红星美凯龙服务礼仪教程文件
2016红星美凯龙客户服务工作标准化操作手册
红星美凯龙客户服务中心标准化管理操作手册集团顾客满意度检查部二零一一年叁月二十二日前言市场经济突出的特点表现为大浪淘沙、优胜劣汰。
现在市场的竞争演变为服务的竞争（特别是连锁企业）。
哪里有好的服务、留住客户的心，那里就有市场。
因此我们要集中精力在如何系统服务管理上下功夫，服务管理最初引起关注，是因为服务提供的是无形产品，而传统的管理科学主要针对的是有形产品。
所以，服务管理在某种意义上讲是专门研究如何对有形产品的经营和对无形产品进行有效管理的问题。
但是随着服务管理研究的进一步深化，服务管理的关注点已经逐步由早期对服务管理的关注发展到对这种无形产品管理的关注，现在，开始发展对无形产品作为一种功能的关注。
即把服务当着一种功能来进行研究，服务的功能化发展趋势是新的经济社会发展形势提出的新要求，以及这些新要求给管理学提出的新任务。
服务竞争问题的提出是顾客需求层次的提高、需求方式多元化之后，在原有的产品质量、价格难以继续作为竞争优势背景下应运而生的产物。
同时，现代信息技术发展的水平给商家满足顾客多层次需求创造了条件。
企业中存在和出现的任何问题，都应该从企业的规章制度和操作流程中研究解决问题的办法。
企业的规章制度应根据企业实际的变化而不断的修订，这样规章制度才能不断的完善。
一个好的规章制度需要全体员工共同总结和完善、是全体员工智慧的结晶。
最重要的是全体员工的认真执行，这才是现代化标准管理的基本要求。
在本次编制过程中对上海真北商场客户服务中心、无锡商场客户服务中心、连云港商场客户服务中心、重庆商场客户服务中心所提供的大力支持表示由衷的感谢。
本手册随着公司不断的发展，我们将对其进行修改、补充，以其适应公司的发展需求。
目录第一部分客户服务中心岗位编制一、总则二、服务目标三、何谓客户服务第一章客户服务中心职能设置架构一、客户服务中心组织职能设置架构图第二章客户服务中心岗位规范一、客户服务中心经理岗位管理职能二、客户服务中心主管岗位职能三、客户服务中心前台接待专员岗位职能四、客户服务中心标价签专员岗位职能五、客户服务中心投诉处理专员岗位职能六、客户服务中心内勤岗位职能七、客户服务中心司机岗位职能第二部分客户服务中心操作规范第一章服务规范：一、商场客户服务总台形象规范二、总台接待人员规范三、标价签专员岗位规范四、投诉接待专员岗位规范：五、内勤岗位规范：六、司机岗位规范七、接听电话规范八、政府或媒体部门的接待规范九、顾客服务监督第二章商品退换货处理规范一、退换货处理流程二、商品退换货处理基本原则第三章商铺经营户准入、撤厂管理一、商铺经营户准入管理二、撤场商家的售后管理第四章回访一、售后7天内回访二、所购产品即将超保修期的客户回访三、服务回访：四、上门拜访第三部分红星服务承诺第一章“先行赔偿”和“七天无理由退货”服务规范管理第四部分消费者权益保护法及相关规定一、中华人民共和国消费者权益保护法二、家具三包及相关规定三、行业相关规定四、家具行业产品标识标注规则五、家具材料标准第五部分服务指导第一章家具的选择及保养注意事项第二章服务人员形象塑造第三章服务技巧第六部分家具发展史第七部分相关表格一、顾客电话投诉员工登记表二、红星美凯龙消费者投诉处理登记表三、红星美凯龙商场客服中心周报表四、红星美凯龙无理由退货处理单五、红星美凯龙无理由退货处理汇总表六、红星美凯龙售后服务先行赔偿审批表七、商场客户服务月考核表八、播音程序表第一部分：客户服务岗位编制一总则1．为了使客户在最短的时间内得到最好的服务，同时为了发扬我公司“高效、便捷、贴心”的服务理念。
商场营业员培训(服务礼仪) (2)
