万豪酒店案例分析
酒店行业市场营销战略案例分析万豪如何通过会员计划提升客户忠诚度
酒店行业市场营销战略案例分析万豪如何通过会员计划提升客户忠诚度万豪酒店（Marriott International）作为全球最大的酒店品牌之一，一直致力于通过市场营销战略来提升客户的忠诚度。
在酒店行业竞争日益激烈的背景下，万豪通过会员计划这一创新的市场手段，成功地增加了客户的忠诚度，进一步提升了品牌的市场份额。
一、会员计划的介绍与优势作为酒店行业市场营销的关键策略之一，会员计划旨在通过给予会员特权和奖励，吸引客户并增加复购率。
万豪通过实施全球统一的会员计划，即“万豪奖赏计划”（Marriott Rewards Program），成功地提升了客户的忠诚度和品牌认可度。
万豪奖赏计划的优势主要体现在以下几个方面：1. 独特的会员特权：会员在入住万豪酒店时可享受更高级别的客房、免费升级、免费早餐等特权，从而提升客户的入住体验。
2. 灵活的积分兑换方式：会员可以通过积累积分来兑换酒店住宿、商务设施、餐饮服务等，提高了客户的使用频率和满意度。
3. 多样化的合作伙伴关系：万豪与航空公司、租车公司、信用卡机构等进行战略合作，会员可以通过消费合作伙伴获得更多积分，增加了会员计划的吸引力。
二、市场营销策略案例分析1. 引入不同会籍级别万豪奖赏计划根据会员的消费能力和入住频率，设立了不同的会籍级别，如银、金、白金和钛金会籍。
每个会籍级别都有相应的特权和奖励，会员可以逐步提升会籍级别，享受更高级别的特权。
这种分级制度激励了会员不断提升消费金额和入住频率，增加了会员的忠诚度。
2. 定期推出促销活动万豪定期推出各类促销活动，如折扣优惠、积分翻倍等。
这些促销活动旨在激励会员增加消费和入住次数，同时也是回馈会员的一种方式。
通过定期推出各类促销活动，万豪成功地增加了会员的参与度和忠诚度。
3. 积分兑换奖励丰富多样万豪奖赏计划兑换积分的方式非常灵活，会员可以将积分兑换为酒店住宿、SPA按摩、餐饮券、航空里程等多种奖励选择。
奖励的多样性满足了不同会员的需求，增加了积极参与会员计划的意愿。
万豪酒店客房部服务补救案例
万豪酒店客房部服务补救案例背景介绍：万豪酒店作为全球知名的酒店连锁品牌，注重提供卓越的客房服务，但不可避免地会出现一些不尽如人意的情况。
客房部是酒店中最重要的部门之一，其服务质量直接影响客人对整个酒店的印象。
本文将通过一个万豪酒店客房部服务补救案例，探讨如何在出现问题时，通过有效的补救措施来回应客人的需求，提升客户满意度。
案例描述：一些客人预订了万豪酒店的行政套房，并提前要求房间内放置各种水果、糖果和饮料。
由于客人是高管身份，酒店决定尽可能满足其要求，以提供卓越的服务。
然而，当客人入住后发现房间内并没有按照预期放置相应的食品和饮料，客人感到非常失望。
补救措施：1. 及时响应客人投诉：客人在入住后立即向前台提出了投诉。
作为接待员，应当立即向客人道歉，并表示愿意为客人解决问题。
同时，要保持耐心和专业的态度，倾听客人的抱怨和要求。
2. 解释原因：向客人解释导致问题发生的原因。
可能是由于误会、人员疏忽或是沟通不畅所导致的。
向客人承认错误，并说明万豪酒店非常重视客人的需求，将尽全力安排补救措施来满足客人的要求。
3. 快速解决问题：根据客人的要求，立即在客房内放置各种水果、糖果和饮料，并补偿客人一定的金额或礼品，以表达酒店对客人不便的歉意。
酒店应确保补偿的体面，以平息客人的不满情绪。
4. 提供额外服务：为了补救此次差错给客人带来的不便，酒店可以主动提供一些额外服务，例如免费提供早餐、送上客房服务或为客人安排免费上网等。
这样能够在提供额外价值的同时，强化客人对酒店的好感。
效果评估：1. 客人满意度提升：通过及时的补救措施，能够满足客人的需求，让客人感到被重视和尊重，从而提升客人对酒店的满意度。
2. 口碑传播积极：客人对酒店的投诉得到了及时和有效的解决，在后续的交流中，客人可能会积极地向他人宣传这个正面的经历，有利于酒店口碑的传播。
3. 服务质量持续改进：通过分析和总结此次事件，酒店可以识别和解决问题中存在的不足之处，并加强内部培训，提升员工的服务意识和技能水平，以便未来能更好地应对类似的问题。
酒店案例分析万豪
善用人才不舍近图远
万豪为其管理人员提供多达20种培训课程 国际培训基金。万豪是全球唯一一家酒店管理集团，要求其酒店每年为每名
