《导购步骤及礼仪》课件
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导购员礼仪规范通用课件
和帮助。
交易付款礼仪
导购员要熟练处理交易过程，包括 准确快速地完成收款、找零等环节 ，同时要尊重顾客的隐私权，避免 让顾客感到不安全。
送客道别礼仪
当顾客完成购买或试穿后，导购员 要热情送客，并感谢顾客光临店铺 ，同时要主动向顾客介绍店铺的售 后服务政策。
售后服务礼仪
退换货处理礼仪
导购员要严格按照公司的退换货政策处理顾客的退换货 要求，对顾客的合理要求要积极解决，同时要保持耐心 和友善的态度。
道德素养
总结词
高尚的道德素养是导购员职业发 展的基石。
详细描述
导购员需要具备高尚的道德素养 ，遵守商业道德、尊重顾客权益 、保守商业机密等方面的规范， 树立良好的行业形象和口碑。
06
导购员实战技能提升
销售技巧提升
总结词
提高销售业绩，提升客户满意度。
详细描述
导购员需要掌握有效的销售技巧，包括了解客户需求、推荐产品、处理异议、 促成交易等。通过培训和实践，导购员可以提高销售业绩，同时提高客户满意 度。
主动问候顾客，面带微笑，热情接待顾客，展示对 顾客的关心和尊重。
总结词
清晰、礼貌、迅速
详细描述
在接听电话时，应清晰、礼貌地回应，迅速 进入工作状态，避免使用不礼貌或效率低下
的用语。
03
导购员服务礼仪
售前服务礼仪
欢迎接待礼仪
了解需求礼仪
导购员要热情、亲切地接待顾客，对 顾客提出的问题要耐心解答，保持微 笑，以真诚、友好的态度建立良好的 第一印象。
导购实战演练
总结词
模拟真实场景，提高导购实战能力。
详细描述
通过模拟真实场景，让导购员进行实战演练，提高导购实战能力。演练内容包括 接待客户、了解客户需求、推荐产品、处理客户异议、促成交易等环节。
交易付款礼仪
导购员要熟练处理交易过程，包括 准确快速地完成收款、找零等环节 ，同时要尊重顾客的隐私权，避免 让顾客感到不安全。
送客道别礼仪
当顾客完成购买或试穿后，导购员 要热情送客，并感谢顾客光临店铺 ，同时要主动向顾客介绍店铺的售 后服务政策。
售后服务礼仪
退换货处理礼仪
导购员要严格按照公司的退换货政策处理顾客的退换货 要求，对顾客的合理要求要积极解决，同时要保持耐心 和友善的态度。
道德素养
总结词
高尚的道德素养是导购员职业发 展的基石。
详细描述
导购员需要具备高尚的道德素养 ，遵守商业道德、尊重顾客权益 、保守商业机密等方面的规范， 树立良好的行业形象和口碑。
06
导购员实战技能提升
销售技巧提升
总结词
提高销售业绩，提升客户满意度。
详细描述
导购员需要掌握有效的销售技巧，包括了解客户需求、推荐产品、处理异议、 促成交易等。通过培训和实践，导购员可以提高销售业绩，同时提高客户满意 度。
主动问候顾客，面带微笑，热情接待顾客，展示对 顾客的关心和尊重。
总结词
清晰、礼貌、迅速
详细描述
在接听电话时，应清晰、礼貌地回应，迅速 进入工作状态，避免使用不礼貌或效率低下
的用语。
03
导购员服务礼仪
售前服务礼仪
欢迎接待礼仪
了解需求礼仪
导购员要热情、亲切地接待顾客，对 顾客提出的问题要耐心解答，保持微 笑，以真诚、友好的态度建立良好的 第一印象。
导购实战演练
总结词
模拟真实场景，提高导购实战能力。
详细描述
通过模拟真实场景，让导购员进行实战演练，提高导购实战能力。演练内容包括 接待客户、了解客户需求、推荐产品、处理客户异议、促成交易等环节。
导购员服务礼仪培训教材(PPT 32张)
激励学生学习的名言格言 220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。 221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努——香港著名推销商） 222、绊脚石乃是进身之阶。 223、销售世界上第一号的产品——不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。 224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。 225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。 226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。 227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。 