3、在岗期间不允许穿拖鞋及运动鞋， 女性夏天着裙装需穿长筒袜,脚穿黑 色皮鞋。
4、细节：不留长指甲，不涂抹艳丽指 甲油。
精选课件
服务仪态礼仪
行姿
商场区域不得奔跑，不得 并排行走，不得边走边吃
抬头挺胸，面带微笑， 步伐轻盈稳重。
男士不可走路时吸烟或 双手插在裤兜里。
营业员在每天上午的9:30—11:00将歌曲名称 和祝福在客服办公室进行登记，会在当天中午 播出。
精选课件
客服部提供的服务
客服部提供免费空气检测服务，顾客消 费满10000元以上，营业员可提醒顾客 去一层西服务台做好登记，客服人员会 跟顾客约定时间上门；
免费地板保养服务，顾客消费满5000元 以上可享受，可去一层西服务台客服人 员处做好登记；
精选课件
商场日常服务办理
标价签的领取流程 在三楼西收银台交费——带上收据去一楼东
服务台领取标价签。电话：67792009 爆炸签、支架、工号牌、塑封价签的领取流
程 在三楼西收银台交费——带上收据去一楼西
北角客服办公室领取 电话：85615777
精选课件
精选课件
精选课件
服务语言及行为的礼仪
电话礼仪 三声铃响内接听 语音标准 语调适中 态度热情 耐心解答 请说普通话
“你好！这里是某某品牌店。” “感谢您致电，再见！ “对不起，电话有可能打错 了。请核对后再拨，再见”
精选课件
服务语言及行为的礼仪
微笑服务 微笑是人类最美的语言，
是唯一不要成本而能获得 很好效益的商品，是连接 宾客的桥梁，是服务热情 最直接表示方式，也是一 个人自信的表现。
“你好！这里是某某品牌专卖店， 请您详细说明情况”
商场超市礼仪标准培训
详细描述
入座时动作要轻盈、缓慢，坐下后保持身体挺直，双腿并拢或稍微分开，双手 放在膝上或椅子扶手上。
行姿
总结词
行姿要求步伐稳健、从容，展现服务人员的自信和稳重。
详细描述
行走时身体保持直立，抬头挺胸，双目平视，双臂自然摆动 ，步幅适中、均匀。
手势
总结词
手势是服务人员表达意思的重要方式，要求自然、得体、有礼。
在顾客离开时，员工应主动送客出门，或指引离开方向，以确保顾 客满意离开。
05
处理突发情况的礼仪
顾客投诉处理
01
02
03Biblioteka 04保持冷静面对顾客投诉时，首先要保持 冷静，不要惊慌失措或激动。
倾听并记录
耐心倾听顾客的投诉内容，并 做好记录，以便后续处理。
表示歉意
无论责任是否在商场超市方， 都要向顾客表示歉意，以示诚
04
服务流程中的礼仪规范
迎接顾客
热情友好
员工应面带微笑，主动向顾客问 好，展现出友好和关注的态度。
及时回应
当顾客进入商场或超市时，员工 应迅速回应并询问顾客需求，提
供帮助。
保持耐心
对于顾客的提问或需求，员工应 耐心倾听并给予及时回应。
商品介绍与推荐
熟悉商品
员工应对所售商品有充分的了解，包括用途、特 点、价格等，以便更好地向顾客介绍和推荐。
详细描述
手势的使用要适度，动作要轻盈、优雅，避免过于夸张或过于僵硬。
表情
总结词
服务人员的表情要亲切、友善，展现 对顾客的尊重和关心。
详细描述
保持微笑，眼神要温和、有神，注意 与顾客的眼神交流，展现出关注和热 情。
03
超市服务礼仪培训教材课件
• 一共xx钱
• 收您XX元钱
• 找您XX元钱，请您收好（请点一下）。
超市服务礼仪培训教材
32
• 装袋用语
• 在商品的装袋过程中，卖场工作人员要关 照顾客应注意事项，商品装袋完毕应双手 递给顾客，不允许将商品放在一边，或是 将塑料袋递给顾客就不管了。
• “这是您的东西，请拿好。”
• “东西都放进去了，请您带好。”
超市服务礼仪培训教材
15
大家一起来评估，看看明天上班， 我要… …
理发 清洗指甲油 还是……?
