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链等。
仪容仪表
4）服饰。 ☺员工工作服美观合体，能突出人体自然
美，达到服装标准要求。
5）个人卫生。 ☺班前整理个人卫生，做到整洁、干净、
无异味。
6）服务名牌。 ☺员工名牌戴在右胸前，位置统一、端
正，无乱戴或不戴现象发生。
形体动作
1)站姿。 ☺当班值岗坚持站立服务，站姿优美，表情自然，
☺熟练掌握操作礼节，服务操作规范，不打扰客人，礼 貌大方。
礼节礼貌
2）日常礼貌服务。
☺对待客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态 度诚恳。
☺尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌、 不同习惯和动作，不品头评足，按照客人的要求和习惯提 供服务。
☺同客人见面或握手等，正确运用礼貌形式，动作规范。 ☺提供服务严格遵守约定时间，不误时、不失约，快速准确。 ☺上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，
反感或误会。
☺使用手势时，尊重客人风俗习惯，注意同语言
配合，不用客人不理解和可能引起客人反感的 手势。
形体动作
5）需要禁止的行为举止。 ☺不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。 ☺不在客人面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓
头痒，修指甲，照镜子。
☺不在客人面前剔牙、打饱嗝。 ☺不随地吐谈、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂
心垂直向下，双肩平稳放松。
☺坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，
精力集中，不斜对、斜视客人。
形体动作
3)走姿。
☺行走时姿势美观，动作文雅，面带微笑，自然大方。 ☺行进中两眼平视、正对前方，身体保持垂直平稳，不
左右摇晃，无八字步或罗圈腿。
☺行进速度适中，注意前方客人。与客人碰面，微笑问
好，侧身让道。
☺岗位服装与本岗工种性质协调，有利于工作方
便。
服装
3）服装区别。
☺等级区别；主管以上管理人员与普通员工
服装有明显区别。不同级别的管理人员服 装有一定区别，便于客人辨认。
☺岗位区别：各岗位服务人员服装式样色彩
有明显区别，便于客人辨认。
服装
4）统一程度。 ☺同一部门，同一工种，同一岗位的服装式
样色彩，质量统一。
不影响客人。 ☺爱护客人行李物品，服务轻拿轻放， 不随意翻动客人品。 ☺同客人交谈，注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打
断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。 ☺不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。
礼节礼貌
3）需要禁止的不礼貌言行。 ☺不问外国客人的年龄，必须询问时先向客人致
歉。
☺不问外国客人的私事，不侵犯客人隐私权。 ☺不问外国客人的去向和饮食，尊重客人日常生
☺同一工种，同一岗位的员工外套、内衣、
鞋袜、裙子、领带、领花、配套统一。无 随意穿着上岗现象发生。
仪容仪表
1）面容 ☺员工上班，面容整洁，大方，舒适，精
神饱满。
☺男性员工不留长发，小胡子，大鬓角。
女性员工不留怪发怪，餐厅女性服务员 发不过耳。员工发型美观，大方，舒适， 头发干净。
☺班前刷牙，上班不吃零食，牙齿清洁美
物，并制止别人乱扔。发现被乱扔的杂物等 随手拾起。
服务态度
1）主动热情，宾客至上。 ☺牢固树立宾客至上、服务第一思想，以主人翁态
度 和责任感对待本职工作。
☺坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团结
协 作精神。
☺眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客人之所想，
急客人之所急，服务于客人开口之前。
☺对客服务热情饱满，有旺盛精力。对客人礼貌，
饭店服务质量等级通用标准
服装
1）岗位服装
☺各岗位员工着本岗制服上岗，服装干净、整
洁、无污迹、油迹。
☺岗位服装平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚 ☺岗位服装完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉
扣。
服装
2）协调程度。
☺各岗位服装与饭店星级高低协调。 ☺各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项目的
特点和风格。
礼节礼貌
1）掌握礼貌内容。
☺熟练掌握问候礼节。问候客人主动，能够根据时间、 场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。
☺熟练掌握称呼礼节。能够根据客人的身份、年龄、性 别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼。
☺熟练掌握应答礼节。能够根据场景、说话内容、具体 情况，准确回答客人，反应灵活，应对得体。
☺熟练掌握迎送礼节。能够根据迎接、送别的具体需要 正确运用，做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切 准确，关照、示意得体。
☺掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识，礼貌
修养良好。
☺对客服务说话和气，语言亲切，称呼得当，
使用敬语。语言运用准确得体。
☺服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，
动作规范，文明优雅。
服务态度
4）助人为乐，照顾周详。 ☺对老弱病客人主动照顾，问寒问详。 ☺对有困难的客人提供帮助，准确及时。
☺两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西
望。
☺两手自然下垂或在体前交叉，两脚成V字型（女
性）或 与肩同宽（男性），身体正直平衡， 不东倒西歪。
☺精神饱满、自然大方、随时准备为客人服务。
形体动作
2)坐姿。 ☺当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、
端庄、自然，面带微笑。
☺两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重
☺引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右
前方1.5~2步距离处，身体略为侧向客人。
☺行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本
与客人保持平衡，转弯时先向客人示意指示方向。
形体动作
4）手势。 ☺为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作
