超市卖场员工培训PPT
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超市管理培训ppt课件(2024)
2024/1/28
35
超市安全管理制度与措施
建立完善的安全管理制度
包括安全责任制、安全检查制度、安全培训制度等。
加强安全防范措施
如安装监控摄像头、配备防盗设备、定期巡查等。
提高员工安全意识
通过培训、宣传等方式提高员工对安全的重视程度和应对能力。
2024/1/28
36
超市消防安全与应急处理
建立健全的消防安全制度
智能化管理
利用大数据、人工智能等 技术手段，提高超市管理 的智能化水平，提升运营 效率和客户满意度。
7
02 超市商品管理
2024/1/28
8
商品采购与库存管理
01
02
03
04
采购计划制定
根据销售数据和市场需求，制 定合理的采购计划，确保商品
供应稳定。
供应商选择与评估
选择优质供应商，确保商品品 质可靠；定期对供应商进行评
提升商品吸引力。
布局规划
根据超市定位和顾客需 求，合理规划商品布局 ，营造舒适的购物环境
。
10
陈列更新与维护
定期更新陈列商品，保 持陈列新鲜度；及时维 护陈列设施，确保购物
安全。
商品价格与促销策略
价格策略制定
根据市场情况和成本考虑，制 定合理的价格策略，确保价格
具有竞争力。
2024/1/28
价格调整与优化
2
库存成本控制
3
2024/1/28
23
超市成本控制与预算管理
01
合理设置库存结构
02
采用先进的库存管理技术
03
定期盘点，减少损耗
2024/1/28
24
超市成本控制与预算管理
超市卖场员工培训PPT课件
职业精神
团队合作
与同事保持良好的合作关 系，共同完成工作任务。
勤奋敬业
认真负责，尽心尽力地完 成自己的工作。
诚信守时
遵守公司规章制度，诚实 守信，准时完成工作任务。
职业形象
着装整洁
语言文明
保持工作服整洁、干净，佩戴好工牌。
使用礼貌用语，避免使用不当的语言 和行为。
仪态端庄
保持良好的仪态和姿势，展现专业形 象。
根据客户的需求和喜好，推荐合适的商品 。
演示商品
提供优惠信息
演示商品的使用方法和效果，让客户更了 解商品的优势。
及时向客户介绍优惠活动和促销信息，促 进销售。
处理投诉技巧
01
认真倾听
认真倾听客户的投诉，不要打断客 户。
解决问题
尽快解决问题，满足客户的需求。
03
02
表示歉意
对客户的投诉表示歉意，让客户感 受到重视。
培训效果评估方法
考试成绩分析
通过考试Байду номын сангаас绩分析员工对培训内 容的掌握程度，评估培训效果。
实际操作评估
观察员工在实际工作中的表现， 评估培训效果是否转化为实际工
作能力。
绩效提升评估
对比员工在培训前后的绩效表现， 分析培训对员工工作绩效的提升
程度。
培训效果改进措施
针对反馈调整内容
根据员工的反馈和评估结果，调整培训内容和方 法，提高培训的针对性和实用性。
03
超市卖场员工服务技巧
接待客户技巧
热情友好
对待客户要热情友好，展现出专业和 亲切的态度。
耐心倾听
耐心倾听客户的需求和问题，不要打 断客户。
主动询问
主动询问客户需要什么，提供帮助。
超市卖场员工培训PPT课件
注意自身仪容
• 发型:应明快、舒展，不留怪异发型。男导购要经常剃须 理发，头发保持清洁，女导购员留长发应该盘起来，不 要用华丽的头发饰物；不能染发（黑色除外）；经常清 洗，保持清洁
• 在化妆上:女店员可以适当化些淡妆，既增加自信心，同 时也给顾客一个清新，赏心悦目的感觉，忌讳浓妆艳抹
• 嘴部保持清洁:嘴部、牙齿、口气要保持清洁清新，涂唇 彩的女导购要注意口红是否变样
表情基本要求
微笑------服务的魅力
真诚的微笑对顾客而言意味着尊重 微笑给人一种礼貌、有涵养的印象 微笑有利于自己保持良好的工作状态 经常保持微笑能带来愉快的心情和宽阔的胸 怀 微笑是和顾客感情沟通的最好方式
