饭店服务质量国际通用标准规范 - 制度大全
（完整版）餐饮行业服务规范与标准.doc
（完整版）餐饮行业服务规范与标准.doc餐饮行业服务规范与标准1.适用范围本规定适用于各种经济成分的酒家酒店，饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅。
2．服务规范包括职业道德、接待用语、行为仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。
2.1 、职业道德2.1.1 、自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定，遵纪守法，依法经营、文明经商。
2.1.2 、热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履行自己的职业职责。
2.1.3 、要尊重客人，满足顾客的需要，做好服务工作。
2.1.4 、诚信待客、公平交易，实事求是，励行承诺，维护企业信誉和消费者的合法权益。
2.2 、接待用语2.2.1 、服务人员在接待顾客的过程中要积极推广和使用普通话，掌握语言艺术。
2.2.2 、使用文明用语。
根据服务对象的不同，服务场合的不同，主动使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。
2.2.3 、掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，认真倾听顾客提出的问题，对重点问题要进行重复，以便了解顾客的需求。
2.2.4 、尽可能体谅顾客的心理，顾客有问必答。
回答问题要简明扼要准确。
2.2.5 、不得介入顾客谈话，不得对顾客评头论足，不得批评顾客的任何举动。
2.2.6熟悉并掌握一至两门（英语为必备语种）常用接待外语。
2.3 、行为仪表2.3.1 、仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带微笑、自尊自爱。
2.3.2 、服务员服装整洁统一，工号醒目；鞋袜整洁，不穿高跟鞋（鞋跟不超过五公分）。
2.3.3 、发型整齐美观，自然大方，有青春气息和时代感，女发不披肩，男发不过领，不留胡须。
2.3.4 、女服务员淡妆上岗。
不涂指甲油，不戴戒指、手镯等饰物。
男女服务员不留长指甲。
2.3.5 、注意接待礼节礼仪。
对不同国家、不同民族、不同顾客的迎送，要根据生活习惯等，做好相应的接待工作。
2.3.6 、对顾客要一视同仁。
顾客交代的事情应尽量办到，若无法办到，也应婉转向顾客说明。
国际酒店餐饮制度及标准
国际酒店餐饮部目录一、厨房交接班工作内容厨房考勤制度厨师着装要求厨师个人卫生清洁标准卫生管理制度厨房安全管理制度厨房设备和工具管理制度标准食谱的制定与使用标准食品原料使用管理制度验收管理制度库存原料管理与发放标准果蔬入厨操作要求肉类及海鲜验收标准盘点管理规程厨房塑料占板的使用罐头刀使用方法冰箱清洁与使用标准冰淇淋冰箱的保洁标准厨房刀具卫生消毒标准工作台清洁及消毒标准奶油搅拌器存放及消毒标准器皿洗消与垃圾处理标准厨房生产流程管理控制标准解冻操作规程冷菜工作程序面点工作程序剩余菜肴保管与使用规程自助餐食物保温标准题目：厨房考勤制度编号F&B135厨房002 页数1页制定部门餐饮部涉及部门西厨房、中厨房、宴会厨房制定人餐饮部经理批准人生效日期修订日期抄报部门：一、执行考勤管理制度严格执行酒店人力资源部规定的考勤管理制度二、考勤制度1、穿好工作服后，应向厨师长报到或总体点名2、根据厨房工作需要，加班的厨师留下，不加班的厨师下班后应离开酒店3、上班时应坚守工作岗位，不脱岗，不串岗，不做与工作无关的事4、因病需要请假的员工应提前一日向厨师长办理准假手续，并出示医院开具的有效证明、因不能提供相关手续或手续不符合规定者，按旷工或早退处理，请假应有请假条书面备案5、需请事假的，必须提前一日办理事假手续，经厨师长批准后方有效，未经批准的不得无故缺席或擅离岗位，电话请假一律无效6、根据工作需要需延长工作时间的，经批准方可按加班或计时销假处理题目：厨师着装要求编号F&B136厨房003 页数1页制定部门餐饮部涉及部门西厨房、中厨房、宴会厨房制定人餐饮部经理批准人生效日期修订日期抄报部门：一、着装规范1、上班时需穿戴工作服、裙、帽，在规定的位置佩戴工号牌2、服装要干净、整洁，工作时间不得裸背敞胸、穿便装3、上班时间需穿工作鞋，不得穿拖鞋、凉鞋4、工作服应保持干净整洁，不得用其它饰物代替纽扣5、工作服只能在工作区域或相关地点穿戴，不得进入作业区域之外的地点，禁止着工服进入前厅（在明档现场操作时除外）6、围裙必须按规定围腰系带操作，不得拖曳二、着装卫生管理1、去洗手间时不要将帽子和围裙带入洗手间2、工服要及时更换，保证干净、挺括3、随身佩戴手巾4、不得着二次更衣室内的工作服离开冷荤间题目：厨师个人卫生清洁标准编号F&B137厨房004 