dui学校餐厅有形展示的构成要素分类
dui学校餐厅有形展示的构成要素分类
学校餐厅有形展示的构成要素主要包括以下几个方面的分类：
1. 空间构成：餐厅的空间设计是展示餐厅环境的重要因素,包括布局、装饰、灯光、气氛等。比如,餐厅的区域划分、座位的摆放和布局、墙面的颜色和图案、地面的材质和花纹,以及灯光的亮度和色彩等都是重要的构成要素。
2. 桌椅餐具：餐厅桌椅、餐具的样式和质量会直接影响顾客的用餐体验。桌椅的舒适度、餐具的清洁度和品质都是展示餐厅形象的重要细节。
3. 食品展示：精美的食品陈列可以提高顾客的食欲和购买欲望,也是展示餐厅的一个重要环节。合理的食品搭配、摆盘艺术和食品展示器具的质量和美观度都是影响消费者的重要因素。
4. 餐厅标识：餐厅标识是展示餐厅品牌和形象的重要载体。餐厅的标志、招牌、菜单等设计都需要精心考虑,以体现餐厅的特色和风格。
5. 服务态度：餐厅员工的服务态度也是展示餐厅形象的重要因素,员工的着装、礼貌、专业素质等都需要受到重视。优质的服务可以让顾客感到宾至如归,增加再次光顾和宣传的可能性。
服务营销学复习资料 第九章 服务的有形展示范文
第九章服务的有形展示 什么是有形展示？ 美国服务营销专家Shotstack指出，顾客看不见服务，但能看见： 服务环境 服务工具 服务设施 服务人员 服务信息资料 服务价目表 服务中的其他顾客等有形物 这些有形物就是顾客了解无形服务的有形线索。是支持及反映服务产品质量的有力实证。 第一节服务有形展示概述 一、有形展示的概念 又称为实体证明(physical evidence) 指服务企业借助一切有形物传递服务信息、展示服务特色与优点的活动。 服务的无形性及易逝性，需要借助一些外在的有形物如：服务环境、设施、员工、信息资料、价格表、其他顾客 二、有形展示的作用 1.包装服务作用 即以其外在形象向消费者传递“内在”信息。如“必胜客”。 （1）刺激顾客感官，激发消费欲望 （2）引导消费者对服务产生合理的期望 （3）帮助顾客衡量服务质量和企业形象 2. 促进服务作用 设计良好的功能设施可以 ■使顾客将接受服务视为愉快的经历， ■员工也将提供服务视为快事一桩。 ■不理想的设计会使顾客和员工都感到失望。 ■顾客可以了解迎接他们的服务场景如所期望，激发消费欲望。 ■员工明确自己的职责是什么，行为应该怎样。 3. 区别竞争者作用 三、有形展示的类型 1.按是否被顾客拥有分 核心展示 顾客在消费服务过程中不能实际拥有的展示 是重要的有形展示 （如演奏的节目与乐器） 边缘展示
顾客在消费服务过程中能实际拥有的展示 是核心服务强有力的补充 （如音乐会给予的节目单） 2.按要素展示渠道分 内部展示 在企业内部向顾客传递服务质量特性的实体。 （物的因素、人的因素以及气氛因素） 外部展示 企业通过外部载体向顾客传递服务质量特性的有形载体。 （品牌、建筑、门面、广告、口碑载体） 其他展示 名片、空气质量、温度、网页等。 3.按构成要素分类 （1）实体环境(物质环境/场景)展示 周围因素 空气清新度/气温/光亮度/安静度/声音/气氛/整洁度/安全度等 背景条件 设计因素 美学因素:建筑/结构/颜色/造型/风格等 功能性因素:陈列/摆设/设备/标识等 核心要素 社会因素 服务场所一切参与和影响服务提供的人 (服务人员及其他顾客)的数量/仪表/行为等 参照因素 （2）信息展示 通过各种媒体展示服务信息的活动：广告/公司标志/标识/宣传册/网页等（3）价格展示 利用价格对价值衡量标识的作用，展示看不见的服务水平、质量和特色等 第二节有形展示的管理 一、有形展示管理的意义 1.支持并实现公司的营销战略 2.取得员工的理解和实现优良服务 3.赢得顾客的信任，提高顾客满意度 二、有形展示管理的内容 1.绘制有形展示蓝图 绘制有形展示蓝图(步骤） 服务环境是顾客五官综合体验服务的重要场所 服务环境是企业价值定位的重要表现
服务营销5-7章习题
第五章服务人员、过程与有形展示 一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。） 1.服务营销的主体是 . A.服务企业 B. 服务人员 C.基层员工 D. 销售人员 2.影响员工满意的主要因素是。 A.员工绩效 B. 企业内部服务质量 C. 领导能力 D. 企业激励制度 3. 是客户满意的必要条件。 A.良好服务 B. 及时补救 C. 保证质量 D. 员工满意 4.提高员工满意度的前提是。 A.激励的报酬 B. 了解员工的情感和需求 C. 合理的制度 D.人形化的管理 4. 是服务传递系统的有形部分，主要包括服务设施、布局、技术和所使用的设备等。 A.软件要素 B. 硬件要素 C. 信息要素 D. 控制要素 5. 又称为服务流程，是一种有效描述服务传递过程的可视技术，是一个涵盖了服务传递全部处理过程的示意图。 A.服务蓝图 B. 流程设计 C. 信息控制 D. 服务流程 6. 是市场营销组合中唯一能直接产生收入的因素。 A成本 B. 价格 C. 广告支出 D. 销售 7. 是通过对服务环境中那些可被顾客触及到的有形物的有意设计，来达到塑造特定服务企业形象并促成顾客购买的目的。 A.触摸设计 B. 感知设计 C. 触觉设计 D. 感官设计 8. 是内部营销的对象。 A.服务人员 B. 企业员工 C. 基层人员 D. 管理层级 9.服务系统包含了。 A.服务控制和服务反馈 B. 服务营运和服务反馈 C. 服务控制和服务传递 D. 服务营运和服务传递
