酒店管理制度酒店客户投诉处理管理及规定(叶予舜)
酒店客服部门投诉处理管理制度
酒店客服部门投诉处理管理制度酒店客服部门作为与客人直接接触的窗口，负责处理各种客人的问题和投诉。
为了提供优质的服务和解决客人的问题，酒店需要建立一套完善的投诉处理管理制度。
本文将介绍酒店客服部门投诉处理管理制度的内容和要求。
一、投诉接收1. 投诉途径客人可以通过多种途径进行投诉，包括：- 前台：在入住期间，客人可以直接向前台工作人员提出投诉。
- 电话：酒店设立专门的投诉电话，客人可以随时拨打投诉。
- 电子邮件：酒店提供投诉的电子邮件地址，客人可以通过邮件方式提出投诉。
- 在线渠道：酒店在官方网站和社交媒体上设立投诉通道，客人可以通过这些渠道提出投诉。
2. 投诉记录接到客人的投诉后，客服人员需立即记录客人的姓名、联系方式、投诉内容和时间等信息。
并为每个投诉案件分配一个唯一的投诉编号，以便后续跟踪和处理。
二、投诉处理1. 快速响应酒店客服部门应在接到投诉后的24小时内给客人回复，并告知客人投诉处理的进展情况。
2. 调查核实客服部门在处理投诉时要全面了解客人的问题，并与相关部门（如前台、餐饮部门等）进行沟通和调查，核实投诉所涉及情况的真实性。
3. 协调解决对于属实的投诉，客服部门应与相关部门协调解决问题。
例如，如果客人投诉客房卫生问题，客服人员需要与客房部门一起查看房间，并协商解决措施。
4. 解决方案客服部门需要根据投诉的性质和情况提出解决方案。
解决方案应包含切实可行的措施，以满足客人的合理需求，并在保证酒店利益的前提下做出补偿承诺。
5. 反馈告知对于投诉处理的结果，客服部门需要及时向客人进行反馈告知。
无论是采取了何种解决措施，都需要向客人说明问题已经解决或者正在解决中，并表示对客人的关注和歉意。
三、投诉统计和分析1. 投诉数据统计酒店应对投诉案件进行分类和统计，包括投诉类别、投诉渠道、投诉处理时长等。
通过对投诉数据的统计和分析，酒店可以了解常见的投诉问题和出现问题的环节，帮助酒店持续改进服务质量。
2. 整改措施根据投诉数据统计的结果，酒店需要制定相应的整改措施，解决常见问题和改进服务流程。
酒店消费者投诉管理制度
第一章总则第一条为提高酒店服务质量，保障消费者合法权益，规范酒店投诉处理流程，特制定本制度。
第二条本制度适用于本酒店所有消费者投诉的处理工作。
第三条本制度遵循公平、公正、公开、高效的原则，确保投诉处理工作的顺利进行。
第二章投诉范围第四条本制度受理的投诉范围包括但不限于以下内容：1. 酒店设施设备问题；2. 酒店服务质量问题；3. 酒店餐饮问题；4. 酒店客房问题；5. 酒店其他服务问题；6. 消费者对酒店管理的不满。
第三章投诉渠道第五条消费者可通过以下途径进行投诉：1. 酒店前台；2. 酒店客服电话；3. 酒店官方网站或APP；4. 酒店微信公众号；5. 酒店官方邮箱；6. 其他合理渠道。
第六条酒店应设立投诉接待窗口，确保投诉渠道畅通，并配备专人负责投诉处理工作。
第四章投诉处理流程第七条投诉处理流程如下：1. 接到投诉后，投诉接待人员应立即登记投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项等。
2. 投诉接待人员对投诉内容进行初步核实，确认投诉事项的真实性。
3. 根据投诉内容，将投诉分为一般投诉和重大投诉。
一般投诉由当班负责人负责处理；重大投诉需上报酒店总经理或其授权负责人。
4. 处理人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解详细情况，并告知处理进度。
5. 处理人员根据投诉情况，采取相应措施，包括但不限于：现场检查、协调相关部门、提供补偿等。
6. 处理完毕后，应及时向投诉人反馈处理结果，并记录在案。