（三）举止美
抬起头部、双眼平视、 两腿并拢 女性导购员站立要表 现出轻盈、妩媚、娴 静、高尚、典雅的韵 味，给人一种“静” 中的美的感觉
其它场合下的礼仪
引路：在走廊引路时， 1.应走在客人左前方2.3步处 2.自己走在走廊左侧，让客人走 在走廊中央 3.与客人的步伐保持一致，并适 当做些介绍。
其它场合下的礼仪
引路：在楼梯间引路时， 1.上楼时，客人在前，下楼时， 客人在后。 2.让客人走在正方（右侧），自 己走左侧 3.遇拐弯或有楼梯台阶的地方应 使用手势，并提醒客人“这边请” 或“注意楼梯”等。
• 手：不可以涂指甲油（自然色除外）； 不能留长指甲；不能佩戴除结婚（或订婚）戒指以 外的首饰。
• 注意体臭:有体臭、腋臭、脚臭要求是：温文尔雅、彬彬有礼 不卑不亢、笑容常在、亲切自然。
☺ 面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感 ☺ 聚精会神、注意聆听，给人以受尊重感 ☺ 坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感 ☺ 神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感 ☺ 沉着稳重，给人以镇定感
《超市导购员培训》幻灯片课件
礼貌微笑
微笑是与客户建立良好关 系的桥梁，礼貌的微笑能 够让客户感受到尊重和关 注。
空间管理
合理安排货架和商品陈列 ，方便客户寻找所需商品 。
客户需求和购买决策过程
询需求
导购员应当主动询问客户的需 求，并根据客户的需求推荐适
合的商品。
帮助选择
在客户无法决定购买哪种商品时 ，导购员应当主动提供帮助和建 议，帮助客户做出明智的购买决 策。
具备良好的语言表达能力
能够清晰、准确、生动地表达自己的意思，增加与顾客的互动。
了解顾客需求
能够耐心听取顾客需求，深入了解顾客需求，提供专业的建议和解决方案。
产品知识
熟悉超市商品
了解超市所经营的商品种类、 品牌、性能、价格等方面的信
息。
掌握商品特点
了解所售商品的独特卖点、使用 方法、维护方法等，能够向顾客 介绍和推荐商品。
解和接受。
解决问题
导购员应积极采取措施解决问 题，如退换商品、补偿等，尽 可能满足客户的需求，提高客
户的满意度。
05
销售流程和技巧
布局和陈列
01
02
03
商品陈列原则
根据商品类型、销售数据 、顾客购买习惯等因素， 合理安排货架空间，方便 顾客查找和购买。
季节性陈列
根据季节和节日变化，调 整陈列主题和商品摆放， 吸引顾客注意。
陈列创意设计
通过创意设计，提高商品 陈列的吸引力和美观度， 激发顾客购买欲望。
销售策略和技巧
主动推销
主动向顾客介绍商品特点 和使用方法，提高销售机 会。
交叉销售
根据顾客购买需求，推荐 相关联的商品，增加销售 量。
处理异议
针对顾客提出的异议和问 题，提供合理的解决方案 ，提高顾客满意度。
超市培训资料ppt课件(2024)
02
超市经营管理
商品采购与库存管理
商品采购策略
制定合理的采购计划，明确采 购目标、渠道和预算，确保商
品品质优良、价格合理。
供应商选择与评估
筛选优质供应商，建立长期合 作关系，确保货源稳定、质量 可靠。
库存管理
采用先进的库存管理技术，实 时监控库存状况，避免断货或 积压现象。
采购与库存成本控制
通过精细化管理、优化采购流 程和降低库存成本，提高超市
防范欺诈行为举措
01
识别假钞
掌握识别假钞的基本技巧，如观察 水印、安全线、纸张质量等。
注意收银台安全
时刻保持警惕，留意周围可疑人员 ，确保收银台内财物安全。
03
02
防止信用卡欺诈
留意信用卡刷卡时的异常情况，如 卡片损坏、签名不符等。
