客户关系管理课程
《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准一、课程性质本课程是中等职业学校物流类专业必修的一门理论与实践相结合的专业类平台课程,其任务是让物流类各专业学生掌握物流市场调查、客户识别与开发、客户商务洽谈、客户关系维护等基础知识和基本技能，为培养其行业通用能力提供课程支撑，同时也为相关专业后续课程学习奠定基础。
二、学时与学分72学时,4学分。
三、课程设计思路本课程按照立德树人根本任务要求，突出职业能力培养，兼顾中高职课程衔接，高度融合货物认知与处理的知识技能学习与职业精神培养。
1.依据物流专业类行业面向和职业面向，以及《中等职业学校物流专业类课程指导方案》中确定的人才培养定位、综合素质、行业通用能力，按照知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个维度，结合学生职业生涯发展需要，突出对物流客户识别、开发、洽谈、维护等能力的培养，能够有效管理重点客户、解决客户投诉、提升客户满意、培育忠诚客户，确定本课程目标。
2.根据课程目标，以及客服服务管理员等岗位需求，对接国家职业标准（初级）、职业技能等级标准（初级）中涉及客户关系管理的基础理论知识、基础技能和职业操守，兼顾职业道德、职业基础知识、安全知识、相关法律法规知识，反映技术进步和生产实际，体现科学性、前沿性、适用性原则，确定本课程内容。
3.以客户关系管理的业务活动为主线，设置模块和教学单元，将客户关系管理的基础知识、基本技能和职业素养有机融入。
遵循学生认知规律，结合学生的生活经验，序化教学内容。
四、课程目标学生通过学习本课程，掌握客户关系管理的基础知识和基本技能，树立正确的物流职业道德观念，养成物流职业基本素养。
1.掌握物流市场调研内容，能运用市场营销调研与营销环境分析方法，基于不同情境完成物流市场的调研及营销策略制定。
2.熟知客户商务洽谈与服务的流程、规范和应对技巧，能辨别客户投诉类型，分析客户投诉原因，掌握危机沟通的原则与策略，能运用相应的策略与技巧完成客户投诉处理。
《客户关系管理》课程教学设计方案模板DOC
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）《客户关系管理》课程教学设计方案适用专业：电子商务、商务管理编制人：张兵战编制单位：财经系编制日期：2013年10 月14 日审核人：系部主任：杨新颖郑州信息工程职业学院教务处制年月日目录一、课程整体教学设计方案（一）基本信息（二）课程设计（三）考核方案设计（四）教学组织形式（五）教学材料（六）说明二、课程单元教学设计方案（一）教学内容11、教案头2、教学过程设计（二）教学内容21、教案头2、教学过程设计（三）教学内容31、教案头2、教学过程设计（若还有内容，请往下增加）《客户关系管理》课程教学设计方案一、《客户关系管理》课程整体教学设计方案（一）基本信息课程名称：《客户关系管理》学时：72课程类型：考查课学分：4所属系部：财经系授课对象：第五学期先修课程：《市场营销学》后续课程：制定时间：2013.10.14 批准人：课程团队负责人及成员：（二）课程设计1、课程目标设计（1）能力目标:通过该门课程的学习，使学生具备从事客户关系关系相关工作的能力，并为学生学习专业知识和职业技能打下基础，并注意渗透思想教育，逐步培养学生的辩证思维，加强学生的职业道德观念。
（2）知识目标:使学生具备高素质劳动者和中级人才所必需的管理及营销的基础知识和基本能力。
本课程拟结合营销案例，在向学生全面地、系统地向学生传授客户关系管理的基本理论知识（如客户关系管理的发展起源和历史、具体工作的方法和手段、客户信息管理、客户价值、生命周期、客户满意及客户忠诚、CRM系统的试用等）的同时，让学生通过上机、案例分析、社会实践等方法提高自己的实际运营知识的能力。
