接听电话标准用语
电话应答礼貌用语规范.
电话应答礼貌用语规范.1.★. 电话应答礼貌用语规范1.招呼语：您好,×××（公司简称），***（工号或姓名）为您服务2.中途招呼语：对话中必须以“X先生/小姐”称呼对方。
3.礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语。
4.结束语：谢谢您对我们的支持，再见！a)（已答复客人）请问还需要什么帮助吗？（如没有）X先生 /小姐，谢谢您的电话，再见！b)（如不能马上答复）X先生/小姐，我们会尽快回复您，谢谢您的电话，再见！5.客户在挂线前讲“谢谢”时，咨询员应说：不用客气，谢谢您的电话，再见！6.遇到无声电话：先说：“您好！×××，***您服务，请问有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好，。
”（稍停）您好！×××（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！7.遇到电话杂音较大，听不清楚时：对不起，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）对不起，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您换个电话再打过来，再见！8.接听内部联系电话时：您好，客服中心，我是***，请问有什么帮到您？9.当客户找错电话时：“对不起，这里是×××，请您查正后再拨。
再见。
”10.如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些好吗？”11.遇到客户提出的要求与公司规定相悖时：“对不起，您所提出的要求不符合我公司规定，恐怕不能帮到您。
”12.遇到客户所查信息系统里没有时：“对不起，您咨询的内容暂时没有记录，给您造成不便，敬请原谅。
”13.遇到客户的要求无法满足时：“对不起，我公司暂无此项服务，我们会将您所提出的要求转交相关部门，希望不久的将来会满足到您。
”14.遇到客户发脾气时：“对不起，请问有什么可以帮到您？”15.客户破口大骂时：“对不起，请您慢慢说好吗？我一定会帮您解决的。
客服电话礼仪用语和基本礼仪
客服电话礼仪用语和基本礼仪作为一名客服人员，你们知道自己要注意哪些电话礼仪用语吗？客服人员最基本的礼仪有哪些？下面是店铺为大家整理的客服的礼仪，希望能够帮到大家哦!客服电话礼仪用语1、“请” “您好” “您贵姓” “请稍等” “久等了” “麻烦您” “抱歉” “对不起” “请您原谅” “没关系” “谢谢” “再见”。
2、“给您带来不便，我们表示歉意”3、“您反映的问题我已记下，请留下您的电话，十分钟内我给您回电”4、“很抱歉让您久等了，我马上与服务人员联系，十分钟内给您回话”5、“对不起这个问题可能我们没向您解释清楚，造成您的误会”6、“这个问题交给我吧，我负责帮您联系服务人员，一定会给您一个满意的结果”客服打电话需要注意的事项1.在刚接听客户电话时的礼貌用语。
问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。
接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。
这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。
2.说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。
不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。
对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。
如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。
如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。
切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。
3.在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。
在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。
4.在倾听客户说话时要体现出礼貌。
倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。
热线接听规范用语 (1)
热线电话接听规范用语：1、三声内接听：您好，芜湖港华，请问有什么可以帮您？2、遇到无声电话时：稍停5秒还是没有声音：对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！3、遇到电话声音太小或杂音太大听不清时：对不起，请您大声一点，好吗？稍停5秒，挂机。
4、耐心聆听，不时做出回应：哦，是，明白5、了解客户所查询的服务，根据客户的查询做清楚、正确、肯定的回答。
不能立即答复的向用户解释：您好，请稍等，我问清楚后给您回电话，好吗？6、如没有听清客户所述内容：对不起，麻烦您将刚才说的再重述一遍，好吗？7、需要客户记录相关信息时：麻烦您记录一下，好吗？8、遇到客户情绪激动，坐席人员应调整好心境，尽量抚平客户的情绪：对不起，我非常理解您的心情，您是否能将详细情况告诉我？我将尽量给您解决。
