排队心理学
大学生从众排队心理探析
大学生从众排队心理探析作者：白佳蕊来源：《中国学术研究》2013年第07期摘要：排队行为在现实生活中是一种很普遍的社会现象，而这种现象产生的主要原因是权威和舆论压力因素。
但是往往的自发的形成排队就在一定程度上成为一种困难。
通过探究利用从众心理引导人们进行排队的可能性设计了食堂实验，地点设在了笔者的母校延边大学的二食堂，该食堂一直以来学生流量较多，但是往往除了充饭卡的地点偶尔有排队现象以外，其它打餐窗口均呈现一种混乱的状态，为什么同在一个食堂，充饭卡的窗口会有排队现象产生，而打餐窗口没有排队而呈现混乱状态呢？本文基于大学生食堂排队现象的分析，构建了新的从众排队理论体系，阐述新理论的提出的应用的同时，对今后我们研究从众排队行为也具有一定的借鉴价值。
为学校、银行、医院等虽系统不完备但需要形成良好秩序的地方提供参考，也为社会心理学中的从众和排队理论领域填补空白。
关键词：排队理论；从众心理；秩序；探析；社会第一章概述1.1研究内容与创新点从众排队理论主要研究内容1、从心理学角度和社会学角度给出从众心理的概念及分析其形成原因以及数学角度完善理论；2、从社会运行中分析探讨从众心理对人们排队行为的影响，并对其所产生的利弊进行分析；3、提出从众排队理论的概念、内容以及意义；4、以现实生活中的从众排队现象为例，并对其所产生的原因和影响进行实例分析。
1.2研究创新之处及主要特色表现为：构建了新的从众排队理论体系，完善了数学基础上的排队理论以及心理学上的从众理论，以得出社会心理学领域上的新理论。
并以现实生活中的实际从众现象为例，通过对比分析来阐明这种现象在社会和群体中所产生的影响。
从众排队理论是利用社会普遍认同的病态社会心理作为协调社会问题工具或者转向为正导向型的社会行为。
并可能作为解决部分心理疾病的良方，但该措施的实行需借助专业的病理学技术帮助。
例如：从众心理（制造社会舆论）、幽闭恐惧症（监狱）、强迫症（精细收整、后勤管理以及回收工作）等等一系列的心理疾病。
排队心理学
排队心理学介绍联邦快递（24小时包裹快递服务）因为一连串令人难忘的广告而出名，在其中一个广告中，联邦快递提到：等待是一件痛苦无聊郁闷讨厌并且很费时间的事情，而且是非常奢侈的。
这个主张的真实性是不可否认的：在现代社会，很多接受服务的顾客都一次又一次的感觉到他们的情绪被联邦快递的广告撰写人识破。
更有甚者，他们都能回想起能证明一个事实的一些事情，这个事实就是在服务设施中排队的经历影响我们对服务质量的总体感知。
一旦我们被服务，我们与服务组织的交易可能是有效率的、有礼节的以及完善的：但要多久才能被关注到的这种痛苦感觉会影响我们对服务质量的总体判断。
排队（队列）的数学理论引起了很多学者的广泛关注，他们的研究结果和启示在各种假设的情况下被成功地应用。
这些研究大多数都与各种队列管理技术的客观实际联系在一起：例如，增加服务人员对等待时间的影响、改变排队规则对等待时间的影响、加快服务时间对等待时间的影响等等。
相对被人们忽略的是关于等待经历的大量实质性讨论（至少在管理学文献中）。
10分钟的等待有时候感觉很快，有时候却感觉像很久一样，这完全依赖于当时的情形。
相应地，如果经理们亲自关心顾客为了接受服务等待了多久，那么他们不仅要关心顾客的实际等待时间，还要关心顾客有没有被重视。
他们必须知道怎样影响顾客等待时的感受。
本文讨论了等待的心理学，验证了怎样体验等待，并且为服务组织关于怎样提高服务的各方面提供了具体的管理建议。
服务的第一定律和第二定律在讨论等待定律之前，我们先看两个命题，这两个命题是关于遇到的服务和这些服务是怎样被经历的。
