青岛海景大酒店学习心得
青岛海景大酒店学习心得（范文大全）
青岛海景大酒店学习心得（范文大全）第一篇：青岛海景大酒店学习心得青岛海景花园大酒店学习心得2014年7月10日2014年5月19日，我和酒店餐饮部经理杨金鹏、客房部经理马彩霞赴青岛海景花园大酒店进行实地考察与学习。
通过学习，我深刻的体会到创新是酒店发展的灵魂。
贵酒店“亲情一家人”的服务品牌；“对客人不说不的服务”；礼节礼貌、仪容仪表对我有很大的启发。
下面就我个人的学习体会做一总结。
一、创新是酒店发展模式的灵魂（一）组织架构破旧立新1、服务组织体系的破旧立新打破了传统的正三角组织体系，颠覆为倒三角服务组织体系，即以顾客满意为核心，创造了“上工序为下工序，二线为一线，科室为一、二线，核心管理层为全员，全体员工为顾客”服务的理念。
2、机构设置破旧立新按照倒三角服务组织体系的要求，打破了酒店常规的组织机构，进行了全新设置。
分别成立了企业文化部、企业管理部、信息反馈部、客户关系部和稽查部。
一环套一环，环环相扣，全方位进行监控。
3、管理程式的破旧立新提出“管理要上去，管理者要下去”的管理理念，建立了管理人员在关键时间、到关键部位、解决关键问题的走动式管理程式。
（二）文化建设标新立异1、用酒店文化净化员工的灵魂，提升员工的思想境界，规范员工的行为，引导员工树立正确的人生观、价值观。
树立以顾客为导向，在认识上坚信顾客永远是对的；在情感上，把客人当亲人，视客人为家人，要求员工像对待亲人、家人一样去关心顾客；在做法上追求的的是顾客满意最大化而不是利润最大化。
2、渗透是文化建设的真功夫为了使酒店的文化渗透成为员工的思想基础和做人做事的思想指南，坚持随时召开优质和劣质案例分析会；每天进行正反事例评说；每月选择典型优质事例进行熏陶教育；每月组织月总结表彰大会等。
（三）在管理机制上独树一帜1、用督导检查机制培养员工好的习惯，变要求为习惯。
2、用激励机制激发员工的积极性，变“要我去做”为“我要去做”。
3、快速反馈机制是管理的有效补充，变错事为好事。
海景酒店前台实习报告总结
在海景酒店前台实习期间，我深刻认识到酒店行业的重要性和复杂性。
在这段时间里，我学到了许多书本上学不到的知识和技能，也体验到了酒店行业的艰辛和挑战。
以下是我在实习期间的一些收获和体会。
首先，我了解到酒店前台是酒店的核心部门之一，是客人与酒店交流的第一窗口。
前台工作人员需要具备良好的服务态度和专业知识，能够熟练处理各种客人的需求和问题。
在实习期间，我参与了前台的各种工作，如接待客人、办理入住和退房手续、处理客人的投诉等。
通过这些工作，我学会了如何与客人进行有效的沟通，如何处理客人的各种需求，提高了我的服务意识和能力。
其次，我了解到酒店前台工作不仅需要良好的服务态度和专业知识，还需要良好的团队合作和协调能力。
在实习期间，我与其他前台工作人员密切合作，共同处理各种客人的需求和问题。
我学会了如何与其他部门进行有效的沟通和协调，如何处理团队中的矛盾和问题，提高了我的团队合作和协调能力。
此外，我还了解到了酒店行业的竞争性和挑战性。
在实习期间，我看到了酒店行业的快速发展和社会的变化，我意识到只有不断学习和提高自己的专业知识和技能，才能在酒店行业中立足和发展。
因此，我在实习期间努力学习前台工作的各种知识和技能，积极参加酒店的各种培训和活动，提高了自己的专业素养和能力。
总之，在海景酒店前台实习期间，我深刻认识到酒店行业的重要性和复杂性。
通过实习，我学到了许多书本上学不到的知识和技能，也体验到了酒店行业的艰辛和挑战。