2、课程教学内容设计3、能力训练项目设计4、教学进度表设计（本表不含节假日，能力训练项目编号即上表的编号）5、教学方法与教学手段设计每章刚上课时候，我会首先引入典型案例，提出问题，让学身体过思考，然后解决该案例面临的问题需要用到本章的知识，引起学生对本章内容的兴趣，然后引入本章的教学目标，重点、难点。
《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准一、课程名称客户关系管理二、适用专业中等职业学校电子商务专业、市场营销专业三、课程性质与地位《客户关系管理》是电子商务专业、市场营销专业主要的专业学科。
客户关系是现代市场营销环境企业重要的战略资源，《客户关系管理》课程是电子商务专业和市场营销专业知识体系的重要组成部分。
本课程通过实训内容，让学生进行角色扮演，并通过场景模拟训练各项技能，通过对本课程的学习，能够让学生清楚电子商务过程中CRM的状况，学会基本的客户信息管理，强化实训，并激发学生主动思考问题，用理论指导实践，提出让客户满意的体验方案和创新计划，并进一步理解客户管理和服务的实用性。
四、课程目标（职业能力要求）校企合作共同开发电子商务专业学科建设核心课程《客户关系管理》，借由合作共建，导入企业运营过程中的客户服务理念和实战技巧，满足培养应用型人才培养的需求，将电子商务各项理论与企业经营实践相结合，满足教学与实用一体化的需求，通过系统的理论教学和实践使学生了解客户关系管理在现代企业管理中的应用状况与发展趋势，理解客户关系管理的基本理论，掌握客户关系管理方法与技术，熟练运用客户关系管理软件系统。
同时，为学生搭建“以客户为核心，以服务为宗旨，以信息技术为基础，以客户体验为方式”的客户关系管理理论知识体系，通过专业知识教学、任务实践教学、基础实践教学、案例实践教学、综合实践教学和仿真实践教学等有效方式，培养具有高度社会责任感和良好职业道德情操的，具有创新意识和较强实践能力，并能熟练应用现代电子商务技术和CRM系统，从事客户关系管理相关的客户信息维护、客户售前/售中/售后服务、客户资讯分析等工作任务的初中级职业技术人才。
以下是具体的职业能力培养目标：●依照“以客户为中心”和“服务精神”的要求，处理客户投诉●根据具体案例，进行客户体验的分析与处理，并能设计优秀的营销活动，获得高效客户体验●利用Excel等信息技术手段，进行客户信息的编辑、处理与分析，完成客户关系管理与维护●熟练使用ALL•CRM客户关系管理系统，完成客户/商品/订单等信息的分析与处理，并利用分析结果进行客户关系管理●熟练掌握ALL•CRM系统各角色的工作任务与业务流程，具备扎实的客户关系管理技能基础。
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
客户管理课程标准
《客户关系管理》课程标准一、概述（一）课程性质本课程主要讲授顾客满意及其管理、顾客忠诚及其管理、顾客价值及其管理、客户关系管理系统（CRM）的技术、数据管理、营销策略、组织匹配及绩效评估。
要求学生会把握客户中心时代、服务经济时代和知识经济时代的特点，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统叙述客户关系管理的一般知识，并描述和叙述CRM的核心理念、CRM技术系统与管理、CRM实施与管理等新理论和方法。
本课程为市场营销专业的职业基础课程，共48学时，3学分。
（二）课程基本理念本课程的任务是要求学生掌握客户关系管理的内涵、主题分析内容和基本方法、运作模式，理解客户管理关系系统结构、功能、技术体系与实施策略，掌握客户管理关系中的智能决策支持技术与作用，并能初步具备利用信息技术与智能技术设计或选择CRM系统解决方案的能力。
（三）课程设计思路本课程的设置结合高职的独特特点，以及理论联系实际相结合的原则，树立“以实践教学提升教学质量”的教学思路。
以客户管理的具体内容为逻辑主线，依据后续课程理论知识的需要、兼顾学生认知特点序化知识。
基于项目课程开发思路，以项目任务为载体聚集知识，融理论与实践于一体，按照够用为度的原则，根据财经管理专业职业技能课的需要选取教学内容，让学生在学习、实践的过程中自我建构知识、技能、态度和经验，并为学生可持续发展奠定良好的基础。
