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呼叫中心质检工作总结（2篇）

呼叫中心质检工作总结一、在工作实践中不断学习，不断提升自己的专业技术能力。

工作开始，我发现自己的理论知识与现实工作存在很大的差距，这项工作对我来说是一片空白，我查找了许多有关书籍并时刻在工地跟踪，从不懈怠。

为了尽快的从理论转变为实践中的角色，适应工作的要求，在实践中完善自己理论与实践的差距，我努力提高自己的岗位能力。

把学习到的理论知识融合到现场实际应用中，迅速转化为业务能力。

在向老师傅的学习中和在领导和同事们的帮助和自己的努力下，我能够比较熟练的进行现场施工管理工作。

____年____月岚皋县自来水公司办公大楼工程作为质检员，参加了该工程建设施工。

作为施工技术管理人员不仅严格按照规范要求，控制项目工程的施工质量，健全工程质量检查验收制度。

隐蔽验收制度以及质量通病控制措施和半成品进场验收等一系列有益与保证工程质量的管理制度。

认真态度去工作，认真把好每一道工序和质量。

在日常工作中。

对相关规范要求及法律法规等专业知识学习的积极性不够，对相关文件及施工措施等内容掌握和理解不够彻底，工作细心度不够，时常在下问题上出现漏洞。

这些问题必须严格要求自己整改，不能大意疏忽。

二、不断提高自身的专业技术水平，谨守职业道德不管在哪个工作岗位上，都要摆正自己的位置，谨守本职道德，把广大人民群众的利益放在首位，努力实践全心全意为人民服务的根本宗旨。

在工作中的到公平公正，诚实守信，具有团队协作精神和协调管理能力。

工作积极，吃苦耐劳，具有较强的敬业精神和奉献精神。

作风踏实，行事果断，敢于承担责任。

工作中逐一调查研究接触的新事物，讲求效率，请与思考，工作思路清晰。

三、适应时代的发展的需要，适应技术管理工作的需要，必须不断学习，不断更新知识。

在努力做好本职的工作同时，我十分注重继续再教育学习，积极参建单位部分组织的技术培训和参观，从而来获得新的知识与技术来完善自己的工作水平。

我始终保持着旺盛的求知欲，同时也让我的专业技术水平不断得到提高。

呼叫中心行业质检报告

呼叫中心行业质检报告一、引言呼叫中心是现代企业管理中的重要环节，其质量管理是提高客户满意度和企业形象的重要手段之一、质检报告是对呼叫中心业务流程、服务质量和员工表现进行评估和监控的工具。

本报告旨在通过对呼叫中心的质检结果进行分析，评估和改进服务质量。

二、质检指标分析1.服务水平：服务水平是衡量呼叫中心性能的重要指标之一、根据质检结果显示，服务水平达到85%，即客户80%的呼叫能够在20秒内接通，并能在一个小时内解决80%的问题。

