凝神聚力 锐意进取 和谐发展 再创辉煌

凝神聚力锐意进取和谐发展再创辉煌亚太大酒店总经理李位忠在酒店2006年度总结表彰大会暨2007年度目标责任状签字仪式上的讲话（摘登）2007年是建设繁荣、文明、和谐的新石家庄的起步之年，也是我店深入贯彻落实科学发展观，完善硬件功能、强化软件建设、推进品牌发展，向实现五星级酒店奋斗目标迈进的重要一年。

新的一年，酒店的经营管理方针是：坚持以质量求生存、以信誉求市场、以品牌求发展、以改革求活力、以管理求效益的经营思想，紧紧围绕实现酒店又好又快发展和构建“和谐酒店”两大任务，着力拓宽经营渠道，提高经济效益；着力优化管理机制，保证服务质量；着力创新产品和服务、推进品牌建设；着力完善硬件服务设施，增强服务功能；着力加强内部建设，构建和谐酒店，全力以赴把各项工作做精、做细、做实、做好，实现酒店经济效益和社会效益同步提升，推动酒店和谐发展。

酒店2007年工作要点经营任务目标增强市场意识，把握发展机遇，拓宽经营思路，加大营销力度，在创新和加快发展、提升竞争力上下功夫，在深化和细化管理、争创实绩实效上花力气，严格落实目标管理责任制，努力完成好经营任务指标，实现经济效益和社会效益双丰收。

管理工作任务一是优化管理，完善制度，加强内部机制改革，增强发展能力、创新能力和执行能力，提高整体管理水平，实现管理制度化。

二是强化窗口意识，提高服务水平，确保贵宾楼顺利通过四星级复核，保证宾客满意率达到95%以上，顾客意见处理率达到100%，宾客投诉处理满意率达到100%。

三是围绕市场变化和客户的需求，创新酒店产品和服务，推进品牌建设，发挥品牌效益，提高酒店核心竞争力。

四是加强培训和学习，开展系列质量管理主题活动，推进酒店服务质量不断提升。

五是推进三个文明建设和廉政建设，开展形式多样的文体活动，增强酒店凝聚力，推动酒店文化建设。

硬件建设任务一是完成迎宾楼装修改造工程。

二是抓好贵宾楼四星级复核和申报五星级的工作。

适应发展需要，进一步完善酒店服务功能，实现迎宾楼、贵宾楼功能互补，为贵宾楼申报五星级打好基础。

三是内部挖潜，做好节能技术改造工程，谋划迎宾楼和贵宾楼客用热水太阳能实施工程，力争年内见成效。

2007年酒店发展方略拓宽思路，强化经营围绕科学发展与和谐发展，以市场为导向，以满足宾客需求为目标，多措并举抓好经营工作，提高酒店经济效益。

一是加强目标管理，强化责任落实。

强化预算管理，执行目标管理责任制和滚动预算、动态管理的绩效考核办法。

通过签订目标管理责任状，明确各项任务目标，并根据谁分管、谁负责的原则，严格执行分管领导负责制和责任追究制；严格目标管理与考核，将完成任务情况与干部、员工绩效收入挂起钩来，与评优评先相结合，最大限度地体现责、权、利的统一，增强全员的责任感和压力感，充分调动干部员工的工作积极性。

二是抓好品牌建设，提高酒店竞争力。

树立“品牌就是市场、品牌就是效益”的观念，根据市场变化和客户的需求，下大力开发酒店服务品牌和餐饮品牌，树立品牌文化、完善品牌制度，钻研品牌技能，发挥品牌效益，争取更多市场占有率，努力提高酒店的核心竞争力。

第一，培育“软实力”，塑造优秀管理服务品牌。

围绕创造和满足宾客价值需求，抓基础、抓规范，加强管理培训，做好营销策划，充分练好内功，进一步加强“软实力”建设。

第二，注重细节服务，创造优质服务品牌。

本着“服务无止境”的原则，在细节服务上下功夫，不断充实服务内容，创新服务形式，完善服务细节，以人性、绿色、文化、细节、亲情、特色等现代文明的理念和标准，用亲情加个性、满意加惊喜的个性化服务，为宾客创造愉快的消费体验，大力塑造酒店服务品牌。