我相信这些收获和体会将对我的未来职业发展产生积极的影响，使我更好地适应和融入酒店行业。
学习青岛海景花园大酒店有感
学习青岛海景花园大酒店有感耳朵里满贯了对海景花园大酒店的赞誉之声，带着好奇和疑问于3月21日入住了青岛海景花园大酒店，体验了一下被很多顾客誉为“中国酒店业名片〞式的效劳。
一路走来，不管走到酒店的那个角落，都是真诚的微笑、亲切的问候、提示小心台阶的提示语，这让我体验到了差距。
机场代表跟踪效劳，让宾客感受到自己身在他乡却有亲人在你身边不觉得陌生。
巴士司机送矿泉水、香巾后，在宾客安静的时候讲解沿途风光和地方特色，在顾客聊天谈话时播放酒店的宣传片，拉近了酒店与顾客之间的距离。
到达酒店迎宾员热情指引,提行李,热毛巾,迎客茶,手续办理中前台的电脑屏幕立即出现你的姓名欢送入住，这感觉何等的惬意。
两个人送我去房间,一个拿行李一个介绍酒店,拿行李的用对讲机通知我房间的效劳员我的房号,我的姓氏,房门开启,立刻有效劳小姐送上第二杯迎宾茶,房间功能详细介绍让我省去了不少翻找资料的查询时间。
特色的迷你音响,床头柜里存放的备用碟片，商务工具盒,三部电话,一部机,地图,酒店企业文化丛书,DVD接口及线路,翻开电视首先看到的欢送我入住的字幕，用纸巾叠得工整玫瑰花的纸巾盒,......一系列的迎客效劳温暖的心不暇接.一系列的个性化的效劳让我们学员应接不暇。
房间内免费的水果看到您没吃，第二天会提醒您要多吃水果或怕您不喜欢这些水果另换其他品种；学员中有上火便秘的效劳员了解后将房间矿泉水换成了鲜榨的西柚汁；收拾房间看到学员衣服物品摆放的乱立即给摆整齐，叠好；发现鞋袜脏了的给擦洗干净并留下歉条说：“未经允许给您拿去洗了表示歉意〞；课堂上看到有打瞌睡的学员效劳员会马上送来咖啡或绿茶；房间内看书折了一页的换成了书签、最让我感动的是这两天由于上火嗓子不舒服，带去的金嗓子喉片用完了课间休息的时候就将包装袋放到课桌上，再上课的时候效劳员将一盒金嗓子喉片和一个纸条一同交给我“看到您带的金嗓子喉片用完了，想到您应该还需要，特意为您准备了一盒，希望会给您带来方便〞。
青岛海景花园大酒店学习
青岛海景花园大酒店学习总结报告11月22日至23日，我们到青岛海景花园大酒店进行了学习，同时参观了香格里拉大饭店。
在硬件设施设备方面两酒店相比，海景花园远远差于香格里拉二期，但海景的柜台房价却高出对方500元（海景1800元；香格里拉1300元）。
现季节青岛市场的客房正处于销售淡季，但海景的房价却仍然高于其他酒店，他们有如此好的产品价位，主要靠打拼软件服务，从而提高了产品价值，尤其是个性化服务。
此次学习我们感受最深的也是海景的个性化服务，下面我从预定服务、引领服务、个性化服务、投诉处理这五个方面简单谈一下感受。
一、预定服务11月20日我们以“通用电器”（海景协议客户）的名义进行了电话预定，预定方给出的入住时间是下午2：00（其他五星酒店均是如此），并表示如有房间可以提前入住。
一则给酒店留出了清理房间足够的空间，二则若在客人预定当天告知客人可提前入住，能够很好的提高客人的满意值。
当我们索要房间号时，服务员礼貌委婉回答说：“现在为您提供房号，如在您入住时住客不能及时退房，会耽误您的休息”，我们会根据住客情况在当日为您确定房号。
整体预定流程顺畅，回答客人问题简单明了。
