社交礼仪

服务礼仪1 概述现代社会离不开服务，服务往往是相互的服务行业越来越受到整个社会的重视，越来越得到了长足的发展。

服务最重要的特点是为别人工作，在现代社会，整个社会为人类服务，全体人为社会服务，在这样的一个情况下，就有一个互动，就有一个需求，就有一个规范性的要求，没有规矩不成方圆，服务礼仪严格上讲实际上是一些规矩。

在现代社会中，人们要求的服务既有物质的满足还有一种精神的享受，通过购买到商品，购买到服务，购买到技术，他有一种满足感，成就感，炫耀感礼仪实质是尊重人的一种具体表现形式仪表修饰修饰仪表有一些具体的方面，有一些具体的要求，古人曾经讲过，礼者，礼仪的基本要求是：修辞令，说话要注意；齐颜色，讲究神态表情；正仪容，修饰仪表。

什么是仪表，仪表者，外观也。

修饰仪表既要有具体部位，更要有总体要求服务人员修饰仪表三原则：第一，庄重；第二，简洁；第三，大方；首先要庄重，服务行业提供的是优质的服务，是爱岗敬业的职业道德的要求，是训练有素的服务技能，所以要大方，要庄重；其次是要简洁，你可以化妆，可以穿一些有特色的制服，可以规范自己的举止行为，可以戴首饰，但是要简洁，不简洁有时候不伦不类；再者是要大方，不能小气，你宁可不穿制服，穿制服就是不能破破烂烂，呜呜拉拉，这也是个形象，也是个包装的问题。

一个人的仪表严格讲最重要的在服务行业就这三块：面部、头部、手部服务人员仪表修饰的重点面部：首先注意无异物，就是外观上没有一些不应该存在的东西，比如眼角没有眼屎，鼻孔没有分泌物，牙齿之中没有残留的食物，耳孔没有耳屎，头上没有头皮屑；其次强调无异响，就是当众不能体内发出声响，比如不能当众清理废弃物，万一需要发出声音要暂时离开；第三点就是面部要没有创破；最后要注意面部的毛发修饰，注意胡须，注意鼻毛发部：第一，无异味，头发不能有怪味；第二，无异物；第三，不染彩色发；第四，长短适度，男性的基本要求是最短不得为零，长一般不长于七厘米，三个指标：前发不覆额，侧的、发部掩耳，后发不及领。

女性严格讲最短不得为零，长者一般不长于肩部，可以束发、盘发、辫发、绾发，总而言之不能散开，1影响操作2给人感觉过分张扬自己的性别魅力手部第一，手部要清洁；第二，不画彩色指甲；第三要注意手部没有创破；最后，手指甲的长度要注意，长短要适度，一般来讲不长于指尖化妆化妆有三个作用：第一，体现我们服务人员的整齐划一；第二，化妆是一种自尊自爱；对服务人员化妆的四点要求：第一，要自然；第二，要美化；第三，化妆要避人着装规范对服务人员而论，一个人的穿着打扮就是他教养的标志，就是他企业形象的标志，员工个人服饰反映企业形象统一着装六大好处：第一，树立企业形象；第二，产生集体荣辱；第三，易于客人识别；第四，实现整齐划一；第五，形成自我约束；第六，表明积极差异。

制作制服的规范化要求：第一，统一制作；第二，款式划一；第三，便于服务；第四，样式雅致；第五，做工要精细；第六，面料要好；第七，色彩要少；第八，尺寸要合身。

穿着制服的禁忌：第一，忌讳过分杂乱，不能乱穿，1有制服而不穿制服2制、便混穿3制服不配套；第二，忌讳不清洁；第三，不能残破；第四，忌讳不整，该扣的扣子不扣服务人员佩戴首饰的基本原则：第一，符合身份，以少为佳。

