客房部(楼层)各岗位工作流程图
酒店客房部楼层各岗位工作流程
客房部(楼层)各岗位工作流程客房部经理工作程序一，参加酒店1.应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会1.1记录会议精神及对部门的要求。
1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。
1.3信息反馈给客务部经理。
2.酒店协调会2.1通报协调事宜,提出建议。
2.2记录、跟办其它部门协调要求。
3.由客务经理主持的每日晨会3.1通报部门特殊宾客信息（VIP宾客、投诉宾客）3.2 汇报今日工作重点。
3.3 记录会议要求。
4.客务经理主持召开的一周部门例会4.1 记录会议内容和部门对工作的要求。
4.2通报上周工作及布置任务的完成情况。
4.3 汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。
二，召开部门会议1.检查仪表仪容1.1着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。
1.2 逐个检查。
2.布置当日任务2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种工具、清洁剂。
3培训3.1 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。
3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。
4.报夜班提供的夜间进店、离店房号4.1 用笔记录，准确无误。
4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客人及房号。
客务部经理工作程序RD011.参加酒店2. 召开部门会议3. 现场巡查、督导4. 处理突发事件5. 处理客人投诉做工作记录客务部经理工作程序RD011. 参加酒店步骤/内容标准1.应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会1.1记录会议精神及对部门的要求。
1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。
1.3信息反馈给客务部经理。
2.酒店协调会2.1通报协调事宜,提出建议。
2.2记录、跟办其它部门协调要求。
3.由客务经理主持的每日晨会3.1通报部门特殊宾客信息（VIP宾客、投诉宾客）3.2 汇报今日工作重点。
3.3 记录会议要求。
4.客务经理主持召开的一周部门例会4.1 记录会议内容和部门对工作的要求。
4.2通报上周工作及布置任务的完成情况。
4.3 汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。
酒店客房部组织机构图与岗位职责
酒店客房部组织机构图与岗位职责客房部组织机构和岗位设置图（一）组织机构图（二）岗位设置图- 2 -二、客房部岗位职责(一)客房部经理[管理层次关系]直接上级：酒店副总经理直接下级：管家部经理、客房楼层主管[岗位职责]1、贯彻执行酒店副总经理的经营管理指令，向副总经理负责并报告工作。
2、根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标。
3、以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益。
4、主持部门工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。
5、负责客房部的安全管理工作，遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，督促本部门各管区落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作，确保一方平安。
6、负责客房部的日常质量管理，检查督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各管区一次以上，抽查各类客房10间以上。
