汽车维修服务接待学习任务4 车辆问诊和预检
汽车维修接待任务4-1
五、用户到达与接待——工作要素
（二）接待准备工作检查
1、文件资料和工具检查：
按工作流程要求检查 所有 工作单据是否 齐全 （《预约记录表》、《预检单》、《派工 单》、《保养表单》等）； 检查接待前台每台电脑的工作状况（DMS系统）以及与打印机的 连接状况 ； 至少保证有一台电脑能够连接Internet，并安装了最新版东风雪铁龙预防行动查询系统； 查看、整理用户《预约登记簿》（或DMS系统中的“预约看板”），并及时更新用户“预约欢 迎板”内容； 提前一小时与预约当日来站服务的用户进行电话联系，确认用户具体来站时间； —— “王先生，您好。我是东风雪铁龙***服务站的服务顾问小陈，打扰您了。您预约过今
8、应让预约的用户看到“预约欢迎板”，确优保 先 接待预约用户。
9、未预约的用户，先到的先接待。 10、如果预约用户在预定时间未能如约而来，应进行电话联系，并婉转询问原因；
如用户仍希望预约，则按预约工作流程要求进行再次预约。 ——“王先生，因为您上次预约的是上午九点半，我们的工位和维修人员都是按这个时 间给您预留的，不知是什么原因影响了您的约定？如果您十点以后来可能会多等一会儿，您 看行吗？ 如果您不愿意等，也可以重新预约。”
—— 任务4 汽车维修接车客户接待-1
用户回访 车辆交付
预约
维修/保养
维修内容解释 及开具发票
维修质量检查 -7-
用户到达与接待
故障检查与诊 断
维修报价 及派工单签订
车辆维修
一、用户到达与接待——用户的核心期望
到达服务网点时希望第一 时间有人主动热情的接待 我，引导我将车辆
停好后为我提供快速周到的服 务。
做个受欢迎的人
【案例二】
方蓝形容自己是个不拘小节、心宽体胖、喜欢傻乎乎 笑的人。她在离开原来供职的公司前，公司为她开了一个 欢送会。老板在会上说，相信每个人都有这样的感觉，一 位热情的朋友好似阳光普照一般，把光亮流泻在周围的一 切之上。
简述汽车维修接待的工作内容
简述汽车维修接待的工作内容汽车维修接待是汽车维修行业中非常重要的一环，承担着与车主进行沟通、了解车辆问题、安排维修服务等任务。
下面将详细介绍汽车维修接待的工作内容。
1. 车主接待：汽车维修接待人员首先要进行车主接待工作，接待车主并了解他们的车辆问题。
这一过程需要细心倾听车主的描述，全面了解车辆的故障情况，同时也要适时提问以获取更多细节。
这是为了确保车主的需求被准确理解，为后续的维修服务提供依据。
2. 故障诊断：在了解车主的问题后，汽车维修接待人员需要与维修技师进行沟通，将车主提供的信息传达给技师，帮助技师进行故障诊断。
这个环节需要汽车维修接待人员具备一定的汽车知识和技术理解能力，以便能够准确传达车主的问题和需求，帮助技师更好地解决车辆故障。
3. 维修方案制定：根据技师的诊断结果和车主的需求，汽车维修接待人员需要制定维修方案。
维修方案包括所需维修工时、更换零部件、修复方法等，要确保方案合理、可行，并与车主进行沟通，以取得车主的认可和同意。
在制定维修方案时，还需要考虑车主的预算和时间限制，提供最佳的解决方案。
4. 维修进度跟踪：在车辆进入维修阶段后，汽车维修接待人员需要跟踪维修进度，并及时向车主汇报车辆的维修情况。
这包括维修所需时间、维修进展情况以及可能出现的延迟等，以便车主能够及时了解车辆的维修状态。
5. 维修质量控制：汽车维修接待人员还需要对维修质量进行监控和控制。
在车辆维修完成后，他们需要进行维修质量检查，确保车辆的故障得到彻底修复，并保证维修质量符合相关要求。
如果发现问题，需要及时与技师沟通，协商解决方案。
6. 售后服务：除了维修工作，汽车维修接待人员还需要提供售后服务。
他们需要向车主介绍维修后的注意事项，包括保养建议、使用技巧等，以延长车辆的使用寿命。
同时，他们还要为车主解答售后问题，提供咨询和建议，增强车主对维修服务的满意度。
7. 客户关系管理：汽车维修接待人员还负责维护和管理客户关系。
《汽车维修业务接待》课程标准