全程贯穿客户管理，使得学生在客户管理的顿悟中理解客户管理相关理论与知识。
二、课程目标1、总体目标通过本课程的学习，学生具备从事客户关系管理工作的高素质劳动者和高级技术应用性人才所必需的企业管理的基本知识与技能。
学生能够在理论上进行分析、在实践上具有客户关系管理问题的分析和处理能力。
同时培养学生爱岗敬业、团结协作、吃苦耐劳的职业精神与创新设计意识。
2、具体目标各能力模块达到的能力分解如下表2所示。
三、内容标准本课程的能力培养如下表1所示。
表1 课程能力分解四、实施建议（一）教学建议1、课程教学模式本课程教学模式主要采用“教”、“学”、“做”教学模式，构建真实的工作环境，进行真实的工作过程。
客户关系管理课程设计
客户关系管理课程设计一、课程目标知识目标：1. 理解客户关系管理的基本概念、原则和方法；2. 掌握客户分类、客户满意度调查、客户投诉处理等客户关系管理技巧；3. 了解企业进行客户关系管理的重要性及其对企业发展的作用。
技能目标：1. 能够运用所学知识对客户进行有效分类，并提出针对性的服务策略；2. 学会设计客户满意度调查问卷，分析调查结果，为企业提供改进服务的建议；3. 掌握处理客户投诉的步骤和技巧，提高客户满意度。
情感态度价值观目标：1. 培养学生对客户关系管理的兴趣，激发他们主动学习和探索的热情；2. 培养学生的团队协作意识，使他们能够在小组合作中共同解决问题；3. 增强学生的社会责任感，让他们明白优质客户服务对企业和社会的重要性。
本课程针对高年级学生，结合客户关系管理学科特点，注重理论知识与实践技能的结合。
在教学过程中，充分考虑学生的认知水平、学习兴趣和实际需求，通过案例教学、小组讨论、角色扮演等多种教学方法，激发学生的学习兴趣，提高他们的实践操作能力。
课程目标的设定旨在使学生在掌握基本理论知识的基础上，能够运用所学知识解决实际问题，培养他们的综合素质，为未来从事相关工作打下坚实基础。
二、教学内容1. 客户关系管理概述- 了解客户关系管理的定义、发展历程及重要性- 理解客户关系管理的核心观念和原则2. 客户分类与管理- 学习客户分类的方法和依据- 掌握不同类型客户的管理策略3. 客户满意度调查与分析- 学习设计客户满意度调查问卷的方法- 掌握调查数据分析技巧，为企业提供改进建议4. 客户投诉处理- 学习客户投诉处理的步骤和技巧- 掌握有效解决客户问题的方法，提高客户满意度5. 客户关系管理案例分析- 分析典型客户关系管理成功案例，总结经验教训- 结合课本内容，进行小组讨论，提升分析问题和解决问题的能力教学内容依据课程目标，结合教材相关章节，确保科学性和系统性。
教学大纲明确教学内容安排和进度，注重理论与实践相结合。
《客户关系管理》课程
《客户关系管理》课程
客户关系管理（CRM）课程涵盖了许多重要的主题，包括客户关
系的重要性、客户满意度、客户忠诚度、客户数据分析、市场细分、客户沟通、客户服务和关系营销等内容。
这门课程旨在帮助学生理
解和掌握有效管理客户关系的技能和策略。
首先，客户关系管理课程通常会强调客户关系的重要性。
学生
将学习到客户是企业成功的关键因素，了解如何建立和维护良好的
客户关系对企业发展的重要性。
其次，课程会涉及到客户满意度和客户忠诚度的概念。
学生将
学习如何通过提供高质量的产品和服务来提高客户满意度，并建立
客户忠诚度，从而促进企业的可持续发展。
此外，客户数据分析也是客户关系管理课程的重要内容之一。
学生将学习如何收集、分析和利用客户数据，以便更好地了解客户
需求和行为，从而制定更有效的营销策略和客户管理计划。
在市场细分方面，课程通常会介绍不同的市场细分方法和策略，帮助学生了解如何识别目标客户群体，并针对不同的市场细分制定
相应的营销策略。
此外，客户沟通和客户服务也是客户关系管理课程的重点。
学生将学习如何与客户进行有效沟通，建立良好的沟通渠道，并学习提供优质的客户服务的重要性以及相关的技巧和策略。
最后，关系营销也是客户关系管理课程的重要内容之一。
