商场客服培训
商场客服工作培训计划
商场客服工作培训计划一、培训目的商场客服工作是商场的重要一环，直接关系到客户的满意度和商场的形象。
因此，为了提高客服工作人员的工作能力和服务质量，商场管理部门需要对客服人员开展系统的培训。
二、培训内容1. 客户服务理念- 培养客服人员对客户的尊重和关怀意识- 培养客服人员的服务意识和团队合作精神- 教育客服人员建立正确的服务态度和服务目标2. 客户服务技能- 怎样与客户进行有效的沟通- 如何解决客户投诉和纠纷- 如何处理客户申请和投诉3. 产品知识培训- 对商场内的各类产品进行系统的培训，使客服人员具备相应的产品知识- 介绍产品的特点、优点和使用方法，方便客服人员在与客户沟通时进行推销4. 客户服务流程- 将商场客服的各项工作流程和服务标准进行详细介绍- 教育客服人员如何根据流程进行工作5. 团队服务意识- 增强客服人员的团队合作意识，增强工作协作能力- 培养客服人员的团队服务意识三、培训方式1. 理论培训- 采取讲座形式，由客服经理或外部专业人员对客服人员进行相关知识、技能的理论培训- 培训内容将包括客户服务理念、客户服务技能、产品知识培训、客户服务流程等2. 案例分享- 客服经理或有成功经验的客服人员分享工作中遇到的各类案例并进行分析讨论- 通过案例分享，让客服人员在实际工作中能够灵活应对各种情况3. 角色扮演- 安排角色扮演训练，将客服人员分成小组，在模拟客户服务的场景中进行应对训练- 通过角色扮演，让客服人员在实际情况中学会灵活处理各种工作中可能遇到的问题4. 实地实习- 安排客服人员到商场的各个部门进行实地实习- 通过实地实习，让客服人员深入了解商场的各项服务流程和工作环境四、培训时间安排培训时间将会安排在商场的非营业时间，以不影响正常工作为前提。
培训时间大致为每周安排一次商场客服工作培训，每次培训时间不少于2小时。
五、培训效果评估为了检验培训效果，商场将对培训结束后的客服人员进行考核评估，评估内容将包括客户服务理念、技能、服务流程和产品知识等方面。
商场客服管理制度培训
一、培训目的为了提高商场客服人员的服务水平，规范客服工作流程，提升顾客满意度，特举办本次商场客服管理制度培训。
通过培训，使客服人员充分了解和掌握客服管理制度，提高服务意识，为顾客提供优质、高效的服务。
二、培训对象商场全体客服人员三、培训内容1. 客服人员岗位职责（1）负责接待顾客，解答顾客咨询；（2）负责处理顾客投诉，协调相关部门解决问题；（3）负责维护商场秩序，保障顾客安全；（4）负责收集顾客意见和建议，为商场提供改进方向。
2. 客服人员服务规范（1）仪表仪态：着装整洁，精神饱满，保持微笑，礼貌用语；（2）沟通技巧：耐心倾听，主动询问，用通俗易懂的语言解答顾客疑问；（3）处理投诉：认真记录，及时上报，协调相关部门解决问题；（4）工作态度：积极主动，认真负责，勇于担当。
3. 客服人员纪律要求（1）严格遵守商场规章制度，服从工作安排；（2）上班时间不得擅自离岗、串岗、聊天；（3）不得泄露顾客隐私，不得利用职务之便谋取私利；（4）爱护公共财产，维护商场形象。
4. 客服人员培训与考核（1）定期参加商场组织的各项培训，提高自身业务能力；（2）考核内容包括：服务态度、业务知识、工作纪律等方面；（3）考核结果与绩效挂钩，作为晋升、奖惩的依据。
四、培训时间及地点时间：2022年X月X日地点：商场会议室五、培训要求1. 请各位客服人员提前10分钟到场，签到并准备好笔记本和笔；2. 培训期间，请保持会场安静，认真听讲，做好笔记；3. 培训结束后，进行现场提问，确保大家掌握培训内容；4. 请各部门负责人加强对客服人员的监督和管理，确保培训效果。
六、总结本次商场客服管理制度培训旨在提高客服人员的服务水平，加强客服队伍建设。
希望各位客服人员认真学习，将所学知识运用到实际工作中，为商场创造更好的业绩。
商场领导对客服工作高度重视，希望大家共同努力，为顾客提供优质、高效的服务，提升商场整体形象。
商业客服部培训计划
商业客服部培训计划一、培训目标1. 提高客服部员工的专业水平和服务意识，提升客户满意度。
2. 强化团队协作能力，提升团队工作效率。
3. 培养员工应对突发事件和复杂问题的能力，提升客服部整体应对能力。
