第六章 沟通 (《组织行为学》PPT课件)

三、跨文化沟通的策略
（二）识别文化差异，发展文化认同 文化可以分为三个范畴:
正式规范
✓人的基本价值观，判断是 非的标准 ✓正式规范引起的摩擦往往 不易改变。
非正式规范
✓人们的生活习惯和风俗 ✓ 通过较长时间的文化交流 来克服
技术规范
✓可通过人们对技术知识的 学习而获得，很容易改变
三、跨文化沟通的策略
一、根据沟通渠道划分
（二）非正式沟通
沟通形式灵活，直接 明了，速度快，省略 优 许多烦琐的程序，容 易及时了解到正式沟 通难以提供的信息， 真实地反映员工的思 想、态度和动机。
非正式沟通难以控制， 劣 传递的信息不确切，容
易失真、被曲解，并且 ，它可能促进小集团、 小圈子的建立，影响员 工关系的稳定和团体的 凝聚力。
（九）噪声（noise） 噪声是指通道中除了所要传递的那些信息之外的任何干扰，即
影响接收和准确理解信息的任何障碍因素。噪声作为一种干扰源，其 本质也是一种信息。
四、人际沟通与组织沟通
人际沟通是指两个或两个以 上的人之间的沟通。
✓ 人际沟通主要是通过语言 （或语言的文字形式）来 进行的。
✓ 人际沟通不仅是信息的交 流，而且包括情感、思想 、态度、观点的交流。
• 跨文化沟通（inter-cultural communication），是指在一种文化中编码的 信息，包括语言、手势和表情等，在某一特定文化单元中有特定的含义，传 递到另一文化单元中，要经过解码和破译，才能被对方感知和理解。当信息 的发送者和接收者不属于一个文化单元时，就存在跨文化的沟通。
• （二）跨文化沟通的意义
源自文库、信息技术与组织沟通
（一）电子化信息沟通的主要方式
同步通信
电视会议 （video-conferencing） 即时信息 （instant message） 聊天室 （chatting room）
异步通信
电子邮件 （E-mail） 博客 （blog） 社交网络 （social network websites）
能力因素障碍
➢ 目的不明确 ➢ 表达能力不佳 ➢ 忽略非语言因素的运用
沟通者的知觉偏差
➢ 先入为主、刻板效应、晕轮效应、选择性知觉
心理因素障碍
➢ 沟通恐惧 ➢ 自我中心 ➢ 拒绝倾听 ➢ 不信任 ➢ 情绪因素
一、组织沟通的障碍
（三）信息传递中的沟通障碍
媒介障碍
时机不当
二、克服组织沟通障碍的有效途径
一、根据沟通渠道划分
（二）非正式沟通
集群传递
密语传递
方式
随机传递
单线传递
二、根据媒介形式划分
语言沟通
语言沟通是指以词语符号为 载体实现的沟通，主要包括 口头沟通、书面沟通和电子 媒介沟通。
非语言沟通
非语言沟通是相对于语言沟通 而言的，是指通过身体动作、 体态、语气语调、空间距离等 方式交流信息、进行沟通的过 程。主要有身体语言沟通、副 语言沟通、物体操纵三种表现 形式。
（三）区分高情境文化和低情境文化 高情境文化
✓ 高情境文化中的沟通过程常常是含蓄的，沟通中重视的是“情境 ”而不是“内容”。
低情景文化
✓ 沟通常常是直接的，不太重视个体之间的关系。
三、跨文化沟通的策略
（四）发展双向沟通 通过双向沟通和反馈，进一步刺激跨文化沟通的积极性，拓宽沟通渠道， 及时总结沟通中好的经验并加以推广，同时对沟通中出现的问题及时纠偏。
三、跨文化沟通的策略
（一）改善认知，消除文化成见 树立文化差异的概念，并且要接受这种差异。
✓要学会尊重对方的文化。 ✓要认真学习所在国家的文化。
消除文化成见
✓ 全面了解不同文化的人们的思维方式与行为习惯 ✓ 全面了解不同文化的人们的语言和非语言沟通特点。 ✓ 提升“换位”意识 ✓ 消除民族中心主义的偏见
第二节 组织沟通的种类
本节主要内容 一、根据沟通渠道划分：正式沟 通与非正式沟通 二、根据沟通媒介划分：语言沟 通与非语言沟通 三、根据信息反馈划分：单向沟 通与双向沟通 四、信息技术与组织沟通
一、根据沟通渠道划分
（一）正式沟通
正式沟通是指在组织内，根 据组织的明确规定进行信息的传 递和反馈，包括正式会议、定期 汇报、书面沟通，如公函、文件 等。正式沟通的优点是沟通效果 好，有较强的约束力；缺点是沟 通速度慢。
