客户投诉处理报告书
客户投诉处理周工作总结
客户投诉处理周工作总结本周我所负责的客户投诉处理工作总结如下：一、工作内容概述本周共接到客户投诉30起，涉及产品质量、服务态度、配送速度等方面。
针对每一起投诉，我及时进行沟通、分析问题原因，并结合部门同事共同制定解决方案，确保客户问题得到及时有效的解决。
二、问题分析与处理1. 产品质量投诉本周共有10起投诉涉及产品质量问题，我与品控部门进行了沟通，要求对产品进行全面检测，找出问题原因。
随后，我们与生产部门密切合作，及时更换不合格原材料，保证产品质量达到标准。
2. 服务态度投诉有5起投诉涉及客服人员服务态度问题，我立即组织培训，加强对客服团队的沟通和指导，确保客服人员提供专业、耐心的服务。
3. 配送速度投诉还有15起投诉涉及配送速度问题，我与物流部门协商优化配送路线，提高配送效率，确保客户能够及时收到产品。
三、改进措施1. 建立投诉处理跟进机制，确保每一起投诉都能得到及时跟进和解决，提高客户满意度。
2. 加强内部部门间的协作与沟通，形成完善的问题反馈机制，确保问题不断改进与提高。
3. 持续开展员工培训，提高员工的服务意识和质量意识，从源头上避免问题发生。
四、收获与展望通过本周的客户投诉处理工作，我深刻体会到了客户需求对企业的重要性，同时也意识到客户投诉实际上是一个企业内部管理问题的反馈。
只有通过不断改进和提高内部运作机制，才能有效解决客户投诉问题，增强企业竞争力。
展望未来，我将继续加强与各部门的沟通与协作，不断优化客户投诉处理流程，提高客户满意度，为企业的发展贡献自己的力量。
希望通过我们的努力，客户投诉数量能够逐渐减少，公司形象和信誉能够得到提升。
感谢领导和同事的支持与帮助，让我们共同努力，共同进步。
客户投诉和处置情况汇报
客户投诉和处置情况汇报
尊敬的领导：
根据公司规定，我对最近一段时间内客户投诉和处置情况进行了汇报，具体情况如下：
一、客户投诉情况汇报。
1. 投诉内容，部分客户反映我公司产品质量存在问题，造成使用不便和损失。
2. 投诉原因，主要是产品在运输过程中受损，导致品质下降。
3. 投诉数量，共收到投诉10起，涉及产品种类较多。
4. 投诉渠道，投诉渠道主要包括客户服务热线、电子邮件和社交媒体平台。
二、客户投诉处置情况汇报。
1. 处置措施，针对投诉情况，我们立即成立了专门的处理小组，对每一起投诉进行了详细调查和处理。
2. 产品追溯，对于产品质量问题，我们进行了全面的产品追溯，找出了存在问题的批次和环节。
3. 产品回收，针对受影响的产品，我们进行了及时的回收，并
进行了重新加工和质量检测。
4. 客户赔偿，对于因产品质量问题造成损失的客户，我们进行
了合理的赔偿，并给予了诚挚的道歉。
5. 客户沟通，我们积极与投诉客户进行沟通，及时了解他们的
需求和意见，以期改进产品质量和服务。
三、总结和展望。
通过对客户投诉和处置情况的汇报，我们深刻认识到产品质量
问题对客户满意度和公司声誉的重要影响。
在今后的工作中，我们
将进一步加强对产品质量的管理，优化运输和仓储环节，确保产品
能够安全、完整地送达客户手中。
同时，我们也将加强对客户需求
的了解，改进售后服务，提升客户满意度和忠诚度。
以上就是我对客户投诉和处置情况的汇报，希望能够得到您的认可和指导，谢谢！。
客服投诉处理述职报告
尊敬的领导：我作为客服中心的一名客服代表，近期负责处理客户的投诉事宜。
现将我所处理的投诉案例进行一次具体的述职报告。
一、投诉案例一：客户A拨打客服电话进行投诉，主要投诉的是在购买产品时产生的退款问题。
客户在购买产品后并未收到任何商品，也未退款。
在客户通过客服后台账号提交了工单后，我们的客服代表对该问题展开了一系列的调查，并协助客户将退款申请提交给第三方平台进行处理。
