食品安全投诉处理制度标准范本
食品安全投诉处理制度（三篇）
食品安全投诉处理制度食品安全是人民群众生命健康的重要保障，也是社会安定与经济稳定的基础。
食品安全投诉处理制度的建立与完善，对于维护食品安全、保障消费者权益、促进食品产业健康发展具有重要意义。
本文将就食品安全投诉处理制度的相关问题展开阐述，以期为相关部门和企事业单位提供参考和借鉴。
一、食品安全投诉处理制度的意义食品安全投诉处理制度的建立和完善，对于促进食品安全监管工作的落实，提高社会公众对食品安全的信任度和满意度具有重要意义。
具体意义如下：1. 提高食品监管效能。
食品安全投诉处理制度能够使相关职能部门了解消费者对于食品安全问题的真实感受和需求，及时采取措施解决问题，从而提高食品监管效能，预防和减少食品安全事故的发生。
2. 保障消费者权益。
食品安全投诉处理制度能够让消费者的投诉得到及时的解决和公正的待遇，维护消费者合法权益，提高消费者的满意度和信任度，促进消费者保护观念的增强。
3. 促进食品产业健康发展。
食品安全投诉处理制度能够使食品生产经营者更加注重产品质量和食品安全，加强企业自我监管和风险控制，提高各个环节的风险防控能力，促进食品产业的健康发展。
二、食品安全投诉处理制度的主要内容食品安全投诉处理制度的主要内容包括：投诉受理、调查核实、处理结果反馈、处罚决定等环节。
1. 投诉受理投诉受理是食品安全投诉处理制度的第一步，主要是指相关部门接收和登记消费者的投诉信息，并将其纳入投诉数据库进行管理，确保投诉信息的透明化和可追溯性。
投诉受理应设立相关投诉受理窗口或热线电话，并应明确投诉受理时间和地点，便于消费者的投诉和咨询。
2. 调查核实调查核实是食品安全投诉处理制度的核心环节，主要是指相关部门对投诉进行调查取证、核实投诉事实的真实性和合法性。
在调查核实过程中，可以采取现场检查、调取相关信息和证据、询问当事人等方式进行，必要时可以依法委托专业机构进行检测和鉴定。
3. 处理结果反馈处理结果反馈是食品安全投诉处理制度的重要环节，主要是指将处理结果及时通知消费者和相关当事人，并将处理结果公示于社会，便于消费者和公众监督和评价相关部门的工作。
食品安全投诉管理制度模板
食品安全投诉管理制度模板一、目的为保护消费者权益，提高食品安全管理水平，加强食品安全投诉处理工作，根据《中华人民共和国食品安全法》等相关法律法规，制定本制度。
二、适用范围本制度适用于本企业在食品安全方面的投诉处理工作。
三、投诉渠道1. 设立服务台，负责接待和处理顾客投诉，并在营业场所公示投诉举报电话。
2. 接受顾客现场投诉、电话投诉、信函投诉、电子邮件投诉等多种投诉方式。
四、投诉处理流程1. 接待投诉（1）服务台工作人员应态度诚恳、保持冷静、友善，避免与顾客争吵和辩论。
（2）了解和记录顾客投诉原因和要求，以及顾客姓名、联系方式等，明确告知顾客需做调查及大致的等待时间。
2. 调查与处理（1）服务台工作人员应认真、客观地进行调查，不推脱、搪塞，重要投诉应报告单位高层领导。
（2）调查清楚后，及时提出解决方法，并征求顾客对处理方法的意见。
（3）对投诉内容进行分析，对带有倾向性或者多次发生的问题要及时采取整改措施。
3. 投诉回复（1）对顾客投诉的处理结果，应及时给予回复。
（2）顾客表示接受处理意见的，应向顾客表示感谢；顾客有误解的，应委婉给予解释，消除误解。
五、投诉处理要求1. 食品安全投诉处理应遵循客观、公正、及时、有效的原则。
2. 投诉处理过程中，应保护顾客隐私，不得泄露顾客个人信息。
3. 对投诉内容应进行详细记录，并存档备查。
六、投诉处理结果的反馈1. 对顾客投诉处理结果，应向顾客进行反馈。
2. 对投诉处理结果，应进行总结和分析，不断完善食品安全管理制度。
七、责任追究1. 对违反食品安全法律法规和本企业食品安全管理制度的行为，应依法追究相关责任。
2. 对食品安全投诉处理不力，导致消费者权益受到损害的，应依法追究相关责任。
八、附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度的解释权归企业所有。
