外包呼叫中心-浙江移动

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外包呼叫中心安全运营管控技术分析

外包呼叫中心安全运营管控技术分析作者：潘婧来源：《科技创新导报》 2015年第21期潘婧(福建福诺移动通信技术有限公司福建福州 350003)摘要：外包呼叫中心业务发展至今，已具备了一定的规模和用户群体，随着这几年外包呼叫中心业务的大力发展和市场化应用，其在运营方面的问题逐一暴露出来，安全管控成为运营过程中一个很重要的因素，在整个技术建设评估中起着不可估量的作用。

该文简要介绍了外包呼叫中心运营过程中安全管控的问题，重点分析了运营商现状及解决方案，并通过实际工作中的总结，针对外包呼叫中心运营过程中存在的安全隐患提出相应的解决建议，并有针对性的提出了一系列安全管控手段。

关键词：SBC 远端话务落地 IVR审核技术分析中图分类号：TN99文献标识码：A 文章编号：1674-098X(2015)07(c)-0038-02目前中国呼叫中心外包市场已经步入了快速发展阶段，各级国家通信主管部门对呼叫中心的发展，尤其是对外包呼叫中心业务的发展给予了极大的支持。

在政策上出台了一系列有利于外包呼叫中心发展的规定，在呼叫中心的码号使用，网络组织和分支机构的设置和管理等方面都制定了许多切实可行的政策。

通过呼叫中心市场调研我们不难看到，目前国内采用呼叫中心的用户主要分为以下三类：一类客户：与用户联系紧密型企业，如：运营商客服、银行、保险、证券等。

二类客户：企业其本身用户数量巨大，但是和用户之间联系并不紧密。

例如：IT行业、交通行业、政府部门、证券、家电行业、医疗行业、汽车行业等等。

三类客户：中小型企业，对客户服务质量要求比较高。

1 目前存在的运营风险针对各类企业租用外包呼叫中心的需求，目前通常有2种实现方式。

(1)运营商建设外包呼叫中心，并直接与企业用户签约，所有的数据管理，接入管理均在运营商平台统一实现。

(2)由社会上某些具备该能力的公司建设一套外包呼叫中心平台，向运营商租用话务通道，来实现话务落地呼叫，以此来对外运营，提供企业用户接入使用呼叫中心能力。

移动400业务成功案例汇总-2011[1].7月

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深圳农村商业银行（ 4001-961深圳农村商业银行（ 4001-961-200 ）
企业简介：企业简介：深圳农村商业银行（以下简称“我行”）成立于2005年12月9日，是经中国银监会批准,在深圳市农村信用社基础上改制组建而成的股份制农村商业银行。我行继承了深圳市农村信用社50多年的发展历史、服务特色和文化传统，在改革发展和经营管理的各个方面都取得了比较理想的成绩。2009年，我行入选英国《银行家》杂志“全球最大1000家银行”第666位，入选“中国银行业100强”30强。需求起源：需求起源：客户服务热线
方案优势：全国统一电话银行服务，统一了企业形象，同时提升企业形象。方案优势：
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中国人民财产保险股份有限公司(400-123中国人民财产保险股份有限公司(400-123-4567) (400
企业简介：企业简介：中国人民财产保险股份有限公司（以下简称人保财险），是中国内地最大的非寿险公司。其前身是1949年成立的中国人民保险公司。中国人保在世界500强中排名第371位。人保财险目前在国内年度财险保费收入排名第一，其收入规模超过第二名到第七名的收入总和。人保财险在行业内属于龙头企业，具有强大的领导、示范性。需求起源：需求起源：人保财险有意将电信为其提供的4008195518号码更换为中国移动提供的 4001234567号码，并希望通过中国移动的直连中继实现电销中心的全部语音呼入和呼出业务。即，将电销中心的呼叫中心作为移动4001234567的目的号码，对外电销宣传4001234567号码，指用户可以拨打此号码购买财险或者咨询财险业务；同时，人保财险希望未来通过同一语音系统标
企业简介：企业简介：上海浦东发展银行（简称“浦发银行”）信用卡中心成立于2004年1月，是浦发银行引进花旗技术和管理支持，专业从事信用卡业务的分支机构。该中心也是国内首家获得外资银行提供支持的信用卡运作机构。需求起源：需求起源：浦发银行原有24小时客户服务热线为800-802-8788（只支持固话）和0218784988（较难记忆），需要一个全国统一、响亮易记的号码便于其客服热线的管理，同时需要与客户服务热线相统一的短信号码来拓展其业务发展。解决方案：解决方案：选用4001158788替代原有客服热线，设置按百分比路由方式，开通短信功能。方案优势：方案优势：统一原有客户服务热线，有效降低信用卡中心呼叫成本，原有客服热 8008208788未四保持一致，方便用户记忆。设定按百分比路由方式，有效分担呼叫中心坐席压力。开通短信功能，提高短信渠道用户信任度。

