电话话术及礼貌用语规范
电话应答礼貌用语规范.
电话应答礼貌用语规范.1.★. 电话应答礼貌用语规范1.招呼语：您好,×××（公司简称），***（工号或姓名）为您服务2.中途招呼语：对话中必须以“X先生/小姐”称呼对方。
3.礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语。
4.结束语：谢谢您对我们的支持，再见！a)（已答复客人）请问还需要什么帮助吗？（如没有）X先生 /小姐，谢谢您的电话，再见！b)（如不能马上答复）X先生/小姐，我们会尽快回复您，谢谢您的电话，再见！5.客户在挂线前讲“谢谢”时，咨询员应说：不用客气，谢谢您的电话，再见！6.遇到无声电话：先说：“您好！×××，***您服务，请问有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好，。
”（稍停）您好！×××（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！7.遇到电话杂音较大，听不清楚时：对不起，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）对不起，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您换个电话再打过来，再见！8.接听内部联系电话时：您好，客服中心，我是***，请问有什么帮到您？9.当客户找错电话时：“对不起，这里是×××，请您查正后再拨。
再见。
”10.如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些好吗？”11.遇到客户提出的要求与公司规定相悖时：“对不起，您所提出的要求不符合我公司规定，恐怕不能帮到您。
”12.遇到客户所查信息系统里没有时：“对不起，您咨询的内容暂时没有记录，给您造成不便，敬请原谅。
”13.遇到客户的要求无法满足时：“对不起，我公司暂无此项服务，我们会将您所提出的要求转交相关部门，希望不久的将来会满足到您。
”14.遇到客户发脾气时：“对不起，请问有什么可以帮到您？”15.客户破口大骂时：“对不起，请您慢慢说好吗？我一定会帮您解决的。
接电话规定及文明用语
接电话规定及文明用语
一、电话铃响就接，不要拖时间，尽量不能让电话铃响三遍以上。
拿起呼筒第一句话先说“您好，XXXXX公司。
”
二、挂断电话时，应该礼貌地说“再见”，并等打出电话的一方先行挂断电话，我们再进行挂断电话。
三、日常文明用语
您好、请、谢谢、对不起、再见。
四、接听电话用语
1、您好！XXXX公司，请问您找哪位？
2、我就是，请问您是哪一位？……请讲。
3、请问您有什么事？请稍等，我记录一下。
4、您放心，我会尽力办好这件事。
5、不用谢，这是我们应该做的，再见。
6、XX同志（经理）不在，我可以替您转告吗？（请您稍后再来电话好吗？）。
7、对不起，这类业务请您向XX经理（技术室、财务室）咨询，他们的号码是……。
8、对不起，您打错号码了，这里是XXXXX公司，……没关系。
9、再见。
五、打电话用语
10、您好！请问您是XX单位吗？
11、我是XXXXX公司，请问怎么称呼您？
12、请帮我找一下XX同志，谢谢！
13、（若打错联系电话）对不起，我打错电话了。
六、接待来客用语
14、请进！
15、您好！请问您有什么事？（或请问您找谁？）。
16、请稍等，我马上为您办理（或帮忙问一下）。
17、他（她）不在，请问有什么事需要转告吗？
18、对不起，让您久等了。
19、请坐（请喝茶）。
20、我就是，请问有事需要办理吗？
21、您反映的情况，我们尽快办理。
22、对不起，这个问题因情况特殊无法立即办理，请留下您的联系电话，再答复您好吗？
23、不用谢，请慢走。
客户服务必备的50条客服话术
客户服务必备的50条客服话术一、电话呼入基本服务规范用语一、服务用语词汇。
您好、请问、请讲、请您稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。
二、服务忌语。
喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲、喂，你出声、你问我，我是谁、慢慢讲，急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错、说什么大点声、你知不知道、你刚才不是已经查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说的不对、你真啰唆、你为何不问清楚、听不清，重讲等。
三、基本规范服务用语。
1、接通顾客电话时应先说问候语：您好，**客服中心，***号为您服务，请问您需要什么帮助？2、电话结束时应说：请问您还需要其他帮助吗？3.如果用户没有问题可以说：感谢您的来电，请挂机，再见！4.请求对方提供号码：请您提供手机号码（可重复）。
5.对方报完账号时：我帮您重复一下：您的账号是******（客服代表应重复一次用户的账号，避免出现查询错误现象）。
6.顾客进行业务咨询，客服代查询资料时：请您稍等，我帮您查询，请不要挂机。
7.用户提出自己不能准确回答的问题，或暂时无相关资料，或不熟悉公司的某些信息（禁止根据自己的猜测回答顾客的问题，引起顾客反感）:很抱歉，请您稍等，我帮您核实一下（注：不能对顾客说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉顾客）。
8.请顾客稍等后再次向顾客解答时：感谢您的耐心等待，您咨询的问题是……9.顾客非常着急时：请您不要着急，我会尽力帮您解决。
10.不能正确领会顾客的意图，或因顾客自身表达不清时：很抱歉我不太明白您的意思，请您再重复一遍好吗？11.暂时无此方面资料或估计需要顾客等待时间较长，将外呼回复时：很抱歉，您所提到的问题，由于……原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。
电话规范用语
电话规范用语在“以短信和微信为主”的时代，现实中的电话仍然是商务活动、人际交流等必要的工具。
然而，不少人可能很少注意到电话礼仪，尤其是电话规范用语，因此需要提醒和说明。
一、接电话要规范在最基本的尊重和礼貌方面，接电话应该使用“您好”、“请问是…吗？”的用语，而不是冷漠的“喂”或者过于亲切的“嗨”。
这样的问候可以让对方感受到你对他或她的尊重和关注，打开会话的良好氛围。
二、回答电话要迅速与接起电话不同，回答电话尤其需要快速、及时。
如果方便的话，也可以在接到电话后先说一句“请稍等，我现在正忙”，好让双方有所准备。
否则，过久时间没有回应或者听筒里只有静默也是非常不礼貌和不专业的表现。
因此，一般来说在听到铃声后不超过三次铃声，就应该迅速回答电话。
三、通话中要注意礼貌和谈吐在电话中，语气要积极主动、有耐心，尤其是当对方有问题或者需要帮助时，不要表现出任何不耐烦的样子。
同时，使用礼貌的称呼和基本语法是非常重要的。
尤其需要注意的是，如果不能立即回答问询或者处理要求，应该诚恳地道歉并告知进一步的处理时间。
四、结束通话要有礼貌与电话开头相同，电话结尾也需要使用礼貌的称呼和握手礼。
一些基本的表现有如下几种：- “再见”、“谢谢您的来电”、“祝您好运”等告别语；- 销售人员可能需要问一句“今天有什么想要的服务吗？”之类的话；- 比较正式的电话可能会有“好的，再见”、“谢谢您的耐心等待”这样的结尾语。
总之，在电话沟通中，尽管双方无法看到对方的表情和身体语言，但是礼仪和谈吐依然非常重要。
希望大家能够注意自己的用语和态度，建立良好印象，并达成更有效的交流。
第一次打电话应注意什么：
打电话应注意什么：一、礼貌用语：您好、谢谢、祝您晚安、祝您周末愉快。
二、介绍自己是谁，叫什么。
三、每次询问客户不要太多。
（以倾听为主）四、讲话要热情，带有感情。
五、语速不能太快也不能太慢，要自然、流畅。
六、千万不要和客户争吵。
七、不要给他分析股票，如果要求，约他面谈。
八、一定要介绍弘历是一个软件公司，而且办各种培训班。
九、不要怕拒绝，拒绝你10次，不代表11次会拒绝你。
十、如果此次沟通不好，挂电话前要告诉他我以后还会跟您打电话。
十一、讲话不要太罗嗦，漫无边际，要有目的，打电话之前要明确这一次的目的。
十二、一个电话应控制在3分钟以上，10分钟以内，不要超过15分钟。
第一次打电话邀约话术喂！您好我是弘历公司的***，咱们在***证券见过面的，给您了一份资料，想起来了吧，哪份资料您看了吧。
您可能对我们公司不了解，（交流时间）我可以给您介绍一下，我们公司是以销售弘历软件为主，不知道您听说过没有，同时还举办各种培训班也就是一所股民学校。
