航班延误处置机制与措施
航空公司航班延误处置预案
一、总则为提高航空公司应对航班延误的应急处理能力，确保航班安全、正点运行，最大限度地减少航班延误对旅客的影响，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于航空公司所有航班因天气、机械故障、人为原因等不可抗力因素造成的延误。
三、组织机构及职责1. 应急指挥小组成立应急指挥小组，负责航班延误的应急处置工作。
小组成员包括：总经理、副总经理、安全总监、运营总监、市场总监、客户服务总监等。
2. 各部门职责（1）安全部门：负责航班延误期间的安全保障工作，确保航班安全正点运行。
（2）运营部门：负责航班延误的应急处置、航班调整、旅客服务等工作。
（3）市场部门：负责航班延误的对外宣传和舆论引导。
（4）客户服务部门：负责航班延误期间旅客的咨询、投诉处理、改签、退票等服务工作。
（5）财务部门：负责航班延误期间的成本核算和补偿工作。
四、航班延误等级划分及应对措施1. 航班延误等级划分根据航班延误时间，将航班延误分为四个等级：（1）轻微延误：延误时间在30分钟以内。
（2）一般延误：延误时间在30分钟至2小时以内。
（3）严重延误：延误时间在2小时至4小时以内。
（4）极严重延误：延误时间在4小时以上。
2. 航班延误应对措施（1）轻微延误1）加强与旅客的沟通，告知航班延误原因及预计延误时间。
2）提供必要的候机设施，如饮水、餐饮等。
3）对受影响的旅客，提供必要的补偿措施。
（2）一般延误1）启动应急指挥小组，协调各部门共同应对。
2）向旅客提供详细的航班延误原因及预计延误时间。
3）安排旅客在候机楼内休息，提供必要的候机设施。
4）提供改签、退票等服务。
（3）严重延误1）启动应急预案，全力确保航班尽快恢复正常运行。
2）加强与旅客的沟通，告知航班延误原因及预计延误时间。
3）提供充足的候机设施，确保旅客的基本生活需求。
4）提供改签、退票、住宿等服务。
（4）极严重延误1）启动最高级别的应急预案，全力确保航班尽快恢复正常运行。
2）加强与旅客的沟通，告知航班延误原因及预计延误时间。
机场航班延误应急处置措施
03
航班延误应急处置措施
天气原因的应对措施
天气原因导致的航班延误是常见的情况，机场和航空公司应密切关注天气预报，提 前做好预警和应对措施。
机场应及时启动应急预案，确保航班的安全和旅客的舒适度。例如，提供必要的住 宿和食物，安排旅客等待区的座椅和空调等设施。
航空公司应与机场保持密切联系，及时向旅客发布航班动态信息，并协助旅客解决 住宿和交通问题。
机场航班延误应急 处置措施
汇报人：可编辑 2024-01-03
目 录
• 航班延误原因分析 • 航班延误应急处置流程 • 航班延误应急处置措施 • 航班延误应急处置经验总结与改进建议
01
航班延误原因分析
天气原因
暴风雨、雪、雾霾、冰雹等恶劣天气 可能导致航班延误。
天气原因导致的航班延误通常无法预 测，但机场和航空公司会密切关注天 气状况，提前作出预警和调整。
航空管制的应对措施
01
当出现航空管制导致航班延误时，机场和航空公司应遵守航空 管制部门的指挥和安排，确保航班的正常运行。
02
机场应及时向旅客发布航空管制信息和航班动态，并协助旅客
安排后续行程。
航空公司应积极与航空管制部门沟通，争取尽快放行航班，同
03
时向旅客提供必要的服务和支持。
机械故障的应对措施
应急处置流程优化
根据实际处置情况，对现有应急 处置流程进行优化，提高响应速 度和处置效率。
资源调配与协调
总结在应急处置过程中，如何合 理调配机场内外部资源，加强与 其他部门的协调配合。
改进建议
完善预警机制