页数2页制定部门餐饮部涉及部门西厨房、中厨房、宴会厨房制定人餐饮部经理批准人生效日期修订日期抄报部门：一、洗手厨房工作前后、每隔30分钟、上厕所后、接触生食物后、存放食物后、接触垃圾后、离开高风险地区如肉类加工房、饼房、寿司或生鱼片、休息后要及时洗手二、洗手程序1、用温水2、湿手3、抹肥皂4、两手搓洗20秒5、擦手及指甲6、用温水过洗7、用纸巾或干手机烘干8、涂上消毒剂三、洗手设备应该有温水、洗手槽、洗手指示牌、提供纸巾，含有消毒性质的肥皂和指甲刷，指甲刷应装有链子并放在有消毒水的容器内（1升水:300毫克消毒剂）应按照洗手程序四、即弃卫生手套1、在接触即食食物时使用2、戴手套前应遵照洗手程序3、手套连续使用30分钟，应立即更换4、手套在完成一项工作后，应更换防止交叉污染5、当手套有破洞时，应及时更换6、戴手套时应使用纸巾接触其它物品如冰箱门、电话、开关五、个人习惯1、在食物处理范围内，不可吸烟2、在食物生产线（处理范围）内，不可饮食或咀嚼口香糖3、不可吐痰4、不可咬手指甲，当拿起纸货包装时不可舔手指5、不可挖和抓鼻子6、不可对着食物咳嗽和打喷嚏7、在厨房内，不可接触或梳理头发8、使用汤羹试味，不可以用与食物接触的器具（例如搅拌汤勺）9、用来试味的汤羹，只能使用一次，如果需要再试，应该用另外一匙羹题目：卫生管理制度编号F&B138厨房005 页数1页制定部门餐饮部涉及部门西厨房、中厨房、宴会厨房制定人餐饮部经理批准人生效日期修订日期抄报部门：一、环境卫生1、厨房烹调加工食物用过的废水必须及时排除2、地面、天花板、墙璧、门窗应坚固美观，所有孔、洞、缝隙应予填实密封，并保持整洁，以免蟑螂、老鼠隐身躲藏或进出3、厨台、橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫，防止残留食物腐蚀二、设备卫生1、定期清洗抽油烟设备2、应备有密盖污物桶，潲水桶，潲水最好当夜倒除,不在厨房隔夜，如需要隔夜清除，则应用桶盖隔离，潲水桶四周应经常保持干净3、厨房清洁扫除工作应每日数次，至少二次清洁完毕，用具应集中处置，杀虫剂应与洗涤剂分开放置，并指定专人管理三、食品卫生1、食物应在工作台上操作加工，并将生熟食物分开处理，刀、菜墩、抹布等必须保持清洁、卫生2、食物应保持新鲜、清洁、卫生、并于清洗后分类用保鲜纸包紧或装在盖容器内分别储放冷藏区或冷冻区、要确保做到勿将食物在生活常温中暴露太久3、凡易腐败的食物，应储藏在0℃以下冷藏容器内, 生熟食物分开储放，防止食物间串味，冷藏室应配备脱臭剂4、调味品应以适当容器装盛,使用后随即加盖,所有器皿及菜点均不得与地面或污垢接触四、员工健康有传染病时，应在家中或医院治疗，停止一切厨房工作题目：厨房安全管理制度编号F&B139厨房006 页数1页制定部门餐饮部涉及部门西厨房、中厨房、宴会厨房制定人餐饮部经理批准人生效日期修订日期抄报部门：一、设备管理1、厨房引起火灾的主要因素：大量堆积易燃油脂，煤气炉未及时关闭，煤气漏气，电器设备未及时切断电源或超负荷用电，炼油时无人值守等2、发现电气设备接头不牢或发生故障时，应立即报修，修复后才能使用3、每天清洗干净炉罩炉灶，每三天至少清洗一次抽油烟机滤网，每季度清洗排烟管道一次4、各种电器设备在不用时或用完后切断电源二、制度管理1、易燃物贮藏应远离热源；每天清洗净残油脂2、炼油时应专人看管，烤食物时不能着火3、煮锅或炸锅不能超容量或超温度使用4、不能超负荷使用电气设备；下班关闭所有能源开关5、厨房消防措施齐全、有效6、全体人员掌握处理意外事故的最初控制方法和报警方法题目：厨房设备和工具管理制度编号F&B140厨房007 页数1页制定部门餐饮部涉及部门制定人餐饮部经理批准人生效日期修订日期抄报部门：一、设备管理与操作1、厨房所有设备、设施、用具实行文明操作，按规范标准操作与管理2、厨房一切用具、餐具应轻拿轻放，避免人为损坏3、厨房内一切个人使用器具，由本人妥善保管、使用及维护4、厨房内共用器具，使用后放回规定的位置，不得擅自改变，同时加强保养和正常使用5、厨房内一切特殊工具，如雕刻、花嘴等工具，由专人保管存放，借用时做记录，归还时要点数和检查质量6、厨房内用具以旧换新，并需办理相关手续7、厨房一切用具、餐具（包括零部件）不准私自带出二、设备维修与保养1、厨房内用具，使用人有责任对其进行保养、维护、因不遵守操作规程和厨房纪律造成设备工具损坏、丢失的，照价赔偿2、设备定期检查、维修，凡设备损坏后，须经维修人员检查，能修则修，不能修需更换者，应执行报废报告审查批准程序题目：标准食谱的制定与使用标准编号F&B141厨房008 