第一个被我称作是“服务的第一定律”，用一个公式表示就是服务的满意度=感知到的服务—期望的服务（Satisfaction equals Perception Minus Expectation）。
如果你期望一个服务水平，而感知到的服务水平更高，那么你是一个满意的顾客。
如果你感知到一个服务水平，但是你期望的服务水平更高，那么你是一个不满的顾客。
社会心理学案例
社会心理学案例社会心理学案例今天小丽去商场购物，到了商场后发现人流很多，排队等候结账的人也很多。
小丽看着长长的队伍对结账柜台有些望而却步，但看到旁边有一个自助结账的地方，她决定去尝试一下。
小丽走到自助结账的区域，看到前面有一位年纪较大的女士正在使用自助结账。
但她对该操作不太熟悉，似乎有些迷茫。
小丽主动上前帮助女士，告诉她一些使用方法，并帮助她完成了结账。
女士非常感激小丽的帮助，并且称赞她非常有礼貌和善良。
在这个案例中，我们可以从社会心理学的角度分析小丽的行为。
首先，小丽表现出了亲社会行为。
亲社会行为是指出于对他人的关心、帮助和奉献而进行的行为。
小丽看到了一个需要帮助的人，主动去帮助她，展现出了她关心他人的品质。
其次，小丽的行为也展现了同理心。
同理心是指理解和感受他人情感和经历的能力。
小丽能够意识到这位女士的困惑和迷茫，并主动提供帮助，表明她能够体验和理解他人情感的能力。
再次，尽管商场有很多人排队等候结账，但小丽选择了自助结账，并选择了帮助别人。
这个案例中还展现了一个重要的社会心理学概念——社会规范中的权威影响。
根据社会规范中的权威影响理论，个体在面对不明确的情境时，会倾向于模仿权威人物的行为。
在这个案例中，小丽不仅主动选择了自助结账这种较新的方式，还通过自己的行为影响了他人，提供了一个积极的示范。
这个案例展示了社会心理学的一些基本理论和概念在现实生活中的应用。
小丽的亲社会行为和同理心不仅为她自己带来了满足感和成就感，也对周围的人产生了正面的影响。
通过深入研究社会心理学的原理和理论，我们可以更好地理解和解释人们在社会交往中的行为，从而促进社会的和谐与进步。
心理学中的九种心理现象
心理学中的九种心理现象1、罗密欧与朱丽叶效应罗密欧与朱丽叶相爱，但由于双方世仇，他们的爱情遭到了极力阻碍。
但压迫并没有使他们分手，反而使他们爱得更深，直到殉情。
这样的现象我们叫它罗密欧与朱丽叶效应。
所谓罗密欧与朱丽叶效应，就是当出现干扰恋爱双方爱情关系的外在力量时，恋爱双方的情感反而会加强，恋爱关系也因此更加牢固。
2、从众现象一则笑话这样说到：一日闲逛街头，忽见一长队绵延，赶紧站到队后排队，唯恐错过什么购买紧缺必需品的机会。
等到队伍拐过墙角，发现大家原来是排队上厕所，才不禁哑然失笑。
这就是从众闹出的笑话。
从众指个人的观念与行为由于群体的引导或压力，而向与多数人一致的方向变化的现象。
用通俗的话说，从众就是“随大流”。
可以表现为在临时的特定情境中对占优势的行为方式的采纳，也可以表现为长期性的对占优势的观念与行为方式的接受。
3、晕轮效应许多青少年因崇拜某位明星的某些特征，比如长相啊，歌声啊，于是就不顾一切模仿明星的行为，搜集他们用过的一切东西。
这其实就是晕轮效应在作怪。
晕轮效应就是一种以偏概全的倾向，即人们在对一个人的某种特征形成好的或坏的印象后，倾向于据此推论该人的其他方面的特征。
平时说的“爱屋及乌”就是晕轮效应的一个突出表现。
4、鲇鱼效应水池里养着一群鱼，由于缺乏外界刺激，这些鱼变得死气沉沉，容易死亡。
渔民偶然把几条鲇鱼放在这群鱼里，却发现一个奇怪的现象：由于鲇鱼喜欢挤来挤去，整个水池里的鱼都被带动起来而显得生机勃勃，所以渔民喜欢放几条鲇鱼在里面增加全体鱼的活力与寿命。
在经济、文化等活动中引入竞争机制，也会产生鲇鱼效应。
