情绪劳动综述

情绪劳动的相关研究综述摘要：情绪劳动是体力劳动、智力劳动之外的第三种劳动，它的提出和研究有其特定的社会背景。

本文从情绪劳动的概念、特征、策略、结构、影响因素、后果等方面进行了综述，并总结了情绪劳动的相关结论和展望，提出了对情绪劳动的几点思考。

关键词：情绪劳动、研究综述情绪作为人类心理活动的一个重要组成部分，在心理学中得到了广泛而深入的研究。

由于情绪是影响人们生活和工作的重要心理因素，因此情绪的应用研究也就涉及到了个人及社会生活的各个方面。

然而，直到20世纪70年代，理论工作者和实际工作者才把研究的兴趣逐渐转移到组织中的情绪问题上来。

最近几年，由于服务业在整个国民经济中的比重不断提高，员工在劳动或工作中的情绪问题，如倦怠、情绪失调、工作压力和工作引起的不满等问题的研究越来越受到重视。

对工作中的情绪问题的深入研究，最终导致了一个最引人注目的问题——情绪劳动或情绪工作。

企业组织总要求员工在工作时有一定的情绪表现，这种情绪表现被作为工作内容不可分割的组成部分。

员工在工作中付出体力和智力的同时还被要求付出情感。

一、情绪劳动的概念情绪劳动的概念最早由Hochschild（霍赫希尔德）于1979年提出的。

她在1983年出版的著作中对空姐的工作进行了详细的分析，并指出她们的工作不仅具有生理方面的要求，而且更有情绪方面的要求：必须时刻应付乘客和她们自己的情绪问题。

即指个体在与内外部顾客进行交往的过程中，努力管理和调控自己的情绪表现，以使之与组织需要的情绪行为相一致。

Ashforth等人（1993）认为Hochschild的定义过于狭窄，他们把情绪工作定义为“表现出合适的情绪行为”。

此定义强调可以观察的行为，而不是情绪感受的管理。

Glomb等人（2004）在Ashforth等人定义的基础上对情绪劳动进行了界定：首先，将情绪工作分为两个维度，即表现维度和感受维度，前者包括情绪表现恰当和情绪表现不恰当，后者包括表现与内部感受相一致的情绪和不表现与内部感受相一致的情绪；其次，以表现维度为横轴，以感受维度为纵轴，把坐标平面分为4个部分；然后引入情绪状态维度，包括积极情绪状态和消极情绪状态，并假设消极情绪表现是禁止的，积极情绪表现是允许的。

Morris和Feldman（1996）认为，情绪劳动是指人际交往中为了表达出组织所希望的情绪，员工必须进行的努力、计划和控制活动。

这一定义强调员工对自己的情绪体验、情绪表达和情绪控制进行管理的过程。

Diefendorff和Gosserand（2003）将情绪劳动定义为：为了响应组织有关情绪表达规则已完成组织工作任务而对个人情绪表现进行管理的过程。

这一定义强调情绪管理的目的是完成工作任务。

Zapf指出，情绪劳动本质上是个人根据组织制定的情绪行为管理目标所进行的情绪调节行为。

也就是说，情绪劳动的核心是对在组织中员工的情绪进行调节的过程。

梅瑞迪斯.纽曼等在公共服务的角度，认为情绪劳动是一种关系型工作，它需要从事公共事业的工作者管理好自己的情绪，并能够对顾客和市民的行为和情感感同身受。

邓子鹃、李前兵认为，所谓“情绪劳动”是在雇佣过程或者工作场所的互动中产生，劳动者付出情绪劳动是为了获得报酬如薪资、晋升、认可、接纳等，情绪劳动包括以面部表情、姿态、语言和行为方式表现符合特定情镜规则的情绪。