学生将学习如何通过建立长期稳定的客户关系，实现持续的业务增长，并学习相关的关系营销策略和技巧。
总的来说，客户关系管理课程涵盖了许多重要的主题，旨在帮助学生理解和掌握有效管理客户关系的技能和策略，从而提高企业的竞争力和盈利能力。
客户关系管理教学大纲
《客户关系管理》应用本科课程教学大纲开课单位：管理系市场营销专业撰写人：审核人:《客户关系管理》课程教学大纲1。
课程基本要求1。
1课程编码：1。
2课程名称:1。
2.1 中文名称：客户关系管理1.1.2 英文名称:Customer Relationships Management1。
3课程性质1.3。
1客户关系管理课程简介：21世纪是服务取胜的时代，谁真正了解顾客，拥有顾客，谁就能赢得一切.客户关系管理(CRM）是按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度.《客户关系管理》课程按照高职院校人才培养的特点,充分利用自身的行业优势和资源优势, 贯彻岗位能力目标与课程知识目标的融合原则，按照“一条主线，一个工具"的思路进行教学设计。
以讲授《客户关系管理》相关理论为主线，帮助学生理解CRM 的核心思想和内涵，让学生对其有理论上的理解.以华强公司提供的CRM软件作为工具，让学生在全程实践中体会CRM 的核心理念和学会CRM 的技术运用。
1。
3.2 适用对象4年制全日制专业型应用本科的学生（专业应用能力必修课、专业应用能力选修课）。
（《国际教育标准分类法》（ISCED,2011年）ISCED—A65 专业型)1.3。
3 适用专业本课程适用于市场营销专业的核心课程,适用于市场营销、工商管理、国际贸易、物流管理等专业的选修课程。
1。
3.4课程定位《客户关系管理》课程是金融学院信用管理专业的一门专业限选课，是近年来随着现代电子商务和信用经济的发展而诞生的一门新兴课程。
客户关系管理作为企业实现电子商务最主要的解决方案之一，是现代管理科学与信息技术结合的产物.该课程旨在使学生能系统地掌握组织(企业）客户资源管理理论，理解电子商务时代客户关系管理基本运作模式，具备在网络环境下，利用信息技术与智能技术规划客户关系管理系统的基本技能。
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沟通内容包括:
1.公司物业管理服务的内容和范围。
2.有关商业经营信息。
3.需要顾客配合或遵循的事项。
4.根据沟通内容可分为:重要通知、一般通知、提示提醒。
1.营运部负责建立完整的业户信息资料,以确保日常顾客沟通的有效、及时。
2.重要通知必须保证及时传达到告知对象，采用集中公告方式通知业户时，应再次电话确认。
项目
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
1咨询接待
受理业户报修
1.客服中心收到业户报修后填写《维修工作单》，通知物业管理部半小时内前来接单并进行处理。
2.收到物业管理部处理完毕返还的《维修工作单》根据《回访工作指引》进行回访。
1.对超出维修服务范围内容的申请不予受理，但要耐心解释。
2.对物业管理部未能及时维修的需继续跟进。
1.重大投诉：接受投诉后，即时报告公司项目经理，由项目经理主持启动处理程序。
2.重要投诉：接受投诉后1小时内，责任部门负责人启动处理程序。
3.一般投诉：接受投诉2天内或按照相关方要求限期内解决。
根据投诉事项的严重程度，按照《投诉处理规范》界定投诉性质。
客服中心人员
《消费者商品投诉受理工作指引》
《投诉处理规范》
客服人员
《座谈会记录》
《会议纪要》
沟通途径
1.座谈会。
2.致电、致函。
3.上门访谈。
4.公开设立服务热线。
1.沟通者应态度诚恳，不得谈与工作无关的话题。
2.有关业户和消费者个人稳私的见闻，访问人负保密责任。
3.对管理难度较大，配合不积极的客户，访问人应当做细致的工作。
沟通对象
1.物业管理部负责主力店的沟通,应每月至少进行1次。
客服中心人员
《服务申请单》
受理咨询