可以看出，呼叫中心在维持较高的服务水平上取得了不错的成绩，但仍有待进一步提高。

2.通话质量：通话质量是客户满意度的重要因素之一、质检结果表明，90%的通话质量符合标准。

然而，仍然有10%的通话存在语速过快、表达不清、不专业的问题，需要加强培训和监督。

4.服务效率：服务效率是呼叫中心运营的重要指标之一、质检结果显示，服务效率达到90%，即90%的通话在规定时间内结束。

尽管服务效率表现良好，但仍有10%的通话超时，需要加强培训和技能提升。

三、质检结果分析从上述质检指标分析可得，该呼叫中心在整体上取得了较好的绩效。

服务水平、通话质量、问题解决率和服务效率均达到或接近80%以上的目标。

尽管如此，仍然有一些问题需要解决和改进。

首先，需要加强员工的培训和技能提升。

其中，通话质量是一个重要的课题。

针对通话中语速过快、表达不清和不专业的问题，应提供针对性的培训，加强员工的沟通技巧和语言表达能力。

其次，需建立有效的反馈机制和跟进流程。

当无法在第一次通话中解决问题时，呼叫中心应设立专门的团队，跟进和解决客户的问题，确保问题得到妥善解决和及时反馈。

最后，建议加强与其他部门的合作和沟通。

呼叫中心作为企业与客户之间的重要桥梁，应与其他部门密切合作，及时获取和反馈客户的需求和问题，以提供更好的服务和解决方案。

四、总结通过对呼叫中心的质检分析，我们看到了其业务流程和服务质量方面的优点和不足。

呼叫中心应加强员工培训，提高通话质量和问题解决率；建立反馈和跟进机制，解决客户问题；加强与其他部门的合作和沟通，提供更好的服务。

2023年呼叫中心质检述职报告

2023年呼叫中心质检述职报告2023年呼叫中心质检述职报告尊敬的领导、同事们：大家好！我是XX呼叫中心的质检员，现向大家汇报2023年度质检工作情况和成果。

一、工作概述在过去的一年中，我所负责的质检工作侧重于呼叫中心的服务质量和效率。

我通过对呼叫中心进行样本抽查和全面检查，对呼叫录音进行逐一核查，对员工的通话技巧、问题解决能力、沟通能力等进行评估，以及对客户服务满意度进行调查等多方面的工作，全面质检了销售团队和客服团队的工作情况。

二、质检流程改进为更好地提升质检工作效率和准确度，我在过去一年中也进行了一些质检流程的优化改进。

首先，我改进了样本抽查的方法，采用了更具有代表性的样本策略。

其次，我建立了更科学、更规范的评分指标体系，确保了质检评分的客观性和一致性。

同时，我更加注重与被质检者的互动和交流，了解他们的工作情况和需求，以提供更有针对性的改进建议和培训方案。

三、问题发现与改进在质检过程中，我发现了一些存在的问题，并及时采取了纠正措施。

首先，部分员工的专业知识储备不足，对呼叫中心所提供的产品和服务了解不够深入，我通过组织针对性的培训和知识分享会，帮助员工提升专业水平。

其次，部分员工在咨询过程中沟通表达能力不够强，我通过对沟通技巧进行培训和指导，帮助他们改善沟通效果。

再次，部分员工在问题解决能力方面存在不足，我提出了一系列解决问题的方法和技巧，帮助员工提升解决问题的能力。

四、业绩提升与客户满意度在质检的过程中，我们也不断关注团队的整体业绩和客户的满意度。

通过与销售团队和客服团队密切合作，我们分析了一年来呼叫中心的整体业绩与质检评分之间的关系。

我们发现，在得到较高质检评分的团队中，业绩普遍表现优秀；而那些质检评分较低的团队，则业绩相对较差。

这进一步验证了质检工作对于提升业绩的积极作用。

此外，我们还通过定期的客户满意度调查，了解客户对我们服务的评价。

通过针对性的改进措施，我们成功提升了客户满意度，使得客户对我们的服务更加满意和信任。

质检年度总结呼叫中心(3篇)

第1篇一、前言时光荏苒，岁月如梭。

转眼间，2023年已接近尾声，这一年对于呼叫中心质检团队来说，是充满挑战与收获的一年。

在这一年中，我们紧紧围绕公司战略目标，紧密围绕客户需求，不断优化质检工作流程，提升服务质量，为公司的业务发展提供了有力保障。

现将2023年度呼叫中心质检工作总结如下：二、工作回顾（一）质检工作概述1. 质检人员配置与培训2023年，呼叫中心质检团队人员配置稳定，共有质检员10名，其中高级质检员2名，中级质检员4名，初级质检员4名。

