电话话术-礼貌用语规范共40页文档
电话礼仪规范用语
电话礼仪规范用语我们在打电话的时候，最不能忘的就是电话礼仪中的规范用语了，早学早收获哦。
下面是店铺为大家准备的电话礼仪规范用语，希望可以帮助大家!电话礼仪规范用语1.您好!这里是×××公司×××部(室)，请问您找谁?2.我就是，请问您是哪一位?……请讲。
3.请问您有什么事? (有什么能帮您?)4.您放心，我会尽力办好这件事。
5.不用谢，这是我们应该做的。
6. ×××同志不在，我可以替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗?)7.对不起，这类业务请您向×××部(室)咨询，他们的号码是……。
(×××同志不是这个电话号码，他(她)的电话号码是……)8.您打错号码了，我是×××公司×××部(室)，……没关系。
9.再见! (与以下各项通用)10.您好!请问您是×××单位吗?11.我是×××公司×××部(室) ×××，请问怎样称呼您?12.请帮我找×××同志。
13.对不起，我打错电话了。
14.对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?打电话的应注意的礼节01.通话时间不要在他人的休息时间之内打电话。
如，每日上午10点之前，晚上10点之后以及午休的时间;也不要在用餐之时打电话。
打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。
02.通话时间的长度以短为佳，宁短勿长。
一般限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。
03.通话内容要简明长话短说，直言主题，力戒讲空话，说废话，无话找话和短话长说。
04.通话语言要文明通话之初，要向受话方首先恭恭敬敬地问一声“您好”!然后再言其他。
标准通话礼貌用语
语言环境
规范应答语言
服务禁语（不规范用语）
接听开头语
1、您好，XX语译员，请问有什么可以帮您？
喂！您好，请问有什么可以帮到您？
喂！找谁？
接听结束语
1、请问您还有其它需要吗？
1、好嘞，再见！/拜拜！
2、感谢您的来电，再见！
过程语言
转换用语
1、先生/女士，您好！请您稍等，我帮您问一下。
没有转换语，或者直接问：“哎，这个怎么说？“
2、听不清你讲话
3、对不起，先生/小姐，我听不到您的声音，麻烦您说大声一点，好吗？
3、不讲话就挂机吧。
需客户重复相关信息时
对不起，请您再重复一遍好吗？
“什么？”或“啊？
用户方言过重
1、对不起，我听不清楚，请您讲普通话好吗？
1、您会讲普通话吗？
2、对不起，我没有听懂，请您让别人代讲一下，好吗？
2、我不是您当地人，听不懂你说的，你慢点讲。
3、对不起，我没有听清楚，麻烦您讲慢一点好吗？
用户表示感谢（肯定）
不用客气，这是我们应该做的。
1、嗯、是啊
2、不做回应
用户提出建议
好的，非常感谢您提出的宝贵建议，我们会将此情况向相关部门反馈落实的。
好的、嗯、知道了用户说话源自、较急躁1、先生/小姐您先别着急，请慢慢说。
1、你说那么快，听不懂！
2、先生/小姐，您急切的心情我能理解，请您说慢点好吗！
1、没办法，又不是给您一个人用的。
2、没办法，这是电话高峰期。
当用户来电表扬时
这都是我们应该做的，谢谢您对我们的信任及支持
不做回应，未表示感谢
对方环境嘈杂无法听清或信号差
1、对不起，我听不到您的声音，您能到安静一点的地方讲，好吗？
呼叫中心礼貌用语
一：日常礼貌用语基本服务用语（即十字用语）：请、您好、谢谢、对不起、再见日常礼貌用语：接听用户电话时，“您好，请讲”；根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬语；礼貌性地称呼语：“您、先生、女士、小朋友”；问候语：“早晨好、下午好、晚上好等”；歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了等”；答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；询问语：“您还有什么问题吗？”。
二：客服代表服务规范用语1、规范的问候语铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，随后报出单位名称和工号。
问候时要以开朗的语气、微笑着表达。
（1）问候对方时“您好，欢迎致电陕西省地方电力（集团）有限公司XX呼叫中心，××号话务员很高兴为您服务。
”（2）客户问候时客户：“您好！”客户代表：“您好，请问有什么可以帮您？”（3）让客户等候时，接通后要先致歉，不可以没有表示“您好，对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您。
”2、规范的应答用语在应答过程中如果已知客户姓名，可在称谓前“先生/女士”前加上客户姓氏，这样会使客户感觉到你对他/她的重视。
（1）需要客户重复时“对不起，由于我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？”“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍。
”（2）转接客户来电时向客户解释转接电话的原因，以及转接给何人；在挂断电话前要确认转接的电话有人接听；把来电者的姓名和电话内容一起接转过去。