及时报告异常情况
遇到任何可疑或异常情况，应立即 报告给上级或安保人员。
超市培训资料ppt 课件
目 录
• 超市行业概述 • 超市经营管理 • 顾客服务标准与流程 • 收银台操作规范及注意事项 • 员工岗位职责与团队协作 • 食品安全与质量控制体系建设
01
超市行业概述
超市定义与特点
超市定义
超市是一种大型零售商业形态， 以自助服务、集中收银、销售日 常生活用品和食品为主。
06
食品安全与质量控制 体系建设
食品安全法律法规要求解读
《中华人民共和国食 品安全法》重点条款 解读
食品生产经营过程中 的卫生规范
超市在食品安全法规 中的责任与义务
质量控制体系建设实践案例分享
超市质量管理体系的建立与实施 食品采购、存储、销售等环节的质量控制措施
食品安全自查与风险评估实践
超市营销培训课件.pptx
ຫໍສະໝຸດ 3.商品展示陈列的统一与变化
具体要求如下:1.根据商品的品质、价格及消费者的需求，受欢迎的商品在展示陈列的排面上应选择1.2一1.6米之间2.最受欢迎的、品质优良价格低、销量较大的商品应摆放在端头3.最受青睐的、品质优价格低、具有季节性的时令商品应以堆头的方式陈列展示4.展示陈列时应注意商品的关联性和包装色彩造型及不同商品的整体协调性
糕点区
生食区
杂货区
点击返回
3.商品展示陈列的统一与变化
现代科学证明:视觉传达是商品叫卖的主要途径。商品展示形象排架的定位、品牌等综合因素，决定了商品的叫卖力。据有关的专家测试:一个人在接受外界信息时，视觉占全部信息的83%，听觉占11%，来自嗅觉的信息3.5%，触觉占1.5%，味觉占1%。人的五种信息接受方式，在大型的综合卖场的商品展示陈列中均能被发挥得淋漓尽致。
5.卖场货架布置形式及特点
6二堆头式超市为了促销，在客流量较大的位置，将成堆的商品陈列，以体和量来增强诱惑力，最终达到促进销售的目的。
5.卖场货架布置形式及特点
7.综合式几种布置形式有机地综合运用。采用综合式布置形式可更充分灵活地合理利用空间，空间富于变化，避免了同一种布置形式带来的枯燥感，增加了趣味性，给顾客以新鲜感，从而增加购买欲。设计时应考虑影响买场布置形式的各主要因素，分析空间特点，充分利用空间并注重功能要求，综合运用多种布置形式，创造出符合超市特性的理想的商业环境。
4.商品展示与陈列设计
服装：在干净的版面上，设计些精心的装饰，不要多，不要乱。灯光采取舞台效果，几个身着新颖款式的时装模特，即可把各式服装的优点展示出来，使人们产生追求美而合体的时装购物欲望。如果版面十分华丽、服装成排成行，反而把每件服装要表现的特点埋没了。
具体要求如下:1.根据商品的品质、价格及消费者的需求，受欢迎的商品在展示陈列的排面上应选择1.2一1.6米之间2.最受欢迎的、品质优良价格低、销量较大的商品应摆放在端头3.最受青睐的、品质优价格低、具有季节性的时令商品应以堆头的方式陈列展示4.展示陈列时应注意商品的关联性和包装色彩造型及不同商品的整体协调性
糕点区
生食区
杂货区
点击返回
3.商品展示陈列的统一与变化
现代科学证明:视觉传达是商品叫卖的主要途径。商品展示形象排架的定位、品牌等综合因素，决定了商品的叫卖力。据有关的专家测试:一个人在接受外界信息时，视觉占全部信息的83%，听觉占11%，来自嗅觉的信息3.5%，触觉占1.5%，味觉占1%。人的五种信息接受方式，在大型的综合卖场的商品展示陈列中均能被发挥得淋漓尽致。
5.卖场货架布置形式及特点
6二堆头式超市为了促销，在客流量较大的位置，将成堆的商品陈列，以体和量来增强诱惑力，最终达到促进销售的目的。
5.卖场货架布置形式及特点
7.综合式几种布置形式有机地综合运用。采用综合式布置形式可更充分灵活地合理利用空间，空间富于变化，避免了同一种布置形式带来的枯燥感，增加了趣味性，给顾客以新鲜感，从而增加购买欲。设计时应考虑影响买场布置形式的各主要因素，分析空间特点，充分利用空间并注重功能要求，综合运用多种布置形式，创造出符合超市特性的理想的商业环境。