《汽车维修业务接待》课程标准课程名称：汽车维修前台接待课程代码：适用专业：汽车运用与维修专业学分：2课程类别：B类学时：32一、课程性质与作用《汽车维修前台接待》适用于汽车运用与维修专业、汽车电子技术专业和汽车营销与服务专业，该课程属于以上三个专业的专业核心课程；通过本课程的学习和训练，熟悉汽车维修企业业务接待流程和工作内容，掌握汽车维修业务接待业务知识，使学生全面了解汽车维修业务接待的服务理论和运作方式，培养学生对汽车售后服务岗位进行分析的能力，对学生未来就业的职业岗位进行设计和规划的能力起到至关重要的作用。
该课程侧重于能力和素质的培养，为汽车售后服务企业输送具有较高素质的技能型人才。
二、制定课程标准的依据和思路本课程内容以岗位能力为依据，对汽车维修业务接待岗位进行任务和职业能力分析，以工作流程为主线，以岗位核心能力为内容，确定了本课程的工作项目和任务内容。
通过模拟工作情景，设计相关典型任务，引起学生对知识的渴求，让学生带着问题去学习、思考。
为了完成相关任务，学生必须在老师的指导下学习相关知识，每一个学习模块需按老师要求完成学习任务，老师根据学生的完成情况进行阶段性的评分，期末进行总分，提高学生积极性的同时促使学生能更好的掌握和运用相关知识。
三、课程目标本课程总体目标：（一）知识目标熟悉汽车维修业务接待顾问岗位的工作环境；熟悉汽车4S店或汽车维修企业组织结构，了解各部门的功用及工作程序；清楚维修业务接待工作流程；具有汽车构造与原理知识：汽车构造、汽车分类及结构特点、发动机的结构、工作过程及原理等；熟悉常见汽车故障知识：常见故障现象及产生的原因等；了解汽车零配件知识：汽车配件的分类、汽车配件储存方法与技巧等；熟悉汽车维护与修理知识：车辆功能操作及驾驶操纵性能、汽车维护过程及实施工艺等；掌握汽车维修服务收费知识：维修工时定额与工时费的标准与规范；熟悉汽车维修保险及理赔知识：机动车辆保险基本知识，保险条款中的不赔责任及理赔相关流程；了解汽车质量担保知识等。
汽车维修服务接待(教案)
汽车维修服务接待(教案)第一章：汽车维修服务接待概述1.1 学习目标了解汽车维修服务接待的定义和重要性掌握汽车维修服务接待的基本流程和职责1.2 教学内容汽车维修服务接待的定义和重要性汽车维修服务接待的基本流程和职责汽车维修服务接待的职业素质和技能要求1.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待的定义和重要性，引导学员理解并掌握相关概念。
案例分析法：通过实际案例分析，使学员了解汽车维修服务接待的基本流程和职责。
1.4 教学评估课堂问答：检查学员对汽车维修服务接待的定义和重要性的理解程度。
案例分析报告：评估学员对汽车维修服务接待基本流程和职责的掌握情况。
第二章：汽车维修服务接待流程2.1 学习目标掌握汽车维修服务接待的流程和各个环节学会与客户沟通和协调，提供优质的服务2.2 教学内容汽车维修服务接待的流程和各个环节与客户沟通和协调的技巧和方法优质服务的标准和实践2.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待的流程和各个环节，引导学员掌握相关知识点。
角色扮演法：通过模拟情景，训练学员与客户沟通和协调的技巧，提升服务质量。
2.4 教学评估流程图绘制：评估学员对汽车维修服务接待流程的理解和掌握程度。
角色扮演评估：评估学员在与客户沟通和协调中的表现，以及提供优质服务的技巧。
第三章：汽车维修服务接待礼仪与沟通技巧3.1 学习目标掌握汽车维修服务接待的礼仪和沟通技巧提升客户满意度和忠诚度3.2 教学内容汽车维修服务接待的礼仪要求和实践有效沟通的技巧和方法提升客户满意度和忠诚度的策略3.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待的礼仪要求和实践，引导学员掌握相关知识点。
角色扮演法：通过模拟情景，训练学员的沟通技巧，提升客户满意度。
3.4 教学评估礼仪知识测试：评估学员对汽车维修服务接待礼仪的掌握程度。
角色扮演评估：评估学员在沟通技巧和提升客户满意度方面的表现。
