大型商场管理制度--客服
客服管理规章制度有那条款
客服管理规章制度有那条款第一章总则第一条为规范客服管理工作，提升服务质量，保障客户利益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司所有客服部门及从事客服工作人员。
第三条客服工作人员应遵守公司规章制度，认真履行职责，确保客户满意度。
第四条公司客服部门应建立健全的客服管理制度，定期进行评估和改进。
第五条公司将对违反客服管理规章制度的人员给予相应处罚。
第二章客服部门的职责和权限第六条客服部门负责处理客户的投诉、建议、咨询等问题。
第七条客服部门有权向相关部门提出客户提出的问题，并协调解决。
第八条客服部门有权向上级领导汇报客户反馈情况及工作进展。
第九条客服部门有权制定客户服务流程及标准，保证服务质量。
第十条客服部门有权对客服人员进行培训和考核，提升服务水平。
第三章客服人员的职责和行为规范第十一条客服人员应热情友好地接待客户，解答其疑问。
第十二条客服人员应尊重客户，保护客户隐私信息。
第十三条客服人员应做好客户记录，及时跟进处理问题。
第十四条客服人员应遵守保密制度，不得将客户信息泄露给他人。
第十五条客服人员应遵守公司规章制度，不得擅自处理问题。
第四章客服工作流程第十六条客服人员应按照客服流程处理客户问题，确保顺畅解决。
第十七条客服人员应及时记录客户问题、处理过程及结果。
第十八条客服人员应定期进行客户满意度调查，了解问题并改进。
第十九条客服人员应与其他部门密切配合，共同解决问题。
第二十条客服人员应及时提出问题，并提出改进建议。
第五章违规处理第二十一条客服人员违反规章制度的，将依据公司规定给予相应处罚。
第二十二条严重违规者，将被调离客服工作岗位或解除劳动合同。
第六章附则第二十三条本规章制度自颁布之日起施行，如有变动，将另行通知。
第二十四条客服管理规章制度最终解释权归公司所有。
商场客服服务台管理制度
一、目的为规范商场客服服务台的管理，提高服务质量，保障顾客权益，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于商场内所有客服服务台。
三、服务台设置1. 服务台数量：根据商场规模和顾客流量，合理设置服务台数量。
2. 服务台位置：服务台应设置在显眼、易于到达的位置，方便顾客咨询。
3. 服务台功能：服务台主要负责接待顾客咨询、投诉、办理业务等。
四、服务台人员1. 人员配备：服务台人员应具备良好的沟通能力、服务意识和业务素质。
2. 人员培训：定期对服务台人员进行业务知识和技能培训，提高服务水平。
3. 人员考核：对服务台人员进行定期考核，确保服务质量。
五、服务流程1. 接待顾客：服务台人员应主动、热情地接待顾客，询问顾客需求，提供相应服务。
2. 咨询解答：对于顾客提出的咨询问题，服务台人员应耐心、细致地解答，确保顾客满意。
3. 投诉处理：对于顾客投诉，服务台人员应认真记录，及时反馈给相关部门，确保问题得到妥善解决。
4. 办理业务：对于顾客需要办理的业务，服务台人员应按照规定流程，高效、准确地为顾客办理。
六、服务规范1. 仪容仪表：服务台人员应着装整齐、大方，保持良好的仪容仪表。
2. 举止规范：服务台人员应举止得体，微笑服务，展示良好的职业形象。
3. 沟通技巧：服务台人员应具备良好的沟通技巧，耐心倾听顾客诉求，确保沟通顺畅。
4. 服务态度：服务台人员应保持热情、耐心、礼貌的服务态度，尊重顾客。
七、服务记录1. 服务台人员应做好服务记录，包括顾客咨询内容、投诉处理情况、业务办理情况等。
2. 服务记录应真实、准确、完整，便于查阅和分析。
八、投诉处理1. 服务台人员应认真对待顾客投诉，耐心倾听，做好记录。
2. 对于顾客投诉，服务台人员应立即上报相关部门，确保问题得到及时处理。
3. 处理投诉过程中，服务台人员应保持与顾客的沟通，及时反馈处理进度。
九、监督与考核1. 商场管理部门应定期对服务台进行监督检查，确保服务规范、服务质量。
大型商场超市商户管理制度(模板)