浙江呼叫中心外包合同范本

浙江呼叫中心外包合同范本合同编号：甲方：（以下简称“甲方”）地址：法定代表人：联系电话：乙方：（以下简称“乙方”）地址：法定代表人：联系电话：鉴于甲方拥有一家呼叫中心，并希望将呼叫中心的业务外包给乙方，乙方具备相关的技术和经验，双方经友好协商，达成以下合作协议：第一条合作内容1.1 甲方委托乙方负责管理和运营呼叫中心的相关业务，包括但不限于电话接听、客户服务、投诉处理等。

1.2 乙方应按照甲方的要求，提供专业的呼叫中心服务，确保服务质量和客户满意度。

1.3 双方应共同制定并执行相关的工作流程和服务标准，确保呼叫中心业务的顺利进行。

第二条合作期限2.1 本合同自双方签署之日起生效，有效期为__年。

2.2 若甲方或乙方有终止合作的意愿，应提前__个月书面通知对方，并进行友好协商。

第三条服务费用3.1 甲方应按照约定的服务费用支付给乙方。

3.2 服务费用的支付方式为（选择一种或多种）：（1）一次性支付；（2）按月支付；（3）按季度支付；（4）按年支付。

3.3 服务费用的具体金额及支付时间由双方在合同附件中约定。

第四条保密条款4.1 双方应对合作过程中所涉及的商业秘密和机密信息予以保密，未经对方书面同意，不得向第三方披露或使用。

4.2 本条款的保密期限为合同终止后的__年。

第五条违约责任5.1 若甲方或乙方违反本合同的任何条款，应承担相应的违约责任，并赔偿对方因此造成的损失。

5.2 若甲方或乙方因不可抗力导致无法履行本合同的，应及时通知对方，并尽力减少损失。

第六条争议解决6.1 本合同的履行、解释和争议解决均适用中华人民共和国法律。

6.2 若双方就本合同的履行发生争议，应友好协商解决；协商不成的，任何一方均可向合同签订地的人民法院提起诉讼。

第七条其他条款7.1 本合同的附件为合同的重要组成部分，与本合同具有同等的法律效力。

7.2 本合同未尽事宜，双方可另行协商并签订补充协议。

7.3 本合同一式两份，甲方和乙方各执一份，具有同等法律效力。

呼叫中心精品文档分享：浙江移动外呼项目顾问方案5.0

浙江移动外呼项目顾问方案深圳市润迅电话商务有限公司二○○五年六月目录一、背景资料 (2)1、移动外呼项目管理经验 (2)2、顾问组成员介绍 (2)二、顾问实施方案 (4)1、顾问项目实施过程 (4)2、现场支持顾问内容及分工 (5)3、项目报告 (7)三、项目实施进度安排 (7)四、项目报价 (7)一、背景资料1、移动外呼项目管理经验深圳市润迅电话商务有限公司自成立以来，与国内外多家移动通信企业保持着长期、良好的合作关系，在此合作期间积累了丰富的项目操作、管理、顾问咨询与培训经验。

2000年润迅电话商务公司成功外包了广东移动深圳公司的1860客服热线，并迅速扩展到广州、北京、上海、浙江、香港等地多家移动公司1860热线的外包项目，成为国内最大的移动通信客户服务外包提供商。