一、沟通的定义
理解沟通的定义需要把握以下几个方面： ✓ 沟通首先是意义的传递。 ✓ 沟通中传递的信息包罗万象，既可以是单纯的信息交流，也可以是思想、
情感、态度和价值观的综合交流。 ✓ 沟通的目的是达到双方相互理解，而非意见一致。 ✓ 沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程。
二、沟通的重要意义
组织中的沟通是管理活动中不可缺少的组成部分，也是管理者最重要的 职责之一，无论对个人还是对组织都有重要的意义。
四、信息技术与组织沟通
（二）电子化信息沟通的作用 积极作用
VS
消极作用
✓ 速度快。 ✓ 快速的沟通大大提高了工作的
效率。 ✓ 低廉的成本 ✓ 企业成员之间的沟通也变得更
自由化，合作也变得更密切和 容易。
✓ 由于信息流速增快导致的信息 泛滥是电子化信息沟通的一大 弊病。
✓ 口头沟通受到极大的限制。 ✓ 信息容易丢失或被破坏。 ✓ 隐私遭到侵犯。
一、根据沟通渠道划分
（一）正式沟通 1. 沟通网络 管理心理学家莱维特对组织中的正式沟通进行了深入研究，他认为
组织中的正式沟通中，有五种典型的沟通网络：链式、Y式、环式、轮 式和全通道式
一、根据沟通渠道划分
（一）正式沟通
1. 沟通网络
这五种沟通网络各有特点，适用于不同的情境，在组织沟通中，管理者 需要选择不同的沟通网络，扬长避短，做到有效沟通：
三、沟通的过程
三、沟通的过程
（一）发送者（source） 发送者是拥有信息并试图进行沟通的人。
（二）接收者（receiver） 接收者是指发送者发出的信息的接收人。
（三）编码和解码（encoding & decoding） 编码是发送者把自己的思想、观点与情感等信息根据一定的语
言、语义规则翻译成可以传递的符号形式的过程；解码是信息接收者 的思维过程，是信息接收者根据自己已有的经验和参考框架把所接收 的符号进行翻译、解释的过程。 （四）目标（goal）
三、跨文化沟通的策略
（五）进行跨文化沟通培训，提高跨文化沟通能力
企业应该通过有效的培训，在这些方面对管理层和内部员工进行培养和训练 ✓聘请专家成立特殊培训小组 ✓文化敏感性训练 ✓语言学习、跨文化沟通及处理跨文化冲突的技巧训练 ✓地区环境模拟
（六）建立共同经营观，建设企业“合金”文化
情景模拟与沟通练习 学校新来了一位美国的外教，2位同学一组，一位扮演外教，一位扮
第六章 沟通
本章要点
• 什么是沟通？沟通在组织中有何重要作用？ • 组织中的沟通分为哪几种类型？各有什么特点？ • 组织中常见的沟通障碍有哪些？如何克服？ • 跨文化沟通的障碍有哪些？如何建立有效的跨文化沟通？
第一节 沟通的基本原理
本节主要内容 一、沟通的定义 二、沟通的意义 三、沟通的过程 四、人际沟通与组织沟通
目标是指沟通想寻求的结果是什么，分析整个沟通过程所要解 决的最终问题。
三、沟通的过程
（五）背景或环境（setting） 背景是指沟通发生的情境。
（六）信息（message） 信息是指沟通主体（发送者和接收者）要分享的思想感情。
（七）通道或媒介（channel） 通道所指的是沟通信息所传达的方式。
（八）反馈（feedback） 反馈就是接收者对于发送者传来的信息所做出的反应。
对个人
从马斯洛的需要层次论考察， 无论是生理需要、安全需要， 还是社交需要、尊重需要和自 我实现需要，都需要在沟通过 程中获得满足。
沟通能力在一定程度上对个人 的职业发展有很大影响。
对组织
沟通是组织与外部环境之间建 立联系的桥梁。 沟通是组织协调各方面活动， 实现科学管理的手段。 沟通是满足员工的心理需要，实 现领导者激励下属的基本途径。 沟通是成功变革的关键。
演中国同学，中国同学想练练外语。模拟一次见面聊天的场景。注意文 化差异，不要谈论外教不高兴的问题。
思考题
1. 什么是沟通？沟通对于组织而言究竟有何重要作用？ 2. 组织中的沟通分为哪几种类型？各有什么特点？ 3. 组织中常见的沟通障碍有哪些？如何克服？ 4. 跨文化沟通的障碍有哪些？如何建立有效的跨文化沟通？ 5. 思想政治工作是我们的优良作风和传统，请阐述其主要特征。