7. 定期对投诉处理情况进行总结和分析，持续改进服务质量。
第五章投诉记录与归档第八条酒店应建立投诉档案，对每起投诉进行详细记录，包括投诉时间、投诉内容、处理结果等。
第九条投诉档案应保存至少一年，以备查询。
第六章奖惩机制第十条对认真负责、高效处理投诉的员工给予表扬和奖励。
第十一条对敷衍塞责、处理不力的员工进行批评教育，情节严重的，给予相应处罚。
第十二条对故意隐瞒事实、捏造事实的投诉人，酒店有权拒绝处理，并保留追究法律责任的权利。
酒店行业的客户投诉处理管理制度
酒店行业的客户投诉处理管理制度投诉是酒店行业中常见的问题之一，酒店管理者需要建立有效的客户投诉处理管理制度来及时解决客户问题，并提升客户满意度和忠诚度。
本文将探讨酒店行业的客户投诉处理管理制度，包括投诉渠道、投诉处理流程和改善措施等。
一、投诉渠道酒店应提供多样化的投诉渠道，以方便客户随时随地提出投诉。
常见的投诉渠道包括以下几种：1. 前台投诉：客户可以直接在酒店前台提出投诉，并即时得到回复。
酒店应设立专门的投诉接待台，并加强培训员工的投诉处理技巧和态度。
2. 电话投诉：酒店应提供客户投诉专线，客户可以通过电话向专人提出投诉。
酒店应确保投诉电话24小时畅通，并建立完善的投诉登记系统。
3. 在线投诉：酒店应设立官方网站或使用社交媒体平台，供客户在线提出投诉。
酒店应及时回复网上投诉，并解决客户问题。
4. 书面投诉：客户可以通过邮件或信函的方式向酒店提出投诉。
酒店应设置专门的投诉受理部门，负责管理书面投诉并做出回复。
二、投诉处理流程酒店应建立明确的投诉处理流程，以保证投诉能够得到有效处理。
下面是一个常见的投诉处理流程示例：1. 投诉受理：酒店接到投诉后，应立即进行登记，并向客户表示感谢。
酒店应保证投诉受理人员具备良好的沟通能力和专业知识，以便与客户充分交流和了解问题。
2. 调查与处理：酒店应尽快展开调查，了解投诉的具体情况和原因。
酒店可以与相关部门合作，进行内部调查。
在此过程中，酒店应积极与客户保持联系，及时向客户反馈调查进展，并解释处理方案。
3. 解决问题：酒店应根据调查结果，采取相应的措施解决客户投诉。
措施可以包括赔偿、升级服务或改进工作流程等。
酒店应向客户说明解决方案，并征得客户的同意。
4. 跟进和评估：酒店应跟进客户投诉的解决情况，并及时对解决方案进行评估。
如果客户对解决方案不满意，酒店应重新思考并改进措施。
三、改善措施客户投诉是酒店改进的机会，管理者应从投诉中吸取教训，并采取措施避免同类问题再次发生。
酒店客服部门客户投诉管理制度
酒店客服部门客户投诉管理制度一、背景介绍酒店作为服务行业的重要组成部分，客户对服务质量的满意度直接影响到酒店的声誉和业绩。
然而，难免会出现客户投诉的情况。
因此，建立一个完善的客服部门客户投诉管理制度对于提升客户体验、维护酒店形象至关重要。
二、投诉接收1. 投诉渠道酒店客服部门将提供多样化的投诉渠道，包括电话、电子邮件、在线聊天等，以满足不同客户的需求，并尽快处理投诉。
2. 投诉登记每一次投诉都将被客服部门记录并登记，包括投诉的日期、投诉人的姓名和联系方式、投诉的内容和具体描述。
三、投诉处理1. 快速响应客服部门将在接到投诉后的24小时内迅速响应客户，并确认收到投诉，并告知客户投诉处理的进展。
2. 调查核实客服部门将对投诉的内容进行调查核实，收集相关证据和信息，严格保护客户的隐私。
3. 解决方案基于调查核实的结果，客服部门将制定相应的解决方案，并与客户进行沟通，以达成双方的协议。
4. 落实措施客服部门将确保解决方案的有效落实，有关部门应积极参与并及时配合，确保问题得以解决并避免类似问题再次发生。
四、客户满意度调查1. 及时反馈在投诉解决方案实施后的一定时间内，客服部门将主动与客户联系，征询他们对解决方案的满意度，并记录反馈结果。
