万豪酒店案例分析
酒店行业市场营销战略案例分析万豪如何通过会员计划提升客户忠诚度
酒店行业市场营销战略案例分析万豪如何通过会员计划提升客户忠诚度万豪酒店（Marriott International）作为全球最大的酒店品牌之一，一直致力于通过市场营销战略来提升客户的忠诚度。
在酒店行业竞争日益激烈的背景下，万豪通过会员计划这一创新的市场手段，成功地增加了客户的忠诚度，进一步提升了品牌的市场份额。
一、会员计划的介绍与优势作为酒店行业市场营销的关键策略之一，会员计划旨在通过给予会员特权和奖励，吸引客户并增加复购率。
万豪通过实施全球统一的会员计划，即“万豪奖赏计划”（Marriott Rewards Program），成功地提升了客户的忠诚度和品牌认可度。
万豪奖赏计划的优势主要体现在以下几个方面：1. 独特的会员特权：会员在入住万豪酒店时可享受更高级别的客房、免费升级、免费早餐等特权，从而提升客户的入住体验。
2. 灵活的积分兑换方式：会员可以通过积累积分来兑换酒店住宿、商务设施、餐饮服务等，提高了客户的使用频率和满意度。
3. 多样化的合作伙伴关系：万豪与航空公司、租车公司、信用卡机构等进行战略合作，会员可以通过消费合作伙伴获得更多积分，增加了会员计划的吸引力。
二、市场营销策略案例分析1. 引入不同会籍级别万豪奖赏计划根据会员的消费能力和入住频率，设立了不同的会籍级别，如银、金、白金和钛金会籍。
每个会籍级别都有相应的特权和奖励，会员可以逐步提升会籍级别，享受更高级别的特权。
这种分级制度激励了会员不断提升消费金额和入住频率，增加了会员的忠诚度。
2. 定期推出促销活动万豪定期推出各类促销活动，如折扣优惠、积分翻倍等。
这些促销活动旨在激励会员增加消费和入住次数，同时也是回馈会员的一种方式。
通过定期推出各类促销活动，万豪成功地增加了会员的参与度和忠诚度。
3. 积分兑换奖励丰富多样万豪奖赏计划兑换积分的方式非常灵活，会员可以将积分兑换为酒店住宿、SPA按摩、餐饮券、航空里程等多种奖励选择。
奖励的多样性满足了不同会员的需求，增加了积极参与会员计划的意愿。
酒店业经典案例分析
酒店业经典案例分析1. 引言酒店业是一个充满竞争的行业，不同酒店之间的差异化竞争是保持市场竞争力的关键。
在这篇文档中，我们将对酒店业中的一些经典案例进行分析，探讨这些案例中的成功因素和教训。
通过深入研究这些案例，我们可以了解到酒店业的发展趋势和成功经验，为酒店业的从业者提供有价值的参考和指导。
2. Marriott国际酒店集团的成功之道2.1 公司背景Marriott国际酒店集团是全球最大的酒店管理集团之一，拥有多个知名的酒店品牌，如万豪酒店、喜来登酒店等。
该集团成立于1927年，总部位于美国，目前在全球范围内拥有数千家酒店。
2.2 成功因素2.2.1 高品质服务Marriott国际酒店集团以提供优质的服务而闻名，他们致力于为客户创造一个舒适、温馨的住宿体验。
无论是从酒店设施还是服务态度上，Marriott国际酒店集团都追求卓越，并通过不断提升服务质量来满足客户的需求。
2.2.2 多元化的酒店品牌Marriott国际酒店集团拥有多个不同定位的酒店品牌，包括豪华型、商务型、经济型等。
这种多元化的品牌战略使他们能够满足不同客户群体的需求，从而在市场上保持竞争优势。
2.2.3 优秀的品牌管理Marriott国际酒店集团在品牌管理方面做得非常出色，他们注重品牌形象的建立和维护。
通过对品牌的准确定位、市场推广和管理，Marriott国际酒店集团成功地树立了自己的品牌形象，赢得了客户的认可和忠诚度。
2.3 教训2.3.1 重视服务质量Marriott国际酒店集团的成功得益于他们对服务质量的高度重视。
其他酒店业从业者可以学习他们的服务理念和模式，在提供优质服务方面下功夫，从而提升客户满意度和忠诚度。
2.3.2 灵活的品牌策略Marriott国际酒店集团的品牌策略非常灵活，他们能够根据市场需求和客户偏好灵活调整品牌定位。