第三，推出特色餐饮品牌。

树立“亚太精品”餐饮品牌，结合酒店定位和餐次区域功能划分，进行风味策划和设计，丰富酒店餐饮风格；坚持以餐为本，通过增加原料品种、创新制作工艺等方式，不断推出新的菜点品种；发扬和保持酒店传统品牌菜点，重点做好招牌菜。

三是准确定位，提升形象。

坚持“重点服务于政务接待、大力开发商务接待、全力做好会议接待”的经营定位，通过狠抓对客服务意识入手，开展量化服务活动。

从抓礼节礼貌、微笑服务、电话服务等基础工作做起，学习商业性酒店的服务意识，完善服务管理和标准要求，树立窗口接待单位的良好形象。

从美化员工仪容仪表入手，注重整体服务形象的树立，打造高素质的服务队伍，为做好四大机关的各项接待任务、为领导和宾客提供优质服务奠定基础。

四是开展形式多样的宣传促销活动。

第一，建立以营销为核心的市场销售体系，倡导全员促销，进一步完善促销奖励政策，提高全员促销积极性。

第二，充实、完善客史档案，积累宾客信息，掌握宾客特点，因人制宜、因时制宜，开展针对性的宣传和推介服务。

第三，根据客户消费情况，清理核实各消费单位，确定重点客户和协议单位，实施协议促销政策，开展专项营销活动，达到创收增效的目标。

第四，充分利用网络系统，实现更广范围的推介和市场宣传，提高酒店知名度。

第五，完善营销设计与管理。

尝试成立酒店产品研发小组，定期推陈出新；第六，根据不同季节、不同节日，推出系列主题促销活动。

适时组织开展以体现人文关怀为特征的美食节、美食周、家庭套餐和专题促销活动。

五是找准经济新增长点，努力提高经营收入。

第一，发挥酒店功能优势，整合资源，继续做好婚宴品牌经营。

进一步树立“情订亚太、浪漫婚典”的服务品牌，通过联合婚庆公司、珠宝销售商城、婚纱摄影等单位形成婚宴组合产品，进行互动宣传，联合促销，共同打造一个极为便利的婚宴平台，为新人提供实惠、快捷、优质的一条龙服务。

成立婚庆服务部，推出特色客房，注重婚宴细节，做好跟踪服务、针对性服务，大力提升品牌品质，构建浪漫婚典。

第二，挖掘市场空间，进行科学定位，下大力开发同学、同乡联谊会、大型庆典、生日宴、满月宴、寿宴、纪念聚会等主题宴会的客户市场，推介酒店产品与服务，不断开拓新客源。

第三，把握节日商机，发挥好假日经济的作用。

第四，做好散客开发，提高酒店入住率。

优化管理提升质量以酒店贵宾楼四星级复核和迎宾楼投入使用后贵宾楼申报五星级为契机，夯实管理基础，加强软件建设，优化内部管理，实现向管理要效益、以管理保质量的目标。

一是加强制度建设，实现管理制度化。

严格按照四星级酒店的服务标准，完善各项规章制度，建立、健全岗位各项管理制度和相配套的约束机制，并强化监督检查，确保各项制度的落实。

坚持以严治店、严格管理，切实落实好酒店各项规章制度和劳动纪律。

完善绩效考核制度，激发干部员工的工作热情。

建立激励机制，开展月度优秀员工评比活动，在酒店营造争先创优的工作氛围。

加强人力资源管理，培养和造就一批忠诚、勤奋、素质高、能力强的干部员工队伍，实现酒店人力资源管理的制度化、科学化；谋划晋升、激励政策，探索钟点工、计时、计件工等新的用工制度，做好人力资源开发和储备工作，为酒店持续发展提供人才和智力支持。

坚持全面质量管理制度，本着“对质量承担责任、关注顾客满意度”的原则，强化全员的质量意识、服务意识、酒店意识，全方位、全过程的做好对客服务，确保年内宾客满意率达到95%以上，为酒店星级攀升打好基础。

二是加大培训力度，提高服务质量。

2007年，酒店将围绕以部门业务培训为主、管理和素质培训为补充的培训思路，做到培训工作常抓不懈，实现培训工作制度化，达到落实制度、规范从业行为、完善服务细节、保证服务质量的效果。