2. 进一步改善客服部门将根据反馈结果进行分析和总结，找出问题的原因和改进的空间，并不断改善投诉管理制度和服务质量。
五、培训与提升1. 培训计划客服部门应定期组织培训和提升活动，包括技能培训、态度塑造、沟通技巧等，以提高员工的服务质量和解决问题的能力。
2. 知识共享酒店应建立一个知识共享平台，将客户投诉案例和解决方案进行整理归纳，供全体员工参考和学习，提升整个团队的综合素质。
六、投诉记录与分析1. 数据录入客服部门应对每一次投诉案例进行记录和归档，包括投诉类别、解决方式和处理周期等。
2. 数据分析酒店管理层应定期对投诉数据进行分析，了解投诉情况的趋势和热点问题，并及时采取措施进行预防和改进。
酒店投诉处理管理规定
酒店投诉处理管理规定一、为规范酒店客户投诉处理程序，提高客户满意度，特制定本规定。
二、本规定中“客户投诉”是指客户因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头或书面等形式提出，希望酒店给予回复或补偿的一种要求。
三、酒店各级员工均有责任受理及根据自身的职责、权限即时处理客户投诉或将客户投诉反馈给上一级管理层人员或被投诉部门。
四、各部门为客户投诉处理的直接责任部门，部门负责人为客户投诉处理的直接责任人。
营销部负责定期对客户投诉进行汇总分析，并提供相关建议。
五、根据客户提出投诉时间的不同，“客户投诉”可分为在酒店消费过程中所提出的投诉（以下简称消费中投诉）及在酒店消费离开后所提出的投诉（以下简称消费后投诉）。
六、客户投诉的处理一）投诉处理程序1、消费中投诉1）投诉本部门（1）酒店员工接到投诉后，应先了解相关情况（包括投诉事件发生的时间、地点、经过、主要当事人姓名及客户联系方式等，下同），然后根据实际情况即时处理；（2）如处理后客户仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时，受理人员应逐级向上级请示处理，直至部门负责人；（3）如部门负责人处理后客户仍不满意或其提出的要求超出部门负责人权限范围时，由部门负责人向分管副总请示处理；如处理后客户仍不满意的，由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。
2）投诉其他部门（1）酒店员工接到投诉后，应先了解相关情况，然后即时向本部门负责人汇报。
（2）受理部门负责人负责与被投诉部门负责人共同协商处理方案后，按相关方案予以处理。
（3）客户对处理方案不满意的，由被投诉部门负责人请示分管副总处理；如处理后客户仍不满意的，由被投诉部门负责人或其分管副总请示总经理后予以处理。
2、消费后的投诉1）投诉本部门（1）酒店员工接到投诉后，应先了解或记录相关情况，然后即时向部门负责人汇报。
由部门负责人组织人员调查后予以处理。
（2）如处理后客户不满意或其提出的要求超出部门负责人权限范围时，由部门负责人向分管副总请示处理；如处理后客户仍不满意的，由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。
酒店行业的客户投诉处理管理制度
酒店行业的客户投诉处理管理制度在酒店行业，客户投诉是不可避免的一部分。
为了确保酒店提供优质的服务，并妥善处理客户投诉，制定一个有效的客户投诉处理管理制度是至关重要的。
该制度将确保投诉能够及时、公平、准确地得到解决，维护酒店的声誉和客户满意度。
一、投诉接收酒店应设立投诉接待中心或指定专人负责接收客户投诉。
客户可以通过电话、邮件或亲自前往酒店前台进行投诉。
无论投诉方式如何，酒店都应确保每个投诉得到及时记录和确认。
二、投诉分类与评估酒店应将投诉按照性质和严重程度进行分类。
这有助于酒店了解哪些问题最为紧迫和需要优先解决。
同时，对每个投诉案件应进行全面评估，了解背后的原因和责任。