5、马太效应《圣经·马太福音》有这样一则故事：一个富翁给他的三个仆人每人一锭银子去做生意。
一年后他召集仆人想知道他们各自赚了多少，其中第一个人赚了十锭，第二个人赚了五锭，最后一个人用手巾包了那锭银子，捂了一年没赚一个子儿，这位富翁就命令后者把那锭银子交给赚钱最多者。
该书第二十五章说：“凡有的，还要加给他叫他多余；没有的，连他所有的也要夺过来。
有趣的心理学现象
有趣的心理学现象在我们的日常生活中，心理学现象无处不在，它们以各种奇妙而有趣的方式影响着我们的思维、情感和行为。
接下来，让我们一起探索一些令人着迷的心理学现象。
“羊群效应”是一种常见的社会心理现象。
就像羊群总是盲目地跟随头羊行动一样，人们在很多情况下也会不假思索地跟随大众的选择或行为。
比如，在购物时，看到一家店铺门口排起了长队，我们往往会认为这家店的商品一定很好，从而也加入排队的行列。
在投资领域，当大多数人都在追捧某一种投资产品时，很多人也会跟风投入，而不去深入研究其风险和收益。
这种现象有时会让我们失去独立思考和判断的能力，做出不理性的决策。
“晕轮效应”也十分有趣。
它指的是当我们对一个人的某种特征形成好或坏的印象后，会倾向于据此推论这个人其他方面的特征。
例如，如果我们觉得一个人很善良，就可能会认为他也很聪明、有能力；而如果认为一个人很自私，可能就会觉得他在其他方面也表现不佳。
这种以偏概全的认知方式在人际交往中经常出现，可能导致我们对他人的评价不够客观准确。
“安慰剂效应”则展示了心理对生理的神奇影响。
在医学实验中，即使患者服用的是没有实际药效的“安慰剂”，但只要他们相信自己服用的是有效的药物，就可能会出现症状减轻或病情好转的情况。
这说明心理预期和信念能够在一定程度上改变我们身体的生理反应。
还有“刻板印象”这一现象。
我们常常根据某些群体的一般性特征来对该群体中的个体进行判断。
比如，认为男性更擅长理工科，女性更擅长文科；认为北方人性格豪爽，南方人性格细腻。
然而，这种刻板印象往往是片面的、不准确的，容易导致对个体的误解和不公平对待。
“近因效应”告诉我们，在一系列信息中，最后出现的信息往往更容易影响我们的判断和记忆。
比如，在面试中，候选人最后回答的问题可能会对面试官的最终评价产生较大影响；在与人争吵时，最后说的话可能会决定双方在结束争吵后的情绪和态度。
“沉没成本效应”也值得关注。
当我们在某件事情上已经投入了很多时间、精力或金钱，即使继续下去可能不再明智，我们也往往会因为不愿意放弃已经付出的成本而选择坚持。
迪士尼是如何运用排队论的
迪士尼是如何运用排队论的？寒假时，妈妈带我到上海迪士尼游乐园玩，那里童话般的城堡，惊险刺激的游乐项目，精彩纷呈的花车游行，梦幻的烟火表演，无不让我如醉如痴。
但给我留下最深刻印象的，却是排队。
不过，迪士尼乐园让我最惊讶的地方就是，动辄几小时的长时间排队，却从没有人不耐烦，而且感觉不那么难熬，这究竟是为什么呢我回家后，针对排队问题，查询了许多资料，终于揭开了迷雾的一角。
排队论在大约100 年前的丹麦兴起，还是得益于电话的需要。
在1909 年，通话线路是由接线员通过交换机来安排的。
为了将利润最大化，电话公司需要精确知晓控制一定的呼叫量需要多少接线员和交换设备：人员和设备少了，通话就会“堵车”，惹恼被迫等待的顾客；多了，就会造成资产浪费。
于是，丹麦工程师厄朗（Agner Krarup Erlang）被指派来解决这一问题。
厄朗设计的公式在今天仍然适用：当项目经理计算项目执行过程中形成队列的可能，他就会用到这些公式。
而现代，迪士尼就运用了基于数学模型建立的高科技快速排队系统—FastPass系统。
