银行礼仪培训大纲

银行礼仪培训要紧针对银行工作人员礼仪服务的素养要求，银行工作人员的专业形象、谈吐—沟通能力，银行人员外出办公礼仪和礼貌修养，银行人员电话应对差不多礼节等做出的专业性优质培训。

培训主题：银行礼仪培训

培训目的：

通过优质规范的行为礼仪培训，塑造职员的新形象，提高职员意识自身素养。

通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

通过培训为银行树立更优质的形象，为银行业的进展带来

更全面的收益。

通过学习现代银行服务礼仪知识，使职员掌握服务礼仪的差不多规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。

通过培训使职员提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率。

通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。培训对象：基层与治理人员

培训人数：

培训方式: 直接传授型培训、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动、案例解析

培训日期：（待定）

培训课时：讲师差旅费、食宿费不包括在内，由贵公司实报实销。课程内容：

第一讲:银行着装礼仪介绍

1.银行职员的仪容仪表

服装：如何穿着行服？

服饰：如何点缀你的职业装？

手部修饰与饰物佩带

服饰运用的礼仪与技巧

饰品的选择与佩戴礼仪

服装的色彩与款式造型

仪容的修饰

发型的修饰

女士化妆要求

男士应注意保持面部清洁的标准（头发、胡须、牙齿等）

仪表的外在美化---服饰礼仪

着装的TOP原则

2.银行职员的仪表形态

几种常用手势及其不同含义

差不多站姿训练及站姿变化

差不多坐姿训练及坐姿变化

走姿要领

目光凝视规范与视线操纵

第二讲：银行礼仪中的语言措辞

语言文雅。讲话时音量适中，语句清晰，并注意在不同

场合运用适当的语言及称谓。

在办公和营业场所须保持安静、和谐，不可大声讲话，高声喧哗。

在工作中提倡使用一般话。

在各场合中用语文雅、礼貌。

第三讲：银行职工职业道德差不多规范:

加强纪律，执行政策

廉洁奉公，拒腐防变

精神饱满，着装整洁

客户第一，信誉至上

文明服务，礼貌待人

爱行爱岗，敬业尽责

团结同事，协力工作

提高警惕，维护安全

勤奋学习，精通业务

严守机密，维护信誉

第四讲：银行礼仪用语

语言清晰度、亲和力；音量操纵；语态操纵。

称呼礼仪----陌生客户如何称呼？熟悉的客户如何称呼？

问候语—--如何讲第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧。

赞扬他人的技巧

引导、分流客户的语言技巧

产品介绍的语言技巧

面对投诉客户的语言技巧

接听电话的差不多要求和禁忌

倾听的作用与要领

第五讲：银行工作人员礼仪服务的素养要求银行工作人员迎接礼仪规则

运用视线服务，随时注意客户的需求

耐心周到的关心客户解决问题

顾客靠近时服务技巧

顾客喜爱的服务方式

面对外国顾客的专门处理方式

第六讲：营业厅工作人员的谈吐礼仪

走动人员常用服务语言

询问顾客时的礼貌用语

使用敬语、谦语、雅语

学会倾听领导及顾客的声音

用顾客喜爱的方式讲话

用妥善的措辞与客户交谈