这个教训告诉我们在制定品牌策略时要灵活应变，根据市场变化调整品牌定位和推广方案。
3. 国内民宿行业的发展与挑战3.1 行业背景国内民宿行业近年来呈现迅猛发展的趋势，越来越多的消费者选择住民宿来替代传统酒店。
酒店案例分析万豪
善用人才不舍近图远
万豪为其管理人员提供多达20种培训课程 国际培训基金。万豪是全球唯一一家酒店管理集团，要求其酒店每年为每名
经理最少投入750美元作为其培训费用。在每一家万豪酒店，每天中有15分 钟是用于培训其所有员工。
谢 谢 各 位 ！
▪ 威拉德.玛里奥特先生创立的经营 思想是：你如能使员工树立工作的 自豪感，他们就会为顾客提供出色
的服务。
成功关键：
▪ 市场细分的品牌策略 ▪ 强大的营销网络 ▪ 强大的客户管理系统 ▪ 企业文化和人才
▪ 高端市场：Ritz-Carlton（波特曼——丽嘉）酒店 ； J.W.万豪酒店品牌 (在万豪酒店标准的基础上升级后的超豪华
（Ritz-Carlton）
▪ 万豪国际集团的发展起源于1927 年，由已故的威拉德玛里奥特先生 在美国华盛顿创办公司初期的一个 小规模的啤酒店，起名为“热卖 店”，以后很快发展成为服务迅速、 周到、价格公平、产品质量持之以 恒的知名连锁餐厅 。其成功经验 的关键是自公司成立之日起，就以 员工和顾客为企业的经营之重。
▪ 旗下主要品牌：
万豪（Marriott Hotels & Resorts）, J.W万豪（JW Marriott Hotels & Resorts）, 万丽（Renaissance Hotels & Resorts） ,万怡（Courtyard）, 万豪居家（Residence Inn）, 万豪费尔菲得（Fairfield Inn）, 万豪唐普雷斯 （TownePlace Suites）, 万豪春丘（SpringHill Suites）, 万豪度假俱乐部 （Marriott Vacation Club）, 华美达（Ramada Plaza）, 丽思卡尔顿
酒店管理第三节 万豪集团简介
Marriott Conference Centre
该品牌致力于小型或中型市场，为团体游客
提供会议厅，最现代化的视听交流技术，娱乐和 实验学习设施以及会议餐。
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7、万怡酒店（万豪庭院饭店）Courtyard by Marriott 该品牌为四星，属中档品牌，其特征是为商务和观 光旅客提供良好的住宿服务。目前，该品牌增加了在 市中心的饭店数量，通常是由历史建筑物改建而成。 全球28个国家和地区约有800家饭店，有近640家位于 美国。中华区旗舰店为上海齐鲁万怡大酒店。
店正式营业
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（三）从菜根汽水店到综合性企业集团
（1）1957年开张了第一家马里奥特旅馆——双桥汽车旅 馆（twin bridge motor hotel）位于华盛顿市区。
（2）1959年第二家马里奥特旅馆－－基桥旅馆（Key
Bridge Hotel）正式开业
（3）1967年，买下加利福尼亚的大人物（Big Boy）咖 啡馆联号和法雷尔冷饮店公司（Farrell Ice cream
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11、万豪城镇套房
TownePlace Suites by Marriott
该品牌是中档品牌，较为适合长期居住。其特征 是：设施齐全的厨房、健身房和游泳池。既讲究实用， 又讲究方便。
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12、万豪国际度假俱乐部
Marriott Vacation Club International