注：本模板仅供参考，具体内容请根据企业实际情况进行调整和完善。
食堂投诉处置制度内容范本
食堂投诉处置制度内容范本一、总则第一条为了保障食堂就餐环境的卫生安全，提高食堂服务质量，及时有效处理食堂投诉，根据《中华人民共和国食品安全法》等相关法律法规，制定本投诉处置制度。
第二条本制度适用于食堂就餐环境、食品卫生、服务质量等方面的投诉处理。
第三条食堂投诉处置工作应当坚持实事求是、及时高效、公开透明的原则。
第四条食堂投诉处置工作由食堂管理方负责组织实施，食堂安全管理小组具体负责投诉的收集、分析、反馈和整改等工作。
二、投诉收集与接收第五条食堂安全管理小组设立投诉举报电话、邮箱等方式，方便就餐人员提出投诉。
第六条食堂安全管理小组对收到的投诉，应当及时进行登记，并确保投诉信息真实、完整、准确。
第七条食堂安全管理小组应当在接到投诉后24小时内决定是否受理，并告知投诉人。
对于不属于本部门职责范围的投诉，应当及时转交相关部门处理。
三、投诉处理与反馈第八条食堂安全管理小组应当在受理投诉后，及时进行调查核实，并根据调查结果采取相应措施。
第九条食堂安全管理小组在调查过程中，有权要求食堂相关工作人员提供有关资料和说明情况。
第十条食堂安全管理小组根据调查结果，对投诉事项进行分类处理：（一）对于情况属实的投诉，应当责成相关责任人对存在的问题进行整改，并视情节轻重给予相应处理。
（二）对于不属实的投诉，应当向投诉人说明情况。
第十一条食堂安全管理小组应当在处理投诉事项后5个工作日内向投诉人反馈处理结果。
四、整改与追踪第十二条食堂安全管理小组应当对投诉中涉及的问题进行追踪，确保整改措施得到有效实施。
第十三条食堂安全管理小组应当定期对食堂卫生、服务质量等方面进行自查，防止类似问题再次发生。
五、责任与追究第十四条食堂管理方应当明确食堂各岗位工作人员的责任，对于未按照规定处理投诉、玩忽职守、滥用职权等行为，应当追究相关人员的责任。
第十五条食堂管理方应当对投诉人给予保密，不得泄露投诉人个人信息。
六、附则第十六条本制度自发布之日起施行。
学校食品安全举报投诉处理制度
学校食品安全举报投诉处理制度1. 目的为了保障我校师生的饮食安全，维护校园食品安全秩序，及时有效地处理食品安全举报和投诉，根据《中华人民共和国食品安全法》、《餐饮服务食品安全操作规范》等相关法律法规，特制定本制度。
2. 适用范围本制度适用于我校校园内所有食品经营单位，包括食堂、小卖部、咖啡厅等，以及所有师生员工。
3. 食品安全举报投诉内容3.1 投诉内容投诉内容应包括以下信息：- 投诉人姓名、联系方式；- 被投诉单位名称、地址；- 投诉的具体事项和理由；- 投诉的时间、地点；- 证据材料（如照片、视频等）。
3.2 举报内容举报内容应包括以下信息：- 举报人姓名、联系方式；- 被举报单位名称、地址；- 举报的具体事项和理由；- 举报的时间、地点；- 证据材料（如照片、视频等）。
4. 食品安全举报投诉渠道4.1 电话举报拨打我校食品安全监管部门电话进行举报。
4.2 网络举报通过我校官方网站或微信公众号进行在线举报。
4.3 现场举报直接到我校食品安全监管部门现场举报。
5. 食品安全举报投诉处理流程5.1 接收投诉举报食品安全监管部门在接到投诉举报后，应详细记录投诉举报内容，并保存相关证据材料。
5.2 初步核实食品安全监管部门应对投诉举报内容进行初步核实，判断是否属于食品安全范畴。
不属于食品安全范畴的，应及时转交相关部门处理。
5.3 调查取证对于属于食品安全范畴的投诉举报，食品安全监管部门应立即展开调查，收集相关证据材料。
5.4 处理结果根据调查结果，对被投诉单位进行相应处理。
如确认存在食品安全问题，应要求其立即整改，并依法进行处罚。
对于重大食品安全问题，应立即上报上级部门，并采取紧急措施。
5.5 反馈投诉人对于投诉人的投诉，食品安全监管部门应在处理结束后，向投诉人反馈处理结果。
6. 保密原则在整个举报投诉处理过程中，食品安全监管部门应严格遵守保密原则，保护举报人和投诉人的隐私权益。
