开辟网络平台 拓宽诉求渠道——乐山市城市管理行政执法局开展网

理 结果 网上 回复 、办 理 效果 网上 监督 ，搭 建 起 城管 部 门与 网民沟 通 的桥 梁 ，为 密切 联 系群众 、维 护社 会 稳定 、促进 和谐 城 管发挥 了重要作 用 。 主 要做 法 （ 一 ）提 高认 识 ，确保 队伍行二次回复。把网络信访工 作 纳入 年 终 目标绩 效 考核 ，跟 踪 督 查责 任 单位 办理 情况 ， 对 被 督查 通 报 ３次 以上 的 责任 单 位 ， 实行 一票 否决 ， 取消年度选优评先资格 ， 力求在保证 回复质量 的 同时 ， 达到 以网 络监督 促进 实 际工作 的最 终 目的。
文章编号 ：１ ０ ０ ９—６ ９ ２ ２（ ２ ０ １ ４ ）Ｏ ２— ６ ｌ一 ０ ３
２ ０ １ ０年 ，乐 山 市 城 管 局 开辟 沟通 和 投 诉 新 渠 度 ，形 成 了 “ 受 理 一调 查 一审 核 一二 次 回复 一 督 道 ，直 面网 络 ，依托 乐 山新 闻网 海棠社 区和 局 门户 查 ”的 网络 对话 五 步工 作 制度 。 受理 中心 动态监 控 网站 ，积 极 开展 网 络对 话 工作 ，推进 网络 信访 投诉 海棠 社 区等 论坛 每 日发 帖情 况 ，第 一 时 间 以城 管局 工 作 日臻 完善 。四年 来 ，通 过 网络 对话 回复涉 及城 网络发 言人 名义 ，对 城 市管 理 相关 的舆情 进 行初 步 市 管 理 的 咨询 、投诉 ２ ７ ０ ０余 件 次 ，回复 率 ９ ５ ％ 以 回复 ；对 需 要纳 入交 办 受理 范 围 的 ，及时 分 发至 责 上 ，基 本 实 现群众 诉 求 网上 反 映 、受理 中心 网上分 任 单位 调 查 处理 。调 查 结果 由局办 公 室 、相关 业 务 送 、责任 单位 网上认 领 、办 理情 况 按程 序 审查 、办 科 室初 步 审 核 ，分管 局 领导 终 审 ，最后 再 由受 理 中
时效性是衡量网络信访开展成效 的重要 因素之 乐 山市 城管 局 探索 实行 的 “ 二次 回复 ”就很 好 地 体 现 了时 效 性 。 如 按 常 规 处 理 方 式 ，网 友 发 帖 后 ，从 发 现 网帖 到 交办 到责 任 单位 ，再 由责 任单 位 调 查 核 实 处 理 网友 反 映 的情 况 ，至少 需 要 １— ２个 工 作 日，有 时 候 ５个 工 作 日也 不 一 定 能 够 处 理 完 毕 。在 长期 的 网络 对 话 工 作 中 ，乐 山 市 城 管 局 发 现 ，交 办 处理 的过 程 也是 网民发 帖 、跟 帖讨 论 发 表 观 点 的过 程 ，越早 回复越 能 平息 网 民情 绪 ，减 少 其 网帖 的关 注 ；越迟 回复越 易 造成 不 必要 的猜 测 和 怀 疑 。 网络信 访 “ 二 次 回复 ”制 度 可 以很好 地 避免 网 帖被 “ 炒 ” ，即 网 民发 帖后 ，受理 中心 在第 一 时 间 （ 一 般 在半 个工 作 日之 内）受 理 网帖 ，让 网 民明确 知悉 其 反映 的 问题 正在 调查 核 实 中 ；待 责任 单位 调 查 处 理 结 束 后 ，再 进 行 实 质 性 的 “ 二次 回复”。
