航空公司电话接听用语及技巧
陆空通话用语
陆空通话用语陆空通话是指在飞行中驾驶员与地面空中交通管制员之间的通信。
通话内容涉及到飞机的离地、起飞、爬升、巡航、下降、降落等各个阶段以及其他特殊情况下的通信。
以下是陆空通话用语的相关参考内容：1. 通话建立：- 飞行员：XXX塔台，这里是XX航空公司ABC123航班请求起飞。
- 空管员：ABC123，XXX塔台收到，请确认飞行计划。
2. 地面指令：- 空管员：ABC123，塔台可以许可你起飞，请前往进近航线并等待起飞许可。
- 飞行员：复制，进近航线等待起飞。
3. 起飞准备：- 飞行员：XXX塔台，ABC123起飞准备完毕，请许可起飞。
- 空管员：ABC123，你已获许可起飞，请确认跑道情况。
4. 起飞：- 飞行员：XXX塔台，ABC123开始起飞。
- 空管员：ABC123，已确认你的起飞，请保持航向。
5. 爬升：- 空管员：ABC123，你可以继续爬升至XXX高度。
- 飞行员：复制，继续爬升至XXX高度。
6. 巡航：- 飞行员：XXX塔台，ABC123到达巡航高度，请告知下一阶段指令。
- 空管员：ABC123，已确认，你可以在巡航高度飞行。
7. 下降：- 空管员：ABC123，你可以开始下降至XXX高度。
- 飞行员：复制，开始下降至XXX高度。
8. 进近：- 飞行员：XXX塔台，ABC123进入进近航线。
- 空管员：ABC123，已确认，注意保持你的降落航路。
9. 复飞：- 飞行员：XXX塔台，ABC123计划复飞，请提供指令。
- 空管员：ABC123，明白，你可以执行复飞程序。
10. 降落：- 空管员：ABC123，你已获准降落，请注意跑道情况。
- 飞行员：复制，注意跑道情况。
11. 地面滑行：- 飞行员：XXX塔台，ABC123请求滑行至指定停机位。
- 空管员：ABC123，你已获准滑行至指定停机位。
12. 关闭引擎：- 飞行员：XXX塔台，ABC123已关机。
- 空管员：感谢合作，ABC123。
旅客运输服务标准话术
旅客运输服务标准话术一、前言旅客运输服务是交通运输行业的重要组成部分，对于提升企业形象、提高服务质量具有重要意义。
为了规范旅客运输服务标准话术，提高服务水平，本文将围绕旅客运输服务话术进行阐述。
二、话术规范1.迎接旅客：您好，欢迎乘坐我公司航班，请问您需要什么帮助吗？2.协助办理手续：请您出示身份证、机票和登机牌，我来帮您办理登机手续。
3.协助安全检查：请您将行李放入安检机进行安全检查，谢谢您的配合。
4.协助登机：请您跟随我前往登机口，谢谢您的耐心等待。
5.途中服务：请您坐好，系好安全带，我们的飞机即将起飞。
需要帮助请随时告诉我。
6.下机引导：我们的飞机即将降落，请您跟着我前往出口，谢谢您的配合。
7.送别旅客：感谢您的光临，欢迎您再次乘坐我公司航班，祝您生活愉快。
三、服务要点1.热情周到：服务人员要面带微笑，语气亲切，主动关心旅客需求，提供周到细致的服务。
2.耐心解答：对于旅客的疑问和咨询，服务人员要耐心解答，确保旅客了解相关信息。
3.迅速响应：对于旅客的请求和要求，服务人员要迅速响应，尽可能在最短的时间内提供帮助。
4.沟通协调：服务人员要加强与机组、地服等相关人员的沟通协调，确保航班安全、有序、顺畅。
5.应急处理：对于突发事件和紧急情况，服务人员要沉着冷静，按照应急预案及时处理，确保旅客安全和航班正常。
四、实施措施1.培训教育：公司要加强对服务人员的培训和教育，提高他们的服务意识和技能水平。
2.制度建设：建立健全旅客运输服务标准话术管理制度，明确服务标准、流程和责任。
3.监督检查：公司要加强对服务质量的监督检查，发现问题及时整改，确保服务质量和水平。
4.反馈改进：公司要积极收集旅客的意见和建议，不断完善服务话术，提高旅客满意度。
五、结语旅客运输服务标准话术是提升企业形象、提高服务质量的重要手段。
通过规范化的服务话术，能够让旅客感受到公司的专业性和贴心度，增强旅客对公司的信任感和忠诚度。
同时，也能够提升公司在同行业中的竞争力，树立良好的企业形象。
国际机票服务话术
国际机票标准话术第一部分：基础通话脚本一、开头语【座席】您好，有什么可以帮您？注:弹屏显示客户资料后，请在第一时间带姓氏称呼客人；若弹屏中无客户信息（未注册），需要在后面询问客户贵姓，并在后面的通话中带姓氏称呼客户二、询问话术1、请问*****（必须提供的信息）2、请您提供*****？3、请问您*****可以吗？（引导式的场景，客户有其他选择时使用）三、挖掘客户需求准确了解客户需求，根据客户需求为客户提供服务。
挖掘行程信息【座席】X先生/女士，请问您需要什么时间从哪里到哪里的航班？乘机人几位，单程还是往返？【座席】请问“您对起飞时间或航空公司有什么要求吗？”（任选1个点问客人）禁忌：当客人明确说明需求时，可以不用再问需求，按照客人的要求查询，在整通通话中，不得超过两次重复客户的查询需求。
注意事项：涉及到一个城市两个机场时，需询问客户到达哪个机场（如：日本东京机场“请问您需要东京成田机场还是东京羽田机场？”）若客人提供的目的地，不同国家有相同的地名，需要确认是哪个国家或哪个州的。