7、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作和开展“学先进，找差距”活动，提高全员业务素质。
8、沟通本部门与酒店其他部门的联系，配合协调地搞好工作。
9、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作。
10、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。
11、负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查；参与客房的改造和更新装修工作，研究和改进客房的设备设施。
12、考核各管区经理、主管的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管理效能。
13、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。
(二) 管家部经理[管理层次关系]直接上级：客房部经理直接下级：公区主管、洗衣房领班[岗位职责]1、执行客房部经理的工作指令，负责管家部的管理和服务工作，向客房部经理负责并报告工作。
某旅馆各部门岗位工作流程固化图
某旅馆各部门岗位工作流程固化图前厅服务流程图致欢迎语 询问几位 换 鞋 发手牌 提醒客人 客进 洗浴这边请欢迎光临 先生请坐 推销皮美 毛巾 带好手牌到收银台 询问 询问 引客至接手牌 返回 男浴接待打帐单现金还是代金券刷卡 是否买单 沙发休息客人核对帐单 先生慢走 致送语 通知鞋房出鞋 送客 提醒 欢迎下次光临！ 付款 带好随身物品洗浴部服务流程图服务人员向客问好引领客人至相应帮客人挂衣物并提醒客人帮客锁柜将钥匙还客人前台一更并接手牌柜处，帮其开柜保管好贵重物品检查是否锁好引领至水区客洗毕帮客铺干浴巾进桑拿巡回检查无人使用关闭询问客人是否刷牙、刮脸推销按摩引客至淋浴间提醒小心领至二更递冰巾冰水喷头并保持卫生并及时递上所需物品推盐等调试水温小心地滑用浴巾帮客擦背，并推销依客所需，提供相依客所需引客祝福客人休息好！外卖商品，介绍楼上设施应浴衣，并帮其更衣到相应楼层楼层返回一更二更在客脱浴衣时，提醒客人是否引客入水区及时递上浴巾、干拖将客人引领至其衣柜处提醒有无遗留物品，是否二次沐浴帮客打背并询问客人手牌帮开更衣柜，帮客更衣请带好您的随身物品此客入梳妆台，当客离开更衣柜时，提醒推销袜子，内衣欢迎下次光临！送客到前台整理仪容带好钥匙及随身物品等外卖品休息厅服务流程欢迎语询问休息住宿传三楼接待推销依客所需吧台二楼接待欢迎光临还是住宿休息带休息厅酒水按摩依单出货送客先生慢走无按摩客签字或记手牌开单客出通知技师欢迎下次光临带客至按摩房看清手牌送物品查看房间清理待岗有无遗留或损坏房间客房部服务流程图若客进客房区引位接待（先生）女士：您好，欢迎光临！请问有没有预定房间？依客所需介绍包房若找无朋带客进房有友看客手牌查清房间如朋友做按摩请客稍等引客入包看客手牌（询问吧台查询其房间号码）四按摩开壁灯引客入包开门开灯开空调开电视双手递遥控器请客选台开打牌开顶灯问客休息还是按摩，建议开包房时间（一般4小时为宜）进行酒水及按摩促销打牌者整理好麻将桌取麻将及筹码依客所需准确开单（服务单、酒水单）依客所需在房内联系按摩到吧台依单出货送货品并看客手牌同时审单询问有无其他需要，并告知服务热线（吧台号码），客住期间主动服务，二次推销提醒语：请带好您的随身物品！送客服务员客人礼貌语：欢迎下次光临！下楼其留房退房及手牌离房。
酒店客房服务工作流程图
酒店客房服务工作流程第一部分客房基础操作程序1.容：客房清扫的服务程序42.容：中式铺床程序63.容：卫生间清洁程序74.容：杯子的消毒程序95.容：夜床服务程序106.容：“DND”房间的处理程序127.容：客房钥匙的管理控制程序138.容：遗留物品的拾遗、收存及发放程序149.容：公共区域清洁程序1610.容：玻璃清洁程序1711.容：清洁客人用品程序1812.容：物品损坏索赔程序1913.容：客人失窃处理程序2014.容：客用品借用程序2115.容：洗衣服务程序(水洗衣物)2216.容：敲门进房程序2417.容：客人退房检查程序2518.容：工作车使用和保养2619.容：吸尘器的使用与保养程序2720.容：各种地毯污渍的处理方法2821.容：床垫的翻转保养2922.容：木器打蜡的程序3023.容：清洁花卉程序3124.容：房间杀虫程序3225.容：停电处理程序33客房基础操作程序1.容：客房清扫的服务程序一、准备1、领取工作表。