二、培训内容1. 客服基本知识（1）客服的概念及其重要性（2）客户满意度的重要性（3）提高工作效率的方法和技巧（4）团队协作的重要性和方法2. 客服沟通技巧（1）有效沟通的原则和技巧（2）听取客户意见和建议的方法（3）如何化解客户投诉和处理纠纷3. 处理突发事件的能力培养（1）应对突发事件的应急处理方法（2）危机公关的原则和技巧（3）应对客户特殊需求的方法4. 客户问题解决能力培养（1）如何分析和解决客户问题（2）提高问题解决能力的方法和技巧（3）客户问题解决案例分析与讨论5. 模拟练习（1）进行客服模拟练习，分析员工表现，并进行点评和改进建议（2）模拟真实客户案例进行沟通演练（3）模拟突发事件进行应急处理演练三、培训方式1. 培训课程（1）开展线上客服课程培训（2）邀请行业专家开展线下专场讲座2. 实战模拟练习（1）组织客服模拟练习活动（2）模拟真实情景进行实战演练3. 个人学习（1）建立员工学习档案，引导员工加强自我学习（2）通过阅读资料和案例学习，进行个人专业知识的提升四、培训周期1. 培训周期为3个月2. 定期进行客服考核，对员工进行绩效评估和培训效果的检查3. 每月举办一次专业知识及技能培训班五、培训师资1. 邀请具有丰富客服实战经验的专家进行讲授2. 培训师应具备丰富的教育和培训经验，能够有效的传授相关的知识和技能六、培训成果评估1. 考核及评定标准（1）客户满意度提升率（2）客服工作效率提升率（3）员工问题解决能力提升率（4）团队协作效率提升率2. 培训成果反馈（1）定期对客户进行满意度调查（2）员工自评及上级评定调查（3）培训结束后对客服工作进行全面验收七、培训效果1. 客户满意度提升2. 员工专业水平和工作效率提升3. 团队协作效率提升4. 客服部整体应对能力提升八、总结通过上述培训计划，相信客服部员工的服务意识和专业水平将会得到提升，客户满意度将会得到提高。
商场客服培训计划表
商场客服培训计划表一、培训背景随着消费者对服务质量的要求不断提高，客服工作变得愈发重要。
商场作为现代消费文明的一大标志，客服工作更需要加强培训，提升服务水平，满足顾客需求。
因此，制定一套完善的商场客服培训计划，可以提高客服人员的服务水平和专业素养，促进商场的整体运营发展。
二、培训目标1.提高客服人员的专业素养和服务意识，使其了解商场的品牌文化、服务标准和业务流程；2.加强客服员的沟通技巧和解决问题能力，提升服务质量和顾客满意度；3.培养客服员的团队合作意识，提高工作效率和团队凝聚力；4.增强客服员的应变能力和抗压能力，提高应对复杂情况的能力。
三、培训内容1.商场品牌文化和服务标准培训（1）品牌文化概念和内涵（2）商场服务标准和规定（3）商场业务流程及常见问题处理2.沟通技巧和解决问题能力培训（1）有效沟通的原则和方法（2）情绪管理和客户心理分析（3）问题诊断和解决技巧3.团队合作和工作效率培训（1）团队合作意识的培养（2）团队协作的有效方式和技巧（3）工作效率的提升方法和工具4.抗压能力和复杂情况处理培训（1）抗压能力的培养和提升（2）复杂情况处理的策略和方法（3）实战演练和案例分析四、培训方法1.理论教学采用讲授、讨论、案例分析等多种形式进行理论教学，注重培训对象的主动参与。
2.实践操作通过模拟场景和实际操作，让培训对象在真实的环境中学习和掌握客服工作的技能和方法。
3.案例分析结合实际案例进行分析和讨论，让培训对象了解客服工作中常见问题的处理方法。
4.实战演练通过角色扮演和实际操作，让培训对象在模拟场景中进行实战演练，检验所学内容的实际应用和效果。
五、培训周期本次培训计划共分为四个阶段，每个阶段为一个月，共计四个月。
第一阶段：品牌文化和服务标准培训第二阶段：沟通技巧和解决问题能力培训第三阶段：团队合作和工作效率培训第四阶段：抗压能力和复杂情况处理培训六、培训评估为了确保培训效果和质量，我们将采用多种评估手段对培训效果进行评估和反馈。
商场客服培训工作计划范本(七篇)
商场客服培训工作计划范本1、全面提升服务品质，实施"特色化服务"。
服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。
抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。
今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。
商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有对手的观念和措施。
因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的"特色化服务"战略十分必要。
所以____年第四季度-____年年一季度在兰州率先提倡并实施"特色化服务"，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。
根据业态的不同提供不同的服务，超市-"无干扰服务"，一楼商品部至四楼商品部"品牌化服务、朋友式服务"五楼商品部;"朋友式服务"，六楼商品部-"技能式服务"，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。
