酒店服务案例分析PPT
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服务礼仪案例分析ppt课件
岁平安吗，这是吉祥的兆头，应该恭喜您才是呢，您
老这次回大陆投资，一定快乐，一定平安顺利”。
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7
4、电梯带来的启示
一天，一位客人乘坐酒店观光电梯准备下到大堂。 当电梯行至行政办公楼层时，走进两位穿酒店制服， 正准备去参加每月生日会的员工。两位员工边聊边随 手按了一下电梯按钮。但员工随机发现错按了五楼， 而员工生日会通常是在三楼或者二楼举办。于是员工 改按了三楼按钮。当到达三楼，电梯门打开后，员工 发现三楼好像没有来参加生日会的人，那生日会应是 二楼举办，于可是编辑课员件P工PT 又按了二楼。员工的行为引起一 8
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11
6、女宾的不悦
在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，穿一身 剪裁得体的新制服，第一次独立走上了迎宾员的岗位。 一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准确地将 车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐 着两位男士，前排副驾驶座位上坐着一位身材较高的 外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作， 先为后排客人可打编辑课开件P车PT 门，做好护顶姿势，，并且目视 12
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6
参考答案：这主要考的是服务用语知识。如果我是领
班，我会走上前，拿起桌上的筷子，双手递给吴老先
生，微笑说：“吴老先生您好，筷子落地哪有倒霉之
理，筷子落地，筷落，就是快乐，就是快快乐乐嘛。”
然后一边示意服务小姐打扫打碎的碗一边说“这碗么，
碗碎了，也是好事成双，我们中国不是有一句老话岁
如果客人见此状觉得惭愧，解说说是自己喝多了误将 筷子放入包中，并表示希望能出钱购买，则餐厅经理 可以顺水推舟，按最优惠价格计入客人的帐上。
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3
2、错在哪？
某酒店服务营销案例分析(ppt31张)
有所为
抓住重点：床和卫生间 卫生上达到甚至超越传统酒店的卫生条件 保持较早服务，房间增添色彩变化，增加温 馨感
酒店设施：低成本、低费用、低成本
经营策略：
满足客人最核心的需求，把好钢用在刀刃上 ，严格控制成本 对于酒店的消费者，核心需求只有一个：舒服的淋浴 + 温馨的床 物业多为租赁，选址避开闹市区，租用厂房或 普通房屋 剔除星级酒店过多的豪华装饰 舍弃投资巨大、利用率低的商场、康乐中心、 游泳池和桑拿 店门不设迎宾人员，改为自助
首年度营业额达到 2000万人民币
全年客户13万人次
目标发展到200家酒店， 24000套客房，在全国30 多个经济发达城市布点
公司背景
如家酒店连锁于2002年6月由中国资产最大的酒店集团――首都旅游国际酒 店集团、中国最大的酒店分销商――携程旅行服务公司共同投资组建。公司借 鉴在欧美完善成熟的经济型酒店模式，为商务和休闲旅行等客人提供“干净、 温馨”的酒店产品，倡导“适度生活，自然自在”的生活理念。
酒店设施：低成本、低费用、低成本
经营策略：
满足客人最核心的需求，把好钢用在刀刃上 ，严格控制成本 对于酒店的消费者，核心需求只有一个：舒服的淋浴 + 温馨的床 只建占地50~100平米的餐厅，提供简单的 早餐和快餐，餐厅不对外服务，把更多的空 间变为客房。如果周围有餐厅，就省掉。 房间使用分式空调，冬天只用暖气，比中央 空调更节能。 节省一次性用品，梳子每房间一把，洗浴产 品档次不要求太高。
开直营店
连锁加盟
特许经营
管理合同
特许经营
“如家说，特许经营方式旨在吸收社会上的中小酒店、旅馆加盟，纳入如家的品 牌体系，按照如家的运作规程经营。 ”
酒店案例分析PPT(共 100张)