2、了解、分析房态，决定清扫房间的程序一般情况：VIP房——挂“makeuproom”房-—领班特别交待房——请保留此标记房-—长住房——空房。
特殊情况：VIP房——挂“makeuproom”房——领班特别交待房——走客房——住客房——长住房——空房。
3、检查工作车是否清洁，用品是否齐全。
a、将清洁篮放于工作车的最底层，放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。
b、准备好抹布，五块(两干三湿)。
4、准备好吸尘器。
二、敲门1、轻按门铃或敲门，每次三次。
第一次敲门报：“Housekeeping,MayIcomein?(客房服务员，我可以进房清扫吗)”，若无声音，间隔5秒钟。
2、再敲第二次与第一次相同，若无人应答，缓缓地把门打开，不可猛烈开门，将门轻轻打开10公分，再敲门第三次，报明自己的身份，询问：“Housekeeping,Maycomein?”后，方可进入房间。
3、如果客人在房，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是否可以打扫房间。
客房部工作流程图
第一章房务部组织机构的设置一、房务部组织机构图二、客房部各房点的职能求1、客房中心：客房中心即是客房部的信息中心，又是对客服务中心，负责统一调度对客服务工作，掌握和控制客房状况，负责客人退房的检查工作，同时还负责失物招领，发放客房用品，管理楼层钥匙，做各类报表，以及与其他部门联络与协调等。
2、客房（小木屋）：客房是由各小木屋组成，清扫员负责客房用品的替换、设备的简易维修和保养等，并为住客提供服务。
3、洗衣房：负责产客衣、餐饮布件和客房布件的洗涤。
三、客房部岗位职责领班岗位职责：⑴每日召开晨会及班后会，并检查员工的出勤、仪容仪表。
⑵了解客情，合理分配工作任务。
⑶检查督导服务员按程序标准操作。
⑷每日检查所有客房及客房的设施、设备卫生状况，并及时报客房中心更改房态。
⑸做好VIP房前准备及抵店后的服务工作。
⑹主动询问客人的意见，并及时上报。
⑺每日上报工作计划和检查客房及执行情况，每月上报工作总结及下月工作计划。
⑻负责服务员的培训工作。
⑼负责客房物品的领用，并做好登记，每月上报盘点表。
⑽每日检查各类报表，填写情况，发现问题及时上报。
⑾完成上级安排的其它工作。
客房中心值台员：⑴负责接听，参加班前会，并做好会议记录。
随时回答客人的提问，满足客人的要求，并做好记录。
⑵负责管理发放客房各岗点的工作钥匙，并做好记录。
⑶熟悉客情，准确掌握房态表，负责督促领班及时报OK房，并及时核对及更改房态。
⑷负责开维修单并及时送维修单至工程部，做好记录，并上报半月未能完成的维修项目。
⑸做好客遗物品的接收、登记、存放、处理工作。
⑹做签好租借物品、棉织品，并做好记录。
⑺做好各类报表的统计工作。
⑻负责客房中心清洁工作和办公用品的保养工作。
⑼负责客人离店后的查房工作，负责客房饮用水的补充及客衣洗涤收送工作，及时开房吧销售单，负责商品配备。
⑽做好上下班的交接工作，负责各岗点的信息沟通，完成上级安排的其它工作。
客房服务员的岗位职责：⑴参加每日班前会，记录所交代的事项。
客房部各岗位操作流程图
客房部各岗位操作流程图一、经理岗位流程计划准备了解当日预订入住信息。
全面督促、指导、协调客房活动核算运营数据确保工作质量卫生清洁质量优质服务质量设备完好正常处理各部门关系拟定年、季、月度工作计划处理客户关系VIP接待员工关系建立指导、督促检查落实情况培训各岗位业务评估任免、奖惩支出预算分析与表格制作归档方案上呈与执行完善各流程销售控房总结工作成本控制绩效考核酒店例会物资采购预算维修费用预算设备折旧预算其他费用预算固定资产管理水电能耗易耗品控制布草费用控制1二、主管岗位流程对接工作班前准备1、了解当日入住预订情况。