第一，健全培训制度，抓好培训管理，确保培训效果的转化。

第二，开展专项培训。

针对普遍存在的问题，开展针对性的专题培训；结合酒店加入中国金钥匙组织，开展金钥匙服务理念推广，并做好金钥匙成员的发展工作，使金钥匙服务理念在各个岗位上全面普及。

第三，采取“请进来、送出去”和交叉培训的方式，培养一专多能员工，进一步拓宽员工的知识面，为员工提供个人发展的平台，为酒店可持续发展提供人才保障和智力支持。

第四，加强培训监督、检查和指导，并将考核成绩与岗位选择和工资收入相挂钩，大力营造竞争氛围、激励员工主动学习。

第五，加强外语培训，增强服务能力。

第六，以知识竞赛、技能比赛为载体，丰富学习形式，开展岗位练兵，发挥示范作用，营造比、学、赶、帮、超的学习氛围。

三是开展系列质量管理主体活动。

针对酒店服务质量的薄弱环节以及服务质量中的关键因素，以客人满意为中心，以提高服务质量为目标，设计质量管理活动主题，开展质量管理主题活动。

四是加强质检力度，以行政约束手段保证任务目标的落实和服务质量的稳定。

第一，加大质检力度，保证服务质量。

第二，抓好任务跟踪，保证政令畅通和整体工作的推进，保证酒店管理质量、服务质量，促进酒店执行力的提升。

第三，建立投诉档案，提高宾客满意度确保年度宾客投诉处理率100%、宾客投诉处理满意率100%。

抓党建促发展树形象加强内部建设，构建和谐酒店要以构建和谐酒店为宗旨，以诚信经营和人本管理为基础，以学习创新为动力，以创造满意加惊喜为核心价值理念，努力在软环境建设上下硬功夫，求新突破，大力加强和推进酒店内部建设。

一是加强员工教育和引导。

坚持宾客服务导向，教育和引导员工树立强烈的宾客意识和宾客价值理念，并通过创新细节服务和倡导人文关怀，努力为客人创造满意加惊喜的服务。

二是加强管理队伍建设。

坚持向管理要效益的原则，以“提高素质、优化组织、培养骨干、科学管理”为方针，提高管理队伍的综合素质，提升管理效能和执行力，不断增强管理人员的危机感、紧迫感和责任感，努力建设务实、求实、落实的管理团队。

第一，切实落实天印秘书长在2006年办公厅系统总结表彰大会上的讲话精神，牢固树立“创新也是生产力、管理也是生产力”的观念，保持奋发向上的精神状态，认真抓好分管的工作，以强烈的事业心和责任感，肩负起酒店发展的重任。

第二，坚持与时俱进，提高执行力。

第三坚持求真务实，加强作风建设。

管理人员要坚持以严治店，严格管理的原则，工作上保持蓬勃朝气、昂扬锐气和浩然正气，将工作作为事业，满怀激情和热情，脚踏实地，务实进取，抓好任务目标的落实。

三是坚持以人为本，营造尊重和爱护员工、理解和支持员工、培养和服务于员工的和谐酒店环境。

定期对员工进行专业培训，为员工提供发展的平台；有效规范员工的行为，合理调整利益关系，把酒店的价值观变成全体职工的价值取向，把酒店和员工凝聚成利益和命运的共同体，使员工自觉而开心地开展服务工作，自觉把酒店的发展和自身的利益紧密联系起来，充分调动员工做好本职工作的积极性和主动性，增强广大员工的归属感、责任感。

调动一切积极因素，充分发挥员工的主人翁责任感，营造有益于激发员工参与管理、强化团队精神、促进部门沟通与和谐的酒店文化环境。

四是丰富和优化酒店文化建设。

通过创新酒店报刊、网站等宣传工作、发挥工、青、妇组织的桥梁和纽带作用等形式，积极整合一切有利资源，调动一切积极因素，组织开展形式多样、员工喜闻乐见的文体活动和主题教育活动，不断丰富酒店文化、不断优化酒店文化，将思想政治教育活动赋予新的内涵、新的形式，营造气愤活跃、激发活力、凝聚人心、团结向上的酒店文化氛围，达到增强酒店的凝聚力、向心力、发展合力的效果，以文化建设推动酒店和谐发展。