果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订了一 个标准间，住10月2日、3日两晚，房价按饭店 与昌辉公司签定的协议价。但怎么会没有原始
订房单呢？小胡正在疑惑的时候，细心的领班 小许又发现了一个问题：以前，每一次从昌辉 公司过来的票据上都有一个印鉴标志，但这张 上面却没有。因此小许开始怀疑起这份订房单 的真实性：是不是客人为了能在国庆节期间以 较低的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单 呢？但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所 持票据的真伪，因为昌辉公司从来没有向
启 示：
1）酒店工作人员要时刻 牢记 “把对让给客人 ”。
2）对原始单据的接收、传递、保 管要实行严格的制度化管理。
3）做个有心人，熟悉合作单位 的单据，不要一知半解。
案例：巴德先生和巴德太太是来自英国 德一对年近花甲的老年夫妇，都是十足
的 “中国迷 ”。在2000年春光明媚的 5 月，巴德夫妇准备去著名制造业城市---
酒店有特殊的房价政策，与平时是两样 的。王先生本来对酒店的服务是相当满
请问：总台接待员怎么办？
方法一：
告诉客人饭店没有收到过昌辉公司 的原始订房传真件，因此没有为他 预留房间。若有异议请他与昌辉公 司联系。
方法二：
给客人出示以前昌辉公司的票据，指出客 人所持有的票据上没有同样的印鉴标志， 以此为由，谢绝按订房单入住。同时告知 饭店尚有少量单人间和套间，可按饭店节 日价出租给客人。
房的环境，不断挣扎，结果把自己的 腿给磨出血了。行李员知道后，准备 打电话告诉巴德太太，但又一想，巴 德太太听到这个消息后会有什么反应 呢？她想，此事还得三思而后行……
问题：这又该怎么办？
方法一：还是打电话把情况如实告诉 巴德太太，让她自己来处理这事。
方法二：想办法隐瞒小狗受伤的情 况，请来兽医为小狗疗伤， 待伤好后再让巴德太太见 小狗。
餐饮服务常见案例分析ppt课件
关的宴会服务人员联系； （4）做好结帐工作。
2、无法确认单位的司机
（1）问清宴请单位及所在单位并及时与相关宴会服 务人员联系；
（2）根据宾客标准安排好工作餐；
（3）办理好司机工作餐
（4）及时将工作餐帐单及垫付款送至相关宴会服务 人员；
（5）做好结帐工作。
注意事项：
1、应及时通知宴会服务人员，及时将工作餐帐单及 垫付款送至相关的宴会服务人员。
处理方法：
1、服务员应向客人说明酒店有关规定，应收取一定的服 务费（VIP客人可请示餐厅经理视情况而定）
2、征得客人同意后，给客人上齐相应杯具。
3、同时在用餐过程中，要为客人提供相应的酒水服务； 例如上冰块、加热、加柠檬等。
注意事项：
1、不可因此而怠慢客人；
2、应按酒店相关的规定收取服务费。
客人擅自拿取餐厅餐具时，怎么办?
▪ 注意事Leabharlann ：1、应保证每位客人杯中有酒，尤其是主人、 主宾等重要宾客。
2、客人祝酒时，服务员应尽量停止手头的一 切事情。
开宴时客人要求更换菜式，怎么办？
▪ 分析情况： 餐厅要根据更换的具体菜式，以及被更换的菜式的具体情况给予处理。
▪ 处理方法： 1、如果一般菜式，可按客人要求给予更换，如果要更换制作或制作时 间较长的菜式，应先与厨房联系。 2、若厨房认为可以给予更换，就回复客人，如厨师认为来不及制作或 此菜式无原料则要向客人解释，并介绍一些制作时间短、口味类似的品 种。 3、客人订的菜已准备好，又难以再售出时应尽量说服客人，以免造成 餐厅损失。
分析情况:
餐厅餐具一般是直接由厂家定做,且产品质 量要求甚高，相对市场同类餐具显的更美观、 适用，引起宾客的私欲属常见现象。
处理方法:
2、无法确认单位的司机
（1）问清宴请单位及所在单位并及时与相关宴会服 务人员联系；
（2）根据宾客标准安排好工作餐；
（3）办理好司机工作餐
（4）及时将工作餐帐单及垫付款送至相关宴会服务 人员；
（5）做好结帐工作。
注意事项：
1、应及时通知宴会服务人员，及时将工作餐帐单及 垫付款送至相关的宴会服务人员。
处理方法：
1、服务员应向客人说明酒店有关规定，应收取一定的服 务费（VIP客人可请示餐厅经理视情况而定）
2、征得客人同意后，给客人上齐相应杯具。
3、同时在用餐过程中，要为客人提供相应的酒水服务； 例如上冰块、加热、加柠檬等。
注意事项：
1、不可因此而怠慢客人；
2、应按酒店相关的规定收取服务费。
客人擅自拿取餐厅餐具时，怎么办?
