中国电信呼叫中心的外包服务知识
电信呼叫中心综合介绍
*省电信STCC外包呼叫中心介绍**公司二〇〇六年九月五日目录第一部分 *省电信STCC呼叫中心概况第二部分电信服务的特点和优势第三部分为什么选择外包呼叫中心业务？第四部分业务种类第五部分资费标准第六部分业务规划准备与开通步骤第一部分*省电信STCC呼叫中心概况中国电信集团为中国特大型国有企业，上市公司，位列世界500强企业之林，最近两年连续被美国《财富》杂志评选为“世界最受赞赏企业”。
作为中国电信集团公司的直属分公司，*省省电信公司下辖17市分公司，拥有*省境内70%的国家长途光纤资源，光缆总长度目前已超过80万芯公里，骨干传输网、交换网、数据网和互联网遍布全省17市。
主要经营国内、国际各类电信网络与设施，以及基于电信网络的语音、数据、图像、互联网等电信基础业务及增值业务。
呼叫中心又叫作客户服务中心，是现代新兴服务业，指利用先进的通信手段，建立数字座席共享平台，能有效为企业客户提供客服（信息咨询、信息查询、费用查询、业务受理、投诉/建议/预约受理）、外呼营销、市场调研等高质量、高效率、全方位的外呼综合信息服务。
据悉，电信目前提供的基础设施及人工每座席成本仅为企业传统座席模式的1/3，门槛低、专业性强，能为企业节省大量成本。
在美国，呼叫中心已形成44亿美元的行业价值，年销售额达到6500亿美元，并以每年20%的速度递增，具有广阔的市场发展前景。
*省电信外包呼叫中心业务（STCC）拥有4个大型呼叫中心机房，1500余座席，可以为客户特别是国内外大型客户提供充足的业务外包需求，具有强大的电信级网络支撑和技术保障，具有一流技术水平的、可扩充性和开放性的全国电信级外包呼叫中心，面向国内外大中型企业客户提供与呼叫中心业务有关的增值电信服务。
*省电信，全面的 Call Center 服务：从电话呼入(INBOUND)、电话呼出(OUTBOUND)、互联网呼叫中心(ICC)、客户服务，到市场研究、数据挖掘等领域，我们不断开拓新的服务项目，增加Call Center 对于企业整体经济效益的贡献。
电信服务外包服务方案
电信服务外包服务方案电信服务外包是指将电信运营商的一部分或全部运营业务外包给其他企业或机构进行管理和运营。
该模式可以有效降低电信运营商的运营成本，提高服务质量和效率。
下面是一个电信服务外包的服务方案，具体内容如下：1. 业务范围：本方案涵盖电信运营商的自有业务以及客户服务管理业务。
自有业务包括网络建设与维护、电话和互联网接入服务、电信设备供应与安装等；客户服务管理业务包括客户咨询、投诉处理、账务管理、销售和营销支持等。
2. 人员配备：本方案将配备一支专业的团队来完成电信服务外包的任务。
该团队将包括技术支持人员、客户服务人员、销售人员、财务人员等，以确保服务的全面覆盖和高效运作。
3. 技术支持：本方案将提供完善的技术支持，对电信网络进行实时监控，及时处理故障和问题。
同时，根据客户需求，进行网络扩容和优化，确保网络的稳定和高速运行。
4. 客户服务：本方案将提供全天候的客户服务，通过电话、邮件、在线聊天等多种方式，提供快速准确的咨询服务。
同时，对客户投诉进行及时响应和解决，确保客户的满意度和忠诚度。
5. 销售和营销支持：本方案将通过广告、促销活动等方式，提升电信运营商的品牌形象，增加用户粘性和拓展市场份额。
通过精确的市场分析和客户行为预测，提供个性化的销售和营销支持，提高销售业绩和用户参与度。
6. 财务管理：本方案将提供专业的财务管理，包括账务处理、报表编制、税务申报等。
通过精细的财务分析，提供决策支持和提升运营效益的建议。