第四章：汽车维修服务接待中的问题处理4.1 学习目标学会处理汽车维修服务接待中常见的问题和投诉掌握问题解决的策略和方法4.2 教学内容汽车维修服务接待中常见问题和投诉类型问题解决和投诉处理的流程和方法应对压力和情绪管理的技巧4.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待中常见问题和投诉类型，引导学员理解和掌握相关知识点。
车辆维修服务接待流程
车辆维修服务接待流程1. 问候客户以热情友好的态度欢迎客户,表现出专业和细心。
询问客户所需的服务类型,如例行保养、维修或紧急维修等。
2. 登记客户信息登记客户的姓名、联系方式、车辆型号、车牌号等基本信息。
如果客户是回访顾客,则核对并更新之前的记录。
3. 了解维修需求耐心倾听客户对车辆问题的描述,仔细询问故障情况、异常现象等细节。
如有需要,可要求客户演示问题以便更好地了解情况。
4. 预估维修时间和费用根据客户描述的情况,结合维修人员的专业判断,预估大致的维修时间和费用范围。
同时向客户解释可能存在的其他潜在问题。
5. 确认服务项目与客户沟通,确认具体需要执行的维修项目,如更换零件、检查调整等。
如有可选项,请客户做出选择。
6. 提供服务协议向客户出示服务协议,其中包括维修项目、预估时间、费用以及双方的权利义务。
请客户审阅并签字确认。
7. 安排维修时间根据维修车间的工作安排,为客户预约合适的维修时间。
如果需要等候,请客户耐心等候或提供候车区。
8. 办理入场手续客户确认后,为其办理入场手续,如收费、开具单据、领取代步工具等。
将车辆移交维修车间,开始后续的维修流程。
9. 保持沟通维修过程中,需要及时与客户沟通进展情况,尤其是出现新的发现或需要增加维修项目时,应事先与客户确认。
10. 确认交付维修完成后,请客户核实维修质量,支付尾款,办理交付手续。
需要时可向客户解释维修细节。
最后,诚恳感谢客户,期望下次继续光临。
以上是一个标准的车辆维修服务接待流程,旨在为客户提供专业、高效、透明的服务体验。
同时,接待人员的亲和力和沟通能力也是非常关键的因素。
汽车维修前台接待流程指导参考
汽车维修前台接待流程指导参考一、接待流程前的准备工作：1.培训员工：确保前台接待员了解汽车维修服务项目、价格和维修流程，掌握与客户沟通的技巧和礼仪等。
3.形成完整的接待制度和文件：包括接待流程、规范的回访制度、客户信息收集表等。
二、接待流程：1.问候客户：先面带微笑地问候客户，表明自己是公司的员工，并主动引导客户到接待台。
2.确认客户需求：接待员应主动询问客户的需求，包括维修项目、时间要求、预算等。
3.检查车辆：根据客户所述的车辆情况，接待员进行外观和内部检查，做初步判断并记录。
4.提供维修建议：根据检查情况，接待员向客户提供维修建议，包括所需工时、材料费用、维修时间等，并说明维修的必要性和重要性。
同时，可以提供可选择的维修方案供客户选择。
5.预约维修：确认客户同意维修方案后，接待员与客户商定维修时间、取车时间和支付方式等，并记录在接待表中。
6.维修工时和费用估计：根据维修方案和车辆情况，接待员向客户提供维修所需工时和费用的估计，并说明可能存在的额外费用和风险等。
7.确认维修范围和责任：接待员与客户沟通并确认维修范围、责任及约定，以免后期发生争议。
三、维修完成后的流程：1.维修完成通知：当车辆维修完成时，接待员应第一时间通知客户，并说明取车流程和注意事项等。
2.收费和交付车辆：接待员应详细向客户说明维修所需费用，并协助客户支付款项。
同时交付车辆时，应做好车辆检查和验收工作。
3.客户满意度调查：在客户取车时，接待员可主动询问客户对维修服务的满意度，并记录客户的反馈信息。
4.回访：在维修完成后一段时间内，接待员应进行回访，了解客户对维修结果的满意度和车辆的使用情况等，以及对维修服务的建议和意见。
总结：汽车维修前台接待流程是一个重要的环节，它涉及到客户与企业的沟通和信任关系。
通过明确的接待流程和培训有专业知识和良好沟通技巧的接待员，可以提高客户对汽车维修服务的满意度和信任感，为企业带来更好的口碑效应和持续的业务增长。
