天猫投诉违规问题客服培训手册
电商平台客服人员投诉处理手册
电商平台客服人员投诉处理手册第1章客服人员基本职责与要求 (4)1.1 客服人员职责概述 (5)1.2 客服人员素质要求 (5)1.3 客服人员工作流程 (5)第2章投诉处理基本准则 (5)2.1 投诉处理原则 (5)2.2 投诉处理流程 (5)2.3 投诉处理注意事项 (5)第3章投诉类型及应对策略 (5)3.1 商品质量投诉 (5)3.2 物流问题投诉 (5)3.3 售后服务投诉 (5)3.4 价格与促销活动投诉 (5)第4章投诉接收与初步处理 (5)4.1 投诉接收途径 (5)4.2 投诉信息录入与分类 (5)4.3 初步处理与回复模板 (5)第5章投诉问题诊断与分析 (5)5.1 投诉问题识别 (5)5.2 投诉原因分析 (5)5.3 跨部门沟通与协作 (5)第6章投诉解决方案制定与实施 (5)6.1 制定投诉解决方案 (5)6.2 解决方案实施与跟踪 (5)6.3 效果评估与优化 (5)第7章投诉处理沟通技巧 (5)7.1 语言表达与倾听技巧 (5)7.2 情绪管理与同理心 (5)7.3 投诉处理中的谈判技巧 (5)第8章投诉处理中的法律法规遵守 (5)8.1 相关法律法规概述 (6)8.2 消费者权益保护法在投诉处理中的应用 (6)8.3 电商平台相关规定与合规性 (6)第9章投诉处理中的客户满意度提升 (6)9.1 客户满意度调查与分析 (6)9.2 提升客户满意度的措施 (6)9.3 客户关系维护与忠诚度培养 (6)第10章团队协作与培训 (6)10.1 客服团队协作机制 (6)10.2 投诉处理经验分享与总结 (6)10.3 客服人员培训与发展 (6)第11章投诉处理数据统计与分析 (6)11.1 投诉数据收集与整理 (6)11.2 投诉趋势分析 (6)11.3 投诉预警与防范 (6)第12章持续改进与优化 (6)12.1 投诉处理流程优化 (6)12.2 客服管理制度完善 (6)12.3 电商平台服务升级与创新 (6)第1章客服人员基本职责与要求 (6)1.1 客服人员职责概述 (6)1.2 客服人员素质要求 (7)1.3 客服人员工作流程 (7)第2章投诉处理基本准则 (7)2.1 投诉处理原则 (7)2.1.1 公开透明原则 (7)2.1.2 客观公正原则 (7)2.1.3 及时高效原则 (8)2.1.4 统一口径原则 (8)2.2 投诉处理流程 (8)2.2.1 投诉接收 (8)2.2.2 投诉分类 (8)2.2.3 投诉处理 (8)2.2.4 投诉跟踪 (8)2.2.5 投诉反馈 (8)2.3 投诉处理注意事项 (8)2.3.1 保持良好的服务态度 (8)2.3.2 做好投诉记录 (8)2.3.3 保护投诉人隐私 (9)2.3.4 强化部门间沟通协调 (9)2.3.5 遵循法律法规 (9)第3章投诉类型及应对策略 (9)3.1 商品质量投诉 (9)3.2 物流问题投诉 (9)3.3 售后服务投诉 (9)3.4 价格与促销活动投诉 (10)第4章投诉接收与初步处理 (10)4.1 投诉接收途径 (10)4.2 投诉信息录入与分类 (11)4.3 初步处理与回复模板 (11)第5章投诉问题诊断与分析 (11)5.1 投诉问题识别 (11)5.1.1 投诉类型分类 (12)5.1.2 投诉来源分析 (12)5.1.3 投诉频率和时间分布 (12)5.1.4 投诉问题严重程度评估 (12)5.2 投诉原因分析 (12)5.2.1 内部原因分析 (12)5.2.2 外部原因分析 (12)5.3 跨部门沟通与协作 (12)5.3.1 建立投诉处理流程 (13)5.3.2 投诉信息共享 (13)5.3.3 跨部门协调机制 (13)5.3.4 培训与激励 (13)第6章投诉解决方案制定与实施 (13)6.1 制定投诉解决方案 (13)6.1.1 投诉分类 (13)6.1.2 投诉原因分析 (13)6.1.3 解决方案制定 (13)6.2 解决方案实施与跟踪 (13)6.2.1 部门协同 (13)6.2.2 跟踪与监督 (14)6.2.3 沟通与协调 (14)6.3 效果评估与优化 (14)6.3.1 效果评估 (14)6.3.2 优化措施 (14)6.3.3 持续改进 (14)第7章投诉处理沟通技巧 (14)7.1 语言表达与倾听技巧 (14)7.2 情绪管理与同理心 (14)7.3 投诉处理中的谈判技巧 (15)第8章投诉处理中的法律法规遵守 (15)8.1 相关法律法规概述 (15)8.2 消费者权益保护法在投诉处理中的应用 (15)8.3 电商平台相关规定与合规性 (16)第9章投诉处理中的客户满意度提升 (16)9.1 客户满意度调查与分析 (16)9.1.1 客户满意度调查方法 (17)9.1.2 客户满意度分析 (17)9.2 提升客户满意度的措施 (17)9.2.1 优化投诉处理流程 (17)9.2.2 提升服务人员素质 (17)9.2.3 加强客户沟通与关怀 (17)9.3 客户关系维护与忠诚度培养 (17)9.3.1 客户关系维护 (17)9.3.2 忠诚度培养 (17)第10章团队协作与培训 (18)10.1 客服团队协作机制 (18)10.1.1 明确团队目标 (18)10.1.2 建立沟通渠道 (18)10.1.3 