7. 数据安全：本方案将采取多重安全措施，确保数据的安全和机密性。
通过数据备份、加密等手段，防止数据丢失和泄露，保护用户隐私。
8. 质量控制：本方案将建立完善的质量控制机制，制定严格的服务标准和流程，进行定期的质量检查和评估。
通过员工培训和认证，提升服务人员的素质和能力，确保服务质量的稳定提升。
9. 性价比：本方案将通过规模效应和专业化管理，实现成本的节约和效益的提升。
同时，根据客户需求，提供量身定制的服务方案，最大程度满足客户的需求和预期。
中国电信外包呼叫中心运营管理培训(1124)65页PPT
序言
中国电信集团公司整合全国呼叫中心平台、座席、场地、服务人员等资 源，真正实现中国电信外包呼叫中心“统一品牌管理、统一营销管理、统一 资源管理、统一运营管理”的四统一目标。
目前，各省呼叫中心的运营标准都是基于自身10000号或114的运营经验， 欠缺外包呼叫中心的项目运营经验，很多管理人员虽然从事呼叫中心工作多 年，但大多是摸着石头过河，有的身心疲惫又不得其法。
项目经理
质量管理主管 质量管理员
话务主管 现场督导 业务督导
培训主管
综合管理员
平台\座席维护
报表资讯分析
业务培训 客服技巧培训
行政管理 人事招聘
2：标准的职位说明书
集团号百市场部
三、岗位共享或职责合并
外包呼叫中心运营管理中，有一些特定岗位受其职责限定 又不能因项目规模的大小而取消，如质量监控岗位、培训岗位 等。如项目规模相对较小，通常采用岗位共享或职责合并的方 法。如下图所示：
员工在试用期内，除了接受岗前培训（初级培训、专业培训、岗前实践 ）及考核以外，还会接受不定期的业务知识考核，这些考核成绩都将影响到 员工转正成绩。
❖ 员工转正管理：
在新员工试用期满前，项目经理将对新员工进行转正考核，考核成绩合 格才能转为正式员工。
中国电信外包呼叫中心运营管 理培训(1124)
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
中国电信外包话术
中国电信外包话术一、主动相迎，引导客户顾客在与服务机构接触过程中，会“不明智”地认为某个服务岗位的服务水平就是该服务机构所有服务岗位的服务水平。
虽有失公允，但顾客就是这么想的，这是“顾客逻辑”。
因此电信营业厅现场接待客户时，先要做好自我的准备，首因效应，第一印象赢得好感，心笑，眼笑，嘴笑，衣着仪表干练整洁，声音亲切，专业的形象，热情的态度，富有感染力的开场白，现场已经就进入你的主场了。
主动迎向客户、微笑问好：您好！欢迎光临中国移动/联通/电信(**服务厅/G3业务体验专区）等。
主动询问客户前来的意图：请问有什么可以帮您？/请问您需要办理什么业务呢？主动派发新业务宣传单：这是我们最新推出的**业务介绍，请问您有了解过吗？主动引导客户关注新业务：**业务是大家期待已久的3G通信，请问您有兴趣了解一下吗？引导客户到体验区进行新业务体验：现在办理业务的客户较多，我建议您可以到我们的体验区体验一下**业务的好处，好吗？做好体验区交接：这位先生/小姐想了解一下……,请您为他介绍一下。
二、学会发问，寻找购买点世界最顶尖的销售人员在一开始都是不断地发问，目的是让客户把内心的真正需求告诉销售人员，通过发问，让顾客开始讲话。
实践表明，每一个人都需要被了解，需要被认同，然而被认同最好的方式就是有人很仔细地听他讲话。
而现在很多营销代表往往等不及客户表达出自己的需求，就直奔主题，用过于专业的术语向客户展开攻势，往往是说得口干舌燥，而客户仍然一头雾水。