大型商场超市商户管理制度（模板）第一章总则第一条为了加强大型商场超市商户管理，维护商场秩序，保障商户和消费者的合法权益，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于大型商场超市内的商户经营活动和管理行为。
第三条商场管理方应依法合规经营，遵循公平、公正、公开的原则，为商户提供良好的经营环境。
第四条商户应遵守国家的法律法规，诚信经营，公平竞争，维护商场秩序。
第二章商户入驻管理第五条商户入驻商场，应向商场管理方提交相关资料，包括但不限于营业执照、经营许可证、法人代表身份证明等。
第六条商场管理方对商户提交的资料进行审核，符合条件的，与其签订《租赁合同》或《经营合同》，明确双方的权利和义务。
第七条商户在入驻过程中，应按照商场的要求进行店铺装修，确保店铺形象和质量符合商场的整体要求。
第八条商户在入驻后，如需变更经营范围、转让店铺或其他重大事项，应提前向商场管理方提出申请，并办理相关手续。
第三章经营行为管理第九条商户应按照合同约定开展经营活动，不得擅自转租、转让或抵押店铺。
第十条商户应合法合规经营，不得经营假冒伪劣商品，不得侵犯他人知识产权。
第十一条商户应诚信经营，不得采取虚假宣传、欺诈等手段误导消费者。
第十二条商户应维护商场内的公共秩序，不得在经营场所内进行大声喧哗、打架斗殴等行为。
第十三条商户应遵守消防安全规定，做好消防安全工作，不得在店铺内使用明火、电热设备等易燃易爆物品。
第四章卫生和环境管理第十四条商户应保持店铺内部和周边环境的卫生整洁，定期清理垃圾，做好消毒防疫工作。
第十五条商户应按照商场的要求，妥善处理废弃物和危险废物，不得随意丢弃或排放。
第十六条商户应合理使用商场内的公共设施，爱护设备，不得随意损坏或拆除。
第五章沟通协调与争议解决第十七条商户与商场管理方应建立良好的沟通协调机制，如有问题或困难，应及时沟通解决。
第十八条商户与消费者之间的争议，商户应积极解决，如有需要，可向商场管理方寻求帮助。
带货公司客服的规章制度
带货公司客服的规章制度第一章总则第一条为规范公司客服工作，提高客户满意度，确保公司运营顺利进行，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司所有客服人员，包括全职员工、兼职员工和实习生。
第三条客服人员应遵守本规章制度，执行公司领导和主管的工作指示，积极配合其他部门的工作。
第四条客服人员应具备良好的沟通能力、服务意识和团队合作精神，积极帮助客户解决问题，提高客户满意度。
第五条客服人员应遵守公司的保密制度，不得泄露公司机密信息，不得私自向客户泄露客户信息。
第六条客服人员应遵守公司的规章制度，不得违反公司的规定，否则将受到相应的处罚。
第二章客服工作流程第七条客服人员应按照公司的工作流程，接听客户电话、处理客户问题、记录客户反馈、及时回复客户信息。
第八条客服人员应积极与其他部门进行沟通协调，及时解决客户问题，提高客户满意度。
第九条客服人员应保证客户信息的安全性和保密性，不得私自泄露客户信息。
第十条客服人员应定期对客户进行回访，了解客户的需求和意见，及时调整工作计划，提高客户满意度。
第十一条客服人员应定期参加公司组织的培训和考核，提高自身服务水平和专业技能。
第三章客服人员待客礼仪第十二条客服人员应着整洁干净的工作服，保持仪表端庄、礼貌待客。
第十三条客服人员应时刻保持微笑，用亲切的语言和态度与客户交流，提高服务意识。
第十四条客服人员应主动帮助客户解决问题，不得置之不理或推诿责任。
第十五条客服人员应遵守电话接听礼仪，回复客户信息时语速适中、声音清晰、内容准确。
第十六条客服人员应注意保护客户信息的隐私，不得私自向他人透露客户信息。
第十七条客服人员应主动关注客户反馈，及时回复客户信息，保持良好的服务态度和品质。
第四章客服人员行为规范第十八条客服人员应服从公司领导和主管的工作安排，不得擅自离开岗位或违反工作规定。
第十九条客服人员应遵守公司的工作制度，不得迟到早退或擅自调整工作时间。
第二十条客服人员应保持良好的职业操守，不得以任何形式接受客户礼物或回扣。
