导游服务心理-精
旅游心理学9导游服务心理
常识补充
和客人交往的50条建议
（1）对待任何一个新接触的人和对待顾客一个样； （2）没有无关紧要的接触或不重要的顾客； （3）投诉不总是容易辩论清楚的； （4）没有可以忽视的投诉； （5）一份投诉是一次机遇； （6）发牢骚的顾客不是在打扰我们，他是在行使他的最高权力； （7）处理投诉的人一定被认为是企业中最重要的人； （8）迅速判明投诉的实质； （9）用关键语限定投诉内容； （10）每当无理投诉出现高峰，应该设法查明来源； （11）在采取纠正行动之前，应立即对每份投诉作一礼节性的答复； （12）要为顾客投诉提供方便； （13）使用提问调查表以方便对话； （14）组织并检查答复投诉后的善后安排； （15）接待不满的顾客时，要称呼他的姓，握他的手； （16）处理投诉要因人制宜；
第三节 树立良好的导游不来好印象
问题1：小梅错在哪里？
问题2：导游员怎样才能给游客一个良好的第一印象？
一、高度重视第一印象
第一印象即首因效应，常常构成人 们的心理定势，不知不觉成为判断一个 人的依据，常常关联着人们之间的信任。 迎接旅游团是导游员与游客接触的开始， 导游员就必须注意树立良好的形象，特 别重视第一次亮相。
第四节 旅游过程的服务心理
【导引案例】
导游违规气走游客
问题1：导游孙先生的错误何在？
问题2：旅行社该怎么处理？
常识补充
微笑服务
嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出 笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。 （1）面含笑意，但笑容不可太显眼。 （2）要做到目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉 毛微微上扬。 （3）微笑时要力求表里如一。微笑并非只挂在脸上，而是需要 发自内心，做到表里如一，否则就成了“皮笑肉不笑”。微笑一定 要有一个良好的心境与情绪作为前提。 （4）微笑需要兼顾服务场合，当游客满面哀愁或出了洋相而感 到极其尴尬时,如果面露微笑，往往会使自己陷于十分不利、被动 的处境。
导游带团技能（3）心理学在导游服务中的应用
⼀、导游⼈员应具备的⼼理品质。
1、良好的感知能⼒和观察能⼒反应灵敏眼观六路⽿听⼋⽅善于感知善于发现案例分析：※⼀导游曾带团游览颐和园很多次，然⽽有⼀次⼀游客突然问他在花园⽯径上的图案是怎么回事？※⼀旅游团乘⽕车抵达重庆时天空下着细⾬，游客下车时的表情很糟糕，⾔语中透露出：真倒霉，⼜遇到这样的⿁天⽓。
显然游客⼼情不怎么样，导游这时应该如何开始他的接团⼯作？2、良好的注意能⼒集中注意⼒：“⽬中有⼈”合理分配注意⼒：“⽬中有⼈”、“⽬中⽆⼈”、兼顾游客动向。
3、良好的意志品质⾃觉性：主动意识果断性：判断能⼒坚持性：忍耐⼒⾃制性：⾃控能⼒⼆、调整旅游者的情绪以游客在旅游不同阶段的⼼理活动情绪变化为例：分析⼀：旅游者初到异地：求安全⼼理、求新⼼理——要求导游合理安排，满⾜追新求异需要，转移注意⼒。
分析⼆：旅游过程中：懒散⼼态、求全⼼理——要求导游集中精⼒，分析组织处理好各种问题。
分析三：离开前：忙于个⼈事务，情绪波动较⼤——要求导游做好弥补补救⼯作。
针对游客不同阶段、不同⼼理状况下表现出的情绪变化应采取适当的⽅法调整游客情绪：1、补偿法：物质补偿精神补偿例如：旅游者个⼈情绪不佳时；丢失物品时；不理解讲解内容时；不满意导游服务时；2、分析说服法：案例⼀：前往某⼀旅游景点途中塌⽅，致使旅游者不能前往该景点旅游，游客透露出不满的情绪；案例⼆：“⼗·⼀”国庆节时，⼀旅游团在前往长城的途中遭遇堵车，⼀堵就是4个⼩时，游客⾮常不⾼兴，导游应怎么样缓解游客情绪？——分析游客⼼理状况，为游客“设套”。
3、转移注意法：例如：触景感伤时；损失物品时；因意见不⼀⽽发⽣争执不悦时等等。
——说服、安慰、讲故事、笑话、唱歌等⽅式均可转移注意⼒。
4、暗⽰法通过语⾔、表情、⼿势、⾏为、威望影响和改变旅游者的⼼理活动。
三、营造愉快氛围1、激发旅游者兴趣的激励因素主要是直观形象和语⾔。
例如：⾃然景观导游时着重⽤语⾔突出景物的形象美。
导游服务心理
一、前厅服务心理
前厅服务的心理策略 创设优雅的前厅环境 树立优美的员工形象 提供优质的应接服务
案例1