询问客户基本通信情况，了解客户现状：请问您现在是用的那种业务/套餐呢？/请问您需要经常出差吗？/请问您每个月的话费大概多少钱呢？主要用在哪些方面呢？询问客户数据业务使用情况：请问您会喜欢使用数据业务吗？/您平常喜欢用手机上网吗？询问客户对**业务的认知及兴趣点：如果您喜欢使用数据业务，哪您对这些业务会用那些要求？/如果手机功能更多，数据业务速度更快，您更希望能够有哪些业务功能呢？确认客户需求，总结归纳并由对方确认：按照刚才您说的，您比较喜欢……，而且经常用……,是这样吗？根据客户需求，提出合理的业务方案建议：根据您的情况，如果可以实现……这些功能，应该就能满足您的要求了吧？如果是这样，我建议您可以体验一下我们最新推出的……。
电信业务外包服务方案
电信业务外包服务方案一、服务方案概述电信业务外包是指将电信运营商的某些业务环节或服务功能委托给专业的外部公司进行处理和管理的一种合作模式。
本文将为您介绍一套完整的电信业务外包服务方案，以提升运营商的效率和业务质量。
二、服务范围1. 客户服务：- 提供电信业务咨询和解答服务，包括用户问题解答、产品介绍等。
- 提供电话、邮件、在线聊天等多种形式的客户沟通渠道。
2. 业务支撑：- 提供电信设备的安装、调试和维护服务，确保系统的稳定运行。
- 提供数据管理和分析服务，帮助运营商进行业务决策和效率改进。
3. 营销推广：- 进行市场调研和竞争分析，提供运营策略建议。
- 开展促销活动，增强用户粘性和市场份额。
4. 财务管理：- 提供电信业务的计费和结算服务，确保财务准确性和及时性。
- 进行成本控制和财务分析，提供经济效益评估和建议。
三、服务流程1. 需求确认：- 与客户进行深入沟通，了解其具体需求和目标。
- 制定服务协议，明确服务内容、时间和费用等细节。
2. 准备阶段：- 进行系统分析和评估，确定外包实施方案。
- 确定服务团队和人员配置，进行培训和准备工作。
3. 外包实施：- 根据协议要求，提供相应的电信业务外包服务。
- 与客户保持密切沟通，及时解决问题和反馈进展。
4. 监控与改进：- 设立服务质量监控机制，对服务过程进行实时监测。
- 定期评估服务绩效，及时调整和改进服务方案。
四、服务优势1. 专业技术团队：- 我们拥有经验丰富的专业团队，熟悉电信业务的各个方面。
- 运用先进的技术和工具，提高业务处理效率和质量。
2. 灵活的合作方式：- 根据客户需求，提供定制化的服务方案和灵活的合作模式。
- 可以根据客户业务的变化及时调整服务内容和范围。
3. 高效的服务流程：- 我们拥有完善的服务流程，从需求确认到服务实施全程监控。
- 提供快速响应和解决方案，确保业务运营的稳定和持续。
4. 优质的服务体验：- 我们注重服务质量和用户体验，力求给客户带来满意的服务。
呼叫中心外包服务介绍
• 推动本地企业综合信息化水平提升
中国一流呼叫中心 中国一流信息服务提供商
运营定位
• 具备软排、硬排等多种呼叫中心平台系统支撑，具备CRM、知识 库等增值服务系统的综合信息服务平台 • 中国最大外包呼叫中心运营中心
11
世 界 触 手 可 及 世界触手可及
Connecting the
World
19
世 界 触 手 可 及 世界触手可及
Connecting the
World
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中 中国电信 国 电 信 X X 公 司 XX公司
服务特点 5 舒适的 座席环境 2 灵活的 合作模式 1 全方位 服务体系 3 强大的 电信资源 6 一体化 系统集成
20
7 高素质 专业人才 4 卓越的 呼叫中心平台 8 丰富的 运营经验 9 放心的 服务保障
5
现场服务