10. 是在设计过程中充分考虑顾客的个性化需求，使系统为顾客提供一种非标准化的，差异化的服务。 A.顾客化方法 B. 差异化方法 C. 细分化方法 D. 针对化方法 11. 直接影响服务质量。 A.产品质量 B. 广告宣传 C. 服务人员 D. 售后服务 二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确的答案前的字母填到题干中的横线上，选错或没有选全的，不得分。） 1.服务营销组合的三个独特要素为. 。 A. 服务场所 B. 服务人员 C. 服务过程 D. 有形展示 E. 服务补救 2.服务过程包括. 。 A. 系统构成 B. 过程设计 C. 过程控制 D. 过程反馈 E. 系统管理 3.有形展示包括. 。 A. 作用 B.控制 C. 要素 D.设计 E. 反馈 4.服务人员在服务过程中需要表现出. 。 A. 可靠性 B. 反应性 C. 保证性和信誉 D. 关怀性 E. 有形性 5.服务业的营销由.组成。 A.广告营销 B. 外部营销 C. 内部营销 D.口碑营销 E. 互动营销 6.服务过程设计的基本方法主要有.。 A. 工业化方法 B. 顾客化方法 C. 市场化方法 D. 战略化方法 E. 技术核分离方法 7.有形展示的各种构成要素可以分为.。 A. 环境 B. 信息沟通 C. 产品 D. 价格 E. 市场
餐饮服务营销七要素_餐饮营销
餐饮服务营销七要素_餐饮营销 餐饮服务营销组合较之实物产品营销组合的特殊性表现为餐饮服务营销组合包括七项要素而不是传统的四项要素，这七项要素分别是：(1)产品。餐饮企业要考虑其提供的餐饮服务产品的范围、质量和水准，另外还要注意的事项有，企业的形象、公共关系等。餐饮服务产品中这些要素的组合变化相当大，例如一家供应数样小菜的小餐厅和一家供应各色大餐的五星级大饭店的产品要素组合就存在着明显差异。 (2)定价。价格方面要考虑的因素包括：价格水平、折扣、折让、付款方式和信用。在区别一家餐饮企业的服务和另一家的服务时，价格是一种极为明显的识别方式，餐饮服务的价格可以从某种程度上体现出其价值的高低，所以定价时要货真价实，避免使消费者感觉餐饮企业的产品与服务是物无所值的。 (3)渠道。在餐饮企业的经营中，有不少都是采取的特许经营，加盟经营等方式，这样做的好处是可以使餐饮企业的规模效应显现出来，更广泛的覆盖市场，吸引客源。但这样做的弊端就在于对各分销渠道，例如，餐饮食品质量、餐饮服务质量、餐饮服务营销策划等方面的管理较为困难。这就要求餐饮企业必须重视对其分销渠道的监督管理，达到统一化、规范化、常态化、特色化相结合。 (4)促销。促销包括广告、人员推销、销售促进或其他宣传方式的各种市场沟通方式，以及一些间接的沟通方式，如公关、主题套餐等，
餐饮服务营销最直观的表现就是在促销环节上通过不同的媒介，以富于创意的促销手段来实现最终的销售目标。 (5)人员。餐饮企业的人员，在消费者看来其实就是餐饮企业的化身，大多数餐饮企业的特点是，服务人员既承担对客服务工作又承担着一定的销售任务，既是服务员又是营销员。因此餐饮企业服务人员的角色极为重要，餐饮服务营销管理者必须重视所雇用人员的筛选、训练、激励和控制。 (6)有形展示。有形展示会影响消费者对一家餐饮企业的评价。有形展示包括的要素有：实体环境，如装潢、颜色、陈设等，以及服务提供时所需要的实物，如餐厅里的名贵烟酒、高档餐饮用具等，还有其他相关的实体展示，如服务员的仪容、仪态等。通过有形展示将餐饮企业的企业文化，餐饮服务营销理念等较为抽象的东西具体化。(7)过程。热情周到、认真负责的服务员，可以减轻消费者对等待服务的不耐烦，或者平息消费者对服务上出现意外时的不满。整个服务体系的运作政策和程序方法的采用、服务供应中机械化程度、员工裁断权的适用范围、消费者参与服务操作过程的程度、咨询与服务的流动等都是餐饮管理者在餐饮服务营销过程管理中要特别注意的事情。
服务有形展示
服务有形展示 第一节有形展示概述 服务有形展示是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。服务产品是无形的。在服务营销中，顾客可以通过服务工具和设备、服务员工、信息资料、价目表等有形展示，了解和感受无形服务。服务企业则可以通过这些线索向消费者传递正确的服务产品信息，使无形产品有形化。这种有形化是企业提升客户满意度、树立品牌形象的有效途径。 服务的有形展示类别很多，从不同的角度可以划分为不同的种类。其中比较常见的是根据服务有形展示的构成要素划分为实体环境、信息沟通和价格展示。 一、有形展示的概念 1973年，科特勒把“营销氛围”作为一种营销工具，建议设计一种环境空间，从而对客户施加影响；1977年，萧斯塔引入“服务展示管理”，他认为“产品营销倾向于首先强调创造抽象的联系，而服务营销则将注意力通过多种有形的线索来强调和区分实事，对服务营销商来说，服务展示管理是第一位的。”而事实上，服务营销学者不仅将环境视为支持及反映服务产品质量的有力实证，而且将有形展示的内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施。 服务产品与实物产品相比具有“不可感知”的特性，使客户难以从心理上准确把握它的特性和价值。要提升客户对服务的感知度，需要使服务的内涵尽可能地附着在某些实物上，或者把服务同易于让客户接受的有形物体联系起来，并把重点放在发展和维护企业同客户的关系上。有形展示是服务企业经常采用的有效策略之一，管理有形展示则是服务产品能够满足消费者需求，适应市场发展的必要保障。 二、服务有形展示的类型 服务有形展示的方法很多，可以从不同的角度作不同的分类。不同类型的有形展示对客户的心理及其判断服务产品质量的过程有不同程度的影响。 1．根据有形展示能否被顾客拥有划分 2．根据有形展示的构成类型划分 从有形展示的构成要素进行划分，主要表现为三种类型：实体环境、信息沟通和价格展示（如图11.1）。如同图中相交的圆环表明的那样，这几种类型不是完全排他的。例如，价格是一种不同于物质设备和说服性信息交流的展示方式，然而，必须通过多种媒介将价格信息从服务环境传进、传出。
有形展示的具体分类