超市服务礼仪培训教材
16
卖场员工的体态礼仪 指引
指引位置或方向 五指并拢， 以整个手掌 来引导客户
超市服务礼仪培训教材
17
•行 •走
抬头挺胸，背脊挺直
如果遇到顾客或同事，应 点头微笑示意
如果遇到他人在道路中间 交谈，应该由侧边通过。
30
讨论：
• 顾客：请问XXX商品在哪？
• 营业员A：在那边！
• 营业员B：往前走过去一点点！
• 营业员C：顺着这通道，走过2个货架，在 您的右手边！
• 营业员D：请跟我来！
超市服务礼仪培训教材
31
• 收银用语
• 要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚， 将找款递送到顾客手中，不允许扔、摔。
• 您好 （购物袋需要吗？）
22
火眼金睛——你发现错在哪吗？
斜站 走时弯腰驼背 手插在口袋里
超市服务礼仪培训教材
23
火眼金睛——你发现错在哪吗？
在卖场奔跑 从人中间穿过
与顾客交谈时左顾右盼
超市服务礼仪培训教材
24
火眼金睛——你发现错在哪吗？
一只手指指引
与顾客交谈时左顾右盼
红星美凯龙酒店式公寓服务内容
红星美凯龙酒店式公寓服务内容一、基本保障服务内容及标准；基本保障服务是指依照《沈阳市物业管理条例》、《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（一级服务）的要求来提供，确保客户能享受到的物超所值的物业基本服务。
1.保安24小时执勤服务；2.客服24小时接待；3.实行24小时报修、维修制度；4.房屋零修、急修及时率99%以上；5.急修15分钟之内赶到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜；6.建立维修回访制度与回访记录；7.房屋及配套设备设施完好率99%以上；8.维修质量合格率、回访率100%；9.定期开展满意度测评，客户的反馈及时采取纠正预防措施；10.照明及景观灯完好率99%；11.绿化存活率98%；12.档案建立与保管完好率100%；13.定期为业主开展便民活动，在节假日开展丰富多彩的居民娱乐活动。
二、特约服务内容公司本着竭诚为广大客户提高生活品质的目的，在保证了日常管理与服务需求后，我们根据实际情况，为广大业主免费提供了以下便民服务；同时，为了满足客户差异性的需求，也开展了有偿特约服务。
今后，我们也将与时俱进，及时调整便民服务与有偿特约服务，确保我们的服务品质保持在同行中领先的水平。
(一)便民服务1.每月一次免费家居清洁；2.建筑电器设备维修保养；3.卫星电视系统保养调试；4.网络保修调试；5.空调、暖气报检；6.叫醒服务；7.列车时刻表查询；8.航班查询；9.公交查询；10.来访、留言服务；11.转化插头提供；12.网络连接线提供；13.煮水壶提供；14.提供自行车打气筒15.代预订会所娱乐场地；16.代订报刊、杂志；17.代送取干洗衣物；18.代叫出租车；19.代订鲜花、礼品礼仪服务；20.代订牛奶；21.代会客留言或留言服务；22.代寄、代领邮件；23.住户报纸、邮件、刊物送发服务；24.代运送中小件住户携带物品或行李；25.代收代缴各类费用等；26.代请钟点工；27.代订酒店客房；28.代购车船票、飞机票；29.代购食品百货等生活用品；30.代卖、送餐服务；31.预约上门维修服务；32.代办保险。
超市服务礼仪规范文
超市服务礼仪规范文第一章：引言超市是人们日常生活的重要组成部分，是人们购买日用品、食品等生活必需品的重要场所。
超市的服务品质直接影响顾客对超市的印象和忠诚度。
因此，建立超市服务礼仪规范是非常必要的。
本文旨在制定超市服务礼仪规范，提高超市员工的服务质量和服务水平，进一步满足和超越顾客的需求和期望，并为超市打造一个文明、和谐的消费环境。
第二章：基本原则1. 顾客至上：超市员工应以顾客的需求和利益为出发点，确保给予顾客最好的服务。
2. 热情友好：超市员工应以真诚、友善的态度对待顾客，给顾客带来良好的消费体验。
3. 尊重和礼貌：超市员工应尊重和尊重每位顾客，不论其身份、性别、年龄等。