合作的内容非常广泛，包括：1860及12580热线的外包管理、人事代理及人员的招聘和培训、呼入坐席现场顾问咨询、各种形式的外呼合作等。

据初步统计，润迅每年为各移动运营商实现各类外呼拨打近2000万次。

通过5年时间的不断摸索和大胆创新，我们在移动客户服务方面积累了丰富的经验，形成了一套独特的管理方法。

同时围绕移动服务我们培养出一支精通呼叫中心业务、熟悉客户服务流程、具备管理技能与经验的专业化管理团队。

润迅电话商务公司愿以自己的优势，结合长期以来积累的丰富的电话外呼项目管理经验，凭借现有的专业化顾问咨询团队的雄厚实力，与浙江移动一起打造一支高效的外呼项目团队。

经过顾问组成员多次深入细致的讨论，提出本次顾问咨询项目建议书，谨呈浙江移动公司。

2、顾问组成员介绍为了切实保证顾问咨询项目的效果，润迅选派了经验丰富的各级管理人员组成顾问团队，分为现场指导组和后台专家组。

现场指导组负责在浙江移动现场具体的指导和带教工作，成员包括：徐建东：毕业于深圳大学企业管理专业，2000年起开始从事通信服务业客户关系管理工作，现任深圳市润迅电话商务公司移动项目组经理，全面负责润迅深圳分公司“移动”类外呼项目运营工作，对外呼项目的设计、现场管理、人员管理有非常丰富的经验，熟悉电话营销的流程，长期致力于呼叫中心在客户服务和服务营销方面的应用实践和研究，曾自主开发并主讲《电话沟通技巧（投诉处理）》课程，先后赴浙江移动湖州公司、宁波公司、杭州公司授课。

中国移动通信集团浙江有限公司杭州星桥街营业厅介绍企业发展分析报告

Enterprise Development专业品质权威Analysis Report企业发展分析报告中国移动通信集团浙江有限公司杭州星桥街营业厅免责声明:本报告通过对该企业公开数据进行分析生成，并不完全代表我方对该企业的意见，如有错误请及时联系;本报告出于对企业发展研究目的产生，仅供参考，在任何情况下，使用本报告所引起的一切后果，我方不承担任何责任:本报告不得用于一切商业用途，如需引用或合作，请与我方联系:中国移动通信集团浙江有限公司杭州星桥街营业厅1企业发展分析结果1.1 企业发展指数得分企业发展指数得分中国移动通信集团浙江有限公司杭州星桥街营业厅综合得分说明：企业发展指数根据企业规模、企业创新、企业风险、企业活力四个维度对企业发展情况进行评价。

该企业的综合评价得分需要您得到该公司授权后，我们将协助您分析给出。

1.2 企业画像类别内容行业空资质增值税一般纳税人产品服务：第一类增值电信业务；第二类增值电信业务；1.3 发展历程2工商2.1工商信息2.2工商变更2.3股东结构2.4主要人员2.5分支机构2.6对外投资2.7企业年报2.8股权出质2.9动产抵押2.10司法协助2.11清算2.12注销3投融资3.1融资历史3.2投资事件3.3核心团队3.4企业业务4企业信用4.1企业信用4.2行政许可-工商局4.3行政处罚-信用中国4.5税务评级4.6税务处罚4.7经营异常4.8经营异常-工商局4.9采购不良行为4.10产品抽查4.12欠税公告4.13环保处罚4.14被执行人5司法文书5.1法律诉讼（当事人）5.2法律诉讼（相关人）5.3开庭公告5.4被执行人5.5法院公告5.6破产暂无破产数据6企业资质6.1资质许可6.2人员资质6.3产品许可6.4特殊许可7知识产权7.1商标7.2专利7.3软件著作权7.4作品著作权7.5网站备案7.6应用APP7.7微信公众号8招标中标8.1政府招标8.2政府中标8.3央企招标8.4央企中标9标准9.1国家标准9.2行业标准9.3团体标准9.4地方标准10成果奖励10.1国家奖励10.2省部奖励10.3社会奖励10.4科技成果11 土地11.1大块土地出让11.2出让公告11.3土地抵押11.4地块公示11.5大企业购地11.6土地出租11.7土地结果11.8土地转让12基金12.1国家自然基金12.2国家自然基金成果12.3国家社科基金13招聘13.1招聘信息感谢阅读:感谢您耐心地阅读这份企业调查分析报告。

《客户服务中心10086热线话务外包合作公司业务考核细则》

《客户服务中⼼10086热线话务外包合作公司业务考核细则》客户服务中⼼10086热线话务外包合作公司业务考核细则第⼀部分：10086呼⼊服务⼀、10086呼⼊服务费⽤结算标准：1、服务酬⾦：在呼⼊服务中，甲⽅付给⼄⽅的服务费⽤为每通有效电话0.85元。

