客服人员技能培训
客服人员培训方案(通用)
引言概述：客服人员是企业与客户之间的重要纽带，其专业素养和服务水平对于企业形象及客户满意度具有决定性的影响。
因此，开展高效且全面的客服人员培训至关重要。
本文将提出一个通用的客服人员培训方案，旨在帮助企业提升客服团队的综合能力、提高客户满意度，并最终实现企业的长期发展。
正文内容：1.专业知识培训1.1产品知识：客服人员需深入了解企业所提供的产品或服务，包括产品特点、功能和优势，以便能够准确回答客户的问题，提供专业的解决方案。
1.2公司文化和价值观：客服人员应了解企业的文化、价值观及品牌形象，以便能够代表企业合理回应客户的疑问和关切，塑造积极的企业形象。
1.3行业知识：客服人员应该掌握所在行业的最新动态和发展趋势，了解竞争对手的产品和服务，以提供有竞争力的解决方案。
1.4沟通技巧：客服人员需要学习沟通技巧，如倾听和表达能力，以便与客户进行有效的沟通，并解决问题。
2.解决问题能力培养2.1发现问题：客服人员需要具备良好的观察力和分析能力，能够准确识别客户的问题，并提供恰当的解决方案。
2.2解决问题：客服人员应学习运用逻辑思维和判断能力，能够快速解决各类问题或疑问，以提升客户满意度。
2.3处理投诉：客服人员需要学习灵活应对客户投诉的技巧，了解常见的投诉类型和解决方法，以维护客户关系并保持高水平的客户满意度。
2.4团队合作：客服人员应具备团队合作精神，与同事共同协作解决问题，提高整个客服团队的工作效率。
3.服务态度和技巧培训3.1服务态度：客服人员应树立积极向上的服务态度，关注客户需求，提供真诚的帮助，以营造良好的客户体验。
3.2语言表达：客服人员需要学习使用清晰、准确和客户友好的语言表达方式，以确保客户能够理解并接受所提供的信息。
3.3情绪控制：客服人员应具备情绪控制的能力，能够保持冷静和耐心，处理客户的不满情绪，确保服务质量不受影响。
3.4个人形象和仪表：客服人员应了解仪表的重要性，并培养良好的个人形象，以树立专业形象，并增强客户信赖感。
客服人员的培训方案
客服人员的培训方案1. 培训目标本培训方案旨在提供客服人员所需的知识和技能，使其能够有效地处理客户问题并提供优质的客户服务。
2. 培训内容2.1 客户服务理论与技巧- 了解客户心理和需求- 掌握积极沟通技巧- 研究解决问题和冲突的方法- 掌握提供协助和介绍产品的技巧2.2 公司产品和服务知识- 详细了解公司的产品和服务- 理解产品特点和优势- 研究如何向客户介绍和推荐产品2.3 电话和电子邮件沟通技巧- 研究如何接听电话并处理客户问题- 掌握有效的电话沟通技巧- 研究如何撰写专业的电子邮件回复- 了解电子邮件沟通的标准格式和语气2.4 客户关系管理- 研究如何建立和维护良好的客户关系- 掌握客户投诉处理和解决方法- 研究如何回馈客户和提供新服务3. 培训方法3.1 理论讲座- 通过专业讲师进行知识传授和技能培训3.2 角色扮演- 客服人员模拟客户需求和不同情景进行实践演练3.3 案例分析- 分析真实客户案例，研究解决问题的方法和技巧3.4 小组讨论- 提供机会让客服人员分享经验和互相研究3.5 模拟考试和评估- 对客服人员进行模拟考试和实际表现评估，以检验培训成果4. 培训时长和安排- 培训课程总时长为X小时，分为X个阶段进行。
- 每个阶段的具体内容和时长将根据实际情况确定。
5. 培训评估- 培训结束后，将对客服人员进行综合考核，以评估培训效果。
- 根据评估结果，提供个别辅导和改进建议，以进一步提升客服人员的能力。
6. 培训效果跟踪- 在培训结束后的一段时间内，进行客服人员的绩效跟踪和回访调查，了解培训的实际应用和效果。
以上是客服人员培训方案的详细内容，希望能够为公司提供一批专业、高效的客服团队，提升客户满意度和公司形象。
客服职业技能培训计划方案
一、背景与目的随着我国经济的快速发展和市场竞争的日益激烈，企业对客服人员的要求越来越高。
为了提升客服人员的专业技能和服务水平，提高客户满意度，降低客户流失率，特制定本客服职业技能培训计划方案。
二、培训对象1. 公司全体客服人员；2. 新入职客服人员；3. 需要提升客服技能的员工。
三、培训目标1. 提升客服人员的专业技能，使其掌握产品知识、业务流程、沟通技巧等；2. 增强客服人员的团队协作能力，提高服务效率；3. 培养客服人员的职业素养，树立良好的企业形象；4. 降低客户投诉率，提高客户满意度。