4. 效率和准确性：超市员工应尽快、准确地为顾客提供所需的服务，不拖延时间，不出错。
第三章：超市服务礼仪规范1. 外貌仪表：- 超市员工应穿着整洁、干净的工作服，保持干净的鞋子和整洁的头发。
- 不要在工作岗位上穿着私人衣物，如牛仔裤、短裤、拖鞋等。
- 禁止身上携带大型首饰或私人物品，如耳环、项链、手表等，以免碍事或伤害到顾客。
2. 沟通技巧：- 超市员工应用清晰、准确、礼貌的语言与顾客进行沟通，不要使用粗俗的语言或方言。
- 超市员工应主动与顾客进行交流，提供积极的帮助和建议。
- 当顾客有疑问或投诉时，超市员工应耐心倾听，理解顾客的需求，并积极寻求解决方案。
3. 队列管理：- 超市员工应积极参与并及时缓解顾客队列的拥堵，保持队列的有序进行。
- 当顾客需要咨询或购买商品时，超市员工应及时提供帮助，尽量减少排队的时间。
4. 商品陈列：- 超市员工应确保商品陈列区的整洁、有序，保持货架的清晰可见。
- 禁止随意摆放商品或移动商品位置，以免给顾客购物带来困扰。
5. 收银服务：- 超市员工应快速、准确地为顾客结账，并主动提供相关优惠信息和赠品。
- 当顾客需要找零时，超市员工应确保找零的准确性和及时性，避免给顾客带来不便和烦恼。
6. 服务回访：- 超市员工应积极主动进行服务回访，了解顾客的购物体验和意见，及时改进和调整服务水平。
超市服务礼仪方案
超市服务礼仪方案超市作为一个重要的商品销售场所，为了提供良好的购物体验和服务质量，需要制定一套完善的超市服务礼仪方案。
以下是一份针对超市工作人员的服务礼仪方案，以提升超市服务质量和顾客满意度。
一、形象仪态部分1. 仪表整洁：工作人员应穿着整洁、干净的工作服，保持头发整洁，不得戴有花俏的饰品。
2. 注重卫生：工作人员在工作前要做好个人卫生，包括勤洗手、戴手套、保持指甲干净等。
3. 笑容待客：工作人员要保持友善的微笑，向顾客主动问好、寒暄，传递出热情的服务态度。
4. 姿态端正：工作人员要保持站立姿势端正，不得趴在柜台上、坐在收银台前等不规范的动作。
二、沟通交流部分1. 语言用词：工作人员要使用礼貌用语，不使用粗俗、冷漠或他人不容的词汇，表达清晰、有礼的意思。
2. 理解尊重：工作人员要尊重顾客的意见和需求，耐心倾听并积极引导顾客解决问题，不得无礼嘲笑或轻视顾客。
3. 私密保密：工作人员要严格遵守顾客的隐私，不得将顾客的个人信息泄露给他人，保障顾客的利益。
三、服务态度部分1. 主动服务：工作人员要时刻保持乐于助人、主动服务的态度，遇到顾客需要时，主动提供协助并解答顾客疑问。
2. 热情服务：工作人员要以热情的态度和微笑面对每一位顾客，耐心解答他们的问题，不得对顾客产生冷漠的态度。
3.目光交流：工作人员要与顾客进行目光交流，表达出真诚关心的态度，并且严禁恶意瞪眼、躲避眼神等不得体的行为。
四、解决问题部分1. 有耐心：工作人员遇到问题时，要保持耐心且认真负责的态度，细致询问、了解顾客需求，并积极寻找解决问题的方法。
2. 解释清楚：工作人员要使用简单易懂的语言，清晰地解释问题的原因和解决方案，让顾客明白问题的来龙去脉。
3. 可行方案：在解决问题时，工作人员要提供多种可行的解决方案，让顾客能够选择最适合自己的方式。
五、应对抱怨部分1. 谦和态度：工作人员要保持谦和的态度，不因顾客的抱怨而对其产生敌对情绪，要以平和的心态来面对。
超市服务礼仪规范文（二篇）
超市服务礼仪规范文超市是人们购物的重要场所之一，良好的服务礼仪可以提高顾客的满意度，增强超市的竞争力。
以下是超市服务人员应遵循的礼仪规范，以提供优质的服务。
一、仪表端正，穿戴整洁作为超市的服务人员，应对外形进行合理搭配，保持整洁利落的仪表，给顾客留下良好的第一印象。
服装应符合超市制定的着装规范，不过于暴露或庸俗。
工作人员要保持身体干净，不留有异味，并保持护发、洁面、洗手等日常护理，以确保清洁卫生。
二、热情主动，微笑问候当顾客进入超市时，服务人员应立即主动走上前，微笑主动问候，为顾客提供周到的服务。
在接待顾客时应先向顾客问好，询问是否需要帮助或导购。
在顾客离开时，要送上真诚的感谢和欢送。
