处理客户投诉应遵循的原则

处理客户投诉应遵循的原则

在基层信用社工作中，每天要面对各种类型的客户，因每个客户的性格和业务需求不同，工作中很难做到让人人满意，所以我们会遇到客户投诉这个难题，如何解决客户投诉，我认为应坚持以下三原则：

1、真心待人，帮助客户解决问题。工作人员应设身处地为客户着想，弄清客户的真正需求。这样，才能赢得客户的好感，也有助于问题的解决。

2、绝不与客户争辩。当客户投诉时，首先要耐心听取客户的意见，然后对客户表示歉意，感谢客户对农信社的关心。随即，应立即与上级联系。这时绝对不可急于辩解或反驳，即使发生争执，也应将“正确”让位于客户一方。对待不合理的投诉，亦应做到有礼、有节，否则，即使我们工作人员占了上风，一时争“赢”了，但对于整个农信社来说，实际上却“输”了。因为，伤害了客户的感情，也就减少了潜在的客户。

3、维护农信社应有的利益。在受理客户的投诉时，要认真听取客户的意见，表示同情，同时要注意掌握分寸，不要过分迁就客户而损害农信社的利益，也不能推卸责任，或者当着客户的面贬低或指责其它的员工。对于绝大多数客户的投诉，我们可以通过面对面的道歉、提供额外服务等方式，

给客户更多的关心、体贴、照顾，来取得客户的谅解和认可，从而使问题得到圆满的解决。