页数1页制定部门餐饮部涉及部门西厨房、中厨房、宴会厨房制定人餐饮部经理批准人生效日期修订日期抄报部门：一、标准食谱制订1、确定主、配料原料及数量，决定该菜的主要成本2、规定调味料品种，确定每份用量，调味料品种、牌号要明确3、根据主、配、调味料用量，计算成本、毛利及售价4、规定加工制作步骤5、选定盛器，落实盘饰用料及式样6、明确产品特点及质量标准7、填制标准食谱，字迹要端正，要使员工都能看懂8、按标准食谱培训员工，统一生产出品标准二、标准食谱的使用按照标准食谱进行制作拍照，所有出品应与图片一致国际酒店政策/程序题目：食品原料使用管理制度编号F&B142厨房009 页数1页制定部门餐饮部涉及部门制定人餐饮部经理批准人生效日期修订日期抄报部门：一、食品原料使用管理要求1、根据酒店程序标准，实行烹饪原料先进先出原则，合理使用原料，避免先后程序不分，先入库房原料搁置不用2、高档原料派专人保管，严格按量使用，其它原料同样做到按量使用，物尽其用3、在没有接到菜单和非培训的情况下，不得私自制作任何菜品，杜绝任何原料浪费行为4、不得使用霉变、有异味等一切变质的烹饪原料，对原料做到先入先出，随时检查5、不得将腐败变质的菜品和食品提供给客人6、不许乱拿、乱吃、乱做厨房的一切食品7、处理变质原料，需经批准8、严格履行原料进入，原料烹制和菜品供应程序，确保酒店菜品操作流程正常运转，做到不见单，厨房不出菜的原则国际酒店政策/程序题目：验收管理制度编号F&B143厨房010 页数2页制定部门餐饮部涉及部门西厨房、中厨房、宴会厨房制定人餐饮部经理批准人生效日期修订日期抄报部门：一、根据订购单检查进货1、未办理订货手续的原料不予受理2、对照原料规格书，规格未达标或超标的原料不予受理3、对畜、禽、肉类原料，查验卫生检疫证，未经检疫或检疫不合格原料拒绝受理4、冰冻原料如已化冻变软的，亦作不合格原料拒收5、对各类质量有怀疑的原料，需报请厨师长等专业技术权威仔细检查，确保收进原料符合原料规格书的最低质量标准二、根据送货发票检查进货原料1、凡是以件数或个数为单位的送货，必须逐一点数，记录实收箱数、袋数或个数2、以重量计量的原料，必须逐件过磅，记录净料；水产原料沥水去冰后称量计数，对注水掺假原料拒收3、对照随货交送的发票，检查原料数量是否与实际数量相符，以及是否与采购订单原料数量相符4、检查送货发票原料价格是否与实际数量相符以及是否与采购订单原料数量相符5、检查送货发票原料价格是否与采购定价一致，单价与金额是否相符6、如果由于某种原因，发票未随货同到，可开具酒店印制的备忘清单，注明收到原料的数量等，在正式发票送到以前以此据记账三、对不合格原料予以退回对质量不符合规格要求或分量不足的原料，填写原料退回通知单，注明拒收理由，并取得送货人签字，将通知单（副本备存）随同不合格原料及有关原料凭证（不影响其它进货做账）一同退回四、受理原料前三个程序完成后，验收人员应在送货发票上签字并接受原料五、原料入库1、验收后的原料，从质量和安全方面考虑，需及时送入库内存放2、有些鲜活易腐的原料，应及时通知厨房领回加工，冰冻原料应及时放入相应冷库，防止化冻变质3、入库原料在包装上应注明进货日期及进料价格，或使用标签，以利于盘存和安排领用4、原料入库应有专人搬运六、签收领用单/出库单验收人员在领用处签收，并收取回执，以便登记结算七、验收要求1、为了保证验收工作的顺利进行和提高验收工作效率，除了配备合格的验收人员外，还必须具备一定的验收场地和设备设施条件2、验收人员要求：3、验收人员必须以单位利益为重，秉公验收，不图私利，具有较强的原则性4、验收人员要勤恳踏实，仔细认真，验收程序应全面彻底完成5、应受过专业训练，掌握较全面的原料基础知识，清楚采购原料的规格和标准，对原料质量能作出较全面准确的判断6、应该熟悉酒店的财务制度，懂得有关票据账单的处理方法和程序，验收场地合理与否直接影响到验收的效率和验收人员的工作量国际酒店政策/程序题目：库存原料管理与发放标准编号F&B144厨房011 