如果解决不了，我会将您反映的问题如实上报，并在24小时内给您明确答复，给您带来不便请您谅解，再见。
9、对用户表示感谢时：感谢您的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
10、结束语：在确定客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：感谢您的来电，再见！11、在用户挂机后再挂断电话，如用户通话完毕后仍未挂机，停顿5秒后挂机。
抢修抢险电话接听用语规范1、三声内接听：您好，芜湖港华，请问有什么可以帮您？2、耐心聆听，如客户是报漏：在接听的同时应记录客户姓名、地址、电话，告知客户：请您打开门窗，保持室内通风，关闭阀门，在安全地带等待；我公司抢险人员会在二十分钟（城区）/三十分钟（边缘地区）内赶到现场。
3、如客户是报修，在接听的同时应记录客户姓名、地址、电话，告知用户：您的地址和需要我已经记录下来了，请您耐心等待，我们的工作人员将会尽快到达。
然后电话联系当天值班人员告知报漏地址，同时把详细地址、客户电话通过短信发给值班人员，以方便值班人员及时抢修。
接听电话日常用语
一、开头语以及问候语1、问候语：“您好，,请讲！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候你的时候说：“小姐（先生），您好、”时，你应礼貌回应：“您好，请讲？”不可以说：“喂，说吧！”2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名3、遇到无声电话时：自己说：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请讲、”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二、无法听清4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：自己说：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”5、遇到客户音小听不清楚时：自己在保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗”，适时挂机。
不可以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清楚时：应该对客户说：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗、再见！适时挂机。
不可以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
不可以直接挂机8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：自己应该说：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机三、.软硬件故障1、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。
接待电话日常规范用语话术
客户
▪ .正在施工的客户： ▪ “请问您有什么事？” ▪ 客户回答：“…….” ▪ ．“我帮你接过去。” ▪ ．“他现在不在办公室，要么等他回来我跟他说或
者我叫他打电话给你，要么您直接打他手机”。手 机不方便给您，还是您留个手机给我让他打给您 吧！ ▪ “他现在有事要么你晚点打电话给他，或者我叫他 晚点打电话给你。”
客户交谈问答
▪ 、问：材料选择注意哪些问题？ ▪ 答：材料的合格证和保修卡要向商家索取，
最好要求开发票，到正规的市场采购材料， 先让装修公司人员看好颜色型号并记下回 头再买，杜绝回扣问题。
客户交谈问答
▪ 、问：你们公司中档装修要多少每平米？ ▪ 答：半包一般 元平方，全包 元平方，主要
看用材，人工费都差不多的。
当事人，没有就请他稍等,进去通知。）（会务室 等候） ▪ 二. “您请进。” ▪ 三. 人不在办公室，有预约的打电话询问，没有 的请他自己打手机联系，或留电话转告 ▪ 四. 客户进门后要倒水，要问是否用茶水（夏 天），注意端水杯的动作和提示客户用水语言 （请用茶）。
客户交谈问答
▪ 、问：为什么你们要收设计费？其他公司都不收 设计费。
客户交谈问答
▪ 、问：你们设计哪些图纸？ ▪ 答：我们要求设计师统一设计规范标准、
平面、顶面、立面施工、效果图、节点、 水路、电路图。全套图纸完善后由工程部 核准才能够进场施工以保障施工进度和施 工效果。
客户交谈问答
▪ 、问：你们公司预算定额的依据是什么？ 国家标准还是公司标准？如果是公司内部 定的，那么价格高了让我怎么办？
客户交谈问答
▪ 、问：你们公司保修几年？装修后尾款留 多少，你们公司如何保证以后的质量吗？
▪ 答：现在国家法规统一规定保修二年，水 电保修五年，我们采用分项验收制度保障 过程精品品质，二年保修终生维护，我们 每年都有回访制度，二年上门检测制度保 障您的长期利益，为您提供服务、建立口 碑，您满意了才会给我们介绍生意。
公司电话接待规范用语
电话接听规范用语一，基本用语您好；请；谢谢；再见；对不起；请稍等；不好意思；请原谅；打扰了；给您麻烦了；让您久等了；别客气；没关系；这是应该做的；请多提意见；谢谢您的支持；谢谢光临。
二，示范用语1，您好；2，请坐；3，请问有什么可以为您服务的吗？4，请问您还有什么不明白的吗？5，对不起，请稍等；6，请别着急，我马上为您查询；7，实在对不起，我们立即采取措施，让您满意。