228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。 229、以诚感人者，人亦诚而应。 230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。 231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。 232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。 233、怠惰是贫穷的制造厂。 234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法） 235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。 236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。 237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。 238、回避现实的人，未来将更不理想。 239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。 240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬 241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。 242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。 243、人之所以能，是相信能。 244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。 245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。 246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。 247、两粒种子，一片森林。 248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。 249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。 250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。
零售业导购员服务八步曲课件
详细描述：导购员应具备足够的产品知识，提供专业、 准确的产品使用说明，确保顾客能够正确、安全地使用 产品。
详细描述：导购员应根据不同顾客的需求和特点，提供 个性化的产品使用说明，以满足顾客的特殊需求。
处理退换货问题
在此添加您的文本17字
总结词：积极响应
在此添加您的文本16字
详细描述：导购员应积极响应顾客的退换货要求，及时处 理相关问题，确保顾客的权益得到保障。
定期回访顾客
总结词
定期回访顾客可以增强与顾客的互动，了解顾客使用 产品的情况，及时解决顾客问题，提高顾客满意度。
详细描述
导购员应定期通过电话、短信或社交媒体等方式回访 顾客，询问顾客使用产品的情况，了解顾客的意见和 需求。对于顾客提出的问题或建议，导购员应及时记 录并跟进解决，确保顾客满意度得到提升。
要点二
详细描述
在分析顾客异议原因后，导购员应提出针对性的解决方案 。例如，针对产品质量的问题，导购员可以提供产品制作 过程的详细说明或展示权威的质量认证证书；对于价格方 面的异议，导购员可以提供折扣、赠品等优惠方案。通过 提供满意的解决方案，导购员可以有效地化解顾客的异议 ，促进销售的成功。
05
第五步：促成交易
在顾客离开商店时，导购员应表 示祝福和告别，让顾客感到温馨
和感激。
提醒顾客再次光临
在顾客离开时，导购员可以适当 地邀请顾客再次光临，并给予一
定的优惠或礼品作为回馈。
保持联系
导购员可以主动提供联系方式或 关注社交媒体，以便与顾客保持
联系，增强顾客忠诚度。
邀请顾客再次光临
邀请顾客再次光临
在顾客离开商店时，导购员可以邀请顾客再次光临，并给予一定 的优惠或礼品作为回馈。
提出购买建议
详细描述：导购员应根据不同顾客的需求和特点，提供 个性化的产品使用说明，以满足顾客的特殊需求。
处理退换货问题
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总结词：积极响应