只要你在这个系统的机器上扫描门票上的二维码，就可以拿到一张快速通行证，计算出你需要什么时间段到哪个项目可以不用排队，快速通行，以提高排队的效率。
但其实你知道吗，对于排队的人来说，排队心理学比排队数学论更重要。
从20 世纪中叶开始，排队论研究的重心开始从“公式” 向“感受” 转移。
20 世纪50 年代，纽约写字楼的大厅里出现了“拥堵危机”：人员出入高峰期，电梯运力不足，引发了大量的抱怨投诉。
“解决办法之一是将大楼推倒，重建时配建更多的电梯，” ，“但是人们发现，真正的问题不在于拥堵的时长，而在于人在等候的这段时间里有何感受。
” 有些写字楼在电梯旁边安装了落地镜，人们在等电梯时可以照照镜、调调情，抱怨量就此大降。
排队心理学需要关注人的三种心理特征：1、人在排队等候时会无聊；2、人非常讨厌以为只等一会儿但却等了很长时间；3、人非常非常讨厌后来的人先得到服务。
排队心理学的十条原则
排队心理学的十条原则介绍如下:排队心理学是研究人们在排队时的一种心理学现象和行为。
在日常生活中，排队现象随处可见，比如在购物中心、餐厅、公交站台等场合。
下面将介绍排队心理学的十条原则：1.等待时间感受：人们对等待时间的感受受到许多因素的影响，比如眼前的场景、身体疲劳、心理期望等，因此在排队过程中，等待时间的感受可能会被放大。
2.首尾效应：人们常常关注排队的起点和终点，因此在排队时，首尾位置通常更为吸引人，当排队人数很多时，人们喜欢站在队伍的前部或后部。
3.群体效应：当人们在排队时，会受到周围人的影响，因此其他人的行为和情感状态会对个体产生影响，既可以影响个体的情绪，也可以促进个体对排队的信心。
4.周期性效应：在高峰时段人们排队时间长，而在低峰时段人们排队时间短。
此外，可预测性的周期性效应会导致循环的等待时间差异，这种公平度不一致使得排队感知更加困难。
5.个体发挥：人们在排队中可以表达自我，比如通过开始与他人交流等方式。
而且，个人的习惯、行为和特点也会影响排队的角度。
6.解决冲突：排队时存在许多冲突，比如优先级、恶意跳队等，了解冲突的解决方式对排队的心理过程和结果都至关重要。
7.社会焦虑：排队时，个体感到对自身和其他人的选择和观察极为敏感。
因此在排队时，社会焦虑的存在是不可避免的。
8.心理安慰：在排队中，人们会寻求某些东西来缓解等待的疲劳和不适，比如看书、玩手机、听音乐、与他人交流等。
9.经济效应：对于企业来说，排队效应是一个重要的经济因素。
排队可能会使顾客花更多的时间和意志去等，因此，排队改善是提高效益的切入点之一。
10.建设性思考：排队是一种提高公平性和资源配置效率的策略。
在排队中，人们能够体验公平性和公正性，通过对等待和挑战的耐心、自我约束和思考来控制自己。
对于患者排队等候现象的调查及心理护理
针地做好急诊患者 的心理护理是可行 的， 有 效的心理护理措施 ，
４ 薛会 民， 陈 绣丽． 试 论 得体 称 谓在 融 洽 护 患关 系中的 效 益 ［ Ｊ ］ ． 中华护理 杂志， １ ９ ９ ９ ， ３ ４ （ ６ ） ： ３ ７ １ ． ５ 江波． 外科手术患者的心理护理研究［ Ｊ ］ ． 当代 医学 ， ２ ０ １ ０ ： １ ６
其严重 ， 从 而造成了患者排 队等待输 液等护理 服务 的状况 的普
遍性 。 １ 一 般 资 料 ２ ０ １ ２年 ２月 ２ ０日一 ２ ０ １ ２年 ２月 ２ ４ 日， 笔 者 对 在 儿 科 门诊
前 哈佛大 学商学院教授 ， 美 国著名作家 、 商业专 家大卫 一梅 斯特 （ Ｄ ａ ｖ ｉ ｄ Ｈ ． Ｍａ ｉ ｓ ｔ ｅ ｒ ） 在１ ９ ８ ５年发表 了《 排 队心理学 》 。该 文 章分析 了人们在排 队过程 中的心理状 态。梅斯 特教授提 出的核 心观点 ， 是在排队过程中 ， 焦虑情绪导致人们觉得等待 时间比实