有形展示的具体分类 在现代社会中，人们对事物的认知和理解，往往来自于视觉上的感受。因此，有形展示成为了一种非常重要的展示方式，它可以直观地向观众展示一件事物的外观、特点和功能，从而引起观众的兴趣和注意。在展示的过程中，有形展示的分类是非常重要的，不同的分类方式可以帮助我们更好地理解和认知事物。本文将介绍几种常见的有形展示分类方式。 一、按展示对象的特点分类 按照展示对象的特点来分类，是一种比较常见的有形展示分类方式。这种分类方式主要是根据展示对象的特点，将其划分为不同的类别，从而更好地展示它们的特点和功能。 1.材料分类 材料分类是一种比较基础的有形展示分类方式，它主要是根据展示对象所使用的材料来进行分类。比如，我们可以将展示对象按照是木质、金属、塑料等材料来进行分类。这种分类方式可以帮助观众更好地了解不同材料的特点和用途。 2.功能分类 功能分类是一种比较实用的有形展示分类方式，它主要是根据展示对象的功能来进行分类。比如，我们可以将展示对象按照是用于运动、娱乐、办公等功能来进行分类。这种分类方式可以帮助观众更好地了解展示对象的用途和特点。 3.形状分类
形状分类是一种比较直观的有形展示分类方式，它主要是根据展示对象的形状来进行分类。比如，我们可以将展示对象按照是圆形、方形、长条形等形状来进行分类。这种分类方式可以帮助观众更好地了解展示对象的外观和特点。 二、按展示方式的特点分类 按照展示方式的特点来分类，是一种比较常见的有形展示分类方式。这种分类方式主要是根据展示方式的特点，将其划分为不同的类别，从而更好地展示它们的特点和功能。 1.静态展示 静态展示是一种比较简单的有形展示方式，它主要是将展示对象静止地放置在展示区域内，让观众自行观看。这种展示方式适用于展示较小的展示对象，比如文物、艺术品等。 2.动态展示 动态展示是一种比较生动的有形展示方式，它主要是通过运动、光影等手段，让展示对象呈现出动态的效果，从而吸引观众的注意。这种展示方式适用于展示较大的展示对象，比如机械设备、汽车等。 3.交互展示 交互展示是一种比较互动的有形展示方式，它主要是通过观众与展示对象之间的互动，让观众更好地了解展示对象的特点和功能。比如，我们可以设置一些互动设备，让观众可以触摸、拍照、录像等与展示对象进行互动。
服务营销项目8思考题课后习题答案 (北邮)
项目八设计服务有形展示 思考题 1.服务有形展示包括哪些类型？ 答：服务有形展示可以从不同的角度进行分类，不同类型的服务有形展示对顾客的心理及其判断服务产品质量的过程有不同程度的影响。 (1)根据服务有形展示能否被顾客拥有划分，服务有形展示可分为边缘展示和核心展示两类。 (2)根据服务有形展示的构成要素划分，服务有形展示可分为服务环境展示、服务内容展示、服务信息展示和服务价格展示。 (3)根据服务有形展示的性质划分，服务有形展示可分为与服务有关的有形展示和与服务人员有关的有形展示。 (4)根据服务有形展示的渠道划分，服务有形展示可分为内部有形展示和外部有形展示。 2.服务有形展示的作用有哪些？ 答：服务有形展示的首要作用是支持企业的市场营销战略。在建立市场营销战略时，企业应特别考虑对有形因素的操作，以及希望顾客和员工产生什么样的感觉，做出什么样的反应。服务有形展示作为服务企业实现其产品有形化、具体化的一种手段，在服务营销过程中有着重要的作用，主要体现在以下几个方面。 (1)通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的利益 (2)引导顾客对服务产生合理的期望 (3)影响顾客对服务的第一印象
(4)促使顾客对服务质量产生优质的感觉 (5)帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品的形象 (6)协助培训服务人员 3.服务有形展示管理的原则有哪些？ 答：在服务营销中，企业必须通过对服务有形展示的管理，使顾客根据服务有形展示得出有利于服务推广的结论。服务有形展示管理的关键在于企业能够根据目标市场的需求特点，结合本企业服务的特点和营销策略，合理地设计、组合企业的物质环境，以及信息沟通、服务人员、服务价格等各种有形要素，并保证各种有形要素传达的信息统一。 (1)尽力使服务有形化 (2)用最易被顾客关注的对象作为服务有形展示的载体 (3)易于顾客进行服务定位 (4)确保服务有形展示所暗示的服务承诺在服务中能够兑现 (5)将服务有形展示的重点放在发展和维护与顾客的长期关系上 4 .服务有形展示效果的形式有哪些？ 答：服务有形展示效果一般有以下3种形式。 (1)服务的实物表征即能唤起顾客想到该服务的利益。每一种服务都有其特定的利益，有形展示的效果往往因所考虑的利益不同而不同。 (2)强调服务提供者和顾客之间的相互关系。服务提供者与顾客之间相互关系展示的效果，根据服务提供者和顾客之间对于服务利益的个人信任程度而定。这也就是强调，服务有形展示的类型必须与顾客寻求的利益相关，如果没有考虑这些利益,就不应该使用该类型。服务业营销人员应找
服务营销服务有形展示
服务营销-服务有形展示 服务有形展示 本章内容提要第一节有形展示的类型和效应第二节服务有形展示的管理第三节有形展示与服务环境 教学目的与要求掌握有形展示的管理和理想服务环境的创造方法 了解有形展示的概念、服务有形展示的类型能够分析影响服务形象形成的因素 引导案例近年来人们有这样一种感觉，无论是商场、饭店，还是电信局、银行，无一例外都在关注环境问题。他们不仅千方百计改善门面，提高内部装修档次，而且在环境设计上越来越多地考虑顾客感受，尽量提升服务环境的舒适度和便捷性。虽然顾客对银行排队意见颇大，但没有人否认银行在改善服务环境方面所作的努力。和以往相比，人们在排队时不会感到无所事事，他们可以在椅子甚至沙发上，一边看着电视、杂志或者报纸，一边等待电子叫号。请思考有形展示在服务营销中发挥着怎样的作用？如何通过改善有形展示来提高服务营销水平？ 第一节 有形展示的类型和效应 一、服务有形展示的概念所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。 二、服务有形展示的类型(一)根据有形展示能否被顾客拥有可将之 分成边缘展示和核心展示。