▪ 注意事Leabharlann ：1、应保证每位客人杯中有酒，尤其是主人、 主宾等重要宾客。
2、客人祝酒时，服务员应尽量停止手头的一 切事情。
开宴时客人要求更换菜式，怎么办？
▪ 分析情况： 餐厅要根据更换的具体菜式，以及被更换的菜式的具体情况给予处理。
▪ 处理方法： 1、如果一般菜式，可按客人要求给予更换，如果要更换制作或制作时 间较长的菜式，应先与厨房联系。 2、若厨房认为可以给予更换，就回复客人，如厨师认为来不及制作或 此菜式无原料则要向客人解释，并介绍一些制作时间短、口味类似的品 种。 3、客人订的菜已准备好，又难以再售出时应尽量说服客人，以免造成 餐厅损失。
分析情况:
餐厅餐具一般是直接由厂家定做,且产品质 量要求甚高，相对市场同类餐具显的更美观、 适用，引起宾客的私欲属常见现象。
处理方法:
经典酒店案例分析ppt课件
6
点评
这是把“对”让给客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丢面 子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会 为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为 前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维 护他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于 使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人 体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。这位大堂副理用心之良苦， 态度之真诚，处理问题技巧之高超，令人折服，他有服务真正体现了 “客人永远是对的”的服务意识。 像这样的例子在日常服务中是经常发生的，只要服务人员用心去思考、 去钻研、去改进，那么在“客人永远是对的”前提下， 我们的服务也会变得越来越正确。
茶叶另泡一杯。当他觉香茶味不够时，发现茶叶已没有了。于是，客人打电话给
楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来，小汤很快就拿了几包同样的茶叶进来送
给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红
茶！”这时小汤心里很委屈，但好丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，
我又给您拿错了。”接着又去换了风包红茶来送来送给客人。此刻，客人很受感
2
点评：
服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂， 不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚 后再告诉客人。当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即 回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶 几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几 个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了 被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风 景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者 后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。” 那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会 被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失
点评
这是把“对”让给客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丢面 子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会 为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为 前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维 护他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于 使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人 体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。这位大堂副理用心之良苦， 态度之真诚，处理问题技巧之高超，令人折服，他有服务真正体现了 “客人永远是对的”的服务意识。 像这样的例子在日常服务中是经常发生的，只要服务人员用心去思考、 去钻研、去改进，那么在“客人永远是对的”前提下， 我们的服务也会变得越来越正确。
茶叶另泡一杯。当他觉香茶味不够时，发现茶叶已没有了。于是，客人打电话给
楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来，小汤很快就拿了几包同样的茶叶进来送
给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红
茶！”这时小汤心里很委屈，但好丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，
我又给您拿错了。”接着又去换了风包红茶来送来送给客人。此刻，客人很受感
2
点评：