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5、万豪行政公寓
Marriott Executive Apartments
该品牌于1997年在布达佩斯首创，是一个新的高
消费阶层品牌。公寓式住宅的设计是为了满足商业行
案例讨论万豪坚持以人为本的经营管理理念
案例讨论万豪坚持以人为本的经营管理理念
以人为本”的精神。
万豪的创始人约翰·维拉德·万豪对自己有个原则：“照顾好员工，他们就会照顾好客人。
”
万豪集团之所以发展这么壮大，是因为一直以员工为财务，以人为本，对员工关爱，“你怎样对待你的员工，你的员工就会怎样对待你的客人”万豪提供优越的环境，支持员工在当前岗位上成长，帮助员工发展终身职业。
所做的每一件事都以“以人为本”文化为原则。
相互学习、团队协作和平等的氛围，是每天工作的一部分。
成立多年来，万豪始终秉承“以人为本、追求卓越、拥抱变革、诚实守信、服务世界”的核心价值。
China Hub是富有里程碑意义的一步，未来万豪将深度运营雇主品牌竞争力，不断创新，采用多种机制吸引和栽培人才，强化培训，帮助万豪每一位年轻人发展得更好、更快。
案例：万豪酒店的成功市场细分
万豪酒店的成功市场细分背景万豪酒店(Marriott）是与希尔顿、香格里拉等齐名的酒店巨子之一，总部位于美国。
现在，其业务已经遍及世界各地。
在广州，中国大酒店等已委托万豪进行经营.分析这家酒店成功之道在于:针对不同的细分市场成功推出了一系列品牌:在高端市场上，Ritz-Carlton（波特曼·丽嘉）酒店为高档次的顾客提供服务方面赢得了很高的赞誉并倍受赞赏；Renaissance（新生）作为间接商务和休闲品牌与Marriott（万豪)在价格上基本相同,但它面对的是不同消费心态的顾客群体—-Marriott吸引的是已经成家立业的人士，而“新生”的目标顾客则是那些职业年轻人；在低端酒店市场上，万豪酒店由Fairfield Inn衍生出Fairfield Suite（公平套房）,从而丰富了自己的产品线；位于高端和低端之间的酒店品牌是TownePlace Suites（城镇套房）、Courtyard（庭院）和Residence Inn（居民客栈）等，他们分别代表着不同的价格水准，并在各自的娱乐和风格上有效进行了区分。
伴随着市场细分的持续进行,万豪又推出了Springfield Suites（弹性套房）——比Fairfield Inn（公平客栈）的档次稍高一点，主要面对一晚75至95美元的顾客市场。
为了获取较高的价格和收益，酒店使Fairfield Suite（公平套房）品牌逐步向Springfield（弹性套房）品牌转化。
“万豪"会在什么样的情况下推出新品牌或新产品线呢？答案是：当其通过调查发现在旅馆市场上有足够的、尚未填补的“需求空白”或没有被充分满足的顾客需求时,公司就会推出针对这些需求的新产品或服务。
通过分析可以发现，“万豪”的核心能力在于她的顾客调查和顾客知识，“万豪"将这一切都应用到了从“公平旅馆”到“丽嘉”所有的旅馆品牌上。
从某种意义上说，“万豪”的专长并不是旅馆管理，而是对顾客知识的获取、处理和管理.“万豪”一直致力于寻找其不同品牌间的空白地带.如果调查显示某细分市场上有足够的目标顾客需要一些新的产品或服务特色，那么“万豪”就会将产品或服务进行提升以满足顾客新的需求；如果调查表明在某一细分目标顾客群中，许多人对一系列不同的特性有需求,“万豪”将会把这些人作为一个新的“顾客群”并开发出一个新的品牌。
万豪酒店分析)
1.深圳新世界收购洛杉矶万豪，面临破产的万豪酒店， 1.深圳新世界收购洛杉矶万豪，面临破产的万豪酒店，迎来 深圳新世界收购洛杉矶万豪 新的转机。 新的转机。 2.酒店将立足美国 融合中国元素，进行全方位翻新整修， 酒店将立足美国， 2.酒店将立足美国，融合中国元素，进行全方位翻新整修， 将中式周到、细致的服务引进洛市中心万豪酒店;同时， 将中式周到、细致的服务引进洛市中心万豪酒店;同时， 培养酒店自己的人才。 培养酒店自己的人才。 3.中国酒店可通过加快培养国际化高素质人员的力度，在国 中国酒店可通过加快培养国际化高素质人员的力度， 中国酒店可通过加快培养国际化高素质人员的力度 内外聘请职业经理人、 内外聘请职业经理人、建立科学的人才机制来快速发展万 豪。