边缘展示(PeriPheralevidence) 边缘展示是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。核心展示，在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有。 核心展示(essentialevidence) (二)从有形展示的构成要素进行划分环境信息沟通价格物质环境 信息沟通 价格 三、物质环境展示是指消费者可能不会立即意识到的环境因素，它通常被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分。是刺激消费者视觉的环境因素，它被用于改善服务产品的包装，使产品的功能更为明显和突出，以建立有形的、赏心悦目的产品形象。这类要素是指在服务场所内一切参与及影响服务产品生产的人，包括服务员工和其他在服务场所同时出现的各类人士。
有形展示的具体分类
有形展示的具体分类 有形展示是指通过物品或实物的展示来呈现某种信息或概念的一种方式。有形展示广泛应用于博物馆、展览、商店、展示柜等场所，它不仅可以增加观众的兴趣，同时也可以更好地传达展示的目的。本文将从物品的属性和展示的目的出发，对有形展示进行分类和分析，以期对有形展示的具体分类有更深入的理解。 一、按照展示物品的属性分类 1. 实物展示 实物展示是指通过展示实际存在的物品来传达信息或概念的一种方式。这种展示方式最直接，最容易被观众理解和接受。比如博物馆中的恐龙骨骼、文物、动植物标本等，商店中的商品样品等都是实物展示的典型例子。实物展示的优点在于可以让观众亲身体验和感受展示的内容，有助于增加观众的兴趣和参与度。 2. 模型展示 模型展示是指通过制作模型来展示某种物品或场景的一种方式。模型可以是缩小比例的，也可以是放大比例的，可以是静态的，也可以是动态的。比如博物馆中的人体器官模型、飞机模型、城市规划模型等，商店中的家具模型、汽车模型等都是模型展示的典型例子。模型展示的优点在于可以更加精细地展示物品的细节和特征，有助于让观众更好地理解和感受展示的内容。 3. 影像展示 影像展示是指通过影像技术来展示某种物品或场景的一种方
式。影像可以是照片、视频、动画等形式，可以通过屏幕、投影等方式呈现。比如博物馆中的历史照片、科技展示视频等，商店中的产品广告视频等都是影像展示的典型例子。影像展示的优点在于可以更加生动地展示物品的特点和功能，同时也可以吸引观众的注意力，增加展示的吸引力。 二、按照展示的目的分类 1. 教育展示 教育展示是指通过展示物品或信息来传递知识和教育观众的一种方式。这种展示方式通常出现在博物馆、科技馆、图书馆等场所。比如博物馆中的历史展览、自然科学展览、人类文明展览等，科技馆中的科技展览等都是教育展示的典型例子。教育展示的目的在于让观众更好地理解和学习展示的内容，增加观众的知识和文化水平。 2. 商业展示 商业展示是指通过展示产品或服务来促进销售和宣传的一种方式。这种展示方式通常出现在商店、展览会等场所。比如商店中的商品展示、新品发布会等，展览会中的企业展位等都是商业展示的典型例子。商业展示的目的在于增加产品或服务的曝光度和销售量，同时也可以提高品牌知名度和美誉度。 3. 文化展示 文化展示是指通过展示文化遗产、民俗风情等来传递文化信息和促进文化交流的一种方式。这种展示方式通常出现在博物馆、文
有形展示的具体分类
有形展示的具体分类 有形展示是指以物品或实物的形式展示某种信息或产品。在商业、科研、教育等领域中，有形展示都扮演着重要的角色。而在具体分类上，有形展示也可以分为多种类型。本文将从商业、科研、教育三个方面来探讨有形展示的具体分类。 一、商业领域中的有形展示 商业领域中的有形展示主要是指商品展示。商品展示是商家向消费者展示商品的一种方式，通过有形展示的方式，提高商品的吸引力和销售量。在商品展示中，可以将其分为以下几种类型。 1. 陈列展示 陈列展示是指商品以一定的组合方式陈列在某个场所，通过不同的陈列方式展示商品的特点、功能和品质，吸引消费者的注意力。陈列展示可以按照商品的属性、功能、颜色等特点进行分类。例如，将同一品牌的商品放在一起展示，或将相同功能的商品放在一起展示，以此来吸引消费者的注意力。 2. 模型展示 模型展示是指通过制作商品的模型来展示商品的特点和功能。模型展示可以通过3D打印等技术制作，也可以通过手工制作。模型展 示可以让消费者更加直观地了解商品的外观、结构和功能，提高其购买欲望。 3. 演示展示 演示展示是指通过演示的方式展示商品的特点和功能。演示展示
可以通过视频、现场演示等方式进行。演示展示可以将商品的使用过程展示给消费者，让消费者更加深入地了解商品的使用方法和效果。 二、科研领域中的有形展示 科研领域中的有形展示主要是指科研成果的展示。科研成果的展示可以通过有形展示的方式，让人们更加直观地了解科研成果的特点和成果。在科研领域中，有形展示可以分为以下几种类型。 1. 样品展示 样品展示是指将科研成果的样品展示出来，让人们更加直观地了解科研成果的特点和效果。样品展示可以通过制作模型、制作标本等方式进行。 2. 实验展示 实验展示是指通过实验的方式展示科研成果的特点和效果。实验展示可以通过现场实验、视频实验等方式进行。实验展示可以将科研成果的使用方法和效果展示给观众，让观众更加深入地了解科研成果的特点和效果。 3. 交互式展示 交互式展示是指通过交互的方式展示科研成果的特点和效果。交互式展示可以通过虚拟现实、增强现实等技术进行。交互式展示可以让观众更加直观地了解科研成果的特点和效果，提高观众的参与度和兴趣。 三、教育领域中的有形展示 教育领域中的有形展示主要是指教学中的有形展示。教学中的有
服务营销中有形展示在餐饮企业中的运用