7. 附则本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
食品安全投诉处理制度范本
食品安全投诉处理制度范本食品安全是保障人民健康和生命安全的重要任务，在每个国家和地区都有着严格的食品安全法规和监管措施。
然而，由于市场供应链的复杂性以及个别不良商家的不法行为，食品安全问题依然存在。
为了有效处置食品安全投诉和保障消费者权益，制定一套科学合理的食品安全投诉处理制度是必要的。
下面是一份食品安全投诉处理制度的范本，供参考：第一章总则第一条为了保障食品消费者的合法权益，加强食品安全监管，加大食品安全违法行为的打击力度，制定本制度。
第二条本制度适用于全国范围内的食品安全投诉处理工作。
第三条食品安全投诉处理应坚持以人民群众的健康和安全为宗旨，坚持依法依规处理食品安全投诉，公开透明，保障投诉者的知情权、参与权和依法享有的其他权益。
第四条食品安全投诉处理应依法、及时、准确、权威、规范原则，保障投诉者合法权益，维护食品市场秩序和社会公平正义。
第二章投诉受理第五条受理食品安全投诉的机构应设立专门的受理机构，统一负责食品安全投诉的受理、调查和处理工作。
第六条投诉受理机构应当及时接受投诉，并记录投诉的相关信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事实及相关证据等。
第七条投诉受理机构应当对投诉进行初步审核，对确属投诉范围的，应当及时进行受理；对不属于投诉范围的，应当及时告知投诉人，并说明原由。
第八条投诉受理机构在受理投诉后，应当在规定时间内通知被投诉方，并要求其提供相关材料和证据。
第九条投诉受理机构应当对投诉人的隐私信息予以保密，严禁泄露投诉人的个人信息和个人隐私。
第三章调查处理第十条投诉受理机构应当依法进行现场调查、取证等工作，动员有关部门和专业人员提供必要的技术支持。
第十一条被投诉方应当积极配合投诉受理机构的调查工作，提供相关材料和证据，并按要求提供食品生产、加工、运输等环节的监管记录。
第十二条在调查过程中，投诉受理机构应当依法听取双方的陈述和意见，并进行公正、公开的调查。
第十三条调查结果应当客观、准确，并依法、依规作出处理决定。
中心幼儿园食品安全举报投诉处理制度范本
中心幼儿园食品安全举报投诉处理制度范本第一章总则第一条为了保障中心幼儿园食品安全，有效处理食品安全举报投诉，维护幼儿园的食品安全形象，特制定本制度。
第二条幼儿园内部食品安全事务的管理和监督机构为中心领导班子。
负责处理食品安全举报投诉的具体工作的机构为食品安全管理委员会。
第三条本制度适用于中心幼儿园的食品安全举报投诉处理工作。
第四条本制度的内容包括食品安全举报投诉的渠道、流程、责任、处置等事项。
第二章食品安全举报投诉渠道第五条幼儿园内部设置食品安全举报投诉箱，供幼儿园师生及家长投诉食品安全问题。
第六条食品安全举报投诉渠道包括书面投诉、口头投诉、电话投诉等多种形式。
第七条幼儿园公开宣传食品安全举报投诉渠道，包括张贴告示、发布官方网站等。
第三章食品安全举报投诉流程第八条投诉人对幼儿园的食品安全问题举报投诉后，由食品安全管理委员会接收并记录相关信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容等。
第九条食品安全管理委员会收到投诉后，应及时召开会议，成立临时工作组进行调查核实。
第十条临时工作组应当对投诉内容进行调查核实，并向相关人员了解情况。
第十一条临时工作组应当制定调查方案和时限，并将调查结果及时报食品安全管理委员会。
第十二条食品安全管理委员会应当根据临时工作组的调查结果，及时向投诉人反馈处理意见。
第十三条食品安全管理委员会应当根据调查结果，制定相应的处理方案，并及时向相关部门下达任务。
第十四条相关部门应当按照食品安全管理委员会的要求，配合做好食品安全问题的处理工作。
第十五条食品安全管理委员会应当定期跟踪处理进展情况，及时向投诉人公布处理结果。
第四章食品安全举报投诉责任第十六条食品安全管理委员会是食品安全举报投诉的责任主体，负责组织处理食品安全举报投诉工作。
