新员工培训8顾客进店接待流程.pptx
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全友家居店内接待顾客流程 ——提高成交率六部曲
你好，欢迎来到 销售课堂
优秀导购员和普通导购员的区别
本次课程你将学到:
提高成交率六步曲
哪六步曲？
• 准备阶段 • 迎宾阶段 • 了解需求 • 推荐产品 • 快乐成交 • 送客阶段
• 第一部曲——准备阶段
准备什么？
• 1、个人形象 • 2、产品形象 • 3、专卖店形象 • 4、准备成交物品
像拍马屁
• 例子： • ——王总，您提的这个问题非常专业，而且
非常准确，您是从哪里知道的啊？
• ——谢谢您的坦白，您非常准确地指出我们 店的问题所在，我会认真考虑的
1、赞美接近法
• 如何赞美——心、具、借、体 • 3）借——借别人的口来赞美对方 • 例子： • ——王总，上次就听您太太讲，您是非常重
• 举例： • 话术1：您气质真好！您刚刚一走进来我就
注意到您了！
• 话术2：你形象真好！搭配的真是时尚！
• 话术3：哇，您的宝宝真可爱。眼睛水灵灵 的，长得就像她妈妈。（注：凡是带了小 孩的，要关注小孩）来，阿姨给你吃糖。
• • 话术4：你长得真漂亮！我的眼睛一下子就
被您吸引住了！
• 话术5：您打扮真时尚！我们同事刚刚都在 看您呢！
• 话术14：这条裤子（裙子、丝巾、包、衬 衫）真特别！非常与众不同。
小技巧：利用赞美提升成交率
• “下套”
• 利用顾客要面子、富于同情心的心理提升成交率 • 举例： • ——王总，一看您这身打扮，就知道您一定是一
个大老板，绝对不会为这几个小钱为难我们，是 不是？ • ——王总，我跟您聊了几句就知道您一定是一个 豪爽的人，不会为这几个小钱磨磨唧唧的哦，是 不是？
2、商品特征接近法
• 举例 • 话术1：李哥，您看：这是我们今年春季新款（兴
奋地） • 话术2：李哥，您看：这是我们全国3000多家店的
销售冠军哦！（自豪地） • 话术3：李哥，您看：这款沙发可是带按摩功能的
哦！（边说边演示） • 关键点：语气和表情的配合，自然、真诚和愉悦
。 注意通过语言和动作，缓解顾客的心理压力， 告诉他“买不买没关系，欢迎你多了解一下我们 的品牌”
• 没有准备不上班 • 没有总结不下班
• 第二部曲——迎宾阶段
迎宾四句话
• 第一句： • “您好，欢迎光临中国名牌全友家居！”
迎宾四句话
• 第二句： • “请问您是第一次来全友吗？”
• 如果是第一次 递上名片自我介绍 • 如果之前来过 要之前接待过的导购接待
不要有多余的礼貌！
• 故事：
• 一个男的在公交车上被一个女孩子打了两 巴掌，别人问他为什么会被打，他说：“我 看她背后的拉链没拉，我帮她拉上了，她 转身给了我一巴掌！我看她打了我，我还 以为她喜欢不拉拉链，所以我又把她背后 的拉链拉下来了！谁知她又给了我一巴掌 ！”
甲、衬衫 • 性格气质：大气、豪爽、成熟、稳重、信赖感强
、够朋友、好交流、幽默风趣、面带笑容 • 家庭：体贴、家庭幸福、妻子贤惠、小孩聪明可
爱 • 事业：事业有成、有房有车、专业 • 生活：懂生活、有品味、疼老婆
1、赞美接近法
• 如何赞美——心、具、借、体 • 2）具——赞美要具体才能显真诚，否则就
• 着装 • 发型 • 工鞋 • 淡妆 • 微笑 • 肢体语言
个人形象
她 是 谁 ？
萧 亚 轩
化妆前
化妆后
产品形象
• 1、音乐 • 2、灯光 • 3、门头 • 4、橱窗 • 5、卫生
专卖店形象
成交物品
• 1、图册 • 2、笔 • 3、销售草稿本 • 4、销售合同本 • 5、计算器 • 6、卷尺 • 7、打印机 • ……
• 话术10：哇，您的皮肤真好，请问用的什么化妆 品呢？
• 话术11：请问您住哪个小区呢？（顾客回答后） 哇，那个楼盘好高档哦，您真有品味！难怪您给 我的第一感觉就和常人不一样，特有气质。
• 话术12：您身材真好！同样是女人我都忍 不住多看两眼呢！
• 话术13：您直发留的真漂亮，又黑又亮！ 真让人羡慕！
• 这个男的犯得错误就是多余的礼貌！