2、合理化控制劳动定额与出勤情况年、季、月度工作安排落实、指导整改完成成本管控支出把关表单制作与核算审核巡视所辖区域抽查领班洁房质量安全隐患排查评估各岗位工作表现培训工作VIP用房接待处理客诉事件替班查走房、干净房各岗位业务水平考核领取与发放任免、奖惩提出意见检查洁房质量其它合理化要求介绍房间设施了解投诉原因解决投诉事件未解决投诉上报领导按领班岗位流程操作总结与汇报工作案例分析档案归类分析2三、领班岗位流程对接工作班前准备至房务中心领取当日查房及派工信息表查走房查干净房班组仪容仪表督导敲门关闭能耗设备报告登记查酒水及设备遗留物登记归酒水填补卫生清洁状况设备运作状况易耗品状况异常问题处理考评房间质量更改房态系统报维修房组织班后会召开物资管理、领取与控制检查清洁工具及物品归类情况送洗与接收布草质量、数量核实登记报表交至房务归档交接工作跟进维修进度34四、早班服务员（蛋居、客栈）岗位流程报维修送洗与接收布草整理清洁工具物品整理与补充参加班后会班前准备至房务中心领取当日派工工作表 走房卫生清洁（蛋居每人10间、客栈每人12间） 计划卫生清洁 其他交办事项 周计划卫生月计划卫生季度计划卫生核对房态信息准备清洁工具续住房 走房敲门铺床抹尘、补用品备 查设施设备 检查房间填写记录清理浴室 交接工作对接工作5五、早班服务员（帐篷）岗位流程脏布草送洗与接收物品整理与补充参加班后会交接工作对接工作 班前准备 客用品归还登记走房卫生清洁被套更换野营灯充电小商品补充 客用品发放登记 管理房卫生清洁 备用金领取 打开空气能、开水器 通知景管清洁户外卫生小商品销售入账 计划项月度物资盘点棉织品晾晒整理清洁工具备用金归还6六、夜班服务员岗位流程整理清洁工具交接工作查走房敲门检查酒水设备报告登记遗留物登记归还关闭能耗设备不需要开夜床 离开房间检查房内设备更换房内用品 开床清理浴室排除安全隐患检查区域灯光设备开启说明客用品增配 物品借用布草按规范折叠客人不在房间客人在房间对接工作 班前准备 提供服务巡视区域工作间整理 脏房卫生清洁开夜床七、房务中心岗位流程催询团队了解当日预订对接工作班前准备（检查设施设备是否正常运作）核对了解房态叫醒服务工作岗位卫生清文档归类物资领用管理考勤工作工作量化酒水销售核对其他表单台物一致月盘点工作借物登记遗留物登记管理异常问题处理与汇报告知经理、主管告知区域领班告知前厅部告知过程部告知安监部其他相关部门交接工作问题处理完毕78八、做房操作流程九、遗留物操作流程清洁工具准备 了解房态信息敲门报“您好！客房服务” 打开窗户通风卧室浴室清理垃圾撤出脏布草铺床抹尘增补物品拖地自查关闭设备登记卫生间 淋浴间杯具清洗消毒发现遗留报房务中心 物品简单描登记、填写相关表单失主认领未被认领捡拾地点、时间、物品名称、数量、捡拾人姓名物品保管超出期限交于安监确认物品名称、数量、特征1、认领人签字、留下联系方式 2、邮寄物件费用自付（离店）失主在店失主离店无法联系十、布草保管使用流程核对上个月实盘数量布草送洗与接脏布草干净布送洗接收清点、核实数量核实数量与洗涤质按规范进行分类、折叠洗涤质量问题退洗计数不计费布草管理按配备数量分布草损坏布草客赔修补无使用办理报损手续继续投入使用盘入资产报表月底盘点布草补充核对数量布质送洗涤过浆、打码收回数量布质核对910十一、报修流程不合格报修记录开据维修单先维修后补单暂无法修复到达维修现场修复1、将房态改为维修房2、住房宾客通知前台换房请工程制定维修计划验收合格登记修复维修单存档接到服务员报修 接到住客报修根据轻重缓急报修11十二、开夜床服务流程：男宾开外侧床、女宾开里侧床如客人在房间要征得客人同意浴帘放入浴缸里，拉上一半检查所有的灯泡，坏的及时更换地巾放在浴缸或淋浴房前面DND 房做好记录，不能敲门敲门报“您好！“客房服务”进入房间，记录进房时间开灯，拉上窗帘换洗杯具和烟灰缸，清理垃圾根据客人人数开夜床翻开一侧被子折成30度角清理卫生间更换使用过四巾，补备品离开房间做好记录将卫生间门虚掩关闭床头灯、地灯、卫生间灯以外的所有灯光做好准备工作。
客房服务员工作流程图
客房服务员工作流程图 Prepared on 22 November 2020
客房服务员工作流程
图
提前10分钟到岗，检查仪容仪表