第十七条临时工作组是食品安全举报投诉的核心责任单位，负责调查核实投诉内容，制定处理方案。
第十八条相关部门是食品安全举报投诉的协助单位，负责配合食品安全管理委员会的工作，提供相关资料和协助调查核实。
食品安全投诉处理制度范本
食品安全投诉处理制度范本第一章总则第一条（立法目的）为规范食品安全投诉处理工作，保障消费者合法权益，维护食品安全，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条（适用范围）本制度适用于本企业在中华人民共和国境内销售的食品产品消费者的投诉处理。
第二章投诉处理机构及职责第三条（投诉处理机构）企业应设立食品安全投诉处理机构，负责处理消费者的食品安全投诉。
第四条（投诉处理机构职责）食品安全投诉处理机构的主要职责如下：（一）接受、登记消费者投诉，为消费者提供咨询、解答服务；（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见；（三）督促相关部门及时处理投诉事项，跟踪处理结果；（四）定期汇总、分析投诉情况，提出改进措施；（五）建立健全投诉处理档案，保存相关资料。
第三章投诉处理程序第五条（投诉受理）消费者可通过电话、信函、电子邮件等多种方式向企业食品安全投诉处理机构提出投诉。
第六条（投诉登记）食品安全投诉处理机构应在接到投诉后，对投诉内容进行登记，并予以编号。
第七条（投诉调查）食品安全投诉处理机构应在接到投诉后，及时对投诉事项进行调查核实。
第八条（处理意见）根据调查结果，食品安全投诉处理机构应提出处理意见，并督促相关部门予以处理。
第九条（处理结果反馈）相关部门应及时向投诉人反馈处理结果，如有需要，应进行解释说明。
第十条（投诉处理记录）食品安全投诉处理机构应对每一件投诉处理情况进行记录，并归档保存。
第四章投诉处理要求第十一条（保密原则）食品安全投诉处理机构应严格遵守保密原则，保护投诉人的隐私。
第十二条（公正原则）食品安全投诉处理机构应保持公正中立，客观公正地处理投诉事项。
第十三条（效率原则）食品安全投诉处理机构应尽快处理投诉事项，确保消费者权益得到及时保护。
第十四条（整改措施）企业应根据投诉处理结果，及时采取整改措施，防止类似问题再次发生。
第五章法律责任第十五条（投诉处理机构责任）食品安全投诉处理机构未按规定处理投诉，造成消费者损失的，应承担相应法律责任。
食品厂投诉制度范本
食品厂投诉制度范本第一章总则第一条为保障食品质量安全，维护消费者合法权益，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于食品厂对消费者投诉的处理工作，规定了投诉处理的程序、责任和要求。
第三条食品厂应当建立消费者投诉处理机制，明确投诉处理部门和责任人，保证消费者投诉能够得到及时、公正、有效的处理。
第二章投诉处理程序第四条消费者可以通过电话、电子邮件、信函等方式向食品厂投诉。
投诉内容应包括消费者姓名、联系方式、购买产品的时间、地点、问题描述等。
第五条食品厂应在接到投诉后24小时内进行回复，对投诉内容进行核实，并根据实际情况采取相应措施。
第六条食品厂应在接到投诉后5个工作日内完成调查，并将处理结果告知消费者。
如需要延长处理时间，应向消费者说明原因。
第七条食品厂应根据调查结果，对投诉进行分类处理：（一）对于可以即时解决的问题，应立即采取措施解决，并向消费者反馈处理结果；（二）对于需要一定时间解决的问题，应向消费者说明情况，并定期反馈处理进展；（三）对于涉及食品安全的问题，应立即停止销售相关产品，并进行召回，并向相关部门报告。
第三章投诉处理要求第八条食品厂应设立专门的投诉处理部门，负责投诉处理的日常工作。
投诉处理部门应具备处理投诉的专业知识和能力。
第九条食品厂应建立投诉处理档案，对投诉情况进行记录和分析，及时发现和纠正问题，防止类似问题的再次发生。
第十条食品厂应对投诉处理人员进行培训，提高其业务水平和综合素质，确保投诉处理工作的顺利进行。