页数2页制定部门餐饮部涉及部门西厨房、中厨房、宴会厨房制定人餐饮部经理批准人生效日期修订日期抄报部门：一、原料储藏管理1、厨房原料的贮藏一般可分为干藏和冷藏2、只需室温即常温条件下便可保存的原料用干货库贮藏3、需要低温甚至在冷冻条件下才可保存的原料，则采用冷藏库或冷冻库贮藏4、通常干货、罐头、米面等食品原料都采用干货库贮藏，应保持相对的凉爽5、干货库的温度应保持在18℃—23℃之间，对大部分原料来说，若能保持在10℃，其保藏质量效果更好，干货库的相对湿度应保持在45％至55％之间，谷物类原料则可低些，以防霉变二、干货库管理1、干货库应安装性能良好的温度计和湿度计，并定时检查其温、湿度，防止库内温度和湿度越过许可范围2、原料应整理分类，依次存放，保证每一种原料都有其固定位置3、原料应放置在货架上，保证原料至少离地面25cm，离开墙壁10cm，保证空气流通4、原料存放应远离自来水管道、热水管道和蒸气管道，以防受潮和湿热霉变5、入库原料需注明进货日期，以利于按照先进先出的原则进行发放6、干货库应定期进行清扫、消毒，预防和杜绝虫害、鼠害三、冷藏库管理1、塑料桶或罐装原料应带盖密封，箱装、袋装原料应放在带轮垫板上，以利挪动和搬运，玻璃器皿盛装的原料应避免阳光直接照射2、所有有毒及易污染的物品，包括杀虫剂、去污剂、肥皂以及清扫用具，不要放在食品原料干货库内3、冷藏室温度每天必须定时检查，温度计应安装在冷藏库明显的地方，如冷藏库门口，如果库内温度过低或过高都应调整，在制冷管外结冰达0.5cm 时，应考虑进行解冻，保证制冷系统发挥正常功能4、领用原料尽量减少开启冷藏室的次数，以节省能源，防止冷藏设备内温度变化过大5、冷藏库内贮藏的原料必须堆放有序，原料与原料之间应有足够的空隙，原料不能直接堆放在地面或紧靠墙壁，以使空气良好循环，保证冷空气自始至终都包裹在每一种原料的四周6、原料进冷藏库之前应仔细检查，不应将已经变质或弄脏的原料送入冷藏库7、需冷藏的原料应尽快下库，尽量减少耽搁时间；对经过初加工的原料进行冷藏，应用保鲜纸包裹并装入合适干净盛器，以防止污染和干耗8、熟食品冷藏应等凉冷后进行，盛放容器需经过消毒，并加盖存放，以防止干缩和沾染其它异味，加盖后要注意便于识别四、冷冻库的管理1、冷藏设备的底部及靠近冷却管道的地方一般温度最低，这些地方尽可能存放奶制品、肉类、禽类、水产类原料2、冷藏时应拆除鱼、肉、禽类等原料的原包装，以防止污染及致病菌的进入；经过加工的食品如奶油、奶酪等，应连同原包装一起冷藏，以防发生干缩、变色等现象3、要制订清扫规程，定期进行冷藏库的清扫整理工作4、冷冻库的温度一般在-18至-23℃之间5、原料冷冻的速度愈快愈好，因为速冻之下，原料内部的冰结晶颗粒细小，不易损坏结构组织，原料的冷冻就分三步进行：冷藏降温、速冻、冷冻贮存6、冷冻库管理的具体做法：7、把好进货验收关，坚持冷冻原料在验收时必须处在冰冻状态的原则，避免将已解冻原料送入冰库8、新鲜原料冻藏应先速冻，然后妥善包裹后再贮存以防止干耗和表面受污染9、冷冻原料温度应保持在-18℃以下，温度越低，温差越小，原料贮藏期及原料质量越能得到保证10、冷冻贮存的原料，特别是肉类，应该用抗挥发性的材料包装，以免原料过多地丧失水分而造成冻伤，引起变质或变色，因而冰库内的相对湿度应比冷藏库稍高11、冷冻原料一经解冻，不得再次冷冻贮藏，否则，原料内复苏了的微生物将引起食物腐败变质，而且，再次速冻会破坏原料组织结构，影响外观、营养成分和口味12、冷冻原料不能直接放在地面或靠墙摆放，以免妨碍库内空气循环，影响贮存质量13、坚持先进先出的原则，所有原料必须注明入库日期及价格，并经常挪动贮存的原料，防止某些原料贮存过期，造成浪费14、检查整理并保持冷冻库各类原料均存放在货架上并保持整齐15、在-18至-23℃的冷冻库中，应注意各类原料的最长贮藏期题目：果蔬入厨操作要求编号F&B145厨房012 页数1页制定部门餐饮部涉及部门西厨房、中厨房、宴会厨房制定人餐饮部经理批准人生效日期修订日期抄报部门：一、蔬菜及水果入厨标准1、入厨前去除包装2、查看是否有腐烂变质的果蔬3、质量是否合乎酒店要求4、蔬菜及水果验收合格后，方可过称记数量5、过称后，蔬菜及水果盛装前将容器消毒以减低交叉污染题目：肉类及海鲜验收标准编号F&B146厨房013 页数1页制定部门餐饮部涉及部门西厨房、中厨房、宴会厨房制定人餐饮部经理批准人生效日期修订日期抄报部门：一、肉类及海鲜验收标准1、验收时去除包装检查生产日期及保质期2、验收时注意肉类及海鲜等级，如牛肉分A级、B级、C级3、检查肉类是否有注水，是否超过保质期4、整箱冰冻海鲜验收时，要拿出一份化冻，检查是否新鲜无异味5、新鲜海鲜验收时，检查海鲜是否鲜活、无死海鲜6、肉类及海鲜验收合格后，方可过称，记数量7、肉类及海鲜应使用不同的器皿，防止交叉污染题目：盘点管理规程编号F&B147厨房014 