四、培训内容1. 产品知识培训：包括产品特点、功能、使用方法、常见问题及解决方案等；2. 业务流程培训：包括订单处理、售后服务、客户关系管理等；3. 沟通技巧培训：包括电话沟通、邮件沟通、面对面沟通等；4. 客户关系管理培训：包括客户满意度调查、客户投诉处理、客户忠诚度培养等；5. 团队协作能力培训：包括团队建设、团队沟通、团队激励等；6. 职业素养培训：包括职业道德、职业礼仪、职业规划等。
五、培训方式1. 内部培训：由公司内部有经验的员工或部门负责人进行授课；2. 外部培训：邀请专业培训机构或讲师进行授课；3. 在线培训：利用网络平台进行在线学习，包括视频课程、直播课程等；4. 案例分析：通过分析实际案例，提高客服人员的实战能力；5. 实操演练：设置模拟场景，让客服人员在实际操作中提升技能。
六、培训时间与频率1. 培训时间：每周安排2-4次培训，每次培训时间为1-2小时；2. 培训频率：每月至少进行一次全面培训，针对特定技能进行专项培训；3. 培训周期：根据培训内容的不同，培训周期为1-3个月。
七、培训考核与评估1. 考核方式：包括理论考核、实操考核、案例分析等；2. 评估指标：包括培训效果、学员满意度、客户满意度等；3. 评估周期：每季度进行一次培训效果评估，根据评估结果调整培训计划。
八、培训经费1. 内部培训：由公司承担培训费用；2. 外部培训：根据实际情况，由公司承担部分或全部培训费用；3. 在线培训：利用公司现有网络资源，降低培训成本。
客服岗位职责培训内容
客服岗位职责培训内容1. 公司及产品知识•公司历史与文化：了解公司的发展历程、核心价值观以及文化理念，以更好地代表公司形象。
•产品知识：熟悉公司的产品或服务，包括特性、优势、使用方法等，以便为客户提供准确的信息和支持。
2. 客户服务技能•沟通技巧：学习有效沟通技巧，包括倾听、表达和解决问题的能力，以确保与客户的良好互动。
•情绪管理：学习在高压和情绪激动的情况下保持冷静，以提供专业、友好的服务。
•礼貌用语：掌握礼貌用语，建立良好的客户关系，确保客户感受到尊重和关怀。
3. 技术和系统培训•公司系统：熟悉公司内部使用的客服系统和工具，包括处理订单、查询客户信息等。
•技术培训：如果产品涉及技术层面，进行相应的技术培训，以解决客户可能遇到的技术问题。
4. 投诉处理和问题解决•投诉处理：学习有效处理客户投诉的方法，保持冷静并寻找可行的解决方案。
•问题解决：掌握解决客户问题的方法，包括查找信息、协调其他部门等，以提供高效的支持。
5. 团队协作•团队合作：了解团队内部合作的重要性，学习如何有效与其他部门协同工作，以更好地为客户提供服务。
6. 信息安全和隐私保护•信息安全：学习如何妥善处理客户信息，保护客户隐私，确保公司符合相关法规。
7. 持续学习和反馈•持续学习：了解客户需求的变化，定期进行培训，保持对产品和服务的最新了解。
•反馈机制：学习如何接受客户和领导的反馈，不断提升服务质量。
以上培训内容旨在使客服团队成员全面掌握公司及产品知识，提升客户服务技能，解决问题和处理投诉的能力，促进团队协作，保障信息安全，并建立持续学习和反馈的机制，以确保客户获得高质量的服务体验。
客服培训教案模板范文
一、课程名称：客户服务技能培训二、培训目标：1. 理解客户服务的基本原则和重要性。
2. 掌握基本的沟通技巧和应对策略。
3. 提高问题解决能力，提升客户满意度。
4. 增强团队合作意识，提高工作效率。
三、培训对象：新入职客服人员、老员工技能提升、全体客服团队四、培训时间： 2天五、培训内容：第一部分：客户服务概述（1课时）1. 课程导入：- 简要介绍客服行业的重要性及发展趋势。
- 引导学员思考如何成为一名优秀的客服人员。
2. 客户服务原则：- 以客户为中心的服务理念。
- 热情、耐心、专业、诚信的服务态度。
- 及时、准确、高效的服务效率。
3. 案例分析：- 分析成功客服案例，探讨客户服务技巧。
第二部分：沟通技巧（2课时）1. 倾听技巧：- 倾听的重要性。
- 如何有效倾听客户的需求和问题。
2. 表达技巧：- 清晰、简洁、礼貌的表达方式。
- 避免使用专业术语和模糊不清的语言。
3. 非语言沟通：- 身体语言、面部表情在沟通中的作用。
- 如何通过非语言沟通增强说服力。