第四章投诉处理责任第十一条食品厂应对投诉处理工作负总责，确保投诉处理工作的公正、公平、公开。
第十二条投诉处理部门和责任人应当认真履行职责，及时处理投诉，不得推诿、敷衍、拖延。
第十三条食品厂应对投诉处理结果承担责任，如因投诉处理不及时、不恰当导致消费者权益受损，食品厂应依法承担相应责任。
第五章附则第十四条本制度自发布之日起实施。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
管理制度编号：LX-FS-A66384 食品安全投诉处理制度标准范本In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall BehaviorCan Reach The Specified Standards编写：_________________________审批：_________________________时间：________年_____月_____日A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑食品安全投诉处理制度标准范本使用说明：本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束，并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则，使整体行为或活动达到或超越规定的标准。
资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。
第一章总则第一条（立法目的）为规范食品药品投诉举报管理工作，推动食品药品安全社会共治，加大对食品药品违法行为的打击力度，保障公众身体健康和生命安全，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》、《医疗器械监督管理条例》、《化妆品卫生监督条例》等相关法律法规的规定，制定本办法。
第二条（基本概念）食品药品投诉举报是指公民、法人或者其他组织向各级食品药品监督管理部门反映生产者、经营者等主体在食品（含食品添加剂、保健食品，下同）生产、流通和餐饮服务环节中有关食品安全方面，药品、医疗器械、化妆品的研制、生产、经营、使用等环节中有关产品质量安全方面存在的涉嫌违法行为。
第三条（工作原则）食品药品投诉举报管理实行统一领导、属地管理、依法行政、公众参与、社会监督的原则。
各级食品药品监督管理部门应当加强食品药品投诉举报宣传工作，鼓励并支持公众投诉举报食品药品违法行为，落实举报奖励制度>，引导食品药品安全社会共治。
第四条（机构职责）国务院食品药品监督管理部门主管全国食品药品投诉举报管理工作，主要履行以下职责：（一）制定食品药品投诉举报管理制度和政策并监督实施；（二）调查和处理在全国范围内有重大影响的食品药品投诉举报，并发布相关信息；（三）通报全国食品药品投诉举报管理工作情况；（四）协调指导同级食品药品投诉举报机构的具体工作。
第五条（机构职责）省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门主管本行政区域内食品药品投诉举报管理工作，主要履行以下职责：（一）根据本办法制定本行政区域内食品药品投诉举报管理制度和政策，并监督实施；（二）调查和处理在本行政区域内影响较大的食品药品投诉举报并发布相关信息；（三）通报并向上级报告本行政区域内食品药品投诉举报管理工作情况；（四）协调指导同级食品药品投诉举报机构的具体工作。
第六条（机构职责）国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构负责全国食品药品投诉举报管理的具体工作，主要履行以下职责：（一）对直接接收的食品药品投诉举报进行审查受理、转办、移送、跟踪、督促、审核等；（二）收集、汇总全国食品药品投诉举报信息，定期发布全国食品药品投诉举报分析报告；（三）制定食品药品投诉举报管理工作程序、标准和规范，对地方各级食品药品投诉举报机构进行业务指导；（四）承担全国食品药品投诉举报的宣传、培训工作。