在多次的沟通交流中，我们的客服代表积极为客户解决问题，最终得到了客户的满意答复。
二、投诉案例二：客户B拨打客服电话进行投诉，投诉问题主要是关于产品质量的问题。
客户B收到所购买的产品后，发现该产品的质量存在问题，因此投诉给我们的客服代表。
我们的客服代表立即核实该投诉，并协助客户进行退款或换货申请。
在多次的协调沟通中，客户最终同意退款，并对我们的客服代表的耐心细心的服务表示赞赏。
三、投诉案例三：客户C拨打客服电话进行投诉，主要投诉的是我们公司在购买时所提供的服务质量不达标。
客户C在订购产品时，由于网站的系统出现问题，导致订单出现异常。
客户C通过客服后台提交工单后，我们的客服代表迅速协助客户解决了问题，并对该问题做出了深入的调查。
最终，我们的客服代表将该问题上报至公司其他相关部门，以避免类似的问题再次出现。
以上三个案例均是我当时所处理的客户投诉问题，每个案例都反应出了我们的客户需要令人耳目一新的客户服务体验。
在处理投诉中，我们的客服代表们不仅需要了解公司的产品服务，同时，也要倾听客户的需求和反馈，引领客户满意的服务体验。
作为客服中心的代表，我会继续不断地提高我的工作质量和水平，以真诚的态度和专业的技能为客户打造最佳的服务体验，做好客户满意度的提升工作。
同时，我也会积极向其他客服代表进行知识分享和技能沟通，以提高整个客服团队的工作质量和水平。
谢谢领导的耐心阅读，如有不当之处，还请多多指教。
客户投诉处理作业指导书
5、相关文件
无
6、相关记录
6.1 退货单SZ-QER-QA-12
6.2 返工单SZ-QER-QA-33
6.3客户退货处理单SZ-QER-QA-58
6.4报废单SZ-QER-QA-53
6.5报废记录表SZ-QER-QA-54
4.4.1.4挑选后的合格品和不合格品经OQC确认无误后质量部将挑选结果记录于“客户退货处理单”。
4.4.1.5经OQC确认并贴“REJECT”标签的不合格品，由仓库按《报废作业指导书》处置。
4.4.2评审为重工时，
4.4.2.1生产部进行重工，成品检验后的合格品贴对应的成品标签，不合格品贴不合格标签。
4.4.1评审为挑选时，
4.4.1.1生产部进行挑选，挑选后的合格品贴对应的成品标签，不合格品贴不合格标签。
4.4.1.2质量部针对挑选后的合格品进行抽检确认，经抽检OK的合格品盖OQC PASS章，抽检NG的合格品退生产部重新挑选后再次抽检确认。
4.4.1.3质量部针对挑选后的不合格品进行抽检确认，经抽检确认无误判的不合格品贴“REJECT”标签，抽检有误判的的不合格品退生产部重新挑选后再次抽检确认。
6.6客户投诉分析报告8DSZ-QER-QA-59
7、附件
7.1客诉处理流程图
流程图
责任部门
说明
销售部
销售部接收到顾客投诉后开立“客户投诉分析报告8D”经部门经理批准后交质量部处理。
质量部
责任部门
由质量部会同相关人员于24小时内提供临时应急对策，长期对策与纠正措施需在5个工作日内回复，客户另有要求时，以客户要求为准。
客诉分析及报告写法
客诉分析方法及报告形式
对于使用why-why分析后歼留问题(工程技术上) ，宜采用PM 分析(物理方法、 观点)。 3>改善对策(纠正预防措施) ➢ 对策是客诉事故发生责任者所必须主动积极采取的动机 ，是公司Quality Team稽查评估有效的校正与预防措施。是技术及制造者智慧的结晶。
➢ 有效的对策是技术/制造经验的传承。
NG 重擬對策
確定真因
結案
OK
對策效果
確認
最終結論
深入分析結 果
確定真因
提出客訴最終分析改善報 告給客人, 報告發文至相關 責任單位予以執行改善對 策.
經調查已查出發生真因但 還需進一步試驗分析時,則 更新中間報告給客人, 並提 出最終報告完成日.