作为服务行业竞争是十分激烈的而万豪酒店创造的弹性套房成功的将一种使价格敏感性顾客不满的模式转化换成为一种注重价值的顾客的模式这样的突破和创新给了如今越来越同质化的产品和服务一个启示
团队人员
地 址
驱 车 经 杭 州 湾 大 桥 至 上 海 只 需 小 时 。 ， 分 钟 酒 店 距 宁 波 国 际 机 场 仅 需 和 义 大 场 公 ， ， 道 及 宁 波 市 三 江 口 中 央 商 贸 区 — 一 广 山 天 园 和 宁 姚 江 ， 靠 近 宁 波 市 政 府 ， 中 波 市 最 大 的 商 业 区 — 近 邻 宁 波 万 豪 酒 店 座 落 于 宁 波 繁 华 市 中 心
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20 2.5
在万豪集团里，所有的品牌 的特点都不一样。如果去每一 个万豪酒店，标准都是严格一 致的。进入每一个房间，所有 的电源插座都在同一个位置， 客人能明显区分出万豪酒店和 其他酒店，客人不用期待有什 么不同。万丽酒店则不同，主 要是针对商务客人，会有很多 个性化的设计，能够给客人很 多的惊喜。万丽酒店在美国的 模式是房间很大，没有餐厅； 但是在中国的万丽酒店设施就 比较齐全，而且有的万丽酒店 虽然是四星级，但是无论设施 还是服务都已经达到了五星级 酒店的标准。
北京万豪酒店分工不明确问题案例分享
北京万豪酒店分工不明确问题案例分享一、问题背景北京万豪酒店是一家五星级酒店，位于北京市中心繁华商业区。
该酒店拥有豪华客房、会议室、餐厅等多种服务，是商务旅行和高端消费的首选之地。
但是，最近有不少客人反映在入住期间遇到了分工不明确的问题，导致服务质量下降，给客人带来了不便和困扰。
二、问题描述1. 客房清洁不及时：有些客人反映，在入住期间客房清洁不及时，导致房间脏乱差。
有时候需要多次催促才能得到清洁服务；2. 餐厅服务质量下降：有些客人反映，在用餐期间服务员态度冷漠，服务质量下降。
甚至出现了点菜错误、送错菜等问题；3. 前台接待效率低下：有些客人反映，在办理入住手续时需要排队等待很长时间，前台接待效率低下；4. 会议室设备缺失：有些客人反映，在使用会议室时发现部分设备缺失或者无法正常使用。
三、问题原因1. 分工不明确：酒店内部的各个部门之间分工不明确，导致服务质量下降；2. 岗位职责不清：酒店员工的岗位职责不够明确，导致服务流程混乱；3. 人员配备不足：酒店在繁忙时期人员配备不足，导致服务质量下降；4. 培训不足：酒店员工的培训不足，导致服务水平无法满足客人需求。
四、解决方案1. 明确分工：酒店应该对各个部门之间的分工进行重新规划和明确，确保每个岗位都有清晰的职责和任务，并且协调好各个部门之间的关系；2. 梳理流程：酒店应该对各项服务流程进行梳理和优化，确保客人能够得到高效、准确、周到的服务；3. 加强培训：酒店应该加强员工培训，提高员工素质和专业技能，使他们能够更好地为客人提供服务；4. 加大投入：酒店应该加大投入，在繁忙时期增加人力资源和设备投入，确保服务质量不受影响。
五、实施效果经过以上措施的实施，北京万豪酒店的服务质量得到了明显提升。
客人反馈情况得到了改善，客房清洁更加及时，餐厅服务更加周到，前台接待效率提高了，会议室设备也得到了完善。
酒店的整体形象和口碑也得到了提升。
六、结论分工不明确是导致北京万豪酒店服务质量下降的主要原因之一。
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万豪酒店案例分析
创新—生存法则
小组成员：王玉艳、蒋兆梅、张桐桐、刘翔
万豪集团概况