第三节 组织沟通的障碍与克服
本节的主要内容： 一、组织沟通的障碍 二、克服组织沟通障碍的有效途径
一、组织沟通的障碍
• （一）来源于组织结构因素的沟通障碍
职位差别
➢ 造成的心理隔阂 ➢ 信息过滤
信息传递链
➢ 放大和缩小效应
团体规模
➢ 沟通数量的增长具有乘数效应
一、组织沟通的障碍
• （二）来源于个人特征因素的沟通障碍
三、根据信息反馈划分
单向沟通
单向沟通是指在沟通过程中，信息 发送者与接收者之间的地位不变， 一方主动发送信息，另一方只被动 地接收信息，没有反馈发生，如报 告、发布指示和命令等。
双向沟通
双向沟通是指在沟通过程中，发送 者和接收者的地位不断变换，信息 在双方间反复流动，直到双方对信 息有了共同理解为止，如讨论、面 谈等。
项目 集中性 速度
正确性 领导能力
链式沟通 适中 适中
高 适中
五种沟通网络的比较
Y式沟通 环式沟通
较高
低
快
慢
较高
低
高
低
轮式沟通
高
快（简单任 务）慢（复
杂任务） 高（简单任 务）低（复
杂任务）
很高
全通道式沟 通
很低
快
适中
很低
成员满意
适中
较低
高
低
很高
一、根据沟通渠道划分
（一）正式沟通 2. 信息流向 正式沟通根据信息传递的流向可细分为下行沟通、上行沟通、平行沟通、
➢ 有效沟通是跨文化企业管理的出发点 ➢ 跨文化的沟通技巧更是决定其事业成败的关键因素
二、影响跨文化沟通的主要因素
✓霍夫斯泰德文化 五维度模型
价值观因素
行为取向因素
✓道德规范 ✓法律规范 ✓宗教规范
✓语义层面 ✓语言运用层面 ✓身体语言层面
方式
语言因素
风俗习惯因素
✓ 交际习惯差异
✓关于动物和节日 的习俗差异
斜向沟通等几种形式：
一、根据沟通渠道划分
（二）非正式沟通 非正式沟通指的是通过正式沟通渠道以外的信息交流和传达方式。以
下五个因素是小道消息传播的重要原因： （1）人们缺少有关某一事态的信息。 （2）人们感到在某一态势中不安全。 （3）人们同某件事有利害关系。 （4）人们得到的是最新信息，而不是旧闻陈迹时。 （5）当一些正式信息不便于在正式渠道中传递时。
一、沟通的定义
《韦氏大辞典》的定义为文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。 罗宾斯认为，沟通就是意义的传递和理解。 从一般意义上讲，沟通就是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通
过一定媒介或通道，以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接收者进行 信息（包括知识和情报）、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以 达到相互理解的过程。
• （一）健全组织的沟通渠道，提高沟通效率
二、克服组织沟通障碍的有效途径
• （二）塑造有利于沟通的组织文化
任何组织的沟通总是在一定背景下 进行的，受到组织文化类型的影响， 企业的精神文化直接决定着员工的 行为特征、沟通方式、沟通风格。 ➢ 鼓励所有员工去思考并表达
➢ 需要营造平等、理解、信任的组织文化氛 围。
二、克服组织沟通障碍的有效途径
• （三）掌握沟通技巧
学会积极倾听
直接清楚的语言表达
恰当地使用非语言沟通
反馈／双向沟通
第四节 跨文化沟通
How are you?
本节主要内容： 一、跨文化沟通的内涵及意义 二、影响跨文化沟通的主要因素 三、跨文化沟通的策略
你吃了吗?
一、跨文化沟通的内涵及意义
• （一）跨文化沟通的内涵
✓ 在人际沟通过程中，心理 因素有着重要的意义。
✓ 在人际沟通过程中，会出 现特殊的沟通障碍。
组织沟通是指组织内部人与人 、部门与部门之间，以及组织 内部与外部之间进行的信息交 流或传递活动。
✓ 在组织内，成员间所进行 的沟通包括正式沟通、上 行与下行沟通、平行沟通 等各种形式。
✓ 组织沟通与人际沟通最大 的差别是人际沟通主要体 现一种平等关系，而组织 沟通更多地体现为上下层 级之间的关系。