三、投诉处理流程1. 调查和解决投诉酒店应当迅速启动投诉处理流程，并尽快调查并解决客户投诉。
对于简单的问题，酒店可以在接到投诉后的24小时内做出回应和解决。
对于复杂的问题，酒店应在合理的时间内给予客户答复，并提供解决方案。
2. 协调和沟通在处理投诉过程中，酒店的工作人员需要积极主动地与客户进行协调和沟通。
通过清晰的沟通，可以有助于双方更好地理解问题，并共同寻求解决方案。
酒店应确保与客户之间的沟通畅通无阻，以避免造成进一步的误解和不满。
3. 监督和追踪投诉处理并不止于解决一次性的问题，酒店还应该对处理结果进行监督和追踪。
通过监督和追踪，酒店可以评估解决方案的有效性，并采取适当的措施进行改进。
此外，酒店还应确保客户对解决方案的满意度，并及时采取补救措施，以提高客户体验。
四、投诉记录和分析酒店应建立完善的投诉记录和分析系统。
每个投诉案件都应被记录下来，包括投诉的时间、内容、处理过程和解决结果。
这些记录有助于酒店分析常见的投诉类型和问题，并采取针对性的措施进行预防和改进。
五、培训和提升为了确保酒店员工能够有效地处理客户投诉，酒店应定期进行培训和提升。
通过培训，员工可以了解如何正确地处理投诉，提高沟通技巧，并学习解决问题的有效方法。
这将帮助酒店提升投诉处理的质量和效率。
酒店投诉管理制度及投诉处理流程
酒店投诉管理制度及投诉处理流程1. 引言本文档旨在规范酒店的投诉管理制度及投诉处理流程，以提供客户满意度和服务质量的持续改进。
投诉管理制度应为酒店提供了一个有效的机制，以妥善处理客户的投诉并解决问题。
2. 投诉管理制度2.1 投诉种类分类- 服务质量投诉- 设施问题投诉- 清洁问题投诉- 噪音问题投诉- 其他问题投诉（请客户在投诉内容中具体描述）2.2 投诉收集及记录- 酒店设立投诉收集及记录系统，以确保投诉信息的准确保存和分析。
- 当客户提出投诉时，应及时记录以下信息：客户姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容、投诉原因等。
2.3 投诉处理回应时限- 酒店应在客户提交投诉后的24小时内回应，并告知客户将在何时解决问题。
- 如果问题不能在24小时内解决，酒店应向客户提供合理的解释，并告知解决问题的时间预期。
2.4 投诉处理团队- 酒店应指定专门的投诉处理团队负责投诉的处理和解决。
- 投诉处理团队应具备良好的沟通能力和解决问题的技巧，以确保客户满意度的提高。
2.5 投诉处理记录- 酒店应对投诉的处理过程进行记录和归档，以备日后参考和分析。
- 记录内容应包括投诉的详细过程、沟通记录、处理结果等信息。
3. 投诉处理流程3.1 投诉接收- 客户可以通过以下渠道向酒店提交投诉：前台接待、电话投诉热线、电子邮件投诉等。
- 投诉接待人员应耐心倾听客户的投诉，并记录相关信息。
3.2 投诉调查及问题确认- 投诉处理团队应对投诉进行调查，并与涉及的相关部门和人员核实问题。
- 在调查过程中，酒店应与客户保持联系，并告知客户调查进展。
3.3 解决问题及补偿- 酒店应根据投诉的性质和程度，采取适当的措施解决问题。
- 酒店应及时与客户协商并提供合理的补偿，以弥补客户的损失和不满。
3.4 投诉跟踪和反馈- 酒店应跟踪投诉的解决过程，并定期向客户反馈处理结果。
- 酒店应积极采纳客户的反馈意见，以改进服务质量和客户满意度。
4. 结语本文档明确了酒店的投诉管理制度及投诉处理流程，旨在提高客户满意度和服务质量。
宾馆客人投诉管理制度
宾馆客人投诉管理制度一、总则为提高宾馆服务质量，及时解决客人投诉，维护宾馆形象，特制定本制度。
二、管理机构1.宾馆投诉管理委员会：由宾馆总经理担任主任，各部门主管和客户服务部经理为成员，负责对客人投诉进行协调处理。
2.客户服务部：负责接受客人投诉，及时反馈给相关部门，协调解决问题，并对投诉进行记录和分析。