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详细描述：导购员应积极响应顾客的退换货要求，及时处 理相关问题，确保顾客的权益得到保障。
定期回访顾客
总结词
定期回访顾客可以增强与顾客的互动，了解顾客使用 产品的情况，及时解决顾客问题，提高顾客满意度。
详细描述
导购员应定期通过电话、短信或社交媒体等方式回访 顾客，询问顾客使用产品的情况，了解顾客的意见和 需求。对于顾客提出的问题或建议，导购员应及时记 录并跟进解决，确保顾客满意度得到提升。
要点二
详细描述
在分析顾客异议原因后，导购员应提出针对性的解决方案 。例如，针对产品质量的问题，导购员可以提供产品制作 过程的详细说明或展示权威的质量认证证书；对于价格方 面的异议，导购员可以提供折扣、赠品等优惠方案。通过 提供满意的解决方案，导购员可以有效地化解顾客的异议 ，促进销售的成功。
05
第五步：促成交易
在顾客离开商店时，导购员应表 示祝福和告别，让顾客感到温馨
和感激。
提醒顾客再次光临
在顾客离开时，导购员可以适当 地邀请顾客再次光临，并给予一
定的优惠或礼品作为回馈。
保持联系
导购员可以主动提供联系方式或 关注社交媒体，以便与顾客保持
联系，增强顾客忠诚度。
邀请顾客再次光临
邀请顾客再次光临
在顾客离开商店时，导购员可以邀请顾客再次光临，并给予一定 的优惠或礼品作为回馈。
提出购买建议
专卖店导购服务礼仪培训课件PPT课件( 42页)
•
5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。
•
6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。
•
7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。
•
8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。
（六）售后服务礼仪 礼仪规范
第一步：热情接待 第四步：登记信息 第五步：礼貌送客
第二步：查验商品 第三步：妥善处理 第六步：售后跟踪
（七）职业素养
送君一语
鸡蛋从外打破，是食物； 从内打破，是生命。 人生，从外打破，是压力 ；从内打破，是成长！
结束
•
5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。
•
9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。
•
10、没人能让我输，除非我不想赢！
•
11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。
•
12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。
•
13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。
•
14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。
没有马上找到相关 产品或让顾客久等时
不好意思，让您久等了。
受到顾客夸奖时
谢谢您的支持！
送客声
顾客离店时
请慢走，欢迎下次光临！
（三）服务语言
2、基本文明用语11字
“您”
“您好”
“请”
“谢谢”
“对不起” “再见”
（三）服务语言
导购人员工作礼仪PPT课件
美高
4、良好的品质 4.1积极的工作态度； 4.2饱满的工作热情； 4.3善于与同事合作； 4.4充分了解业务知识； 4.5以客户为中心； 4.6忠实于公司
美高
二）导购代表的仪容仪表要求 1、个人衣着 1.1员工必须着统一制服上岗。 1.2制服必须清洁、整齐，不得有破旧现象，不得有明显
事务； 18、不得在上班时间或营业场所利用电脑玩游戏、聊天等
做其他与工作无关的事情； 19、不准在专卖店内发生赌博行为；
美高
二、门店卫生 （一）门店外部卫生 1、户外招牌：无明显污垢与破损现象，一经发现，及时修复；不能修复 的，及时上报店长予以撤除。 2、广告立牌：厂方或门店在门口摆放的广告立牌应妥善保管，并在合适 位置摆放。出现污、损及时修复；无法修复的，及时清理，不可随意搁置 在专卖店门口。 3、门柱、大门、玻璃门：统一形象，合理布置；经常清洁维护，保持整 洁美观。 4、橱窗广告：宣传专卖店形象标识和企业文化。每天擦洗，每周全面清 洁一次。 5、户外卫生：专卖店门口，包括通道、台阶等的卫生，要求每天清扫。 标准为清扫完毕后地上不准出现烟头或烟头般大小的杂物，并做好营业期 间的卫生保持和维护工作。 每位员工要养成良好的卫生习惯，绝不允许在门店内和门口乱扔果皮、纸 屑和食品包装物等