建立更加完善的预警系统，提前预测可能出现的延误 情况，为后续处置争取时间。
提高信息传递效率
加强信息传递的及时性和准确性，确保各部门之间的 信息畅通。
航班晚点应急预案
一、总则为保障航班安全、高效运行，提高旅客满意度，减少航班晚点对旅客和航空公司的影响，特制定本航班晚点应急预案。
二、指导思想坚持以人为本，确保安全，提高效率，科学应对，积极处置，最大限度地减少航班晚点对旅客和航空公司的影响。
三、工作原则1. 安全第一：确保航班安全，防止发生安全事故。
2. 快速响应：及时发现航班晚点信息，迅速采取有效措施。
3. 统一指挥：建立统一的航班晚点应急处置指挥体系。
4. 协同联动：加强各部门之间的沟通与协作。
5. 公开透明：及时向旅客发布航班晚点信息，保障旅客知情权。
四、应急响应等级根据航班晚点程度和影响范围，将应急响应等级分为四个等级：1. 级响应：航班晚点时间超过30分钟，但未影响后续航班。
2. 级响应：航班晚点时间超过1小时，对后续航班产生一定影响。
3. 级响应：航班晚点时间超过2小时，对后续航班产生较大影响。
4. 级响应：航班晚点时间超过3小时，对后续航班产生严重影响。
五、应急响应措施1. 级响应（1）加强航班监控，密切关注航班晚点情况。
（2）及时向旅客发布航班晚点信息，做好旅客安抚工作。
（3）加强与其他航空公司的沟通，协调航班安排。
2. 级响应（1）启动应急响应机制，成立应急指挥部。
（2）及时向旅客发布航班晚点信息，做好旅客安抚工作。
（3）调整航班计划，确保后续航班正常运行。
（4）加强与相关部门的沟通，协调解决影响航班运行的问题。
3. 级响应（1）启动应急响应机制，成立应急指挥部。
（2）及时向旅客发布航班晚点信息，做好旅客安抚工作。
（3）调整航班计划，确保后续航班正常运行。
（4）加强与相关部门的沟通，协调解决影响航班运行的问题。
（5）提供必要的食宿、交通等服务，保障旅客基本需求。
4. 级响应（1）启动应急响应机制，成立应急指挥部。
（2）及时向旅客发布航班晚点信息，做好旅客安抚工作。
（3）调整航班计划，确保后续航班正常运行。
（4）加强与相关部门的沟通，协调解决影响航班运行的问题。
航班延误处理的安全预案
一、指导思想为确保航班延误时旅客和航空安全，提高航班延误应急处置能力，降低航班延误对旅客和社会的影响，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于机场内因各种原因造成的航班延误，包括但不限于天气、机械故障、空中交通管制等原因。
三、组织机构及职责1. 成立航班延误应急处置领导小组，负责航班延误应急处置工作的全面领导、指挥和协调。
2. 航班延误应急处置领导小组下设办公室，负责日常工作。
3. 航班延误应急处置领导小组职责：（1）组织制定和修订航班延误应急处置预案；（2）协调各部门、各单位共同应对航班延误事件；（3）负责航班延误事件的通报、发布和解释；（4）组织调查、分析和总结航班延误原因及处置情况；（5）督促相关部门落实旅客服务保障措施。
4. 各部门、各单位职责：（1）航班运行部门：负责航班延误原因分析、通报和处置；（2）地面服务部门：负责旅客服务保障，包括候机、餐饮、住宿、交通等方面；（3）安检部门：负责旅客安全检查和行李安检；（4）消防部门：负责火灾等突发事件处置；（5）医疗部门：负责旅客医疗服务和救治。
四、应急处置措施1. 航班延误发生后，航班运行部门应立即启动应急处置预案，向航班延误应急处置领导小组报告。
2. 航班延误应急处置领导小组根据航班延误原因、涉及范围和影响程度，确定应急处置等级。
3. 根据应急处置等级，采取以下措施：（1）Ⅰ级响应：启动应急预案，成立应急处置小组，协调各部门、各单位共同应对航班延误事件。