我们公司从98年成立以来长年举办免费的股票知识讲座。
全国最早的一家举行股票知识讲座的公司，同时也拥有全国最大的股民服务网,已培训股民几十万人，我们的讲座与您平时所听到的股评完全不同，主要是传授知识；树立正确的投资理念；免费讲座时间是每周三晚6：30，周六上午9：30内容是以知识为主，做股票应具备什么样的心态，掌握那些方法。
目的是让您更好的认清这个股市，而做到理性投资、安全投资，和树立公司形象,运用优秀得分析工具，令我们在市场中把握机会，理性操作，（同时要了解对方的思想，本着交朋友的态度，用“比方、借鉴、对比、暗示”的方法来勾起他对讲座兴趣）。
您以前可能听别人说过，。
因为哪天在营业部听您讲很多地方不明白想学习，所以我怕您可能不知道我们公司有讲座，赶紧打电话告诉您一声，我们公司还不定期举办一些大型的股票知识讲座也是免费的。
正好明天是周*您可能不知道公司地址，那份资料上有，要不您记一下，在……乘车也很方便，有***路等都到这。
呼叫中心客服话术
呼叫中心客服话术
一、开场白
您好，我是XXX公司的客服人员，请问有什么可以帮到您的吗？
二、接听电话
1.接听电话
客服人员在接听电话时应当提前准备好接待客户的基本信息，如公司名称、自己的姓名等。
2.礼貌用语
使用礼貌用语如“您好”、“请问有什么我可以帮助您的地方吗？” 等，让客户感受到尊重。
三、了解问题
1.倾听
耐心倾听客户问题，避免在对方发言时打断。
2.提问
在倾听的过程中，根据客户的描述提出问题，确保准确理解需求。
四、解决问题
1.解释政策
清晰、简洁地解释公司相关政策，为客户提供正确的信息。
2.提供解决方案
根据客户问题提供相应的解决方案，帮助客户解决困扰。
五、结束通话
1.感谢客户
在解决问题后，记得感谢客户选择公司，并表示会继续关注客户的问题。
2.再次确认
再次确认客户是否还有其他问题需要帮助，结束通话前，确保客户需求已被满足。
六、客户满意度调查
1.询问满意度
在结束通话后，可适当询问客户对服务的满意度，获取客户反馈。
2.处理投诉
若有客户提出意见或投诉，应耐心听取并及时处理，确保客户满意。
七、培训与持续改进
1.培训
持续对客服人员进行培训，提升其解决问题和沟通能力。
2.反馈机制
建立客户满意度反馈机制，收集客户建议和意见，不断优化客服服务。
通过以上呼叫中心客服话术，我们希望能够提高客户服务水平，确保每位客户在通话中感受到专业、高效的服务，提升客户满意度和公司形象。
接待电话日常规范用语话术
客户
▪ .正在施工的客户： ▪ “请问您有什么事？” ▪ 客户回答：“…….” ▪ ．“我帮你接过去。” ▪ ．“他现在不在办公室，要么等他回来我跟他说或
者我叫他打电话给你，要么您直接打他手机”。手 机不方便给您，还是您留个手机给我让他打给您 吧！ ▪ “他现在有事要么你晚点打电话给他，或者我叫他 晚点打电话给你。”
客户交谈问答
▪ 、问：材料选择注意哪些问题？ ▪ 答：材料的合格证和保修卡要向商家索取，
最好要求开发票，到正规的市场采购材料， 先让装修公司人员看好颜色型号并记下回 头再买，杜绝回扣问题。
客户交谈问答
▪ 、问：你们公司中档装修要多少每平米？ ▪ 答：半包一般 元平方，全包 元平方，主要
看用材，人工费都差不多的。
当事人，没有就请他稍等,进去通知。）（会务室 等候） ▪ 二. “您请进。” ▪ 三. 人不在办公室，有预约的打电话询问，没有 的请他自己打手机联系，或留电话转告 ▪ 四. 客户进门后要倒水，要问是否用茶水（夏 天），注意端水杯的动作和提示客户用水语言 （请用茶）。
客户交谈问答
▪ 、问：为什么你们要收设计费？其他公司都不收 设计费。
客户交谈问答
▪ 、问：你们设计哪些图纸？ ▪ 答：我们要求设计师统一设计规范标准、
平面、顶面、立面施工、效果图、节点、 水路、电路图。全套图纸完善后由工程部 核准才能够进场施工以保障施工进度和施 工效果。
客户交谈问答
▪ 、问：你们公司预算定额的依据是什么？ 国家标准还是公司标准？如果是公司内部 定的，那么价格高了让我怎么办？
客户交谈问答
▪ 、问：你们公司保修几年？装修后尾款留 多少，你们公司如何保证以后的质量吗？