• 顾客进店后，我们可能会问： • “你好，看家具啊？” • “我能帮您介绍一下吗？” • 等等这种错误的语言！ • 你这样问顾客，给了顾客顺口拒绝你的机
会：“我就随便看看，你不用管我”，“我 先自己看看吧！”这就是我们犯多余的礼貌 ！
• 本来人家已经被吸引了，你有让顾客多新 的选择！给了顾客拒绝的机会！
ຫໍສະໝຸດ Baidu
3、赠品接近法
• 举例 • 话术1：李哥，最近我们为了庆祝国庆节，
正在搞优惠活动哦。买家具，送家电。从 电吹风到空调，买得多、送得多哦！好划 算哦！
• 话术2：李哥，最近我们为了庆祝国庆节， 正在搞优惠活动哦。买沙发，送茶几 ；买 床，送床垫……
4、利益接近法
• 举例 • 话术1：李哥，最近我们为了庆祝李李李节
• 话术6：美女，您很像我们昨天接待过的几 位顾客，她们是典型的成功女性的代表， 有一种高贵的气质……
• 话术7：看您的穿着搭配，就知道您一定是 个很讲究品位的人！
• 话术8：您发型真好看，真特别！跟您的气 质特别搭配！
• 话术9：（针对带小孩买儿童家具的客户）小妹妹 好幸福哦，爸爸妈妈带你来买最环保的家具
，正在搞优惠活动哦。买1000，送500。好 划算哦！
• 话术2：李哥，您今天来得可真巧啊。平时 我们最低都是8.8折销售，今天为了庆祝李 李李，限时优惠7.5折哦！也就是说，比平 时要省一两千块哦！
视家庭的好男人，怪不得您挑选家具那么 认真啊！
1、赞美接近法
• 如何赞美——心、具、借、体 • 4）体——借助肢体语言赞美顾客 • 肢体语言是最有效的赞美语言，善用肢体
语言能达到令人惊讶的效果，比如 • 女性对男性流露出来的崇拜眼神 • 聚精会神听对方讲话 • 不住的点头 • 翘大拇指表达赞赏
1、赞美接近法
• 所以，第二句话，是问顾客： • “请问您是第一次来全友吗？”
迎宾四句话
• 第三句： • 接近顾客说辞
• 如何接近顾客？
• 六大接近技巧：赞美法，商品特征法，赠 品法，利益法，好奇心法，求教法
1、赞美接近法
• 如何赞美——心、具、借、体 • 1）心——发现美的心 • 找男性优点： • 相貌穿着：发型、额头、耳垂、鼻子、西装、马
你好，欢迎来到 销售课堂
优秀导购员和普通导购员的区别
本次课程你将学到:
提高成交率六步曲
哪六步曲？
• 准备阶段 • 迎宾阶段 • 了解需求 • 推荐产品 • 快乐成交 • 送客阶段
• 第一部曲——准备阶段
准备什么？
• 1、个人形象 • 2、产品形象 • 3、专卖店形象 • 4、准备成交物品
像拍马屁
• 例子： • ——王总，您提的这个问题非常专业，而且
非常准确，您是从哪里知道的啊？
• ——谢谢您的坦白，您非常准确地指出我们 店的问题所在，我会认真考虑的
1、赞美接近法
• 如何赞美——心、具、借、体 • 3）借——借别人的口来赞美对方 • 例子： • ——王总，上次就听您太太讲，您是非常重
• 举例： • 话术1：您气质真好！您刚刚一走进来我就
注意到您了！
• 话术2：你形象真好！搭配的真是时尚！
• 话术3：哇，您的宝宝真可爱。眼睛水灵灵 的，长得就像她妈妈。（注：凡是带了小 孩的，要关注小孩）来，阿姨给你吃糖。
• • 话术4：你长得真漂亮！我的眼睛一下子就
被您吸引住了！
• 话术5：您打扮真时尚！我们同事刚刚都在 看您呢！
• 话术14：这条裤子（裙子、丝巾、包、衬 衫）真特别！非常与众不同。
小技巧：利用赞美提升成交率
• “下套”
• 利用顾客要面子、富于同情心的心理提升成交率 • 举例： • ——王总，一看您这身打扮，就知道您一定是一
个大老板，绝对不会为这几个小钱为难我们，是 不是？ • ——王总，我跟您聊了几句就知道您一定是一个 豪爽的人，不会为这几个小钱磨磨唧唧的哦，是 不是？
2、商品特征接近法
• 举例 • 话术1：李哥，您看：这是我们今年春季新款（兴
奋地） • 话术2：李哥，您看：这是我们全国3000多家店的
销售冠军哦！（自豪地） • 话术3：李哥，您看：这款沙发可是带按摩功能的
哦！（边说边演示） • 关键点：语气和表情的配合，自然、真诚和愉悦