针对新入职的质检员，我们开展了系统性的培训，包括质检工作流程、质检标准、沟通技巧等方面，确保每位质检员都能够熟练掌握质检技能。

2. 质检工作内容（1）录音监听与评分：根据公司制定的质检标准，对服务代表的录音进行监听与评分，评估服务代表的业务能力、服务态度、沟通技巧等方面。

（2）服务质量监控：定期对服务代表的在线工作进行监控，及时发现并纠正服务过程中存在的问题。

（3）问题分析与反馈：对质检过程中发现的问题进行分析，形成问题清单，并及时反馈给相关部门，推动问题整改。

（4）培训需求分析：根据质检结果，分析服务代表在业务知识、技能等方面的不足，为培训部门提供培训需求。

（二）工作亮点1. 质检覆盖率提升2023年，呼叫中心质检覆盖率达到了95%，较去年同期提升了5个百分点。

这得益于质检团队的努力和公司对质检工作的重视。

2. 问题整改率提高质检团队对发现的问题进行了及时反馈，并跟踪整改情况。

2023年，问题整改率达到90%，较去年同期提升了10个百分点。

3. 服务质量提升通过质检团队的辛勤付出，呼叫中心服务质量得到了明显提升。

客户满意度调查结果显示，2023年客户满意度达到85%，较去年同期提升了5个百分点。

三、工作不足1. 质检效率有待提高在部分时段，质检工作量较大，导致质检效率有所下降。

为提高质检效率，我们将进一步优化质检流程，提高质检员的工作效率。

2. 质检标准需进一步完善随着业务的发展，部分质检标准已无法满足实际需求。

呼叫中心-质检、服务质量监控报告（大全五篇）

呼叫中心-质检、服务质量监控报告（大全五篇）第一篇：呼叫中心-质检、服务质量监控报告服务质量监控质检报告【录音质检】一、本期重点问题汇总：1、共性问题2、本期需要跟踪问题：为保证我们的问题跟踪及时有效，请各组长督促受理人在质检报告发出后两个工作日内反馈跟踪结果。

通过电话回呼跟踪时请提供回呼服务编号。

质检人员将对问题跟踪结果进行复核确认。

大家如对质检得分有疑问，请统一汇总反馈给组长，在两个工作日内由组长按正常流程向质检人员反馈，逾期将不再受理异议。

反馈邮箱：**二、通过录音监控重点抽查坐席以下服务规范及流程：1、服务礼仪"""通话过程中使用礼貌用语；（请稍等、对不起，让您久等了、您、……）首次来电开头规范用语；（适当时机询问客户信息）二次来电开头规范用语；（及时尊称客户）2、服务流程""""能正确匹配客户信息，并按规范填写记录。

对知识库不明确问题或没有的问题按规范进行升级；按照《电话受理基本流程规范》受理电话；依据知识库内容全面、正确解答用户问题，充分体现一站式服务；三、*月*日-*月*日共监控录音*通。

本周期全体人员的监听平均成绩为*分。

1、各业务组录音监控情况：2、本期录音日平均监控得分情况：3、各分数段录音数量分布情况：4、本期录音监控集中扣分项分析：四、本期问题录音分析：请各组长在班会上向坐席重点强调以下录音中问题，避免以后出现同样错误。

第二篇：呼叫中心质检如何做好呼叫中心质检工作呼叫中心质检知识大全一、呼叫中心质检岗位描述1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系2、规划监控方式，制定监听评分标准;3、按规定完成抽样监听及评分工作;4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导;5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析;7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作;9、依据相关资料，对质量趋势做出判断;10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平;二、呼叫中心质检主管岗位职责1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。

呼叫中心质检述职报告

呼叫中心质检述职报告竭诚为您提供优质文档/双击可除呼叫中心质检述职报告篇一：呼叫中心述职报告述职报告一、任期内的主要工作及工作目标1、负责运营**员工的管理工作，定期与组内员工进行沟通，及时发现并解决员工出现的问题，并针对新员工进行基础业务知识及服务用语、服务技巧、风险意识的辅导，从而达到提高员工处理业务问题能力的目标。

2、通过录音监听和面谈沟通快速了解员工的优势和不足之处。

针对优势，鼓励其继续保持，增强自信心。

针对劣势，在业务水平，服务态度及沟通技巧等方面，因人而异的处理跟进并督促。

1）质量管理方面，随时关注员工的数据情况，根据数据和员工一起分析原因，让员工自己找到改进措施进行提升。

2）实行精细化管理，针对员工的业务薄弱点进行录音监听，并考核员工的报工号清晰度、称呼客户、礼貌用语、结束语、服务态度、服务意识、业务掌握情况等。

3）将新更新的重点业务及时对员工进行辅导和提问，提升员工业务水平；每天会通过服务器上的组文件夹及bQQ及时通知组内员工质检、拨测反馈的重点业务及一般不满意录音。

从*日起到现在与员工沟通次数达600余次，面谈记录跟进：共进行124人/608次的跟进及辅导；（详见面谈记录）。

4）关注员工问题反馈，每天检查问题数量、及时反馈性，督促本人及员工及时反馈及时签名。

通过录音分享的形式由员工自己分析录音当中存在的问题，并提出改进措施，以提高员工的主动服务意识、风险意识和业务水平。

5）对于评选示范单位的重要性在组内反复宣讲，并逐一落实掌握情况。

6）行政方面，每周至少宣讲一项我中心的规章制度，并由员工本人签字确认。

3、根据呼入运营部的小组目标，由领班和员工根据员工自身情况分析制定个人目标，根据目标达成情况对员工进行激励，没有达到目标的由员工本人分析原因并提出提升方案，领班监督其后续执行情况；达到目标的员工及时当面或通过bQQ 在组内进行表扬，以提高员工的工作积极性。