▪ 答：现在国家法规统一规定保修二年，水 电保修五年，我们采用分项验收制度保障 过程精品品质，二年保修终生维护，我们 每年都有回访制度，二年上门检测制度保 障您的长期利益，为您提供服务、建立口 碑，您满意了才会给我们介绍生意。
(完整版)电话客服基本话术所有通用版
电话客服基本话术1.开场白早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。
呼入：您好（早上好，新年好）!我是优卡助手客服**，请问有什么可以帮您？呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是优卡助手客服**，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。
2.无声电话（接通没人说话）问候语呼入：您好！“我是优卡助手客服**，请问有什么可以帮您？（第一次）稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次）再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次）再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是优卡助手客服**，请问下是××先生/女士吗？“（第一次）稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次）再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。
“再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
（注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！）客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“XX客服您好”或“XX小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“XX小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“XX先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”3.电话无法听清（客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。
”视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。
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观点三
3、作为客服人员，只需一直倾听便可， 不用管客户说什么，也不用去控制时间长短。
与客户交谈时注意打破底线及时结束； 探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程 。 正确理解用户意图和内容
观点四
4、客户永远是正确的，客户不了解产品肯定是售前人员的过失。
服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解， 与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术 。
注 意 时 间 接 电 话 的 时 间
注 意 问 候 语 气
确 认 对 方 姓 名 及 单 位
注 意 商 谈 内 容 、 确 认 有 关 事 项
礼 貌 道 别 、 轻 放 电 话
电话用语注意点
电话用语注意点
注意礼貌用语恰当 注意开头语、结束语 客户对回复不认可时，注意回答 及解决方式
对方没反应时注意别立即挂断 当客户提出有益意见时，注意致谢 语 咨询到不肯定或不会回答的问题 时，注意委婉回答，立即寻求支援， 当出现问题或客户不满时，注意致 解决客户难题 歉语 注意服务禁语 遇到粗言秽语、内容猥琐，客户代 表应平静对待、礼貌回答
案 例
一汽大众客户服务中心（续2）
客户: 养一台车实在不容易，从内蒙到北京要1000多公里，我 实在没办法了，本来只想抱着试试看的态度打你们的电话,没想到 马上就帮助我解决问题了,我现在正等着安装,实在太感谢你们了.