。 注意通过语言和动作，缓解顾客的心理压力， 告诉他“买不买没关系，欢迎你多了解一下我们 的品牌”
• 没有准备不上班 • 没有总结不下班
• 第二部曲——迎宾阶段
迎宾四句话
• 第一句： • “您好，欢迎光临中国名牌全友家居！”
迎宾四句话
• 第二句： • “请问您是第一次来全友吗？”
• 如果是第一次 递上名片自我介绍 • 如果之前来过 要之前接待过的导购接待
不要有多余的礼貌！
• 故事：
• 一个男的在公交车上被一个女孩子打了两 巴掌，别人问他为什么会被打，他说：“我 看她背后的拉链没拉，我帮她拉上了，她 转身给了我一巴掌！我看她打了我，我还 以为她喜欢不拉拉链，所以我又把她背后 的拉链拉下来了！谁知她又给了我一巴掌 ！”
甲、衬衫 • 性格气质：大气、豪爽、成熟、稳重、信赖感强
、够朋友、好交流、幽默风趣、面带笑容 • 家庭：体贴、家庭幸福、妻子贤惠、小孩聪明可
爱 • 事业：事业有成、有房有车、专业 • 生活：懂生活、有品味、疼老婆
1、赞美接近法
• 如何赞美——心、具、借、体 • 2）具——赞美要具体才能显真诚，否则就
• 着装 • 发型 • 工鞋 • 淡妆 • 微笑 • 肢体语言
个人形象
她 是 谁 ？
萧 亚 轩
化妆前
化妆后
产品形象
• 1、音乐 • 2、灯光 • 3、门头 • 4、橱窗 • 5、卫生
专卖店形象
成交物品
• 1、图册 • 2、笔 • 3、销售草稿本 • 4、销售合同本 • 5、计算器 • 6、卷尺 • 7、打印机 • ……
• 话术10：哇，您的皮肤真好，请问用的什么化妆 品呢？
• 话术11：请问您住哪个小区呢？（顾客回答后） 哇，那个楼盘好高档哦，您真有品味！难怪您给 我的第一感觉就和常人不一样，特有气质。
• 话术12：您身材真好！同样是女人我都忍 不住多看两眼呢！
• 话术13：您直发留的真漂亮，又黑又亮！ 真让人羡慕！
• 这个男的犯得错误就是多余的礼貌！
• 顾客进店后，我们可能会问： • “你好，看家具啊？” • “我能帮您介绍一下吗？” • 等等这种错误的语言！ • 你这样问顾客，给了顾客顺口拒绝你的机
会：“我就随便看看，你不用管我”，“我 先自己看看吧！”这就是我们犯多余的礼貌 ！
• 本来人家已经被吸引了，你有让顾客多新 的选择！给了顾客拒绝的机会！
ຫໍສະໝຸດ Baidu
3、赠品接近法
• 举例 • 话术1：李哥，最近我们为了庆祝国庆节，
正在搞优惠活动哦。买家具，送家电。从 电吹风到空调，买得多、送得多哦！好划 算哦！
• 话术2：李哥，最近我们为了庆祝国庆节， 正在搞优惠活动哦。买沙发，送茶几 ；买 床，送床垫……
4、利益接近法
• 举例 • 话术1：李哥，最近我们为了庆祝李李李节
• 话术6：美女，您很像我们昨天接待过的几 位顾客，她们是典型的成功女性的代表， 有一种高贵的气质……
• 话术7：看您的穿着搭配，就知道您一定是 个很讲究品位的人！
• 话术8：您发型真好看，真特别！跟您的气 质特别搭配！
• 话术9：（针对带小孩买儿童家具的客户）小妹妹 好幸福哦，爸爸妈妈带你来买最环保的家具
，正在搞优惠活动哦。买1000，送500。好 划算哦！
• 话术2：李哥，您今天来得可真巧啊。平时 我们最低都是8.8折销售，今天为了庆祝李 李李，限时优惠7.5折哦！也就是说，比平 时要省一两千块哦！
视家庭的好男人，怪不得您挑选家具那么 认真啊！
1、赞美接近法
• 如何赞美——心、具、借、体 • 4）体——借助肢体语言赞美顾客 • 肢体语言是最有效的赞美语言，善用肢体
语言能达到令人惊讶的效果，比如 • 女性对男性流露出来的崇拜眼神 • 聚精会神听对方讲话 • 不住的点头 • 翘大拇指表达赞赏
1、赞美接近法
• 所以，第二句话，是问顾客： • “请问您是第一次来全友吗？”
迎宾四句话
• 第三句： • 接近顾客说辞
• 如何接近顾客？
• 六大接近技巧：赞美法，商品特征法，赠 品法，利益法，好奇心法，求教法
1、赞美接近法
• 如何赞美——心、具、借、体 • 1）心——发现美的心 • 找男性优点： • 相貌穿着：发型、额头、耳垂、鼻子、西装、马