快递客户服务与营销 第五章 快递客户服务礼仪
快递服务礼仪的基本要求和具体要求
快递服务礼仪的基本要求和具体要求《快递服务礼仪的基本要求》在如今这个快节奏的社会，快递已经成为我们生活中不可或缺的一部分。
而快递服务礼仪的好坏，直接影响着我们的收件体验。
那快递服务礼仪的基本要求有哪些呢？咱先来说说要有热情的态度。
就比如说，快递小哥在送件的时候，脸上总是带着微笑，声音也特别亲切，“您好，您的快递到啦！”这一句简单的问候，就能让人心里暖洋洋的。
再一个，得保证守时守信。
我有个朋友跟我讲过，她买了一件很着急用的东西，快递员答应了当天下午送达，结果到了晚上还没动静。
打电话一问，说是给忘了。
这可把我朋友给气坏了。
所以说，答应了客户什么时候送，就得说到做到。
还有就是要尊重客户。
比如说，送件上门的时候，先敲门，得到允许再进入。
如果客户不方便收件，也要耐心询问什么时候方便再次派送。
另外，注意保护客户的隐私也很重要。
客户的快递信息可不能随便泄露，这是对人家的基本尊重。
做好这些基本要求，才能让快递服务更贴心，大家也能更满意！《快递服务礼仪的基本要求》朋友们，你们有没有想过，为啥有的快递服务让人感觉特别舒服，而有的就不咋样呢？这其实和快递服务礼仪的基本要求有很大关系。
得有礼貌。
就像我上次收快递，那个小哥一见面就说：“您好，打扰您了，这是您的快递。
”哎呦，我当时就觉得心里特别舒坦。
然后是耐心。
有一回我不太清楚快递的一些情况，问了快递员好多问题，他一点儿都没不耐烦，一直给我解释，直到我明白为止。
诚信也不能少。
我邻居有一次买了个贵重的东西，快递员保证会轻拿轻放，完好送达。
结果真的一点儿磕碰都没有，这就是诚信的力量。
还有就是细心。
比如快递员在送件的时候，会仔细核对收件人的信息，确保不会送错。
要有责任心。
要是快递出了问题，能主动承担责任，积极解决，而不是推卸责任。
其实这些要求不难做到，只要快递员们多用心，咱们收快递的时候就能更开心啦！《快递服务礼仪的基本要求》现如今，快递行业发展得那叫一个快！但要想让大家都满意，快递服务礼仪的基本要求可得做到位。
快递人员服务礼仪及行为规范
33
投递 • 见到客户时复述收件人姓名、地址 • 验视客户有效证件 • 请客户在详情单投递局存联指定位置签名、
签时。他人代收应注明其证件名称、号码 及代收关系 • 需要另外收取费用需向客户说明收费原因， 并出具收费凭据
34
注意事项
• 等候客户时，宜站立等待；不应大声催 叫或者鸣笛催促。
好地点的线路与客户的特殊需求 • 对于不熟悉的路线要电话与客户取得联系并询问
到达目的地的方法，通话过程中要先“自报家门” 和本次任务。 • 进入目的地要主动配合门卫等，并说明来意。
31
3. 到达客户处之前的行为规范
投递
• 遇到陌生投递环境时要电话联系，首先要表明自 己的身份与任务，再向客户询问具体地址与行径 路线等。
快递人员服务礼仪及行为规范
• 客户最看重的往往是服务 • 揽投人员的良好礼仪形象
和规范化服务是客户满意 的关键一环。
6
2. 树立正确的服务理念
服务理念是指服务机构建立自己的理念并用 理念来规范服务人员的心态和行为。
重视服务的每一刻 员工的态度决定客户的忠诚度 给客户超越其期待值的服务 优质服务就是优良资产
• 下蹲时，两腿合力支撑身体， 避免滑倒。
• 下蹲时，应使头、胸、膝关节 在一个角度上，使蹲姿优美。
• 女士无论采用哪种蹲姿，都要 将腿靠紧，臀部向下
21
3. 仪容
• 揽投员的仪容要求主要包括化妆、微笑、 眼神几个方面。
• 揽投人员的面容、表情起着向客户传递信 息、沟通客户感情的重要作用。
22
化妆 • 男员工不宜化妆，女员工可以化淡妆，
