客户投诉处理和反馈表
客户投诉意见表
具体投诉 内容
投诉方 建议处理
意见
处理时限
接受理由
□当天 □3日内 □
日内
不接受理由
被投诉方 投诉处理 处理意见
□当天 处理时限 □3日内
□
被投诉方签字：
被投诉方 领导签字
及时解决 □及时 □不及时 如未及时解决，是否向对方解释原因 □已解释 □未解释
投诉方 评价投诉处
理意见
满意度 □满意（90分） □较满意（80分） □一般（70分） □较差（60分）
处理意见 评价
投诉方确认签字：
人力资源部 备案
被投诉方考核结果：
部门负责人签字：
填写说明： 1、需要投诉对外客户或对内部门时填写此表格，发送被投诉部门或人力资源部， 2、被投诉方：收到客户或部门投诉后，提出解决方案后经与投诉方沟通并同意后，由被投诉部门领导签字 确认，将此表按时间要求平台反馈至投诉方。 3、人力资源部：人力资源部及时收集反馈，督促相关部门和人员进行处理，每月28日前收集被投诉方反馈表进行评 价，30日前收集投诉解决反馈表，综合考虑投诉方意见汇总月度考核结果。
客户/部门投诉意见表
投诉人姓名/ 部门名称
投诉方联系 电话
投诉性质 □一般投诉
□较大投诉 □危机投诉
投诉时间
年
月
日
时
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
被投诉人/ 部门
投诉形式 □书面投诉 □现场投诉 □电话投诉
投诉事项 □服务内容 □工作配合 □服务态度 □其他:
类似投诉： □经常发生
□初次发生 客户投诉处理事项是否存在： □是 □否
产品质量检查反馈表
注：1、一旦发现私自采购、更换指定品牌、窜货等违规操作；将给予现金罚款10000元的处罚，再次出现此类违规现象将取消乙方加盟商资格
2、一个月内因产品品质问题被客户连续投诉2次或督导现场发现产品制作流程及品质出现问题，情节严重者将取消加盟商资格
3、因服务质量被客户连续投诉2次或督导现场发现服务质量问题，情节严重者将取消加盟商资格
4、因店铺整洁问题被客户连续投诉2次或督导现场发现店铺整洁问题，情节严重者将取消加盟商资格**首次罚款金额，二次翻倍；祝各加盟店生意蒸蒸日上！！。
客户不满、抱怨、投诉的处理技巧
客户不满、抱怨、投诉的处理技巧在客户服务的过程中，难免会遇到客户不满、抱怨、投诉的情况。
如何妥善地处理这些问题，不仅关系到客户的满意度，也关系到企业的声誉。
本文将介绍一些处理客户不满、抱怨、投诉的技巧。
理解客户的不满、抱怨、投诉首先，我们需要理解客户的不满、抱怨、投诉背后的原因。
客户不满、抱怨、投诉可能是因为以下原因：•产品或服务质量不好•服务态度不好•产品或服务未能满足客户的需求•其他原因我们需要通过与客户的沟通，了解客户的具体情况和原因，以便更好地处理问题。
给予客户满意的答复针对客户的不满、抱怨、投诉，我们需要给予客户满意的答复。
以下是一些给客户满意答复的技巧：表达关切在回复客户时，我们应该表达我们对客户遇到问题的关切和歉意。
这种关切和歉意可以让客户感到被尊重和重视，从而缓解客户的不满和抱怨。
确认客户需求和问题在回复客户时，我们需要确认客户的需求和问题，以便更好地理解客户的情况，并给出满意的答复。
同时，确认客户需求和问题也可以让客户感到被重视和关注。
给出合理的解决方案在给出客户回复时，我们需要给出合理的解决方案。
这个解决方案应该能够解决客户的问题，并让客户感到满意。
同时，我们也需要清晰地解释解决方案，以便客户能够理解和接受。
保持专业和礼貌在处理客户不满、抱怨、投诉的过程中，我们需要保持专业和礼貌。
无论客户的情绪有多激动，我们都需要冷静地处理问题，以便更好地解决问题。
同时，保持礼貌也可以让客户感到被尊重和重视，从而缓解客户的不满和抱怨。
改进产品和服务针对客户的不满、抱怨、投诉，我们也需要从根本上改进产品和服务，以便更好地满足客户的需求。