四、推荐话术1、推荐国际航班话术【座席】XX先生/女士，为您查询到去程：X月X日，从XX经XX转机到XX，北京时间XX 点起飞X航的航班；回程是：X月X日，从XX经XX转机到XX，当地时间XX点到达XX航的航班，需要帮您预订吗？（直飞不用报紫色）【座席】帮您查询到票价为XX元，不含税【座席】帮您查询到税费为XX元原则：1、起飞、降落时间均为当地时间；2、以正常介绍航班话术为基础，经停：提示在哪里经停，经停几次，经停时间；3、介绍航班时必须包括的要点：日期；起飞、到达城市；起飞时间、航空公司、票价；含税价格；4、如客人已首先说明对航班的要求，必须按客人要求介绍航班舱位情况。
我们在为客人报起飞日期时需要注意：不报年份，只报月日。
(年份交接时，需要报年份)特殊场景：舱位售空、无合作1、当客户所需航班已售空/无航班，同时查询后两日的航班：【操作】根据客户需求同时查询出后两日的航班信息（视客人需求，座席不必主动查询）【座席】抱歉，××先生/女士，为您查询到近几日××—××的航班都已售空/无航班；请问需要帮您查询其他时间的吗？【客户】那我再看看吧。
航空公司工作人员的沟通技巧与应对策略
航空公司工作人员的沟通技巧与应对策略航空公司工作人员的沟通技巧和应对策略对于提供优质的服务体验至关重要。
在这篇文章中，我们将探讨一些航空公司工作人员在沟通中应该具备的技巧，并提供一些应对策略，以应对各种挑战和情境。
一、积极倾听在与乘客交流时，从事航空公司工作的人员应该倾听并尊重乘客的需求和关切。
积极倾听意味着给予乘客充分的时间表达自己的问题，并表达出对其困扰的理解。
工作人员应该保持专注并避免打断乘客的发言，以确保他们感受到被尊重和重视。
二、友善和耐心友善和耐心是航空公司工作人员沟通的关键品质。
无论是电话沟通还是面对面的互动，工作人员都应该以友善和耐心的态度对待每一位乘客。
他们应该注意自己的语气和表情，以确保给乘客留下积极和温暖的印象。
三、清晰表达和简洁用语在将信息传达给乘客时，航空公司工作人员应该使用清晰明了、准确的语言。
避免使用过于专业化的术语，而是使用通俗易懂的语言与乘客进行沟通。
简洁用语可以提高信息传递效率，帮助乘客更好地理解和记住所获得的信息。
四、解决问题的能力航空公司工作人员在处理投诉和纠纷时应具备解决问题的能力。
他们应该主动寻找解决方案，并与乘客一起探讨可行的解决方法。
在解决问题的过程中，工作人员应保持冷静和专业，并提供恰当的解释和帮助，以确保乘客的满意度。
五、团队合作航空公司工作人员通常是一个紧密合作的团队，团队合作在沟通中扮演着重要的角色。
工作人员应该相互支持，提供协助，并分享彼此的经验和知识。
在团队合作中，每个成员都能够为乘客提供一致和高质量的服务。
六、应对急状况在航空业务中，工作人员可能会面临各种紧急情况，如飞机延误、取消或乘客不满等问题。
在这些情况下，工作人员需要冷静和果断地应对。
他们应该了解公司的政策和程序，并能够灵活应对各种情况，以保障乘客的权益和安全。
七、多语言能力由于航空业务的国际性质，航空公司工作人员应具备多语言能力。
能够流利地沟通多种语言将有助于与不同国籍乘客进行交流，并提供更全面的服务。
机票CSR标准服务用语
机票CSR标准服务用语1、电话铃响，三声必接“您好！易程航空XX号为您服务”2、“请您稍等”3、“请您听好”4、“非常抱歉，让您久等了”5、“请问您出发和到达城市？”6、“请问您哪天出发？”7、“请问您是X月X号，XX到XX的单程或往返机票吗？”（查询前主动和客户核对一下）8、“目前有一班是XX航空公司，X点起飞，机型XX，现在最低打X折，打折后是XX元”9、“请问您现在是否要预订？”10、“请问您是订单程还是往返机票？”11、“请问您预订几张机票？”12、“请问乘机人姓名和证件号码？”13、“请问您联系电话？”14、“请问方便留您的手机号吗？我们将给您发一条确认的短消息。
”15、“请问您是自取还是送票呢?”16、“您查询的航班信息较多,请问您希望是哪个时间段的?”17、“请问您的送票地址?请问是在哪个区?请问具体在什么路?”18、“请问什么时间方便给您送票呢?”19、“非常抱歉!民航查询系统有些问题,请留下联系电话,我尽快给您回复好吗?”20、“非常抱歉!这个问题我需要咨询一下,请留下联系电话,我尽快给您回复好吗?”21、“先生/女士,非常抱歉!您要预订的航班已经没有机位了,但XX航班打折后价格是XX元,请问您是否要预订呢?”(主动推荐其它航班)22、“我们售票处在青岛市开发区长江中路216号城市桂冠一楼大厅(佳比客斜对面),您记好了吗?”23、“我和您核实一下您的机票,您订的是X月X日,XX飞往XX的航班,(早晨,上午,下午,晚上)X点起飞,乘机人XX,票价XX元,联系电话XXX,XX时间送到XX,请问都正确吗?”24、如客户已订票: “谢谢您的本次预订,祝您旅途愉快(如不是旅客本人可忽略不说),先生/女士,再见!”25、如客户末订票: “欢迎您再次来电,先生/女士,再见!”。
公司接听电话流程及用语
公司接听电话流程及用语1. 当电话铃声响起，就像听到冲锋号一样，咱得麻溜儿地接起来。
可不能像个树懒似的，半天没反应。
比如说，电话响了三声以内就得接起来，这就像比赛枪响就得起跑一样。