（2）Ⅱ级响应：加强信息沟通，密切关注航班延误原因及进展，做好旅客服务保障工作。
（3）Ⅲ级响应：采取针对性措施，确保航班延误事件得到有效控制。
4. 航班延误期间，地面服务部门应做好以下工作：（1）确保旅客候机区安全、舒适；（2）提供餐饮、饮水、休息等服务；（3）协助旅客办理改签、退票手续；（4）关注特殊旅客需求，提供必要帮助。
5. 航班延误事件结束后，应急处置领导小组组织调查、分析和总结，评估应急处置效果，完善应急预案。
航空公司航班延误应急处置优化手册
航空公司航班延误应急处置优化手册第一章航班延误应急处置概述 (3)1.1 航班延误的定义与分类 (3)1.1.1 天气原因：如大雾、暴雨、雪、冰雹等恶劣天气影响航班正常运行。
(4)1.1.2 航空公司原因：如飞机故障、航班计划调整、机组人员不足等。
(4)1.1.3 空中交通管制原因：如空中交通流量控制、临时限制、航线调整等。
(4)1.1.4 其他原因：如旅客原因、恐怖袭击、政治因素等。
(4)1.2 航班延误应急处置的重要性 (4)1.2.1 保障旅客权益：航班延误对旅客的出行计划造成不便，及时进行应急处置，有利于保障旅客的合法权益。
(4)1.2.2 减少经济损失：航班延误会导致航空公司承受一定的经济损失，应急处置有助于降低损失。
(4)1.2.3 维护社会稳定：航班延误可能引发旅客投诉、纠纷，应急处置有利于维护社会和谐稳定。
(4)1.2.4 提升航空公司形象：航班延误应急处置能力的提升，有助于提高航空公司的整体服务水平，提升企业形象。
(4)1.3 航班延误应急处置原则 (4)1.3.1 及时响应：一旦发生航班延误，航空公司应迅速启动应急预案，及时向旅客发布航班信息。
(4)1.3.2 旅客至上：在航班延误应急处置过程中，始终将旅客的需求放在首位，切实保障旅客权益。
(4)1.3.3 透明沟通：与旅客保持密切沟通，及时告知航班延误原因、预计恢复时间等信息。
(4)1.3.4 协同作战：航空公司、机场、空中交通管理部门等相关部门应协同配合，共同应对航班延误事件。
(4)1.3.5 合理补偿：根据航班延误程度，合理给予旅客经济补偿或其他服务保障。
(4)第二章航班延误信息收集与传递 (5)2.1 信息收集渠道 (5)2.2 信息传递流程 (5)2.3 信息共享与协同处理 (5)第三章航班延误原因分析 (6)3.1 常见航班延误原因 (6)3.2 航班延误原因识别与分析 (6)3.3 延误原因应对策略 (7)第四章航班延误预警机制 (7)4.1 预警系统的构建 (7)4.1.1 预警系统的构成 (8)4.1.2 技术手段 (8)4.1.3 数据来源 (8)4.2 预警级别与应对措施 (8)4.2.1 蓝色预警 (8)4.2.2 黄色预警 (9)4.2.4 红色预警 (9)4.3 预警系统的运行与维护 (9)4.3.1 预警系统的运行 (9)4.3.2 预警系统的维护 (9)4.3.3 人员培训 (10)第五章航班延误应急响应 (10)5.1 应急响应流程 (10)5.1.1 监控与预警 (10)5.1.2 应急响应启动 (10)5.1.3 信息收集与评估 (10)5.1.4 应急响应措施实施 (10)5.2 应急资源调度与配置 (10)5.2.1 资源需求分析 (11)5.2.2 资源调度与配置 (11)5.2.3 资源保障 (11)5.3 应急响应协同与沟通 (11)5.3.1 内部协同 (11)5.3.2 外部协同 (11)5.3.3 沟通渠道 (11)5.3.4 沟通内容 (11)第六章航班延误乘客服务 (11)6.1 乘客信息告知 (11)6.2 