通过自动语音或 人工座席，提供 呼入/呼出话务处 理、传真处理、 短消息处理、邮 件处理、现场咨 询等服务。
知识管理就是将客户提供的业 务知识和座席服务代表、管理 人员在实践中总结的成功经验 实现共享，采取集中培训、小 组讨论、单独辅导等各种方式， 促进知识的转化、学习和吸收， 做好知识的管理。 数据挖掘就是在服务信息记录、 销售信息记录和服务信息反馈 的基础上、通过数据据分析， 提供定向营销等建议。
Call Center
主动营销
Telemarketing
客户关怀
Retention
Outbound
增加新顾客 & 留住老客户。 提高每一个顾客的获利度/满意度。
5
• 障碍受 理 • 帐务受 理 • 举报受 Service 理 • 跟踪回访 城市安 • 全 售后关怀 • • 客户关怀 • 满意度调 查
中国电信呼叫中心标准方案
中国电信传统呼叫中心方案2014-04-03“呼叫中心”业务是中国电信在“天翼领航”客户品牌下为客户提供的包括资源租用服务、业务流程外包（BPO）、扩展服务等在内的专业化呼叫中心服务，以满足企业的产品销售、用户服务、业务咨询、市场调查、市场营销、电子商务以及呼叫中心灾备等需求。
“呼叫中心” 包括标准版和增强版。
标准版侧重于提供资源、服务等业务外包，增强版侧重于提供如：掌上应用、语音分析等差异化应用。
一主要功能介绍呼叫中心主要提供资源服务、业务流程外包服务和增值服务。
1.资源服务包括：提供基础电信资源、提供平台资源和提供场地人力资源。
2.业务流程外包服务（BPO ）为客户提供熟悉行业服务沟通环节、服务标准、服务技能，具有行业知识和经验的座席及现场管理人员，协助客户优化服务流程，改善服务质量，提升整体客户服务水平。
3.增值服务协助企业建立客户服务标准和流程体系，提高运营管理水平，完善客户服务安全保障。
二满足客户需求•呼叫中心是基于现代通信与计算机技术、相关行业应用的综合化信息平台。
利用此平台政府部门、企事业单位等可以为其服务对象（顾客）提供信息查询、咨询、投诉、自助服务等功能，也可进行客户回访、满意度调查等呼出服务，以提升单位形象与服务质量。
•目前，呼叫中心已经在国内的电信、金融、政府及公共事业等行业得到了广泛的应用、作为企业级呼叫中心建设、外包等需求在过去的几年中呈现放量增长态势，已经全面暴发。
三中国电信呼叫中心产品优势1. 网络资源：拥有丰富的网络资源，可为企业提供呼叫中心的各项功能服务，并能够满足用户对全国呼叫中心的要求，在承接全国性外包项目方面具有很大的优势；2. 经营管理：熟悉呼叫处理流程和呼叫中心运作模式，具有多年丰富的呼叫中心运营管理经验；3. 客户资源：拥有庞大的用户群，覆盖各行各业，由此积累了丰富的行业应用经验；4. 品牌资源：拥有较高的知名度和品牌效应，能够与客户实现强强联手；5. 资金实力：拥有比较充足的资金和先进的技术设备，拥有向国际水平的新技术看齐，不断改善服务能力和提高管理水平的竞争实力。
电信外包呼叫中心平台简介
号码百事通平台 汇聚所有呼叫并 完成虚拟处理
客户呼叫企业 对外服务号码
实现需求：
系统功能演示
登录界面：
话务员管理：
对话务员的基本信息进行配置：姓名、工号、性别、对应的CTI工号 对话务员组进行配置设置权限赋角色 将话务员与话务员组进行关联多对多关系不仅一个话务员组里可以有多个话务员一个话务员可以属于多个组
工作流功能点：
创建工单 派单 回单 退单 撤单 追单 催单 归档
工作流流程编辑界面：
主动服务类：
使用电话外呼、短信发送、邮件发送等方式向客户提供主动服务 外呼的流程管理中需要对策略进行配置 结果需要统计输出
外呼流程管理：