服务营销中有形展示在餐饮企业中的运用作者：王佳雯季燎原 来源：《商讯·公司金融》 2018年第7期 正是因为我国改革开放之后的经济迅速地发展起来，又经过我国领导层慧眼识珠的对本土 产业的大力扶持，也带领着第三产业能够顺利迅速地在各种各样的产业的竞争中脱颖而出。餐 饮企业作为第三产业中最重要的产业之一，从始至终都没有要衰败的痕迹，反而更加迅速地发 展了起来。但是我国现在正处在快节奏的社会中，各行各业的竞争程度更加的激烈。餐饮产业 为了扩大发展空间，谋求更高的利益，只能在自身服务水平上进一步的提高，所以合理应用服 务营销理念能够帮助餐饮企业更好的发展。 一、有形展示在餐饮企业中的作用 餐饮企业为了满足消费者的需求，不能只是单单的在美食的味道上下功夫，还需要满足消 费者在服务上和视觉上需求。只有将美食的味道、服务的质量以及视觉的享受这三种消费者的 需求进行合理的结合，才能够令消费者满意，从而进行消费。在这三种需求中，美食味道和视 觉享受都是可以实际触碰的有形产品，能够通过物质上的改变进行完善。但是服务的质量是一 种概念化的行为，具有其他物质上所不能提供的心理感受。在对有形产品进行完善的同时要更 加重视消费者对服务质量这种无形产品的需求，才能给消费者带来更好的体验，进而帮助餐饮 企业更好的发展。 （一）创造被消费者认玎的环境 为了能够得到消费者的认可，餐饮企业应用服务营销理念中有形展示的第一步是创造出美 好的进餐环境。因为人们往往更加的信任和重视第一印象，所以在创造餐厅环境的最重要的步 骤就是门面的装饰。门面的装饰需要与自己餐厅中的美食相结合，尽量选择简洁明了的风格。 当然餐厅的门面装饰也可以具有自己的特色，特别是如今的社会消费主体就是年轻人。如果餐 厅的面向群体是年轻群体，更加具有特色的门面装饰可以在一定程度上迎合的年轻人的审美观，吸引年轻消费者进店消费，店内的风格也可以多种多样，不过最重要的就是以餐厅的主题进行 风格上的统一，例如餐厅的主题就是中国风，古色古香的店内装饰中不能出现风格突出的欧美 装饰物品，容易引起消费者的反感，使得视觉享受大打折扣。 （二）创造被消费者认可的服务 决定消费者能否再次进店用餐的重要因素就是餐厅服务质量的好坏。服务质量好的餐厅始 终都是将消费者的感受放在第一要位，从细枝末节处不动声色的服务于消费者，使得消费者能 够更加进行舒适惬意的进餐，这种不生硬不刻意的服务方式更加深入人心，让消费者在享受一 次这种服务之后有再次享受的兴趣。在全国有着众多分店的海底捞火锅与其他火锅的不同之处 就在于它的卖点就是体贴的服务，才成为众多火锅爱好者的第一选择。 二、有形展示策略 服务营销理论中的有形展示策略在一定程度上帮助了餐饮产业对产业内部的有形产品和无 形产品进行更加鲜明的展示，从而吸引消费者的兴趣和注意力。有形展示策略中对有形产品的 展示主要从餐厅环境、餐厅装饰以及餐厅宣传这几个部分进行展示，而无形产品就只能是对服 务员进行更好的服务培训，从而在服务员身上体现出来。足够完善的有形展示策略可以帮助餐 饮产业在消费者的内心留下良好的印象，从而创造出消费者进店消费的机会。 （一）环境展示策略
服务营销内容
一・填空（20'） 1. 波士顿矩阵 市场占有率 高 相对市场占有率 2. 关系营销六大市场：顾客市场、中介市场、供应商市场、招聘市场、影响市场、内部市场。 3. 7P包括产品、价格、分销渠道、促销、人、服务过程、有形展示。 4. 有形展示的分类：根据有形展示能否被顾客拥有，可将之分为边缘展示和核心展示。从有形 展示的构成要素划分为环境、信息沟通和价格。 5. 影响服务质量的5个关键方面 6. 服务营销起源于哪个年代？发展分为几个阶段？ 服务营销学于20世纪60年代兴起于西方。 自20世纪60年代以来，服务营销学的发展大致可分为以下3个阶段： 第一阶段（60年代一70年代）：服务营销学的脱胎阶段 第二阶段（80年代初期一中期）：服务营销的理论探索阶段 第三阶段（80年代后期一）：理论突破及实践阶段 服务产品与有形产品的区别在于它有以下特点： •许多服务项目都是在消费过程中提供的。 •有些服务项目具有时间制约性和批次性，虽非易腐品，却有易腐性。 •有些服务项目难于标准化。 •有些服务产品难于或政府不允许出I I。 8.服务具有的独特特征：不可感知性、不可分离性、品质差异性、不可贮存性、所有权的不可转 让性。
二・单项选择（10*2' =20） 三・名词解释（4*4'二16） 1. 关系营销：亦称咨询推销、关系管理、人际管理市场营销，它是交易市场营销的对称， 它是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同 履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的、营销行为的总称。 2. 服务承诺：亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前 对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招探顾客积极购买服务产品，并在服务 活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。 3. 内部营销：是指服务公司必须有效地培训和激励直接与顾客接触的职员和所有辅助服务 人员，使其通力合作，并为顾客提供满意的服务。 4. 有形展示：是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成 部分。 5. 服务质量：是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的 总和。 6. 服务品牌的磁场效应：服务企业或产品所创造的优势品牌具有很高的知名度、美誉度， 必然 会在现有顾客的心目中建立起较高的品牌忠诚度，使他们对服务产品反复购买并形 成习惯，不容易再转向竞争对手的产品，如同被磁石吸住一般而成为企业的忠实顾客。 此外，使用同类服务产品的其他顾客也会被其品牌的名声、信誉所吸引，转而购买该品 牌，并逐步变为其忠实顾客。