4.商品展示与陈列设计
服装：在干净的版面上，设计些精心的装饰，不要多，不要乱。灯光采取舞台效果，几个身着新颖款式的时装模特，即可把各式服装的优点展示出来，使人们产生追求美而合体的时装购物欲望。如果版面十分华丽、服装成排成行，反而把每件服装要表现的特点埋没了。
超市卖场员工培训PPT课件
（七）导购员服务的姿势
3、导购员行进时姿势：
A、 在营业场所应保持礼貌，不得横冲直撞； B、 讲究“先来后到”，“礼让三分”，不能抢先； C、 顾及他人存在，不得阻挡道路； D、 讲究公德，不可不守秩序； E、 注意保持风度，不可蹦蹦跳跳； F、 有优雅的行进姿势； G、 做到仪表整洁、举止大方、语言文明、服务 主动、接待热诚、介绍耐心、考虑周到。
第一部分：导购员的职业仪表
（一）服饰美
• 工作服样式要整洁大方 • 穿戴要清洁 • 身手卫生、洁净 • 工作服应该贴身、合身、 得体、颜色看起来舒服
（二）修饰美
修饰应该美观、大方、典雅
• 注意胸针、发针、发夹、发 带、手链、戒指、耳环、龄 花、袜子等合理搭配、使用
• 与店铺、品牌推广的形象相 匹配
礼仪
马斯洛的“改变流程”： 礼仪----行动----习惯----性格----人生
向成功人士学习： 读万卷书不如行万里路 行万里路不如阅人无数 阅人无数不如名师开悟 名师开悟不如贵人相助 贵人相助不如礼仪引路
礼仪
•女士：容貌+气质 •男士：风度+学识
（四）情绪美
热情饱满，精力充沛
• 要保持儿童般好奇的精神 • 睡眠充足 • 补充水分 • 适当喷点舒爽香水 • 多参加团队活动 • 多锻炼身体 • 学会情绪管理
其它场合下的礼仪
接待客人： •看到客人，微笑着打招呼，如坐着， 则应立即起身 •如客人有需要可带其参观书店并介 绍各类图书，例如：新书推荐，畅销 书等 •将客人引至咖啡厅，奉茶，咖啡或 饲料。
其它场合下的礼仪
奉茶或咖啡： •不管份数多少，一律使用托盘端送，右手拿抹布， 以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。 •先将托盘放在桌面上，再端送客人，送去时应面带 微笑，点头示意 •奉茶顺序：客人优先，职位高者优先，年长者优先 •留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人 的正面或斜后方奉上 •双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打 扰了”或“请您品尝”，然后再离开。
超市员工基础知识培训教程幻灯片PPT
第二局部 超市商品知识
一、商品的定义
商品：用来满足人们的需求且用来交换的劳动产品。 特点：满足人们的需求 有价值可用来交换 由劳动所创造
做为超市员工需要掌握的商品知识： 商品分类、商品编码、商品名称、 产地、生产厂家、品牌、规格、用 途、使用方法、性能、价格、生产 日期、保质期、根本功能、所用材 质、所用原料、商品包装、适合人 群、本卷须知等。
• 4、包装常识： • ①、膨化、休闲类食品多采用充氮气包装，目的是为
了让食品减少氧化、防止微生物滋生，防止挤压。如 出现漏气、扁袋现象即表示商品破损，不能正常销售。 • ②、低温产品、熟食一般为了防止氧化采用真空包装， 如出现涨袋、进气等现象即表示商品有可能变质，不 能正常销售。 • ③、捆绑包装：货架陈列尽量保证为最小销售单位， 要掌握商品的捆绑包装，有些商品不陈列捆绑包装。 • ④、生产日期： • 常见打印方式：喷码、打齿、压码 • 生产日期位置：外包装〔运输包装〕、内包装、最小 单位包装的封口处、底部或铭牌附近； • 打印规格：一般为生产年份、月份、日期、产地代码、 包装时间、生产批号； • 无生产日期的商品制止进入店内，收货过程中必须检 查生产日期。