住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡 放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生 非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接 到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账， 一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对 不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。” 本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道： “你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反 映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪” 的一声，就把电话挂上了
本例中的旅游外事职业学校实习生总台小姐，就很机敏， 她没有贸然请客人与总经理通电话，也没有不管三七二十 一指引客人去找总经理，而是以装作不知总经理是否在办 公室的方法，使总经理从容地决定是否见客。即使总经理 决定不见此位客人，经总台小姐委婉解释，也伤害不了客 人，又不使经理被动，可谓两全齐美。本例中的决台小姐 表现了很高的业务素质、很好的礼貌修养与很强的应变能 力。
案例4
客房服务部通知前台某客人房间少了一块浴巾，大堂副理 在总台收银处找到客人，礼貌地请他到一处不引人注意的 地方说：“先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条 浴巾。”言下之意是：“你带走了一条浴巾已被我们发现 了。”此时，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱内， 客人秘而不宣，大堂副理也不加点破。客人面色有点紧张， 但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。为了照顾客人的 面子，开始给客人一个台阶，大堂副理说：“请您回忆一 下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”意思是： “如果你不好意思当众把东西拿出来，您尽可以找个借口 说别人拿走了，付款时把浴巾买下。”客人说：“我住店 期间根本没有亲朋好友来拜访。”从他的口气理解他的意 思可能是：我不愿花50元买这破东西。大堂副理干脆就给 他一个暗示，再给他一个台阶下，说：“从前我们也有
导游行业中的游客服务心理分析
导游行业中的游客服务心理分析导游作为旅游行业的重要一环，承担着向游客提供专业的服务和丰富的旅游知识的重要责任。
然而，要成为一名优秀的导游，并不仅仅是掌握丰富的旅游知识和流利的讲解能力，更需要深入理解游客的心理需求，从而提供更加个性化和贴心的服务。
本文将从游客服务心理的角度，对导游行业进行分析。
一、游客的好奇心与求知欲在旅游过程中，游客往往充满好奇心和求知欲。
导游应该能够满足游客对于目的地的了解需求，提供详细的历史文化背景、风土人情等知识，并能够回答游客提出的问题。
同时，导游还可以通过引导游客参与互动活动，如问答游戏、小组讨论等，增加游客的参与感和学习体验。
二、游客的安全感与信任感在陌生的环境中，游客往往会感到不安全和缺乏信任感。
导游应该具备良好的沟通能力和亲和力，与游客建立起良好的关系。
通过热情友好的态度和专业的服务，导游可以帮助游客建立起对导游的信任感，从而让游客感到安全和放心。
三、游客的个性化需求每个游客都有自己的个性化需求，导游应该能够灵活应对。
有些游客喜欢自由行，希望导游提供必要的信息和建议，但不愿过多干预；有些游客则希望导游全程陪同，提供详细的讲解和解答问题。
导游需要通过与游客的沟通，了解他们的需求，并根据不同的需求提供个性化的服务。
四、游客的情感需求旅游不仅仅是为了观光，也是为了放松心情和享受美好时光。
导游应该能够通过积极乐观的态度和幽默风趣的讲解，营造愉快的氛围，让游客感受到快乐和轻松。
此外，导游还可以通过关心和关注游客的情感需求，如提供舒适的交通工具、安排合理的休息时间等，让游客感到被关爱和尊重。