这样，品牌对消费者强大的吸引力不断使产品的销量增加、 市场覆盖面扩大、市场占有率提高。最终使品牌的地位更巩固，即品牌的磁场效应。 7. 服务营销战略：是指服务企业为了谋求长期的生存和发展，根据外部环境和内部条件的 变 化，对企业所做的具有长期性、全局性的计划和谋略。 8. 服务产品：即顾客利益概念、服务概念、基本服务组合和服务递送体系。 四・简答（4*6' =24） 1. 服务的本质特征？ 答：⑴不可感知性。不可感知性包括两层含义：①服务于实体商品比较，服务的特质及组成 服务的元素，在许多情况下都是无形无质的，让人不能触摸或凭视觉感到其存在；②消费者 消费服务后所获得的利益也很难被察觉，或是要经过一段时间后，消费服务的享用者才能感 觉出利益的存在。 ⑵不可分离性。是指服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员提供服务于顾客之时， 也正是顾客消费、享用服务的过程，生产与消费服务在时间上不可分离。 ⑶品质差异性。是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，难于统一认定的特性。 ⑷不可贮存性。是指服务产品既不能在时间上贮存下来，以备未来使用，也不能在空间上将 服务转移回家去安放下来。 ⑸所有权的不可转让性。是指服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移。 2. 服务业的常用定价方法？ 答：㈠成本导向定价法。是指企业依据其提供服务的成本决定服务的价格。有利润导向定价 和政府控制的价格两种方法。 ㈡竞争导向定价法。是指以竞争者各方面之间的实力对比和竞争者的价格作为定价的依据， 以竞争环境中的生存和发展为目标的定价方法，主要包括通行价格定价和主动竞争型定价两 种。
服务的有形展示
服务的有形展示 第12章服务的有形展示 →重要知识点 1. 有形展示的含义 有形展示是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形构成部分。 2.有形展示的要素 有形展示的要素有：环境要素、设计要素与社交要素。 3．社交要素 社交要素是指参与服务过程的所有人员，包含服务人员与顾客，他们的态度与行为都会影响顾客对服务质量的期望与评价。 4. 边缘展示 边缘展示是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示，这类展示很少或者根本没有价值，比如电影院的人场券，它只是一种使观众同意服务的凭证。 5. 核心展示 核心展示与边缘展示不一致，在购买与享用服务的过程中不能为顾客所拥有。但核心展示却比边缘展示更重要，由于，在大多数情况下，只有在这些核心展示能够符合顾客要求时，顾客才会作出购买决定。 6.有形展示的三种要素类型 有形展示的三种要素类型有：物质环境、信息沟通与价格。 7.服务环境 服务环境是指企业向顾客提供服务的场所，它不仅包含影响服务过程的各类设施，而且还包含许多无形的因素。凡是影响服务表现水准与沟通的任何设施都属于环境的范畴。 →难点要点分析 有形展示的因素有什么？ 分析： 有形展示是本章的重点，对其因素的懂得有助于读者更深入地懂得概念的内涵。 有形展示是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形构成部分。根据环境心理学理论，顾客利用感官对有形物体的感知及由此所获得的印象，将直接影响顾客对服务质量及服务企业形象的认识与评价。顾客在购买与享用服务之前，会根据那些能够感知到的有形物体所提供的信息而对服务做出推断。 通常来说，服务企业能够利用的有形展示能够区分为三种： 1.环境要素。空气的质量、噪音、气氛、整洁度等都属于环境要素。这类要素通常不可能引起顾客立即注意，也不可能使顾客感到格外的兴奋与惊喜，但假如服务企业忽视这些因素，而使环境达不到顾客的期望与要求，则会引起顾客的失望，降低顾客对服务质量的感知
有形展示(一)
有形展示（一） 有形展示(一) 一、有形展示的内涵一切可传达服务特色及优点的有形组成部分都被称为“有形展示” 包括环境、所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施以及人员 若善于管理和利用，可帮助顾客感觉服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益，有助于建立服务产品和服务企业的形象，支持有关营销策略的推行；若不善于管理和 运用这些有形展示，则他们可能会传达错误的信息给顾客，影响顾客对产品的期望和判断，进而破坏服务产品及其企业的形象。二、有形展示的作用使消费者形成初步印象使消 费者产生信任感 通过感官刺激，让消费者感受到服务给自己带来的利益引导顾客对服务产品产生合 理的期望塑造本企业的市场形象 促使员工提供优质服务。第十章有形展示 第一节有形展示的作用第二节有形展示的类型第三节有形展示的设计与管理 从有形展示的构成要素分类物质环境展示 周围因素 ――气温、湿度、通风情况、噪音、整洁等――被顾客认为是构成服务产品内涵的 必要组成部分 ――它们的影响是中性的或消极的，顾客注意到周围因素，更多的是引发否定行为而 不会因之有意接近设计因素 ――艺术设计因素，建筑物式样、风格、颜色、规模、材料、格局等，――功能设 计因素，布局、舒适程度、标识等。――对消费者感觉的影响比较明显。社会因素。 ――顾客和服务人员（数量、外貌、行为）。从有形展示的构成要素分类信息沟通 服务有形化 ――强调与服务相关的有形物――创造服务的有形展示信息有形化 ――鼓励对企业有利口头传播 ――在广告中创造性地应用容易被感知的展示。价格 ――为消费者提供产品质量和服务质量的信息，增强或降低消费者对产
餐厅客户服务蓝图方案
