4S店客户关系(CRM)管理
汽车 4S 店客户关系管理手册
汽车 4S 店客户关系管理手册第一章概述 (4)1.1 客户关系管理简介 (4)1.2 汽车行业客户关系管理的重要性 (4)第二章客户信息管理 (4)2.1 客户信息收集与整理 (4)2.2 客户信息存储与安全 (5)2.3 客户信息分析与利用 (6)第三章客户服务策略 (6)3.1 客户服务理念 (6)3.1.1 个性化服务 (6)3.1.2 强化培训 (6)3.1.3 良好沟通 (6)3.1.4 持续改进 (6)3.1.5 建立客户关系管理系统 (6)3.2 客户服务流程 (7)3.2.1 客户接待 (7)3.2.2 业务办理 (7)3.2.3 问题处理 (7)3.2.4 跟进服务 (7)3.2.5 客户关怀 (7)3.3 客户服务标准 (7)3.3.1 服务态度 (7)3.3.2 服务效率 (7)3.3.3 服务质量 (7)3.3.4 服务时效 (7)3.3.5 服务创新 (7)第四章销售与服务流程 (7)4.1 销售流程管理 (7)4.1.1 潜在客户挖掘 (8)4.1.2 客户需求分析 (8)4.1.3 解决方案制定 (8)4.1.4 交易谈判与签约 (8)4.2 售后服务流程 (8)4.2.1 售后服务政策宣传 (8)4.2.2 售后服务实施 (9)4.2.3 售后服务评价与改进 (9)4.3 销售与售后服务整合 (9)4.3.1 客户信息共享 (9)4.3.2 服务团队协同 (9)4.3.3 服务流程优化 (9)4.3.4 培训与考核 (9)第五章客户满意度提升 (9)5.1 客户满意度调查 (9)5.1.1 调查方法 (10)5.1.2 调查内容 (10)5.1.3 数据分析 (10)5.2 客户满意度提升策略 (10)5.2.1 优化产品设计 (10)5.2.2 提升服务水平 (10)5.2.3 完善售后服务 (10)5.2.4 加强沟通与反馈 (10)5.3 客户满意度监测与改进 (10)5.3.1 建立客户满意度监测体系 (10)5.3.2 制定改进计划 (10)5.3.3 落实整改措施 (11)5.3.4 持续改进 (11)第六章客户投诉管理 (11)6.1 客户投诉处理流程 (11)6.2 投诉原因分析 (11)6.3 投诉预防与改进 (12)第七章客户忠诚度管理 (12)7.1 客户忠诚度培养 (12)7.2 客户忠诚度评估 (13)7.3 客户忠诚度提升策略 (13)第八章数据分析与报告 (14)8.1 客户数据分析方法 (14)8.1.1 描述性分析 (14)8.1.2 摸索性分析 (14)8.1.3 关联分析 (14)8.1.4 预测分析 (14)8.2 客户数据报告撰写 (14)8.2.1 报告结构 (14)8.2.2 数据可视化 (15)8.2.3 分析结果解读 (15)8.2.4 结论和建议 (15)8.3 数据驱动决策 (15)8.3.1 数据采集与整合 (15)8.3.2 数据分析 (15)8.3.3 决策制定 (15)8.3.4 实施与优化 (15)第九章客户关系管理平台 (15)9.1 平台选型与搭建 (15)9.1.1 平台选型 (15)9.1.2 平台搭建 (16)9.2 平台功能与应用 (16)9.2.1 平台功能 (16)9.2.2 平台应用 (16)9.3 平台维护与优化 (17)9.3.1 平台维护 (17)9.3.2 平台优化 (17)第十章营销活动策划与实施 (17)10.1 营销活动策划 (17)10.1.1 确定营销活动目标 (17)10.1.2 分析市场环境 (17)10.1.3 制定营销策略 (17)10.1.4 创意设计 (17)10.1.5 制定预算 (17)10.2 营销活动实施 (18)10.2.1 策划团队组建 (18)10.2.2 活动筹备 (18)10.2.3 推广宣传 (18)10.2.4 活动执行 (18)10.2.5 监控与调整 (18)10.3 营销活动评估 (18)10.3.1 数据收集 (18)10.3.2 数据分析 (18)10.3.3 经验总结 (18)10.3.4 持续改进 (18)第十一章员工培训与激励 (19)11.1 员工培训体系 (19)11.1.1 培训需求分析 (19)11.1.2 培训计划制定 (19)11.1.3 培训资源整合 (19)11.1.4 培训实施与跟踪 (19)11.1.5 培训成果转化 (19)11.2 员工激励策略 (19)11.2.1 薪酬激励 (19)11.2.2 职业发展激励 (20)11.2.3 情感激励 (20)11.2.4 成就激励 (20)11.2.5 企业文化激励 (20)11.3 员工绩效评估 (20)11.3.1 评估指标设定 (20)11.3.2 评估流程设计 (20)11.3.3 评估结果应用 (20)11.3.4 评估体系优化 (20)第十二章客户关系管理评估与改进 (20)12.1 客户关系管理评估指标 (20)12.2 客户关系管理改进策略 (21)12.3 持续优化客户关系管理 (22)第一章概述1.1 客户关系管理简介客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种旨在提高企业与客户之间互动质量的管理策略。
上海大众汽车实施crm的过程与步骤
上海大众汽车实施CRM的过程与步骤引言在当今竞争激烈的汽车市场中，客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）成为了企业赢得市场份额的重要策略。
上海大众汽车作为中国汽车市场的领导者之一，也意识到了CRM的重要性，并实施了相应的CRM系统。
本文将介绍上海大众汽车实施CRM的过程和步骤，以便更好地了解其实施方法和效果。
CRM实施的重要性CRM是一种综合的管理方法和系统，旨在更好地与客户互动，实现客户满意度和忠诚度的提升。
对于汽车制造商和销售商来说，CRM可以帮助他们更好地了解客户需求，提供个性化的服务，增加销售额和市场份额。
上海大众汽车实施CRM的目的就是为了提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而保持竞争优势。
CRM实施的过程和步骤1.制定实施计划–定义CRM的目标和关键绩效指标，例如提高客户满意度和忠诚度的百分比。
–确定实施的时间表和预算，以确保项目能够按计划顺利进行。
–针对上海大众汽车的特点和需求，制定适合的CRM策略和方案。
2.数据收集和整合–收集客户数据，包括个人信息、购车记录、维修保养记录等。
–将不同数据源的数据进行整合，建立起完整准确的客户数据库。
3.客户分析与挖掘–利用CRM系统对客户数据库进行分析，识别出不同群体的客户。
–根据客户需求和偏好，设计个性化的产品和服务，以提高客户满意度和忠诚度。
4.销售和营销活动–制定针对不同客户群体的销售和营销活动计划。
–根据客户分析的结果，选择合适的渠道和方式进行推广。
–制定销售目标和销售策略，确保实施的有效性和质量。
5.客户服务和支持–建立客户服务团队，负责及时响应客户的咨询和投诉。
–提供维修保养和售后服务，关注客户的需求和反馈。
6.绩效评估和持续改进–定期评估CRM的实施效果，比较实施前后的客户满意度和忠诚度指标。
–根据评估结果，进行持续改进，进一步提高CRM的效果和效率。
实施后的效果与成果上海大众汽车实施CRM后，取得了显著的成果和效果。
4s店客户管理运营
4S店客户管理运营一、背景介绍4S店是汽车销售与售后服务的综合性车辆销售店，这里的4S是英文4项服务的简写，分别是销售(Sales)、售后服务(Service)、零部件销售(Spare Parts)和信息反馈(System Feedback)。
客户管理是指在整个销售流程中对客户进行全面管理并建立长期关系的活动。
本文将介绍4S店客户管理运营的重要性以及如何进行有效的运营。
二、重要性4S店客户管理运营对4S店的经营至关重要。
有效的客户管理运营可以帮助4S 店实现以下目标： 1. 增加销售额：通过深入了解客户需求，提供个性化的服务和产品推荐，4S店可以满足客户的需求并增加销售额。
2. 客户满意度提升：通过及时有效的沟通和关怀，4S店可以提高客户的满意度，建立良好的口碑和品牌形象。
3. 建立长期客户关系：通过精细化的客户管理运营，4S店可以与客户建立长期稳定的关系，实现客户的忠诚度和复购率的提升。
三、客户管理运营策略1. 数据收集与分析在客户管理运营中，数据收集与分析是重要的基础工作。
4S店可以通过以下方式收集客户数据： - 客户填写的购车意向登记表 - 电话咨询与销售记录 - 线上渠道填写的客户信息收集到的客户数据需要进行整理和分析，以便更好地了解客户的需求和偏好，从而制定相应的策略和活动。