面带微笑，表情自然，让人感觉舒服并留下美好的印象。 2.2头发：头发需要梳理整齐，不得有前卫、怪异的发型，
不得染怪异夸张的颜色。男士不得留长发，头发长度不得 遮住眉毛、耳朵及衬衫后领；女士长发梳好朝后扎，不得 遮住眉毛，发饰朴实大方。 2.3手：勤洗手，保持干净滋润；指甲不宜过长，指甲内 不得有明显的污垢，应注意修剪，不得涂有色指甲油及做 美甲。 2.4化妆：女士着淡妆上岗，涂抹正红色口红，化妆应自 然、大方、得体，不得浓妆艳抹。 2.5饰物：饰物不得超过三件，耳环不得过大或是垂挂式 的，饰物不得发出声响。 2.6个人卫生：养成良好的卫生习惯，不吃刺激性食物， 如大蒜、洋葱、吸烟、喝酒等易产生口腔异味的东西。
导购礼仪-PPT课件
微笑
人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的， 而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一 印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于人的 表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和 沟通，愉悦心情的表现方式。在顾客路过你的店面时， 你不管他是否会来到你的店面，你都对他面带着微笑， 他的心情一定会很开心，一定会愿意走进你的店面， 就算不买东西，也会转转，了解一下。
基本用语4
“再见”或“欢迎您下次光临” 在顾客离开店面送顾客走时一定要使用：“欢迎您下次光临”
电话礼仪
在店面经常有电话询问或定购机器的，你 是否有注意电话销售的礼仪规范呢？
接电话的四个基本原则：
1、电话铃响在3声之内接起。 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 4、告知对方自己的姓名。
微笑 训练（1）
①把手举到脸前
② 你双手按箭头方向做 “拉”的动作，一边 想象笑的形象，一边 使嘴笑起来。
微笑 训练（2）
①把手指放在嘴角并 向脸的上方轻轻 上提：
②一边上提，一边使 嘴充满笑意。
不要吝啬你的微笑，它是你成功的第一把利器！
形象
成功的销售不仅仅是销售出产品，往往是 自我成功的销售．不知道大家有没有遇到过这 样的场景，有的顾客说：就买这个小伙的了， 这个小伙真不错！
6.放回电话听简 注意:等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
如何接近顾客
接近顾客是店铺销售的一个重要步骤，也是一 个很有技巧的工作，如果接近顾客的方式不当 或是时机不对，可能不仅起不到欢迎顾客的作 用，还可能会将你的顾客赶跑，相反如果处理 得好，给顾客留下了良好的第一印象，这对于 接下来进一步了解顾客需求，拉近心理距离和 促成销售则大有帮助。
导购人员接待礼仪课件
推荐商品
根据顾客的需求，导购人员应主动推荐适合的商品，如“这款商品非 常适合您的需求，您可以考虑一下”。
道别
在顾客离开商店时，导购人员应礼貌道别，如“谢谢您的光临，祝您 生活愉快！”。
倾听与回应
认真倾听
导购人员在接待顾客时， 应认真倾听顾客的需求和 意见，不要随意打断顾客 的说话。
回应反馈
在倾听顾客的说话后，导 购人员应及时给予回应， 如“我理解您的意思，我 们会尽快为您处理”。
导购人员需要不断学习和提升自己的专业素养和服务水平，以更好地满足顾客的需 求，提高销售业绩。
THANKS
感谢观看
导购人员接待礼仪 课件
目 录
பைடு நூலகம்
• 导购人员接待礼仪概述 • 导购人员形象礼仪 • 导购人员沟通礼仪 • 导购人员接待流程礼仪 • 导购人员服务态度与专业素养 • 导购人员接待礼仪案例分析
01
CATALOGUE
导购人员接待礼仪概述
礼仪的定义与重要性
礼仪的定义
礼仪是一种约定俗成的行为规范，旨在表达对他人的尊重和礼貌。在导购人员 的接待过程中，礼仪是体现专业性和服务质量的重要方面。
案例二
某化妆品专柜的导购员在向顾客 推销产品时，过于强硬地推销高 价产品，导致顾客反感并最终没 有购买任何产品。
案例总结与启示
成功的导购人员接待礼仪案例表明，导购员需要具备良好的沟通技巧、专业知识和 贴心的服务态度，才能赢得顾客的信任和满意。
失败的导购人员接待礼仪案例则提醒导购员要避免态度冷淡、强硬推销等不良行为 ，要尊重顾客的需求和意愿，以诚信和优质的服务赢得顾客的青睐。
