商业物业管理指导手册(涉及人员配置标准)

商业物业管理指导手册

XX市金科物业服务XX

二〇一四年三月

商业物业管理指导手册

目录

一、商业物业组织架构1

（一）组织架构1

（二）人员配置2

二、商业物业的前期管理6

（一）项目设计阶段6

（二）项目施工阶段9

（三）商业物业管理准备阶段9

三、商业物业验收标准（供参考）10

（一）项目公共配套设施10

（二）装修11

（三）主力店铺验收标准（行业参考，以商家定制为准）11

四、商业物业交房流程20

（一）业主交房流程20

（二）注意事项22

五、客户服务23

（一）物业服务人员23

（二）物业档案管理23

（三）商家进驻和离场23

（四）服务接待24

（五）客户意见管理24

（六）走访回访25

（七）标识管理25

（八）内外联系27

（九）客户关系维护29

（十）财务管理29

（十一）租赁业务管理29

六、环境管理30

（一）室外区域30

（二）室内区域30

（三）保洁服务标准31

（四）绿化管理41

七、工程管理43

（一）基本要求43

（二）装修管理44

（三）报修服务60

（四）维护管理61

（五）供配电系统62

（六）紧急供电系统63

（七）广播与背景音响系统64（八）安全监控系统64

（九）巡更系统65

（十）停车场管理系统65

（十一）消防报警与灭火系统66（十二）给排水系统68

（十三）空调系统69

（十四）电梯、自动扶梯71

（十五）照明系统72

（十六）避雷系统73

（十七）公共设施日常维修服务73

（十八）房屋本体公共部分维修养护周期及标准73（十九）室外公共设施维修养护周期及质量标准78八、秩序维护服务82

（一）人员出入管理82

（二）宠物控制83

（三）车辆管理83

（四）货物装卸管理83

（五）监控管理84

（六）巡逻管理84

（七）清场管理85

（八）大型活动保障服务85

（九）消防管理86

（十）应急管理87

一、商业物业组织架构（一）组织架构

（二）人员配置

总结

总结

总结

三）岗位职责

参照公司已发布岗位职责或对口部门组织编写。

总结

-

二、商业物业的前期管理

（一）项目设计阶段

1、根据商业物业项目进度，结合项目实际情况，组织相关的专业工程师进行图纸会审，会审的重点放在高低压配电系统、水系统、空调系统的划分及外立面的方式等。如：

1）高低压配电的会审主要关注配电容量是否足够，双回路供电中任何一路断电下物业能否正常运营等；

2）主力店的租用设备、公共区域照明供电是否接入主力店自用回路；

3）公共区域照明的开闭是否能自动控制，是否采取了节能措施；

4）计量方式关注各主力店是否可以独立计量，尽量减少代收、代垫情况；

5）水系统考虑不同高度分段加压、低层市政直供旁路等；

6）空调系统要根据业态的分布，合理进行系统组合划分和机组制冷量的选择；

2、从项目日常经营需要出发提出合理建议：

1）各设备房的房间规划、预留位置是否合理，设备房预留的设备位置是否符合后期管理使用需要；

2）地下室汽车坡道的宽度、坡度、转弯半径是否符合使用要求，地下室车位划线及流向设置是否合理，停车收费系统设置位置、模式等的建议；

3）外墙广告位预埋件的设置是否满足使用要求，照明、供电、计量方式是否合理；

4）建筑材料的选用、设备设施的性能特点、使用效果、养护、维修乃

至更换的成本费用是否能做到节能、可靠、便于维修且费用合理；

5）铺（户）内上下水、供电、燃气、空调、通讯、新风、排烟等的容量预留、分配、管线布局、配置走向等是否满足业态使用需求；

6）隔油池、化粪池、排油烟井等设施是否满足餐饮业态需要；

7)外立面关注材质的选择，广告位和墙面的占比、安装方式等。

8）管理用房面积是否满足需求；垃圾房、保洁作业间是否合理及功能满足需求等。

3、物业管理市场调研工作

主要调研内容有：可比项目物业服务费收费标准，员工薪酬水平及专业能力，专业管理水平，物业管理地方法规及行业惯例，物业服务特色，市场分包方水平及能力等。

4、法规及政策调研

了解项目所在地工商、物价政策；涉及消防、安全及车辆管理的公安及消防政策；了解商业物业水、电、气及供暖消费政策和标准；了解当地环保政策要求；了解当地行业标准、物料价格、工程维修市场情况等。

5、调查小组对物业服务市场的信息调查结果进行统计、分析，编制物业服务市场调查报告。报告的内容包括，但不限于：

1）本地物业行业概况、当地的法规和政策；

2）本地物业管理市场的消费习惯和消费水平分析；

3）物业管理支持资源的调查分析(如社会化分包水平，物业人力资源调查、薪资水平)；

4）主要竞争对手(相似楼盘)的物业管理情况分析(物业服务费用标准、服务模式、服务状况)。

6、物业管理成本测算

对于商业物业管理者而言，物业服务费是主营收入，该费用标准的拟定将直接影响到商业物业的经营管理水平和商业项目的定位。因此，物业管理成本测算及收费标准确定是前期工作中最为重要的工作内容之一。

1）商业物业管理成本的主要由以下方面构成：

a)人工费用：包括工资总额及福利费。

b)环境卫生费：包括日常清洁外包费用、石材养护、外墙清洗费用、

除雪费（北方项目考虑）、垃圾清运费、消杀费、烟道清洗费、隔油池及化粪池清掏费等。

c)治安防X成本：包括警用工器具、物料消耗及治安联防费等。

d)绿化养护成本：室外广场绿化养护费、绿植租摆费等。

e)公共设施设备维保费：工程工具费用、设施设备维保费等。

f)公共能耗费用：包括照明系统、电梯系统、消防系统、安防系统、

空调系统、给排水、新风系统、通风系统、中水系统、热力系统能耗费及水费。

g)管理费用：包括服装费、办公用品、差旅费、业务招待、交通、邮

电通讯、固定资产折旧、低值易耗品摊销、人员招聘、培训、印刷、用具维修费等。

h)保险费。

I)管理酬金。

j)税金。

k)不可预见费。

2）由于商业物业管理中涉及众多业态，各业态的物业管理界面不尽相同，因而它们的物业管理成本是不一样的。因此，商业物业管理测算较住宅、写字楼物业费测算要复杂。商业物业费测算前必须确定下列条件：公司管理