参加晨会，接受工作任务
—— 领取当日所用物品，做好各项准备工作
做好客房清洁卫生工作，补充客房物品
清点物品
库房保管员工作流程图
打扫库房卫生
参加晨会，接受工作任务
上报物资计划
—— 做好物资食品的验收入库及出库工作，填写
出入库单
表
——
清理库房物品，打扫卫生
—— 检查门窗、电源关闭情况，做好工作记录
餐厅服务员工作流程图
参加晨会，接受工作任务
—— 做好用餐的各项准备工作
做好摆台，清洁卫生工作
洗衣工工作流程图
— 提前10分钟到岗，检查仪容仪表
打扫区域卫生，领取洗涤用品
参加晨会，接受工作任务
收集各类卧具、客衣、工服，进行分类入机洗涤
填写设备检修保养记录
切断工作电源，保养机器，清洁环境卫生
前厅服务员工作流程图
打扫岗位卫生
参加晨会，接受工作任务
——
接受领班检查本仪容仪表、劳动纪律和个人
卫生情况
负责本部区域卫生、VIP 客人的房间
休闲健身服务工作流程图
提前10分钟到岗，检查仪容仪表 打扫岗位卫生
——参加晨会，接受工作任务
——领取当是日工作的用物品及用具
——按要求做好休闲健身区域清洁卫生工作 随时补充客用品并按要求登记
——按要求提供公共洗手间服务
——检查设备设施使用情况，发现问题及时上报解决
——检查工作用具及使用情况放到指定位置——按要求交接班，对清洁工具要进行清点。
酒店客房服务工作流程图
酒店客房服务工作流程第一局部客房根底操作程序1.容：客房清扫的服务程序42.容：中式铺床程序63.容：卫生间清洁程序74.容：杯子的消毒程序95.容：夜床服务程序106.容：“DND〞房间的处理程序127.容：客房钥匙的管理控制程序138.容：遗留物品的拾遗、收存与发放程序149.容：公共区域清洁程序1610.容：玻璃清洁程序1711.容：清洁客人用品程序1812.容：物品损坏索赔程序1913.容：客人失窃处理程序2014.容：客用品借用程序2115.容：洗衣服务程序(水洗衣物)2216.容：敲门进房程序2417.容：客人退房检查程序2518.容：工作车使用和保养2619.容：吸尘器的使用与保养程序2720.容：各种地毯污渍的处理方法2821.容：床垫的翻转保养2922.容：木器打蜡的程序3023.容：清洁花卉程序3124.容：房间杀虫程序3225.容：停电处理程序33客房根底操作程序1.容：客房清扫的服务程序一、准备1、领取工作表。
2、了解、分析房态，决定清扫房间的程序一般情况：VIP房——挂“makeuproom〞房-—领班特别交待房——请保存此标记房-—长住房——空房。
特殊情况：VIP房——挂“makeuproom〞房——领班特别交待房——走客房——住客房——长住房——空房。
3、检查工作车是否清洁，用品是否齐全。
a、将清洁篮放于工作车的最底层，放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。
b、准备好抹布，五块(两干三湿)。
4、准备好吸尘器。
二、敲门1、轻按门铃或敲门，每次三次。
第一次敲门报：“Housekeeping,MayIcomein?(客房服务员，我可以进房清扫吗)〞，假设无声音，间隔5秒钟。
2、再敲第二次与第一次一样，假设无人应答，缓缓地把门打开，不可猛烈开门，将门轻轻打开10公分，再敲门第三次，报明自己的身份，询问：“Housekeeping,Maycomein?〞后，方可进入房间。
3、如果客人在房，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是否可以打扫房间。
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客房部(楼层)各岗位工作流程客房部经理工作程序一，参加酒店1.应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会1.1记录会议精神及对部门的要求。
1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。
1.3信息反馈给客务部经理。
2.酒店协调会2.1通报协调事宜,提出建议。
2.2记录、跟办其它部门协调要求。