2. 分级管理客户根据客户的价值和需求程度，4S店可以将客户分成多个级别，例如： - 潜在客户：对4S店产品有较高兴趣的但尚未购买的客户 - 新客户：首次购买4S店产品的客户 - 忠实客户：多次购买4S店产品且满意度较高的客户 - VIP客户：高价值客户，消费额较高或与4S店建立了长期合作关系的客户不同级别的客户可以制定不同的管理策略，例如向潜在客户提供针对性的促销活动，向VIP客户提供贴身服务等。
3. 个性化服务基于客户分级，4S店可以提供个性化的服务。
例如： - 潜在客户：通过短信、邮件或电话等方式向客户进行产品推荐和宣传，提高客户对4S店的关注度。
汽车4s店客户关系管理
汽车4s店客户关系管理汽车4s店客户关系管理随着汽车产业的蓬勃发展，汽车经销商之间争夺客户资源的竞争也愈发激烈，客户关系管理(CRM)将起到重要作用。
下面店铺为大家整理了4s店客户关系管理的文章，一起来看看吧：一、客户关系的来源客户关系管理最早来源于美国，初期在1980年有“接触管理”的说法，就是专门收集客户与公司之间信息联系主要渠道和方法。
在1985年，巴巴拉・本・杰克逊把关系营销概念的理论加以完善，使人们对客户关系有了初步的认识。
1990年公司里的电话服务中心支持客户资料逐渐将客户关系阐明。
到了20世纪初，随着企业业务流程重组和信息技术的高速发展和现代物流与供应链理念的引入，以客户为中心的客户关系管理应运而生。
二、国内汽车4S店客户关系管理现状和问题信息的反馈从提出4S的概念就引起了大家的注意。
用户层次的不一、管理水平的不同、品牌力的影响等这些问题都严重影响了企业健康持续发展，也为客户关系管理带来了很多挑战。
目前我国汽车4S店的管理主要有如下弊端。
(一)厂家对4S店的销售模式不足当前4S店的销售模式已经被众多厂商广泛采用，尤其是在市场竞争很激烈的目前状况下。
可是每个厂商对4S店的经营管理和运作方法、以及4S店服务体系的落实和核查方式却不尽相同。
整车销售(sale)零配件销售(sparepart)售后服务(service)信息反馈(survey)这四位一体的优势功能在4S店发挥巨大功能的同时也成了高成本投入的代名词。
许多厂商仍然循规蹈矩，受传统从生产商――分销商――零售商――客户的思维约束，以致使4S的销售模式难以在节约成本上有效突破。
4S店销售模式其实是从生产商――零售商的一种直销模式，这方面很多厂商在概念上会产生一个误区。
(二)客户关系管理混乱管理在每个公司每个企业都会存在问题或者在某一领域、局部不是完善的，但是很少有企业像在目前国内4S店这样管理混乱，主要体现在4S店客户档案信息不全、标准不一、分类不全、板块之间衔接不畅，没有标准的`流程控制、没有清晰的分类原则、没有具体的人员管理，导致相关人员和客户互动不多，即使有互动效果也不是特别好。
汽车销售行业的客户关系管理有哪些新方式
汽车销售行业的客户关系管理有哪些新方式在当今竞争激烈的汽车销售市场中，客户关系管理已成为企业取得成功的关键因素之一。
随着科技的不断发展和消费者行为的变化，传统的客户关系管理方式已经难以满足市场需求。
为了更好地吸引和保留客户，汽车销售企业需要不断探索和创新客户关系管理的新方式。
一、利用社交媒体平台建立互动社区社交媒体已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分，汽车销售企业可以充分利用这一平台与客户建立更紧密的联系。
创建官方社交媒体账号，如微信公众号、微博、抖音等，定期发布汽车相关的资讯、活动信息、保养知识等内容，吸引潜在客户的关注。
同时，可以建立汽车爱好者的互动社区，让客户能够在平台上交流购车经验、分享驾驶心得、提出问题和建议。
企业的客服团队要及时回复客户的留言和评论，增强与客户的互动，提高客户的参与感和忠诚度。
例如，举办线上摄影比赛，邀请客户拍摄自己与爱车的精彩瞬间，并在社交媒体上分享，根据点赞数和评论数评选出优胜者，给予一定的奖励，如保养券、汽车饰品等。
这种活动不仅能够增加客户的粘性，还能通过客户的分享扩大品牌的影响力。
二、个性化的营销与服务客户的需求和喜好各不相同，个性化的营销与服务能够更好地满足客户的期望，提升客户满意度。