案例一
某品牌专柜的导购员小张，在接待一 位犹豫不决的顾客时，通过耐心倾听 顾客的需求，并提供专业的建议，成 功地促成了交易。
根据顾客的需求，导购人员应主动推荐适合的商品，如“这款商品非 常适合您的需求，您可以考虑一下”。
道别
在顾客离开商店时，导购人员应礼貌道别，如“谢谢您的光临，祝您 生活愉快！”。
倾听与回应
认真倾听
导购人员在接待顾客时， 应认真倾听顾客的需求和 意见，不要随意打断顾客 的说话。
回应反馈
在倾听顾客的说话后，导 购人员应及时给予回应， 如“我理解您的意思，我 们会尽快为您处理”。
导购人员需要不断学习和提升自己的专业素养和服务水平，以更好地满足顾客的需 求，提高销售业绩。
THANKS
感谢观看
导购人员接待礼仪 课件
目 录
பைடு நூலகம்
• 导购人员接待礼仪概述 • 导购人员形象礼仪 • 导购人员沟通礼仪 • 导购人员接待流程礼仪 • 导购人员服务态度与专业素养 • 导购人员接待礼仪案例分析
01
CATALOGUE
导购人员接待礼仪概述
礼仪的定义与重要性
礼仪的定义
礼仪是一种约定俗成的行为规范，旨在表达对他人的尊重和礼貌。在导购人员 的接待过程中，礼仪是体现专业性和服务质量的重要方面。
案例二
某化妆品专柜的导购员在向顾客 推销产品时，过于强硬地推销高 价产品，导致顾客反感并最终没 有购买任何产品。
案例总结与启示
成功的导购人员接待礼仪案例表明，导购员需要具备良好的沟通技巧、专业知识和 贴心的服务态度，才能赢得顾客的信任和满意。
失败的导购人员接待礼仪案例则提醒导购员要避免态度冷淡、强硬推销等不良行为 ，要尊重顾客的需求和意愿，以诚信和优质的服务赢得顾客的青睐。
案例一
某品牌专柜的导购员小张，在接待一 位犹豫不决的顾客时，通过耐心倾听 顾客的需求，并提供专业的建议，成 功地促成了交易。
导购员礼仪规范培训课件(PPT 17页)
② 清洁 衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要 保持干净。
③ 挺括 衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平 整、裤线笔挺。
④ 大方 款式简练、高雅，线条自然流畅，便于接待服务。
导购素质之导购员礼仪规范----杨星
基本仪容仪表
基本容貌
男职员 头发：不要让前面的头发遮住前额；
不要让侧面的头发盖住耳朵； 后面的头发不要盖住衬衣领口； 经常清洗，保持清洁； 不要染发（黑色除外）。 面部: 不要蓄胡须，要经常刮脸； 不要让顾客看到一双布满血丝、疲倦困顿的眼睛； 注意保持面部清洁和明快的笑脸。 指甲：不要过长，要修剪整齐.
导购素质之导购员礼仪规范----杨星
导购员服务的姿势
3、导购员行进时姿势：
A、 在营业场所应保持礼貌，不得横冲直撞； B、 讲究“先来后到”，“礼让三分”，不能抢先； C、 顾及他人存在，不得阻挡道路； D、 讲究公德，不可不守秩序； E、 注意保持风度，不可蹦蹦跳跳； F、 有优雅的行进姿势； G、 做到仪表整洁、举止大方、语言文明、服务 主动、接待热诚、介绍耐心、考虑周到。
顾客离开卖场时 “欢迎再次光临”将顾客送至门口
导购素质之导购员礼仪规范----杨星
导购员服务的姿势
得体的服务姿势是赢得顾客好感的 第一步，更是尊重顾客的重要表现
1、 服务的基本站立姿势：
不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单腿 的重量支撑整个身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果。一 定要穿适合的鞋子，尽量不要穿高跟鞋上岗。
如何调整不佳情绪
主动、热情地和同事打招呼，营造一种关 系融洽的工作环境；
进行自我调节，安静地独处一会儿，心中 反复告诫自己，忘记烦恼，或者回忆一两 件使人愉快的事情；
③ 挺括 衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平 整、裤线笔挺。
④ 大方 款式简练、高雅，线条自然流畅，便于接待服务。
导购素质之导购员礼仪规范----杨星
基本仪容仪表
基本容貌
男职员 头发：不要让前面的头发遮住前额；
不要让侧面的头发盖住耳朵； 后面的头发不要盖住衬衣领口； 经常清洗，保持清洁； 不要染发（黑色除外）。 面部: 不要蓄胡须，要经常刮脸； 不要让顾客看到一双布满血丝、疲倦困顿的眼睛； 注意保持面部清洁和明快的笑脸。 指甲：不要过长，要修剪整齐.