三、礼貌待客，尊重顾客无论顾客的身份和职业，服务人员都应以礼貌的态度对待，不分贵贱。
在服务过程中，要尽量避免使用粗鲁、挑衅或轻蔑的语言，尊重顾客的意愿和选择，不给顾客增添困扰或不快。
四、用语规范，言辞文明服务人员要使用规范的语言与顾客交流，不使用口音、方言或低俗的话语。
应严格遵守语法规范，不使用粗俗、侮辱他人或伤害他人感情的言辞。
在解答顾客的疑问时，要用清晰、简练的语言表达，避免使用过多的专业术语。
五、细致入微，关注细节在服务过程中，服务人员要细心观察顾客的需求，积极主动提供帮助。
在答复顾客的问题时，要尽可能提供准确且详细的信息，避免含糊或回避。
在为顾客办理商品退换货时，要严格按照超市的规定进行操作，确保公平、公正。
六、灵活应对，处理问题在遇到问题时，服务人员要冷静应对，不情绪化，不争执。
对于困难或投诉，要诚恳倾听顾客的意见，表达歉意，并积极解决问题。
如果问题无法立即解决，应耐心说明解决进展和时间，并承诺及时回复。
七、保密行业信息，尊重顾客隐私服务人员要尊重顾客的隐私权，不泄露顾客的个人信息或购物记录。
在处理退换货时，要确保顾客个人信息的保密，并小心处理相关数据，以避免信息外泄。
八、高效服务，提升效率服务人员要提高工作效率，熟悉商品的位置和价格，快速准确地引导顾客。
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1
服务礼仪
仪容仪表
你更愿意让哪个 营业员为你服务？
仪容：男士
1）头 发： 前不遮眉、侧不盖耳、后不及领 不剃光头、不染夸张颜色
2）面 部： 脸部清爽，每天刮胡须 勤剪鼻毛、口气清新
3）肢 体： 不留指甲 不用味道浓重、气味怪异香水
西装
仪表：男士
三色原则 即全身穿着限制在三种颜色之内。 三一定律 鞋子、皮带、公文包 一个颜色。 三大禁忌 忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、
左侧胸前佩戴工号牌 制服穿戴整齐，白衬衫扎入长裤，从 上往下第二粒扣子开始全部扣起 站姿端正，两手沿裤缝垂直摆放两侧 着统一工装且熨烫平整，白色手套 深色袜子搭配黑色皮鞋
全员服务
全员服务
全员服务
➢ 保洁员
左侧胸前佩戴工号牌 着统一工装且熨烫平整 长发需扎起，干净整洁无异味 衣领、袖口保持干净 工作鞋无污损
1 主动问好，礼貌送宾，三米三声常态化
专业话术：六大文明用语
您好，欢迎光临 谢谢您的光临 请稍等 对不起，让您久等了 真的非常抱歉 谢谢您的光临，欢迎下次再来
九大便民服务
雨具
婴儿车
轮椅
纸笔
量尺
九项必备
擦拭纸 茶水
充电设备
医药箱
必备创可贴、纱布、 消毒药水
九大便民服务
租借流程 顾客至服务台租用便民设施，对于雨
走路的姿势最能体现一个人是否有信心
人员形象五必须
九大岗位：服务台人员、收银台人员、停车场安全员、门岗安全员、设计顾问、营业员、 保洁员、楼层管理员、司机
营业员形象“五必须” 工装熨要烫平整 左侧胸前工号牌 站姿及坐姿端正 淡妆上岗发盘起 深色袜子黑皮鞋
全员服务营业员动作标准
3 未接待顾客时，须一名营业员在展厅门 口站立式迎宾 2 微笑服务，热情邀请顾客体验产品
全员服务
全员服务
➢ 服务台人员
着统一工装且熨烫平整，左侧胸前佩 戴工号牌 站姿及坐姿端正 淡妆上岗、长发须为盘发样式 深色袜子搭配黑色皮鞋或短靴，靴子 无皮毛金属等夸张配饰 冬季外套着黑色大衣或羽绒服，外套 扣子或拉链须扣起，工号牌佩戴于外套外
全员服务
全员服务
➢ 设计顾问
着统一工装且熨烫平整 左侧胸前佩戴工号牌 着深色袜子黑色皮鞋 站姿及坐姿端正 男士衬衣束于西裤内，从上往下第二 粒扣子开始全部扣起
男士： 站姿：挺胸抬头 两脚分开 手部：两手交叉放于背后 神态：面带微笑 站于展厅左前方，过门石处
晨会“七步法”
晨 一日之计在于 ，快乐服务从早上开始！
商场开店前迎宾
第一步：仪容仪表互查 第二步：顾客接待演练 第三步：微笑每日练习 第四步：指引方向练习 第五步：服务承诺诵读 第六步：重点工作部署 第七步：服务口号领诵