服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂， 不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚 后再告诉客人。当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即 回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶 几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几 个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了 被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风 景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者 后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。” 那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会 被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失
酒店精选案例分析PPT(共 38张)
规模参数
基地面积： 31,305平米 建筑总面积： 350,000平米 地上建筑总面积： 265,300平米 地下建筑总面积： 84,700平米 酒店公寓楼： 120,500平米 酒店： 31,700平米 酒店客房：237间 公寓： 58,400平米 商业配套： 30,300平米 办公楼A： 72,300平米 办公楼B： 72,500平米 大楼覆盖率： 46%
酒店功能配套
餐饮娱乐设施：
乐厨：拥有活泼的开放式设计 1881时尚悠闲的美食厨房 悦景 意合园 主席楼：共设有14个可容纳8至22 人的豪华房间 糖立方 顶楼：位于38楼 大堂酒吧：位于38楼 水乡水疗中心：位于酒店3楼，总面 积264平方米 健身中心：位于酒店3楼，总面积达 到281平方米 游泳池：25米室外恒温游泳池位于 酒店3楼
深圳华润中心（二期） – 君悦酒店 City Crossing – Grand Hyatt Hotel Shenzhen, China
流线组织
流线概念分析
深圳华润中心（二期） – 君悦酒店 City Crossing – Grand Hyatt Hotel Shenzhen, China
流线组织 交通流线分析
酒店功能配套
客房设施：
房型： 君悦双人客房: 君悦豪华客房: 嘉宾轩客房: 嘉宾轩双人客房： 嘉宾轩豪华客房 ： 君悦套房： 君悦行政套房： 总统套房： 主席套房 ： 酒店式公寓单人房： 酒店式公寓双人房：
深圳华润中心（二期） – 君悦酒店 City Crossing – Grand Hyatt Hotel Shenzhen, China
-盛会厅： 盛会厅提供面积470平 方米的无柱宴会场地。 君府： 是深圳别具特色的家居式社 交场所，面积约1,000平方米。
基地面积： 31,305平米 建筑总面积： 350,000平米 地上建筑总面积： 265,300平米 地下建筑总面积： 84,700平米 酒店公寓楼： 120,500平米 酒店： 31,700平米 酒店客房：237间 公寓： 58,400平米 商业配套： 30,300平米 办公楼A： 72,300平米 办公楼B： 72,500平米 大楼覆盖率： 46%
酒店功能配套
餐饮娱乐设施：
乐厨：拥有活泼的开放式设计 1881时尚悠闲的美食厨房 悦景 意合园 主席楼：共设有14个可容纳8至22 人的豪华房间 糖立方 顶楼：位于38楼 大堂酒吧：位于38楼 水乡水疗中心：位于酒店3楼，总面 积264平方米 健身中心：位于酒店3楼，总面积达 到281平方米 游泳池：25米室外恒温游泳池位于 酒店3楼
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流线组织
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深圳华润中心（二期） – 君悦酒店 City Crossing – Grand Hyatt Hotel Shenzhen, China
流线组织 交通流线分析
酒店功能配套
客房设施：
房型： 君悦双人客房: 君悦豪华客房: 嘉宾轩客房: 嘉宾轩双人客房： 嘉宾轩豪华客房 ： 君悦套房： 君悦行政套房： 总统套房： 主席套房 ： 酒店式公寓单人房： 酒店式公寓双人房：
深圳华润中心（二期） – 君悦酒店 City Crossing – Grand Hyatt Hotel Shenzhen, China
-盛会厅： 盛会厅提供面积470平 方米的无柱宴会场地。 君府： 是深圳别具特色的家居式社 交场所，面积约1,000平方米。
酒店经典案例分析ppt课件
待客人稍稍平息后，恳请客人再次回忆遥控器最后在哪里看到过，他的小孩有没有玩过？ 方法三： 帮客人收拾好行李箱，向客人道歉，相信客人，送客人离店。 方法四： 请他留下赔偿金，酒店一旦找到，立即将赔偿金送还。 方法五： 委婉地提醒客人，是否在收拾行李时无意中卷入了遥控器 。。
15
方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定
会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以 期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在 当 晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店 的重视，从而帮助饭店提高服务水平 。
小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪一句话惹恼了客人。这 时，大堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩子……
问题：大堂经理应如何收拾?