致恶性循 环。从排 队等候 的心理状况 出发 ， 再结合 临床护 理工 作 的特殊性 ， 为降低排 队等待护理患者 的焦虑情绪 ， 护理 人员 可
以从 以下 几 方 面人 手 。
２ ． １ 梅 斯特教授提到 ： “ 让 人们 ‘ 觉得 ’ 自己实际已经开始接 受
服务 ， 就能有效降低焦虑 的情绪 。正如许多餐馆 的服务员 ， 会 在 客人人座 时就告诉他们 ： “ 我处 理完那 边客人 的点单 ， 马上就 过 来。 ” 在护理工作 中， 护士往往在开始护理某个患者时 ， 才开始
生职业认同度》 调 查显示 ： 就 医环境 恶化 、 学 习压 力大 、 医患关 系紧张 、 医生越来越不受 尊重 等原 因， 正在 消磨学生 的“ 读 医热 情” ； 医学生 对职业 的认 同度持 续走 低。而 护理 专业 比医疗专 业“ 招生难” 的问题更加严 重。这导致 了许 多医 院， 尤其是 县级 以下医院 ， 合格护士严重短缺 。许多护士在上班 时不停忙碌 ， 甚 至连上厕所 的时间都 必须“ 精打细算 ” ， 却 依 旧无 法满足人 数众 多 的患者 的需求 。这种状况在春秋季节 等流行疾 病高发时段尤
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排队（“站成一行”）真是一件浪费时间的事，我们竟然要拿出人生的一部分时间来冲厕所！就像类似于去杂货店购物，刷牙，洗东西等日常活动一样，排队必不可少，却单调乏味，很难有人乐意而为之。
不过遗憾的是，一辈子你在排队上花掉的时间总共将近四年（幸好不是一次排队就要这么久）。
平均下来，比我们花在购物、锻炼、烹饪或者开车上面的时间还要多。
我们需要一种方式，（最好是）某种消遣的方式来对付排队。
因为社会心理学中服从实验而闻名的心理
学家斯坦利·米尔格拉姆（Stanley Milgram）给我们的答案是：研究排队本身。
不好意思，我能进来吗？
米尔格拉姆认为，排队是研究一群人如何自发形成社会规则而避免混乱的经典范例。
但是，当面临混乱的威胁时，社会规则是不牢固的，比如来了个插队的。
于是突然间我们想到
个现成的社会心理学实验课题：这种无意识形成的社会规则（自发社会秩序，spontaneous social order）有多脆弱？人们会为维护规则做什么呢？对这些看似平淡无奇的问题的回答，可能揭示一个人们在团队中行为的重要真理。
早先的研究发现，人们以一种异常的不情愿态度来质疑插队者，这暗示我们自发的社会秩序是非常脆弱的。
不过这并不是个设计恰当的实验，因此米尔格拉姆设计用现实生活实验方法考察人们面对插队者的反应。
米尔格拉姆的助手在遍布纽约的彩票投注站、火车站和其他地方的129个不同的排队地点做了实验。
每一个实验助理按照下列这个事先编好的严格程序“插队”：
1. 从队伍第三和第四个人之间进去；
2. 用平静的声调说：“打扰了，我想站这儿。
”
3. 站进队列里，向前看。
4. 一旦有人出来指责或者排队超过一分钟，就离开。
人们的反应非常平静顺从。
只有10%的场合，“插队者”被从队列中赶出来。
到最后也只有约一半场合，队列里会有人对插队行为有所反应。
“有所反应”，不仅包括了实际的口头反
对，还包括所有不悦的表情或姿势在内的各种表现。
这个标准看起来已经相当低了。
嘿！你没看见大家都在排队吗！
米尔格拉姆同时使用了两种变式，意在寻找人们在何种条件下会对“插队者”提出抗议。
首先是改变“插队者”的数量。
米尔格拉姆发现，“插队者”的数量加倍，遭到抗议的比例也加
倍飙升到91%。
另一种改变条件是引入“缓冲人”。