3.由客务经理主持的每日晨会 3.1通报部门特殊宾客信息（VIP宾客、投诉宾客）3.2 汇报今日工作重点。
3.3 记录会议要求。
4.客务经理主持召开的一周部门例会4.1 记录会议内容和部门对工作的要求。
4.2通报上周工作及布置任务的完成情况。
4.3 汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。
二，召开部门会议1.检查仪表仪容1.1着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。
1.2 逐个检查。
2.布置当日任务2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种工具、清洁剂。
.培训3.1 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。
3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。
4.报夜班提供的夜间进店、离店房号4.1 用笔记录，准确无误。
4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客人及房号。
客务部经理工作程序RD011.参加酒店2. 召开部门会议3. 现场巡查、督导4. 处理突发事件5. 处理客人投诉做工作记录客务部经理工作程序RD011. 参加酒店步骤/内容标准1.应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会1.1记录会议精神及对部门的要求。
1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。
1.3信息反馈给客务部经理。
2.酒店协调会2.1通报协调事宜,提出建议。
2.2记录、跟办其它部门协调要求。
3.由客务经理主持的每日晨会 3.1通报部门特殊宾客信息（VIP宾客、投诉宾客）3.2 汇报今日工作重点。
3.3 记录会议要求。
4.客务经理主持召开的一周部门例会4.1 记录会议内容和部门对工作的要求。
4.2通报上周工作及布置任务的完成情况。
4.3 汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。
2. 召开部门会议步骤/内容标准1.检查仪表仪容1.1着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。
1.2 逐个检查。
2.布置当日任务2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种工具、清洁剂。
3.培训3.1 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。
3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。
4.报夜班提供的夜间进店、离店房号4.1 用笔记录，准确无误。
4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客人及房号。
三，现场督导、巡查1.检查服务工作、卫生状况1.1 经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出，予以纠正。
1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修项目及时报修。
1.3检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案并予以落实。
2.房间质量2.1 每日抽查领班检查过的房间间。
2.2 房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。
2.3 检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上安排恢复。
3.VIP接待工作3.1 检查预定VIP房间的准备工作，根据接待要求，对VIP客房的卫生、设备进行检查，确保按酒店要求布置。