公司客服管理制度
公司客服管理制度一、目的与范围为规范和提升公司客服工作质量，建立高效的客户服务体系，保障客户满意度和品牌形象，特制定本管理制度。
二、责任部门公司客服管理由客服部门负责实施，其他部门需全力配合，共同协调处理客户问题。
三、客服管理流程（一）客户投诉处理流程1. 客户投诉方式：客户可通过电话、邮件、在线聊天等多种方式进行投诉。
2. 投诉登记：客户投诉应及时登记，并记录投诉内容、时间、联系方式等信息。
3. 投诉分流：根据投诉情况，客服部门将投诉分流给相关部门，并设定处理时限。
4. 处理结果：相关部门需在规定时限内处理并反馈给客户，同时客服部门跟踪处理进展，确保问题解决。
5. 投诉跟踪：客服部门需对投诉进行跟踪回访，确保客户问题得到彻底解决。
（二）客户反馈处理流程1. 收集反馈：客户提出对产品或服务的反馈，客服部门需及时收集并进行分类整理。
2. 分析反馈：客服部门对反馈内容进行分析，将重点问题上报公司领导，并提出解决方案。
3. 反馈结果：客服部门及时将解决方案反馈给客户，并跟踪效果，确保问题得到妥善处理。
（三）客户咨询处理流程1. 接听咨询：客户咨询电话接入后，客服人员需耐心听取客户问题，并提供解答。
2. 解答问题：客服人员需具备良好的产品知识和服务意识，确保客户问题得到及时解答。
3. 转接处理：如遇问题无法解决，客服人员应及时转接专业部门处理，并告知客户处理进展。
四、客服人员要求1. 服务意识：客服人员需具备良好的服务意识，以客户满意度为最终目标。
2. 专业素养：客服人员需具备良好的产品知识和沟通技巧，能有效解决客户问题。
3. 团队合作：客服人员需具备团队合作精神，相互协作，共同完成工作任务。
4. 心理素质：客服人员需具备应对压力、处理抱怨等情绪管理能力，保持良好心态。
5. 学习能力：客服人员需不断学习专业知识，提升自身素质，以适应工作需求。
五、客服绩效考核1. 客服绩效考核标准应包括客户满意度、问题解决率、工作效率等多个指标。
大型商场商户规章管理制度
大型商场商户规章管理制度第一章总则第一条为规范商场内商户的经营行为，维护商场内秩序，保障商场内各商户的共同利益，特制定本规章管理制度。
第二条商场内商户包括零售商户、餐饮商户、服务商户等各类商户，本制度适用于商场内的所有商户。
第三条商场内商户应当遵守国家法律法规、商场规章制度，自觉维护商场内秩序，共同营造良好的购物消费环境。
第四条商场管理机构负责对商场内商户的经营行为进行管理和监督，对违反规定的商户予以相应的处理。
第五条商场管理机构有权依据本规章管理制度对商户进行规范管理，对违规行为进行批评教育、警告、处罚等处理。
第六条商场管理机构应当及时向商户通报管理制度的变更、调整和执行情况。
第七条商场管理机构有权根据商户的违规行为决定是否续约租赁合同。
第八条商户对商场管理机构制定的规章管理制度应当予以遵守和执行。
第二章管理范围第九条商场管理机构对商户的管理范围包括但不限于以下几个方面：（一）商户的店面装修和橱窗陈列。
（二）商户的商品陈列和销售。
（三）商户的服务质量和消费者投诉处理。
（四）商户的节假日营业和促销活动。
（五）商户的进出货物和垃圾处理。
（六）商户的经营行为合法和合规。
（七）商户的交纳管理费等相关费用。
第十条商场管理机构对商户的管理在必要的时候，可以委托第三方机构进行监督和检查。
第十一条商场管理机构对商户的管理应当依法公平公正，不得采取任何歧视性的管理手段。
第三章经营行为规范第十二条商户在商场内经营行为应当符合国家法律法规，不得从事违反法律法规的经营活动。
第十三条商户应当依法开具发票，保障消费者的合法权益。
第十四条商户应当维护商场内的环境卫生，保持店面和周围区域的整洁和美观。
第十五条商户在进行促销活动时，应当事先向商场管理机构做好申报，明确促销时间和方式，禁止擅自占用过道和其他商户的经营区域进行促销。
第十六条商户在节假日假期中要进行营业时，应当提前向商场管理机构办理相关手续，经批准后方可进行经营活动。
商场商铺客户投诉处理管理规定 - 制度大全