经理最少投入750美元作为其培训费用。在每一家万豪酒店，每天中有15分 钟是用于培训其所有员工。
谢 谢 各 位 ！
▪ 威拉德.玛里奥特先生创立的经营 思想是：你如能使员工树立工作的 自豪感，他们就会为顾客提供出色
的服务。
成功关键：
▪ 市场细分的品牌策略 ▪ 强大的营销网络 ▪ 强大的客户管理系统 ▪ 企业文化和人才
▪ 高端市场：Ritz-Carlton（波特曼——丽嘉）酒店 ； J.W.万豪酒店品牌 (在万豪酒店标准的基础上升级后的超豪华
（Ritz-Carlton）
▪ 万豪国际集团的发展起源于1927 年，由已故的威拉德玛里奥特先生 在美国华盛顿创办公司初期的一个 小规模的啤酒店，起名为“热卖 店”，以后很快发展成为服务迅速、 周到、价格公平、产品质量持之以 恒的知名连锁餐厅 。其成功经验 的关键是自公司成立之日起，就以 员工和顾客为企业的经营之重。
▪ 旗下主要品牌：
万豪（Marriott Hotels & Resorts）, J.W万豪（JW Marriott Hotels & Resorts）, 万丽（Renaissance Hotels & Resorts） ,万怡（Courtyard）, 万豪居家（Residence Inn）, 万豪费尔菲得（Fairfield Inn）, 万豪唐普雷斯 （TownePlace Suites）, 万豪春丘（SpringHill Suites）, 万豪度假俱乐部 （Marriott Vacation Club）, 华美达（Ramada Plaza）, 丽思卡尔顿
酒店的品牌案例
酒店的品牌案例作为一种服务性行业，酒店品牌的建立和宣传非常重要。
旅游业的发展使得越来越多的酒店品牌出现，但也有很多品牌难以持续运营下去。
本文将以两个酒店品牌作为案例，分步骤阐述它们的成功和失败原因。
一、成功案例：万豪酒店1.品牌定位：料理策划精良、服务流畅、与时俱进和设计典雅，每个客人都能感受到万豪酒店所提供的高端体验。
2.品牌特点：非常重视员工训练，为每个客户提供完美的体验；拥有全球规模最大的会员计划，为客户提供丰富的福利和奖励；注重社交媒体的营销，通过各种社交平台吸引年轻一代的客户。
3.品牌策略：万豪酒店对每个客户都提供具体的服务，并对客户的个性化需求给予重视。
品牌策略更是注重细节，从顶级艺术品的装饰到珍贵的床品，都是为了营造豪华和独特的旅行体验。
二、失败案例：华尔道夫酒店1.品牌定位：奢侈的服务和环境，专注高端客户的体验。
2.品牌特点：华尔道夫酒店不断提高奢侈的体验感，从顶级装饰到精彩的活动都为高端的客户提供了更多选择。
酒店位置也非常关键，主要为一流的城市中心位置。
3.品牌策略：华尔道夫酒店主要采用品牌影响力的策略，他们利用各类明星和名人，促进自己的品牌。
比如，华尔道夫酒店曾因美国总统候选人特朗普会议被公告取消而引起轰动，这一事件让华尔道夫酒店成为焦点。
总的来说，无论是成功案例还是失败案例，酒店品牌都非常注重影响力。
无论是特别的设施还是独特的服务，都可以为酒店赢取事实上的忠诚度。
但是，如果不考虑顾客满意度，并忽视员工培训、细节和个性化服务等方面，那么品牌将面临失败的风险。
成功的品牌经营需要一定的市场分析，尽可能多的满足客户的需求，这样才能持续成功。
北京万豪酒店分工不明确问题案例分享
案例背景北京万豪酒店是一家位于北京市中心的五星级豪华酒店，拥有多个部门和员工。
然而，最近酒店内出现了分工不明确的问题。
这种问题导致了一系列的协调困难、任务重叠和沟通不畅，影响了酒店的运营效率和客户满意度。
案例过程1. 分工模糊在北京万豪酒店，由于没有明确定义每个部门和员工的职责范围，导致各个部门之间存在交叉和重复的工作任务。
例如，前台接待人员不仅需要接待客人、办理入住手续，还需要处理一些行政事务。
这导致前台人员无法专注于对客人的服务，同时也增加了他们的工作负担。
2. 协调困难由于分工不明确，各个部门之间缺乏有效的协调机制。
例如，在安排大型活动时，餐厅、宴会厅和客房部之间没有良好的沟通与协作，导致活动筹备过程中出现了许多问题。
例如，在某次婚礼活动中，宴会厅没有及时准备好餐具，客房部没有按时为新人布置好蜜月套房，这给客人的体验造成了很大的影响。
3. 任务重叠由于缺乏明确的分工，不同部门之间经常出现任务重叠的情况。
例如，在处理客人投诉时，前台、客房部和餐厅会同时处理同一个问题，导致处理效率低下和反馈不及时。
这不仅浪费了员工的时间和精力，也给客人带来了困扰。