客服代表：（虽然远隔千里，但从用户的话语里，能看到他脸 上露出的笑容，能分享到他的喜悦)不用客气,这是我们应该做的, 以后有什么问题可以随时与我们联系,一汽-大众客户服务中心永远
习惯用语:您错了, 不是那样的! 专业表达：抱歉，可能您误会我的意思了。
善用”我”代替”您” （二）
习惯用语:如果您需要我的帮助，您必须．．． 专业表达：我很愿意帮助您，但首先我需要．．． 习惯用语:您做的不正确．．． 专业表达：您尝试一下这样做是否可以？
习惯用语:注意，您必须今天做好！ 专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。
转接电话
1
如需转接电话，应明确的告诉客户原因： “您好，我将您的电话转给相关人员处理，您看可以吗？”
2
客户同意转接应说：“谢谢您，请您稍等。”
结束通话的技巧
1
重复客户的信息，以确保客户没有误解。
2
感谢客户打来电话：“谢谢您的来电。”
3
使用礼貌结束语：“感谢您对我们工作的支持。” 或“祝您工作愉快。”
7、客户抱怨时不用理他，等气消了就好了。
观点一
1、客服人员应尽快说明所有客户所需事项，
所以语速快一些也无所谓，只要说完整即可。
与客户交谈时，应控制节奏； 当用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬 。
观点二
2、当客户的认知有错误时，应该及时指出。
与客户交流时应有互动性的感情沟通；
能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣 。
案 例
一汽大众客户服务中心（续1）
（客服代表马上与服务站及备件专家取得联系，为用户解决备 件问题）
客服代表:(10分钟后，为了怕用户着急，给用户回复了一 个电话)， „„请您不要着急，我们正在全力的帮助您„„? （用户听完感动的哭了）
客服代表：（40分钟后，确认备件已到位回访用户）先生 您订的备件到货了吗？您的车维修的如何了？
（2）避免问：“为什么？”“怎么样？” 换而耐心地询问其原因：“您有什么其它要求？”
（3）开放式提问，引导客户提出问题。
答复咨询技巧
答复咨询技巧
（1）咨询到不肯定或不会回答的问题： “对不起，您询问的问题我暂时无法确认， 我核实后再回复您，请您留下您的联系电话好吗？ 我会尽快与您联系，非常感谢您的来电，再见。” （2）客户要求超出你的权限，忌一口回绝客户： “我办不了。”可以让客户稍等一下，咨询一下上级。
目 录
1 2 3 4 5
规范电话话术重要性 接呼入电话注意程序
电话用语注意点 拨打电话的技巧 电话服务注意事项
6 7 8 9 10
基本服务用语 绝对禁止说的话
用语表达方式 客服沟通技巧讨论 案例及其点评
电话话术的重要性
规范电话话术的重要性
规范服务用语 提高服务质量 树立服务品牌
接呼入电话注意程序 接 呼 入 电 话 注 意 程 序
接听电话技巧
接听电话技巧
（1）有礼、有善、真诚面对每一个接入的电话。
（2）不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。
（3）遇到客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，记录重点， 坚持公司立场，维护公司形象。 （4）采用复述的方法来确保理解客户的意思。
（5）及时问客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲切力。
2、“请放心”
3、“我会尽快处理您的问题” 4、“请您稍等” 5、“十分抱歉” 6、“给您添麻烦了” 7、“我会尽快将您的意见进行反馈” 8、“感谢您所提的宝贵意见” 9、“这是我应该做的”
绝对禁止说的话
1、“这事不归我做” 2、“我不懂”
3、“你爱找谁找谁去”
4、“这好像不关我的事” 5、“我做不了了”
倾听技巧
倾听技巧
（1）经常用“是的”、“对”、“好的”之类的语言告诉用户你在听。 （2）总结客户提供的信息，并将细节内容重复给用户。
（3）注意字行间的意思。
（4）向客户提一些问题，以确认客户提供的信息并做好记录。
电话交谈技巧
电话交谈技巧
（1）在交谈中适时称谓：“XX先生或XX小姐或XX经理等”， 使客户感到你对他的重视。
客服代表:先生您先别急,虽然点火线圈备件资源非常紧张,但我会 马上帮您沟通协调,一有结果马上会通知您.您看这样可以吗„„?
案例点评
点 评
从与用户的交谈中,能感觉到用户的那种急切的心情.通过安慰 用户并给予承诺让用户充分信任我们, 让他感觉我们是真的想 帮助他解决问题.
服务就是满足客户明确的或隐含的需求.要与用户拉近距离取得 信任,还要让用户感觉到自已倍受重视.只有这样才能为以后的 服务作好铺垫.