2、在服务酬⾦基础上的奖⾦激励与费⽤扣减细则分运营指标达成和服务指标达成两项，细则在下⾯的描述中体现。

3、上述费⽤为甲⽅就⼄⽅履⾏本合同呼⼊服务约定全部义务所需⽀付的⼀切费⽤，除⾮甲⽅书⾯同意，甲⽅不向⼄⽅⽀付任何其他费⽤。

⼆、运营指标、服务指标达成标准具体内容：1、运营及服务指标组成：运营及服务指标得分=运营表现（30%）+服务表现（60%）+其他（10%）-扣分项+加分项在线监听针对新上岗员⼯正确率⽬标值为95%，基准值为90%，⼤于等于⽬标值满分，⼩于等于基准值得37分，基准值与⽬标值之间线性计分。

服务请求⽀撑率1. 服务请求⽀撑率 = 分派⼯单数（派往⽹络/办理/评估组的不计）+ 转接专家席的通话量（转接是否成功都计算） / 承接通话量2. 要求服务请求⽀撑率 <= 1%1.1%得0分，1.05得3分，1%得满分，中间线性计算。

服务万次投诉率考核服务投诉判定成⽴的服务投诉万次投诉⽐例设⽴基准值，万分之五，挑战值万分之三。

达到基准值得3.5分，之间线性。

⼯单准确率客户代表根据客户需求记录CRM服务请求⼯单，⼯单抽测将⽐对客户录⾳进⾏。

建单率要求⼤于50%，准确率⽬标值为90％，基准值为80％，⼤于等于⽬标值满分，等于基准值得2.5分，⼩于基准值得分，基准值与⽬标值之间线性计分不满意回访考核热线短信评价不满意回访率对短信满意度评价不满意的客户进⾏回访，回访基本值80%，挑战值100%其他业务考试客户代表⼈员业务技能考核每⽉北京公司对合作商部分座席代表进⾏⼀次业务考试，每次参加考试的座席代表⽐例低于座席代表总数的70%扣2分，考试成绩<60分，扣5分，60分≤考试成绩<75分，扣2分；75分≤考试成绩<85分，扣分，85分≤考试成绩<90分，扣0分，业务考试分数扣完为⽌加分、扣分项升级投诉升级投诉责任数⼀件扣5分，上级单位（集团、⼯信部）确认判责的投诉。

云呼叫中心市场前景广阔运营商率先部署云桌面

3C ommun icatio ns World Weekly本刊记者|李璐部分外包呼叫中心已开始朝二、三线市场发展，而要部署支持分布式、集中式的呼叫中心，云桌面将是运营商采用的重要手段。

云呼叫中心市场前景广阔运营商率先部署云桌面信息产业的发展，离不开技术的演进和行业的推动，呼叫中心也不例外。

随着中国经济的发展转型，越来越多的企业重视并大力发展客户服务、主动营销等业务。

无论是在电信、银行、保险等传统领域，还是网络购物、旅游、移动互联网等新领域，呼叫中心的营销模式已经逐渐深入。

并且随着人力资源成本的不断攀升，以呼叫中心为核心的营销模式也日益受到企业的欢迎。

同时，新兴通信技术的发展，如3G 技术、移动互联网技术、物联网技术等逐渐成熟并应用广泛，使得呼叫中心的服务渠道也发生转变——从过去单一的语音逐渐向融合语音、W eb 、视频等多种联络方式演进。