第三部分：问题解决与应对策略（2课时）1. 问题分析：- 分析客户问题的原因和类型。
- 提出有效的解决方案。
2. 应对策略：- 处理客户投诉的技巧。
- 遇到紧急情况时的应对措施。
3. 案例分析：- 通过案例分析，提高学员的问题解决能力。
第四部分：团队合作与效率提升（1课时）1. 团队合作的重要性：- 团队合作对客服工作的影响。
- 如何在团队中发挥积极作用。
2. 提高工作效率：- 工作流程优化。
- 时间管理和任务分配。
3. 团队协作技巧：- 沟通协作的技巧。
- 解决团队冲突的方法。
第五部分：模拟训练与实战演练（1课时）1. 模拟训练：- 学员分组进行角色扮演，模拟真实客服场景。
2. 实战演练：- 实战场景模拟，让学员在实际操作中提升技能。
六、培训评估：1. 课堂参与度：记录学员在课堂上的互动和提问情况。
2. 案例分析：评估学员对案例分析的理解和应用能力。
客服培训的内容
客服培训的内容
1. 产品或服务知识：了解公司提供的产品或服务的特点、功能、优势等相关信息，以便能够回答客户的问题并提供准确的信息。
2. 沟通技巧：包括有效的倾听、表达和书写能力。
客服人员需要能够清晰地与客户进行沟通，理解他们的需求，并以礼貌和专业的方式提供帮助。
3. 客户服务理念：理解客户的重要性，以及提供优质客户服务的重要性。
培训可能包括以客户为中心的思维方式、满足客户需求的方法和处理客户投诉的技巧。
4. 问题解决能力：学习如何分析和解决客户遇到的问题。
这可能涉及到故障排除步骤、提供解决方案以及在需要时将问题升级给适当的部门或团队。
5. 电话礼仪和技巧：如果是通过电话提供客户服务，培训将包括电话接听和拨打的礼仪、如何有效地沟通、保持专业形象以及处理电话高峰期的技巧。
6. 在线平台和工具：如果是通过在线渠道提供客户服务，客服人员需要了解如何使用相关的平台和工具，如电子邮件、即时通讯、在线聊天等。
7. 团队协作和知识共享：强调团队合作的重要性，以及如何与其他部门或团队进行协作，以提供更好的客户服务。
知识共享也是培训的一部分，以确保团队成员之间能够相互学习和支持。
8. 了解公司政策和程序：熟悉公司的规章制度、服务标准和流程，以确保客户服务的一致性和合规性。
9. 情绪管理和压力处理：客服工作可能会面临各种各样的客户情况，因此培训可能包括情绪管理技巧和应对压力的方法，以保持良好的工作状态。
10. 持续学习和个人发展：鼓励客服人员不断学习和提升自己的技能，以适应不断变化的客户需求和行业发展。
这些内容只是客服培训的一些常见方面，具体的培训内容会根据公司的需求、行业特点和客户群体而有所不同。
关于客服的相关培训
客服人员培训大纲一、沟通技巧客服人员的沟通技巧对于提升客户满意度和维持良好的客户关系至关重要。
为了提高沟通技巧，我们将重点培训以下方面：1.1 清晰表达：能够准确、清晰地传达信息，避免使用模糊或含糊的语言。
1.2 倾听能力：专注地倾听客户的需求和问题，确保理解客户的意图。
1.3 提问技巧：掌握有效的提问方式，以更好地了解客户的问题和需求。
1.4 非语言沟通：通过语气、语调和肢体语言来增强沟通效果。
二、产品知识具备扎实的专业知识是客服人员为客户提供优质服务的基础。
我们将对以下方面进行培训：2.1 产品特点：熟悉产品的特性和功能，能够准确解答客户关于产品的疑问。
2.2 竞品分析：了解竞争对手的产品特点，以便更好地满足客户需求。
2.3 产品更新：及时了解产品的新功能和改进，以便为客户提供最新信息。
三、服务态度良好的服务态度是建立良好客户关系的关键，我们将培训客服人员：3.1 热情友好：对待客户要热情友好，展现出良好的服务态度。
3.2 尊重客户：尊重客户的意见和需求，不轻视或忽视客户的感受。
3.3 耐心细致：在解答客户问题时要耐心细致，不厌其烦地为客户提供帮助。
四、应对策略面对各种客户问题和投诉，客服人员需要具备一定的应对策略。
我们将培训客服人员：4.1 处理复杂问题：对于复杂或难以解决的问题，能够冷静分析并给出合适的解决方案。
4.2 处理投诉：正确对待客户的投诉，积极解决问题并寻求客户满意。
4.3 应对突发事件：对于突发事件或意外情况，能够迅速作出反应并采取合适的措施。
五、客户关系管理建立良好的客户关系是提升客户满意度和忠诚度的关键，我们将培训客服人员：5.1 建立信任关系：通过专业知识和真诚的服务态度赢得客户的信任。