三个不戴1有碍自己服务工作的首饰不戴。

2炫耀自己财力的首饰不戴。

3张扬魅力的首饰不戴优化环境现代社会中，服务行业一个基本特点——优化服务，提供的不是产品，不是某项服务的本身，而是一个整体的服务的感觉、要求、形象优化环境是优化服务的一项基本要求优化环境有四项基本可操作的具体要求，第一个层次的要求是卫生；第二个要求是安静；第三个要求是舒适；第四个要求是优美卫生：人要卫生，工作地点要卫生，周边地区也要卫生安静：要求服务环境安静就是要防止噪音干扰消费者舒适：通风要好，温度要适宜，湿度要适宜色彩使用应符合常规，不可标新立异零度干扰在现代社会中，不仅服务形式多种多样，消费者的需求也是全方位多层次的，比如有人在消费享受服务的时候要求的是舒适、称心，要买到自己希望买到的东西，有人强调物美价廉，东西要好、价钱还要低，要货比三家；还有人强调要买出自己的标新立异的东西，与众不同。

现代消费者在要求我们服务行业为他提供服务的时候讲个性、讲情调、讲文化、讲氛围，多层次的需求，在这样一种情况下，现代消费者对服务的一种非常重要的要求日渐凸现，这个要求是零度干扰，使自己在消费过程中体验消费物质的感觉、精神感觉的过程，不被不适当的因素干扰零度干扰是现代消费者对服务的一个非常重要的要求零度干扰的基本要求：服务人员在为消费者提供服务的时候不能影响对方不能干扰对方不能打搅对方，如果你的服务一旦影响对方、干扰对方、打搅对方就是过度就是越位，这个度一定要把握好怎样做到零度干扰：1语言无干扰；2表情态度无干扰；3举止行动无干扰。

语言无干扰的要求：服务人员在用语言和服务对象进行沟通和交流的时候要注意有问必答，不主动攀谈，不影响干扰打搅对方。

具体来讲有四点注意事项：首先不要以语言拉客；第二，不以语言劝客；第三，不要以语言去难客；第四，不能以语言逐客表情无干扰的基本要求：首先，表情不能冷漠；其次，表情不能敷衍客人；第三，不能给比尔歧视对方的感觉；第四，不能有怀疑对方的表情；第五，不能有挑剔对方的表情举止、动作无干扰的六种应该避免的动作：第一，不文明的举止；第二，不卫生的举止；第三，不专心的举止；第四，不到位的举止；第五，不自觉的举止；第六，不礼貌的举止。

总而言之，我们服务人员必须明确，在我们为消费者提供热情、周到、无微不至的服务的同时，心里要有一个底线，这个底线就是你的积极地、热情地、主动地、无微不至地服务，不能影响消费者，不能有碍于对方，这就是个度，这个度一旦过了，你服务的效果就会大打折扣距离有度在现代服务中，人们随着自己的物质满足较为容易实现的情况解决之后，他会提到一些舒适度的、精神享受的、心理满足的乃至身份炫耀的这样一些要求现代服务礼仪强调一个重要的概念叫做距离有度距离有度的基本含义：我们在日常服务岗位上位我们的服务对象提供服务时必须和他保持适当的距离，距离不适当有碍效果，距离适当促进服务效果现代服务礼仪重要概念之一：服务者与服务对象之间必须保持适当的空间距离在服务现场我们强调距离有度，距离有度的含义是当我们在服务现场接待服务对象或者为服务对象提供服务时，我们应该和他保持适当的空间距离可取的服务距离——第一，常规距离：半米到一米半之间，实际上就是一步之遥，当你和别人说话时，保持一步之遥的距离；第二，展示距离，所谓展示距离就是我们在服务现场向我们服务对象介绍产品服务，操作产品展示其技能的距离，这个距离大体是一米到三米之间，主要适用于操作和示范；第三，引导距离，标准的引导距离是被引导的左前方的一米左右；第四，待命距离，就是客人没有叫你，在客人附近的某一个方向，一般是侧后方三米左右，随叫随到但不主动接近影响对方；第五，信任距离，实际上就是在客人看不见你的地方，这表示对客人的一种信任不可取的服务的距离：第一，私人距离，小于半米以至无穷接近；第二，脱岗距离。