• 坐相端正，上体自 然挺直，两腿自然 弯曲，双脚平落地 上，双膝并拢，双 脚距离与肩大致相 等。坐椅子，一般 只坐满椅子的三分 之二，不要靠背。
快递服务礼仪的总体要求
快递服务规范与礼仪
三、宽容原则 严于律己 宽以待人 容忍 体谅 理解
快递服务规范与礼仪
四、真诚原则 言行一致 表里如一
快递服务规范与礼仪
五、适度原则 礼多人不怪？ 热情适度 谈吐适度 举止适度
小品欣赏《实诚人》
快递服务规范与礼仪
六、自律原则 加强道德修养，用快递服务礼仪
规范自己的言行，从点滴做起。 视频案例 一个误入歧途的快递员
快递服务礼仪的内容
快递服务规范与礼仪
快递服务礼仪 的内容
一、快递员工基本礼仪规范 二、快递员工各岗位服务礼仪规范 三、快递涉外服务礼仪
快递服务规范与礼仪
一、快递员工基本礼仪规范 言谈礼仪 姿态礼仪 服饰礼仪 仪容礼仪
快递服务规范与礼仪
二、快递员工各岗位服务礼仪规范 结合本职工作 制定服务标准 作为各类员工培训和考核的依据
快递服务规范与礼仪
三、快递涉外服务礼仪 维护自身形象 向外国友人表示友好和尊重 涉外员工工作的基本原则 涉外接待礼仪 了解世界不同国家的习俗礼仪
快递服务礼仪的基本原则
快递服务规范与礼仪
快递服务礼仪 的基本原则
一、遵守原则 二、尊重原则 三、宽容原则 四、真诚原则 五、适度原则 六、自律原则
快递服务规范与礼仪
一、遵守原言 遵时守信
快递服务规范与礼仪
二、尊重原则 孔子说，礼者，敬人也 互尊互敬，友好相待。 礼的本源是敬人。 四个不讲 五个一样
快递公司工作人员的客户服务技巧和礼仪
快递公司工作人员的客户服务技巧和礼仪随着电子商务的快速发展，快递行业成为了现代物流业的重要组成部分。
作为快递公司的工作人员，提供优质的客户服务，良好的工作礼仪是至关重要的。
本文将探讨快递公司工作人员应具备的客户服务技巧和礼仪。
一、专业知识和沟通技巧在快递公司工作中，工作人员需要具备专业的快递知识。
他们应熟悉快递公司的运营流程、包裹追踪系统以及快递服务的各个环节。
此外，工作人员还应掌握常用的沟通技巧，比如准确地传达信息、倾听客户的需求、友好的回应客户的问题等。
专业知识和良好的沟通技巧可以帮助工作人员更好地与客户进行交流，提高客户满意度。
二、友好礼貌和耐心快递员作为快递公司与客户之间的桥梁，需要时刻保持良好的态度。
工作人员应该友好而有礼貌地与客户打招呼并向其表示感谢。
在处理客户问题或投诉时，工作人员需要保持耐心和冷静，给予客户合理的解释和解决方案。
通过友好礼貌的态度和耐心的服务，工作人员能增强客户的信任感，提升客户对快递公司的整体形象。
三、快速高效和保护客户隐私快递公司的工作性质决定了快递员需要迅速高效地完成每一个订单。
他们应该努力提高自己的工作效率，为客户提供快捷的送达服务。
此外，工作人员还应妥善保护客户的隐私信息，严格遵守快递公司的保密规定，不得将客户的个人信息泄露给他人。
保护客户隐私是维护客户权益的基本要求，也是提高客户信任度的重要一环。
四、解决问题和处理投诉在快递服务过程中，难免会遇到一些问题和投诉。
工作人员需要积极主动地解决问题，并妥善处理客户的投诉。
他们应该运用自身的专业知识和扎实的工作经验，寻找解决问题的最佳途径。
与此同时，工作人员还需在处理投诉时保持冷静和客观的态度，站在客户的角度思考问题，真诚地听取客户的意见和建议。
五、持续学习和改进快递行业竞争激烈，客户的需求也在不断变化。
快递公司的工作人员应持续学习和改进，保持对行业动态和市场需求的了解。
他们可以通过参加培训课程、阅读相关专业书籍以及与同事和客户的交流中不断提高自身的服务水平。
《快递服务礼仪》课件
遵守承诺，准时完成工作任务 ，保证工作质量。