14
处理方法：
方法一： 让行李员检查客人已经打开的行李箱，看遥控器是否在里面。 方法二： 征得客人得同意后，帮助客人收拾好行李箱，关上它，同时请客人到大堂吧稍座片刻，
请问：总台接待员怎么办？
5
解决方案
方法一：
告诉客人饭店没有收ຫໍສະໝຸດ 过昌辉公司的原始订房传真件，因此没有为他预留房间。若有异 议请他与昌辉公司联系。
方法二：
给客人出示以前昌辉公司的票据，指出客人所持有的票据上没有同样的印鉴标志，以此 为由，谢绝按订房单入住。同时告知饭店尚有少量单人间和套间，可按饭店节日价出租 给客人。
3
启示：
1.操作规范不能忽略一些关键的细节。 2.部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。
4
案例分析：
10月2日，傍晚6点左右，某饭店的住宿率已达到了92%，饭店尚有5间已预订出去的标准 间，还有少数几间单人间和一套套房可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客人，他 径直来到总台，对接待员小胡说：“我是昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准 间，房间准备好了吗？”“请稍候，”小胡立即在电脑上从 “预订类客人”中进行查 找，奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台的预订夹，里面也没有该公司的传 真件。小胡礼貌地问客人：“请问林先生，您有昌辉公司的票据吗？”“有啊。”林先 生立即从包里拿出一张文件递小胡。小胡一看果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订 了一个标准间，住10月2日、3日两晚，房价按饭店与昌辉公司签定的协议价。但怎么 会没有原始订房单呢？小胡正在疑惑的时候，细心的领班小许又发现了一个问题：以前， 每一次从昌辉公司过来的票据上都有一个印鉴标志，但这张上面却没有。因此小许开始 怀疑起这份订房单的真实性：是不是客人为了能在国庆节期间以较低的房价订到房间而 擅自伪造了一张订房单呢？但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据的真伪，因 为昌辉公司从来没有向酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别符号。如果在平时，总台 可以立即打电话与该公司联系确认，或与客人协商一个房价安排客人入住。可偏偏国庆 节期间该公司休假，而酒店又没有多余的标准间可供出租了。即使是剩下的单人房和套 房，根据总经理室的指示，在国庆节期间也要执行特别的价格政策，按门市价上浮20% 出售，客人能接受这些房型和价格吗？看着客人期待的目光，总台接待员真的感到为难 了。
15
方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定
会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以 期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在 当 晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店 的重视，从而帮助饭店提高服务水平 。
小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪一句话惹恼了客人。这 时，大堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩子……
问题：大堂经理应如何收拾?
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处理方法：
方法一： 让行李员检查客人已经打开的行李箱，看遥控器是否在里面。 方法二： 征得客人得同意后，帮助客人收拾好行李箱，关上它，同时请客人到大堂吧稍座片刻，
请问：总台接待员怎么办？
5
解决方案
方法一：
告诉客人饭店没有收ຫໍສະໝຸດ 过昌辉公司的原始订房传真件，因此没有为他预留房间。若有异 议请他与昌辉公司联系。
方法二：
给客人出示以前昌辉公司的票据，指出客人所持有的票据上没有同样的印鉴标志，以此 为由，谢绝按订房单入住。同时告知饭店尚有少量单人间和套间，可按饭店节日价出租 给客人。
3
启示：
1.操作规范不能忽略一些关键的细节。 2.部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。
4
案例分析：
10月2日，傍晚6点左右，某饭店的住宿率已达到了92%，饭店尚有5间已预订出去的标准 间，还有少数几间单人间和一套套房可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客人，他 径直来到总台，对接待员小胡说：“我是昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准 间，房间准备好了吗？”“请稍候，”小胡立即在电脑上从 “预订类客人”中进行查 找，奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台的预订夹，里面也没有该公司的传 真件。小胡礼貌地问客人：“请问林先生，您有昌辉公司的票据吗？”“有啊。”林先 生立即从包里拿出一张文件递小胡。小胡一看果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订 了一个标准间，住10月2日、3日两晚，房价按饭店与昌辉公司签定的协议价。但怎么 会没有原始订房单呢？小胡正在疑惑的时候，细心的领班小许又发现了一个问题：以前， 每一次从昌辉公司过来的票据上都有一个印鉴标志，但这张上面却没有。因此小许开始 怀疑起这份订房单的真实性：是不是客人为了能在国庆节期间以较低的房价订到房间而 擅自伪造了一张订房单呢？但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据的真伪，因 为昌辉公司从来没有向酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别符号。如果在平时，总台 可以立即打电话与该公司联系确认，或与客人协商一个房价安排客人入住。可偏偏国庆 节期间该公司休假，而酒店又没有多余的标准间可供出租了。即使是剩下的单人房和套 房，根据总经理室的指示，在国庆节期间也要执行特别的价格政策，按门市价上浮20% 出售，客人能接受这些房型和价格吗？看着客人期待的目光，总台接待员真的感到为难 了。