达到超越顾客期待的、最完美的服务。
2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第____届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活;以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质;以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。
展示公司的服务水平，（内容包括：国芳百盛发展史、企业文化基本知识，专业知识等）3、相关政府部门联络与沟通。
加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。
购物中心客服部门服务礼仪培训共41页
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
购物中心客服部门服务礼仪培训 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
2024年商场客服培训工作计划样本（二篇）
2024年商场客服培训工作计划样本为全面提升企业服务质量与品牌形象，本企业兹制定以下措施及工作计划：一、服务品质优化与特色化战略实施本企业将致力于提升服务品质，贯彻落实“特色化服务”战略。
具体措施包括但不限于以下方面：启用员工奖惩考核体系，以规范管理为基础，建立积极的正负激励机制。
严格杜绝商品部对员工进行二次处罚的不当行为。
加强现场纪律管理，提升销售技巧与商品知识，以增强营销能力。
本年度服务宗旨与标准的确立，旨在树立国芳百盛在顾客心中的良好形象，并积极转变服务观念。
针对不同业态提供差异化服务，包括超市的“无干扰服务”、一楼至四楼商品部的“品牌化服务、朋友式服务”、五楼的“朋友式服务”以及六楼的“技能式服务”，以彰显国芳百盛的高品质服务追求。
二、服务技能竞赛与员工素质提升本企业成功举办第____届运动会中的服务技能赛区，通过知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答等形式，旨在丰富员工业余生活，提升员工素质，全面升级服务意识及服务水平。
三、政府部门联络与商誉建设积极加强与省、市、区消费者协会及主管工商所的沟通与合作，及时掌握零售业发展动态，建立并维护良好的商誉。
四、顾客投诉处理与信誉维护针对前三个季度投诉处理中存在的问题，本企业将在第四季度通过部门例会、领班沟通会等形式，对楼层基层管理人员进行退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，以规范投诉处理流程，提高管理水平，确保顾客满意度。
五、客服部工作流程优化加强客服部工作流程的规范，细化与顾客和财务的对接流程，实时核算，确保业务效率性与安全性。
六、节约意识与内控内审倡导节约意识，控制办公费用，加强内控与内审工作，定期进行自查、自检，及时发现问题并纠正。
七、客服人员培训与素质提升开展客服人员培训，重点提升仪容仪表、服务意识、服务技巧及播音技巧等方面的素质。
八、VIP卡管理与服务优化优化VIP卡积分返利政策，提高办卡要求，严格控制VIP卡的发放，特别是金卡级别，同时加强商场VIP会员活动，提升VIP卡的实用性与重要性。
购物中心客服部门服务礼仪培训
单膝点地式
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基本蹲姿—禁忌
禁忌
面对别人蹲下，别人感到不便
背对别人蹲下，对别人不够尊重
两脚平行叉开，极 端 不 文 雅
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基本走姿
04
上身正直，抬头、下颌微收、挺胸、收腹、重心稍向前， 双臀自然摆动，步态轻盈、稳健、敏捷、匀速。 女士走姿：两腿一直线，步履轻盈、匀称 男士走姿:上身平稳、肩平、平视、展示出男士刚强、豪健
2.在客户服务的语言中,没有"我不会做"
你说“我不会做”,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望 客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移. 正确方法:"我们能为你做的是……" 3.在客户服务的语言中,没有"这不是我应该做的" 客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释.