2. 接起电话，咱得热情地打招呼，“您好，这里是[公司名称]，请问有什么能为您效劳的？”这就像在门口迎接客人，得让人家感受到咱的热情。
要是没精打采地说，那客户肯定感觉像吃了个苍蝇似的难受。
3. 如果对方没说话，咱可不能就这么干等着。
得主动再问一句，“您好，能听到我说话吗？”这就好比你跟人搭话，人家没反应，你得再问问是不是出了啥问题。
4. 要是对方找的人就在旁边，咱可以说，“您稍等一下我马上把电话转给他，就像接力赛一样，我把这一棒顺利交出去。
”然后迅速转接。
5. 要是找的人不在，得告诉对方，“不好意思呢，您要找的[名字]现在不在座位上，您看是给他留言呢，还是过会儿再打来？”这就像你去朋友家，朋友不在，你得给人家个选择。
6. 如果对方要留言，得拿笔和纸准备好，认真地说，“您说吧，我会一字不漏地记下来的，就像学生记笔记一样认真。
”7. 记录留言的时候，要重复一遍给对方听，“您看我记的对不对，您说[重复留言内容]。
”这就像核对货物一样，得确保准确无误。
8. 要是对方咨询业务方面的事儿，咱得像个专家一样解答。
比如说，“您问的这个产品就像我们公司的明星一样，它有[详细介绍产品特性]的优点呢。
”9. 如果遇到不太清楚的问题，可别瞎回答。
要诚实地说，“真不好意思，这个问题我不是特别清楚，不过我马上找个专业的同事来给您解答，就像遇到难题找老师一样。
”11. 如果电话信号不好，要赶紧说，“哎这信号不太好呢，您能再说一遍吗？就像收音机信号不好得重新调台似的。
”12. 要是客户抱怨什么问题，得先表示理解，“我能理解您的感受，这肯定让您很烦恼，就像我自己遇到这种事也会很生气的。
”然后再想办法解决。
13. 如果客户提出不合理的要求，也不能直接拒绝。
话务员标准服务用语
2011最新呼叫中心话务员标准服务用语重点术语:(1) 当电话接通,铃声响起两声内接起电话:“您好！快帮为您服务！”“请问有什么可以帮您?”(2) 客户提出服务信息：“女士/先生，请您详细说一下您的取货地址和收货地址及收货人姓名，并请您留下联系方式，以方便我们与您联系。
”(3)电话有杂音：“很抱歉，女士/先生,您的电话声音太小，我给您拨过去,好吗?”“由此给您带来不便，请您见谅。
”(3) 客户等候期间：“抱歉，让您久等了！”(5) 与客户核对信息：“您好，我把您的要求和您核对一下……稍后会把信息发您手机上,请您核对,如有问题请您尽快致电0467-5820580”(7) 客户对航班折扣变化有疑问：“先生/女士,航空公司实行仓位动态管理,票价每时每刻都有变动的可能；(10)客户要求预留票：“因为折扣是动态的、航空公司随时可能取消您的座位,特价机票折扣不保证,我们尽量帮您预留,请您尽快确定!”(11)客户要求退票：“您好!先生/女士，为了确保您机票的安全，跟您核对一下订票信息…….好的,您确认退票后,航空公司会取消您的座位,我们在XX时间为您上门办理退票，请您提供乘机人的身份证复印件，以便航空公司查询.”(12)客户要求第二天送票: 很抱歉，先生/女士。
机票都是随订随售的，今天不出票，航空公司将不保留您的座位。
(13)当客户认为折扣太高时：先生/女士，您好！请您提供乘机人的有效信息，我们向航空公司申请折扣，稍后回复给您!(14)汇款客户: 您好，先生/女士，您汇款后请致电8个8，以便我们查询,谢谢!(15)协议客户要欠款：好的，我们先跟您的客户经理联系，稍后给您回电.(16)客户生日祝福：“您好,先生/女士,今天是您的生日,天驹航旅全体员工祝您生日快乐!”(17)客户打错电话（如送水电话）：“很抱歉,先生/女士,我们这里是天驹航旅8个8，如果您要预定机票请您再次来电.感谢致电,再见!”(18)无成人陪伴儿童业务：“很抱歉,先生/女士,无成人陪伴儿童(老人)您需要在航空公司直属柜台办理,XX航的地址……”(19)“感谢致电,再见!”。
民航服务用语的一般原则
民航服务用语的一般原则1. 民航服务用语的第一原则呀，得有礼貌。
这就像你去朋友家做客，总不能横冲直撞没个好态度吧。
比如说，旅客登机的时候，我会热情地说：“您好，欢迎登机，祝您旅途愉快哦！”一句简单的问候，就像一阵春风，能让旅客心里暖暖的呢。
2. 清晰准确那也是相当重要的原则。
这就好比你给人指路，要是说得模棱两可，人家不得急死呀。
像旅客问我某个登机口在哪，我可不能含糊，得说：“您沿着这条通道一直走，左手边第三个登机口就是啦，很容易找到的呢。
”3. 民航服务用语要体现耐心。
旅客有时候可能会问一些很简单的问题，可咱不能不耐烦呀，就像教小孩子一样，得有耐心。
有旅客反复问关于行李托运的事儿，我就会耐心地回答：“您别担心呀，您的这个小箱子是可以带上飞机的，只要不超过规定的尺寸就行啦，您看这个小标签上写着呢。
”4. 积极回应也是原则之一呢。
这就像两个人聊天，你不能老是爱答不理的。
旅客对航班餐食提出建议，我会积极地说：“您的建议可太宝贵啦，我们会好好改进的呢，希望下次能让您满意。
”5. 灵活性也是很关键的原则。
就好比跳舞，不能总是一成不变的舞步。
遇到特殊情况，像航班延误了，我会灵活地说：“亲，航班因为天气原因延误了，不过我们会尽快安排的，这期间我们给您准备了小点心和水呢，您先休息一下呀。