通过收集和分析客户的购车历史、浏览记录、兴趣爱好等数据，为客户提供定制化的推荐和服务。
当客户访问汽车销售网站或 APP 时，根据其之前的行为数据，为其推荐符合其需求和预算的车型，并提供详细的配置对比和价格信息。
如果客户表现出对某款车型的浓厚兴趣，可以安排专属的销售顾问与其联系，为其提供一对一的服务，解答疑问，安排试驾。
在售后服务方面，也可以根据客户的车辆使用情况和保养记录，提前提醒客户进行保养，并为其制定个性化的保养方案。
对于高端客户，还可以提供上门取送车、专属休息室等特殊服务，让客户感受到与众不同的关怀。
三、增强客户体验的数字化工具数字化技术的发展为汽车销售行业带来了新的机遇。
XX汽车4S店CRM管理系统
XX汽车4S店CRM管理系统CRM SYSTEM OPERATION GUIDE目录1-系统概述 (3)1.1- 什么是CRM (3)1.2-CRM应用功能 (3)工作提醒 (3)1.2.2-销售预测 (3)1.2.3-销售管理 (3)1.2.4-客户挖掘 (4)1.2.5-来源调查 (4)1.2.6-服务监督 (4)1.2.7-服务改进 (4)1.2.8-客户关怀 (4)1.3- 系统功能构成 (5)1.4- 基础操作 (6)2-销售管理 (9)2.1- 名词解释 (10)2.2- 销售业务概要流程 (10)2.3- 产品说明 (11)客户管理 (11)机会管理 (14)联系人管理 (23)活动计划管理 (33)生日提醒 (38)客户资源分配 (39)销售过程管理 (41)2.3.8-销售总监漏斗 (43)3-客服管理 (46)3.1- 产品说明 .......................................................................................错误!未定义书签。
维修回访 (46)销售回访 (49)回访导出 (52)投诉建议处理 (52)FAQ管理查看 (54)1- 系统概述1.1 - 什么是DSCRMCRM即客户关系管理（Customer Relationship Management），一般认为：是通过对客户信息的分析、挖掘深入了解客户的需求；发现客户进行交易的规律和价值客户的构成规律等等，从而根据这些信息做出正确决策，提升业务。
DCRM（Dealer & Service Station Customer Relationship Management）系统是沈阳易全科技有限公司专门针对汽车经销商而开发的一套客户关系管理系统，是旨在改善企业与客户之间关系、提高客户忠诚度和满意度的新型运营机制。
CRM采用“精细化营销”的模式量化管理市场、销售、服务及技术支持等环节，是将先进的营销服务管理理念与信息化手段结合的一种以客户为中心的运营模式。
客户关系管理模板
客户关系管理模板1. 介绍客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指通过各种管理工具和技术来建立和维护与客户之间的关系。
这包括了客户数据收集、分析和利用，以及客户互动和沟通等方面。
本文档旨在提供一个客户关系管理模板，帮助您更好地组织和管理与客户的关系。
2. 客户数据收集在客户关系管理中，收集客户数据是非常重要的一步。
以下是一些常用的客户数据收集方法：- 客户信息表：创建一个客户信息表，记录客户的基本信息，如姓名、联系方式、地址等。
- 调查问卷：设计调查问卷来了解客户的需求、偏好以及对产品或服务的反馈。
- 社交媒体监测：通过监测客户在社交媒体上的活动，了解客户对您品牌的看法和互动情况。
3. 客户数据分析收集到客户数据后，需要对数据进行分析和利用。
以下是一些常用的客户数据分析方法：- 客户分群：将客户根据各种标准（如地理位置、购买偏好）进行分群，以便有针对性地提供个性化的产品或服务。
- RFM模型分析：根据客户的最近一次购买时间（Recency）、购买频率（Frequency）和购买金额（Monetary）进行分析，以识别高价值客户和潜在流失客户。
- 流失客户分析：通过对失去客户的原因和流失模式进行分析，以减少客户流失率。
4. 客户互动和沟通良好的客户互动和沟通是保持客户关系的关键。
以下是一些常用的客户互动和沟通方法：- 客户服务热线：建立一个24小时客户服务热线，为客户提供及时的帮助和解答问题。