二、引领服务（一）步入酒店大门，走到任何位臵，均有酒店服务人员的关注，上前询问并答疑，及时有效的满足客人的需要;酒店引领服务无处不在，门外的门僮、门里的门迎、宾客关系都是彬彬有礼，整个大堂显得安静有序，酒店员工的问候轻柔，整个大堂区域的电话铃声均设在最低档位（我们酒店的电话没有铃声档位区分），在不影响客人的同时也不会影响其他同事的正常工作。
（二）大堂引领人员配臵充足，每班次约有6-8人（大堂副理、宾客关系、门迎），总台登记结束后，总台人员将房卡直接交给引领员或宾客关系，引领员直接带客进房间，行走中及时与客人进行沟通交流，并对房间的设施设备进行适当的介绍，充分体现了服务的人性化，同时有效提升了酒店产品的宣传力度。
（三）客人在前台登记入住后，入住信息会第一时间传递给楼层服务员（每个在岗员工均配备对讲机，确保了信息传递的及时性），楼层人员接到客人入住的信息后，第一时间到电梯口迎接客人，并根据客人的数量及时送上香巾和茶水，同时将房间内拖鞋摆放到位，送上礼貌的问候语。
赴青岛海景花园大酒店学习考察心得体会
赴青岛海景花园大酒店学习考察心得体会
我去青岛海景花园大酒店进行学习考察后，我对该酒店有了一些体会和心得。
首先，海景花园大酒店的环境非常优美，座落在青岛市的海边，能够享受到美丽的海景。
酒店的建筑设计独特，外观豪华，内部装修简洁雅致，营造出舒适温馨的氛围。
其次，该酒店的服务非常周到细致。
酒店员工热情友好，始终保持微笑，为客人提供优质的服务。
无论是前台接待、客房清洁还是餐厅服务，都给人留下了深刻的印象。
酒店还提供了各种便利设施，如健身房、游泳池、商务中心等，满足了不同客人的需求。
再次，酒店的餐饮水平也非常高。
我在酒店的餐厅品尝了各种美食，无论是中餐还是西餐，菜品都非常精致，口味也非常可口。
酒店的厨师团队专业素质高，他们烹饪的菜品不仅味道好，而且摆盘非常精美，非常符合现代人的审美需求。
此外，酒店的会议设施也非常完善。
在我进行考察时，我参加了在酒店举办的一个会议，会议室配备了先进的音视频设备和舒适的座椅，为与会人员提供了良好的工作环境。
同时，酒店提供了专业的会议服务，会议期间的用餐和茶歇也非常丰盛。
总体来说，我对青岛海景花园大酒店的学习考察体验非常满意。
该酒店不仅拥有优美的环境和周到的服务，还提供高品质的餐饮和完善的会议设施。
这次学习考察让我对酒店管理和服务有了更深入的了解，也希望能有机会再次光顾这家优秀的酒店。
青岛学习报告
服务与管理
惊喜--用心做事、提供个性化服务
查—查看客史档案 问—询问客人要求 听—倾听客人谈话 看—观察客人声色 用—运用以上顾客信息，提供个性化服务
服务与管理
感动--客房部员工周萱，看到一个老奶奶入住，偏瘫，行动不便。员工询问老奶奶的儿子，用不用轮椅。 儿子说，已经准备，但老太太不爱用。周萱就暗中观察，每次老太太出门都小心搀扶。询问儿媳得知，老人 喜欢吃新鲜水果。于是每天准备新鲜黄瓜、西红柿、苹果。卫生间放上小板凳，方便冲澡。每天晚上送热牛 奶，方便老人入睡。看到房间里的衣服袜子，都洗好晾干。周萱每天跟进服务不间断。客人住了十多天，临 走特意留下一封表扬信。连偏瘫的老母亲都情不自禁用左手写下感谢信：“这里是我永远难忘的家„„”
联系我酒店现状： 1、我们没有类似的文化墙， 建议丰富员工的文化宣传板块。 2.建议各部门多组织上下级沟 通会、部门之间也可派员工代表定 期进行沟通。
这是海景管理人性化的地方，强大的后勤支持部门 为员工提供了很多能够为客户提供个性化服务的工具 ，无处不给员工警示标准是什么，那些行为属于违规 ，而倒三角的架构则说明了领导及职能部门在管理 上对员工进行监督管理与指导，但同时永远要服务 于员工。
小 结