页数2页制定部门餐饮部涉及部门西厨房、中厨房、宴会厨房制定人餐饮部经理批准人生效日期修订日期抄报部门：一、厨房盘点管理规程1、对库存食品原料按期盘存点数通常每月一次2、盘存清点工作是一次全面彻底的核实清点仓库存货、检查原料的账面数字是否与实际贮存数相符的工作3、在必要时，盘存清点可以随时进行，原料的盘存清点不应仅由仓库保管人员经手，而应由酒店财务部门派人专门负责二、库存量管理1、使用永续盘存卡，可以随时得到对库存原料的最新滚动存量，保持对库存原料的了解，方便对库存原料补充和发货的控制2、通过查看盘存卡，不仅原料的库存情况一目了然，同时还为原料采购数量的确定提供了方便3、每一种库存原料必须经过实地点数核对，检查其实际库存量是否与永续盘存卡账面数字相符合，然后记入存货清单4、如果实际库存数与账面数字有出入，那就需重新点数库存实物，或需查询该原料的进货记录和发料记录，倘若差错原因无法找出，则应根据该原料的实际库存数修改账目数字，使自此以后两者相符5、为了便于清点，加快盘存速度，永续盘存卡的编排次序以及存货清单上原料编排次序应该与仓库原料存放的实际次序完全一致，这样，不仅能节省大量劳力和时间，而且能避免遗漏6、盘存清点结束以后，即应计算各种原料的价值和库存原料总额，作为本期原料的期末结余，而本期的期末结余自然便是下期的期初结余三、原料的发放与领用1、原料发放管理：2、一是为了保证厨房用料得以及时、充分供应；二是控制厨房用料的数量；三是正确记录厨房用料的成本3、原料的发放要遵循以下原则：4、原料定时发放5、原料发放履行的手续6、正确计价四、内部原料管理1、根据领料手续做好原料发放记录和存货卡记录，以保持库中原料与账卡相符，协助做好厨房成本控制工作2、烹饪原料的领用，是由厨房内部决定、直接影响厨房当日成本的重要工作3、增强原料领用的计划性和审核管理，要将每次领料的数量控制在尽可能少而不妨碍正常生产出品的范围之内，努力压减厨房备用原料4、把好领用原料质量关，要确保领用的原料质量优良，罐头等有保质期的原料应保证在可使用的期限以内，无明确期限要求的原料，其感官性状，即原料的色、形、味、质地等均要符合烹饪要求，否则，不能领用5、坚持对领进原料进行数量复核，必须有管理人员复核，对贵重、小包装原料尤其如此国际酒店政策/程序题目：厨房塑料占板的使用编号F&B148厨房015 页数1页制定部门餐饮部涉及部门西厨房、中厨房、宴会厨房制定人餐饮部经理批准人生效日期修订日期抄报部门：一、厨房塑料占板的使用1、红色：生肉和家禽2、绿色：沙拉蔬菜和水果3、蓝色：生海鲜类4、白色：其它可即食食物5、例如：切生鱼片用蓝色占板题目：罐头刀使用方法编号F&B149厨房016 页数1页制定部门餐饮部涉及部门西厨房、中厨房、宴会厨房制定人餐饮部经理批准人生效日期修订日期抄报部门：一、罐头刀的种类1、我们使用的罐头刀可以分为固定开刀和手动开刀两种2、当你需要开启大件罐头时要使用固定开刀开启二、使用方法1、罐头刀只可作开罐头用途2、每次使用后，厨房员工必须清洁和消毒罐头刀锋和框架三、罐头刀清洁程序1、将罐头刀从框架取出，用硬毛刷和清洁剂清洁刀锋2、用暖水冲去清洁剂，在刀锋处喷上消毒剂3、将罐头刀放回框架或让刀锋在空气中吹干题目：冰箱清洁与使用标准编号F&B150厨房017 页数1页制定部门餐饮部涉及部门西厨房、中厨房、宴会厨房制定人餐饮部经理批准人生效日期修订日期抄报部门：一、冷食冰箱使用要求1、雪柜温度在5℃以下且清洁2、每次使用前后都要将混合器，搅拌机和摇动器清洁，消毒或浸泡3、食品必须包好或盖好并且冷藏，如是开听罐头要倒听处理4、食品必须附上标签，包括自制果汁须有名称，生产日期及时间（不能超过12小时）检查有效日期，丢弃过期产品，所有货品必须储存离地15cm以上二、卫生清洁与消毒要求1、冰箱内不可储存其它物品2、每次使用前后应该清洁和消毒3、备有消毒液和即弃卫生手套4、冰箱门必须关紧闭5、每日应作检查。
餐饮服务通用服务规范
餐饮服务通用服务规范餐饮服务是人们日常生活中必不可少的一项服务，对于餐饮服务的规范化和标准化管理是确保消费者权益和提升服务质量的重要保障。
下面是餐饮服务通用服务规范的内容。
一、环境卫生规范1. 餐厅内外环境整洁、明亮，保持良好通风。
2. 桌椅摆放整齐，餐桌、餐具、餐厅设施设备干净。
3. 餐厅保持合适的室温和湿度，确保顾客的就餐舒适。
4. 厕所卫生干净，保持设施设备运行正常，并配备足够的洗手消毒用品。
二、食品安全规范1. 对于每一道菜品，应保证食材新鲜，采购合格、无虫蚁等问题。
2. 加工食品时，应注意食品的卫生安全，杜绝交叉污染。
3. 正确使用调料，注意食材搭配，确保菜品的口感和营养均衡。
4. 必须按照食品安全标准存储食物和饮料，防止变质，避免食品中毒事件。
三、服务质量规范1. 服务员应穿着整洁的工作服，保持仪表端正，礼貌待客。
2. 温馨提示：“请慢用”，“请携带好贵重物品”，“请节约粮食”等。
3. 提供详细的菜单，配有食品介绍和价格，以方便顾客点餐。
4. 餐厅应定期进行员工培训，提升员工的服务意识和技能。
四、消费维权规范1. 餐厅的收费应依据菜品和价格明码标价，不得私自加价。
2. 对于顾客遇到的服务问题，如食品质量问题、服务态度恶劣等，应及时给予解决或补偿。