03
快递服务语言礼仪
礼貌用语
打招呼
在接听电话或与客户面对面交流 时，应使用礼貌的称呼和问候， 如“您好”、“请问有什么可以
帮到您？”。
感谢与致歉
在提供服务过程中，应适时表达感 谢和歉意，如“谢谢您的耐心等待 ”、“非常抱歉给您带来不便”。
道别
在结束通话或服务时，应使用道别 语，如“祝您生活愉快”、“再见 ”。
确认签收
在客户签收包裹后，快递员应向客户确认签收信息，确保 客户已收到包裹，避免因信息不准确导致纠纷。
特殊情况处理礼仪
遇到问题主动解决
在派件过程中遇到问题时，快递员应主动与客户沟通，说明原因 并积极寻求解决方案，确保客户的权益得到保障。
尊重客户意愿
在特殊情况下，如客户要求更改派件方式、地址等，快递员应尊重 客户的意愿，并积极协助客户完成相关操作。
保持耐心和友善
在处理特殊情况时，快递员应保持耐心和友善的态度，避免与客户 发生争执或冲突，确保良好的服务体验。
05
提升快递服务礼仪的途径
强化服务意识
服务意识
快递员应具备高度的服务意识，始终以客户为中 心，全心全意为顾客提供优质服务。
客户至上
尊重客户，将客户的利益放在首位，积极解决客 户遇到的问题，提高客户满意度。
面部整洁
保持面部清洁，男性剃须干净 ，女性淡妆上岗。
指甲整洁
保持指甲清洁，不涂指甲油。
口气清新
保持口气清新，不吸烟、不饮 酒。
行为举止
礼貌待人
快递员应使用礼貌用语，微笑 服务，尊重客户，耐心解答客
户问题。
规范操作
按照公司规定和操作流程进行 工作，确保工作质量和安全。
快递员客户服务规范
快递员客户服务规范第一章：职业操守与基本素养 (4)1.1 职业道德 (4)1.1.1 诚信为本。
快递员应诚实守信，严格履行承诺，保证客户权益不受损害。
(5)1.1.2 尊重客户。
尊重客户的隐私、权益和意愿，维护客户利益，不泄露客户信息。
51.1.3 爱岗敬业。
热爱本职工作，认真负责，努力提高业务水平，提升服务质量。
(5)1.1.4 遵纪守法。
严格遵守国家法律法规和公司规章制度，自觉维护行业秩序。
(5)1.1.5 团队协作。
与同事相互支持、共同进步，共同为公司发展贡献力量。
(5)1.2 仪容仪表 (5)1.2.1 穿着整洁。
工作期间应穿着统一的工作服，保持干净、整洁。
(5)1.2.2 佩戴工牌。
工作时需佩戴工牌，以表明身份，便于客户识别。
(5)1.2.3 保持卫生。
保持个人卫生，不使用浓烈香水，不吸烟、饮酒。
(5)1.2.4 修饰得体。
不佩戴过多饰品，发型、指甲整洁，不涂抹指甲油。
(5)1.3 服务态度 (5)1.3.1 热情主动。
对待客户要热情、友好，主动询问客户需求，提供帮助。
(5)1.3.2 耐心细致。
对待客户的问题和需求，要耐心倾听，细心解答，保证客户满意。
51.3.3 语言文明。
使用文明用语，避免使用粗俗、侮辱性语言。
(5)1.3.4 礼貌待人。
尊重客户，礼貌待人，不与客户发生争执。
(5)1.3.5 及时反馈。
对客户反映的问题和需求，及时予以关注并处理，保证客户满意度。
(5)第二章：客户沟通与服务技巧 (5)2.1 沟通基本要求 (5)2.1.1 尊重客户 (6)2.1.2 明确沟通目的 (6)2.1.3 简洁明了 (6)2.1.4 保持诚信 (6)2.2 电话沟通技巧 (6)2.2.1 主动问候 (6)2.2.2 倾听客户需求 (6)2.2.3 语言亲切自然 (6)2.2.4 善于引导 (6)2.3 面对面沟通技巧 (6)2.3.1 保持微笑 (6)2.3.2 注意仪态 (7)2.3.3 适时表达观点 (7)2.3.4 注意非语言沟通 (7)第三章：快递收寄服务规范 (7)3.1 