五、游客的满意度与口碑传播游客的满意度和口碑传播对于导游的职业发展至关重要。
导游应该时刻关注游客的反馈和意见，并及时改进自己的服务。
通过提供高质量的服务和满足游客的需求，导游可以赢得游客的赞赏和信任，从而获得更多的好评和口碑传播，为自己的职业发展打下坚实的基础。
总结起来，导游行业中的游客服务心理分析是导游能否成为一名优秀导游的重要考量。
导游服务心理
HPLC测定十五味气血双补口服液中黄芪甲苷的含量
盛家荣
【期刊名称】《中成药》
【年(卷),期】2006(028)011
【摘要】十五味气血双补口服液主要由人参、黄芪、甲鱼等15味药材制成，具有益气补血功效，用于气血虚弱所致的头晕目眩、心悸怔忡、四肢倦怠、妇女痛经等。
黄芪为该口服液的君药。
现代药理学研究表明黄芪具有免疫、抗衰、抗感染、促进溃疡愈合、益气活血等作用，此药理结果表明黄芪具有与十五昧气血双补口服液功效相应的药理作用，故通过测定口服液中黄芪的主要成分黄芪甲苷的含量，可以达到控制质量的目的。
【总页数】2页(P1690-1691)
【作者】盛家荣
【作者单位】广西师范学院化学系,广西,南宁,530001
【正文语种】中文
【中图分类】R927.2
【相关文献】
1.HPLC测定气血双补口服液中芍药苷与淫羊藿苷含量 [J], 任海祥;乔立业;黄鲁;贾佳;陆崟;苏华
2.HPLC-DAD-ELSD法测定参芪五味子片中黄芪甲苷和斯皮诺素的含量 [J], 刘佳;周珏;王龙
3.HPLC-ELSD法测定参芪五味咀嚼片黄芪甲苷的含量 [J], 李文韬;史国兵;何静;孙
学惠;赵明宏
4.高效液相色谱-蒸发光散射法测定气血双补口服液中黄芪甲苷的含量 [J], 汤淏n;崔恩忠;唐安福;王曙东
5.HPLC法测定气血双补口服液中芍药苷的含量 [J], 汤淏;崔恩忠;唐安福;王曙东因版权原因，仅展示原文概要，查看原文内容请购买。
【划重点】导游人员提供心理服务的技巧
【划重点】导游人员提供心理服务的技巧心理服务亦称情绪化服务，是导游人员为调节游客在旅游过程中的心理状态所提供的服务。
一、了解游客的心理（一）从人口统计特征上了解游客1、区域和国籍；2、所属社会阶层；3、年龄和性别（二）从分析地理环境来了解游客游客由于所处的地理环境不同，对于同一类旅游产品会有不同的需要与偏好，他们对那些与自己所处地理环境迥然不同的旅游目的地往往情有独钟。
（三）从参团和出游动机了解游客人们参加旅游团的心理动机一般包括：1、省心，不用做决定；2、节省时间和金钱；3、有伴侣、有团友；4、有安全感；5、能正确了解所看到的景物从旅游的角度看，游客的旅游动机则可分为：1、观赏风景名胜、探求文化差异、寻求文化交融的文化动机；2、考察国情民风、体验异域生活、探亲访友寻根的社会动机；3、考察投资环境、进行商务洽谈、购买旅游商品的经济动机；4、休闲度假、康体健身、消遣娱乐的身心动机（四）从不同的个性特征了解游客1、活泼型游客；2、急躁型游客；3、稳重型游客；4、忧郁型游客（五）从分析心理变化来了解游客1、旅游初期阶段：求安全心理、求新心理；2、旅游中期阶段：懒散心态、求全心理、群体心理；3、旅游后期阶段：忙于个人事务。
二、调整游客的情绪（一）补偿法补偿法，是指导游人员从物质上或精神上给游客以补偿，从而消除或弱化游客不满情绪的一种方法。
（二）分析法分析法，是指导游人员将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性及其与游客的得失关系的一种方法。
（三）转移注意法转移注意法，是指在游客产生烦闷或不快情绪时，导游人员有意识地调节游客的注意力，使其从不愉快、不顺心的事转移到愉快、顺心的事情上。
三、激发游客的游兴（一）通过直观形象激发游客的游兴（二）运用语言艺术激发游客的游兴（三）通过组织文娱活动激发游客的游兴（四）使用声像导游手段激发游客的游兴四、把握心理服务的要领1、尊重游客；2、微笑服务；3、使用柔性语言；4、与游客建立“伙伴关系”；5、提供个性化服务。
《导游服务心理作业设计方案》
《导游服务心理》作业设计方案《导游效劳心理》作业设计方案一、课程背景《导游效劳心理》是旅游管理专业的一门重要课程，旨在培养学生具备良好的心理素质和效劳认识，提高其在导游工作中的专业水平宁效劳质量。
通过本课程的进修，学生将深入了解导游效劳的心理基础，掌握有效的心理调适技巧，提升自身的效劳能力和职业素养。