3.2 检查住店VIP的服务规范，确保符合酒店要求，客人满意。
4.楼层钥匙管理4.1万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。
4.2 钥匙使用符合要求。
5.检查工作记录5.1 检查领班的工作日志，保证其记录完整。
5.2 抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准确，交班内容无遗漏。
6检查消防器材6.1 检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。
7.召开班会，培训员工7.1 指出存在的问题和解决方法。
7.2 布置工作任务，提出要求及欲达目的。
7.3 根据制定的培训计划开展培训。
7.4 员工受训后，了解培训内容，掌握操作规范，符合要求。
四，处理突发事件1.了解事件发生的过程1.1 听取汇报。
1.2 亲自了解。
2.提出解决建议2.1 客观分析。
2.2 维护酒店正常接待秩序。
3.实施解决方案3.1能被宾客接受。
3.2 维护酒店利益。
4.备案4.1事件的跟踪处理。
4.2宾客对处理结果的信息反馈。
4.3部门内部的专题培训。
五，处理客人投诉1.倾听1.1认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不要插话打断客人。
1.2 礼貌地向客人道歉。
1.3 询问客人的姓名和房号。
2.解决问题2.1 详细了解情况，做出具体分析。
2.2 找出解决问题的方法并征询客人的意见。
2.3 热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。
2.4 无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不信任。
2.5如不能马上答复客人，应立即请示上级。
2.6 首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。
2.7 如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。
楼面领班工作程序一，班前准备1.领取表格1.1领取领班工作单，记录当班服务员的姓名。
1.2看前日晚班领班工作单、夜班工作单，摘抄前班交班事项；1.3看当日进、离店表，了解客情。
2.领取钥匙2.1领取所辖段的万能钥匙。
2.2在《钥匙管理表》上填写钥匙编号、领用人和领用时间。
3.领取寻呼机3.1领取所辖段的寻呼机。
3.2填写寻呼机单。
二，分配清扫房间.计算需做房数1.1 计算当日实际出租房间数，数据准确。
2.分配工作2.1根据实际任务调配清扫员。
2.2根据当日的做房数分配清扫员。
三，召开班前会1.开会1.1根据考勤表点名。
1.2检查仪表仪容。
1.3布置工作任务。
2.培训2.1指出前一天做的不好的地方。
2.2今后应改正做好的。
四，检查房间1.设备1.1 门锁、防盗扣正常，螺丝无松动。
1.2 电灯工作正常，灯泡w，灯罩无斑迹。
1.3 空调工作正常，无杂音。
空调调至规定档位：温度：22。
5°С，风力：低档。
1.4电视正常工作：所有频道画面清晰，与服务指南上所列频道相符。
电视固定在频道。
1.5电话工作正常，音量调至处，铃声音量调至档。
2.客用品的摆放2.1 根据房间物品定位标准逐一检查，无遗漏。
3.家具3.1 家具按规定位置摆放，无破损。
4.床及床上用品4.1 床罩、云丝被、枕套、床单、床垫、床裙无破损、斑迹，无毛发。
5.窗帘5.1 窗帘拉合正常，无脱轨、脱钩、斑迹、破损。
6.清洁6.1 织品无破损、斑迹、毛发。
6.2 家具无斑迹、灰尘。
6.3 杯具无斑迹、灰尘、指印。
6.4 地毯无纸屑、杂物、斑迹。
6.5 墙面、天花无斑迹、破损。
6.5 床底无杂物。
五，检查卫生间1.设备1.1门锁正常，无松动。
1.2脸盆、恭桶、浴缸进出水正常。
1.3电话工作正常。
1.4电吹风工作正常，风量调至低档。
1.5剃须刀插座工作正常，调至关闭状态。
1.6人体秤外部无污迹，指针归零。
2.客用品的摆放2.1 根据卫生间物品定位标准检查。