聊城汽车总站
超市员工根底知识培训
前言
培训内容：超市行业根底知识、商品 知识、市场调查、营运根底流程、职 业 培道 训德 目标 的准：本次培训是为了让员工充分了 解超市行业的特殊性和必然性，了解超市 行业经营的特点，商品知识、市场调查技 巧，学习零售业的效劳根本理念，并在今 后的工作中综合运用，更好的提升自身整 体素质、为企业带来良好效益，并推动企 业良性开展。
三、商品编码
编码的分类：国际条码、自编码、店内码、商品代码
①、国际条码：由长短、粗细不等的黑色线条组成的黑白相间可以进展扫描 的条码，每种线条代表每个不同的阿拉伯数字。我国现行的是欧洲标准条码， 条码为13位，前三位为国别号，我过的国别号为：690—695，第4位至第 7/8/9位代表生产厂家，由国家分配；第8/9位至12位代表某种不同的商品， 由生产厂家自行分配；最后1位为商品的校验码，用于检验扫描时的识读错 误。 ②、自编码：商品进展电脑录入时对一些没有国际条码和需特定编码所手动 生成从而代表某种商品的编码，我们所采用的自编码为8位数。组合捆绑商 品的自编码，称重商品的自编码。 ③、店内码：商品进展电脑系统录入时电脑系统根据商品所在分类而自动生 成从而代表某种商品的编码，我们设定的店内码标准为8位数，根据店内码 可以判断出商品的所在部组和分类。前4位为商品所在部组，后4位为某商品 所在部组而自动生成的序列编码，每个分类中可以存在9999个单品。 ④、商品代码：商品的特定代码，例如商品包装上代表此商品的货号。
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超市员工培训教材
2015.7.3
培训内容
礼仪、语言礼仪 心态
职业道德 超市货物摆放、搭配
退换货处理 销售技巧 团队分工
什么是礼仪
礼仪是一种典章、制度，包括人 的仪表、仪态、礼节等，用以规 范人的行为、举止，调整人与人 之间的关系。
第一部分 第二部分 第三部分
导购员的职业仪表 导购员的素质修养 优秀导购员的特点
第一部分：导购员的职业仪表
（一）服饰美
• 工作服样式要整洁大方 • 穿戴要清洁 • 身手卫生、洁净 • 工作服应该贴身、合身、
得体、颜色看起来舒服
（二）修饰美
修饰应该美观、大方、典雅
• 注意胸针、发针、发夹、发 带、手链、戒指、耳环、龄 花、袜子等合理搭配、使用
• 与店铺、品牌推广的形象相 匹配
头部微微向下点一下即可。
行礼的重点
基本姿势站立 头部要正指向对方 颈部背部要伸直 动作要有节奏、自然、不可心不在焉，否则给
对方不尊重感觉
要和谐、不可随意发笑 头部与身子速度要一致 不正确的站立姿势；塌腰驼背、歪脖子、斜视、
撅臀挺肚子，依靠柜台货架、柱子，双手抱胸、 双手插兜、倒背手等
其它场合下的礼仪
电话礼仪： 1.如无急事,非上班时间不打电话,给客人家里打 电话,上午不早于8点,晚上不晚于10点 2.拨错号码,要向对方表示歉意 3.做自我介绍,扼要说明打电话的目的和事项,询 问和确认对方姓名、所在部门和职位，记录对方 谈话内容并予以确认 4.如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可 请肛接电话者转告，相反，应向代接电话者询问 对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留 下，让对方回来后中回电话。 5.感谢代接电话者，并有礼貌地说声“再见”
鞠躬行礼标准
• 15度鞠躬：招呼礼 面对客人，并拢双脚，视线 由对方脸上落至自己的脚前 1.5米处
• 30度鞠躬：欢迎礼 视线由对方脸上落至自己的 脚前1米处