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启 示：
1）酒店工作人员要时刻 牢记 “把对让给客人 ”。 2）对原始单据的接收、传递、保 管要实行严格的制度化管理。 3）做个有心人，熟悉合作单位 的单据，不要一知半解。
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谁知一波未平，一波又起。原住 谁知一波未平，一波又起。原住3115房 房 的刘先生紧接着也打来了投诉电话， 的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说 昨晚他太太打电话来找他， 昨晚他太太打电话来找他，由于话务员 不分青红皂白就将电话接了进去， 不分青红皂白就将电话接了进去，接电 话的又是一位小姐，引起了太太的误会， 话的又是一位小姐，引起了太太的误会， 导致太太跟他翻脸。 导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏 了他们的夫妻感情， 了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆 满的答复，他一定不会放过那个话务员， 满的答复，他一定不会放过那个话务员， 而且今后他公司的人都不再入住此饭店。 而且今后他公司的人都不再入住此饭店。 问题：请问该怎么办？ 问题：请问该怎么办？
问题：这两名推销员有何不同？
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考题：很远的地方发现了金矿， 考题：很远的地方发现了金矿，为了得 到黄金人们蜂拥而去， 到黄金人们蜂拥而去，可一条大江挡住 了必经之路，请问：你会怎么办？ 了必经之路，请问：你会怎么办？
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方法一： 方法一： 向刘先生解释， 向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地 要转3115房，而那房间也没有要求免于打 要转 房 故将电话接进去也无可厚非。 扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情 偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐， 偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐， 从而引起了刘太太的误解。对此， 从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表 示遗憾并道歉。 示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来 龙去脉向刘太太解释清楚， 龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对 他们的歉意 。
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方法四： 方法四： 不管总台是否有原始订房传真， 不管总台是否有原始订房传真，只要 客人按总台的要求出示了票据， 客人按总台的要求出示了票据，就相 信客人，承认该预订。 信客人，承认该预订。但向客人说明 因节日期间酒店用房紧张， 因节日期间酒店用房紧张，他预订的 房型没有了， 房型没有了，请客人谅解并建议以协 议价入住饭店单人间或套房， 议价入住饭店单人间或套房，次日有 标准间再为他调换。 标准间再为他调换。
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方法三： 方法三： 向客人解释， 向客人解释，因为饭店事先没有收到 昌辉公司的预订， 昌辉公司的预订，所以房间没有准备 好，同时因为节日期间执行特殊价格 政策， 政策，因此需要与昌辉公司再次确认 该预订的房价。 该预订的房价。先请客人按门市价入 住单人房或套房， 住单人房或套房，次日与该公司联系 后再处理。 后再处理。
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启
示：
1）操作规范不能忽略一些关键的 细节。 2）部门应重视每一起案例，总结 经验，吸取教训，将坏事变为 好事。
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案例： 月 日 傍晚6点左右 点左右， 案例：10月2日，傍晚 点左右，某饭店的住 宿率已达到了92%，饭店尚有 间已预订出去 宿率已达到了 ，饭店尚有5间已预订出去 的标准间， 的标准间，还有少数几间单人间和一套套房 可供出租。这时， 可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客 他径直来到总台，对接待员小胡说： 人，他径直来到总台，对接待员小胡说： “我是昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了 我是昌辉公司的客户， 一个标准间， ”“请稍候 请稍候， 一个标准间，房间准备好了吗 ”“请稍候， ” 小胡立即在电脑上 从 “预订类客人 ”中进 行查找，奇怪的是电脑显示没有该预订。 行查找，奇怪的是电脑显示没有该预订。小 胡又查了总台的预订夹， 胡又查了总台的预订夹，里面也没有该公司 的传真件。小胡礼貌地问客人： 的传真件。小胡礼貌地问客人： “请问林先 生，您有昌辉公司的票据吗？ ” “有啊。 ” 您有昌辉公司的票据吗？ 有啊。 林先生立即从包里拿出一张文件递小胡。 林先生立即从包里拿出一张文件递小胡。小 胡一看 迈点网 /