不仅仅是提供一个电话拨打的功能更注重与客户的交流、以及对项目的管控因此在许多细节上软件都会加以控制、向客户提供帮助如：市场活动期望的话务完成量、对同一活动中同一电话号码拨打的次数限制、与客户交流时应使用的措辞、电话小结的分类、后续处理的分派电话分配……等等
号码百事通呼叫中心的优势
专线或 互联网
电信号码百事通呼叫中心的独特优势
电信级平台性能
灵活的组网方式
主备供电电源 主备交换链路 主备数据存储
IP网络承载数据和语音随时按需扩容 电信与客户经营场之间只要一条专线 人工坐席可在客户自己的场地
强大的系统功能
大型排队机 IVR语音导航 人工坐席
客户信息界面：
知识库：
信息和知识管理软件 为每个员工提供一个知识门户 改变以往师傅带徒弟的知识传授方式 鼓励员工获取知识、贡献知识
知识库首页：
知识库优势：
知识库管理系统提供了高效率的检索功能：能够根据事先编辑的标题、作者、分类等条件进行检索并且支持快捷的全文检索 考虑到日常的实用性还提供了：点击率排行榜、最新更新榜等等 知识库不仅可以用作在线咨询还可以用来培训话务员为此知识库还提供了关联知识点、一问一答、互动精灵等功能
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问题???
平时都跟哪些呼叫中心接触？ 呼叫中心都解决哪些问题？
呼叫中心外包服务背景 市场状况与发展思路 中国电信呼叫中心外包服务介绍
案例分析
呼叫中心对客户的作用？（1/2）
Inbound
• 业务咨询 • 服务查询 • 订单受理 • 投诉受理
Sales
订单受理
Order Taking
系统设备 一次性投
资成本 软件
其他投入
UPS电源
交换机系统 50个人电脑、电话设备 服务器及智能外设 系统集成 网络设备 操作系统、平台软件 中继线申请、安装 互连网接入专线申请 办公用品 招聘费用 其它未知投入 UPS电源设备
项目
运营 成本
中继线、专线月租
通信费用
电话费用
互连网接入专线月租
人工成本（含招 聘、培训和流 失）
响 中国BPO服务市场的快速增长 企业营销模式转变：传统转向电话营销
威胁
离岸外包业务受到印度、菲律宾等国 家的挑战
国内业务受传统消费心理的限制很大 替代品威胁：小型呼叫中心设备
结论：中国外包呼叫中心市场具备得天独厚的优势与前所未有的市场发展机遇，但需 不断提升运营管理水平，使之与印度等亚太国家在离岸外包呼叫中心市场上抗衡。
中国外包呼叫中心市场的SWOT分析
优势
成本优势：人力成本、设备、设施租金 等
地缘优势：国际市场临近日韩，具有日 韩语言方面优势，香港呼叫中心向内地 转移
弱势
专业呼叫中心人才的匮乏 缺乏管理经验，管理水平有待提高 在英语语言方面，与印度和菲律宾等
国家比，缺乏竞争力
机会
中国经济的高速增长 加入WTO促进市场全面开放 2008年奥运会、2n
Outsourcing
自建方式一次性投资成本巨大，风险高；外 包方式无一次性投资风险。 自建方式在运营成本方面的总投入会是初期 基础建设费用的多倍。 自建方式要承受软硬件设备每年贬值15%20%的风险。
项目 设备投入 300平方米办公场地(50个座席，承重、防静电)
外包收入对基础收入的拉动，大概是30% 五年的投资和收益情况：
✓ 投资：11800万元 ✓ 收益：12640万元+3792万
呼叫中心外包服务背景 市场状况与发展思路 中国电信呼叫中心外包服务介绍
案例分析
Global Marketing
平均薪酬高的国家或地区：澳大利亚、新西兰、韩国、日本等。 市场份额高的国家或地区：印度、马来西亚、印尼、菲律宾、中国等。 薪酬高份额低的国家或地区：泰国、台湾、新加坡、香港等。