5.2 收集客户信息：主动收集并了解客户的喜好、需求和反馈，以便更好地满足其需求。
5.3 维护关系：通过定期回访、问候等方式维护与客户的关系，提升客户满意度。
客服培训流程方案
客服培训流程方案前言客服是企业与客户之间的桥梁，良好的客服服务不仅能够增强客户的满意度和忠诚度，还能够提升企业的形象和口碑。
因此，对客服人员进行系统的培训是非常必要的，本文将介绍一种客服培训流程方案，以帮助企业更好地提升客服服务质量。
第一阶段：基础知识培训在进行具体的客服技能培训之前，我们需要先对客服人员进行基础知识的培训。
这些基础知识包括企业的产品、服务、政策、流程、文化等方面，客服人员必须对这些基础知识了然于心，才能更好地为客户提供服务。
具体的培训内容可以包括产品知识、销售技巧、沟通技巧、服务技巧、行业知识等。
培训时间一般为一个月左右，培训方法可以采用面授、在线视频等多种方式，根据不同人员的实际情况进行灵活安排。
第二阶段：实战演练培训基础知识培训结束后，我们需要进行实战演练培训。
通过这种培训方式，客服人员可以在真实的工作环境中模拟客户需求，并尝试通过各种技巧和手段解决客户问题，从而提高客服人员的服务水平和应变能力。
实战演练培训需要根据客户所面临的实际问题进行设计，可分为电话沟通、电子邮件沟通、微信沟通、面对面沟通等多个环节进行模拟演练。
同时，配备有一些真实的或者模拟的用户案例给予客服人员跟进，从而帮助客服人员积累工作经验。
第三阶段：技术培训客服人员需要掌握具体的技能和工具，从而更好地为客户提供服务。
技术培训的主要目的是充分了解和应用各种支持工具和资源，以更好地完成各项工作。
技术培训的内容包括：•专用客户服务软件的操作使用•数据库查询及回应管理•实时问答的协调调配•各种大型机及网站中常用办法的操作使用•远程协作办法的掌握技术培训时间不宜过长，可以根据技能要求的多少，灵活地进行安排。
第四阶段：管理培训在客服团队中，除了简单的技术问题和处理技巧外，也需要有一些管理方面的知识和技巧。
管理培训主要包括团队协作、沟通、领导力、目标计划等内容，旨在鼓励和推动人员的工作动力，提高团队合作精神，实现职业发展与个人目标。
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挽回服务
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1、遇到问题的客户中只有不到半数的人会不情况 告诉供应商，他们不仅会另找其他的供应商，而 且会告诉多达16人原来那个供应商服务太差。 2、如果能让一个心怀不满的的客户满意，他会变 得对你特别忠诚（其忠诚度经常是 2倍于没遇到过 什么问题的客户），如果能降低客户的流失率， 就会提高“终身价值”，给公司带来更多的利润。 3、客人与我们一样，往往从理智和感情两方面考 虑问题，如果你牢记这一点，就会知道客户满意 度是受到有形的和无形的双重标准的共同作用的。
（二）客户关怀的概念
人性化因素
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需求可分为基本需求和人性需求。基本需求是关 于业务本身，如买票、装计算机、就诊等，人性 需求是客户对于业务的感觉，如是否得到了感谢、 尊重，是否感到放心等。 无论技术如何进步，人性化的接触仍是与客户互 动时最重要的。55%的客户认为服务比价格更重 要。 无论是为客户解决问题、站在客户的角度看问 题，还是一声热情的问候，都属于人性化接触。
1000名 10% 1000名 50%
100× 5n英镑 =500n英镑 500× 5n英镑 =2500n英镑
900× n=900 1400n英 镑 n英镑 500× n英镑 =500n英镑 3000n英 镑
第二部分：客户流失的成本（15倍成本）
客户数 流失率 把客户数 吸引新客户的 量 量维持在 成本（第 3栏 × 15n英镑） 1000要 15n英镑为每 招揽的新 名新客户的成 客户 本 （1×2栏）
1000名 10% 100名 100× 15n英 镑 =1500英镑 500× 15n英 镑 =7500英镑 维持现有 客户的成 本（第 1栏 第 3栏×n 英镑） 1000名客 户的总成 本（第 4栏 + 第5栏）