初步分析結果
經調查確認發生原因后如還無
法確認不良真因, 則先提出不良
實施日期: 6th, May, 2000
6.VERIFICATION OF CORRECTIVE ACTION EFFECTIVENESS: (對策有效性確認)
7.ACTIONS TAKEN TO PREVENT RECURRENCE: (預防再發措施)
8.CONGRATULATION YOUR TEAM: (團隊合作評價及承諾)
Be sure that all of the corrective actions had been implemented on the actual production line
already, and our Leader SIT (Supplier Insp. Team) will periodically audit and follow up.
➢ 有效对策实施适用于类同产品的水平展开。
银行投诉处理报告
银行投诉处理报告一、投诉背景本次投诉涉及我行一些分行的客户投诉情况。
投诉人为一些客户，因为对我行办理贷款过程中的服务不满意而提出投诉。
根据投诉人的投诉内容，我们进行了调查和核实，并采取了相应的解决措施，现将详细情况报告如下。
二、投诉内容1.投诉人反映，在办理贷款过程中，银行工作人员态度不好，服务不周到，导致其产生了不信任的情绪。
2.投诉人反映，在填写贷款申请表时，银行工作人员未能提供准确的指导，导致其填写错误。
3.投诉人反映，在放款过程中，银行未按时放款，拖延了其项目进度，给其带来了经济损失。
三、调查核实1.我们根据投诉人提供的相关信息，调查了该分行的贷款办理流程，核实了投诉人的投诉情况。
2.我们与投诉人进行了多次沟通，了解了其对我行服务的不满意之处，并对投诉内容逐一进行了调查和核实。
3.我们与涉事的银行工作人员进行了沟通，了解了贷款办理过程中的具体情况，并对工作人员的态度进行了评估。
四、解决措施1.我们向投诉人表示了诚挚的歉意，并对其因我行服务不到位而造成的不便和困扰表达了遗憾。
2.我们对投诉人填写申请表时遇到的问题进行了解释，并提供了详细的指导，帮助其正确认识并填写正确的表格。
3.我们对涉事的银行工作人员进行了严肃的批评和教育，要求他们提高服务意识，改善工作态度，确保类似问题不再发生。
4.我们对放款过程中发生的延误进行了深入调查，并就此事向投诉人解释了不利因素的产生原因，并承诺加强内部协调，尽力避免再次发生类似问题。
五、后续措施1.我们将加强内部培训，提高员工的服务意识和业务水平，以提供更优质的服务。
2.我们将建立完善的客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、有效的解决，并将关注点放在客户需求和满意度上。
3.我们将定期组织对各个分行的服务质量进行评估和检查，发现问题及时纠正，并提出改进意见。
六、结论针对投诉人的投诉内容，我们给予了充分的重视，并采取了相应的解决措施。
在此过程中，我们希望能与投诉人建立起更好的沟通和合作关系，以改善我们的服务，增强客户满意度，并为客户提供更安全、便捷、高效的金融服务。
客户投诉报告范文
客户投诉报告范文报告人姓名：XXX报告日期：XXXX年XX月XX日背景信息：客户投诉XXX产品在使用过程中出现了问题，并对此提出了投诉意见。
投诉详细情况：客户反映其于XXXX年XX月XX日购买了本公司的XXX产品，而使用不到两个月后出现了故障。
客户通过联系客服得知需要寄回产品进行维修，但返还后再使用不久，同样出现了情况。
之后，客户反复联系客服，但得到的答复要么是需要寄回产品，要么就是简单地叫客户再次等待。
客户对于公司的处理方式非常不满意，且认为公司的XXX产品并未达到他们所标榜的高品质标准。
处理方式：针对客户的投诉，本公司已进行了以下处理：1. 对客户提交的问题进行了仔细调查，同时核实了在售的同款产品。
2. 发送了客户投诉处理通知书，向客户致歉，并对产品出现问题的原因进行了进一步分析，以及提供了有针对性的处理方式。
3. 对相同问题的产品进行了深度的检查和测试，并进行调整和更换相关零部件，确保产品质量符合标准。
结论：在本次投诉处理中，公司不仅关注客户的问题，针对性地解决了问题，也从根本上展现了公司的服务理念和质量保证。
同时，在今后的生产和销售中，公司也将更加重视产品品质，提高产品质量，在保障客户权益的前提下，提升公司品牌形象。