Ｍ ａｒ ． ２０１ ４
《 中共乐 山市委 党校 学报 》 （ 新论 ）
Ｏ Ｕ Ｒ Ｎ Ａ Ｌ Ｏ Ｆ Ｔ Ｈ Ｅ Ｐ Ａ Ｒ Ｔ Ｙ Ｓ Ｃ Ｈ Ｏ Ｏ Ｌ Ｏ Ｆ Ｌ Ｅ ｓ Ｈ Ａ Ｎ Ｍ１ Ｊ Ｎ Ｉ Ｃ １ Ｐ Ａ Ｌ Ｃ Ｏ ＭＭ ｌ Ｔ Ｔ Ｅ Ｅ Ｏ Ｆ Ｃ ． Ｐ ． Ｃ
ＶＯＩ ．１ ６． ＮＯ．
开 辟网 络 平台 拓宽 诉求 渠道
一
乐 山市城市管理行政执法局开展 网络对话工作 的实践 与探索
毛先 贵
（ 乐山市城 市管理行政执 法局 四川 乐山 ６ １ ４ ０ ０ ０ ）
摘
要 ：乐 山市城 管 局 主 动 了解社 情 民 意 ，接 受社 会 监 督 ，城 市 管理 工 作基 本 实现 群 众诉 求 网上 反 映 、 受 理 中心 网 上 分
送 、责 任 单 位 网 上 认 领 、 办理 情 况 按 程 序 审 查 、 办 理 结 果 网 上 回 复 、 办 理 效 果 网 上监 督 ，搭 建 起 城 管 部 门 与 网 民 沟 通 的 桥
梁 ，为 密切 联 系群 众 、 维护 社 会 稳 定 、促 进 和 谐城 管发 挥 了重要 作 用 。 关键 词 ： 网络 对 话 中 图分 类 号 ：Ｃ ９ ３ １ 城 市 管理 实践 探 索 文 献 标识 码 ：Ｂ ｄ ｏ ｉ ：１ ０ ． ３ ９ ６ ９ ／ ｊ ． ｉ ｓ ｓ ｎ ． １ ０ ０ ９— ６ ９ ２ ２ ． ２ ０ １ ４ ． ０ ２ ． １ ９
（ 三 ）探 索 方法 ，确保反 馈 高效
充 分认 识 网络 对 话在 有效 拓 展群 众诉 求 渠道 ， 拉 近城 市管 理 与群 众距 离 方 面 的重要 作用 ，把建 立 “ 网络 发 言 人 ” 队 伍 作 为 基 础 性 工 作 来 抓 ，按 照
“ 制 度化 、常态 化 、实 效 化 ”的理 念 ，成 立 了 以分 管领 导 为指 挥 ，由局 办 公 室牵 头 ，以局 数 字化 城 市 管理 中心 为受理 中心 ，以 ８个业 务科 室 、】 ２个 执 法 大 队 和 ４个 下 属 单 位 为基 本 单 元 的 ２ Ｏ人 “ 网 络 发 言人 ”队伍 和 ５ ０人 “ 网络 舆情 引导员 ” 队伍 。 “ 网络 发 言人 ”作 为官 方代 表 正式 回复 ， “ 网络舆 情 引 导 员 ” 以普 通 网 民 身 份 发 表 个 人 观 点 侧 面 引 导 ，两 支 队伍 各 司其 责 ，一 明 一暗 ，努 力 掌控话 语 权 ，赢 得 舆论 主动 权 ，营造 正 面舆论 氛 围 ，共 同保 障了 网络 对话 工作 正 常高效 开展 。
（ 二 ）健 全 制 度 ，确 保 流 程 规 范
先后制定 《 网络发言人管理办法》、 《 网络信 访工作 流程 》 、 《 网络信访工 作实施细则》 等制
【 收 稿 日期 】 ２ ０ １ ４—０ ３—３ １ 【 作者简 介】 毛先 贵 ， 男， 乐 山市城市管理行政执法局党组书记、 局长。