收寄流程 (7)3.1.1 接收客户委托 (7)3.1.2 核实客户身份 (7)3.1.3 填写快递单据 (7)3.1.4 快件封装 (7)3.2 快件验收 (7)3.2.1 快件重量、体积验收 (8)3.2.2 快件外观验收 (8)3.2.3 快件内件验收 (8)3.3 客户资料管理 (8)3.3.1 客户资料收集 (8)3.3.2 客户资料保管 (8)3.3.3 客户资料使用 (8)3.3.4 客户资料销毁 (8)第四章：快递派送服务规范 (8)4.1 派送流程 (8)4.1.1 接收任务：快递员应当在规定时间内接收派送任务，明确派送区域、快件数量及派送要求。
快递客服工作规章制度内容
快递客服工作规章制度内容第一章总则第一条为规范快递公司客服工作，提高客户服务质量，树立良好的企业形象，特制订本规章制度。
第二条快递客服工作人员应遵循诚实守信、细心耐心、礼貌热情的原则，为客户提供优质的服务。
第三条快递客服工作规章制度适用于快递公司所有客服工作人员。
第二章快递客服岗位要求第四条快递客服工作人员应具备以下基本素质：（一）具有良好的沟通能力和服务意识；（二）具备良好的心理素质和应变能力；（三）具备团队合作精神和责任心；（四）具有较强的学习能力和解决问题能力。
第五条快递客服工作人员应熟悉快递公司相关业务流程和规定，了解快递服务范围及收寄物品的规定。
第六条快递客服工作人员应遵守快递公司各项规章制度，维护公司形象，提升客户满意度。
第三章快递客服工作流程第七条快递客服工作人员应按照公司规定的工作时间和工作流程履行职责。
第八条快递客服工作人员应遵循“客户第一”的原则，积极倾听客户需求，满足客户要求。
第九条快递客服工作人员在接听客户来电时，应准确记录客户信息，及时处理客户问题，并确保问题得到解决。
第十条快递客服工作人员在处理客户投诉时，应以礼貌友好的态度回应客户，找出问题原因并协助解决。
第四章快递客服工作注意事项第十一条快递客服工作人员应遵守公司保密规定，确保客户信息安全，不得泄露客户隐私。
第十二条快递客服工作人员应保持良好的团队合作精神，相互协助，共同完成工作任务。
第十三条快递客服工作人员在工作中要保持良好的服务态度，不得对客户发脾气或不礼貌行为。
第十四条快递客服工作人员在处理问题时，应用心倾听客户诉求，了解客户需求，及时给予解决方案。
第五章快递客服工作奖惩措施第十五条对于表现优秀的快递客服工作人员，公司将给予奖励和表彰。
第十六条对于严重违反规章制度的快递客服工作人员，公司将给予相应的处罚和警告。
第六章快递客服工作监督管理第十七条快递客服工作人员的工作表现和服务质量将由主管领导和客户评价进行定期检查。
快递服务的语言礼仪 快递员的礼仪规范
快递服务的语言礼仪快递员的礼仪规范快递效劳的语言礼仪快递员的礼仪标准快递效劳的语言礼仪言为心声，语为人镜。
出于对客人的尊重与友好，在效劳中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的标准;热情效劳那么要求效劳员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的效劳，从而表现出效劳员良好风度与素养。
1、平时用语谈话时要注意态度和善、自然大方。
说话声音要适中，不要用过多的手势。
要注意倾听对方发言，不要左顾右盼，或随时打断对方谈话。
2、送货礼貌用语说话要清晰，音量要适中;开口说您好，谢谢不客气;坚定不说不，请字在前边;打搅对不起，道歉请谅解;语言有标准，态度要诚恳;文明又礼貌，顾客夸我好。
3、送货效劳忌语忌答复"我不会，我不能，我不知道，我不负责，我只是送货的";等内容，答复不了的问题，应主动引导顾客拨打效劳热线。