导购素质之导购员礼仪规范----杨星
导购员服务的姿势
3、导购员行进时姿势：
A、 在营业场所应保持礼貌，不得横冲直撞； B、 讲究“先来后到”，“礼让三分”，不能抢先； C、 顾及他人存在，不得阻挡道路； D、 讲究公德，不可不守秩序； E、 注意保持风度，不可蹦蹦跳跳； F、 有优雅的行进姿势； G、 做到仪表整洁、举止大方、语言文明、服务 主动、接待热诚、介绍耐心、考虑周到。
顾客离开卖场时 “欢迎再次光临”将顾客送至门口
导购素质之导购员礼仪规范----杨星
导购员服务的姿势
得体的服务姿势是赢得顾客好感的 第一步，更是尊重顾客的重要表现
1、 服务的基本站立姿势：
不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单腿 的重量支撑整个身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果。一 定要穿适合的鞋子，尽量不要穿高跟鞋上岗。
如何调整不佳情绪
主动、热情地和同事打招呼，营造一种关 系融洽的工作环境；
进行自我调节，安静地独处一会儿，心中 反复告诫自己，忘记烦恼，或者回忆一两 件使人愉快的事情；
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*怎样递接名片 • 双手接、马上看、记正确、收名片 • 双手递、方向正、有礼貌、先报名
顾客——注视留意
环视展架上的样板 喜欢的花色要驻足观看 留意店内环境、样板陈列、宣传资料
发自内心的笑 微笑的魅力
初步接触
• 走近顾客，把握机会，适当开口
1. 当顾客长时间注视某种花色时 2. 当顾客触摸样板时 3. 当顾客从看商品的地方扬起脸来时 4. 当顾客的脚步突然停下来时 5. 当顾客是在寻找什么时 6. 当你的眼神和顾客的眼神碰上时
欢送顾客
• 无论是已购买的还是未购买的，都要表示真诚谢意。 • 要注意顾客有无遗留物品，不要忙于整理东西。 • 送客是最后的服务机会，给顾客留下一个好印象，
有助于顾客的介绍购买或下次再来。
成交意向
建议购买
• 尽快帮他确定喜欢的花色 • 大胆请求顾客购买
顾客——决定行动
• 询问订金 • 或干脆“ok，就这个吧。” • 对亲人、朋友说，那今天就订了吧
成交
• 准确记下顾客电话、地址、花色、面积、安装时间 • 尽可能留意顾客性别、年龄、教育程度。 • 收好顾客的订金
顾客——满足
• 顾客终于买到了可心的地板后的满足 • 对导购员亲切服务认可所产生的满足
顾客——比较权衡
• 可能进一步选择，可能会看其它花色 • 可能从店中走出去，过一会儿又回来 • 过几天再来看此商品（已了解别家地板） • 比较品牌、花色、价格、质量、售后 • 需要良好的建议和指导
处理反对意见
抱欢迎的积极态度、不能不屑一顾 不要与顾客争辩，因为我们要卖地板 找出顾客误解和反对意见的真正原因 提及竞品，不讲坏话 不断观察顾客的反应 不懂或无法处理的问题与主管或厂方联系
尽可能鼓励顾客触摸，试铺样板 介绍花色行情 介绍时可引用例证
顾客——产生欲望
• 有种想把商品占为己数顾客不会立即掏钱 • 想起过去了解过的别的品牌 • 在心里面比较分析
我们怎么办？
• 站在顾客立场给予咨询和建议 • 帮助比较商品、要实事求是 • 让商品说话 • 直接针对利益（老人、儿童、孕妇等）
待 机
初 步 接 触
了 解 需 求
商 品 说 明
顾 问 推 介
解 答 疑 问
建
议 购
交成
买
欢导
送 顾 客
购 员
顾