8，对不起，请您留下联系电话，我们将在*天之内一定答复您。
9，您这件事情属于某某部门或某某人处理的，请您留下姓名、地址和联系电话，我负责将您的情况转告，然后再给您答复。
10，您提的宝贵意见，我们一定慎重考虑。
11，谢谢您对我们工作的支持；12，对不起，这是我们的失误，给您添麻烦了，我们将尽最大努力进行弥补；13，没关系，这是我们应该做的工作。
三，业务电话的接听规范1，左手持听筒；右手拿笔在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
2，电话铃声响过两声接听电话如果电话铃声响过三声后仍无人接听，客户往往会认为这个公司员工精神状态不佳。
3，报出公司或部门名称在电话接通后；接电话者应该先主动向对方问好；并立即报出本公司的名称；例如：“您好，某某公司为您报务！”4，确定来电者的身份姓氏接到电话后要了解来电者的身份和姓名以及来电者的联系电话；以便以后有事联系。
在确认来电者身份的过程中；要给予对方亲切随和的问候；避免对方不耐烦。
例如：“请问您怎么称呼？或请问您贵姓？请提供一下您的联系方式，以便我们随后联系，谢谢！”5，听清楚来电的目的了解清楚来电的目的，有利于事情的处理方式。
a.本次来电的目的是什么？b.是否可以代为转告？c.是否一定要指名者亲自接听？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。
6，注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。
接打电话礼貌用语
拿起电话，一定要让别人觉得接电话的人心情是愉悦的，吐词要清晰．轻声问，您好，这是XXX公司，请问您找哪位？接下来就询问对方有什么事啊，如果找的人不在，就回答不好意思，那个人不在，可以帮您留言吗？挂电话等待对方先挂，要记得说再见．其实很简单的事啊．关键是自己在接电话时有耐心，礼貌用语，请谢谢对不起，尊称！祝你工作愉快～接打电话礼貌用语：“您好，…”、“我的名字是…”、“对不起，您拨错电话号码了”、“不要客气”等。
1、拨打电话要先自我介绍，不能劈头就问：“喂，你是谁？”。
2、打错电话时，应客气地致谦，不得立刻挂断电话。
3、电话铃响了，要迅速接听电话；如果遇到正在接待来访者时来了电话，应注意先向来访者打个招呼说：“对不起！”，然后再去听电话。
4、拿起话筒的第一句话应向对方问好，接着自我介绍。
如：“您好，…”。
5、如遇被找的人不在，应回答：“他现在走开了”，或“他刚外出了”、“他正在和客户洽谈业务”。
如果对方要求传话，应记下对方姓名、电话号码、事情，并尽快交至当事人。
6、在聆听对方电话时，不要打断对方的话；要请对方重复时，应等到对方话告一段落时。
7、通话中碰到有的情况需要查询，应立刻把情况告诉对方，请他等候。
如：“请您稍等片刻”或“我待会儿再打给您”。
8、遇到打错的电话，不要态度冷淡生硬，更不要说些不礼貌的言语。
(三)打电话应注意的礼仪1、通话时间：不要在他人的休息时间之内打电话。
如，每日上午10点之前，晚上10点之后以及午休的时间；也不要在用餐之时打电话。
打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。
2、通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。
一般限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。
3、通话内容要简明扼要，长话短说，直言主题，力戒讲空话，说废话，无话找话和短话长说。
4、通话语言要文明。
通话之初，要向受话方首先恭恭敬敬地问一声“您好”！然后再言其他。
终止通话预备放下话筒时，必须先说一声“再见”。
值班接电话文明用语
值班接电话文明用语
一、电话铃响两到三声时必须接听,要求语气柔和，句精炼简短。
二、接听电话，快速反应：
(1)外线接听时说:您好,科盾科技!请问您找哪位?如果接听慢了需向人道歉如:您好,科盾科技,让您久等了,请问您找哪位?
(2)如果是内线,说“你好”后直接称呼对方(如:您好,李总)。
(3)当对方说出找王芳时,应说:请稍等，后转接电话。
(4)如果找的人不在,电话转回来,那么应说:对不起,某有事出去了,或是某某正在开会某某暂时不在位置上,请问有什么需要我转告给他吗?或是需要给他留言吗?或是等他回来开完会让他打给您?或者请您稍候再拨类似这样都可。
(5 )电话嘈杂声太大时,应说:对不起,先生/小姐您的电话听不清,请您大点声音可以吗?
(6)打错电话时,应说:对不起,这里是科盾科技有限公司,请您查证后在拨!
(7)通话结束,应说:感谢您的来电,再见。
三、接电话时首先要让自己面带微笑,因为声音能传递你的情绪；
(1)接电话左手拿话筒,右手拿笔,电话机旁准备好纸,有需要时可随时记录；(2)如果有留言待对方讲完,你记完后再次与对方确认一下,如:张先生/小姐,您说的我已经记下来,我再复述-遍,您看是否正确。
注:
1、挂电话,让主叫方先挂，尊者先挂,如果对方也没挂,你在等待五秒后可把电话挂掉,话筒轻放!
2、礼貌用语:您好、请稍等、谢谢、非常抱歉、感谢、请体谅、再见等!。
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前厅总机-接听电话标准用语
1、接听标准用语
外线：
问候Good morning / Good afternoon / Good evening
英文报名称Best western Fortune hotel Longyan , How may I help you?