乘客安抚与关怀 (12)6.3 乘客投诉处理 (12)第七章航班延误赔偿与补偿 (13)7.1 赔偿与补偿标准 (13)7.2 赔偿与补偿流程 (13)7.3 赔偿与补偿政策的制定与实施 (14)第八章航班延误应急处置协同 (14)8.1 与部门的协同 (14)8.1.1 信息共享 (14)8.1.2 政策支持 (14)8.1.3 跨部门协作 (14)8.2 与相关企业的协同 (14)8.2.1 航空公司 (15)8.2.2 机场 (15)8.2.3 航空服务公司 (15)8.3 与行业协会的协同 (15)8.3.1 信息沟通 (15)8.3.2 行业自律 (15)8.3.3 经验交流 (15)第九章航班延误应急处置能力建设 (15)9.1 人员培训与选拔 (16)9.1.2 培训方式 (16)9.1.3 选拔与任用 (16)9.2 设备设施配置与维护 (16)9.2.1 设备设施配置 (16)9.2.2 设备设施维护 (17)9.3 应急预案的制定与演练 (17)9.3.1 应急预案制定 (17)9.3.2 应急预案演练 (17)第十章航班延误应急处置评估与改进 (17)10.1 应急处置效果评估 (17)10.2 应急处置经验总结 (18)10.3 应急处置改进措施 (18)第十一章航班延误应急处置法律法规 (19)11.1 法律法规概述 (19)11.1.1 《中华人民共和国民用航空法》 (19)11.1.2 《中华人民共和国合同法》 (19)11.1.3 《中华人民共和国消费者权益保护法》 (19)11.2 法律法规在应急处置中的应用 (19)11.2.1 旅客权益保障 (19)11.2.2 航空公司责任 (20)11.2.3 监管 (20)11.3 法律法规的修订与完善 (20)11.3.1 明确航班延误责任划分 (20)11.3.2 提高航空公司应急处置能力 (20)11.3.3 完善旅客权益保障机制 (20)第十二章航班延误应急处置案例分析与启示 (20)12.1 典型案例介绍 (20)12.1.1 案例背景 (20)12.1.2 案例经过 (20)12.2 案例分析与总结 (21)12.2.1 案例分析 (21)12.2.2 案例总结 (21)12.3 案例启示与建议 (21)12.3.1 启示 (21)12.3.2 建议 (22)第一章航班延误应急处置概述1.1 航班延误的定义与分类航班延误，是指在计划起飞或降落时间内，由于各种原因导致航班未能按时执行或取消的情况。
航空公司航班延误与取消应急处置预案
航空公司航班延误与取消应急处置预案第一章航班延误与取消应急处置预案概述 (3)1.1 预案目的 (3)1.2 预案适用范围 (4)1.3 预案执行原则 (4)第二章组织架构与职责 (4)2.1 组织架构 (4)2.1.1 领导小组 (4)2.1.2 工作小组 (4)2.1.3 地区（基地）分支机构 (5)2.2 各部门职责 (5)2.2.1 运行控制部门 (5)2.2.2 客户服务部门 (5)2.2.3 航空安全保卫部门 (5)2.2.4 航空器维修部门 (5)2.2.5 地面服务部门 (5)2.2.6 人力资源部门 (5)2.2.7 财务部门 (6)2.2.8 法律部门 (6)2.2.9 宣传部门 (6)2.3 预案启动程序 (6)2.3.1 预案启动条件 (6)2.3.2 预案启动流程 (6)第三章预案启动与信息报告 (6)3.1 预案启动条件 (6)3.1.1 航班延误或取消事件发生时，以下任一条件满足，即可启动本预案： (6)3.1.2 预案启动程序： (6)3.2 信息收集与报告 (7)3.2.1 信息收集： (7)3.2.2 信息报告： (7)3.3 