3. 提供消费者投诉电话，解决消费者的投诉和意见，并及时处理。
4. 对于欺诈消费者行为，餐厅应积极与相关机构合作，确保消费者的合法权益。
五、营销活动规范1. 通过各种渠道宣传餐厅的特色菜品和服务，提高知名度和美誉度。
2. 餐厅应遵循广告宣传法律法规，确保宣传内容真实、合法，不得误导消费者。
3. 组织各类优惠活动，如生日特典、团体折价等，吸引更多顾客消费。
4. 保持与顾客的良好沟通，通过意见收集表、顾客满意度调查等方式，了解顾客需求和意见反馈，改进服务质量。
总之，餐饮服务通用服务规范是保障消费者权益和提升服务质量的重要保障措施。
遵守这些规范，可以提升顾客的就餐体验和满意度，同时也有助于推动整个餐饮行业的健康发展。
餐饮部服务规范及管理制度
餐饮部服务规范及管理制度一、服务宗旨1. 以顾客为中心，提供热情、周到、细致的服务。
2. 确保食品安全和卫生，维护顾客健康。
二、员工守则1. 遵守工作时间，不得迟到、早退。
2. 着装整齐，保持个人卫生。
3. 尊重顾客，礼貌用语，耐心解答顾客问题。
三、服务流程1. 迎接顾客：微笑服务，主动问候。
2. 点餐服务：耐心介绍菜品，准确记录顾客点餐。
3. 上菜服务：确保菜品温度适宜，摆放整齐。
4. 餐中服务：及时响应顾客需求，保持餐桌整洁。
5. 结账服务：准确计算账单，提供发票。
四、卫生管理1. 定期对餐厅环境进行清洁消毒。
2. 严格执行食品加工、储存的卫生标准。
3. 员工定期进行健康检查，确保无传染病。
五、食品安全1. 采购新鲜食材，确保来源可追溯。
2. 严格遵守食品加工流程，防止交叉污染。
3. 定期对厨房设备进行检查和维护。
六、员工培训1. 定期对员工进行服务技能和服务意识培训。
2. 强化食品安全和卫生知识教育。
3. 鼓励员工提出改进服务和管理制度的建议。
七、顾客反馈1. 建立顾客意见收集机制，及时了解顾客需求。
2. 对顾客投诉进行认真处理，不断改进服务。
3. 定期对顾客满意度进行调查，提升服务质量。
八、财务管理1. 严格控制成本，合理定价。
2. 定期对账目进行审计，确保财务透明。
3. 建立完善的收银制度，防止财务差错。
九、突发事件应对1. 制定应急预案，包括火灾、食物中毒等。
2. 员工熟悉应急预案流程，确保快速反应。
3. 定期进行应急演练，提高应对能力。
十、持续改进1. 定期评估服务和管理流程，发现问题及时改进。
2. 鼓励创新思维，不断探索服务和管理的新方法。
3. 建立持续改进机制，确保服务质量和管理水平不断提升。
十一、监督与考核1. 建立员工绩效考核体系，定期进行评估。
2. 对优秀员工进行表彰和奖励，激励员工积极性。
3. 对违反规定的行为进行处罚，确保制度执行。
十二、附则1. 本制度自发布之日起执行，由餐饮部负责解释。
餐饮服务质量标准
餐饮服务质量标准餐饮服务质量标准服务质量标准A：餐厅服务器质量标准1.餐茶用品餐厅餐具、茶具、酒具有缺口、缺边、破损的要及时更换，不能上桌使用，新的餐具要与原配餐具在型号、规格、质地、花纹上保持一致，成套更换时方可更新。
各种餐具专人管理，摆放整齐，取用方便。
2.服务用品餐厅台布、餐巾纸、开瓶器、打火机、五味架、托盘，茶壶等各种服务用品配备齐全，数量充足、配套、分类存放，摆放整齐。
专人负责管理，制度健全，供应及时，领用方便。
3.消耗品餐厅所需要的酒精、固体燃料、鲜花、调味品、蜡烛灯具、牙签、纸巾等各种客人用餐使用消耗品按需配备，数量适当，专人保管，摆放整齐，领用方便。
开餐时根据客人需要供应及时。
无因配备不全或领用上桌供应不及时而影响客人所需要的现象发生。
4.用品餐厅清洁剂、除尘毛巾、餐茶具洗涤用品等各种清洁用品配备齐全、分类存放、专人管理、领用方便。
需要专业的各类清洁用品无混用、挪用现象发生。
无因专用洗涤剂使用不当，造成金器、银器、铜器、不锈钢餐具、茶具、酒具出现污痕、褪色、斑点无法洗涤等现象发生，有毒清洁用品专人保管、用后收回、无毒气扩散或污染空气现象发生。
B：餐厅卫生质量标准1.日常卫生餐厅卫生每餐整理，天花、墙面无蛛网灰尘、无印迹、水迹、掉皮、脱皮现象。
地面边角无餐纸、杂物、无卫生死角，光洁地面每日拖光不少于3次，地毯区每日吸尘不少于1次。
整个地面清洁美观。
门窗、玻璃无污点、印迹、光洁明亮，餐桌台布、口布无油污脏迹、无皱褶，整洁干净。
门厅、过道无脏物、杂物、水迹，畅通无阻。
盆景、盆栽新鲜舒适，无烟头废纸。
字画条幅整齐美观，表面无灰尘。
卫生间专人负责日常工作，清洁舒适无异味。
2.餐具用品卫生各餐厅餐具、茶具、酒具每餐消毒。
金器、银器、铜器按时擦拭，无痕、表面无变色现象发生，瓷器、不锈钢餐具和玻璃制品表面光洁明亮无油渍。
