现代营销中的服务理念

现代营销中的服务理念
n 当前，人们的需求具有多层次、多样化和个性化的
倾向，营销服务的需求也出现了新的特点：第一，
因为市场经济的发展，参与市场竞争的企业越来越
多，市场上的商品日益丰富，消费者开始持币待购，
企业能否提供优质服务，对顾客来讲就显得格外重
要。第二，随着人们生活水平的提高，人们不仅要
购买产品，还要购买服务，人们在满足生理需求的
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n 其次，不满意的顾客将带来高成本。调查表 明，企业失去的客户有68％是因为对服务质 量的不满意，每1位投诉的用户背后都有26 位同样不满但却保持沉默的用户，而他们会 把自己的感受告诉8至16个人，所以走掉一 位老顾客的损失是要争取10多位新客户才能 弥补的，不满意的顾客会带来高成本。换句 话说，良好的服务所节省的最大成本就是换 回老顾客要投入的成本。
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n 海尔集团总裁、知名企业家张瑞敏则认为： “用户满意是永恒的追求”。由此看来， 服务是将商品和顾客联系起来的桥梁，是 企业与顾客之间的情感纽带。服务即关心 顾客，是在营销过程中了解顾客心理，采 用有效的方式为顾客提供多种服务或劳务， 从而打动顾客、使他们心情愉快，感觉舒 适和便利，以满足其情感的需要，而不仅 仅是提供单纯例行性的劳务。
同时也要满足心理上的需求，而且后者的比重在不
断上升。因此，作为直接满足顾客各种需求的营销
服务将发挥更大的作用，优质服务往往比优质产品
更能使顾客在心理上得到更大的满足。第三，生产
力发展和科学技术的提高，使服务与人们生活、工
作、学习的关系越来越密切。这一切既反映了ห้องสมุดไป่ตู้们
对服务的需求，也反映了人们已经把服务作为未来
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n 美国哈佛商业杂志1991年发表的一份研究 报告显示，“再次光临的顾客可为公司带 来25％- 85％的利润，而吸引它们再次光 临的因素首先是服务质量的好坏，其次是 产品本身，最后才是价格”，因此，做好 服务工作，以真诚和温情打动消费者的心， 培养“永久顾客”，刺激重复购买，才是 谋求企业长远利益的上策。
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2020/11/23
现代营销中的服务理念
何谓企业营销服务
n 从市场营销学看，营销服务是凝结在实体商 品营销中，并表现为多层次的综合性的无形 产品。营销服务不仅仅是有价值的附赠品， 又融于商品中，是商品增值的一种附加值。
n 1、服务给用户带来满足感 n 市场营销学界对服务概念的归纳大致是从五
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n 科学技术的迅速发展，使以高科技含量为 优势的产品只能在较短的时期内维持这一优 势，从长远来讲，这种优势必将被具有更高 科技含量的产品所取代。科技的发展无疑使 竞争变得更加激烈；各行业的产品制造水平 已经达到了相当高的水准，进行改进的余地 很小，许多同类产品的竞争达到了空前激烈 的程度。因此，从20世纪 90年代以来，许 多营销者纷纷放弃以产品为导向或以科技为 导向的经营战略，因为他们认识到企业之间 的竞争、产品的竞争或科技的竞争终将演变 为争夺消费者的竞争，也就是营销的竞争。
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n 重视营销服务是市场营销观念发展的结果。 企业经营目标的实现必须建立在生产出令消 费者满意的产品，以满足他们的需要，赢得 高于竞争对手的满意度。通俗地说，就是一 个企业在面对企业、消费者和社会三方利益 分配时的态度问题，是必须以消费者利益为 中心。因而，营销服务必须贯穿整个经营管 理过程，这便是市场营销的精髓。
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n 2、服务是用户在产品使用前后感到满意的 一种“产品”
n 服务是“产品”。不仅限于服务性企业的服 务，还应包括生产性企业的服务。实物产品 和服务产品的区别随着时代进步愈见缩小。 一件实体产品和一项服务之间唯一的差别在 于一项服务总不会变成一种物品的形态。区 别于经济学界的研究，市场营销学界把服务 作为一种产品来进行研究，经济学家萨伊认 为：“凡是存在效用，能使消费者得到满足 的活动，比如工人轧钢、医生治病等，都是 生产性的。”
n 2、营销服务是留住顾客的有效办法
n 在买方市场中，求生存的最佳途径是提高顾 客满意度。首先，顾客所购买的不是产品， 而是期望，他们不是仅要获得冷冰冰的实体 产品，更多的是要在获得实体产品的同时获 得心理满足。根据《美国营销策略谋划》的 研究结果：91％的顾客会避开服务质量低的 公司，其中80％的顾客会另找其他方面差不 多，但服务更好的企业，20％的人宁愿为此 多花钱。