以下是一些改进产品和服务的技巧：收集客户反馈我们可以通过各种方式收集客户的反馈，如客户满意度调查、客户反馈表、客户投诉记录等。
收集客户反馈可以帮助我们了解客户对产品和服务的评价，以便更好地改进产品和服务。
分析客户反馈在收集客户反馈后，我们需要对客户反馈进行分析。
接受投诉处理解决方案
接受投诉处理解决方案篇一：客户投诉紧急处理流程规范项目接管入伙后，应及时公布受理顾客投诉的渠道，包括物业公司及管理处受理投诉的电话及联系人，顾客意见箱等，保证受理顾客投诉的渠道便利、畅通。
一、投诉的受理1、顾客信息实施首问责任制，接到顾客的投诉应及时记录在顾客投诉记录中，受理顾客投诉时应收集的信息包括：顾客的姓氏、地址、电话、投诉事件等。
受理顾客投诉时应注意表示对顾客的尊重和关心，了解事件的真相，顾客的感受和顾客想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对顾客致歉或感谢其对我们服务工作的支持。
2、受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。
受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间或将服务上移，即将投诉信息转交客服主任（或指定岗位），由客服主任（或指定岗位）负责处理顾客投诉。
3、若遇重大、紧急事件，须于第一时间通知公司主管领导、客服中心及相关部门，事后补报书面材料。
A 有效投诉达 3 分以上，管理处需作出书面的投诉处理情况交予客服中心。
B 有效投诉达 5 分以上，客服中心需到现场进行调研，1文档收集于互联网，如有不妥请联系删除.及时挽回损失。
4、公司所有员工无权决定不受理任何投诉信息。
各级人员接到顾客投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位或部门。
5、客服中心在送达投诉信息时，须通知到相关管理处客服主任或管理处负责人。
6、总部员工通过其他任何方式接到的投诉信息，应该及时（参照上述规定）转达给客服中心，或将最合适的投诉接口提供给投诉者。
二、投诉的处理1、客服中心接收到的任何投诉信息，应该按照以下要求及时通过内部接口转达到各管理处：A.工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后半小时内送达；B.工作时间收到的电子邮件投诉，应在收到邮件到达后半小时内送达；C.工作日非工作时间（当日下班后直到次日上班前）发生的投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后一小时内送达；2、管理处接收到客服中心传达的投诉信息时，应该按照以下要求及时处理并再次转达给投诉人，并将处理的情况回馈给客服中心：A.工作时间收到的电话投诉，应在当日进行处理，一般投诉在24 小时内回复给顾客;B.如遇特殊情况，不能在24 小时内处理完毕的，要及时通知客服中心，在给顾客回复后立即向客服中心回馈处理情况；C.工作时间收到的电子邮件投诉，应在当日进行处理，一般投诉在24 小时内回复给顾客，如遇特殊情况，不能在24 小时内处理完毕的，要及时通知客服中心，电子邮件需书面向顾客回复，首先将邮件回复的内容发给客服中心审核，经客服中心审核后再给顾客回复；D.工作日非工作时间（当日下班后直到次日上班前）发生的投诉或收到的电子邮件投诉，应在收到投诉后当日进行处理，一般投诉在24 小时内回复给顾客，如遇特殊情况，不能在24 小时内处理完毕的，要及时通知客服中心，在给顾客回复后立即向客服中心回馈处理情况。
质量投诉处理工作流程图