托盘、盖具每餐清洗，台布、口布每餐更换，平整洁净，各种餐茶用具、用品保管良好，有防尘办法，始终保持清洁。
饭店服务质量通用标准(格林)
饭店服务质量通用要求（试行）总则一、仪容仪表a) 仪容仪表端庄、大方、整洁，遵守饭店仪容仪表规范；b) 员工上岗应按饭店规定和要求着装，着装干净、平整、挺括、无破损；c) 配工牌上岗，领带(领花)、胸花按岗位配戴一致；d) 员工上岗不得佩戴饭店规定以外的饰物,不得留长指甲、涂指甲油；e) 着工装时，不得显露个人衣物，不得敞衣露怀。
二、仪态a) 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；b) 站(立)姿自然平稳，身体正直；坐姿端庄，若有客人前来，应当即起立；c) 走动姿势端正，行进速度适中，不“插手、背手、抱手”，不左顾右盼、吹口哨、吃零食、二人并行；d) 与客人相遇，应主动侧身让路，不得在二人中间穿行，请人让路要讲“对不起”；e) 遇客人迎面而来，应主动站立一边向客人微笑问好；f) 引导客人行进，应走在客人前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客人；g) 不得在公共区域内或边走路边接听手机电话。
三、表情a) 微笑服务；b) 服务过程中表情自然、亲切、真实、友好，热情适度；c) 与客人交谈，应全神贯注，用心倾听；d) 为客服务时，不得流露不良情绪，扭捏作态；e) 工作中，遇其它客人走近，应立即示意，表示已注意其来临，不得无所表示，等客人先开口。
四、语言a) 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到受尊重和舒适；b) 讲普通话，语言文明、清晰、简练、准确、柔和，符合礼仪规范；c) 离开面对的客人，一律讲“请稍候”；如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”，不得一言不发就开始服务；e) 对客人提出的问题暂时无法解决时，应耐心解释并于事后设法解决，不推语和应付。
五、礼节礼貌a) 礼貌用语（推荐应用您好!欢迎您！请！谢谢！再见！欢迎您再来！）；b) 熟练掌握问候礼节，在不同时间、不同场合、主动问候客人；c) 熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人；d) 熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题；e) 熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人；f) 服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。
饭店服务质量国际通用标准规范 - 制度大全
饭店服务质量国际通用标准规范-制度大全饭店服务质量国际通用标准规范之相关制度和职责，一般而言,饭店服务质量通用标准的具体内容有:1.可靠性(Reliability)可靠性是指饭店服务质量的稳定性和一致性,即饭店在任何时候、任何部门对任何客人都应提供优质服务,不能因人、因事...一般而言,饭店服务质量通用标准的具体内容有: 1.可靠性(Reliability)可靠性是指饭店服务质量的稳定性和一致性,即饭店在任何时候、任何部门对任何客人都应提供优质服务,不能因人、因事、因地而异。
2.及时作出反应(Responses)饭店每位从业人员应对客人的需求非常敏感,对宾客提出的要求应及时作出反应,随时、随地为客人提供针对性的服务。
3.胜任自己的工作(Competence)饭店的每位员工都应接受专业培训,熟悉并掌握本职工作所需的业务知识和业务能力,能胜任自己的工作,为不同客人提供超常服务。
4.可联系性(Accessibility)饭店从业人员应具有责任感,对客人提出的服务要求,随时应予以满足,当客人提出的问题无法解答时,也应耐心解释,不推诿和应付。
5.注重礼貌(Courtesy)饭店所有从业人员都应以谦虚、恭敬的态度和行为为客人提供服务,随时、随地解决客人的问题。
6.善于沟通(Communication)一方面,服务人员应及时掌握饭店的产品信息,以便为客人介绍或推销;另一方面,饭店各部门之间、各业务环节之间、各岗位之间应及时沟通客人的需求信息,以便为客人提供个性化服务。
7.可信性(Credibility)饭店服务人员态度、言行等应恰到好处,从而给客人以信任感,让客人在饭店消费期间有愉悦感和满足感。
8.确保安全(Security)饭店所提供的所有服务都应让客人感到安全,包括客人的财务安全、人身安全和心理安全。