三A规则沟通时现代人人人不可回避又只管重要的一个问题，和外人打交道时要了解对方，要恰到好处地向他表达我们的尊重之意，怎样把我们的尊重之意表达出去呢，就要注意沟通，就服务礼仪而论，我们在学习、掌握、运用服务礼仪的时候，最基本的人际沟通理论，我们把它叫做三A理论或者叫做三A规则三A规则指的是在服务场合，当我们在为服务对象提供服务时，至关重要之点是要向我们的服务对象恰到好处地表达我们的尊重和善意三A规则是西方国家的一个传统的服务礼仪，它实际上是强调你向别人恰到好处地表达尊重友善，有些东西是可操作的。

当你想对方表示尊重和善意时要做到：第一，要看着对方的眼睛；第二，要以适当的动作表示对对方的支持和理解；第三，面含笑意。

三A规则：第一，接受对方，Accept，尊重对方的选择，含义是在任何情况下，我们不要对服务对象随便加以非议，客人永远是正确的；第二，重视对方，Appreciate，，就是要欣赏对方，1使用尊称2向对方请教他擅长的问题；第三，赞美对方，Admire，就是要肯定对方，要注意1实事求是2适应对方文明服务所谓文明是指人类的物质和精神的生产的成果，文明服务时有具体要求的，从消费者来谈，他要求你在服务的过程中要体现文明素养；就服务人员而论，当你为消费者提供服务时，你必须文明服务这个问题应该引起我们服务行业，乃至每个服务人员的高度重视，做不到文明服务有损你的企业形象，做好了文明服务有助于企业形象的塑造就具体内涵而论，文明服务的具体要求有三，总体要求是我们在服务过程中要体现我们的良好的企业文化和优异的个人服务素质，就具体而论，他要求我们要规范服务、科学服务、优质服务我们讲的规范服务实际上就是要求我们服务行业为我们服务对象提供的服务标准化、正规化。

标准化、正规化的服务我们称之为规范服务。

规范服务二要点：待客三声，四个不讲待客三声：待客三声是指我们在工作岗位上、在服务过程中面对广大消费者、服务对象时，服务人员必须自然而然地讲的三句话，这三句话你缺了一句，你的文明素养就没有了。

第一，来有迎声；第二，问有答声（1又问必答2按时回答3限时回答4不厌其烦）；第三，去有送声。

四个不讲：四个不讲是当我们面对消费者用语言和对方进行沟通时有四句话是不能讲的，四个不讲是指四种不能讲的语言。

第一，不尊重对方的语言不能讲；第二，不友好的语言不能讲；第三，不客气的语言不能讲；第四，不耐烦的语言不能讲。

科学服务实际上是要求我们广大服务人员在服务过程中掌握科学有效的现代服务方法。

科学服务有一下三点可操作性的要求：第一，要练好基本功；第二，洞悉顾客心理；第三，掌握正确的方法。

优质服务：我们强调的优质服务就是要不断的提高我们的服务质量，人无我有，人有我优，更上一层楼，不断进步。

优质服务的四点要求：第一，尽心尽意；第二，尽力而为；第三，力求完美；第四，争取满意。

礼貌服务所谓礼貌实际上是我们尊重别人尊重自己的要求礼貌服务具体要求有三：第一，使用尊称；第二，使用敬语；第三，使用规范性的礼貌用语。

尊称：尊称实际上就是和别人打交道时用来向对方表示尊重和友善的称呼：使用尊称的三点注意事项:第一，生疏有别；第二，内外有别；第三，中外有别不被接受的称呼：第一，关系不当的称呼；第二，替代性称呼；第三，庸俗的、粗俗的、低级趣味的称呼。

敬语：所谓敬语是我们在日常交往中内容谦恭、语气谦恭的语言，是使用中表示对对方尊敬的语言。

使用敬语的两点注意：第一，注意规范；第二，使用时要适量。

热情服务热情服务实际上要求我们的服务人员在为服务对象提供服务时要做到真心实意、全心全意、充满善意。

热情服务从可操作度的角度要强调四个到：第一，眼到；第二，口到；第三，身到；第四，意到。