三、投诉渠道1.客房电话：房间内设有投诉电话，客人可直接拨号进行投诉。
2.前台投诉箱：前台设立投诉箱，客人可书面投诉。
3.客户服务部电话：提供24小时投诉电话，客人可随时拨打进行投诉。
四、投诉处理流程1.客人投诉：客人通过以上渠道进行投诉。
2.客服接待：客服接待员接听投诉，记录客人信息和投诉内容，并进行初步分析和判断。
3.协调处理：客服接待员将投诉内容反馈给相关部门，部门负责人立即进行协调处理并解决问题。
4.客户回访：在问题解决后，客服接待员对客人进行回访，确认客人对处理结果是否满意。
5.投诉跟踪：客诉服务部对处理结果进行跟踪和评估，及时调整工作方式和改善问题。
五、处理原则1.及时处理：对客人投诉必须及时处理，不能拖延。
2.真诚态度：对客人投诉要持真诚态度，解决问题时要尽力、尽快。
3.保密原则：客人投诉内容应保密，不得泄露客人隐私。
4.客户满意：处理结果应使客人满意，达到客户服务标准。
六、监督检查1.定期检查：通过定期检查评估客人满意度，及时发现问题并提出改进建议。
2.随机抽查：随机抽查客户服务部的工作情况，确保投诉处理工作的及时有效性。
七、违规处理1.轻微违规：第一次口头警告，第二次书面警告，第三次扣减工资。
2.严重违规：立即解除劳动合同，追究法律责任。
八、附则本制度自颁布之日起实行，并不时根据宾馆实际情况进行修订。
以上便是本宾馆客人投诉管理制度，希望各位员工认真执行，为提升宾馆服务质量贡献自己的力量。
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客户投诉处理管理及规定酒店顾客投诉处理管理,为了及时有效的化解顾客投诉,将因投诉造成的负面影响降低到最小,最大程度的维护酒店声誉,同时为了规范酒店处理顾客投诉的程序,不断提高酒店服务质量,提升顾客的满意度。
各类常见投诉处理标准1.硬件投诉1) 代表酒店向客人致歉。
2) 立即进行检查或安排专人查验,能及时修复的马上修复处理,修复时间过长或暂不能修复的安排为客人更换。
3) 属于硬件缺陷的,向客人做好解释,尽可能通过服务弥补。
2.服务投诉1) 向客人致歉,及时进行补位。
2) 安排优秀服务人员或管理人员跟服。
3) 需要调查处理的承诺客人答复时间,及时告知客人处理结果。
4) 向其表示感谢,承诺以后会重视此类问题。
5) 尽可能提供优质服务弥补。
3.卫生投诉1) 向客人致歉。
2) 及时安排专人进行整改或更换。
3) 向客人表示感谢,承诺以后会重视此类问题。
4.报失投诉1) 认真聆听并记录投诉内容,待客人讲完后复述并确认客人诉求。
2) 及时帮助客人查找失物,帮助客人回忆事情经过。
3) 如未找到,建议客人报案,如果客人不同意,向客人做好解释,结束投诉受理;如客人同意,协助客人报警并移交警方处理。
4) 处理完毕,所有涉及此事的相关人员应记录备案。
5.赔偿投诉1) 认真聆听并记录投诉内容,待客人讲完后复述并确认客人诉求。
2) 不轻易承担不属于酒店的责任。
3) 属于酒店责任的,尽量为酒店挽回损失。
4) 客人利益确实受到损失时,适当补偿。
5) 需补偿的,准确确认物品价值与相应折旧,实行“先修补原则和折旧赔偿原则”,尽量避免现金补偿。
6) 现金遗失原则不赔偿。
6.突发事故投诉1) 突发停电、停水及其他突发事故时,受理投诉人保持镇静,向客人致歉,启动应急装置。
2) 了解突发事件原因,向客人做好解释,提醒客人注意事项。
3) 尽可能提供优质服务弥补。
顾客投诉的定义及级别1.顾客投诉的定义2.顾客投诉是指顾客因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头、书面、电话等形式提出或让他人转告,希望酒店给予回复、处理或补偿的一种要求。
2 顾客投诉级别顾客投诉分为轻微投诉、一般投诉、重大投诉。