优美、自然，符合规范。
☺手势幅度适当，客人易于理解，不会引起客人
服务态度
2）耐心周到，体贴入微。 ☺对客服务有耐性、不急燥、不厌烦，操作认
真，耐心周到。
☺对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有
忍耐精神，不和客人争吵。
☺服务细致，表里如一，时时处处为客人着想，
体察客人心情。
服务态度
3）服务礼貌，举止文雅。 ☺注重仪容，外表形象给客人庄重、大方、美
观、舒适的感觉。
观。
☺服务时精神集中，眼睛明亮有神，不疲
倦。
仪容仪表
2）化妆。 ☺班前整理面容，女性员工化淡妆，容貌
美观自然，有青春活力。
☺ 化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳
沫，无轻佻、娇艳、引起客人反感现象 发生。
仪容仪表
3）饰物。 ☺员工上班可戴饰物。如手表、胸针、胸
花、发结、发卡、耳环等。饰物选择适 当，与面、容、发型、服饰协调，美观 大方
☺员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链等。
仪容仪表
4）服饰。 ☺员工工作服美观合体，能突出人体自然
美，达到服装标准要求。
5）个人卫生。 ☺班前整理个人卫生，做到整洁、干净、
无异味。
6）服务名牌。 ☺员工名牌戴在右胸前，位置统一、端
正，无乱戴或不戴现象发生。
形体动作
1)站姿。 ☺当班值岗坚持站立服务，站姿优美，表情自然，
☺熟练掌握操作礼节，服务操作规范，不打扰客人，礼 貌大方。
礼节礼貌
2）日常礼貌服务。
☺对待客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态 度诚恳。
☺尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌、 不同习惯和动作，不品头评足，按照客人的要求和习惯提 供服务。
☺同客人见面或握手等，正确运用礼貌形式，动作规范。 ☺提供服务严格遵守约定时间，不误时、不失约，快速准确。 ☺上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，
反感或误会。
☺使用手势时，尊重客人风俗习惯，注意同语言
配合，不用客人不理解和可能引起客人反感的 手势。
形体动作
5）需要禁止的行为举止。 ☺不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。 ☺不在客人面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓
头痒，修指甲，照镜子。
☺不在客人面前剔牙、打饱嗝。 ☺不随地吐谈、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂
心垂直向下，双肩平稳放松。
☺坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，
精力集中，不斜对、斜视客人。
形体动作
3)走姿。
☺行走时姿势美观，动作文雅，面带微笑，自然大方。 ☺行进中两眼平视、正对前方，身体保持垂直平稳，不
左右摇晃，无八字步或罗圈腿。
☺行进速度适中，注意前方客人。与客人碰面，微笑问
好，侧身让道。
☺岗位服装与本岗工种性质协调，有利于工作方
便。
服装
3）服装区别。
☺等级区别；主管以上管理人员与普通员工
服装有明显区别。不同级别的管理人员服 装有一定区别，便于客人辨认。
☺岗位区别：各岗位服务人员服装式样色彩
有明显区别，便于客人辨认。
服装
4）统一程度。 ☺同一部门，同一工种，同一岗位的服装式
样色彩，质量统一。
不影响客人。 ☺爱护客人行李物品，服务轻拿轻放， 不随意翻动客人品。 ☺同客人交谈，注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打
断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。 ☺不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。
礼节礼貌
3）需要禁止的不礼貌言行。 ☺不问外国客人的年龄，必须询问时先向客人致
歉。
☺不问外国客人的私事，不侵犯客人隐私权。 ☺不问外国客人的去向和饮食，尊重客人日常生
☺同一工种，同一岗位的员工外套、内衣、
鞋袜、裙子、领带、领花、配套统一。无 随意穿着上岗现象发生。
仪容仪表
1）面容 ☺员工上班，面容整洁，大方，舒适，精
神饱满。
☺男性员工不留长发，小胡子，大鬓角。
女性员工不留怪发怪，餐厅女性服务员 发不过耳。员工发型美观，大方，舒适， 头发干净。
☺班前刷牙，上班不吃零食，牙齿清洁美
物，并制止别人乱扔。发现被乱扔的杂物等 随手拾起。
服务态度
1）主动热情，宾客至上。 ☺牢固树立宾客至上、服务第一思想，以主人翁态
度 和责任感对待本职工作。
☺坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团结
协 作精神。
☺眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客人之所想，
急客人之所急，服务于客人开口之前。
☺对客服务热情饱满，有旺盛精力。对客人礼貌，
饭店服务质量等级通用标准
服装
1）岗位服装
☺各岗位员工着本岗制服上岗，服装干净、整
洁、无污迹、油迹。
☺岗位服装平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚 ☺岗位服装完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉
扣。
服装
2）协调程度。
☺各岗位服装与饭店星级高低协调。 ☺各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项目的
特点和风格。
礼节礼貌
1）掌握礼貌内容。
☺熟练掌握问候礼节。问候客人主动，能够根据时间、 场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。
☺熟练掌握称呼礼节。能够根据客人的身份、年龄、性 别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼。
☺熟练掌握应答礼节。能够根据场景、说话内容、具体 情况，准确回答客人，反应灵活，应对得体。
☺熟练掌握迎送礼节。能够根据迎接、送别的具体需要 正确运用，做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切 准确，关照、示意得体。
☺掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识，礼貌
修养良好。
☺对客服务说话和气，语言亲切，称呼得当，
使用敬语。语言运用准确得体。
☺服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，
动作规范，文明优雅。
服务态度
4）助人为乐，照顾周详。 ☺对老弱病客人主动照顾，问寒问详。 ☺对有困难的客人提供帮助，准确及时。