• 万豪国际集团是全球首屈一指的酒店管理 公司，业务遍及美国及其它67个国家和地 区，管理超过2,800家酒店，提供约 490,500间客房。该公司的总部设于美国首 都华盛顿特区，共有员工128,000人。万豪 在2003财年的营业额达到90亿美元。万豪 还被《财富》杂志评为酒店业最值得敬仰 企业和最理想工作酒店集团之一。
SWOT分析
优势：万豪国际品牌享誉全球 发展历史悠久，经验丰富 市场细分以及定位和选择 高效、可靠的内部通信和工作流程 劣势：扩张速度快 人员安排
机会： 社会经济迅猛发展 各国各地区政策开明 挑战： 酒店行业趋于饱和，竞争激烈 各酒店专业化、规模化 顾客要求日趋苛刻
酒店行业成功关键
• 以顾客满意度和品牌忠诚度为推动力，竞争异常 激烈 • 高效、可靠的内部通信和工作流程是制胜于本 行业的关键 • 世界各地的酒店充分利用最新的企业语音及数 据通信技术，为顾客提供更高水平的服务 • 客户要求日趋苛刻 • 酒店必须提供更丰富、更周到的服务，但资源 常常少于以往 • 通信和网络已经成为酒店业的关键任务
万豪唐普雷斯 (111家，中等价位长租酒店) 华美达国际(在北美以外地区管理着192家经济型酒店)
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万豪度假俱乐部等(Marriott Vacation Club)
万豪行政公寓(13家，高级酒店式公寓)
市场细分创新
• • • • • Fairfield Suit(公平套房） TownePlace Suites(城镇套房） Courtyard(庭院） Restdence Inn (居民客栈） Springfield Suites(弹性套房）
万豪图例展示
酒店使用类别
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JW万豪酒店及度假酒店 甫踏进JW万豪 酒店，自可体会更上一层的旅游住宿感受。优越 地段、上乘佳肴、亲切服务…令每位住客目眩神 迷。酒店当中的悠闲气息，宁谧，纯朴，渗透着 豪华瑰丽的况味，令您从此对尊贵享受有了新的 定义。 • 万丽酒店及度假酒店 独一无二的风格，有 着难以言喻的吸引力。就好像万丽酒店及度假酒 店，坐落于世界各大名市的中心位置，毗连旅游 景点，加上各式各样美食相伴，为您带来一次毕 生难忘的旅游体验。
总结
• 万豪成功不是偶然的：市场定位、选择、 细分 • 创新：对原先市场细分的延伸
ห้องสมุดไป่ตู้
谢谢观赏
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解决问题
• 提高运营效率 • 降低酒店通信运营成本，同时简化充分运 用先进功能所必须的技术和专长 • 语音和数据网络可加以集中管理，避免重 复的布线和服务合同 • 提高生产效率 • 合理安排人员
酒店核心竞争力
• 核心竞争力：能为酒店创造可以区别于其他酒店 的价值的 • 基本业务：生产经营和营销、销售 产经营主要指酒店住宿，客房部门通过优 秀的客房服务来满足顾客需求，以增加客源量来 创造价值；营销方面主要以宣传来提高酒店的知 名度，打响酒店品牌来创造价值；而酒店销售部 门则以销售餐饮、提供娱乐等来创造价值 辅助业务：酒店基础设施、人力资源管理、品牌管 理和企业文化管理、技术开发、安全保卫等等。
万豪旗下酒店
• 万豪酒店(全面服务酒店，包括13个会议中心及34家JW 万豪酒店
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丽思卡尔顿酒店(56家，豪华级酒店) 万丽酒店(126家，优质酒店) 万怡酒店(616家，高中价酒店) 万豪居家(449家，长租酒店) 万豪费尔菲得 (524家，经济型酒店)
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万豪春丘 (110家，高中价套房酒店)