制定协作规范 (18)10.1.4 培养团队精神 (18)10.1.5 激励机制 (18)10.2 投诉处理经验分享与总结 (18)10.2.1 投诉类型分析 (18)10.2.2 投诉处理流程 (19)10.2.3 沟通技巧 (19)10.2.4 解决方案制定 (19)10.2.5 总结与改进 (19)10.3 客服人员培训与发展 (19)10.3.1 培训内容 (19)10.3.2 培训方式 (19)10.3.3 培训计划 (19)10.3.4 个人发展 (19)10.3.5 评估与反馈 (19)第11章投诉处理数据统计与分析 (19)11.1 投诉数据收集与整理 (19)11.1.1 投诉数据来源 (20)11.1.2 投诉数据整理 (20)11.2 投诉趋势分析 (20)11.2.1 投诉量分析 (20)11.2.2 投诉原因分析 (20)11.3 投诉预警与防范 (20)11.3.1 投诉预警 (20)11.3.2 投诉防范 (20)第12章持续改进与优化 (21)12.1 投诉处理流程优化 (21)12.1.1 投诉分类与归档 (21)12.1.2 投诉响应与处理 (21)12.1.3 投诉跟踪与回访 (21)12.2 客服管理制度完善 (21)12.2.1 客服人员培训与选拔 (21)12.2.2 客服工作规范 (21)12.2.3 客服绩效考核 (21)12.3 电商平台服务升级与创新 (22)12.3.1 个性化推荐与定制服务 (22)12.3.2 智能客服系统 (22)12.3.3 优化物流配送体系 (22)12.3.4 会员积分与优惠活动 (22)第1章客服人员基本职责与要求1.1 客服人员职责概述1.2 客服人员素质要求1.3 客服人员工作流程第2章投诉处理基本准则2.1 投诉处理原则2.2 投诉处理流程2.3 投诉处理注意事项第3章投诉类型及应对策略3.1 商品质量投诉3.2 物流问题投诉3.3 售后服务投诉3.4 价格与促销活动投诉第4章投诉接收与初步处理4.1 投诉接收途径4.2 投诉信息录入与分类4.3 初步处理与回复模板第5章投诉问题诊断与分析5.1 投诉问题识别5.2 投诉原因分析5.3 跨部门沟通与协作第6章投诉解决方案制定与实施6.1 制定投诉解决方案6.2 解决方案实施与跟踪6.3 效果评估与优化第7章投诉处理沟通技巧7.1 语言表达与倾听技巧7.2 情绪管理与同理心7.3 投诉处理中的谈判技巧第8章投诉处理中的法律法规遵守8.1 相关法律法规概述8.2 消费者权益保护法在投诉处理中的应用8.3 电商平台相关规定与合规性第9章投诉处理中的客户满意度提升9.1 客户满意度调查与分析9.2 提升客户满意度的措施9.3 客户关系维护与忠诚度培养第10章团队协作与培训10.1 客服团队协作机制10.2 投诉处理经验分享与总结10.3 客服人员培训与发展第11章投诉处理数据统计与分析11.1 投诉数据收集与整理11.2 投诉趋势分析11.3 投诉预警与防范第12章持续改进与优化12.1 投诉处理流程优化12.2 客服管理制度完善12.3 电商平台服务升级与创新第1章客服人员基本职责与要求1.1 客服人员职责概述客服人员作为企业与客户之间的桥梁，肩负着传递信息、解决问题、提供服务等重要职责。
最新原创天猫客服手册
YOU LOGO天猫客服手册天猫客服手册第一章总则1、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。
2、本手册适用于本公司正式员工、和实习员工，员工应认真学习并服从管理。
3、此版员工手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。
您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。
我们希望您作为吉祥腾飞公司的一员感到愉快。
第二章客服行为准则1.上班时间：白班8:30-12:00下午13:30-18:00；晚班14:30-18:00、19:00-23:00；正常班白班9:00-12:00下午13:30-18:30；休半天班的上班时间上午9:00-12:30；每周休一天半，下午休息休息时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以11点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项记录于《工作交接记录表》。
（其他时段，旺旺设置自动回复）2.每位客服准备一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法可以记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。
（好的想法和建议，一经采纳，给与奖励）3.每周六早上11:00召开公司例会，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。
（周六例会，所有人参与）4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以查看聊天记录或者是淘宝论坛里面的相关帖子，看看没有成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。