”6. 民航服务用语得有尊重。
尊重旅客就像尊重自己的长辈一样。
哪怕旅客有一些特殊要求，我也会说：“您的要求我们会尽量满足的，您看这样行不行呢？”而不是直接拒绝。
7. 一致性原则也不能忘。
这就像一个团队里大家的步伐得一致。
不管是登机时还是下机时，我都会用同样热情的态度说：“感谢您乘坐本次航班，希望下次还能见到您。
”8. 服务用语要带有安抚性。
就像哄哭闹的小娃娃一样。
要是飞机遇到气流颠簸，我会赶紧说：“大家别害怕呀，这只是一点小气流，咱们的飞机很安全的呢，就像在大海里遇到了小波浪，很快就会过去的啦。
”9. 简洁性原则也很重要呢。
说话别啰嗦，就像你给人讲事情，要简洁明了。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
自检
• 请您回答下列问题
1．假设您正在接待旅客，您台面上的电话忽然响起。您将怎样 应付这种局面？
_______________________________________________ _______________________________________________
3．报出公司或工号
在电话接通之后，接电话者应该先主动向对 方问好，并立刻报出本公司或工号，如：“南 航**号为您服务，请问有什么可以帮您…”。 随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放 不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁 ，干嘛……？”这是很不礼貌的，应该注意改 正，彬彬有礼地向客户问好。
4．确定来电者身份姓氏
• 同仁：时光公司，您好！请问您找谁？ • 林宇：请问高琦在吗？ • 同仁：请问您是哪里？ • 林宇：我是台湾林宇。 • 同仁：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。 • 林宇：谢谢您！ • 同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去还没回来呢！请问您有什么事需要我转告
他。 • 林宇：麻烦您帮我转告高琦，录像带的脚本我已经Ｍａｉｌ到他的邮箱中，
接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟 通的命脉，如果接听者没有问清楚来电者的 身份，在旅客感受度上和工作转接过程中遇 到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵 的工作时间。在确定来电者身份的过程中， 尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免 对方不耐烦。
5．听清楚来电目的
了解清楚来电的目的，有利于对该电话采 取合适的处理方式。电话的接听者应该弄 清楚以下一些问题：本次来电的目的是什 么？是否一定要指名者亲自接听？是一般 性的电话行销还是电话来往？公司的每个 员工都应该积极承担责任，不要因为不是 自己的电话就心不在焉。
6．注意声音和表情
• 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个 人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴 边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。 因此，接听电话时要注意声音和表情。声 音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲 自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的 过程中暴露出自己的不良心情，也不要因 为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在 脚底下。
8．复诵来电要点
• 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来 电的要点，防止记录、更改错误或者偏差 而带来的误会，使整个工作的效率更高。 例如，应该对会旅客姓名姓名、证件号码 、联系电话和客票使用条件方面的信息进 行核查校对，尽可能地避免错误。
9．最后道谢
• 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客， 以客为尊，千万不要因为电话客户不直接 面对而认为可以不用搭理他们。实际上， 客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈 利的增加都与客户的来往密切相关。因此 ，公司员工对客户应该心存感激，向他们 道谢和祝福。举例：在电话结束后“感谢您 德来电，祝您生活愉快！”
航空公司电话接听用语 及技巧
2020//21
目录
1
电话接听技巧
2 令人产生好感的做法
3
柜台话术规范
Click to add title in here
1 电话接听技巧