质量投诉处理工作流程阶段工作流程图责任部门表格单据培训流程图技术服务工作流程阶段工作流程图 责任部门表格单据 专卖店申请:经销商【技术服务申请单】 申请:业务人员【技术服务申请单】审批:客服中心经理 【技术服务申请单】 复核:客服中心文员 【技术服务申请单】上门务联系:客服中心文员 【技术服务申清单】客服中心文员 【技术服务申请单】 服务：技术员 【技术服务出差报告】回访：客服中心文员【技术服务出差报告】存档：客服中心文员【技术服务出差报告】【技术服务申清单】打板服务流程阶段工作流程图责任部门表格单据审批申请：经销商【客户制样打板申请表】申请:业务人员【客户制样打板申请表】内容审批：客服中心文员【客户制样打板申请表】技术审批：客服中心经理【客户制样打板申请表】专卖店或业务人员至客服中心确认样板需求制作样板技术部:按排生产产品型号及配套产品调色部:安排调色颜色/色卡编号确认销售文员确认产品型号及颜色/湿样客服中心文员确认产品型号及颜色/数量小样确认审批:客服中心经理【客户制样打板申请表】按排:客服中心文员【客户制样打板申请表】湿样/产品型号及颜色样板房技术员确认服务:技术员技术服务出差报告服务:技术员技术服务出差报告审批:客服中心经珵 技术服务出差报告回访及存档 回访:客服中心文员 技术服务出差报告存档:客服中心文员【客户制样打板申请表】 {技术服务出差报告}调色专配服务流程阶段工作流程图 责任部门 表格单据申请及审批申请：经销商 【客户调色服务表】 申请:业务人员 【客户调色服务表】内容审批：文员 【客户调色服务表】 技术审批：调色主管 【客户调色服务表】专卖店或人员至调色中心确认颜色 调配小样小样确认生产生产成品对有配方的调色在确定颜色后24小时内完成.对有特殊需求的可以加急生产 回访及存档回访:文员存档:文员 【客户调色服务表】出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。
客户抱怨与投诉处理作业流程
1.0目的为了使客户投诉与抱怨得到及时、有效处理，尽力满足客户期望，提升产品服务品质，制订本作业流程。
2.0适用范围适用于公司所有客户的投诉与抱怨。
3.0定义3.1客户重大投诉与抱怨事件：下述情况均属客户重大投诉与抱怨事件范围。
3.1.1造成客户对公司索赔或要求交货产品折价处理的事件；3.1.2造成客户准备退货的事件；3.1.3对公司产品市场或公司信誉造成严重影响的事件；3.1.4造成公司丢失客户或客户减少下单量的事件；3.1.5重要客户或新客户严重投诉与抱怨的事件；3.1.6公司新开发产品遭客户投诉与抱怨的事件。
4.0职责4.1销售部：负责客户投诉与抱怨的接收、处理跟进及结案作业；负责客户投诉与抱怨中服务问题的处理；负责组织召开客户投诉与抱怨分析研讨会；4.2品管部：负责主导同有关部门共同对客户投诉与抱怨中品质与技术问题进行分析、处理，采取纠正/预防措施及稽核纠正/预防措施的实施效果；4.3 PMC部：负责主导同有关部门共同对客户投诉与抱怨中交期与数量问题进行分析、处理，采取纠正/预防措施及稽核纠正/预防措施的实施效果；4.4相关部门：参与客户投诉与抱怨的原因分析、纠正/预防措施拟定与实施。
5.0作业程序5.1销售部业务助理、经理接收客户现场口头、电话、传真、电子邮件等方式的投诉与抱怨；5.2接收客户投诉或抱怨的责任人对客户投诉或抱怨事实进行初步确认（必要时，进行事实调查）。
若与事实不符，则与客户进行沟通；若确认属实，若能立即回复客户的则回复客户，不能即时回复的或回复后客户表示不满意的，由责任人将整理好的客户投诉或抱怨内容记录在《客户投诉与抱怨意见反馈表》内（如为传真或电子邮件方式的投诉，须将传真件或电子邮件附在《客户投诉与抱怨意第1页见反馈表》后），于1个工作小时内将《客户投诉与抱怨意见反馈表》报业务经理处理；5.3业务经理根据投诉性质的不同，按以下途径处理：5.3.1客户重大投诉与抱怨事件处理：5.3.1.1若为客户重大投诉与抱怨事件，则由业务经理负责以《内部联络单》方式（紧急时，以口头方式）通知各部门负责人、总经理召开客户投诉与抱怨分析研讨会，形成明确的处理意见，责任处理部门拟定纠正/预防措施，填写在《客户投诉与抱怨意见反馈表》内。