二、教学目标1.了解导游效劳心理的基本观点和内涵；2.掌握导游效劳中的心理特点和应对策略；3.培养学生的效劳认识和效劳技能；4.提高学生的沟通能力和情绪管理能力；5.增进学生的职业素养和专业发展。
三、教学内容1.导游效劳心理概述2.导游效劳心理特点分析3.导游效劳心理调适技巧4.导游效劳中的情绪管理5.导游效劳中的沟通技巧6.导游效劳中的心理疾病防范四、教学方法1.理论讲授：通过教室讲授、案例分析等方式，向学生传授导游效劳心理的基本理论知识；2.互动讨论：组织学生进行小组讨论、角色扮演等活动，增进学生之间的交流和思维碰撞；3.实践操作：组织学生进行导游实践活动，提升他们的效劳技能和应对能力；4.案例分析：通过真实案例分析，引导学生深入思考和分析导游效劳中的心理问题。
五、作业设计1.个人心理分析报告：要求学生对自身的心理特点进行分析，包括性格特点、情绪管理能力、沟通技巧等，并提出改进建议；2.团队合作项目：组织学生分组开展导游效劳心理调适项目，包括制定效劳计划、实施效劳活动、总结反思等环节；3.导游效劳情景模拟：安排学生进行导游效劳情景模拟演练，考察他们在实际效劳中的应对能力和表现水平；4.心理疾病防范方案：要求学生结合导游效劳实际，设计一份心理疾病防范方案，包括预防策略、危机处理等内容。
六、评判方式1.个人心理分析报告：根据报告的内容和深度进行评分，注重学生的自我认知和改进认识；2.团队合作项目：综合思量团队的合作效率和项目标完成质量进行评判，注重团队协作能力和效劳实效；3.导游效劳情景模拟：通过观察学生的表现和评估实施情况，评定学生在导游效劳中的表现和应对能力；4.心理疾病防范方案：根据方案的完备性和实用性进行评判，注重学生的应变能力和专业素养。
项目三 导游服务心理
项目三导游服务心理【课题】导游服务心理【课时安排】2课时（每课时40分钟）【教学目标】一、知识目标：1.了解旅游者在旅游各阶段的心理需要；2.了解导游服务的技巧。
二、能力目标：1.掌握在服务的过程中洞察旅游者心理的能力；2.掌握根据旅游者心理特点采取合适接待措施的能力；3.通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论，培养学生的分析能力、逻辑思维能力和聚合思维能力。
三、情感目标：1.培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣；2.培养学生对旅游服务职业的热爱情感；3.培养学生积极向上、健康乐观的人生价值观。
【教学重点、难点分析】1.教学重点：旅游者在旅游各阶段的心理需要。
2.教学难点：导游服务的技巧。
【教学方法】任务驱动法、小组合作研讨法、案例分析法等【教学过程】<课前准备>1．设立学习小组：按每组4~8人，将学生分成若干个学习小组，选定组长。
各小组在组长的组织下，完成学习任务，准备在课堂上展示学习成果。
2．布置前置作业：一个来自香港的旅游团即将到你所在的城市观光游览，这个旅游团的成员多数是退休教师，你作为该团的导游需要准备一份欢迎词，使客人通过你的欢迎词能对你产生亲切感和信任感。
请以小组为单位，讨论合作完成这份欢迎词，并在课堂上进行演示。
<引入>1．小组展示：香港退休教师旅游团的导游欢迎词。
2．教师点评，学生互评。
<讲授新课>板书（PPT课件）：项目三导游服务心理任务一旅游者在旅游过程各阶段的心理需要一、旅游准备阶段1．获得旅游目的地信息的需要2．确定旅游方式的需要3．了解出行信息、准备旅游物品的需要二、旅途阶段1．对旅游交通的需要2．对旅游住宿、饮食的需要3．对旅游接待的需要三、游览活动阶段1．观赏著名的景观、增长见闻2．游览线路完整、游览时间充足3．能引发和满足旅游者的兴趣4．购买有特色的纪念品四、旅游结束阶段1．完善的服务2．自由购物时间3．回程交通安排<第一课时结束><第二课时><引入>讨论：一个好的导游应该具备哪些素质？<讲授新课>板书（PPT课件）：任务二根据旅游者的心理做好导游服务一、接团前做好对旅游者心理的预测二、接团时的服务心理技巧1．建立良好的第一印象2．工作安排周密，服务贴心3．主动说明注意事项，及时解决旅游者困难三、导游服务过程中的心理策略1．讲解生动有趣2．以客为本灵活导游3．善于引导旅游者主动参与旅游活动4．利用“中心人物”建立良好的团队关系5．注意带好旅游者购物【布置作业】试分析旅游者在旅游过程各个阶段的主要心理需求，如何去满足旅游者的这些心理需求？【课程结束】。