Click to add title in here
电话接听技巧
• 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没 有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必 须千里迢迢地登门拜访。现在，通过电话就能立刻与 对方进行联系。在商业领域，通过电话行销，能够使 公司的整体工作效率大幅度提高。
• 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒， 右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达 到与客户沟通的目的。
2．电话铃声响过两声之后接听
在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当 而得罪客户，从而招致领导的责备，因此，很多 人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就 尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话 沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养 成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事 情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电 话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，旅客 往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。
• 由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公 司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧， 如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电 目的、确定来电者的身份等。
电话接听的基本技巧
1．左手持听筒、右手拿笔
• 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与 客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字 记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面 ，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的 声音，从而给客户带来不适。
温馨提醒
10．让客户先收线
• 不管是制造行业，还是服务行业，在打电 话和接电话过程中都应该牢记让客户先收 线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听 到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒 服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌 地请客户先收线，这时整个电话才算圆满 结束。
案例
以下为接听电话礼仪的事例： 台湾林宇女士打电话给时光公司的高琦先生洽谈事务。
2．如果有个电话是您接听的，所找之人为您的同事，而您的同 事恰巧不在。请您简要设计一下电话记录：
_______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________
温馨提醒
7．保持正确姿势
• 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势 。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹 田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发 出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样 容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不 但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉 咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴 在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅 和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感 受到你的愉悦。