海景现象不是偶然，而是必然，三天的时间感触很多，也听了很多 感人的“小故事”，他们管理的方法，很多酒店都知道，也用过，但区 别就在于海景坚持了，就成功了。
简单的事情重复做，重复的事情坚持做！ 把客人当亲人，把同事当家人！ 罚我们想避免的，奖我们想得到的！
青岛海景花园酒店学习总结
主要内容
1 2
感受与体会 合理化建议
3
计划与措施
美丽的青岛 美好的感受
美丽的海景 永远的回忆
服务与管理
赴青岛海景花园大酒店学习考察心得体会
赴青岛海景花园大酒店学习考察心得体会4月11日至15日我酒店组织第一批年度优秀员工赴青岛进行学习考察。
此次“青岛行”的重点是海景花园大酒店，虽然在海景呆的时间不足24小时，但海景的文化与服务已深入我心，使我对“服务”一词有了更深的理解，对我以后工作的开展有很大的帮助。
以下总结我的几点心得体会：一、让人惊叹的对客服务“亲情一家人”是海景对客服务的理念，把客人当亲人，视客人为家人是海景的服务宗旨。
1、无处不在的礼貌与热情。
在酒店的各个岗位服务员总是彬彬有礼、以客为先，酒店所有出入口都有员工指引、微笑、鞠躬，需要帮助时总会有服务人员主动过来询问并给予帮助，让人倍感温暖。
2、随处可见的温馨提示语。
进到房间有许多温馨提示牌，比如“常用物品摆放位置索引”、“咖啡机使用说明”等，这些提示牌放佛像一名服务员在指导着客人入住事宜，给客人带来了极大的方便。
3、让客人“感动”，而不仅仅是“满意”。
入住当晚回到房间发现服务员除准备了小礼物之外，还准备了红糖水、银耳汤、红枣，被窝里还放着用毛巾包裹的暖水袋，阅读服务员小张的留言条得知她做夜床时看到我床上放有卫生巾，得知我正在生理期，所以准备了一些贴心的饮品和零食。
这中细心与体贴让我备受感动，我想他们正是凭着这种超乎想象的服务赢得了客人的赞誉和业界的好评。
二、员工管理自有一套怎样让员工成为自己想要的员工？海景有一套完善的制度体系，企业文化通过各种形式深入员工内心，执行、检查、沟通、反思的良性循环使得工作有序进行，并且酒店为员工提供了良好的工作和生活环境，为员工更好地投入工作提供了保障。
1、制度、案例上墙，警钟常鸣。
走在海景的员工通道，两边的墙面有各种警示语、标语、价值观、奖惩栏、事实栏，让员工每走过通道都能了解到企业文化和工作案例，无形中对员工进行了培训。
2、高效、便捷的工作环境，丰富多彩的业余生活。
员工后台区域，工作所需物品都分类摆放，贴好标签，各种工具都有使用图解，这样不仅让工作环境显得干净整洁，而且提高了员工的工作效率；酒店还为员工提供了K歌房、图书室、健身房、网吧，丰富了员工的业余生活。
青岛海景花园大酒店服务理念学习材料
有导向性、规范性与可执行性。酒店先后编写或出版了《企业文化手册》、《酒店新文化》、 《优质服务手册》、《理念一句话》、 《酒店新文化精进篇》等一系列有关海景文化的学习 培训材料，反映了酒店企业文化建设的轨迹。 ·二是坚持“以顾客为导向”的文化理念不动摇。作为酒店行业，我们最重要的产品是服务， 而企业的经营理念、管理理念、质量观念等都凝结在服务之中，客人对酒店满意度评价的热 点也是服务。
·我们深信，好的品牌是占有市场的最佳保障，品牌决定着生意的结果，名 牌更是市场竞争力。
·我们激励各级管理人员：洋老板能管理好四星、五星级酒店，我们中国人也一定能够管好。 我们必须树立民族自尊心和自信心，敢于和洋人争高低，相信自己能够打造出自己的品牌。