餐厅客户服务蓝图方案 客户服务蓝图:服务蓝图是详细描绘服务系统的图或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。服务蓝图具有直观性强、易于沟通，易于理解的优点，主要表现为:促使企业全面、深入、准确地了解所提供的服务，有针对性地设计服务过程，更好的满足顾客的需要。餐厅客户服蓝图的构成: 1.顾客行为:顾客活动包括顾客在消费的过程中所进行的一切活动。 2.前台员工行为:顾客能够见到的一线服务活动。 3.后台员工行为:顾客见不到的支持前台的服务。 4.支持过程:是支持前台和后台的内部服务活动。 5.有形展示:包括员工着装、书面文件、环境布置等。 有形展示及类型: 核心展示——在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有的展示。例如宾馆的星级、园林、文化特色等，都是在顾客购买这些服务是时首先要考虑的核心展示。 边缘展示——顾客在消费过程中能够实际拥有的展示，这类展示如餐饮包厢的餐桌、餐具，餐椅，电视机，遥控器等，是企业核心服务强有力的补充。 爱得起餐厅服务蓝图展示 1,有形展示 众所周知，在中国，吃饭是头等大事。中国的餐馆，只要不是太难吃，生意都还不错。所以我想开一个小餐馆，主要消费对象是年轻人，尽量把餐厅打造成一个温暖切富有个性的年轻人时尚去处。餐馆的竞争很大，所以不开出点特色是不行的。
先要从名字说起，为什么起名叫“爱得起”，意指我们餐厅的食品与服务都值得消费者去爱，并且我们爱得起。我们餐厅主要客户定位为大多数大学生、白领及商务人士情侣，食物制作上要求高，给顾客留下浪漫、愉悦的氛围。再次，关于本店的内部环境装修风格要贴近蛋糕房，开着那种暖黄色的灯光。很优雅，很干净，干净是头等要素，个性的理念会印证在本店的每一寸空间。吃饭的桌子、凳子、每一张都不一样、就连筷子也不是普通的筷子。 本店还有另一特色，如在本店一次性消费100元，即成为本店会员，将会送一个你专属的餐具，每套餐具都不一样，可以自己挑选。以后只要再来本店消费，就可以选择自己的专属餐具，这样就不用担心和别人用同一套餐具了。也能增加顾客的回头率。成为会员后，若本月在本地消费满500元，即可获赠餐厅代金券100元。再说说本店卖的是什么，主食主要以盖浇饭、竹筒饭为主，饮料类的有本店鲜榨果汁、咖啡、奶茶、现做现卖，保证新鲜健康。还有饭后甜点，主要以西式甜点为主。本店的餐饮内容丰富，中西结合，满足大众消费者的需要。本店的员工主要以年轻人为主，寒暑假招工，保证整个店里都有年轻人的激情与活力。也与我们的目标消费群更有话题，工作服是我们员工自己手绘的t恤，尽量突出本店的特色:即富有个性,本店光明通透温暖。包括本店的很多装饰，都是从市场上精心挑选的，时尚个性，一定能吸引目标消费者。 2,顾客行为 顾客走进本店，开始点菜。 3,前台员工行为 员工指引顾客落座并介绍本店。顾客落座之后，递上我们精心准备的菜单，并主动给我顾客介绍各种类型食品，和我们店的一些活动，和会员制度，供顾客挑选。顾客点菜之后，对顾客说:“请稍等，你需要的一会儿就上，如需要看杂志的话，餐桌旁的书架上就有，可以随意挑选，可边阅读杂志边等待。”
烟台大学《服务营销》试卷及答案 (9)
《服务营销》试卷及答案 一、单项选择题（每题1分，共10分。） 1.通过方法可以为顾客提供成本低廉而且具有个性的产品。 A.大规模定制化 B.差异定制化 C.个性定制化 D.区别定制化 2.影响员工满意的主要因素是。 A.员工绩效 B. 企业内部服务质量 C. 领导能力 D. 企业激励制度 3.一般而言，服务于人的耗时差异要服务于物的耗时差异。 A. 小于 B. 等于 C. 约等于 D. 大于 4.基于特性的观点认为，就是产品一系列特性的结果。 A.价格 B.质量 C.服务 D.反馈 5. 是指服务过程的效果或产出，主要涉及服务产品的硬件要素。 A. 技术质量 B. 职能质量 C. 技能质量 D. 职业质量 6. 指的是以合适的价格，分配最佳类型的能力给最适合的顾客以获得最大的资金回报。 A.利润管理 B. 资金管理 C. 客户管理 D. 收益管理 7.感知与期望之差，就是。 A. 服务感知水平 B. 服务期望水平 C. 服务质量水平 D. 服务接受水平 8.预订系统设立的主要目的是。 A.减少顾客的等待时间 B. 提高服务效率 C. 保证顾客到来时可以获得及时服务 D. 改进服务质量 9.通过来调整需求水平是常见方法。 A. 控制顾客数量 B. 价格的变化 C. 等待时间的调整 D. 服务时段的提示 10.服务系统包含了。 A.服务控制和服务反馈 B. 服务营运和服务反馈 C. 服务控制和服务传递 D. 服务营运和服务传递 二、多选题（每题2分，共20分。）
1.有形展示包括. 。 A. 作用 B.控制 C. 要素 D.设计 E. 反馈 2.顾客服务要求响应失误包括。 A.对顾客“额外的服务要求”无响应 B.对顾客“期望的服务要求”无响应 C. 对顾客“明确的服务要求”无响应 D.对顾客“需要的服务要求”无响应 E. 对顾客“不明确服务要求”未响应 3.服务企业针对服务失误应该采用的策略有。 A. 避免服务失误，争取在第一次做对 B. 鼓励并跟踪抱怨 C. 提供及时充分的解释 D. 公平对待顾客 E. 培训并授权给一线员工以及时有效地进行服务补救 4.顾客期望可以分为的层次。 A.理想服务 B. 满意服务 C. 恰当服务 D. 期望服务 E. 适当服务 5.实现能力和需求的平衡的方法为。 A. 改变需求以适应服务 B. 改变服务能力以适应市场 C. 改变需求以实现现存的供给能力 D. 改变需求以实现服务能力最大化 E. 改变服务能力以适应需求的波动 6.为了使顾客感知到提供的解释是充分的，给出的理由必须包括的主要特征有。 A.解释的内容必须是正当的 B. 传递解释的方式 C. 解释的态度应是诚恳的 D. 表达解释的方式 E. 顾客理解解释的方式 7.服务的同时决定了服务需求与服务供给能力不匹配的现象成为常态。 A.不可存储性 B. 不可分离性 C. 不可复制性 D. 不可重复性 E. 主观评价性 8．改变能力以适应需求的着眼点是改变的供给状态。 A. 时间资源 B. 劳动力资源 C. 设备资源 D. 设施资源 E. 资金资源 9．在受到限制的情况下，将必须发挥最大服务供给能力。
