保险理赔专业话术

车辆保险基础知识什么叫“ 全险”我要上个“全险”……2 Page商业主险+附加险车辆损失险玻璃单独破碎险车身划痕损失险自燃损失险不计免赔特约险交强险+第三者责任险车上人员责任险盗抢险3 Page交强险（机劢车交通事故责仸强制保险）保险属性：强制性责任保险目的：《条例》第一条为了保障机动车道路交通事故受害人得到赔偿，促进道路交通安全。

ϖ保障损失：人身伤亡和财产损失ϖ保障对象：除本车人员、被保险人以外的受害人ϖ4♣Page5♣Page交强险的责任限额中国保监会于08年1月11日公布调整后的机动车交通事故责任强制保险（简称交强险）的责任限额标准。

110000 元人民币10000 元人民币2000 元人民币11000 元人民币1000 元人民币100 元人民币6 Page交强险费率6座以下6座及以上1100 6-10座1070 —— 10-20座1140家庭自用汽车950非营业客车党政机关、事业团体6座以下950企业10006座以下180011306-10座2360122010-20座2400营业客车出租、租赁7 Page交强险浮劢系数首年投保交强险实行全国统一固定费率。

从第二次投保交强险开始实行“奖优罚劣”的浮动费率机制。

费率浮动与交通事故以及保险赔偿挂钩，原则是安全驾驶者享有优惠的费率，经常肇事者负担高额保费。

保险费从第二次投保开始调整：上下浮动最高30%。

浮动因素与道路交通事故相联系的浮动A1、上一个年度未发生有责任道路交通事故-10%A2、上两个年度未发生有责任道路交通事故-20% A3、上三个及以上年度未发生有责任道路交通事故-30% A4、上一个年度发生一次有责任不涉及死亡的道路交通事故0% A5、上一个年度发生两次及两次以上有责任道路交通事故10% A6、上一个年度发生有责任道路交通死亡事故30%8 Page出险次数不商业险保费的联系整单折扣（家用车业务折扣仅供参考，以系统报价和下面折扣高者为准）业务类型商业险平台显示出险次数1、车损+三者2、车损+三者+其他险别保车损且不三者\盗抢\司乘的保三者的任任意组合意组合1.0000 0.9000 0.7000 0.7000 0.7290 0.8100 0.8910 1.0000 0.9000 0.7000 0.7000 0.7290 0.8100 0.8910新车首年投保非新车连续三年及以上0出险家用车、非营业商用车（含特三,不含自卸车、外省货车、个人非营业二吨以上货车及特种车一、二、四）连续两年0出险上年0出险上年1-2次出险上年3次出险0.9500 0.8550 0.7000 0.7000 0.7000 0.7695 0.8465上年4次出险上年5次及以上出险0.92341.33380.97201.05300.97201.40409 Page“三者险”条款的学习第三者界定：是指因被保险机动车ϖ发生意外事故遭受人身伤亡或者财产损失的人，但不包括被保险机动车本车上人员、投保人、被保险人和保险人。

2.机动车第三者责任保险（简称“商业三者险”）ϖ1.机动车交通事故责任强制保险（简称“交强险”）ϖ10♣Page分5万、10万、15万、20万、30万、50万、100万。

⌝商业三者险的保额根据客户需求可以自由选择，并且不区分限额。

⌝财产损失赔偿限额2千元⌝医疗费用赔偿限额1万元⌝死亡伤残赔偿限额11万元⌝交强险保额12.2万，但分3种赔偿限额：⌝保额设置不同。

⌝*客户疑问：我已经投保了交强险，仍需投保商业三者险吗？ϖ11♣Page车损险的学习（七）载运被保险机动车的渡船遭受自然灾害（只限于驾驶人随船的情形）ϖ（六）地陷、冰陷、崖崩、雪崩、泥石流、滑坡ϖ（五）雷击、雹灾、暴雨、洪水、海啸ϖ（四）暴风、龙卷风ϖ（三）外界物体坠落、倒塌ϖ（二）火灾、爆炸、自燃（注意）ϖ（一）碰撞、倾覆、坠落ϖ保险责任ϖ注意：家庭自用车车损险中不含“自燃”一项，营业用车车损险中不含“火灾爆炸自燃”一项，均作为附加险存在。