China Marketing
其他9%
大连11%
广州32%
北京19%
上海29%
与经济发展程度密切相关：广州、上海、北京独占鳌头。
与资源区位优势密切相关：大连的外语人才，离日韩较近。 向二线城市转移的趋势明显：成都、西安、扬州等地。
占比小：市场潜力巨大，发展空间巨大。
收入低：目前占领的都是的低端市场（出租资源类），高端客户较少，尤其 是高价值的跨国客户少。 增长率高：发展后劲足，后进入者的后代发优势。
客户服务代表 管理人员 维护人员以及开发人员
水电
其它成本
低值易耗品
其它
场地租赁费用 场地月租300平方
设备维护费
硬件维护
软件维护费
软件维护
设备折旧
1000万的硬件按5年折旧
合计成本
自建方式 √ √
√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 自建方式
√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
亚太市场分析
亚太经济迅速发展，推动本地外包 服务发展，如中国、印度、泰国等。 通信技术快速发展及服务创新：IP 分布式技术、主动营销服务等。 巨大离岸外包服务需求，世界服务 中心由欧美向亚太转移，如印度、中 国等。
整体市场处于快速成长期，企业呼 叫中心需求旺盛，蕴含巨大的服务商 机。 实施方案多样化：企业自建、外包 式、托管式。 解决方案多样化：基于交换机、板 卡式、一体化解决方案。 应用多样化：由呼入到呼出，如咨 询、主动营销、催缴收费等。
运营管理经验缺乏 内部人员遗留问题难以解决 没有具备营销能力的业务代表 没有可参照的服务管理办法 服务品质难以保障 培训成本巨大 技术管理面临挑战 …
外包之矛， 能否解决客户之困惑？
外包服务提升企业竞争力
Outsourcing
外部：专注于核心业务，将非核心业务交给第三 方！Focus on your best, let us do rest! 内部：中国电信网络及IT维护外包、视讯外包、 PBX维护外包、设备顶替服务、机房动力环境监控 服务、应急发电机组租赁服务等设备的外包。
客户服务
Service
Call Center
• 人工催 收 • 主动营 销 • 交叉营 销 • 价值整 合
主动营销
Telemarketing
客户关怀
Retention
Outbound
增加新顾客 & 留住老客户。
提高每一个顾客的获利度/满意度。
• 障碍受 理 • 帐务受 理
S•理e举rv报ic受e
中国电信呼叫中心外包服务定位
抓住市场机遇，明确战略定位，加快业务发展，扩大转型业务规模 凭借电信运营管理经验优势和电信资源优势，建设集中与分布式运营平台，实现规模化运营 构建呼叫中心运营服务体系，打造业务品牌，全面满足政企客户的BPO（业务流程外包服务）需求
战略定位
产品定位
• 全球定位：建设成全球主要“离岸外包服
外包方式 X X
X X X X X 部分应用软件系统 仅数据专线 √ √ √ √ X 外包方式 仅数据专线 √ √ √ √ X X X X 仅支付月租 X X X
XX外包呼叫中心近5年建设需求及投资情况
一次性投资含设备、场地、装修等 运营成本含人工成本、易耗品、水电等
XX外包呼叫中心近5年销售及收入情况
•• 跟城踪市回安访 •全 售后关怀 • 客户关怀 • 满意度调 查
呼叫中心对客户的作用？（2/2）
Call Center
对外：
✓ 售后服务 ✓ 主动营销 ✓ 咨询投诉 ✓ 客户关怀 ✓…
对内：
✓ 话务台 ✓ 秘书台 ✓…
客户使用呼叫中心面临的困惑
Obfuscation
巨额的投资但使用效率不高