5.新产品上线前，由质量管理部部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
（客服需要知道核心问题，使用标准话术回答客户提问。
）6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次警告并依据实际情况予以经济处罚，最低不得低于30元，二次以上进行再培训考核后决定是否继续上岗。
天猫淘宝客服培训资料ppt课件
对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
*
心态篇
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到就是赚到，错过可惜。
*
买家类型——威逼利诱型
*
技巧篇
②：威胁利诱型
——就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了 分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了的【度】切记：一切以销售为主。
*
完整的天猫客服流程图
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流程篇
询单分析
客户跟进
接待流程
客服话术
属性搜集
客户识别
关联推荐
知识推送
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售前客服接待流程的主要环节
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流程篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻
天猫规则客服培训(2017年版)
2. 未 按 照 约 定 时 间 发 货 / 延 迟 发 货
●定义：商家在买家付款后实际未在72H内发货。（会改到48小内，2017年6 月25日正式生 效。） ● 约定大于规则：如果有和顾客约定发货时间，以约定时间为准，约定时间内没有发货也属 于延迟发货。 ● 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺
●大型活动或者春节期间，发货时间和天猫活动发货通知保持一致。
● 延迟发货投诉成立才会赔付，赔付金额为订单金额的30%，每笔最高不超过500元，以天猫 积分的形式发放。
●约定一般都是以旺旺聊天记录为准，电话，QQ，微信上约定均不可以作为凭证。 ●发货时间：以快递公司内部揽收记录为准。
案例
左边是天猫上订单的详情，右边是所发快递官网上的发货记 录，是否存在未按照约定时间发货？
商品完好
不影响二次销售
当商品完好，不影响 二次销售的情况下， 在规定的时间内，商 家必须履行的退换货 义务。 （买家主观原因退货 ，寄回运费由买家承 担，包邮产品发出的 运费，由卖家承担）
新的《七天无理由退换货》规则： 除了下述7类商品外，其余商品都必须支持“七天无理由退换货”服务。
7.好评返现问题
●严重违规达到48分会关店清退。
●扣分都会在每年年底最后一天清零。
一般违规扣分
一般违规行为 发布禁售信息 违规行为情节/分类
《淘宝禁售商品管理规范》中构成一般违 规行为的商品或信息 在商品类页面发布（同件商品在同一滥发 情形中违规次数）
扣分/处罚
禁发商品及信息名录&对应违规处理 第一次警告，第二次下架商品，第三次下架商品并扣0.2分，第四次删除商 品并扣2分 每次扣4分，并删除店铺、清除店铺装修、限制店铺装修发布7天或关闭店铺 6分/次，并下架店铺内所有商品 单个商品降权30天，多次发生的，降权时间滚动计算 违规交易笔数未达96笔：仅对卖家的违规行为进行纠正不扣分； 违规交易 笔数达96笔以上：12分/次 违规笔数未达96笔：12分/次； 违规笔数达96笔以上：48分/次，并下架全店 商品； 48分/次，并下架全店商品；
客服培训天猫规则
阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。
——培根规则防范(天猫客服注意事项)1丶发票（6分）2丶包邮问题（4分）3丶信用卡问题（4分）4丶货到付款问题（4分）5丶泄露他人信息（6分）6丶关闭交易问题（1分）7丶付款方式问题8丶套卖家保证金9丶质检以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。
一: 关于发票问题（违规成立，扣6分）发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用常见的商家违约情况如下：1丶商家表示不提供发票2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3丶商家表示是特价商品，无法提供发票4丶商家表示“纳税主体变更申请中，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担不可跟买家要求补寄发票要收取费用法拉兹·日·阿卜——学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。
．阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。
——培根5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。
6丶可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票发票开具金额只能按照付款金额开出，不可多开或者少开，内容只可按照实际购买产品描述。
二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分）、产品设置包邮，不可要求买家付邮费。
如买家特殊要求快递，可要求买家适当付邮费。
三: 信用卡问题（如违规事实成立，扣6分）信用卡问题的标准答案是：1丶商城默认是支持信用卡支付的。
1丶淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家；信用卡分期付款是支付宝为您在淘宝购物时，采用信用卡付款时提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。
信用卡风险防范3点：1丶买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以3丶买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。
客服培训天猫规则
规则防范(天猫客服注意事项)1丶发票(6分)2丶包邮问题(4分)3丶信用卡问题(4分)4丶货到付款问题(4分)5丶泄露她人信息(6分)6丶关闭交易问题(1分)7丶付款方式问题8丶套卖家保证金9丶质检以上这些,一旦违规事实认定,就是会被扣分得。
一: 关于发票问题(违规成立,扣6分)发票问题得标准:只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票得买家提供发票,不能拒绝,不能要额外得费用常见得商家违约情况如下:1丶商家表示不提供发票2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3丶商家表示就是特价商品,无法提供发票4丶商家表示“纳税主体变更申请中",“发票打印机器维修中”,“当月限额发票用完还未申领”,“财务不在,无法开具”等等==此种情况,应主动告知消费者需要发票后期可以补寄,并明确补寄周期,运费应由商家承担不可跟买家要求补寄发票要收取费用5丶经营类目为A,告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称得发票。
6丶可开抬头为公司得发票,也可以开个人发票发票开具金额只能按照付款金额开出,不可多开或者少开,内容只可按照实际购买产品描述。
二:包邮问题(如违规事实成立,扣4分)、产品设置包邮,不可要求买家付邮费。
如买家特殊要求快递,可要求买家适当付邮费。
三: 信用卡问题(如违规事实成立,扣6分)信用卡问题得标准答案就是:1丶商城默认就是支持信用卡支付得。
1丶淘宝集市丶淘宝商城(天猫网)丶电器城等开通了信用卡网关支付得商家; 信用卡分期付款就是支付宝为您在淘宝购物时,采用信用卡付款时提供得分期付款渠道,目前采用得就是信用卡快捷支付方式。
信用卡风险防范3点:1丶买家咨询就是否可以信用卡付款时,告知可以3丶买家使用信用卡付款时,手续费就是要商家提供得,商家不能提出由买家来支持手续费。
五: 泄露她人信息(违规成立,扣6分)泄露信息得防范:1丶买家用哪个ID拍得,跟哪个ID核对信息2丶如果非购买ID来确认信息,让买家用原来买得id来咨询,不可泄露别得买家得地址寄订单信息。
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天猫近期投诉率最高的违规问题
客服培训手册
因为最近极品客户、恶意举报越来越多，因此客服们请仔细阅读！牢记！
天猫近期投诉率最高的违规问题
1、发票
2、包邮问题
3. 信用卡问题
4. 货到付款问题
5、泄露他人信息
6、关闭交易问题
7、付款方式问题
8、延迟发货
以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。
一、关于发票问题，违规成立扣6分，发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要
无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用
常见的商家违约情况如下：
1、商家表示不提供发票
2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用
3、商家表示是特价商品，无法提供发票
4、商家表示“纳税主体变更申请中"，
“发票打印机器维修中”，
“当月限额发票用完还未申领”，
“财务不在，无法开具”
等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家
承担。