提供咨询服务时做好相应登记，如需其他部门配合的以《内部工作联系函》的形式一小时内交由相关部门处理。
受理咨询时不能对外透露以下内容：
1.涉及公司内部事务。
2.商业机密。
3.商户的个人信息。
4.其他可能对公司、商户不利的事情。
营运部咨询受理人
《内部工作联系函》
《顾客接待登记表》
投诉受理
1.客服中心收到顾客来访、来电、来函等方式投诉时登记到《顾客接待登记表》。
2.其他工作人员收到顾客投诉时应第一时间转告相关人员。
1.按《服务人员行为规范》、《客服中心服务规范》接待投诉。
2.不属于投诉范围的投诉不予受理。
投诉受理人
《顾客接待登记表》
《服务人员行为规范》、
《客服中心服务规范》
投诉处理
2.营运部负责商户的沟通,应视工作需要进行,每月至少1次。
3.消费者的沟通每年进行1次。
4.业委会、商委会的沟通每年应至少1次。
1.营运部负责记录和整理会议记录，并跟踪会议议定事项的落实。
2.公司总经理应参加业委会及商委会座谈会。
营运经理
受理部门
《相关方投诉处理表》
投诉统计分析
营运部每月统计1次投诉情况
统计结果分析汇总后，形成《相关方投诉分析报告》向公司管理层报告
营运经理
《相关方投诉分析报告》
3满意度调查
策划
1.调查实施20日前制订调查方案报总经理批准。
3.对商户的调查每季进行1次。
《服务人员行为规范》
《客服中心服务规范》
有偿服务
1.有偿服务按对外公布的收费标准收费，所收取的费用当日交财务部。
2.外借物品（梯子、小推车等）按相关规定收取保证金，并出具押金收据和《借用物品证明》。
3.仓库保管员凭《借用物品证明》办理借用，物品归还时需在《借用物品证明》上注明归还时间。
4.客服中心人员凭押金收据和《借用物品证明》退还押金。
1.客服中心人员每日交接班做好当班所收取费用的对帐登记工作。
2.如物品借用时间超过一小时的则需收费。
3.根据《借用物品登记表》对未及时归还的物品进行督促归还。
客服中心人员
《借用物品登记表》
2投诉处理
投诉性质界定
属商品投诉时应按照《消费者商品投诉受理工作指引》确定是否在投诉范围内，如属其他类投诉应按如下操作：
4.发放率100%，回收率不得低于70%。
调查方案应明确调查目的、范围、方式、时间、人员、问卷设计、发放率、回收率、统计分析方法等等。
营运经理
《顾客满意度调查问卷》
《顾客满意度分析报告》
《纠正和预防措施报告》
人员确定及培训
1.人员确定及分工。
2.实施前2日对参与调查人员进行培训。
营运部经理负责对调查人员进行培训
1.填写相关方投诉处理表将投诉信息转至相关部门进行处理。
2.投诉处理期限及要求执行《投诉处理规范》。
1.营运部负责商品及营业员投诉处理。
2.物业管理部负责物业管理类投诉处理。
相关部门经理
《相关方投诉处理表》
《投诉处理规范》
跟踪并反馈
1.受理人员传达给相关部门后，根据投诉处理进度及时反馈信息给投诉人。
客服中心人员
《维修工作单》
《回访记录单》
回访工作指引
各类服务申请
1.客服中心人员协助商户填写《服务申请单》。
2.客服中心人员负责办理《服务申请单》审批手续。
3.客服中心人员在1个工作日内将审批后的《服务申请单》交申请人。
4.书面转达至需配合完成部门。
1.超出服务范围的不予以受理并做好解释工作。
2.及时将《服务申请单》交至申请人及相关部门。
2.处理部门在处理投诉的过程中，受理人及时了解进程并反馈给投诉人。
3.处理时间超过5个工作日的投诉，受理人每天跟踪处理情况，并与投诉人反馈。
4.投诉处理完毕后3个工作日内进行回访并填写记录。
1.相关责任部门在规定的时间内根据要求进行处理。
2.投诉人对处理结果不接受时，相关责任部门应将投诉性质升级，再次组织有关责任部门对投诉进行处理。
实施
按调查方案进行实施。
1.确保调查问卷发放到调查对象手中。
2.不得以任何形式干扰调查对象的判断。
统计分析
1.收集调查表进行统计。
2.形成满意度调查报告。
3.对调查结果中评价较低的项目采取纠正措施进行整改。
4.相关资料在调查结束5日内归档。
营运部负责统计分析并监督纠正措施的执行和验证。
4顾客沟通
4顾客沟通