为此，酒店把长远发展的立足点放在服务品牌的培育上，着眼于为社会创造价值，满足客 人的需求，从奉献社会中实现自己的利益，达到持续发展。 ·我们不赞成以追求经济指标为根本宗旨和最高标准，把企业变成一个纯粹为了赚钱的机器。 我们认为，酒店是属于顾客的，顾客是酒店命运的真正主宰。没有优质的服务，没有满意的 顾客，酒店自身的价值就会大打折扣，甚至失去生存的意义。 ·那么，我们要打造什么样的品牌，如何才能使自己的品牌更有特色？在不断摸索中，我们 越来越深刻地认识到，为顾客提供优质服务是酒店全部经营管理活动的轴心，也是酒店生存 和发展的命脉。做品牌就要做优质服务品牌。 ·我们海景的服务品牌叫做“亲情一家人”。讲亲情是东方文化的特色，在当今纯粹的金钱 交易成为主流的时候，人们更需要情感的交流。
谢谢！
如何理解和实现优质服务
一、优质服务是战略而不是战术
·为顾客提供优质服务是我们酒店全部经营管理活动的轴心，也是我们生存和发展的命脉。 对顾客而言，是否获得了优质服务是他们能否与我们建立消费依赖的决定性因素。优质服务 是一种战略。战略是全局性的计划和策略。创造优质服务，保持并不断丰富优质服务的内涵， 是我们永恒的追求。创造优质服务永无止境。要有具体的奋斗和可达到的目标，目标可分阶 段性，如顾客满意度达到多少，赶超的曰标等。
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青岛海景花园大酒店学习心得
2014年7月10日
2014年5月19日，我和酒店餐饮部经理杨金鹏、客房部经理马彩霞赴青岛海景花园大酒店进行实地考察与学习。
通过学习，我深刻的体会到创新是酒店发展的灵魂。
贵酒店“亲情一家人”的服务品牌；“对客人不说不的服务”；礼节礼貌、仪容仪表对我有很大的启发。
下面就我个人的学习体会做一总结。
一、创新是酒店发展模式的灵魂
（一）组织架构破旧立新
1、服务组织体系的破旧立新
打破了传统的正三角组织体系，颠覆为倒三角服务组织体系，即以顾客满意为核心，创造了“上工序为下工序，二线为一线，科室为
一、二线，核心管理层为全员，全体员工为顾客”服务的理念。
2、机构设置破旧立新
按照倒三角服务组织体系的要求，打破了酒店常规的组织机构，进行了全新设置。
分别成立了企业文化部、企业管理部、信息反馈部、客户关系部和稽查部。
一环套一环，环环相扣，全方位进行监控。
3、管理程式的破旧立新
提出“管理要上去，管理者要下去”的管理理念，建立了管理人员在关键时间、到关键部位、解决关键问题的走动式管理程式。
（二）文化建设标新立异
1、用酒店文化净化员工的灵魂，提升员工的思想境界，规范员工的行为，引导员工树立正确的人生观、价值观。
树立以顾客为导向，在认识上坚信顾客永远是对的；在情感上，把客人当亲人，视客人为家人，要求员工像对待亲人、家人一样去关心顾客；在做法上追求的的是顾客满意最大化而不是利润最大化。
2、渗透是文化建设的真功夫
为了使酒店的文化渗透成为员工的思想基础和做人做事的思想
指南，坚持随时召开优质和劣质案例分析会；每天进行正反事例评说；每月选择典型优质事例进行熏陶教育；每月组织月总结表彰大会等。
（三）在管理机制上独树一帜
1、用督导检查机制培养员工好的习惯，变要求为习惯。
2、用激励机制激发员工的积极性，变“要我去做”为“我要去做”。
3、快速反馈机制是管理的有效补充，变错事为好事。
（四）在员工培养上不遗余力
优质的服务是优秀的员工创造的，而优秀的员工又是在实践中培养和打造出来的，对员工的关心越深，员工对顾客的关爱越亲，顾客对我们的回报越大。
因此对员工由过去的“严暖结合”升华为“暖严结合”，做到关爱和锤炼两手抓。