• 45度鞠躬：歉意礼 视线由对方脸上落至自己的 脚前0.7米处
点头示意行礼标准
经常见面的人相遇时，可 点头致意，而不必用有声语言 来问候，在社交场合遇见仅有 一面之交者，也可相互点头致 意。
注意自身仪容
• 发型:应明快、舒展，不留怪异发型。男导购要经常剃须理 发，头发保持清洁，女导购员留长发应该盘起来，不要用华 丽的头发饰物；不能染发（黑色除外）；经常清洗，保持清 洁
• 在化妆上:女店员可以适当化些淡妆，既增加自信心，同时 也给顾客一个清新，赏心悦目的感觉，忌讳浓妆艳抹
• 嘴部保持清洁:嘴部、牙齿、口气要保持清洁清新，涂唇彩 的女导购要注意口红是否变样
其它场合下的礼仪
接待客人： •看到客人，微笑着打招呼，如坐着， 则应立即起身 •如客人有需要可带其参观书店并介 绍各类图书，例如：新书推荐，畅销 书等 •将客人引至咖啡厅，奉茶，咖啡或 饲料。
行为禁忌
•掏耳朵 •挖鼻孔 •抓头发、梳头发 •剪指甲 •照镜子 •化妆 •剔牙等 •解衣擦汗 •大肆打哈欠 •不停的看手表 •咬指甲 •哼小曲 •吹口哨 •喃喃自语 •玩饰物等 •对着顾客喝水、 •大声讲话 •粗言戏语
•聚众聊天 •打情骂巧 •随意吸烟 •吃零食 •看杂志 •干私活等； •与顾客顶嘴 •吵架 •穿拖鞋 •穿超短裙 •穿紧身衣裤 •穿皮鞋不穿袜 •穿凉鞋穿袜子 •穿裙子配旅游鞋 •过于暴露 •头发散乱 •牙齿不洁 •妆化得太浓
正确的行进方式
• 方向明确 • 步幅适度 • 速度均匀 • 重心放准 • 身体协调 • 造型优美
形态风度
• 言谈风度 • 动作行为风度 • 心理态度 • 精神状态 • 滔滔不绝与沉默寡言 • 雷厉风行与漫步青云 • 积极情绪与消极情绪 • 面貌精神与笑容
其它场合下的礼仪
鼓掌：两臂抬起，张开左掌，用 合拢的右手四指（拇指除外）轻 拍左掌中部，节奏要平稳，频率 要一致。鼓掌时，姿态要端正， 并伴以微笑。
其它场合下的礼仪
交谈：与顾客交谈时，两眼视线落在 对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的 双眼。 恳请对方时，注视对方的双眼。 切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾 客感到你非礼和心不在焉。 注意称呼、用词、语速、语气、语调。 会谈过程中，如无急事，不打电话或 接电话。
其它场合下的礼仪
引路：在走廊引路时， 1.应走在客人左前方2.3步处 2.自己走在走廊左侧，让客人走 在走廊中央 3.与客人的步伐保持一致，并适 当做些介绍。
其它场合下的礼仪
引路：在楼梯间引路时， 1.上楼时，客人在前，下楼时， 客人在后。 2.让客人走在正方（右侧），自 己走左侧 3.遇拐弯或有楼梯台阶的地方应 使用手势，并提醒客人“这边请” 或“注意楼梯”等。
其它场合下的礼仪
电话礼仪： 1.及时，电话铃响不要超过3声，超过时要致歉。 2.听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您 在听或没有兴趣。 3.热情问候并报出公司或部门名称。 4.确认对方单位与姓名，询问来电事项，按 5W(WHO,WHERE,WHAT,WHY,WHEN)1H （HOW)的原则记录。 5.准备好笔纸，记录扼要汇总和确认来电事项， 谢谢对方，并表示会尽快处理。 6.说声“再见”，对方挂后再挂。 7.上班时，在电话里不谈私事，不闲聊。
• 手：不可以涂指甲油（自然色除外）； 不能留长指甲；不能佩戴除结婚（或订婚）戒指以外的 首饰。
• 注意体臭:有体臭、腋臭、脚臭的导购员一定注意气味不得 散发出来。有吃大蒜、大葱、抽烟等要及时刷牙漱口，保持 嘴巴清新
表情基本要求
基本要求是：温文尔雅、彬彬有礼 不卑不亢、笑容常在、亲切自然。