①我不会：在客户效劳的语言里没有"我不会";，正确的答复是"我们能为你做的是";②我不能：在客户效劳的语言里没有"我不能";，正确的答复是"看看我能够为你做什么";③我不知道：在客户效劳的语言里没有"我不知道";，正确的答复是"我请示之后答复您";④我不负责：在客户效劳的语言里没有"我不负责";，正确的答复是"我很愿意为你做";⑤我只是送货的：在客户效劳的语言里没有"我只是送货的";，正确的答复是告诉客户你能做什么，并且很愿意帮忙他们。
快递员的礼仪标准一、工作前准备1、形象要求①着装要求：上班期间穿着苏宁工作服，保持干净整洁;②发须要求：男士留短发，胡须剃净;③鞋子要求：上班期间只能穿布鞋、球鞋或皮鞋，严格禁止穿拖鞋作业;2、上班时间要求①上班时间：必须在排班规定的时间前达到指定工作地点;②请假纪律：有特殊原因不能准时上班或不能上班需事前与上级领导请假;3、检查工具①车辆：电量、车锁、车刹、车胎;②小件背包：被带;③笔和工具刀：要求至少备两套;④POS机：外观、电量、打印纸、信号;二、礼仪是现代社会的最重要沟通渠道，为了更好的开展业务，也要求快递效劳人员掌握正确的礼仪，来更好的处理客户、自身和公司的关系。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
快递客户服务与营销
目录
contents
5.1 快递服务礼仪概述 5.2 快递服务基本礼仪 5.3 快递员工岗位礼仪 5.4 快递员工日常交往礼仪
5.1 快递服务礼仪概述
3
一、快递服务礼仪的内涵 快递服务礼仪是快递企业的员工在快递服务活动中，对客户表示尊敬与友好，以维护快递 企业良好形象的一般规范与程式，是一般礼仪在快递服务工作中的具体体现和运用。快递服务 礼仪有它的特殊性，它不仅以对客户的尊重为基础，而且以提供快捷、准确、安全、方便的服 务来体现这种尊重。快递服务礼仪处处体现着快递行业的特点和行业精神。 二、快递服务礼仪的特征 （一）实践性 （二）专业性 （三）规范性 （四）服务性 三、快递服务礼仪与道德 礼仪与道德是“互为表里”的关系，道德是礼仪的基础，礼仪是道德的表现形式。
（2）中餐席次排位。 面门为上、主宾居右、好事成双、各桌同向。
本章小结
本章主要介绍快递客户服务礼仪的基本 内容与要求，阐明快递企业加强礼仪服务的 意义，明确快递员工基本的举止礼仪、服务 语言礼仪、岗位规范礼仪，并对快递员工在 日常交往中的一些常用礼仪做了介绍。
谢谢 观 看
快递客户服务与营销
仪容修饰包括发部修饰、面部修饰、肢部修饰、化妆修饰四个方面。
5.2.3 快递员工一般形体规范
7
（1）站姿基本要求有眼平、颌收、颈直、肩松且平、收腹、挺胸、垂臂、右手握左手、脚跟并拢等
（2）坐姿基本要求有头正、目平、颌收、体端、肩松、身微倾 （3）快递人员在整理工作场所，给予客户帮助，提供必要服务，捡拾地面物品，拾取低处的物品时， 都需要采取蹲姿 （4）行姿即行进时的姿态规范，标准行姿的具体要求是方向明、身姿稳/雅、步伐从容、步态平、步幅 中、走成直线、臂自然、目视前方、抬头挺胸
快递员工穿着制服时应注意下列四大禁忌： 一忌不守规定，即工作时不按规定穿制服； 二忌乱穿制服，即在非工作时间穿制服； 三忌制便混穿，即制服与便服任意组合、搭配； 四忌污损制服，即穿脏、烂、破、损的制服
5.2.2 快递员工仪容规范
6
仪容，通常是指人的外观、外貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起 交往对象的特别关注，并将影响到对方对自己的整体评价。良好的职业形象离 不开仪容修饰，它可以从侧面反映出一个人的工作态度、工作能力以及综合素 质。