经过这段时间的努力员工的业务水平及服务技巧有大副提高，并能够把不满意录音和一般录音数量控制在最小范围以内。

2024年呼叫中心质检工作总结范本（二篇）

2024年呼叫中心质检工作总结范本标题：呼叫中心质检工作总结引言：呼叫中心作为企业与客户之间联系的重要纽带，质检工作对于提升客户满意度、保持企业形象至关重要。

在过去的一段时间里，我作为质检员，积极参与呼叫中心质检工作，通过不断学习与实践，不断提升自己的技能与水平。

以下是我对质检工作的总结。

一、质检目标的设定1.明确目标：在开始质检工作之前，我们需要明确质检的目标和重点，例如提升客户满意度、优化流程等。

2.量化指标：质检工作需要有量化的指标作为依据，例如呼叫接通率、服务质量评分等，这些指标可以帮助我们更客观地评估呼叫中心的表现。

二、质检方法的应用1.抽样评估：由于呼叫中心每天接待的电话量大，我们无法对每一通电话进行质检，因此需要进行抽样评估。

抽样评估可以保证我们获取到的样本具有代表性，从而减少评估的随机性。

2.录音回放：对于抽取到的样本，我们需要使用录音设备对电话进行录音。

录音回放可以帮助我们更全面地评估呼叫过程中的各个环节，包括客服人员的语言表达能力、态度、解决问题的能力等。

3.评估标准：对于每一通电话，我们需要根据一套统一的评估标准进行评估。

评估标准应该包括客服人员的技能水平、对客户需求的理解能力、解决问题的能力等。

评估标准的制定需要结合呼叫中心的实际情况，客户群体的特点等因素进行。

三、质检结果的分析与报告1.质检结果分析：对于每一通电话进行质检后，我们需要对评估结果进行分析。

分析可以帮助我们发现问题，评估呼叫中心的整体表现，并结合具体情况提出改进措施。

2.问题归类：在分析质检结果时，我们需要将问题归类。

问题归类可以帮助我们更有针对性地提出解决方案，比如语言表达不清的问题可以通过培训来改善，解决问题能力不强的问题可以通过增加客服人员的知识储备来解决。

3.报告撰写：在洗砺结果分析后，我们需要将结果整理成报告并上报给领导和相关部门。

报告应该包括质检目标的完成情况、问题分析以及改进措施等内容。

四、质检结果的反馈与改进1.及时反馈：质检的目的是发现问题、改进呼叫中心工作流程，因此我们需要及时将质检结果反馈给相关人员，包括客服人员、主管以及其他相关部门。

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服务质量监督部质量监控周报
总体概述
本周（5月23日至5月27日）服务监督部录音监控量为1800个,
具体情况分述
（1）监控明细
本周各组平均成绩基本持平，但A组三项指标均偏低，其中表现在服务技巧和业务处理能力方面，服务技巧组平均分为40分，业务处理能力组平均分为
24.5分，主要原因是该组内有一半为新员工，由于新员工成绩相对较低，故将本
组的各项指标拉低。

（2）监控项目情况
本周服务礼仪项的达标率较高，但业务处理能力的达标率相对较低，主
要原因是回答问题全面性方面扣分较多，表现在大多数坐席在回答用户问题时存在丢漏项的情况，例如：不告知用户软件的使用时限、服务的支付限制等。

（3）监控业务覆盖情况
在本周1800通电话监控中，话费业务占到了监控量的80%，银行卡业务占监控量的12%，两者共占到了监控量的92%,与上周数据基本保持平衡
（4）问题类型的监控情况
从问题类型方面分析，在本周1800通电话监控中，咨询类业务占到了监控量的44.8%，主要集中在：服务开通方式、产品资费、服务定制关系、
商户电话。

内部投诉类占监控量的44.8%，主要集中在：服务无法定制方面（包括游戏无法充值、软件无法定制、银行卡交易存在疑义。

）两者占比为90%。

（5）坐席工单监控情况
本周对坐席工单进行抽样监控，监控总量为577张，其中合格工单量为430张，不合格量为147张。

不合格工单问题表现在有录音没工单，工单选项错误，可以看出工单主要问题集中在选项错误上，占不合格工单量的82.3%。