汽车维修服务接待(教案)
汽车维修服务接待(教案)第一章：汽车维修服务接待概述1.1 课程介绍了解汽车维修服务接待的基本概念和重要性掌握汽车维修服务接待的目标和职责1.2 汽车维修服务接待的定义解释汽车维修服务接待的定义和范围强调汽车维修服务接待在汽车维修行业中的重要性1.3 汽车维修服务接待的目标和职责列出汽车维修服务接待的主要目标和职责讨论如何实现和履行这些目标和职责第二章：汽车维修服务接待的基本技能2.1 沟通技巧掌握有效的沟通技巧，包括倾听、表达和说服2.2 客户服务技巧学习如何处理客户的投诉和问题掌握提供优质客户服务的技巧和方法2.3 时间管理技巧学习如何合理安排和分配时间掌握有效的时间管理技巧，提高工作效率第三章：汽车维修服务接待的程序和流程3.1 接待流程的概述了解汽车维修服务接待的基本流程和步骤掌握各个流程环节的重点和注意事项3.2 车辆检查和估价学习如何进行车辆的检查和估价掌握车辆检查和估价的标准和技巧3.3 维修服务的安排和跟踪学习如何安排和跟踪维修服务掌握维修服务安排和跟踪的要点和方法第四章：汽车维修服务接待的礼仪和形象4.1 礼仪和形象的重要性了解礼仪和形象在汽车维修服务接待中的作用和影响强调礼仪和形象对客户满意度的贡献4.2 职业形象的打造学习如何打造专业的职业形象掌握打造职业形象的方法和技巧4.3 礼仪技巧的培养学习如何运用礼仪技巧，提升个人素质和形象掌握礼仪技巧的具体内容和应用方法第五章：汽车维修服务接待的挑战和应对策略5.1 常见挑战的识别了解汽车维修服务接待中常见的挑战和问题识别和分析这些挑战的特点和影响5.2 应对策略的制定学习如何制定有效的应对策略掌握应对策略的步骤和方法5.3 案例分析分析具体的汽车维修服务接待案例从中学习和借鉴成功的应对策略和方法第六章：客户关系管理6.1 客户关系管理的重要性强调客户关系管理在汽车维修服务接待中的重要性6.2 客户信息的收集与维护学习如何有效地收集和维护客户信息掌握客户信息管理的方法和工具6.3 客户满意度提升探讨提升客户满意度的策略和方法学习如何处理客户投诉和解决问题第七章：汽车维修基础知识7.1 汽车维修概述介绍汽车维修的基本概念和重要性强调汽车维修对客户满意度的影响7.2 常见汽车故障与诊断学习汽车常见故障及其诊断方法掌握基本的汽车维修技巧7.3 汽车维修工具与设备了解汽车维修所需的工具和设备学习如何正确使用这些工具和设备第八章：汽车配件管理8.1 汽车配件概述了解汽车配件的定义和分类强调汽车配件管理的重要性8.2 汽车配件的采购与存储学习如何采购和存储汽车配件掌握汽车配件管理的流程和方法8.3 汽车配件的销售与服务探讨汽车配件的销售与服务策略学习如何提供优质的汽车配件服务第九章：汽车维修服务营销9.1 汽车维修服务营销概述了解汽车维修服务营销的基本概念和重要性强调汽车维修服务营销对业务发展的影响9.2 市场调研与分析学习如何进行市场调研和分析掌握市场调研和分析的方法和工具9.3 营销策略与实施探讨汽车维修服务营销的策略和方法学习如何制定和实施营销计划第十章：汽车维修服务接待的评估与改进10.1 服务接待评估的重要性强调服务接待评估对提升服务质量的作用解释评估对业务改进的影响10.2 服务接待评估的方法与工具学习如何进行服务接待评估掌握评估方法和工具的使用10.3 服务接待改进策略探讨服务接待改进的策略和方法学习如何持续优化服务接待流程和服务质量重点和难点解析一、汽车维修服务接待概述重点关注内容：汽车维修服务接待的定义、目标和职责。
汽车维修服务接待项目5
服务顾问小王某天接待了一位客户，这位客户过来要做车 辆保养，不想进行环车检查，于是小王就自己简单地看了 一下，因为车比较新，小王觉得车主一定很爱惜，应该不 会有太大的划痕，就没有仔细 进行环车检查。保养完成后，交车给客户时发现保险杠下 方有一处较大的刮擦。这名客户很生气，坚称汽车送来前 没有刮擦过，一定是在车间里造成的，小王百口莫辩。最 后服务经理承诺免费给车辆补漆，客户才罢休。 从这个案例可以看出，不仔细进行环车检查就有可能遗漏 一些车辆问题，不论客户送车进店时是否知道有这些问题， 都会导致后期企业工作变得被动，甚至可能造成很严重的 后果。因此只有让客户同服务顾问一起进行仔细的环车检 查才可以避免这些不必要的麻烦。