第七条（机构职责）省级食品药品监督管理部门投诉举报机构负责本行政区域内食品药品投诉举报管理的具体工作，主要履行以下职责：（一）对直接接收的食品药品投诉举报进行审查受理、转办、移送、跟踪、督促、审核等；（二）对设区的市级、县级食品食品药品监督管理部门药品投诉举报机构进行业务指导；（三）承担本行政区域内食品药品投诉举报的宣传、培训工作；（四）收集、汇总、分析本行政区域内食品药品投诉举报信息，定期向国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构报告。
第八条（系统建设）各级食品药品监督管理部门应当畅通“12331”电话、网络、信件、走访等投诉举报渠道，建立和完善一体化的投诉举报信息管理系统，实现全国食品药品投诉举报信息互联互通。
第九条（工作要求）各级食品药品监督管理部门应当按照相关法律法规规定，对受理的投诉举报进行调查处理，并将处理结果反馈投诉举报人，及时解决和回应公众诉求。
第二章受理第十条（受理归口）食品药品投诉举报机构负责统一审查受理食品药品投诉举报。
各级食品药品监督管理部门应当自收到投诉举报之日起5日内转交同级食品药品投诉举报机构进行审查受理；无同级食品药品投诉举报机构的，由收到投诉举报的食品药品监督管理部门按照本办法规定进行审查受理。
第十一条（投诉与举报）投诉举报人应当提供客观真实的投诉举报材料及证据，说明事情的基本经过，提供被投诉举报对象的名称、地址、涉嫌违法的具体行为等详细信息。
提倡实名投诉举报。
投诉举报人不愿提供自己的姓名、身份、联系方式等个人信息或者不愿公开投诉举报行为的，应当予以尊重。
第十二条（受理范围）对符合本办法第二条规定的投诉举报，食品药品投诉举报机构、审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门应当依法予以受理。
投诉举报具有下列情形之一的，不予受理并以适当方式告知投诉举报人：（一）无明确的被投诉举报对象或者违法行为的；（二）被投诉举报对象及违法行为均不在本投诉举报机构管辖范围内的；（三）投诉举报已经受理但仍在调查处理过程中，投诉举报人就同一事项重复投诉举报的；（四）投诉举报已依法处理，投诉举报人在无新线索的情况下以同一事实或者理由重复投诉举报的；（五）违法行为已经超过法定追诉时限的；（六）应当通过诉讼、信访、仲裁、行政复议等法定途径解决或者已经进入上述程序的；（七）属于请求食品药品监督管理部门对民事争议进行调解、责令被投诉举报对象予以退换货、赔偿、补偿等诉求的；（八）其他依法不应当受理的情形。
投诉举报中同时含有应当受理和不应当受理的内容，但是能够作区分处理的，对不应当受理的内容不予受理，并告知投诉举报人。
第十三条（地域管辖）投诉举报人应当向涉嫌违法主体所在地或者涉嫌违法行为发生地的县级食品药品投诉举报机构进行投诉举报。
涉嫌违法主体所在地或者涉嫌违法行为发生地无县级食品药品投诉举报机构的，应当向县级食品药品监督管理部门进行投诉举报。
对食品药品投诉举报实行统一受理的省、自治区、直辖市，投诉举报人可以向省级食品药品监督管理部门投诉举报机构提出投诉举报。
有依据或者证据表明涉嫌违法主体或者涉嫌违法行为应当由县级以上食品药品监督管理部门依法查处的，投诉举报人可以向有管辖权的食品药品监督管理部门的同级食品药品投诉举报机构提出投诉举报。
有管辖权的食品药品监督管理部门无食品药品投诉举报机构的，可以向该食品药品监督管理部门提出投诉举报。
两个以上食品药品投诉举报机构、审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门均有管辖权的，由最先收到投诉举报的食品药品投诉举报机构或者食品药品监督管理部门管辖。
第十四条（指定管辖）食品药品投诉举报机构、审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门之间因管辖权发生争议的，由涉及的食品药品投诉举报机构、食品药品监督管理部门协商决定；协商不成的，由共同的上一级食品药品投诉举报机构指定受理机构或者部门。