3.卫生、清洁3.1检查脸盆、恭桶、浴缸清洁，无斑迹、水迹、毛发。
3.2镜面光亮、干净，无斑迹、水迹、毛发。
3.3皂碟、皂缸干净，无斑迹、水迹、毛发。
3.4浴帘无斑迹、毛发，无脱钩现象。
3.5金属制品光亮、无斑迹、毛发。
3.5墙面、顶部无污迹、黄斑、水迹、毛发。
3.6门内外无手印及污迹。
3.7地面干净、无灰尘、水迹、毛发。
六，报空房1.检查1.1根据检查房间、卫生间的工作程序全面检查房间、卫生间。
1.2确保清洁程度符合标准。
1.3客用品配备齐全。
2.报房（根据实际情况，两条标准选用一条。
）2.1打电话至客务中心报房况更改：“xx 房为空房。
”房号准确。
2.2拿起房间电话拨，等待听到，挂上电话，电脑记录将会自动跳成空房。
（根据电脑系统）。
3.填写工作单3.1 在工作单该房号前注明“OK”。
七，收取小酒吧帐单1.收取帐单1.1由领班负责收取所管区域的帐单。
1.2对照服务员工作本，核对帐单上的房号、客人姓名、日期、时间（上午、下午）服务员姓名、所消费酒水的品种及数量。
2.登记2.1 根据所开帐单，将消耗的饮料品种、数量填写在每日饮料消耗补充单上。
3.核对帐单3.1 根据单价核算总计数，确认无差错。
4.送至前台收款4.1 将所有帐单送到前台收款入帐，由签受人签名。
八，饮料管理.核对饮料1.1早、晚班领班上班后须立即核对饮料柜中的饮料。
1.2数量、品种无差错。
2.发饮料2.1按饮料用量发给服务员补充客房小酒吧,无遗漏。
2.2将本班次所消耗的饮料数填在《每日饮料消耗单》上。
2.3晚班领班将当日所消耗饮料数填在《每周饮料消耗单》上。
3.核对帐单3.1夜班服务员从前台收款处取回当日所有饮料帐单的回单，与早班、晚班填写的《每日饮料消耗单》核对，确保准确。
3.2按楼层分类并逐一订好。
3.3若回回单与“消耗表”不符，需单独列出，于次日查找原因。
3.4次日早上，由领班将前一日饮料消耗登记在“饮料消耗总帐簿”上。
4.保管4.1保证楼层酒水柜内的数量与定量相符，无胖听、过期。
4.2每周由领班根据上周实际用量开出《饮料领用单》，补充楼层酒水。
4.3每周由分点经理抽查饮料柜，经理不定期抽查。
4.4每月协助财务部仓管人员对仓库内库存饮料进行盘点。
九，检查服务员工作单1.栏目填写1.1用正楷填写楼层、日期、当班者姓名、清扫员姓名，清晰可辨。
2.房间状况 2.1 准确填写楼层状况（“o”表示住客房，“ooo”表示待修房，“c/o”表示走客房，“v”表示空房）。
2.2 住客房要写清床位（床位“A”靠窗台；床位“B”靠卫生间）。
2.3填写贵宾房的接待等级。
3.各类进出房的时间3.1打扫房间时间。
3.2换茶具时间。
3.3洗衣时间（在规定时间之前电话报洗衣房）。
3.4维修项目及时间（维修项目旁注明急修或普修，修好后再注明OK）。
3.5报纸的种类及发放时间（在种类上打“√”，表示已发。
）3.6结帐、离店时间（在旁注明收款员姓名）。
3.7进店时间（进店时间旁注明人数）。
3.8巡视楼层时间（早班分钟巡视一次，晚班分钟巡视一次）。
4.住客房情况4.1房内如有贵重物品，须填写清楚房号、物品种类（电器、首饰等）。
4.2借用物品（种类及数量）。
4.3特殊要求。
4.4饮料消耗品种及补充（补充后在饮料消耗品上打“√”）。
4.5遗留何种物品。
5.清洁情况5.1 服务员返工后，须在返工项目上打“√”。
十，交接班1.为打扫的房间1.1早班因请勿打扰、双锁或客人不需要打扫的房间，房号无遗漏。
2.物品的借用和出租情况2.1房号、借用或出租物品、使用时间。
2.2房号及物品无遗漏。
3.重要客人情况3.1贵宾房、病人、残疾客人、特殊要求的客人。
3.2房号、内容填写清楚。
4.客房维修情况4.1 准确记录正在维修或需要维修的房号、内容。
5.饮料消耗情况5.1将饮料补充单与饮料柜内饮料交于晚班。
5.2品种、数量齐全。
6.团队进店准备情况6.1 将团号、放报纸等准备情况交接清楚附：领班与其它岗位相接口的程序：序号程序名接口部门/岗位1、清洁程序清洁员2、服务程序服务员$$$$客房服务员工作程序（清扫）$$$$$$1.工作车摆放1.摆放1.1 将工作车推至所需打扫的房间门口，1.2 卡在门口，紧贴门框。