1) 轻微投诉:酒店方主观存在一定不足,主要涉及服务设施、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范等方面,不涉及服务态度和管理意识,引起客人抱怨、不满,给酒店造成影响较小。
2) 一般投诉:酒店方主观存在一定错误,主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面,引起客人的不满,对酒店整体形象造成负面影响。
3) 重大投诉:酒店方主观存在严重错误,主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面,引起客人的强烈不满,给酒店造成或可能造成经济损失和严重的负面影响。
组织管理1.酒店设立顾客投诉处理中心组长:总经理副组长:营运总监组员:酒店大堂经理、各部门第一负责人顾客投诉处理中心的职责:负责及时处理、跟踪顾客投诉;研究、拟定重大投诉处理方案并及时向公司报告,请求指示后进行组织处置;负责定期对顾客投诉案例进行剖析,编制案例分析培训教材,制定服务质量改进措施。
顾客投诉处理中心的常设机构为大堂副理处,大堂副理负责日常工作。
2.顾客投诉处理中心职责划分1) 各部门第一负责人负责受理顾客直接向部门提出的投诉,超出处理权限范围时,由部门第一负责人向运营总监请示处理;2) 大堂经理负责受理顾客向酒店提出的所有投诉(包括当面投诉、来电来函投诉),超出处理权限范围时,由大堂经理直接向运营总监/总值班经理请示处理。
负责协助各部门处理投诉;负责定期对《顾客投诉报告》进行汇总分析,并编制案例分析培训教材,制定服务质量改进措施。
3) 运营总监负责顾客投诉处理中心的日常管理;亲自负责重大投诉事件的现场处理和处理方案拟定,超过权限范围时向驻店总经理请示处理。
4) 驻店总经理负责重大投诉处理方案的决策和呈报,根据公司指示下达处理决定。
3.顾客投诉处理中心的工作流程1) 顾客投诉处理中心将投诉电话和《顾客意见表》放置于酒店醒目位置和客人方便使用的位置。
2) 大堂经理接到顾客投诉信息后做好记录,填写“顾客投诉登记表”(包括客人姓名、联系方式、投诉内容、客人要求等)。
根据投诉内容进行分析,判断投诉级别。
3) 属轻微投诉的,在第一时间通知责任部门处理并跟踪处理情况,做好记录。
4) 属一般性投诉的,通知相关部门配合,由大堂经理亲自负责处理。
5) 处理完毕后填写《投诉处理报告》存档。
(《投诉处理报告》应写明时间、地点、投诉人、具体事件、处理结果、预防措施等)6) 投诉原因属责任部门主观过错引起的,将《投诉处理报告》复印件传递至责任部门落实预防措施并检查改进成效。
7) 遇重大投诉时,大堂经理立即通知部门第一负责人,同时报告运营总监,接受运营总监的指令,处理完毕后形成《投诉处理报告》。
8) 由大堂经理牵头,组织各成员定期根据《投诉处理报告》编制案例分析培训教材,制定服务质量改进措施。
9) 由运营总监主持,每月召开一次《顾客投诉分析会》,提出服务质量改进要求。
4.顾客投诉处理中心工作时限1) 顾客投诉处理中心所有人员在接到投诉处理的报告或通知后第一时间进行处理,需进行现场处理的原则上5分钟内到达现场。
2) 凡由上级领导指定人员前往处理或协助处理客人投诉的,随时向上级领导反馈处理进程,处理完毕后5分钟内向上级领导汇报处理结果。
3) 大堂经理在处理完毕顾客投诉后在本班时间内完成《顾客投诉处理报告》的填写,并在次日酒店例会上通报。
4) 未离店客人的投诉,从受理投诉到最终处理,原则上不得超过客人要求的时间或在客人离店前予以解决或答复。
5) 已离店客人的投诉,从受理投诉到最终处理,原则上不得超过三个工作日。