ϖ12♣Page13 Page14 Page15 Page外界物体坠落、倒塌16 Page火灾、爆炸、自燃17 Page泥石流18 Page19 Page特别注意的几点：ϖ（九）被盗窃、抢劫、抢夺以及因被盗窃、抢劫、抢夺受到损失或车上零部件、附属设备丢失ϖ（八）被保险机动车所载货物坠落、倒塌、撞击、泄漏造成的损失ϖ（七）保险车辆在淹及排气筒的水中启动或被水淹后操作不当致使发动机损坏ϖ（六）无明显碰撞痕迹的车身划痕ϖ（五）玻璃单独破碎、车轮单独损坏ϖ（四）驾驶人不具备驾驶资格的ϖ（三）驾驶员饮酒后使用被保险机动车ϖ（二）利用被保险机动车从事违法活动期间ϖ（一）在营业性维修、养护场所修理、养护期间ϖ20♣Page被保险机动车在被抢劫、抢夺过程中，受到损坏需要修复的合理费用ϖ车全车被盗窃、抢劫、抢夺后，受到损坏或车上零部件，附属设备丢失需要修复的合理费用；责任免除1.驾驶人饮酒、吸毒、药物麻醉后使用被保险机动车2.未挂牌的车辆3.非全车盗抢，仅车上零部件或附属设备被盗窃或损坏4.被保险机动车被诈骗造成的损失5.因民事纠纷、经济纠纷而导致被保险机动车被抢劫、抢夺6.租赁机动车与承租人同时失踪免赔率：20%ϖϖϖϖϖϖϖ22♣Page（1）玻璃单独破碎险（只有投保车损才可投保）保险责任：被保险机动车风挡玻璃或车窗玻璃的单独破碎责任免除：安装、维修过程中（如新车贴太阳膜）天窗玻璃的损坏属于车损（2）自燃损失险限于家庭自用车因被保险机动车电器、线路、供油系统供气系统发生故障或所载货物自身原因起火燃烧造成本车的损失发生保险事故时，被保险人为防止或者减少被保险机动车的损失所支付的必要的合理的施救费用免赔率：20%23 Page（3）车身划痕损失险（投保车损前提条件下）无明显碰撞痕迹的车身划痕损失保额：2000元、5000元、10000元、20000元适用于购置1-3年的家庭自用车和非营业客车10座以上（含）或3年以上（含）家庭自用车、非营业用车不得承保。

营业用车原则上不得承保。

免赔率：15% （4）不计免赔特约保险保险事故发生后，按照对应投保的险种规定的免赔计算的、应由被保险人自行承担的免赔金额部分，保险人负责。

*客户疑问：什么是不计免赔险？为什么要投保不计免赔险？24 Page丌计免赔险“免赔率” ：即需要客户自己承担的损失含免赔率的险种：1、车损险：5%、8%、10%、15%（全责）2、三者险：5%、10%、15%、20% 3、车上人员责任险：5%、8%、10%、15% 4、盗抢险：20% 5、车身划痕险：15% 注：车损险、三者险、车上人员责任险的免陪率根据交通事故中所承担的责任比例确定。

25 Page示例举例1：ϖA车在十字路口等红灯，B车刹车不及时不慎追尾，经交警判定B车全责，A车无责，B车应赔付A车车损10000元，B车并未投保三者险的不计免赔险。

保险公司赔偿：2000+8000*（1-20%）=8400元车主需自己承担：10000-8400=1600元26♣Page与修特约条款第二条投保人在投保时未选择本特约条款的，车辆损失险保险事故发生后，因保险事故损坏的保险车辆，在修理前应当按照主险条款的规定，由被保险人与保险人协商确定修理方式和费 本保险是车辆损失险的附加险，已投保车辆损失险的车辆方可投保本附加险。

