大型商场管理制度--客服

大型商场管理制度--客服

宿迁国泰百货大楼股份有限公司管理手册客服中心

客服中心岗位职责

一、客服中心工作内容

树立商场对外公众形象，全面负责会员招募以及售后服务、增值服务工作，独立开展团购推广。

二、客服中心工作主要工作岗位职能

注重部门礼仪礼貌，树立公司良好的外部形象;维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务;提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。

三、客服中心各岗位职能说明

(一)客服中心主管岗位职责:

1、每日检查员工礼仪服饰;

2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量;

3、做好顾客投诉和接待工作;

4、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象;

5、与消协等职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境;

6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访;

宿迁国泰百货大楼股份有限公司管理手册客服中心 7、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业; 8、制定客服员工排班表;

9、负责安排本部员工专业知识的培训及员工的业绩考核; 10、负责安排商场会刊的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动; 11、完成上级领导安排的其他各项临时性工作。

(二)客服中心领班岗位职责:

1、对部门主管负责，分管售后服务部门的全面工作;

2、确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实;

3、指导和督促服务中心人员做好对顾客的服务工作;

4、合理分配本区域各岗位人员的工作;

5、接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈;

6、跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作;

7、指导服务中心人员处理顾客退换货、开具发票、物品寄存、招领等工作;

8、负责顾客电话预约定货，团体购物的接待; 9、监督卖场各部门员工的顾客服务情况;

10、完成上级交办的其它任务。

(三)客服中心客服专员岗位职责:

1、接受顾客咨询,收集记录顾客意见建议;

2、受理顾客投诉,办理退换货手续;

宿迁国泰百货大楼股份有限公司管理手册客服中心 3、整理VIP顾客档案,办理VIP卡;

4、客户回访及满意度调查;

5、负责市场调研,收集信息数据，总结问题，优化流程。

(四)客服中心播音员岗位职责:

1、通过广播为顾客营造轻松的购物环境;

2、通过推介特优商品对顾客进行导购;

3、配合商场的促销活动，做好宣传工作;

4、树立公司良好形象，发挥广播室的“窗口”作用，让顾客了解商场，让

员工贴近顾客。

5、保证背景音乐在不间断的情况下按规定播稿;

6、做好对新稿件的备稿工作，同时对现有稿件进行分析、理解，对断句、

重点字句等处作出标记，力求稿件原意表达准确; 7、协助各项促销工作的开展;

8、协助组织公司各种娱乐活动、集体活动。

(五)客服中心团购推广专员岗位职责:

1、负责公司团购项目开发及渠道维护;

2、负责商场VIP卡推广工作，寻找区域内最佳的战略合作伙伴;

3、寻找市场空白点，提出合理化建议完善商场增值服务体系;

4、完成上级领导交办的其他工作。