这些人是实验者的同伴，但他们自始至终按正常秩序排队。
“插队者”会在从他们前面插入队列中。
“缓冲人”的引入是想看“插队者”身后间隔两三个位置的人的反应。
结果显示，增加“缓冲人”使反对声音减少了。
当“插队者”和排队人之
间间隔两个“缓冲人”之后，反对率降低到5%。
因为害怕而不敢和插队者对抗？
米尔格拉姆最吸引人的观点是他对于“人们为什么不愿意干涉插队行为”的解释。
仅仅是人们害怕吗？不尽然：
1. 每个人面朝同一个方向都站在另一个人的身后，这是很难形成团队的。
因此社会规则就显得软弱无力了。
2. 和插队者理论，可能意味着你会失去自己在队列中的位置。
3. 社会系统必须对一些异常行为有容忍度，不然就会很快崩溃。
比如一次打架，所有人都要停下来直到争端解决（是很难让人接受的）。
4. 队列会通过默许和接受那些威胁队列存在的人，使他们获得一点好处，从而巩固了队列。
米尔格拉姆认为插队行为被容忍了，只要其对队列的存在威胁不大。
人们想避免社会冲突，因为他们自己的利益和一个有规则的队伍密切相关。
应对插队行为
下次，当你在排队时或者注意到一个插队的人时，思考一下米尔格拉姆的研究，排队会怎样反映整个社会。
如果那不行，想象当米尔格拉姆勇敢的助手们，在纽约各处插进队列时
人们的脸色，同时还有一个人在旁边观察和记录人们的反应，那是多么有趣的一幅画面啊。
最后该你了：想一想，你留意过排队时人们奇怪的行为吗？你曾经去插队或者和插队者较量过没有呢？
排队看世博有心理学不妨看看心态产生负面情绪
浙江在线健康网2010年08月06日
为什么有的人游迪斯尼、春节买火车票不怕排队，却对看世博长时间排队不可忍受，甚至烦躁焦灼呢？
华东师范大学应用心理系主任崔丽娟说，从心理学的动机理论分析，这是由于对排队后的体验有不同的期望，说得通俗些，排队后的体验对于个体的诱惑力越大，个体愿意承受的排队时间就越长。
比如去迪斯尼，每个游乐项目排队等候的时间都很长，可排队的人还是显得很兴奋，少有怨言，因为他们的心理状态是“太想玩了，所以不在乎排队时间”。
同样地，参观世博会，那些对精彩展览充满期待、为能亲临现场兴奋不已的观众，在潜意识中会认为“花时间排队是值得的”。
可以说，期待感和可以忍受的等待时间是成正比的。
反之，那些对世博会没有很大兴趣和很高期待的游客，所能忍受的排队等候时间就会相当有限——抱着“不妨看看”的心态而来，一看要排长队，排队后发现似乎遥遥无期，便容易产生负面情绪。
个体能够忍受的排队等待时间究竟有多长？不可能有具体数字，因为因人而异、因时而异。
以参观世博会为例，“想看”是共性，而共性之下，个体的动机、愿望不同，就会导致在排队等待时有不同表现，这是个性问题。
每个人都有等待的经历。
其实有时候等待的时间并不长，可有人却很烦躁，除了个体差别的原因，这与人的注意力过分集中也有关。
华东师范大学心理咨询中心副主任张麒说，比如乘电梯。
一般来说，坐电梯比走楼梯省时间，可为什么有的人在等电梯时非常不耐烦，会不断狂按按钮？如果改走楼梯，他倒反而不烦，尽管花的时间更长——这是因为等电梯时，人的注意力相对集中，以至于“越等越烦”；而爬楼梯，人处于运动状态，一级级地走，注意力比较分散，不容易产生烦躁情绪。
看世博会，难免会排队。
从环境心理学角度看，一定面积内的拥挤会对人产生压迫感，压迫感会引起心跳加速、血压上升，有的人会显得狂躁，个别人则会产生抑郁。
如果有插队、走后门等“不公平”现象出现，一些人还会表现出攻击性。
此时，合理安排时间的人比较容易安心。
什么叫“合理安排时间”？其实就是善于分散注意力。
一些游客在参观世博园区前，就做好了排队等待的准备，带上了图书、mp3等。
人的注意力分散后，对时间的概念就会弱化。