正确方法:"我很愿意为你做".
双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。
迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同行不抢道。 行走时不能与其他人勾肩搭背。
27
目录
1 指尖上的魅力：日常礼仪
2 动静得体的优雅：站坐蹲走
3
口吐莲花的智慧：沟通技巧
4
宾至如归的技巧：待客礼仪
沟通措辞：口吐莲花的智慧
导火索VS催化剂
孟子曰：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。对顾客使用的 措辞即能帮助彼此之间的沟通，也会触发一场战斗。 那么如何使语言成为日常沟通的催化剂？
–在电梯门口要站立在两侧或顾客身后。一般前面有宾客时 应站在顾客身后50厘米以外，在电梯内要采用标准站姿。 –乘有人电梯时，应主动按着打开的按钮或门，站在门旁， 让客人先进、先出。 –电梯内担任“驾驶员”的角色。
2
人行自动扶梯：
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Thanks
要树立顾客至上的理念
自律 自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。 所谓内化强调的是在无须外来监督管理的前提下，充分发挥 自己的主观能动性，自觉、自主地将工作做得井井有条． 自控 每个人都有自己的情感、尊严和正当权利，在客户服务中， 经常会碰到客人与员工之间产生的误会，处理此类矛盾的方式、 处理主导思想就要强调客服人员的自控意识。
什么是服务态度? 什么是服务态度?
服务态度就是在为顾客、消费者服务的过程中自己的心态。 并通过外在的表达方式，如：言谈举止、肢体语言、待人接物 的方式等来具体体现，所让顾客、消费者感觉到得对他的重视 程度。并在服务的过程中让客人满意的行为。
服务的四种态度
1
个人利益
不考虑如何服务客户,而是想着如何完成自己的工 作．超出个人责任范围的事情就漠不关心 不是自己部门范围的事情就予以拒绝:"这个事 情不是我们管的" 只考虑商场利益,不重视客人利益会最终损 坏商场利益.
要树立顾客至上的理念
丰富的情感
作为商场员工，应当充分认识到商场服务业的光荣、高尚。 我们应热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系。
顾客永远是对的吗?
上帝会不会犯错?
顾客永远是对的? 顾客永远是对的?
在服务中强调“顾客永远是对的”，强调的是当客人对商场的服务 方应站在 顾客的立场上看问题，从理解顾客、尽量让顾客满意的角度来解决问题。 此外，强调顾客总是对的，主要指客服人员处理问题的态度要委婉，富 有艺术性，当错误确实是在顾客一方，顾客确实是对商场的服务发生了 误会时，客服人员应当通过巧妙的处理，使顾客的自尊心得到维护，特 别是其他顾客在场时则更要如此，不能让其他顾客觉得某一位顾客判断 力有误或是非不明。当然，如果顾客出现严重错误或违法行为，这一原 则就不能适用了。
什么是心态? 什么是心态?
心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理态度.
积极的心态：首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的，正确的方面扩张 开来，同时第一时间投入进去。 主动的心态：主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时 代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。 双赢的心态：商场首先是一个利润中心，商场都没有了利益，你也肯定没有利益。
2
部门利益
3
商场利益
4
顾客利益
客户利益至上
要树立顾客至上的理念
良好的工作态度
客服人员对待客人应笑脸相迎，让客人在商场感受到宾至 如归的感觉，让顾客感受到商场对他的欢迎，态度的友好与热 忱。 对待顾客要采取一视同仁的态度，不能因人而异。
要树立顾客至上的理念
工作的意志
恒心 我们每天面对的顾客不一样，所从事的工作具有相当的重 复性，如果没有足够的恒心与支持，就会容易畏难而退。 耐心 当顾客产生误会时，要耐心地向客人予以解释，直到客人 理解为止。
服务态度及服务意识
服务的定义
什么是服务?
服务就是指为他人做事情，不以实物形式，并使他人从 中收益的一种有偿或者无偿的行为。而好的服务则可以使商 品的价值获得增值。
服务的定义
怎样提供优质的服务?
优质服务取决于服务的态度（即工作态度）、理解力和 做好工作的强力愿望。其基础为：工作兴趣、对工作的自豪 感、忠实可靠、高效率、积极主动、正直、坦率。