5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A
公司只能开B公司名称的发票。
6、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票。
7、客户要发票，商家提出只能给收据。
二、包邮问题，如违规事实成立，扣4分，包邮商品的发布标准：
1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样。
2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费
3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确
说明
包邮问题的常见违规情况：
商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远
地区拍下，商家要求加运费。
三.信用卡问题
信用卡问题的标准答案是：1、商城默认是支持信用卡支付的，2、信用卡分期付款是支付宝
为用户在淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分
期付款渠道（不支持聚划算的交易）。目前采用的是信用卡快捷支付方式。
目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、深圳发展银行
应用的场景：
1、淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家；
2、交易金额在600元及600元以上。
（注：商家限时折扣、秒杀活动、聚划算交易不支持信用卡分期。）
建议：
1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以
2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服
熟知该业务内容，正确解答
信用卡支付的0.8%的手续费，是银行收取的，需要商家承担！
四、货到付款
货到付款业务，是由商家自己订购的服务（对搜索有一定帮助）
如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务
提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设
如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务、不要私自关闭
订单、不要在旺旺上拒绝给买家发货、货到付款订单不在延迟发货的范围内。
PS：所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间
五、泄露他人信息（违规成立，扣6分）
泄露信息的防范：
1、买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息
2、一切有关客户的东西都不能泄露！
六、关闭订单（ 违规成立，扣1分每笔）
防范：
1、不能未经买家同意，私自关闭订单
2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭）
曾经发生过这样的案例：A买家拍下，然后B买家跟卖家说：“我是A买家，我不想买了，
请帮忙关闭”。卖家关闭A买家的交易后，马上被A买家投诉了。
所以即使有买家要求我们帮忙关闭交易，也不要帮忙关闭，而是教会她如何关闭。
七、付款方式问题
淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用支付
宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找别人代付。在买家的主动要求下，才能
够使用其他付款方式
案例：
若有顾客问：“我没有支付宝，可否银行卡转账”
坚决回答：“不可以”，引导他找人代买或者代付。
PS：以上7类是近期恶意投诉较多的，请大家做好记录，及时传递给自己的客服和运营。
八、72小时发货问题
商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，
商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时
间为准。
延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，
该违约金将以天猫积分形式支付。
解释：顾客拍下商品后的三天内一定要发货，如发现有缺货，一定要第一时间通知！
最后，商场如战场，希望各位保持一定风险意识。
1）回答顾客时，能含糊的词语含糊一点。
物流运输时间：如果不出问题的话，一般大约X天左右到达
2）另外，牢记聊天记录就是证据！遇到奇怪的问题，直接和店长联系，不要迅速回答，以免留下把柄！
附：
不管是敲诈的还是恶意的，
只要是我们的顾客，都必须当我们的贵宾去对待！
记住一点：
顾客永远是对的！亲热点！话多点！
把每一个顾客当自己男朋友般，用谈恋爱的心情去对待！
欢迎下载交流！
【最新资料，WORD文档，可编辑修改】