信息发布与沟通 (7)3.3.1 信息发布： (7)3.3.2 信息沟通： (7)第四章航班延误应急处置流程 (8)4.1 航班延误分类 (8)4.2 航班延误应急处置流程 (8)4.2.1 发觉航班延误情况 (8)4.2.2 航班延误信息发布 (8)4.2.3 航班调整 (8)4.2.4 旅客服务 (8)4.2.5 航班恢复运行 (8)4.3 航班延误补偿措施 (8)4.3.2 补偿方式 (9)4.3.3 补偿时限 (9)第五章航班取消应急处置流程 (9)5.1 航班取消分类 (9)5.2 航班取消应急处置流程 (9)5.2.1 航班取消信息发布 (9)5.2.2 航班取消原因调查 (10)5.2.3 航班取消后旅客服务 (10)5.2.4 航班取消信息反馈 (10)5.3 航班取消补偿措施 (10)5.3.1 航空公司应对航班取消造成的旅客损失进行合理补偿，包括以下几种方式： . 105.3.2 航空公司应加强与旅客的沟通，保证旅客了解补偿措施，为旅客提供满意的解决方案。
航空机上延误应急预案
一、指导思想为确保飞行安全，提高航班正常率，改善服务工作，提升旅客对航班正常工作的满意度和社会公众的认可度，维护航空公司的声誉，将航班延误造成的负面影响和损失降到最低，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于因各种原因（如天气、机械故障、空中交通管制等）导致航班延误的情况。
三、响应等级根据延误情况，将航班延误事件划分为三个等级：1. 轻度延误：延误时间在30分钟以内；2. 中度延误：延误时间在30分钟至2小时之间；3. 严重延误：延误时间超过2小时。
四、应急预案措施1. 通知旅客（1）航班延误后，立即通过广播、电子显示屏等方式通知旅客；（2）向旅客提供延误原因、预计延误时间等信息；（3）为等待的旅客提供必要的休息设施和餐饮服务。
2. 保障旅客权益（1）为旅客提供免费餐饮、饮用水、休息场所等；（2）为特殊旅客（如孕妇、老人、残疾人等）提供特别照顾；（3）及时向旅客通报航班延误处理进展。
3. 调整航班计划（1）根据延误情况，及时调整航班计划，尽可能缩短延误时间；（2）与航空公司、机场等部门沟通，争取优先安排延误航班起飞。
4. 应急救援（1）对航班延误期间发生意外情况的旅客，立即启动应急救援程序；（2）与医疗、消防等部门协同，确保旅客安全。
5. 沟通协调（1）加强与航空公司、机场等部门的沟通协调，确保应急处置工作顺利进行；（2）密切关注航班延误事件进展，及时向旅客通报相关信息。
五、应急处置流程1. 发现航班延误后，立即启动本预案；2. 通知旅客，提供必要的服务；3. 保障旅客权益，调整航班计划；4. 启动应急救援程序，确保旅客安全；5. 加强沟通协调，确保应急处置工作顺利进行。
六、预案实施与监督1. 本预案由航空公司组织实施，各部门、各单位应积极配合；2. 旅客对航班延误事件有投诉的，航空公司应认真调查处理，并及时向旅客反馈处理结果；3. 本预案的实施情况接受上级主管部门的监督检查。
通过本预案的实施，确保航空公司在航班延误情况下，能够迅速、有效地应对，最大限度地降低航班延误对旅客和社会的影响。
民航延误应急预案
一、指导思想为保障旅客出行安全，提高航班运行效率，确保航班延误情况下旅客权益得到妥善保障，根据《中华人民共和国民用航空法》、《民用机场运行安全管理规定》等相关法律法规，结合我国民航实际情况，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于因天气、空中交通管制、机械故障、航班调配等原因导致的航班延误，以及因其他原因导致的较大规模航班延误。