故障发生时是谁在驾驶？（驾驶习惯） 故障是如何出现的？（碰撞、零部件损 坏等） 故障出现时有什么现象或异状？（噪声、 颠簸、设备不灵敏等）
故障发生时正在进行什么操作？（启动、 急停、急加速等）
故障大概多久发生一次，大概发生了几 次？
1 task
环车检查及问诊
二、相关知识
2、车辆问诊
1）明确车辆故障现象
1 task
环车检查及问诊
二、相关知识
1、环车检查
3）环车检查的顺序和检查内容
每个检查部位的不同检查项目和内容如表所示
检查部位
右侧前、后车门 右侧前、后车轮
检查项目
车辆右侧
右侧车身 右侧翼子板 右侧后视镜
车内后排
油箱盖 后排座椅安全带 后排座椅 储物格
后排阅读灯 后排中央扶手
检查内容 检查漆面是否有刮痕、撞痕 测量轮胎花纹深度，检查胎侧有无异常磨损，轮辋是否正 常，气门嘴帽是否完好 检查漆面是否有刮痕、撞痕 检查漆面是否有刮痕、撞痕 调节后视镜位置，检查调节功能是否正常，检查后视镜外 观是否破损 旋转油箱盖，检查开闭是否正常 检查有无裂纹，延展性和锁止性是否正常 检查外观是否完整、干净 检查开闭是否正常；检查里面有无贵重物品，并提醒客户 取出贵重物品 开、关后排阅读灯，检查开闭是否正常 检查开闭是否正常；检查里面有无贵重物品，并提醒客户 取出贵重物品
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车辆问诊和预检
学习目标 知识准备 任务实施 学习评价
学习任务4
学习目标
车辆问诊和预检
• 工作情境描述 • 在一周前,张先生注意到自己车辆的制动器有很大的摩擦噪声,听起 来像金属与金属的摩擦,摩擦噪声从汽车前部的下方传来,它仅在使 用制动器时出现。自从该噪声开始以后,张先生感到制动时比以前 更费力。他想知道是否应该紧急检查该噪声。 • 知识目标 • 1. 掌握问诊和预检的基本流程; • 2. 掌握问诊和预检的基本环节; • 3. 掌握问诊和预检的系统化方法; • 4. 掌握常见故障的问诊技巧。
学习任务4
知识准备
车辆问诊和预检
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2 问诊和预检的基本环节 1)拉近客户关系,收集更有用的信息,便于深入沟通 (1)首先分析客户的驾驶习惯。 (2)对客户车辆的使用条件进行分析。
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知识准备
车辆问诊和预检
• 2)展示服务顾问的专业知识和技能,建立客户信心、准确 找到故障方向同时提出营销方案 • (1)故障预检。 • (2)预检结论和深度检查的建议。 • 3)随时关注客户的动态和心理行为暗示,抓住机会 • (1)营销沟通。 • ( 2)营销促进。 • ( 3)客户表态应对。 • (4)客户接受营销。 • (5)关怀和跟进服务。 • 6)客户选择再考虑。 • (7)客户选择继续使用。
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学习目标
车辆问诊和预检
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能力目标 1. 能依据诊断单实施初步的车辆诊断和预检; 2. 能根据问诊和预检的初步结果制订维修工单; 3. 能依据问诊和预检的初步结果向客户解释维修的方案; 4. 能依据问诊和预检的初步结果开展服务营销。 素养目标 1. 热情为客户服务; 2. 实事求是,不夸大问题; 3. 团队合作。 学习时间:24 学时
• 解决问题的最快方法就是采用系统性的诊断步骤,这样可 无须使用任何不必要的零件。 • 1)核实(接到客户投诉、路试、为客户提供建议) • (1)接到客户投诉。 • ①与客户讨论故障。 • 在与客户讨论故障时使用诊断工作单(表4-1),以获取发生 故障/ 症状时,车辆的有关工作情况和环境条件等详诊断仪器( 图4- 6)检查并记录诊断故障码,然后清除代码。 • ③与客户核实故障现象。