商场商铺客户投诉处理管理规定-制度大全商场商铺客户投诉处理管理规定之相关制度和职责，商场(商铺)客户投诉处理管理规定一、处理职责各部门客户投诉案件的处理职责。
1、商管部①客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。
②详查客户投诉投诉要求及客户投诉理由。
...商场(商铺)客户投诉处理管理规定一、处理职责各部门客户投诉案件的处理职责。
1、商管部①客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。
②详查客户投诉投诉要求及客户投诉理由。
③协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
④发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督办、提报。
⑤客户投诉质量的检验确认。
⑥迅速传达处理结果。
2、客服部①客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。
②客户投诉内容的审核、调查、提报。
③客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。
④协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
⑤客户投诉处理中客户投诉反应意见提报有关部门追踪改善。
二、客户投诉处理流程1、服务中心接到客户投诉将情况反馈到商管部。
2、客户投诉的调查。
将投诉的原因、责任,确定处理决定告知客户。
3、上门维修或退回处理。
4、客户投诉的改善。
5、客户服务跟踪、记录。
三、客户投诉案件处理期限1、原则上客户抱怨处理期限自商管部受理起24小时内给客户以回复。
2、根据具体情况确定处理期限。
四、客户投诉责任人员处分及奖金罚扣1、客户投诉人责任人处分客户部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件,凡经批示为行政处分者,经整理后送人事部门处罚并公布。
2、客户投诉奖金扣罚责任归属商户或个人同投诉案件发生的原因决定责任归属商户,并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份,一份自存,一份会计商户查核,一份送罚扣部门罚扣奖金。
五、处理时效逾期的反应客服部于客户投诉案件过程中,对于逾期案件应开立“催办单”催促商管部处理,对于已结案的案件,应查核处理时效,对于处理时效逾期案件,得开立“洽办单”送商管部追查逾期原因。
红星美凯龙商场管理制度(全套)
附1、（商场）统一送货回单
附2、（商场）统一送货费用确认单
四、商场统一送货“预警”管理办法
五、统一送货运输、安装工月度考核表
商场管理操作规章之七团购业务管理篇
第一章商场社区团购运作流程
第二章关于团购的两点设想
制定说明
随着集团公司管理体制的改革，原有的商场管理制度和现有的管理要求不相适应，需要对商场管理制度进行一次重新制定或调整。本次制定根据“务实、创新、高效、提升”的原则，立足于商场全方位管理，希各商场认真学习、对照执行。
附13、品牌分类管理奖罚规定（jsqy/zs/bg/13）
附14、商场招商业务部加、扣分表（jsqy/zs/bg/14）
商场管理操作规章之二市场经营管理篇
第一章商场（含商场）市场部各岗位职责
一、楼层经营主管工作职责
二、楼层经营管理员工作职责
附1、晨会记录表（jsqy/sc/bg/01）
第二章商场市场（楼层）人员巡场（清场）细则
第三章商场经营商品售前准入、售中监督管理制度
第四章商场售后服务受理投诉负全责管理制度
第五章商场客户回访制度
第六章商场质量监督“预警”管理办法
第七章商场经营户质量保证金管理办法
第八章商场售后服务上门维修、保养管理办法
第九章商场家具类产品标识标注规则
第十章商场木地板类产品标识标注规则
第十一章关于定金的规定
附7、商场经营户违规及预警台帐编号（）HxFw/J-05