三、组织机构1. 成立航班延误应急指挥部，负责航班延误应急工作的组织、协调和指挥。
2. 指挥部下设以下工作组：（1）应急指挥组：负责航班延误应急工作的整体指挥和协调。
（2）旅客服务组：负责旅客信息收集、旅客安抚、食宿安排、特殊旅客保障等工作。
（3）运行保障组：负责航班调配、机场保障、空中交通管制、气象信息收集等工作。
（4）宣传报道组：负责航班延误信息发布、舆论引导、媒体报道等工作。
（5）后勤保障组：负责应急物资保障、人员调配、现场保障等工作。
四、应急处置措施1. 机场方面：（1）加强航班信息发布，及时向旅客公布航班延误原因、预计起飞时间等信息。
（2）启动应急预案，成立现场指挥部，确保应急工作有序开展。
（3）加强与航空公司的沟通，协调航班调配、地面保障等工作。
（4）确保机场设施设备正常运行，保障旅客基本生活需求。
（5）加强现场秩序维护，防止旅客拥挤、骚乱。
2. 航空公司方面：（1）及时向旅客通报航班延误原因、预计起飞时间等信息。
（2）提供免费餐食、饮用水等生活用品，确保旅客基本生活需求。
（3）为特殊旅客提供特殊服务，如轮椅、担架等。
（4）加强与机场、空中交通管制部门的沟通，确保航班尽快起飞。
3. 旅客方面：（1）关注航班动态，了解航班延误原因和预计起飞时间。
（2）配合机场、航空公司工作人员的工作，确保现场秩序。
（3）保持冷静，理性维权。
五、应急响应等级根据航班延误的程度，将应急响应分为四个等级：1. 红色预警：航班延误时间超过4小时，或预计延误时间无法确定。
2. 橙色预警：航班延误时间超过2小时，不足4小时。
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浅谈航班延误处置机制与措施
［摘要］本文在根据导致航班延误原因的不同而将航班延误分类的基础上，探讨了航班延误的处置机制和措施，最后对处置措施的指导思想进行了探讨。
［关键词］航班延误；处置；主动应对
１引言
由于飞机状态、天气以及航空管制等方面的条件较为特殊，导致航空运输存在其特殊性，航班延误的问题在各个航空公司中普遍存在。
对于为了快捷而舒适的旅程而选择乘坐飞机出行的旅客而言，航班的延误是一件让人感到沮丧的事情。
此时，航空公司应该采取针对性的延误处置机制以及措施来应对航班的延误，否则将容易刺激旅客做出一些过激行为，给航空运输带来安全隐患。
这不但影响到航空公司的声誉，而且不利于我国航空公司的长期发展。
２航班延误处置机制与措施
导致航班延误的原因是多种多样的，主要包括飞机出现故障、天气原因以及航空管制等几个方面，下面将分别探讨由于这几个方面而导致的航班延误处置机制与措施。
２．１由于飞机故障导致的航班延误处置
当运行控制部门获得飞机故障消息之后，应该马上与机务核实飞机故障的基本情况，包括：预计排除故障时间、是否可以保留放行等情况，并做好相关的记录。
然后，结合距航班正点起飞时刻的时
间做出机组待命、上客等待以及下客指令。
通常而言，当排除故障时间在两小时以内时，一般应该采取航班起飞延迟的方式，且往返航班都需要给出具体的推迟时刻，对系统进行及时的更正，并通知相关的保障单位，在航班系统内发布航班延误通告。
同时，在航班预计起飞时间的前半小时内向机务了解故障的排除情况。
当故障排除时间超过两小时或者是机务暂时不能给出具体的故障排除时间时，应该及时地做出对应的机务指令，并尽量采取更换飞机的处置方式。
假若由于其他原因导致机组运行部门或者是机务部门不能够对调整方案进行确认时，应该立即上报公司值班经理，根据值班经理的指令来进行操作，并通知相关部门对系统进行更改，向全公司通报延误信息，做好相关的记录。