☺ 面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感 ☺ 聚精会神、注意聆听，给人以受尊重感 ☺ 坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感 ☺ 神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感 ☺ 沉着稳重，给人以镇定感
表情基本要求
微笑------服务的魅力
真诚的微笑对顾客而言意味着尊重 微笑给人一种礼貌、有涵养的印象 微笑有利于自己保持良好的工作状态 经常保持微笑能带来愉快的心情和宽阔的胸 怀 微笑是和顾客感情沟通的最好方式
（三）举止美
抬起头部、双眼平视、 两腿并拢
女性导购员站立要表 现出轻盈、妩媚、娴 静、高尚、典雅的韵 味，给人一种“静” 中的美的感觉
2015.7.3
培训内容
礼仪、语言礼仪 心态
职业道德 超市货物摆放、搭配
退换货处理 销售技巧 团队分工
什么是礼仪
礼仪是一种典章、制度，包括人 的仪表、仪态、礼节等，用以规 范人的行为、举止，调整人与人 之间的关系。
第一部分 第二部分 第三部分
导购员的职业仪表 导购员的素质修养 优秀导购员的特点
第一部分：导购员的职业仪表
（一）服饰美
• 工作服样式要整洁大方 • 穿戴要清洁 • 身手卫生、洁净 • 工作服应该贴身、合身、
得体、颜色看起来舒服
（二）修饰美
修饰应该美观、大方、典雅
• 注意胸针、发针、发夹、发 带、手链、戒指、耳环、龄 花、袜子等合理搭配、使用
• 与店铺、品牌推广的形象相 匹配
头部微微向下点一下即可。
行礼的重点
基本姿势站立 头部要正指向对方 颈部背部要伸直 动作要有节奏、自然、不可心不在焉，否则给
对方不尊重感觉
要和谐、不可随意发笑 头部与身子速度要一致 不正确的站立姿势；塌腰驼背、歪脖子、斜视、
撅臀挺肚子，依靠柜台货架、柱子，双手抱胸、 双手插兜、倒背手等
其它场合下的礼仪
电话礼仪： 1.如无急事,非上班时间不打电话,给客人家里打 电话,上午不早于8点,晚上不晚于10点 2.拨错号码,要向对方表示歉意 3.做自我介绍,扼要说明打电话的目的和事项,询 问和确认对方姓名、所在部门和职位，记录对方 谈话内容并予以确认 4.如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可 请肛接电话者转告，相反，应向代接电话者询问 对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留 下，让对方回来后中回电话。 5.感谢代接电话者，并有礼貌地说声“再见”
鞠躬行礼标准
• 15度鞠躬：招呼礼 面对客人，并拢双脚，视线 由对方脸上落至自己的脚前 1.5米处
• 30度鞠躬：欢迎礼 视线由对方脸上落至自己的 脚前1米处
• 45度鞠躬：歉意礼 视线由对方脸上落至自己的 脚前0.7米处
点头示意行礼标准
经常见面的人相遇时，可 点头致意，而不必用有声语言 来问候，在社交场合遇见仅有 一面之交者，也可相互点头致 意。
注意自身仪容
• 发型:应明快、舒展，不留怪异发型。男导购要经常剃须理 发，头发保持清洁，女导购员留长发应该盘起来，不要用华 丽的头发饰物；不能染发（黑色除外）；经常清洗，保持清 洁
• 在化妆上:女店员可以适当化些淡妆，既增加自信心，同时 也给顾客一个清新，赏心悦目的感觉，忌讳浓妆艳抹
• 嘴部保持清洁:嘴部、牙齿、口气要保持清洁清新，涂唇彩 的女导购要注意口红是否变样
其它场合下的礼仪
接待客人： •看到客人，微笑着打招呼，如坐着， 则应立即起身 •如客人有需要可带其参观书店并介 绍各类图书，例如：新书推荐，畅销 书等 •将客人引至咖啡厅，奉茶，咖啡或 饲料。
行为禁忌