问题：请将你所在岗位的与众 不同之处说两个出来。
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案例：深夜一点， 案例：深夜一点，有一位女士来电要求 房间。 转3115房间。话务员立即将电话直接转 房间 入了3115房间。第二天早晨，大堂副理 房间。 入了 房间 第二天早晨， 接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨 房间孙小姐的投诉电话， 接到 房间孙小姐的投诉电话 晚的来电不是找她的， 晚的来电不是找她的，她的正常休息因 此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。 此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。 大堂副理经调查， 大堂副理经调查，了解到该电话要找的 是前一位住3115房的客人，他已于昨晚 房的客人， 是前一位住 房的客人 9点退房离店了。孙小姐是快 点时才 点退房离店了。 点退房离店了 孙小姐是快12点时才 入住的，她刚洗完澡睡下不久， 入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电 话吵醒了，你说能不生气吗？ 话吵醒了，你说能不生气吗？
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出租车停在H饭店的大门口。 出租车停在 饭店的大门口。行李员立 饭店的大门口 即上前为客人开门， 即上前为客人开门，从车上下来一男一 女两位头发发白的外宾。 女两位头发发白的外宾。行李员根据刚 刚从例会上得知的信息猜到这两位很有 可能就是从英国来的巴德夫妇，因此， 可能就是从英国来的巴德夫妇，因此， 他热情地招呼客人： 你们好！ 他热情地招呼客人： “你们好！想必两 位就是从英国来的巴德先生和巴德太太 我们已经恭候多时了，欢迎光临！ 吧，我们已经恭候多时了，欢迎光临！ ” 巴德夫妇非常高兴行李员能猜到自己的 身份。巴德夫妇的行装可真庞大， 身份。巴德夫妇的行装可真庞大，占满 了整个后车箱。 了整个后车箱。当搬完行李准备关上车 门时，巴德太太喊了起来： 门时，巴德太太喊了起来： 迈点网 /
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果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订了一 个标准间，住10月2日、3日两晚，房价按饭店 与昌辉公司签定的协议价。但怎么会没有原始 订房单呢？小胡正在疑惑的时候，细心的领班 小许又发现了一个问题：以前，每一次从昌辉 公司过来的票据上都有一个印鉴标志，但这张 上面却没有。因此小许开始怀疑起这份订房单 的真实性：是不是客人为了能在国庆节期间以 较低的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单 呢？但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所 持票据的真伪，因为昌辉公司从来没有向
方法二： 方法二： 给客人出示以前昌辉公司的票据， 给客人出示以前昌辉公司的票据，指出 客人所持有的票据上没有同样的印鉴标 以此为由，谢绝按订房单入住。 志，以此为由，谢绝按订房单入住。同 时告知饭店尚有少量单人间和套间，可 时告知饭店尚有少量单人间和套间， 按饭店节日价出租给客人。 按饭店节日价出租给客人。
案例： 案例：巴德先生和巴德太太是来自英国 德一对年近花甲的老年夫妇， 德一对年近花甲的老年夫妇，都是十足 的 “中国迷 ”。在2000年春光明媚的 年春光明媚的 5月，巴德夫妇准备去著名制造业城市 月 巴德夫妇准备去著名制造业城市--东莞，他们通过国际连锁饭店的预订网 东莞， 络预订了东莞H饭店的一个套房 饭店的一个套房。 络预订了东莞 饭店的一个套房。他们将 于 5月8日下午 点左右到达，在H饭店预 月 日下午2点左右到达， 饭店 日下午 点左右到达 计住半个月。 计住半个月。饭店营销部总监对巴德夫 妇的到来非常重视， 妇的到来非常重视，亲自检查了为他们 准备的房间， 准备的房间，并在房内以总经理的名义 日下午， 赠送了一盘水果 。5月8日下午，一辆 月 日下午 迈点网 /
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作为真伪识别符号。 酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别符号。 如果在平时 ，总台可以立即打电话与该 公司联系确认， 公司联系确认，或与客人协商 一个房价安排 客人入住。可偏偏国庆节期间该公司休假， 客人入住。可偏偏国庆节期间该公司休假， 而酒店又没有多余的标准间可供出租了。 而酒店又没有多余的标准间可供出租了。即 房和套房， 使是剩下的单人 房和套房，根据总经理室的 指示， 指示，在国庆节期间也要执行特 别的价格政 策，按门市价上浮20%出售，客人能接受这 按门市价上浮 出售， 出售 型和价格吗？看着客人期待的目光， 些房 型和价格吗？看着客人期待的目光，总 台接待员真的感到为难 了。 请问：总台接待员怎么办？ 请问：总台接待员怎么办？ 迈点网 /
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“哦，等等，还有我的 ‘小雪球 ’呢， 哦 等等， 它还没睡醒吗？ 说着， 它还没睡醒吗？ ”说着，转身又从车 内抱出了一条浑身雪白的小狗。 内抱出了一条浑身雪白的小狗。行李 员一看这情景就犯愁了， 员一看这情景就犯愁了，酒店可是不 允许宠物入内的。 允许宠物入内的。可眼前这位巴德太 太抚摩小狗的喜爱之情， 太抚摩小狗的喜爱之情，又让他感到为 难。 问题：这可怎么办呢？