4. 沟通不畅分工不明确还导致了沟通不畅的问题。
由于各个部门之间没有明确的职责划分和沟通渠道，导致信息传递存在滞后、丢失或误解的情况。
例如，在一个大型宴会活动中，餐厅和宴会厅之间没有及时沟通关于座位安排和菜单要求的信息，导致最终无法满足客人的需求。
案例结果由于分工不明确所带来的问题，北京万豪酒店面临着一系列负面影响。
1.运营效率低下：分工不明确导致了重复和交叉的工作任务，从而增加了员工的工作负担，降低了工作效率。
这不仅会影响酒店的日常运营，也会给员工带来压力和不满。
2.客户满意度下降：分工不明确导致了协调困难、任务重叠和沟通不畅，客人在入住过程中遇到问题无法得到及时有效的解决。
这将直接影响客户对酒店的满意度和口碑，甚至可能导致客户流失。
3.员工士气低落：由于分工不明确，员工可能会感觉自己处于一种混乱和无序的工作环境中。
万豪国际酒店集团营销案例
万豪国际酒店集团
关于万豪
管理理念
创新特点
市场竞争
1957年 年
首家万豪(Marriott)酒店于 酒店于1957年在美国华盛顿市开业 首家万豪 酒店于 年在美国华盛顿市开业 ，在公司的核心经营思想指导下，加之早期成功经营的经 在公司的核心经营思想指导下， 验为基础，万豪酒店很快得以迅速成长， 验为基础，万豪酒店很快得以迅速成长，并取得了长足的 发展。新加盟的酒店从一开始就能以其设施豪华而闻名， 发展。新加盟的酒店从一开始就能以其设施豪华而闻名， 并以其稳定的产品质量和出色的服务在酒店业享有盛誉。 并以其稳定的产品质量和出色的服务在酒店业享有盛誉。 到1981年，万豪酒店的数量已超过 年 万豪酒店的数量已超过100家，并拥有 家 并拥有40000多 多 间高标准的客房，创下了当年高达 亿美元的年销售额 亿美元的年销售额。 间高标准的客房，创下了当年高达20亿美元的年销售额。
| 万豪国际酒店集团
关于万豪
管理理念
创新特点
市场竞争
90年代 年代
万豪国际集团在持续快速发展中，又于 万豪国际集团在持续快速发展中，又于1995年收购了全球首 年收购了全球首 屈一指的顶级豪华连锁酒店公司—丽嘉酒店 屈一指的顶级豪华连锁酒店公司 丽嘉酒店(Ritz-Carlton)。 丽嘉酒店 。 这一举措使万豪成为首家拥有各类不同档次优质品牌的酒店集 团。此后又在1997年，相继完成了对万丽连锁酒店公司 此后又在 年 (Renaissance)及其下属的新世界连锁酒店 及其下属的新世界连锁酒店(New World)，以 及其下属的新世界连锁酒店 ， 及华美达国际连锁酒店(Ramada International)的收购。此举 的收购。 及华美达国际连锁酒店 的收购 使万豪国际集团在全球的酒店数量实现了大幅增长， 使万豪国际集团在全球的酒店数量实现了大幅增长，特别在亚 太地区，一跃成为规模领先的酒店集团。 太地区，一跃成为规模领先的酒店集团。
酒店管理期末论文 万豪
酒店管理期末论文：万豪1. 引言酒店管理是酒店行业中非常重要的一环，它涉及到房间预订、客户服务、餐饮管理、维护设施等多个方面。
本文将以全球知名的酒店品牌万豪(Marriott)为例，深入探讨酒店管理的关键要素和策略，并分析其在国际市场中的竞争力。
2. 万豪酒店简介万豪酒店是全球最大的酒店管理集团之一，拥有多个知名品牌，包括 JW 万豪、万豪酒店、喜来登酒店等。
万豪酒店追求卓越的客户服务和独特的酒店体验，致力于给予客人一个豪华、舒适和难忘的住宿体验。
3. 万豪酒店管理要素3.1 房间预订管理房间预订是酒店管理中非常重要的一环。
万豪酒店通过建立先进的预订系统，提供方便快捷的在线预订服务。
客户可以通过官方网站、手机应用程序等渠道进行预订，享受到最优惠的价格和灵活的退订政策。
3.2 客户服务万豪酒店非常重视客户服务，致力于为客户提供个性化和独特的服务体验。
客户可以通过万豪奖励计划(Marriott Bonvoy)获得会员特权，包括免费的房间升级，优先办理入住和退房手续，以及享受特别定制的服务。
3.3 餐饮管理万豪酒店的餐饮管理是其成功的重要因素之一。
万豪酒店拥有多个高端餐厅和酒吧，提供各种美食和饮品选择，以满足客户的需求。
餐厅的设计和装修、食品的质量和口味、服务员的专业素养都是万豪酒店在餐饮管理上注重的关键要素。
3.4 设施维护设施维护是保证酒店运营顺利进行的重要环节。