n 2、科技进步会带来“服务危机”
n 企业的营销服务成本主要是人工活劳动成本。 为了降低活劳动成本，有些经营者利用高科 技来服务顾客，但这会失去与购买者面对面 接触的亲切感，容易留下服务不佳的印象。
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n 如未来学家奈斯比特。指出：这个世界越变得 高科技化，人们越渴望人际间的接触。以自 动柜员机为例，顾客早已习惯亲切而有效率 的人员服务，而这种机器却给顾客一种冷冷 冰凉的感觉；其二，高科技还使服务需求增 加的速度超过企业所能供应的速度，从而伤 害到营销服务本身。同时，“科技日趋复杂 的速度，已使服务人员追赶不及”，这也使 得营销者越来越难提供有效的营销服务。
n l、服务竞争是价格战后的唯一选择
n 近几年来，在市场经济条件下，企业的营销环境发生了 巨大的变化，高科技的广泛应用，信息高速流动，产品 硬件标准趋同；公平、有序的市场竞争环境逐渐形成； 商品的品种、质量和价格大体相当；利润已低到接近成 本，这一切使价格竞争达到极限。
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n 所以，谁能为顾客提供优质服务，谁就能赢 得顾客，赢得市场。服务竞争正是适应这一 规律应运而生的，它是对传统的竞争模式的 变革。
n 3、服务成为能带来巨额利润的新型投资
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/23
现代营销中的服务理念
六十年代开始，美国市场营销学会AMA最先 给服务定义：“用于出售或者是同产品连在 一起进行出售的活动、利益或满足感”。
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n 任何产品都凝结了许多价值满足感，从市 场营销学的角度来讲，“服务”即是以劳务 来满足生产者或消费者的需求。服务并非仅 限于接受订单、送货、处理投诉以及维修， 任何能提高顾客满意程度的项目都属于服务。 营销大师李维特给服务下的定义是：“能使 顾客更加了解核心产品，或服务的潜在价值 的各种特色行为和信息”；按照 IS09000标 准的术语定义：“服务是为满足顾客需要， 供方和顾客之间接触活动以及供方内部活动 所产生的结果”；
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n 某项产品从狭义的角度来看，只是一组实 体性和非实体性的具有物理和化学属性并 以某种形式聚合而成的集合；从广义的角 度，也就是从市场营销的观点看，产品除 了实体属性组合之外还是买主所按受的可 以满足的欲望和需要。营销服务是非实体 性的，即“商品=产品实体+服务”。如果 商品的实体部分性能相同，但随同产品提 供的服务的不同，那么从顾客的角度看则 是两种不同的产品，它们在满足顾客需要 的程序上有差别，因而销量也会不一样， 消费者所考虑的不仅仅是产品本身，而且 包括了所能获得的全部附加服务和利益。
生活和工作的最基本保障。
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n 现代营销服务新理念
n 市场经济的特点就是竞争，而市场竞争的表现形式则是 多方面、多层次的。理性的竞争带来的是进步与发展， 是企业规模的扩大，积累的增加和生产要素的进步，是 行业的整体实力的提高，服务竞争不是某一个层次、某 一领域的竞争，而是企业综合实力的较量，是企业参与 市场竞争的重要方面：
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企业“服务危机”现象
n 所谓“服务危机”，是指在企业经营活动的过程中出现 了一种消费者的信任危机，这种危机极大地影响了企业 市场的开拓和产品的销售。
n 1、短视的经营观念会导致“服务危机”
n 短视的经营观念主要表现在：第一，大多数企业都不了 解产生服务危机的根源，他们或许看到顾客日益不满带 来的某种威胁，但并未真正体会到这一问题的严重性。 第二，用来衡量服务和顾客满意程度的指标会对企业造 成误导，这些数字很容易使他们误认为问题并不像实际 上那么严重。第三，很少有企业真正了解营销服务的精 髓。经营者短视的经营哲学，使他们只重视短期的财务 成果，以及削减成本，删除对利润没有明显帮助的企业 活动，营销服务就成为最容易忽视的方面。
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n 3、顾客期望值的增长会出现“服务危机” n 有时，营销服务的绝对品质并未下降，顾客
却日渐感到不满，究其原因是顾客的期望在 日渐提高。随着消费者收入的增加，生活水 平的改善，人们的消费水平也不断提高。人 们的消费不再是传统型的消费模式，而是逐 步向重视物质和精神二者共同享受的消费方 式转变，对企业销售的产品和提供的服务要 求越来越高，要求产品和服务具有形象感和 实体感、美感、亲切感和方便感。