•掏耳朵 •挖鼻孔 •抓头发、梳头发 •剪指甲 •照镜子 •化妆 •剔牙等 •解衣擦汗 •大肆打哈欠 •不停的看手表 •咬指甲 •哼小曲 •吹口哨 •喃喃自语 •玩饰物等 •对着顾客喝水、 •大声讲话 •粗言戏语
•聚众聊天 •打情骂巧 •随意吸烟 •吃零食 •看杂志 •干私活等； •与顾客顶嘴 •吵架 •穿拖鞋 •穿超短裙 •穿紧身衣裤 •穿皮鞋不穿袜 •穿凉鞋穿袜子 •穿裙子配旅游鞋 •过于暴露 •头发散乱 •牙齿不洁 •妆化得太浓
正确的行进方式
• 方向明确 • 步幅适度 • 速度均匀 • 重心放准 • 身体协调 • 造型优美
形态风度
• 言谈风度 • 动作行为风度 • 心理态度 • 精神状态 • 滔滔不绝与沉默寡言 • 雷厉风行与漫步青云 • 积极情绪与消极情绪 • 面貌精神与笑容
其它场合下的礼仪
鼓掌：两臂抬起，张开左掌，用 合拢的右手四指（拇指除外）轻 拍左掌中部，节奏要平稳，频率 要一致。鼓掌时，姿态要端正， 并伴以微笑。
其它场合下的礼仪
交谈：与顾客交谈时，两眼视线落在 对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的 双眼。 恳请对方时，注视对方的双眼。 切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾 客感到你非礼和心不在焉。 注意称呼、用词、语速、语气、语调。 会谈过程中，如无急事，不打电话或 接电话。
其它场合下的礼仪
引路：在走廊引路时， 1.应走在客人左前方2.3步处 2.自己走在走廊左侧，让客人走 在走廊中央 3.与客人的步伐保持一致，并适 当做些介绍。
其它场合下的礼仪
引路：在楼梯间引路时， 1.上楼时，客人在前，下楼时， 客人在后。 2.让客人走在正方（右侧），自 己走左侧 3.遇拐弯或有楼梯台阶的地方应 使用手势，并提醒客人“这边请” 或“注意楼梯”等。
其它场合下的礼仪
电话礼仪： 1.及时，电话铃响不要超过3声，超过时要致歉。 2.听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您 在听或没有兴趣。 3.热情问候并报出公司或部门名称。 4.确认对方单位与姓名，询问来电事项，按 5W(WHO,WHERE,WHAT,WHY,WHEN)1H （HOW)的原则记录。 5.准备好笔纸，记录扼要汇总和确认来电事项， 谢谢对方，并表示会尽快处理。 6.说声“再见”，对方挂后再挂。 7.上班时，在电话里不谈私事，不闲聊。
• 手：不可以涂指甲油（自然色除外）； 不能留长指甲；不能佩戴除结婚（或订婚）戒指以外的 首饰。
• 注意体臭:有体臭、腋臭、脚臭的导购员一定注意气味不得 散发出来。有吃大蒜、大葱、抽烟等要及时刷牙漱口，保持 嘴巴清新
表情基本要求
基本要求是：温文尔雅、彬彬有礼 不卑不亢、笑容常在、亲切自然。
☺ 面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感 ☺ 聚精会神、注意聆听，给人以受尊重感 ☺ 坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感 ☺ 神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感 ☺ 沉着稳重，给人以镇定感
表情基本要求
微笑------服务的魅力
真诚的微笑对顾客而言意味着尊重 微笑给人一种礼貌、有涵养的印象 微笑有利于自己保持良好的工作状态 经常保持微笑能带来愉快的心情和宽阔的胸 怀 微笑是和顾客感情沟通的最好方式
（三）举止美
抬起头部、双眼平视、 两腿并拢
女性导购员站立要表 现出轻盈、妩媚、娴 静、高尚、典雅的韵 味，给人一种“静” 中的美的感觉