视员工为家人，从饮食起居到文化建设，再到员工的思想、意识等方面无微不至。
（五）在管理团队建设上凝心聚力
在管理模式的创建中，始终坚持成功靠团队的理念，用信仰和事业凝聚团队，用拼命和磨砺打造团队，用绝对服从和严格纪律管理团
队，用坚持不懈的学习武装团队，用持续不断的创新激发团队。
“一个人不想做成一件事，会有一万个借口，而要想做成一件事，一个理由就足够”，即绝对服从和严格纪律。
在纪律要求上，凡是要求员工做到的，团队成员必须首先做到，而且要做得更好，即律人先律己。
在团队战斗力武装上，坚持不懈的组织团队成员“走出去，引进来“，进行文化、业务和管理知识学习，不断提升团队成员的修养和业务技能。
（六）在对客服务上创造“惊喜和感动”
一是满足顾客被尊重的需求；
二是满足顾客受重视的需求；
三是满足顾客享受舒适的需求；
四是满足顾客不被打扰的需求；
五是满足顾客个性化需求；
六是满足顾客被关爱的需求。
二、“亲情一家人”的服务品牌
来到海景花园大酒店之后，感悟最深的就是贵酒店“亲情一家人”的服务品牌。
海景的经营理念是情感性的，而情感应当是近距离的。
在确立自己的经营理念时，首先想到的是尽可能的贴近顾客。
因此海景确立了“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的”的经营理念。
是将西方的“规范化”与东方的“亲情化”有机的融合为一体，在金钱交易的同时更注重感情的交流。
其内涵就是把客人当情人、当家人，要求员工像对待家人、亲人一样对待顾客，从感情上贴近顾客，给予无微不至的关照，注重细节、个性化、亲情化的服务。
他们所追
求的是“顾客满意最大化”，每个员工都是顾客的代表，凡事都要站在顾客的角度，“替顾客想，帮顾客想，想顾客想”，当好顾客的耳目和代言人。
利用一切机会，把服务做得更细，体现个性化、细微化、亲情化，创造“让客人满意，让客人惊喜，让客人感动”的服务境界。
留给客人的第一印象和最后印象，都应该是回到自己家中的感觉和感受。
对于海景经营理念的理解，可谓“仁者见仁，智者见智。
”
我们的收入来自顾客，顾客是我们生存的资源，发给我们薪水的是客人而不是老板。
客人不来吃饭，我们就没饭吃，客人就是我们的衣食父母。
你得罪了“衣食父母”，就是砸我们自己的饭碗。
自己的衣食父母，自然就是亲人，更是家人。
客人永远是对的。
因为他是顾客，是我们的衣食父母，所以他是对的。
实际上，客观一点说，这是一种换位思考，要求我们站在客人的立场上去考虑问题，尊重客人，最大限度地满足客人的需求。
对客人不说“不”的服务
海景的文化内涵是以顾客为导向，以情感—亲情服务、态度—不向客人说“不”和利益—不让顾客吃亏为主要内容的文化。
无论顾客有什么要求，难度有多大都不向顾客说“不”，想办法尽量满足顾客的需求。
三、礼貌礼节、仪容仪表
在海景，无论你走到哪个区域，服务员总是彬彬有礼，酒店所有出入口都有员工问候、鞠躬、微笑、指引，而且每次都鞠躬直至客人离开。
仪容仪表代表着一个酒店的形象，海景花园大酒店员工的仪容仪
表无论从着装、头饰、工牌以及站姿、坐姿、走姿等都显得十分规范，值得我们学习借鉴。
四、需要整改的有以下几项
1、员工宿舍需增加。
2、员工宿舍床旧，需更换，建议更换为高低床。
3、员工手册内容不完整，需重新补充修订。
以上是我在海景花园大酒店学习期间的所见、所闻、所感，通过学习，我们在今后的工作中会不断学习借鉴贵酒店的发展、管理理念，为渭水源大酒店的发展而不懈努力。