注 视
感 到
产 生
产 生
比 较
信
决 定
满离
客留
意
兴 趣
联 想
欲 望
权 衡
任
行 动
足开
待 机
初 步 接 触
了 解 需 求
商 品 说 明
顾 问 推 介
解 答 疑 问
建
议 购
交成
买
欢导
送 顾 客
顾客——信任
1.相信导购员 2.相信专卖店（经营场所） 3.相信商品（制造商）
成交意向
• 掌握成交时机 1.反复关心某一优点或缺点时 2.询问有无赠品时 3.讨价还价，要求打折时 4.关心售后服务时
• 掌握成交时机 1.面露兴奋时 2.不再发问，若有所思 3.同时索取几个不同花色来比较 4.关注导购员的动作与谈话时 5.离开后又转回来 6.不断地观察和盘算时
特殊情况
顾客专于浏览不愿意被别人打扰时 脾气暴躁、刺儿头的顾客 当顾客没有看样板，我们又不知道顾客需求时 客户喝多了时
顾客——产生联想
• “此样板会铺装成什么效果？” • “卧室如果能铺上这种地板，必定是很温
馨的！” • 联想是丰富而漂忽不定的
产品说明
让顾客了解产品的各项理化指标 （耐磨转数、甲醛含量、锁扣等）
导购技巧及礼仪
温州
1.导购准备 2.导购步骤*
导购前准备
1. 准时上班 2. 开启店内灯光、灯箱 3. 确保地板、墙壁、展架清洁 4. 接待台、洽谈桌椅整洁 5. 是否遗漏价格牌和标签 6. 备齐足够宣传资料！ 7. 准备销售账本，准确填写日期
仪表
1. 常洗头，保持清洁 2. 指甲常修剪，不要太长；指甲油淡色 3. 上班不渴酒、不吃大葱大蒜 4. 化淡妆，香水味道适当 5. 统一着装、佩带公司胸章
购 员
顾
注 视
感 到
产 生
产 生
比 较
信
决 定
满离
客留
意
兴 趣
联 想
欲 望
权 衡
任
行 动
足开
待机
做好准备、开始营业 想办法吸引顾客视觉 站姿
没有顾客时 检查展架 补充样品 其它工作
躲起来吃零食 胳膊拄在展架上 无精打采、胡思乱想 不怀好意的盯着顾客的行动
接待顾客的要求 有客户进店，马上起来接待 来客时应按序进行，不能先接待熟客 对事前约定的客户，要提前做好准备
（“您好”，并点头致意）
说点什么
菲林格尔地板是国家免检产品，德国独资，生产基地在上海。 现在促销时打特价，每平99元，系列花色，任意挑选。您随便看一下。 菲林格尔采用进口花色纸。德国苏德克公司的花色纸，不褪色，保用15年的。
顾客喜好的颜色
•楼层 •家具颜色
顾客——感到兴趣
• 驻足样板前或看POP上的信息 • 触摸、翻看 • 问关心的问题
顾客——注视留意
环视展架上的样板 喜欢的花色要驻足观看 留意店内环境、样板陈列、宣传资料
发自内心的笑 微笑的魅力
初步接触
• 走近顾客，把握机会，适当开口
1. 当顾客长时间注视某种花色时 2. 当顾客触摸样板时 3. 当顾客从看商品的地方扬起脸来时 4. 当顾客的脚步突然停下来时 5. 当顾客是在寻找什么时 6. 当你的眼神和顾客的眼神碰上时
欢送顾客
• 无论是已购买的还是未购买的，都要表示真诚谢意。 • 要注意顾客有无遗留物品，不要忙于整理东西。 • 送客是最后的服务机会，给顾客留下一个好印象，
有助于顾客的介绍购买或下次再来。
成交意向
建议购买
• 尽快帮他确定喜欢的花色 • 大胆请求顾客购买
顾客——决定行动
• 询问订金 • 或干脆“ok，就这个吧。” • 对亲人、朋友说，那今天就订了吧
成交
• 准确记下顾客电话、地址、花色、面积、安装时间 • 尽可能留意顾客性别、年龄、教育程度。 • 收好顾客的订金
顾客——满足