如果无法转接，要将对方电话告知客户或请客户留下联系方式。
“您的这件事情会有专人负责，我帮您把电话转接给xxxx好吗?”“对不起，请您稍等一下，您咨询的是xx问题，我请专家为您解答好吗？”（3）客户咨询到无法回答的问题时“对不起，您咨询的问题我暂时无法确定，需要核实后再回复您，请您留下联系电话好吗？我会尽快查询后与您联系的”。
（4）遇到客户询问服务范围之外的内容时“对不起，这不在本公司的服务范围内，请问我还能帮您做什么?”（5）无法听清楚客户的声音时“对不起，您的声音太小，麻烦您说话声音大点，好吗？”“对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？”（6）遇到客户讲方言时“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢您！”“很抱歉，您讲的方言我听不太明白，请您讲普通话好吗？或者您讲慢一点。
电话礼貌用语
电话礼貌用语情景不当用语礼貌用语向人问好喂您好自报家门我是**公司的这里是**公司问对方身份你是谁? 请问您是……?问别人姓名你叫什么名字? 能告诉我你的姓名吗？问对方姓氏你姓什么? 请问你贵姓?要别人电话你电话是多少? 能留下你的联系方式吗？要找某人给我找一下××请您帮我找一下××,好吗?谢谢! 问找某人你找谁啊? 请问您找哪一位？问有某事你有什么事？请问您有什么事吗？叫别人等待你等着请您稍等一会儿人不在他不在不好意思,他在另一处办公，请您直接给他打电话，电话号码是……他不在他现在不在这里对不起，他现在不在这里，如果您有急事，我能否代为转告?呆会儿再打你呆会再打吧请您过一会儿再来电话,好吗？结束谈话你说完了吗?”您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗?做不到那样可不行很抱歉，没有照您希望的办!或者说不好意思,这个我们可能办不到。
不会忘记我忘不了的请放心，我一定照办。
没听清楚什么?再说一遍!”对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？接电话基本步骤一、向人问好：你好！二、自报家门：这里是**公司。
三、询问来电原因：请问你找哪一位？请问你有什么事吗？四、解释说明：他在，请您稍等一会儿……；不好意思，他有事出去了，……关于这个问题，我想要向你解释一下……；关于这个问题，我要请示一下我的经理，……五、结束谈话：谢谢你的来电，再见！要注意的问题一、接电话要快，铃声响三声内要接起。
二、不要拿起电话就喊“喂”，要说“您好”。
三、要先自报家门，再询问别人身份。
四、对人要尊敬，多用“您”，“我们”，“贵公司”，“我们公司（敝公司）”。
五、态度要恭敬，要用征求询问的语气，不能有命令、不耐烦的口气和表情。
多用“可以吗？”，“好吗？”，“不好意思”，“很抱歉！”一般在接听来电时，许多人都是先从“喂喂”开始应答。
然而，在公司打电话时，就不应该呼叫“喂喂”，这样十分不礼貌。
拿起听筒后，你应口齿清楚地说“你好”，然后再说出自己公司的名称和部门名称“这里是北京金中安公司”，“这里是总经理办公室”。
电话沟通礼貌用语
开头语以及问候语1、问候语：“您好悠品,工号XXX,小**很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！或者直接就喂、喂、喂”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。
”时客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？不可以说：“喂，说吧！或者是直接“喂，你说”。
”4、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名5、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊，不可以直接挂机！”二.无法听清6、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”不可以直接“喂、喂，听不见，你声音大一点”7、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机8、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机9、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
不可以直接挂机10、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言11、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”三.沟通内容12、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。
接打电话文明礼仪用语
一、常用文明礼貌用语1.您好、2.请、3.谢谢、4.对不起、5.没关系、6.打扰了、7.请多支持、8.请多提宝贵意见、9.慢走、10.再见。
二、接（打）电话文明用语和禁忌语（一）接（打）电话文明用语1．您好，我是阜阳市经信委司颍泉，请问您找哪位?2．我是，请问您有什么事吗？3．他（她）×××，请稍等。