万豪酒店秉承“锐意改进”的精神，定期检查和维护酒店的设施设备，确保客户能够享受到舒适和安全的环境。
4. 万豪酒店的竞争力分析4.1 全球化战略万豪酒店在全球范围内拥有广泛的酒店网络。
其以“到处都是家”的理念，致力于为客户提供一致的服务和品质。
不论客户身在何处，都能享受到万豪酒店独特的服务体验，这是万豪酒店在国际市场中具有竞争力的重要原因之一。
4.2 不断创新万豪酒店不断创新，引入新的技术和服务概念，以满足不断变化的客户需求。
通过与科技公司的合作，万豪酒店开发了一系列创新产品和服务，如智能客房系统、无接触式入住和退房等，提升客户的住宿体验，并赢得了更多的市场份额。
万豪酒店分析)
1.深圳新世界收购洛杉矶万豪，面临破产的万豪酒店， 1.深圳新世界收购洛杉矶万豪，面临破产的万豪酒店，迎来 深圳新世界收购洛杉矶万豪 新的转机。 新的转机。 2.酒店将立足美国 融合中国元素，进行全方位翻新整修， 酒店将立足美国， 2.酒店将立足美国，融合中国元素，进行全方位翻新整修， 将中式周到、细致的服务引进洛市中心万豪酒店;同时， 将中式周到、细致的服务引进洛市中心万豪酒店;同时， 培养酒店自己的人才。 培养酒店自己的人才。 3.中国酒店可通过加快培养国际化高素质人员的力度，在国 中国酒店可通过加快培养国际化高素质人员的力度， 中国酒店可通过加快培养国际化高素质人员的力度 内外聘请职业经理人、 内外聘请职业经理人、建立科学的人才机制来快速发展万 豪。
作为服务行业竞争是十分激烈的而万豪酒店创造的弹性套房成功的将一种使价格敏感性顾客不满的模式转化换成为一种注重价值的顾客的模式这样的突破和创新给了如今越来越同质化的产品和服务一个启示
团队人员
地 址
驱 车 经 杭 州 湾 大 桥 至 上 海 只 需 小 时 。 ， 分 钟 酒 店 距 宁 波 国 际 机 场 仅 需 和 义 大 场 公 ， ， 道 及 宁 波 市 三 江 口 中 央 商 贸 区 — 一 广 山 天 园 和 宁 姚 江 ， 靠 近 宁 波 市 政 府 ， 中 波 市 最 大 的 商 业 区 — 近 邻 宁 波 万 豪 酒 店 座 落 于 宁 波 繁 华 市 中 心
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20 2.5
在万豪集团里，所有的品牌 的特点都不一样。如果去每一 个万豪酒店，标准都是严格一 致的。进入每一个房间，所有 的电源插座都在同一个位置， 客人能明显区分出万豪酒店和 其他酒店，客人不用期待有什 么不同。万丽酒店则不同，主 要是针对商务客人，会有很多 个性化的设计，能够给客人很 多的惊喜。万丽酒店在美国的 模式是房间很大，没有餐厅； 但是在中国的万丽酒店设施就 比较齐全，而且有的万丽酒店 虽然是四星级，但是无论设施 还是服务都已经达到了五星级 酒店的标准。
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• 世界各地的酒店充分利用最新的企业语音及数 据通信技术，为顾客提供更高水平的服务
• 客户要求日趋苛刻
• 酒店必须提供更丰富、更周到的服务，但资源 常常少于以往
• 通信和网络已经成为酒店业的关键任务
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解决问题
• 提高运营效率 • 降低酒店通信运营成本，同时简化充分运
辅助业务：酒店基础设施、人力资源管理、品牌管 理和企业文化管理、技术开发、安全保卫等等。
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总结
• 万豪成功不是偶然的：市场定位、选择、 细分
• 创新：对原先市场细分的延伸
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谢谢观赏
WPS Office
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优势：万豪国际品牌享誉全球 发展历史悠久，经验丰富 市场细分以及定位和选择 高效、可靠的内部通信和工作流程
劣势：扩张速度快 人员安排
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机会： 社会经济迅猛发展 各国各地区政策开明
挑战： 酒店行业趋于饱和，竞争激烈 各酒店专业化、规模化 顾客要求日趋苛刻