服务营销重点2简答和案例
服务营销重点2简答和案例
服务营销重点2简答和案例 三、简答题 1.服务营销常见的定价方式有哪几种？ 2.服务绩效评估的内容主要有那几个方面。 3. 服务产品具有哪些特征？并加以解释。 （1）无形性，服务产品最为显著的特点是它的无形性，我们不能象感觉有形商品那样来看到、感觉或触摸到服务。 （2）差异性，服务产品具有高度的可塑性，在服务领域，始终如一地提供稳定、优质的服务是件极为困难的事情。 （3）不可分割性，即服务的生产过程与消费过程同时进行。 （4）不可储存性，也称易逝性，服务产品不可能像有形产品一样被储存、转售或退回，服务的易逝性往往造成供给与需求的矛盾。 4．服务营销组合中新增的营销要素人员具体包括哪些？对他们进行管理的意 义何在？ 人员包括服务人员和顾客。 意义：（1）服务人员是服务营销的人格化，主要体现在服务人员就是服务本身、服务人员就是顾客眼中服务机构的化身、服务人员就是营销者，服务人员是内部营销的对象，服务人员直接影响服务质量； （2）由于服务的不可分性，顾客是服务的参与者，且顾客的参与行为直接影响服务质量。因此，对于以上服务人员和顾客进行必要的管理，对于提高服务质
（1）服务人员与顾客（2）服务过程（3）有形展示 14.简述服务促销的创新类型。 （1）全新型服务创新（2）替代型服务创新（3）延伸型服务创新（4）拓展型服务创新（5）改进型服务创新（6）包装型服务创新 15．简述产生服务质量差距的原因和相应的营销管理内容。 通过服务质量定义我们知道影响服务质量好坏的两个因子主要是：客户“期望”和客户“感知”两者之间产生差距，即服务质量差距。 具体的营销管理内容有： （1）服务人员管理：服务人员是服务的提供者，服务企业通过对服务人员的管理来保证服务质量标准的贯彻和执行。 （2）服务中间商管理：确保中间商能够按照服务企业制定的服务标准提供服务。（3）服务对象管理：顾客参与服务过程且影响服务质量，所以通过对顾客的管理，使顾客感知的服务质量与期望的服务质量趋于一致。 （4）服务调节：服务企业通过对服务时间、地点和价格的调节保证服务供给与需求的平衡，使顾客感知的服务质量与期望的服务质量趋于一致。 16．什么是服务感知？服务感知的内容有哪些？ 服务感知是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。 服务感知的内容可以包括5个层面，即： （1）可靠性：服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。 （2）反应性：服务的反应性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。 （3）保证性：服务的保证性是指服务企业具有能胜任服务的能力和信用。
服务有形展示
服务有形展示 -------------------------------------------------------------------------------- 有形展示是服务市场营销组合策略的七大要素之一。产品营销首先强调制造抽象的联系，而服务营销则将注意力集中于通过多种有形的线索来强调与区分事实。而关于服务营销商来说，服务展示管理是第一位的。服务营销商通过对服务工具、设备、员工、信息资料、其他顾客、价目表等所有这些为顾客提供服务的有形物的服务线索的管理，增强顾客对服务的懂得与认识，为顾客做出购买决定传递有关服务线索的信息。因此，熟悉服务有形展示的类型与作用，加强有形展示的管理，制造良好的服务环境具有重要战略意义。 （一）有形展示的类型与效应 1、有形展示的概念 所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形构成部分。在产品营销中，有形展示基本上就是产品本身，而在服务营销中，有形展示的范围就较广泛。事实上，服务营销学者不仅将环境视为支持及反映服务产品质量的有力实证，而且将有形展示的内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务与包装服务的一切实体产品与设施。这些有形展示，若善于管理与利用，则可帮助顾客感受服务产品的特点与提高享用服务时所获得的利益，有助于建立服务产品与服务企业的形象，支持有关营销策略的推行；反之，若不善于管理与运用，则它们可能会传达错误的信息给顾客，影响顾客对产品的期望与推断，继而破坏服务产品及企业的形象。 根据环境心理学理论，顾客利用感官对有形物体的感知及由此所获得的印象，将直接影响到顾客对服务产品质量及服务企业形象的认识与评价。消费者在购买与享用服务之前，会根据那些能够感知到的有形物体所提供的信息而对服务产品做出推断。比如，一位初次光顾某家餐馆的顾客，在走进餐馆之前，餐馆的外表、门口的招牌等已经使他对之有了一个初步的印象。假如印象尚好的话，他会径直走进去，而这时餐馆内部的装修、桌面的干净程度与服务员的礼仪形象等将直接决定他是否会确实在此用餐。关于服务企业来说，借助服务过程的各类有形要素必定有助于其有效地推销服务产品的目的的实现。因此，学者们提出了使用“有形展示”策略，以帮助服务企业开展营销活动。 2、服务有形展示的类型 对有形展示能够从不一致的角度作不一致的分类。不一致类型的有形展示对顾客的心理及其推断服务产品质量的过程有不一致程度的影响。根据有形展示能否被顾客拥有可将之分成边缘展示与核心展示两类。 边缘展示是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。这类展示很少或者根本没有什么价值，比如电影院的入场券，它只是一种使观众同意服务的凭证；在宾馆的客房里通常有很