4．对不起，他（她）出去了，需要留话吗？5．您好，我是×××，麻烦您，请×××接电话。
6．能麻烦您转告他（她）给我回话吗？7．不好意思，您打错电话了（我打错了）。
8．我这会有点事，一会打电话给您好吗？9．好的，我马上给您咨询一下。
10．对不起，我不太清楚，请您问问×××好吗？（二）接（打）电话禁忌语1．你找谁呀！2．怎么搞的，打错了。
3．我正忙，没空叫他（她）。
4．他上哪儿，我怎么知道。
5．我找×××！6．你是谁？听不出我是谁吗？7．找领导去，我管不着。
8．你过来一趟，电话里说不清楚！9．听不见，声音大点！10．他（她）不在（挂上电话）！三、接待来访文明用语和禁忌语（一）接待来访文明用语1．请进，请坐，请喝水。
2．您好，请问您找谁？请您到×××去办理。
3．请问，您贵姓？您是哪个单位的？4．请问您有什么事？请您先看办事程序和须知。
5．请您坐下谈。
请您慢慢说，不要着急。
请讲清楚。
6．您有×××证件（或手续）吗？7．您的×××表填写有误，麻烦您再看一遍。
8．对不起，让您久等了。
9．哪儿不明白，您请问。
10．对不起，负责这项工作的同志不在，我可以转告他（她）吗？11．您的意见我需要请示领导后再给您答复。
12．您的意见很对，我们一定研究改进。
13．您的困难可以体谅，但我们不能违反规定。
商务电话礼貌用语
商务电话礼貌用语一、礼貌用语1.招呼语：您好,×××（公司简称），***（工号或姓名）为您服务2.中途招呼语：对话中必须以“X先生/小姐”称呼对方。
3.礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语。
4.结束语：谢谢您对我们的支持，再见！a)（已答复客人）请问还需要什么帮助吗？（如没有）X先生/小姐，谢谢您的电话，再见！b)（如不能马上答复）X先生/小姐，我们会尽快回复您，谢谢您的电话，再见！5.客户在挂线前讲“谢谢”时，咨询员应说：不用客气，谢谢您的电话，再见！6.遇到无声电话：先说：“您好！×××，***为您服务，请问有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好，。
”（稍停）您好！×××（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！7.遇到电话杂音较大，听不清楚时：对不起，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）对不起，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您换个电话再打过来，再见！8.接听内部联系电话时：您好，客服中心，我是***，请问有什么帮到您？9.当客户找错电话时：“对不起，这里是×××，请您查正后再拨。
再见。
”10.如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些好吗？”11.遇到客户提出的要求与公司规定相悖时：“对不起，您所提出的要求不符合我公司规定，恐怕不能帮到您。
”12.遇到客户所查信息系统里没有时：“对不起，您咨询的内容暂时没有记录，给您造成不便，敬请原谅。
”13.遇到客户的要求无法满足时：“对不起，我公司暂无此项服务，我们会将您所提出的要求转交相关部门，希望不久的将来会满足到您。
”14.遇到客户发脾气时：“对不起，请问有什么可以帮到您？”15.客户破口大骂时：“对不起，请您慢慢说好吗？我一定会帮您解决的。
接电话礼仪用语
接电话礼仪用语我们在接电话的时候，要注意自己的礼仪用语，才能给人留下好印象。
下面是店铺为大家准备的接电话礼仪用语，希望可以帮助大家!接电话礼仪用语1.您好!这里是×××公司×××部(室)，请问您找谁?2.我就是，请问您是哪一位?……请讲。
3.请问您有什么事? (有什么能帮您?)4.您放心，我会尽力办好这件事。
5.不用谢，这是我们应该做的。
6. ×××同志不在，我可以替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗?)7.对不起，这类业务请您向×××部(室)咨询，他们的号码是……。
(×××同志不是这个电话号码，他(她)的电话号码是……)8.您打错号码了，我是×××公司×××部(室)，……没关系。
9.再见! (与以下各项通用)10.您好!请问您是×××单位吗?11.我是×××公司×××部(室) ×××，请问怎样称呼您?12.请帮我找×××同志。
13.对不起，我打错电话了。
14.对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?前台接电话礼貌用语1.说话文明，服务热情(1)接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。
一接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”等。
(2)语气要谦逊，态度要诚恳。
不论通话人说话时什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。
(3)语调要亲切、委婉。
具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。
(4)音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到“宾至如归”之感。