因此呼叫中心产业在近年发展势头依然强劲，IDC 曾预测2011年中国呼叫中心市场总额将达到448亿元人民币。

广阔市场前景促进产业建设良好的市场潜力吸引企业继续积极地在呼叫中心领域进行建设。

但对于企业而言，在客户数量、经济利润不断飞速增长的同时，其现有的呼叫中心架构系统也日益复杂，资源分散难以集中管理。

同时，当前社交媒体在行业中扮演着日益重要的角色，企业也在重新思考新渠道可为呼叫中心带来的营销模式。

而在技术上，呼叫中心I 化的发终端、云坐席一体机等终端设备接入。

同时移动化发展将是云呼叫中心的另一特征。

随着应用与数据逐渐部署在云端，移动化访问将轻松实现，同时提高管理与服务的便捷性。

在企业重点关注的系统与数据的安全性方面，统一部署的云平台与传统呼叫中心架构相比，因数据存储在云端，更能提高数据安全性。

云桌面部署加速时下，国内三大运营商已经提出自己的云战略计划，并竞相朝云架构部署迁移。

在这其中，呼叫中心自身的发展与目前云部署情况比较切合，在当前已受到运营商重视。

今年9月，中国移动浙江公司的绍兴迪荡呼叫中心正式启用，标志其部署的全球最大的云计算呼叫中心正式上线商用。

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先系统资源管理系统设备管理话务员管理权限管理虚拟中心管理排队路由策略管理
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外包呼叫中心-产品功能-平台
接入模式
集中接入-专线分散接入-互联网各种应用模式下均采用统一管理机制
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接入能力
GSM/3G/Internet用户接入 TDM电话接入 IP电话接入传真接入短信接入彩信接入 Email接入视频接入 WEB CALL接入 ……
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安邦保险外包呼叫中心
安邦财险介绍
• 安邦财产保险股份有限公司（简称“安邦保险”）是一家经营财产保险、意外伤害保险和短期健康险业务的全国性保险公司，于2004年6 月9日获得中国保监会批准筹建，2004年9月30 日获准开业。安邦保险实力雄厚，注册资本 120亿元。股东包括上海汽车集团股份有限公司、中国石油化工集团公司等“世界500强”企业。
应用介绍
在激烈的保险市场，安邦保险为了做大做强其财产业务，充分发挥电销在财产销售上的优势，于2010年开始与我公司合作呼叫中心外包业务，同时采用我公司提供的4001111111统一号码，充分树立了安邦财产保险公司的形象，为业务的开展打下了坚实的基础，目前我公司外包呼叫中心平台已作为其主平台，其他业务也在逐步迁移。
外包呼叫中心-产品功能-座席
座席功能
座席管理功能座席班长监控功能座席话务处理功能座席多媒体处理功能座席录音及处理功能座席通知和公告功能座席、IVR互控和消息传递功能用户资料弹屏功能 ……
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充分理解用户个性化需求：考虑到用户 CRM系统等的融合，往往通用版本座席软件无法全部满足集团客户需求，因此会涉及到个性化的开发工作，业务开展之前的界面需要划分清楚
自动服务功能
IVR接入 IVR呼出放ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ、收号、运算、深度菜单快捷进入多方通话
系统监控和日志功能
系统录音功能
MRS会议录音方式座席端录音方式网络抓包录音方式录音数据管理
TTS、ASR功能
业务TTS放音座席TTS放音 ASR语音识别
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外包呼叫中心-产品功能-平台
系统管理功能
贴切的用户体验，服务驱动
企业的需求，应用驱动
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外包呼叫中心-系统架构
系统主要由呼叫中心平台和坐席组成，其中，呼叫中心平台由省公司统一建设，由网络部和中兴通讯负责维护支持。用户侧坐席软件，根据实际需求，可以选择省公司推出的标准版坐席软件或者由用户指定业务软件厂家定制化开发，由平台提供接口支持。
目前共计开通座席数600席，IVR数150路，月均呼叫时长超过200万分钟。
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OAM Server IVR Server DB Server
移动骨干网
集团客户自有业务平台
MARS
LOG APP
ZXMSQ1
Server 0
浙江移动NGCC外包平台
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集团客户服务代表座席
外包呼叫中心-网络架构
双中心组网容灾
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外包呼叫中心-产品功能-平台
多媒体呼叫路由排队功能
先来先服务先闲先分配
外包呼叫中心-使用场景
• 电话销售类（重点）该类用户主要以外呼为主，呼叫量大且稳定，是主要的目标客户，主要为银行、保险等
金融类企业以及其代理机构、电子商务类公司、商贸连锁企业等。对该类客户主要是存量的抢夺和新增的挖掘，各地市应着重梳理本地市落地的该类企业。 • 服务类该类用户以呼入为主，相对量较少，以树立企业形像为目的，通过统一接入号码实现售前、售中、售后服务为主，主要为政府、餐饮订餐、服务性行业、产品制造、销售、代理企业等。一般在中大规模的企业为目标，同时应注重各地市的政府服务类的需求。 • 其他类咨询、市场调研等机构的外呼需求。
外包呼叫中心-产品定义
外包呼叫中心是指基于省公司中兴公司NGCC外包呼叫中心平台，提供自动语音应答系统、座席软硬件、人工座席等呼叫中心资源出租，以及呼叫中心运营咨询培训等服务的业务。根据目前实际情况，我公司主要以提供自动语音应答系统为主，其他内容个性化差异较大。
网络演进、技术驱动
外包呼叫中心
运营商转型，业务驱动