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方法二： 方法二： 向刘先生深表歉意。 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了 他们夫妻间的感情， 他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此 负责任的。征得刘先生的同意后， 负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太 太解释事情的来龙去脉， 太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的 误会，求得刘太太的谅解。必要时， 误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出 具证明证实刘先生在当 晚9点就已离开了 点就已离开了 饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭 饭店。 引起了饭店的重视， 店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提 高服务水平 。迈点网 /
启 示：
1）酒店工作人员要时刻 牢记 “把对让给客人 ”。 2）对原始单据的接收、传递、保 管要实行严格的制度化管理。 3）做个有心人，熟悉合作单位 的单据，不要一知半解。
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谁知一波未平，一波又起。原住 谁知一波未平，一波又起。原住3115房 房 的刘先生紧接着也打来了投诉电话， 的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说 昨晚他太太打电话来找他， 昨晚他太太打电话来找他，由于话务员 不分青红皂白就将电话接了进去， 不分青红皂白就将电话接了进去，接电 话的又是一位小姐，引起了太太的误会， 话的又是一位小姐，引起了太太的误会， 导致太太跟他翻脸。 导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏 了他们的夫妻感情， 了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆 满的答复，他一定不会放过那个话务员， 满的答复，他一定不会放过那个话务员， 而且今后他公司的人都不再入住此饭店。 而且今后他公司的人都不再入住此饭店。 问题：请问该怎么办？ 问题：请问该怎么办？
问题：这两名推销员有何不同？
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考题：很远的地方发现了金矿， 考题：很远的地方发现了金矿，为了得 到黄金人们蜂拥而去， 到黄金人们蜂拥而去，可一条大江挡住 了必经之路，请问：你会怎么办？ 了必经之路，请问：你会怎么办？
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方法一： 方法一： 向刘先生解释， 向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地 要转3115房，而那房间也没有要求免于打 要转 房 故将电话接进去也无可厚非。 扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情 偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐， 偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐， 从而引起了刘太太的误解。对此， 从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表 示遗憾并道歉。 示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来 龙去脉向刘太太解释清楚， 龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对 他们的歉意 。
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方法四： 方法四： 不管总台是否有原始订房传真， 不管总台是否有原始订房传真，只要 客人按总台的要求出示了票据， 客人按总台的要求出示了票据，就相 信客人，承认该预订。 信客人，承认该预订。但向客人说明 因节日期间酒店用房紧张， 因节日期间酒店用房紧张，他预订的 房型没有了， 房型没有了，请客人谅解并建议以协 议价入住饭店单人间或套房， 议价入住饭店单人间或套房，次日有 标准间再为他调换。 标准间再为他调换。
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方法三： 方法三： 向客人解释， 向客人解释，因为饭店事先没有收到 昌辉公司的预订， 昌辉公司的预订，所以房间没有准备 好，同时因为节日期间执行特殊价格 政策， 政策，因此需要与昌辉公司再次确认 该预订的房价。 该预订的房价。先请客人按门市价入 住单人房或套房， 住单人房或套房，次日与该公司联系 后再处理。 后再处理。
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启
示：
1）操作规范不能忽略一些关键的 细节。 2）部门应重视每一起案例，总结 经验，吸取教训，将坏事变为 好事。
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