二、情绪劳动的特征Zapf（1992）在多位学者研究的基础上，对情绪劳动的特征进行了如下归纳：1）情绪劳动是员工与顾客之间互动的产物。

Hochschild认为情绪劳动的实质就是员工与顾客的相互交往，在面对面、声音对声音的交往中，员工都被要求表达适当的情绪。

2）情绪劳动是有目的地表现情绪来影响他人情绪的过程。

Bruck提出了情绪劳动的目的就是影响他人情绪的观点；Strauss等人认为，情绪劳动的目的就是按规定影响顾客的情绪，从而更好地完成组织赋予的任务。

3）情绪表达规则。

Gaffman（1959）认为，在社会交往中，人们总是遵守一定的社会规则；Ekman （1973）称这些规则为适当的情绪表达规则，情绪表达规则实际上是一种行为规范，他间接地说明，某种情绪在某种条件下是合适的，应该公开表达。

Hochschild（1983）也谈到了情感表现规则。

4）情绪劳动的多维度性。

Morris和Feldman （1996）对情绪劳动的不同方面进行了研究，他们认为，情绪劳动包括四个方面：情绪表达频率、对表现规则的重视程度、要求表现的情绪差异和情绪失调，这四个方面的维度可进行不同程度的调整，并各自对情绪劳动产生不同的影响。

詹延尊、凌文铨认为，与一般的智力劳动和体力劳动相比，情绪劳动主要有三方面的特点：1）调节的主动性，员工的情绪表达不仅会影响公众的情绪体验和反应，同时也会受到公众情绪反应的影响。

当受到公众消极的或是意料之外的情绪影响时，员工就需要按照角色要求和组织期望及时而灵活的调整自己的情绪劳动方式及策略；2）目的的间接性，为了实现组织的目标，就需要充分利用情绪的感染力和交流效果，通过员工适当的情绪表达，从而使公众在心理上产生组织所预期的变化；3）要求的职业性，员工在实际工作中管理和表达情绪的方式恰当与否，取决于其所属职业或组织的具体要求。

三、情绪劳动的策略在工作中员工如何进行情绪控制呢？Ashforth和Humphrey（1993）提出了四种策略：1）自主调节，这种策略把情绪看做是一种自主的体验过程。

在感觉到某种情绪时，就自然流露，产生相应的情绪反应，这种情绪劳动不需要有意识的努力；2）表面扮演，就是指员工尽量调控表情行为以表现组织所要求的情绪，而内心的感受并不发生改变，这意味着内心的感受与外部表情之间的分离；3）深层扮演，就是指为了按要求进入角色，尽量去体验必须产生的情绪。

在这种情况下，表情行为是发自内心的，积极的深层扮演策略就是要求雇员作出努力，精心调控情绪，做到表里如一；4）失调扮演，这种策略要求员工保持平静的中性心情去应对各种环境刺激，以便集中精力去完成主要任务。

它要求员工能够表面上表现出职业所需的情绪，而内心仍保持中性。

詹延尊、凌文铨在国外学者的研究基础上，提出了提高情绪劳动质量的三个策略：1）对员工进行情绪劳动技能开发和培训。

心理学家Goleman的研究发现个体的情绪觉察与管理等能力并不像智商那样由先天遗传决定，而是在很大程度上通过后天的学习和发展获得的，而通过以往的研究表明情景模拟和角色扮演在提高情绪劳动技能方面最为有效；2）在进行基本薪资设计时将情绪劳动技能及其结果作为一个影响因素，对于情绪劳动要求较高的工作而言，人际技能、情绪智力、情绪表达能力以及冲突管理等传统薪酬设计所未虑及的技能也应得到相应的报酬；3）可以通过改善员工福利、带薪休假和提供发展机会等方式，使员工因长期情绪劳动而耗费的身心资源能够得到有效补充，降低情绪劳动给员工带来的消极后果，提高员工从事高质量情绪劳动的积极性。

根据Hobfoll的资源保持理论，人们总是努力获取和保存有价值的资源，并使资源损失最小化，以达到资源的平衡。

四、情绪劳动的结构Hochschild（1979）认为，情绪劳动包括多种机制：身体运作（指个体改变身体的感觉，以便运用适当的情感）、表层表现（指个体改变外部表达姿态，以便让自身切实的感受到适当的情感）、深层表现（指个体试图改变他们的全部或部分内部感受，以便调动其他的情感并在当时表现出来）和认知运作（指调动与特定情感相连的思想和观念，以便激活相应的情感）。