当然，也可以根据整体计划采取取消航班的方式，这需要综合后续航班，根据飞机的衔接与旅客衔接情况进行综合调整。
２．２由于天气原因导致航班延误的处置
天气原因导致航班不能正常放行时，应该立即对导致航班不能正常放行的原因进行分析，并与放行签派人员及时沟通，获得放行起飞的具体时间或者是需要再次评估的时间点，并根据放行人员的建议下达对应的指令。
当放行派签人员可以确定具体的放行时间时，一般可以采取推迟起飞的控制措施，同时要考虑机组是否需要进场，是否需要上客等问题。
要注意到的是，应该保证所推迟的时间能够满足航班起飞前
相关保障工作的需要，并对应的推迟往返航班的起飞时刻，更改系统，向整个公司发送延误通告，并通知各个单位根据时间的调整来做好对应的保障工作。
当放行的具体时刻没有确定时，应该采取根据再次评估的时间点作为航班的起飞控制方式。
在推迟时要考虑机组是否需要进场，是否上客等问题。
当到达估计时间点时，应该及时地向放行签派员询问，或者给出新的放行时间或者是新的评估点。
若航班需要整体取消时，则应该检查后续航班，根据航班和旅客的衔接情况来进行综合调整。
２．３由于航空管制导致的航班延误处置措施
航空管制的形式包括流量控制以及空军互动两个主要的原因，这些原因都导致航班必须在地面等待，在空中的则应该返航或者是就近降落在机场。
假若航班由于航班流量控制的原因，在超过预计起飞时间半小时后还没有起飞，应该及时联系机组与空域管制部门，了解空域管制部门是否给出了据具体的放行意见，并做好对应的记录。
一般而言，始发航班没有必要，推迟起飞的时刻而回程航班则以半小时为一个节点，推迟航班的起飞时刻，并更改系统，向全公司发送延误通告。
同时，地勤服务人员应该及时地对乘客提供补偿服务。
根据我国的《航班延误经济补偿指导意见》，航班延误４ｈ以内的旅客不能得到赔偿，但是这段时间内将导致乘客心理产生不适。
这时，航空公司在乘客提出补偿要求前，及时快速地提供补偿是一个很好的解
决策略。
其实，这样做并不需要多少代价。
例如，安慰乘客——“您可以去买点水喝或者食物稍事休息”。
同时，在自己的补偿权限之内，尽量对乘客进行补偿，同时积极地响应上级的赔付批准，并认真做好解释与致歉工作，让乘客安心等待。
这样，通过快速、主动的补偿措施能够对乘客的心理起到一个很大的抚慰作用，有效地避免了乘客由于心理不能够平复而导致聚众闹事的问题。
３航班延误处置机制与措施指导思想
航班延误处理的措施和方式较多，在处理的过程中应该将主动应对、提前准备；学会理解、认真倾听以及竭尽所能、出谋划策作为延误处置措施的指导思想。
当航班延误时，航班工作人员应该提前应对，对可能发生的情况进行准备。
航班的延误一般都会使得旅客和货主的情绪变得急躁，假如延误的时间较长，一些人容易产生过激的行为。
而民航工作人员应该尽自己的所能来为旅客和货主解决困难，确保他们对航空公司的服务感到满意。
同时，应该学会理解旅客，认真倾听旅客的意见，并悉心地给出解答。
而一旦被发现工作人员存在欺骗行为，将造成更为严重的后果。
同时，应该以竭尽所能、出谋划策为中心，尽量减少旅客由于延误时机而带来的损失，为旅客出谋划策，安排行程。
假若延误的时间过长，则应该为旅客提供饮料、餐食以及住处，尽可能地缓和矛盾。
４结语
航班的延误处理是一项灵活的工作，在处理的过程中不但要按照正常的处理机制和程序来进行，更应该结合现场的具体情况来予以合适的处理，以缓解矛盾作为处置的最终目的。
主要参考文献
［１］李振宇．亡羊补牢，未为晚矣——谈谈航班延误处置的方法与技巧［ｊ］．中国科技博览，２０１１（１８）：１３－１４．
［２］秋小天．香港快运把不正常航班的服务做在旅客抱怨之前——对航班延误服务处置的少许感悟［ｊ］．空运商务，２０１１（１５）：１９．。