第十五条（受理期限）食品药品投诉举报机构、审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门收到投诉举报后应当统一编码，并于收到之日起5日内作出是否受理的决定。
食品药品投诉举报机构、审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门决定不予受理投诉举报或者不予受理投诉举报的部分内容的，应当自作出不予受理决定之日起15日内以适当方式告知投诉举报人，投诉举报人联系方式不详的除外。
除前款规定外，投诉举报自食品药品投诉举报机构、审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门收到之日起即为受理。
第十六条（受理分类）对受理的投诉举报，按照重要投诉举报和一般投诉举报分类办理。
投诉举报具有下列情形之一的，视为重要投诉举报：（一）声称已致人死亡、多人伤残等严重后果的；（二）可能造成严重食源性的安全隐患、涉及婴幼儿乳品安全、麻-醉-药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品、血液制品、疫苗和高风险类医疗器械的；（三）可能涉及国家利益或者造成重大社会影响的；（四）食品药品投诉举报机构、审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门认为重要或者可能引发系统性、区域性风险的其他投诉举报。
（五）其他需启动应急响应程序的投诉举报。
不符合重要投诉举报情形的，为一般投诉举报。
第三章办理程序第十七条（办理转交）各级食品药品监督管理部门投诉举报机构受理一般投诉举报后，应当依据属地管理原则和监管职责划分，自受理之日起2日内转交有关单位办理。
审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门受理一般投诉举报后，认为应当由下级食品药品监督管理部门或者有关单位办理的，应当自受理之日起2日内转交下级食品药品监管部门或者有关单位。
各级食品药品监督管理部门投诉举报机构受理重要投诉举报后，应当即时转交有关单位办理，并上报同级食品药品监督管理部门。
审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门受理重要投诉举报后，应当即时确定承办单位，并将投诉举报转交承办单位办理。
第十八条（无管辖权移送之一）投诉举报受理后，食品药品投诉举报机构或者食品药品监督管理部门经核实发现投诉举报属于本办法第十二条第（二）项规定情形的，按照下列规定分别处理：（一）投诉举报不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的，应当自发现之日起5日内移送有管辖权的部门办理，并以适当方式告知投诉举报人。
投诉举报不属于食品药品监督管理部门监管职责范围，且自发现之日起10日内无法确定有管辖权的部门的，以适当方式告知投诉举报人，并将其提供的投诉举报材料复制备查后予以退还。
（二）投诉举报属于食品药品监督管理部门监管职责范围，但不属于本机构或者本部门管辖的，应当自发现之日起5日内移送有管辖权的食品药品投诉举报机构或者审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门，并以适当方式告知投诉举报人。
受移送的食品药品投诉举报机构或者审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门认为移送不当的，应当报请共同的上一级食品药品投诉举报机构指定管辖，不得再次移送。
第十九条（无管辖权移送之二）投诉举报受理后，食品药品投诉举报机构或者食品药品监督管理部门经核实发现投诉举报属于本办法第十二条第（一）项、第（三）至第（八）项规定的情形的，应当自发现之日起15日内告知投诉举报人其投诉举报属于应当不予受理的情形，对其投诉举报不予支持。