也可以放在侧边； 男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽； 翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，
绝不能以脚尖指向别人； 不要抖腿。 坐满椅子的2/3处，背部挺直，身体稍向
前倾，表示尊重和谦虚。
走姿
优雅的走：行如风
男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅； 两眼平视前方，低头一般也拣不着钱； 步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）； 两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感； 身体应当保持正直，不要过分摇摆。
全员服务
全员服务
➢ 楼层管理员
着统一工装且熨烫平整 左侧胸前佩戴工号牌 着深色袜子黑色皮鞋 女士长发须扎起 男士衬衫束于西裤内，从上 往下第二粒扣子开始全部扣起
全员服务
2
迎送宾接待规范
迎送宾规范
女士： 站姿：挺胸抬头
两脚前后丁字步，左脚在前 手部：双手交叠握于虎口处，轻放在 腹部 神态：面带微笑
3
客诉接待规范
客诉处理原则
总原则：先处理感情，后处理事件
不先了解顾客的感觉就视图解决问题是难以奏效的 只有在顾客发泄完后，他们才会听你要说的话
客诉处理原则
投诉处理原则：同理心
句式
“我明白您的想法。。。。。。” “我理解您的感受。。。。。。”
伞、婴儿车、轮椅、充电宝等大件便民设 施，服务台人员需请顾客填写《便民设施 租借登记表》，并请顾客签名留下联系方 式，抵押形式可为顾客证件或现金押金， 押金须根据实际采购成本适当确定。小件 物品如医药箱、茶水、杂志等无需登记。
全员服务规范
标准形象
标准动作 标准话术
全员服务
➢ 停车场安全员 & 门岗安全员
• 发型：过肩长发须扎起 • 服装：制服按标准穿着 • 皮鞋：黑色 • 袜子：黑色丝袜 • 底妆：须根据自身肤色选择合
适的产品（粉底液/粉饼）和色 号 • 口红：正红色系 • 眼影：大地色系
红星美凯龙商场营业员仪表规范
工号牌佩戴要求 工作期间均需佩戴红星美凯龙工号牌 “姓名+展厅名称”；
工号牌统一戴在胸前左方（如商户品牌必须要佩戴品牌工牌的，可 同时佩戴在红星美凯龙工牌下方） 新入职营业员需佩戴由商场配发的临时工号牌。
忌不打领带。
仪容 ：女士
1）头发： 发不过肩、过肩长发需扎起、不
遮脸、刘海不遮眼、不梳高盘发 与怪异发型 时尚得体、美观大方、符合身份 不佩戴华丽的头饰 2）面部修饰： 清新淡妆、妆面有却无 忌浓妆艳抹、忌使用假睫毛、忌 画夸张眼线
仪表 ：女士
配饰
职业装
腰带 丝表
全员服务
全员服务
➢ 收银员
着统一工装且熨烫平整，左侧胸前佩 戴工号牌 站姿坐姿端正 深色袜子搭配黑色皮鞋或短靴，靴子 无皮毛金属等夸张配饰 淡妆上岗、长发样式须为盘发 冬季外套着黑色大衣或羽绒服，外套 扣子或拉链须扣起，工号牌佩戴于外套外
全员服务
全员服务
➢ 营业员
着统一工装且熨烫平整，左侧胸前佩戴工号牌 冬季外套着黑色大衣或羽绒服，外套扣子或拉 链必须扣起，工号牌佩戴于外套外 着黑色皮鞋或短靴，不得有皮毛、金属等夸张 配饰 及肩长发须扎起 男士衬衫束于西裤内，从上往下第二粒扣子开 始全部扣起
形象增值第一张名片
仪态规范
站姿
端正的站：站如松
挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种 端正、挺拔、优美、典雅的气质美；
女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹 部，左手在下，右手在上；
男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前 或背于身后。
坐姿
稳重的坐：坐如钟
不满坐是谦恭； 女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，