中文报名称您好！翠丰温泉度假酒店，请问有什么可以帮您么？
内线：
问候Good morning / Good afternoon / Good evening
英文报部门Operator , How may I help you ?
中文报名称您好！总机，请问有什么可以帮你么？
2、解答问题/帮助
（1）如是找人电话请客人稍候，告诉有关人员接听
Certainly , sir / madam . Please hold the line.
好的，请稍候。
( 2 )如请客人稍等应放音乐给客人听等候，我们找到客人需要的答案后，起保留键时应说：
Thank you for holding , Sir/Madam.
不好意思，让您久等了。
（3）如果有关人员不在，可提供留言服务，记录下对方姓名、电话号码，记录客人要求并重复客人问题：
I’m sorry . sir / madam . He / She is not in / around at the moment..
Would you like to leave a message or your contact number ?
不好意思，她/ 他出去了。
请问您需要留言么？
（4）如果需要转电话，就尽快连接。
转接时请注意应得到对方允许才能开始转接，转接到先要跟待接人说清楚是谁的来电和因何事才转。
Sir/Madam , I will transfer your call right now.
先生/小姐，请稍候。
我马上给您转过去。
（5）当您需要“过滤”电话或做留言记录时，询问对方的名字要礼貌。
May I have your name , please . sir / madam ?
May I have the spelling, please ?.
请问您贵姓？先生/小姐？
可以留下您的全名吗？
( 6 ) 如果要转的房间电话已做了DND，应回复客人
Sorry , We do not have this guest registered in the hotel .
不好意思，我们这里没有这个客人的登记资料。
（7）如果要转的分机占线，征询客人意见，是留言，还是待会儿再拨。
I’m Sorry . Sir/Madam, the other line is busy / engaged at the moment..
Would you like to leave a message or I’ll try the line for you again ？.
不好意思，正在讲电话。
您需要留言还是再试转呢？
（8）回答客人问题并主动为客人找出答案，如果暂时不知道答案，应说Sir/Madam , Just one moment , please.
—I will find out for you.
—I will get someone to help you.
不好意思，请稍等。
—但是，我可以帮您问一下***。
—但是，我可以找***，他/她一定可以帮到您的。
（9）不能让客人等待答复的时间超过30秒，应说
Would you like to leave your contact number. I’ll call you back when I find
out the answer.
请问您可以留下您的联系号码么？我查到后回复您。
（10）打错号码
英文I’m sorry , I’m afraid you’ve got the wrong number. This is Best Western Trithorn hotspring Resort Xiamen.
中文不好意思，您打错号码了，我们是丹枫白露酒店。
（11）听不清/线路不清
英文I’m sorry . The line is not clear . Could you repeat it please/Would you speak loudly/Would you please dial again ?
中文不好意思，线路不清，请您重复一遍好吗/请您大声点好吗/请您
重拨好吗？
（12）叫醒
英文Good morning/Good afternoon/Good evening , This is your wake-up call . Have a nice day/evening!
中文您好，这是您的叫醒时间，祝您愉快！
(13 ) 询问天气
英文The weather forecast for today/tomorrow is cloudy/rainy/windy/sunny .
中文天气报告说今天/ 明天是阴天/下雨/有风/晴朗。
（14）问拨市话长途
英文City calls . Please dial “9” first , then the telephone number .
DDD calls. Please dial “9”first, then the area code and the
telephone number .
IDD calls . Please dial “9” first, then dial “00”，follow by country
code, city code and the telephone number .
中文拨打市话，请先拨“9”再拨电话号码。
拨打国内长途，请先拨“9”再拨区号和电话号码。
拨打国际长途，请先拨“9”再拨”00”, 国家代码、区号和电话
号码。
（15）关于收费问题
英文The charge for calling to USA/ the States is RMB¥__ per minute plus 15% service charge .
中文您拨去美国是按照每分钟人民币**元，另加收15%的服务费。
（16）当客人投诉时
英文Mr XX, I am very sorry to hear that.. I will inform the Duty Assistant Manager to look into the problem at once.
中文XX先生, 非常抱歉，给您添麻烦了，我将会立即通知值班经理及跟进。
英文Mr XX, thank you for telling us and I will inform the Duty Assistant Manager to look into the problem at once.
中文XX先生, 谢谢您的意见，我将立即向值班经理汇报及跟进。
3、道别询问客人是否需要其他帮助并感谢客人来电。
英文Is there anything else I can do for you , sir / madam?
Thank you for calling/your call, sir / madam . Good bye !
中文请问您还有别的事需要帮忙吗？
谢谢您的来电，再见！。