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酒店行业成功关键
• 以顾客满意度和品牌忠诚度为推动力，竞争异常 激烈
• 万豪行政公寓 每逢外出公干一个月或以上， 必须选择一家合适的酒店，才能迎合您日常需要。 为了给住客营造家的感觉，位处世界各大名市的 13家万豪行政公寓，着力于每个细微地方，例如 摆设时尚家具、设置独立厨房和提供先进的娱乐 配套，另外专设工作间，让您仿如在家一样，既 可尽情享乐，亦可专心工作
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SWOT分析
万豪酒店案例分析
创新—生存法则
小组成员：王玉艳、蒋兆梅、张桐桐、刘翔
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万豪集团概况
• 万豪国际集团是全球首屈一指的酒店管理 公司，业务遍及美国及其它67个国家和地 区，管理超过2,800家酒店，提供约 490,500间客房。该公司的总部设于美国首 都华盛顿特区，共有员工128,000人。万豪 在2003财年的营业额达到90亿美元。万豪 还被《财富》杂志评为酒店业最值得敬仰 企业和最理想工作酒店集团之一。
• 万豪唐普雷斯 (111家，中等价位长租酒店)
• 华美达国际(在北美以外地区管理着192家经济型酒店)
• 万豪度假俱乐部等(Marriott Vacation Club)
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• 万豪行政公寓(13家，高级酒店式公寓)
Байду номын сангаас 市场细分创新
• Fairfield Suit(公平套房） • TownePlace Suites(城镇套房） • Courtyard(庭院） • Restdence Inn (居民客栈） • Springfield Suites(弹性套房）
用先进功能所必须的技术和专长 • 语音和数据网络可加以集中管理，避免重
复的布线和服务合同 • 提高生产效率 • 合理安排人员
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酒店核心竞争力
• 核心竞争力：能为酒店创造可以区别于其他酒店 的价值的
• 基本业务：生产经营和营销、销售
产经营主要指酒店住宿，客房部门通过优 秀的客房服务来满足顾客需求，以增加客源量来 创造价值；营销方面主要以宣传来提高酒店的知 名度，打响酒店品牌来创造价值；而酒店销售部 门则以销售餐饮、提供娱乐等来创造价值
店，坐落于世界各大名市的中心位置，毗连旅游
景点，加上各式各样美食相伴，为您带来一次毕
生难忘的旅游体验。 a
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• 万怡酒店 万怡酒店深切了解商务人士的需要， 度身定设称心服务。酒店内的每项设施均经过细 心的挑选，务求能迎合您的要求。部分酒店更设 有免费宽带上网服务，随时化身成为您的流动办 公室。酒店更提供丰富自助早餐，让您以最佳状 态迎接新的一天。
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万豪旗下酒店
• 万豪酒店(全面服务酒店，包括13个会议中心及34家JW 万豪酒店
• 丽思卡尔顿酒店(56家，豪华级酒店)
• 万丽酒店(126家，优质酒店)
• 万怡酒店(616家，高中价酒店)
• 万豪居家(449家，长租酒店)
• 万豪费尔菲得 (524家，经济型酒店)
• 万豪春丘 (110家，高中价套房酒店)
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万豪图例展示
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酒店使用类别
•
JW万豪酒店及度假酒店 甫踏进JW万豪
酒店，自可体会更上一层的旅游住宿感受。优越
地段、上乘佳肴、亲切服务…令每位住客目眩神
迷。酒店当中的悠闲气息，宁谧，纯朴，渗透着
豪华瑰丽的况味，令您从此对尊贵享受有了新的
定义。
• 万丽酒店及度假酒店 独一无二的风格，有
着难以言喻的吸引力。就好像万丽酒店及度假酒