附8、商场经营户撤场及质保金变动台帐编号（）HxFw/J-06
附9、商场消费者（顾客）购货台帐编号（）HxFw/X-01
附10、商场受理消费者投诉处理台帐编号（）HxFw/X-04
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
大型商场管理制度--客服
宿迁国泰百货大楼股份有限公司管理手册客服中心
客服中心岗位职责
一、客服中心工作内容
树立商场对外公众形象，全面负责会员招募以及售后服务、增值服务工作，独立开展团购推广。
二、客服中心工作主要工作岗位职能
注重部门礼仪礼貌，树立公司良好的外部形象;维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务;提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。
三、客服中心各岗位职能说明
(一)客服中心主管岗位职责:
1、每日检查员工礼仪服饰;
2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量;
3、做好顾客投诉和接待工作;
4、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象;
5、与消协等职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境;
6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访;
宿迁国泰百货大楼股份有限公司管理手册客服中心 7、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业; 8、制定客服员工排班表;
9、负责安排本部员工专业知识的培训及员工的业绩考核; 10、负责安排商场会刊的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动; 11、完成上级领导安排的其他各项临时性工作。
(二)客服中心领班岗位职责:
1、对部门主管负责，分管售后服务部门的全面工作;
2、确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实;
3、指导和督促服务中心人员做好对顾客的服务工作;
4、合理分配本区域各岗位人员的工作;
5、接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈;
6、跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作;
7、指导服务中心人员处理顾客退换货、开具发票、物品寄存、招领等工作;
8、负责顾客电话预约定货，团体购物的接待; 9、监督卖场各部门员工的顾客服务情况;
10、完成上级交办的其它任务。
(三)客服中心客服专员岗位职责:
1、接受顾客咨询,收集记录顾客意见建议;
2、受理顾客投诉,办理退换货手续;
宿迁国泰百货大楼股份有限公司管理手册客服中心 3、整理VIP顾客档案,办理VIP卡;
4、客户回访及满意度调查;
5、负责市场调研,收集信息数据，总结问题，优化流程。
(四)客服中心播音员岗位职责:
1、通过广播为顾客营造轻松的购物环境;
2、通过推介特优商品对顾客进行导购;
3、配合商场的促销活动，做好宣传工作;
4、树立公司良好形象，发挥广播室的“窗口”作用，让顾客了解商场，让
员工贴近顾客。
5、保证背景音乐在不间断的情况下按规定播稿;
6、做好对新稿件的备稿工作，同时对现有稿件进行分析、理解，对断句、
重点字句等处作出标记，力求稿件原意表达准确; 7、协助各项促销工作的开展;
8、协助组织公司各种娱乐活动、集体活动。
(五)客服中心团购推广专员岗位职责:
1、负责公司团购项目开发及渠道维护;
2、负责商场VIP卡推广工作，寻找区域内最佳的战略合作伙伴;
3、寻找市场空白点，提出合理化建议完善商场增值服务体系;
4、完成上级领导交办的其他工作。