常见客户投诉处理及技巧 (1)
常见客户投诉 处理及技巧
常见客户投诉处理及技巧
五、公司客户投诉处理程序
经销商
客户投诉
销售公司
业务人员 现场了解 要求寄样 或寄照片
重大 投诉
集团品管部
品管部受理
一般 投诉
现场核实
反 馈
详细记录
反 馈
详细记录
销售公司 书面申请
质量总监审批
工厂品质 监Βιβλιοθήκη 复检表单记录：《销售公司产品 质量信息反馈表》
派人现场 质量鉴定
品管经理 签注意见
常见客户投诉处理及技巧
四、如何处理客户投诉？ 一般投诉的处理 ： ☆ 注意倾听 ☆ 做好记录 ☆ 适当回应 ☆ 巧妙答复 ☆ 及时上报
常见客户投诉处理及技巧
重大投诉的处理 重大投诉比较复杂，处理起来比较麻烦。 总的来说：应根据具体情况灵活应变，在此提 出几点原则，供大家参考： ☆ 要善待投诉者 ☆ 针对不同的投诉者 采取不同的方法 ☆ 不当要求我们要适当拒绝 ☆ 利于我方利益时，让客户留下书面证 据，堵住投诉者后路 总的来说，我们是以法律为基础，以解决问题 为目标，以消除对产品品牌负面影响为前提， 以大化小，以小化了为宗旨。
• 吸污：指污染物渗入到砖坯的表面毛细孔中， 造成渗入污染
a 、从产品本身看：存在微小毛细孔易吸污 b 、从产品养护看：存在保养不当和破坏污染
常见客户投诉处理及技巧
二、陶瓷墙地砖常见客诉问题及处理方法
客户投诉处理流程
5.客户投诉处理流程及实施要点 编号流程 权责部门 输出 实施要点10质量分析工程师质量信息或《产品质量反馈表》1、 工厂不管谁在接收到客户投诉信息时，应立即把有关信息传达到质量分析工程师；2、 质量分析工程师在接收到不管是邮件，电话还是《产品质量反馈表》的客户投诉时，应立即电话与信息反馈人直接联系，确认信息。
20质量分析工程师、 8D 小组1、 质量分析工程师在确认好有关信息后，立即通知相关人员（一般包括工艺技术人员，生产团队人员，生产科和设备科人员），召集紧急会议；2、 紧急会议主要确定此质量问题是否为人本集团造成。
确认问题方式主要是通过调查质量记录、检查报告，检查生产日报、交接班记录等。
308D 小组客户投诉分析报告及建议或合理性判定结果1、 小组人员根据反馈的线索，初步确定投诉的合理性，如果能确定质量问题不是人本集团造成，判定为不合理投诉，质量分析工程师按照“客户投诉分析报告”24小时以内回复客户和业务员，报告必须包括里面罗列的项目，必要时，可以增加内容。
2、 如果不能确定质量问题是否由人本集团造成，需要根据失效件具体分析与确认才能判定的投诉，请要求客户邮寄失效件到工厂分析或工厂派人48小时内赶往质量问题发生现场进行交流，信息采集确认，进入流程“40”。
3、 如果根据质量信息能够判定质量问题由人本集团造成，判定为合理投诉，进入流程“40”。
408D 小组可疑品围堵清单、质量通知培训1、 不管流程“30”哪种情形，当客户要求工厂派人到质量发生现场或客户处时，工厂必须48小时内派人到达；2、 根据客户投诉信息，生产科把所有的可疑品统计出来，罗列在围堵清单上；3、 8D 小组人员制定每个区域的围堵措施及标识，指定具体负责分选或返工人员，完成时间； 4、 工艺人员编制“质量通知”，立即采取措施主要针对围堵清单上产品和车间正在加工或装配的产品，必要时，需要另外编制返工作业指导书，对于已经采取立即措施的产品包装或产品上必须规定特殊的标识；5、 工艺人员培训所有相关人员，被培训人员理解后签字确认；6、 团队主管验证培训效果，监控所有操作人员是否按照执行，并在培训栏签字确认。