第一条投保范围若未投保本特约条款，客户出险后回专修厂维修，会产生 投保人在投保时选择本特约条款，并增加支付本特约条款的保险费的，车辆损失险保险事故发生后，被保险人可自主选择具有保险车辆专修资格的修理厂进行修理。

用。

差价。

投保时需跟客户解释清楚，否则维修时，需要客户自己补差价，影响客户感受度。

27♣Page索赔须知-24案例：宝马车主未购买专修厂特约条款由于客户没有购买专修厂特约险，无法按照专修厂价格定价，差价较大，所以客户最后选择在二类厂维修400元。

28 Page投保时须提供以下资料个人购车发票、合格证和身份证复印件新车单位购车发票、合格证和组织机构代码证复印件行驶证和身份证复印件个人旧车单位行驶证和组织机构代码证复印件29 Page续保问题解决及话术技巧30 Page保险的电话很多，搞不清在丽星奔驰店投保的好处？应答要点：•说明丽星奔驰投保的优势，让顾客认识到丽星奔驰重视自己。

▼在丽星奔驰享受价值链的服务。

我们提供一站式服务。

▼关于汽车，我们是专家，发生事故时，我们会站在顾客的立场进行处理。

▼经过了这几年的积累，我们有超过N名的保险顾客，所以对保险公司也有相当大的发言权。

31 Page售后优势在丽星奔驰投保的最大优势在售后部分。

您记得我们的6大诉求要点吗？关键词是「售后服务」，「高品质修理」（１）保证事故车在丽星奔驰维修（２）快速定损（３）保证高品质修理,使用奔驰标准作业（４）安心修理厂家纯正零部件（５）事故，故障救援服务32 Page•问题1：有朋友做保险代理，所以就跟朋友买客户分类：「人际关系型」优先人际关系，重视人不人的关系在朋友那里买，但在出险的时候朋友不能提供服务我们可以做到站在顾客的立场协助处理，修理品质方面就更不用担心⌝再说买保险打了折,朋友的利润也就打了折,出险后就不还意思再麻烦了,但是经销店不同啊,你得到我们的服务是理所应当的⌝即使是保费较低，但要请朋友吃饭，价格差不多⌝最重的债是人情债⌝应答要点：可将此事实告诉客户，表明他对经销店的信任是没有问题的。

33♣Page•问题2：有很多续保的电话，搞不清楚经销店续保的好处客户分类：「比较主义型（丌限于价格）」～喜好VIP待遇，优越感经过了这几年的积累，我们有超过N名的保险顾客，所以对保险公司⌝关于汽车，我们是专家，发生事故时，我们会站在顾客的立场进行处理。

⌝应答要点：•说明经销店投保的优势，让顾客认识到经销店重视自己。

在4S店投保，比在一般渠道投保相比，在修理品质，修理时间方面有更高标准，出险后保障使用正牌零部件，快速修理作业，尽快交车，是奔驰用户享受到的VIP待遇的保险。

⌝也有相当大的发言权。

34♣Page•问题3：转到新的保险公司，感觉手续麻烦客户分类：「好奇心＋节省时间型」喜好简单的手续，不想浪费时间应答要点：顾客提到了新的保险，表明还是对其有兴趣，只是担心手续。

→「可以很便捷地在店头投保，和以往的投保手续是同样的。

」35 Page•问题4：那家的保险销售员专业，我放心客户分类：「安心主义」担心发生事故时的对应服务，信赖专业人士应答要点：•顾客认为经销店对保险是外行，如何消除固定观念。

我们平时都在学习汽车保险知识，也通过每天入库的事故，增长实战经验。

一般其它渠道的销售员只管销售，对事故处理这环只有书面知识。

请您对我们放心＊请平日学习保险产品内容，事故处理方法，通过自己的实力来得到同事和顾客的信赖。