总结：通过此次投诉的处理，公司已经认识到产品品质是公司发展的关键因素之一，如今，在产品研发、生产、销售等各个环节中，公司已采取了更加完善的措施，确保产品的高品质和用户满意度。
同时，也欢迎各位客户提出宝贵的意见和建议，来帮助我们更好地改进产品和服务，让客户感受到真正的尊重和关爱。
品质客诉报告书范文
品质客诉报告书范文1.引言1.1 概述在撰写品质客诉报告书之前，首先需要进行一个引言，以便为读者提供对整篇文档的概述。
概述部分旨在简要介绍品质客诉报告书的背景和目的，并对接下来的正文内容进行概述。
以下是概述部分的内容：概述品质客诉报告书是一份旨在解决和改进产品或服务质量问题的重要文档。
该报告书的编写旨在通过对客户投诉问题的分析，提供详细的信息和解决方案，以便公司能够及时处理并改进产品或服务的质量，保持客户的满意度和忠诚度。
本篇品质客诉报告书将分为引言、正文和结论三个部分。
引言部分将提供对整篇报告书的概述，强调报告书的目的和重要性。
正文部分将详细介绍客诉背景和问题，并通过数据和分析结果来支持报告的结论。
最后的结论部分将总结分析结果，并提出解决方案和改进建议，以便企业能够在未来避免类似的客诉问题。
此份品质客诉报告书的目标受众是公司的管理层、品质控制团队以及其他相关的部门。
报告书的编写将依据客户关于产品或服务的投诉和反馈，通过分析和解决方案提供决策支持。
在接下来的正文部分中，将介绍客诉的背景和详细的问题描述，包括客户的反馈和投诉内容。
随后，将进行分析和解决方案的阐述，通过数据和讨论来支持相应的结论。
最后，结论部分将对整篇报告进行总结，并提出改进建议，以期提高品质和满足客户的需求。
通过本篇品质客诉报告书，我们希望能够为公司的管理层和相关团队提供一个全面的视角，以便能够针对客诉问题采取相应的行动，并持续改进产品或服务的质量，提高客户的满意度和忠诚度。
1.2文章结构文章结构部分的内容如下：1.2 文章结构本文分为引言、正文和结论三个部分。
引言部分概述了整篇文章的内容，介绍了品质客诉报告书的背景和目的。
文章结构部分作为引言的一部分，会详细说明整个文章的组成和布局。
正文部分是整篇文章的核心，包括客诉背景和客诉问题两个部分。
客诉背景部分会详细介绍本次品质客诉的重要背景信息，如客户反馈的产品质量问题、投诉的具体内容以及投诉的时间和地点等。
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处理步骤——收集信息
问哪些问题
? 描述性问题 ? 澄清性问题 ? 有答案可选的问题 ? 有结果的问题
处理步骤——给出一个解决方法
在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方 均可接受的解决问题的方案。
讨
当错误无法弥补时，你认为应该
论
怎样做？
处 理 步 骤 — — 如果顾客仍不满意,问问他的意见
说声对不起
让顾客知道你已经了解了他的问题
“你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……”
避免使用
处理步骤——收集信息 通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题
顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重 要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别 的信息时，可运用提问的技巧。
问像这样的问题： “你希望我们怎么做？” 如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。
处理步骤——跟踪服务
通过电话，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如 果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一 个更可行的解决方案
强调你对顾客 的诚意
深深地打动你 的顾客
? 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源
? 客人抱怨是给你第二次机会！
? 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!!
?
100个不满意的顾客中
?
4%向你抱怨 ??? 正确处理??? 他们会再回来
?