9.理解客人需要(Understanding)饭店服务人员应在日常工作中注意观察、仔细揣摩客人消费心理,真正了解客人需要,从而满足客人的特殊需求,提高客人的满意程度。
酒店餐厅服务质量标准
酒店餐厅服务质量标准1、餐厅设领位、服务、跑菜岗，并保持有岗有人有服务，服务规范，程序完善。
2、上岗的服务人员要做到仪容端正，仪表整洁，符合《员工手册》要求。
3、开好营业前的班前会，做好上岗前检查，明确分工，了解当班的宴会、冷餐会、会议及日常营业情况。
4、用英语接待，服务外宾，做好菜店、酒水的推销和介绍。
5、各式中餐宴会、零点铺台按各式铺台规范，台椅横竖对齐或成图案形，铺台前要洗净双手，避免污染餐具。
6、中西餐菜单，酒单外形美观，质地优良，印刷清晰，中英文对照，干净无污渍，菜单、酒单上的品种95%～98%能保证供应。
7、严格执行使用托盘服务，保持托盘无油腻。
8、严格执行报菜名制度，上每一道菜都要向客人报菜名。
9、为点菜客人倒第一杯酒，餐间服务要按工作流程及质量标准做好斟酒、分菜、换盘等服务。
10、客人就餐过程中，坚持三勤服务，即“嘴勤、手勤、眼勤”，及时提供服务。
11、按中西不同餐式的上菜顺序出菜，传菜无差错。
12、第一道菜出菜距点菜时间不超过15分钟。
13、桌上烟缸内的烟头不超过3个，换烟缸操作流程规定更换。
14、设立无烟区，桌上有标志。
15、上菜、上汤、上饭时指头不触及食物，汤水不外溢。
16、收银用收银夹，请客人核对账单，收款后向客人道谢。
17、客人用餐结束，主动征求意见，送行道谢，欢迎再此光临。
18、餐厅内设宾客意见征求表，并对填写过的及时收回。
19、保持餐厅走廊过道、存衣处等公共场所的干净整洁、无浮尘、无污渍。
20、保持清洁卫生，门窗光亮，地毯、地板、墙面、天花板无积灰、无四害，无蜘蛛网。
21、保持花木盆景的清洁，无垃圾、烟蒂、无枯叶。
22、保持餐厅内各种艺术挂件完好，挂放端正，无浮灰，无污迹。
23、保持餐桌、椅子、工作台、转盘的清洁，工作台内物品摆发放分类、摆放整齐。
24、保持餐具、水杯、酒杯的清洁完好，所有餐具、水杯、酒杯必须严格消毒，无手纹、无水渍、无缺口、无裂痕。
25、保持调味器皿的清洁完好，无脏渍、无缺口，若内装调料需保证调料不变质、不发霉。
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饭店服务质量国际通用标准规范-制度大全
饭店服务质量国际通用标准规范之相关制度和职责，一般而言,饭店服务质量通用标准的具体内容有:1.可靠性(Reliability)可靠性是指饭店服务质量的稳定性和一致性,即饭店在任何时候、任何部门对任何客人都应提供优质服务,不能因人、因事...
一般而言,饭店服务质量通用标准的具体内容有: 1.可靠性(Reliability)
可靠性是指饭店服务质量的稳定性和一致性,即饭店在任何时候、任何部门对任何客人都应提供优质服务,不能因人、因事、因地而异。
2.及时作出反应(Responses)
饭店每位从业人员应对客人的需求非常敏感,对宾客提出的要求应及时作出反应,随时、随地为客人提供针对性的服务。
3.胜任自己的工作(Competence)
饭店的每位员工都应接受专业培训,熟悉并掌握本职工作所需的业务知识和业务能力,能胜任自己的工作,为不同客人提供超常服务。
4.可联系性(Accessibility)
饭店从业人员应具有责任感,对客人提出的服务要求,随时应予以满足,当客人提出的问题无法解答时,也应耐心解释,不推诿和应付。
5.注重礼貌(Courtesy)
饭店所有从业人员都应以谦虚、恭敬的态度和行为为客人提供服务,随时、随地解决客人的问题。
6.善于沟通(Communication)
一方面,服务人员应及时掌握饭店的产品信息,以便为客人介绍或推销;另一方面,饭店各部门之间、各业务环节之间、各岗位之间应及时沟通客人的需求信息,以便为客人提供个性化服务。
7.可信性(Credibility)
饭店服务人员态度、言行等应恰到好处,从而给客人以信任感,让客人在饭店消费期间有愉悦感和满足感。
8.确保安全(Security)
饭店所提供的所有服务都应让客人感到安全,包括客人的财务安全、人身安全和心理安全。
9.理解客人需要(Understanding)
饭店服务人员应在日常工作中注意观察、仔细揣摩客人消费心理,真正了解客人需要,从而满足客人的特殊需求,提高客人的满意程度。
10.有形性(Tangible)
饭店提供的各种服务应让客人能够感觉到,而且确实能给客人带来享受感。
质量标准只是基础要求,因此,每位员工都应在标准的基础上追求卓越,将简单的工作做出色。
安全管理制度保安管理制度门卫管理制度
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