- 客户活动：定期组织客户活动，如会议、研讨会等，加强与客户的互动和沟通。
- 定制化通讯：根据客户的喜好和需求，定制化发送邮件、短信等通讯，提供有针对性的信息。
5. 客户反馈和改进客户反馈对于客户关系的改进至关重要。
以下是一些常用的客户反馈和改进方法：- 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对产品或服务的满意度和改进建议。
- 反馈渠道：建立多种反馈渠道，如在线反馈表、社交媒体留言等，方便客户提出意见和建议。
4s店客户管理制度
4s店客户管理制度在汽车销售行业中，客户管理是一项至关重要的工作。
为了更好地维护和管理我们的客户，我们4s店制定了一套客户管理制度，旨在提供卓越的客户体验和优质的售后服务。
本文将详细介绍我们4s店客户管理制度的内容和重要性。
一、客户信息管理为了建立客户档案并保持客户信息的准确和完整，我们4s店通过以下方式进行客户信息管理：1. 深入了解客户需求：销售人员在接待客户时应主动与客户沟通，了解客户的需求和购车意向。
通过记录客户的个人信息、车辆偏好和买车预算等重要信息，我们能够更好地为客户提供个性化的服务。
2. 建立客户档案：销售人员将客户信息录入我们的客户管理系统，并建立客户档案。
在客户档案中，我们将详细记录客户的购车记录、维修保养记录以及其他重要信息，以便于后续管理和服务。
3. 保障客户信息安全：为了保护客户的隐私，我们严格遵守相关法律法规，建立客户信息保密制度。
我们不会未经客户同意将其个人信息泄露给任何第三方，确保客户信息的安全性和私密性。
二、客户关系建立与维护建立良好的客户关系是促进销售和提高客户满意度的关键。
我们4s 店通过以下措施来建立和维护客户关系：1. 客户关怀：我们定期向客户发送关怀短信或邮件，向客户致以节日问候、生日祝福和节日促销等。
这种关怀意识不仅能够增强客户与我们之间的情感纽带，还能提高客户的忠诚度。
2. 定期保养提醒：我们会根据客户购车的时间和里程情况，通过电话或短信提醒客户进行定期保养。
这种贴心的服务不仅能够延长车辆寿命，还能让客户感受到我们对他们的关心和关注。
3. 售后服务跟踪：在客户购车后，我们将定期与客户进行售后服务跟踪。
通过电话、短信或面谈了解客户对车辆使用中的体验和问题，及时解决客户遇到的困难，提高客户满意度。
三、客户投诉处理机制在经营过程中，难免会出现客户的投诉和意见。
我们4s店设立了客户投诉处理机制，旨在及时高效地解决客户的问题，提升客户体验。
1. 投诉渠道畅通：我们设立客户投诉热线和电子邮件，客户可以随时通过这些渠道向我们反映问题和投诉。
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4S店客户关系(CRM)管理浅析
摘要：随着汽车产业的蓬勃发展，汽车经销商之间争夺客户资源的竞争也愈发激烈，客户关系管理(crm)将起到重要作用。
但是目前汽车4s店的crm做得仍然很不理想。
在当前的形势下，市场与客服部门也不可能支出很大的开销去支撑庞大的crm项目，而需要用低成本的营销来获得相对理想的效果。
关键词：客户资源；4s；客户关系管理
中图分类号：f279.23 文献标识码：a 文章编号：1001-828x（2012）02-0-01
一、客户关系的来源
客户关系管理最早来源于美国，初期在1980年有“接触管理”的说法，就是专门收集客户与公司之间信息联系主要渠道和方法。
在1985年，巴巴拉·本·杰克逊把关系营销概念的理论加以完善，使人们对客户关系有了初步的认识。
1990年公司里的电话服务中心支持客户资料逐渐将客户关系阐明。
到了20世纪初，随着企业业务流程重组和信息技术的高速发展和现代物流与供应链理念的引入，以客户为中心的客户关系管理应运而生。
二、国内汽车4s店客户关系管理现状和问题
信息的反馈从提出4s的概念就引起了大家的注意。
用户层次的不一、管理水平的不同、品牌力的影响等这些问题都严重影响了企业健康持续发展，也为客户关系管理带来了很多挑战。
目前我国汽车4s店的管理主要有如下弊端。
(一)厂家对4s店的销售模式不足
当前4s店的销售模式已经被众多厂商广泛采用，尤其是在市场竞争很激烈的目前状况下。
可是每个厂商对4s店的经营管理和运作方法、以及4s店服务体系的落实和核查方式却不尽相同。