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• 6 汽车常见故障问诊举例 • 1)电子节气门造成的怠速及加速问题的问诊和预检 • 三代检测仪见图4-10，节气门插接器见图4-12 ，
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车辆问诊和预检
• 任务分析 • 车辆在使用过程中会出现一些不太好判断的故障,客户 一般比较担心此类问题,同时也希望4S 店的技术人员能 帮他解决问题。在实际的维修接待过程中,服务顾问遇 到此类问题时一定要进行问诊和预检,通过与客户进行 详细的沟通,了解车辆的信息,同时通过路试和检查确认 客户车辆的故障现象,并根据初步的问诊结果给出一个 让客户可以接受的维修方案。
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一、知识准备 1 问诊与预检概述 1)问诊和预检的目的 通过问诊和预检可以明确客户的需求,有针对性地制订方案、实施客 户关怀,同时有针对性地实施服务营销,还可以为车间的技师提供更多 、更详细的客户需求及车辆信息,以便更好地完成客户的要求。 2)问诊和预检的工作要素 问诊和预检的要素主要包括:将要提供给客户的服务项目进行解释、 诚实、履行承诺、倾听要求等。 3) 问诊和预检环节服务顾问的附加价值 附加价值是一个值得探讨的话题,它就如同 “功劳”与“苦劳”的关 系。 4)问诊和预检需要的知识
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4 问诊和预检时,服务顾问常犯的错误 1)不认真倾听客户的投诉内容 2)判断不准、轻易下结论 3)问题没找准前轻易承诺客户 4)没有尽到告知义务
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车辆问诊和预检
• 5 常见故障的问诊和预检诊断单 • 问诊和预检最好的工具就是诊断单,通过诊断单的详细指 标可以快速地发现问题,下面是一些企业常用的诊断单。 • 1)发动机噪声诊断单：发动机噪声诊断单见表4-2。 • 2)驾驶性能诊断单：车辆驾驶性能诊断单见表4-3。 • 3)车辆噪声诊断单：车辆噪声诊断单见表4-4。 • 4)车辆噪声和振动诊断单：车辆噪声和振动诊断单见表 4-5。 • 5)空调系统故障诊断单：空调系统故障诊断单见表4-6、 表4-7。 • 6)自动变速器故障诊断单自动变速器的故障诊断单见表 4-8。
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2)排除 (1)估计故障原因。 (2)缩小范围。 (3)确定故障原因。 3)修理 根据确定的故障原因进行修理、更换或调整问题零件。 4)检查 在进行基本检查后,让系统或总成在导致客户投诉的原有 工况和环境条件下运转,确认故障是否被排除。 • 5)工作说明 • 再次检查修理工作并向客户解释。
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• (2)路试。如果服务顾问无法根据客户的描述确定故障,则 应该进行路试以再现当时的故障情况。 • (3)为客户提供建议。在客户投诉中,有些案例中的客户要 求极高的性能水平。
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• 3 服务顾问问诊和预检的系统化方法(诊断步骤) • 服务顾问在问诊和预检时可以采用系统化的方法,这样可 以更好地让客户接受企业制订的方案。系统化的问诊和 预检方法主要包括登记、核实、排除、修理、检查、工 作说明等环节(图4-5)。
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