酒店顾客投诉处理流程与规范1 客人投诉处理总流程受理客人投诉→记录投诉内容→安抚客人情绪,承诺解决时间→投诉问题责任调查→制定投诉问题处理方案→处理投诉问题→将处理结果反馈客人→投诉问题总结和分析2 轻微、一般性顾客投诉处理流程与规范1) 凡是酒店员工遇到客人对酒店有投诉、抱怨时,无论是否属于本岗位和本部门过错引起的,都要首先向客人表示歉意。
2) 认真倾听,了解顾客投诉原因及相关情况(包括投诉事件发生的时间、地点、经过、客人姓名及联系方式等),必要时做好简短记录。
无论事件性质如何均表现出对客人的信任和理解。
3) 对投诉内容做出判断,属无效投诉的向客人做好解释,取得客人谅解。
4) 属有效投诉的,根据实际情况进行即时处理,能现场处理的立即现场处理,如不能立即解决的,告知客人需要等待的时间,然后立即进行调查处理。
5) 对要求赔礼道歉的投诉,由经理级以上管理人员当面向客人赔礼、道歉。
6) 如遇不属本部门业务范畴的投诉,及时向业务对口部门的管理人员反馈。
在反馈的过程中,必须在现场做好对客服务,直到上一级人员到达时方可离开现场。
7) 根据调查处理情况,形成处理意见。
8) 及时将处理意见反馈给客人,与客人进行协商。
根据事情性质,在自己处理权限范围内可酌情给予客人适当补偿,如赠送鲜花、水果、折扣等。
9) 如处理后顾客仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时,受理人员应先安抚客人,然后逐级向上级请示处理。
10) 部门各级管理人员在接到下级关于客人投诉、抱怨的报告后,在5分钟内赶到现场进行处理。
11) 检查补救措施的落实情况,了解客人的满意度。
12) 顾客处理处理完毕后,由投诉受理人填写《顾客投诉处理报告》存档。
3 重大顾客投诉处理流程与规范1) 发生重大顾客投诉时,由部门第一负责人/大堂副理立即向运营总监报告。
报告清楚投诉原因、初步调查情况、客人提出的要求等。
2) 运营总监通知大堂副理、涉及部门第一负责人、保安部经理同时赶赴现场,由运营总监亲自向客人道歉。
3) 迅速了解情况,情节严重的立即向驻店总经理报告。
4) 如遇客人人身受到伤害时,首先积极组织救援,征求客人意见帮助其联系120急救中心,并安排酒店人员陪同。
5) 如遇客人财物受到伤害时,首先安排保安部保护现场。
6) 由大堂副理负责安抚客人,将客人安排在大堂吧休息,积极和客人进行协商。
7) 由涉及部门进一步调查核实情况,掌握事实证据,分清是非与责任,确定处理方法。
8) 根据酒店规定和事情的性质给予解决和补救。
在处理权限范围内给予适当补偿。
超过处理权限范围时请示驻店总经理处理,如涉及的金额或影响较大时拟定处理方案上报驻店总经理。
9) 遇书面投诉,由酒店运营总监代表酒店以书面形式回复投诉者。
10) 遇客人直接向上级主管部门投诉的,查明事实后向上级主管部门报告调解结果。
11) 遇客人向公安部门报案投诉的,积极配合公安部门处理。
12) 涉及依法裁决的投诉,按法律程序处理。
13) 对无理投诉,故意影响酒店声誉或影响酒店经营活动的投诉者,规劝其离店,规劝无效的,可报公安机关协助处理。
管理规定1 酒店各级员工接到顾客投诉须立即进行处理或逐级上报处理,处理或报告不及时,将按制度给予处罚。
2 酒店各级管理人员接到投诉通知和报告不到现场、不与客人沟通、不处理或处理不及时、不按规定上报者,将按严重过失处罚。
3 受理投诉人明知客人对处理结果不满意,但又未采取补救措施或上报的,将按严重过失处罚。
4 投诉受理人做出权限范围之外的处理决定,由此给酒店造成的损失由责任人承担。
5 投诉受理人须保持良好的接待态度,因此受到客人投诉并查证属实的,将按制度给予处罚。
6 投诉处理完毕涉及部门须及时制定预防措施并执行,违反者将按制度给予处罚。
其它相关规定1.酒店各部门依据本办法规定制定部门常见顾客投诉处理规范及管理细则。
2.本办法未规定事宜,依酒店相关管理制度规定执行。