Morris和Feldman（1996）将情绪劳动分为四个维度：情绪表达频率、情绪表达规则、情绪多样性和情绪失调。

Glomb等人（2004）提出了六维情绪劳动理论。

在其操作化定义中，情绪劳动包括三个组成部分：真实情绪表现、假装情绪表现和情绪压抑。

每部分都有积极情绪状态和消极情绪状态，由此，情绪劳动就被分成六个维度：真实表现积极情绪、真实表现消极情绪、假装表现积极情绪、假装表现消极情绪、压抑积极情绪和压抑消极情绪。

孙俊才、乔建中（2005）根据情绪劳动所动用的情绪资源层次不同，将情绪劳动分为三种：自发情感行为、表层情感行为和深层情感行为。

Gaffman（1959）指出，在社会交往中，人们总是遵守一定的社会规则。

也就是说，情绪表达规则实际上是一种行为规范，用来判断某种情绪在某种条件下是合适的，应该公开表达。

企业情绪表达规则包含两个维度：情绪表现性（一端是显性的情绪表现规则，另一端是隐形情绪表现规则）和情绪自主性（一端是强制性情绪表现规则，另一端是自主性情绪表现规则）。

不同表现性和不同自主性的组合规则，导致了员工不同的应对策略：显性—自主的表达规则下，员工倾向于采用认同策略；隐形—自主规则下，员工倾向于采用内化策略；显性—强制规则下，员工倾向于采用服从策略；隐性—强制规则下，员工倾向于采用应激策略。

夏福斌、路平对国外学者研究结果的基础上，认为情绪劳动的结构，由于研究的取向不同得出的结论也不同，并从三个层面来划分情绪劳动的结构。

1）从情绪劳动的外在工作层面来探讨情绪劳动的结构，可分为三个方面：一是员工进行情绪表达（情绪劳动）的方式，如Hochschild提出情绪表达的三种方式：表面扮演、主动的深层扮演、被动的深层扮演；Ashforth&Humphrey（1993）提出了四种方式：自主调节、表面扮演、深层扮演、失调扮演；Diefendorff（2005）等人提出了三种表达方式：表面扮演、深层扮演和真实情绪的表达。

二是情绪表达的工作特性，如Morris&Fledman（1996）认为情绪劳动包括四个维度：情绪表达的频率、情绪表达规则的专注程度、情绪表达的多样性和情绪失调；Brotheridge（2003）提出了六维结构：频率、强度、规则多样性、持久性、表面行为、深层行为。

三是情绪表达的内容，如Wharton与Erickson（1993）将组织中的情绪表达分为三类：正性、负性和中性情绪；Zapf等人认为情绪工作包括正性情绪表达、负性情绪表达、情绪失调、感受性的要求；Glomb的六维情绪劳动理论。

2）从情绪劳动的内在心里加工层面，如Krum与Geddes（2000）在其研究中提出情绪劳动的二维结构：情绪失调与情绪努力。

3）从整合的角度来分析情绪劳动的结构，如Brotheridge与Grandey的观点。

五、情绪劳动的影响因素詹延尊、凌文铨提出对于情绪劳动的影响，可以从组织和个人两个各角度进行分析。

1）就组织而言，员工按照组织的要求表现出适当的情绪状态，能对提升组织绩效水平产生积极的影响；相反，如果员工没有做出符合要求的情绪行为，就会阻碍组织目标的达成和组织绩效的提高。

2）就员工个人而言，一边面，对于一些单调乏味或缺乏挑战的工作，较高的情绪劳动会在某种程度上起着激励的作用，有利于个体保持良好的心理状态；另一方面，对于那些智力要求比较高的工作，高情绪劳动要求对员工而言是一种负面的工作属性。