整车销售(sale)零配件销售(sparepart)售后服务(service)信息反馈(survey)这四位一体的优势功能在4s店发挥巨大功能的同时也成了高成本投入的代名词。
许多厂商仍然循规蹈矩，受传统从生产商——分销商——零售商——客户的思维约束，以致使4s的销售模式难以在节约成本上有效突破。
4s店销售模式其实是从生产商——零售商的一种直销模式，这方面很多厂商在概念上会产生一个误区。
(二)客户关系管理混乱
管理在每个公司每个企业都会存在问题或者在某一领域、局部不是完善的，但是很少有企业像在目前国内4s店这样管理混乱，主要体现在4s店客户档案信息不全、标准不一、分类不全、板块之间衔接不畅，没有标准的流程控制、没有清晰的分类原则、没有具体的人员管理，导致相关人员和客户互动不多，即使有互动效果也不是特别好。
最后导致业绩上不去，客户满意度低，严重影响了企业的健康发展。
还有很重要的一点是对数据(信息)系统的采纳不够广泛或者对系统的应运不足。
三、汽车4s店客户关系管理问题解决的思路
(一)对客户进行细分化管理
管理学上20、80法则认为：一般情况下企业80%的利润来自20%的客户，但这20%的客户大都是老客户，所以维持这20%的老客户关系至关重要，因为开发新客户的费用成本是维系老客户成本的
6-8倍。
所以企业的管理者应该根据客户的消费记录花费很多资金和时间维系老客户，为之提供优质的、个性化的服务。
另据相关研究：一个满意的客户会带来3-5个潜在客户，一个不满意的客户却能影响25个人的消费意。
因此口碑的宣传至关重要，
(二)对车辆进行细分化管理
目前4s店在分类管理中对车辆的列别进行划分管理师最普遍的方法。
例如北京现代有悦动、i30、雅绅特、领翔、ix35、伊兰特、名驭、途胜八款车型。
用这种划分方法可便于正对车型进行促销活动和集中用户具体特性。
还有一种是根据车主居住地位置细分在一个城市。
因为客户购买车辆和维修车辆首先考虑的是就近原则，4s 店的布局至少要考虑5-10公里的公路圈。
这样划分和按区块服务会达到意想不到的效果。
(三) 推出特色客户服务
4s店应该根据自身的发展状况努力适应客户的要求，可以从以下几个方面进行对客户特色化的服务：
1.设立汽车俱乐部业务
汽车俱乐部在国外的发展已有上百年历史，在社会上发挥了巨大的经济效益，其业务范围可任意涵盖后市场的方方面面。
汽车4s 店是一种类似俱乐部的经营形式，具有完整的丰富客户资源能了和
服务能力。
4s店俱乐部发展运营的主要障碍有：服务链不完整、专业服务人员缺乏、地位与定位模糊、会员流失率高和盈利模式不明朗等。
确定各项业务的优先等级，对各项任务的紧迫性、重要性和实施难度进行综合的分析已经成为了4s店俱乐部的当务之急。
可以得出汽车俱乐部业务可以带动其他业务并构建服务价值链网络，满足消费者高层次的需求。
2.在店内增加辅助娱乐设施
可以在休息接待厅设立茶点，播放一些影片，汽车广告的短片也可，让顾客放松身心，在愉悦的环境中有利于成交率的提升。
如果顾客从进入店内就绷着心，那是不利于他们购买的。
此外还可以参考一些高级理发店的做法在店内提供免费网络，让顾客享受网上冲浪的乐趣，当然电脑屏幕上可以适当配置汽车的一些艺术照片，用以冲击顾客的购买欲望。
所有这些都是从顾客对店内环境的感受做起的，为的就是给顾客提供一个舒适的，能激发他们购买欲望的环境。
3.严格执行回访制度
回访制度是建立在现代互联网基础上的信息数据库(本文第二部分提过)，简单的说就是预先把所有客户的详细资料记录在系统里，包括购车数量、次数、来店频率等。
这些资料的收集、整理和统计都应该由专门的人员来负责，并与顾客进行不定期的回访交流，了解他们的想法和意愿，并将优惠活动及时以e-mile或电话的方式通知给他们。
回访的内容应该还包括：询问客户对本公司的
评价和对产品的建议和意见、友情提醒客户续卡和办理vip卡的优惠特权等。
回放完毕后应该认真分析回访信息再加以统计，输入系统里以便再用。
参考文献：
[1]供应链管理[m].中国物资出版社,2009,9:54.
[2]乐高隆,陈荣章.基于客户需求层次的汽车4s店核心警长优势研究[j].北京汽车,2010(11).
[3]曼弗雷德.布鲁恩,多米尼.服务营销:价值链的卓越管理[m].北京化学工业出版社,2009.。