• 顾客终于买到了可心的地板后的满足 • 对导购员亲切服务认可所产生的满足
顾客——比较权衡
• 可能进一步选择，可能会看其它花色 • 可能从店中走出去，过一会儿又回来 • 过几天再来看此商品（已了解别家地板） • 比较品牌、花色、价格、质量、售后 • 需要良好的建议和指导
处理反对意见
抱欢迎的积极态度、不能不屑一顾 不要与顾客争辩，因为我们要卖地板 找出顾客误解和反对意见的真正原因 提及竞品，不讲坏话 不断观察顾客的反应 不懂或无法处理的问题与主管或厂方联系
尽可能鼓励顾客触摸，试铺样板 介绍花色行情 介绍时可引用例证
顾客——产生欲望
• 有种想把商品占为己数顾客不会立即掏钱 • 想起过去了解过的别的品牌 • 在心里面比较分析
我们怎么办？
• 站在顾客立场给予咨询和建议 • 帮助比较商品、要实事求是 • 让商品说话 • 直接针对利益（老人、儿童、孕妇等）
待 机
初 步 接 触
了 解 需 求
商 品 说 明
顾 问 推 介
解 答 疑 问
建
议 购
交成
买
欢导
送 顾 客
购 员
顾
注 视
感 到
产 生
产 生
比 较
信
决 定
满离
客留
意
兴 趣
联 想
欲 望
权 衡
任
行 动
足开
待 机
初 步 接 触
了 解 需 求
商 品 说 明
顾 问 推 介
解 答 疑 问
建
议 购
交成
买
欢导
送 顾 客
顾客——信任
1.相信导购员 2.相信专卖店（经营场所） 3.相信商品（制造商）
成交意向
• 掌握成交时机 1.反复关心某一优点或缺点时 2.询问有无赠品时 3.讨价还价，要求打折时 4.关心售后服务时
• 掌握成交时机 1.面露兴奋时 2.不再发问，若有所思 3.同时索取几个不同花色来比较 4.关注导购员的动作与谈话时 5.离开后又转回来 6.不断地观察和盘算时
特殊情况
顾客专于浏览不愿意被别人打扰时 脾气暴躁、刺儿头的顾客 当顾客没有看样板，我们又不知道顾客需求时 客户喝多了时
顾客——产生联想
• “此样板会铺装成什么效果？” • “卧室如果能铺上这种地板，必定是很温
馨的！” • 联想是丰富而漂忽不定的
产品说明
让顾客了解产品的各项理化指标 （耐磨转数、甲醛含量、锁扣等）
导购技巧及礼仪
温州
1.导购准备 2.导购步骤*
导购前准备
1. 准时上班 2. 开启店内灯光、灯箱 3. 确保地板、墙壁、展架清洁 4. 接待台、洽谈桌椅整洁 5. 是否遗漏价格牌和标签 6. 备齐足够宣传资料！ 7. 准备销售账本，准确填写日期
仪表
1. 常洗头，保持清洁 2. 指甲常修剪，不要太长；指甲油淡色 3. 上班不渴酒、不吃大葱大蒜 4. 化淡妆，香水味道适当 5. 统一着装、佩带公司胸章
购 员
顾
注 视
感 到
产 生
产 生
比 较
信
决 定
满离
客留
意
兴 趣
联 想
欲 望
权 衡
任
行 动
足开
待机
做好准备、开始营业 想办法吸引顾客视觉 站姿
没有顾客时 检查展架 补充样品 其它工作
躲起来吃零食 胳膊拄在展架上 无精打采、胡思乱想 不怀好意的盯着顾客的行动
接待顾客的要求 有客户进店，马上起来接待 来客时应按序进行，不能先接待熟客 对事前约定的客户，要提前做好准备
（“您好”，并点头致意）
说点什么
菲林格尔地板是国家免检产品，德国独资，生产基地在上海。 现在促销时打特价，每平99元，系列花色，任意挑选。您随便看一下。 菲林格尔采用进口花色纸。德国苏德克公司的花色纸，不褪色，保用15年的。
顾客喜好的颜色
•楼层 •家具颜色
顾客——感到兴趣
• 驻足样板前或看POP上的信息 • 触摸、翻看 • 问关心的问题