观点七
7、客户抱怨时不用理他，等气消了就好了。
客服人员应了解专心耐心的倾听技巧； 遇到客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情。 有礼、有善、真诚面对每一个接入的电话。
案例
一汽大众客户服务中心
铃声响起„„ 客服代表：您好我是XXX，我能为您做些什么？ 只听见对方用沙哑的嗓音说: 客户：小姐,我是内蒙的宝来用户,今天一早从内蒙开车到北京办事, 半路发现车子出现异常,到北京汽修一厂检测, 说是点火线圈坏了,但目 前服务站没有备件,让我回内蒙等.可我是开了十多个小时的车才到北京 的呀,又人生地不熟的,钱又被交警罚了很多,现在身上的钱所剩无几,希 望能帮帮我啊„„!
拨打电话的技巧
拨打电话的技巧
电话机旁应备记事本和铅笔 先整理电话内容，后拨电话 态度友好
注意自己的语速和语调
不要使用简略语、专用语 养成复述习惯
电话服务注意事项
电话服务注意事项
1、接听电话技巧
2、应答电话要求 3、倾听技巧 4、电话交谈技巧 5、答复咨询技巧
6、客户说响应速度慢
7、让客户等待 8、转接电话 9、结束通话的技巧 10、投诉处理常用语句
（6）用掌握扎实的业务知识及时正确回答用户的问题。
应答电话要求
应答电话要求
问候客户应说：“您好，XXX为您服务！”
客户等候时间长应说： “对不起，让您久等了！XXX为您服务！” 对方没反应，可以说：“您好！您好！” 听不清对方说话应告知对方，可以说： “对不起，可能是由于线路问题，我听不清楚您说话的声音， 请您大点声音好吗？”
6、“我就这水平了，不行，你另请高明吧”
7、“我这样服务已经很不错了，还想怎样” 8、“这个很简单，你自己拆装一下就可以，我来教你” 9、“这只能这样”
用语表达方式
1
1、善用”我”代替”您”
2
2、在客户面前维护公司的形象
善用”我”代替”您” （一）
习惯用语: 您的名字叫什么 专业表达：请问您的姓名是？ 习惯用语: 您必须．．． 专业表达：希望您能够．．．
追求的目标。
观点五
5、与客户沟通时，只需把事情讲清楚就可以了。
说话时语句应婉转；语言真诚，表达婉转；简洁易懂。
表达流畅条理清晰；服务中思路清晰明了，有针对性。
观点六
6、与客户沟通时，只要敷衍一下维护公司利益就可以了。
有礼、有善、真诚面对每一个接入的电话。
用掌握扎实的业务知识及时正确回答用户的问题。 记录重点，坚持公司立场，维护公司形像。
1、客服人员应尽快说明所有客户所需事项，所以语速可以较快，只要说 完整即可。 2、当客户的认知有错误时，应该及时指出。 3、作为客服人员，只需一直倾听便可，不用管客户说什么，也不用去控 制时间长短。
4、客户永远是正确的，客户不了解产品肯定是售前人员的过失。
5、与客户沟通时，只需把事情讲清楚就可以了。 6、与客户沟通时，只要敷衍一下维护公司利益就可以了。
在客户面前维护公司的形象
如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部 门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为 了表示对客户的理解，你应当说什么呢？
在客户面前维护公司的形象
“您说得不错，这个部门表现很差劲。”
“我完全理解您的感受”。
客服沟通技巧讨论
你认为这些观点是否正确？若不正确请说明理由
客户说响应速度慢
在电话通话中，若客户反映响应速度慢，应答复
“抱歉，让您久等了，我会尽快通知相关人员处理您的事宜。
同时也谢谢您的反馈，我们会在今后的工作中得以改进。”
让客户等待
1
向对方解释为什么要他等：“系统有些慢，请您稍等一下”。
2
询问对方是否愿意等：“麻烦您稍等一下，好吗？”
3