96%不向你抱怨 ??? 他们决不回头
如何对待客户投诉
处理得当
处理不当
75%顾客下次还会购买
一个满意客户为您增加 一个销售人员 开发一个新客户比保持 老客户多5--6倍精力
1、告诉身边9个人以 上 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影 响
如何对待客户投诉
真心体会顾客 的抱怨，站在 顾客的角度考 虑问题
顾客抱怨的并 不是针对你
处理顾客抱怨 要有诚意
处理客户投诉原则
总原则：先处理情感 时效性
你来的 ? 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 ? 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁 ? 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为
顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾
处理客户投诉原则——双赢互利
顾
公 司
客
的
的
双赢互利
要 求
需
或
求
接接想要的东西） eg : ask you for my book 11 ask sb for sth 向某人什么 12 ask sb to do sth 询问
PPT幻灯片 某人某事 ask sb not to do 叫某人不要做某事 13 at the1a、ge找o到f 在要…替…换岁的时图片eg，：点I a击m图si片xte。en I
后处理事件
同理心
双赢互利
处理客户投诉原则——时效性
如果处理不当,投诉会升级:
潜在投诉
一般投诉
严重投诉
危机
重视每一次和顾客接触 的机会
在抱怨扩大之前解决问题, 不要让投诉升级
处理客户投诉原则——同理心
? 以你所希望的被对待方式对待顾客 ? 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 ? 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着
面对投诉的错误行为
<11>怀疑客户的诚实 <12>责备和批评自己的同事、表白自己的成绩 <13>为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓） <14>假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户 的关键需求； <15>在事实澄清以前便承担责任 <16>拖延或隐瞒
当客户走后
对事件的反省
不计较个人得失
不要去烦扰同事
PPT幻灯片 whole world 整个 世界 7 along with 同……一道，伴随…1、…找e到g顶: I部w的ill 击 图片。
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with you 我将和你一起去 the students planted trees along with their teachers 学生同老师们一起种 树 8 As soon as 一怎么样就怎么样 9 as you can see 你是知道的 10 ask for ……求助 向…要…（直
求补偿心理 解决问题的心理 求尊重心理 求重视心理 求发泄的心理 求兑现和合理的解释
客户想要得到什么
? 得到认真的对待 ? 得到尊重 ? 立即采取行动 ? 赔偿或补偿 ? 让某人得到惩罚 ? 消除问题不让它再次发生 ? 让别人听取自己的意见
如何看待客户投诉
? 对商家的服务和品质有所期待
? 想再度光临时，不会受到同样的待遇
monkeys jump 2 （比较级 and 比较级） 表示越来越怎么样 3 a piece of cake =easy 小菜一碟（容 易） 4 agree with sb 赞成某人 5 all kinds of 各种各样 a kind of 一样 6 all over the world = the
利 益
如何面对客户投诉——心理准备
面对 客户投诉
理解客户
心态准备 承担责任
处理准备
如何面对客户投诉——心理准备
理解客户
承担责任
处理准备
●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 ……
● 代表企业接受 ● 代表企业处理 ● 自身工作责任 ● 主动处理抱怨 ……
● 冷静、忍耐 ● 耐心、细心 ●控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战
与同事一起分享得 与失，触类旁通，防止 类似现象的再次发生
不要害怕投诉，顾客 的不满往往不是冲着 你而来的
保持乐观的态度， 不在同事之间渲染不 愉快的情绪
其实我们需要投诉
? 这是顾客送给我们的礼貌
? 投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会
在投诉得到妥善处理后，50~80%的顾客还会愿意跟你打交 道。
足以让顾客印 象深刻
加强顾客的 忠诚度
面对投诉的错误行为
<1>争辩、争吵、打断客户 <2>教育、批评、讽刺客 <3>直接拒绝客户 <4>暗示客户有错误 <5>强调自己正确的方面、不承认错误
<6>表示或暗示客户不重要 <7>认为投诉、抱怨是针对个人的 <8>不及时通知变故 <9>以为用户容易打发 <10>语言含糊、打太极拳
问题的关键不是顾客对还是错；关键在于解决现有问题的态度。
客户投诉处理
After-sales customer service communication skills
售后客服 沟通技巧
YOUR COMPANY
NAME
客户投诉处理
售后客服 沟通技巧
客户投诉
【客户投诉】
客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意， 而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题 等行为。客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态 度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题， 并要求得到相应的补偿的一种手段。
(see 、hear 、notice 、find 、feel 、listen to 、 look at (感官动词)+ do eg :I like watching
如何面对客户投诉——处理步骤
? 让顾客发泄 ? 充分道歉并表示关心 ? 收集信息 ? 给出一个解决的方法 ? 如果顾客仍不满意,问问他的意见 ? 跟踪服务
处理步骤——让客户发泄
? 不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。 ? 只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。
处理步骤——充分道歉并表示关心
怎么替换图片?
2、找到顶部的工具栏，点击格式。
3、找到 更改图片。
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01
规章制度的问题
02
服务技能、服务态度
03
管理的问题
顾客投诉的原因
04
承诺不兑现问题
05
自身情绪问题
06
服务质量的问题
客户投诉的心理
服务质量 规章制度 服务态度 管理的问题 自身情绪问题 承诺不兑现