（4）言行举止 得体
5.4.4 位次排列礼仪
18
1．行走中的位次礼仪 多人并行的时候总体遵循内侧高于外侧的原则，两人并行，可把墙侧让给 客户；多人并行则中央高于两侧。在平地上单行行进的时候，通常前排高于后 排，宜把选择前进方向的权利让给客户；引导客户时可走在客人左前方约一米 处。使用楼梯和自动扶梯时，主人应走在前面，或者按先来后到的顺序使用。 2．上下电梯礼仪 遵循先下后上原则。上电梯时，如电梯中有人，可请客户先上，如没人应 抢先进入电梯，按住“开”钮，再请客户进梯。下梯时可一只手按住“开”钮， 另一只手示意请客户先下。注意，在电梯内避免与他人对面而立。
5.4.2 名片礼仪
16
（一）名片的分类
• 第一类：企业名片。 • 第二类：个人名片。
（二）名片交换技巧
• 1．如何索取名片 • 2．如何递上名片 • 3．如何接受名片 • 4．名片交换注意事项
5.4.3 拜访礼仪
17
1．拜访时机
2．拜访技巧
3．拜别礼仪
（1）明确拜访 目的
（2）仪容仪表 修饰
（3）掌握敲门 技巧
快递员工的岗位准备，可从以下几个方面进行
心态准备 A
C 形象准备
环境准备
B
D
技能准备
5.3.2 快递企业的客户接待
1 网点接待
2 销售接待
11
3 投诉接待
5.3.3 快递员工作礼仪
12
1．心态意识
2．基本准备
3．规范操作
5.3.3 快递窗口收寄人员服务规范
13
1．准备工作
2．窗口服务
3．送别客户
（5）手势在服务工作中极为重要，很多工作都需要用双手去完成
（6）面部表情要给人以热心、细心、快乐、自信的感觉
5.2.4 快递员工语言规范
8
（一）礼貌用语
（二）语言规范
（三）语言技巧
• （3）问候用语 • （3）迎送用语 • （3）请托用语 • （4）致谢用语， • （5）征询用语， • （6）应答用语， • （7）赞赏用语， • （8）祝贺用语, • （9）推托用语， • （10）道歉用语，。
目录
contents
5.1 快递服务礼仪概述 5.2 快递服务基本礼仪 5.3 快递员工岗位礼仪 5.4 快递员工日常交往礼仪
5.4.1 会面礼仪
15
会面礼仪
（一）称呼
（二）介绍
（三）握手
1．自我介 绍
2．由他人 介绍
3．介绍2．握手的 基本要求
3．握手的 禁忌
目录
contents
5.1 快递服务礼仪概述 5.2 快递服务基本礼仪 5.3 快递员工岗位礼仪 5.4 快递员工日常交往礼仪
5.2.1 快递员工着装规范
5
着装规范需注意服装TOP三原则，“TOP”实际上是三个英语单词的缩写， 它们分别代表时间（Time）、场合（Occasion）和地点（Place）
• 1．语言标准 • 2．语调柔和 • 3．语气正确
• 1．赞美与感谢的技 巧
• 2．拒绝与道歉的技 巧
目录
contents
5.1 快递服务礼仪概述 5.2 快递服务基本礼仪 5.3 快递员工岗位礼仪 5.4 快递员工日常交往礼仪
5.3.1 快递企业岗位礼仪概述
10
岗位礼仪即岗位规范，或服务规范，指快递员工在工作岗位上工作时标准 的、正确的做法.
5.4.4 位次排列礼仪
19
3．乘车
5.4.4 位次排列礼仪
20
4．会客
相对式会客排位
相对式会客排位
并列式会客排位
5.4.4 位次排列礼仪
21
5．宴请 （1）中餐桌次排位。排定桌次时，主要有以下三条常规。 ① 以右为上。中餐餐桌一般采用圆桌。若两张餐桌横排时， 桌次以右为上（见图5-6）。 ② 以远为上。餐桌距离餐厅正门若有远近之别，则以距门 远者为上（见图5-7）。 ③ 居中为上。多张餐桌并排时，居于中央者通常地位高于 两侧（见图5-8）。