900× n英 2400英镑 镑 =900n英 镑
500×n英镑 =500n英镑
1000名
终身价值 终身价值是客户与供应商进行的全部交易的总
价值
订单金额 10英镑 10英镑 订单频率 每年 10次 每年 10次 交易年数 1 10 终身价值 100英镑 1000英镑 备 注
一年后换了别 的供应商 与客户关系维 持10年，供应 商增长率 900%
客户关怀改进， 订单金额、频率 都有所上升，终 身价值比第一个 案例增加了 1231英镑， （增长率1331%）
（三）客户关怀的财务收益
第一部分：客户流失的成本（五倍成本）
客户数 量 流失率 为把客户 维持在 1000名而 需要招揽 的新客户 （第一栏 ×第二栏） 100名 500名 吸引新客户的 成本（第三栏 × 5n英镑）， 5n英镑为每名 新客户的成本 维持现有客 户的成本 （第 1栏 -第 3 栏×n英镑） 1000名客 户的总成 本（第 4栏 +第 5栏）
你认为以下的表述是否正确？
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6、如果客户要投诉，你也没什么可以采取 的好办法 7、客户还是比较宽容的，因为他们知道现 在的竞争那么激烈，我们已经尽全力了 8、只有企业才需要客户关怀 9、客户最想要的还是实用的产品和服务， 而不是什么甜言蜜语。 10、我一个人势单力薄，对于提高客户满意 度也起不了什么作用。
达到优秀的客户关怀水平的三大难处：
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第一、我们的竞争对手也在努力做着同样的工作 所以说“不比别人差”是不够的，我们要比 别人做得更好。 第二、客户对服务水平的期望值不断提高，所以 我们的客户关怀水平也要不断提高，这是 一个永无止境的过程。 第三、电子商务、呼叫中心等现代技术并未减少 我们客户关怀的机会，而是为我们提供了 把自己与竞争对手区分开来的新方式。
6、客户也不喜欢投诉。要浪费时间、金钱和精力。所以，除非他们觉得 供应商实在太不像话了，否则不会投诉。但如果能让一个心怀不满的 客户满意，他会变得对你特别忠诚（其忠诚度经常是 2倍于没遇到过 什么问题的客户）。他们的 “终身价值 “会给公司带来更多的利润。 7、在不同的行业中，客户满意度一般在 20%~70%之间。各种证据表明 客户越来越不能容忍劣质服务。 8、只要瞄准客户要的究竟是什么，企业就能不仅吸引并留住客户，而且 更能够提高效率，让员工更喜欢自己的工作。对于公共服务组织和志 愿者组织来说，同样也能获得更高的效率和工作满意度。所以，不管 你面对是客户、患者、学生、案件受害人、起诉人还是别的什么身份 的人，客户关怀的原则同样能发挥作用。 9、即使产品或者服务确实能够满足客户的期望，但是如果客户对交易过 程本身不满意，还是会感到失望。客户最想要的是实用的产品或服务 再加上适当的关怀和关注。 10、无论现代技术如何先进， “人性化接触 ”仍然是与客户互动的重要因素。 无论是为客户解决问题，站在客户的角度看问题，还是一声热情的问 侯，都属于 “人性化接触 ”。
客户流失率
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客户流失率就是客户流失的速度。因为寻找新客 户填补缺口的成本高昂，所以客户流失是个严重 的商业问题。 争取一位新客户的成本要比挽留一位老客户的成 本高出15倍。如果彻底消除客户服务方面的问 题，五年内就能把利润翻一番。 更糟的是如今的客户不像以前那麽忠诚了，如今 有了信息技术，鼠标一点，就到了竞争对手的网 页上了。
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如果每星期你在附近 的超市里要花多少 钱，把这个数字乘以 52，再乘以40年，这 就是你对那家超市的 终身价值了。 如100英镑×52=5200 英镑×40=208000英 镑
第四部分：结论与措施
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要点：
如果某一天你在超市里买一点不值钱的东西，店员没给你好脸色，留 下了不好的 “关键时刻 ”，那麽这个商店遭受的损失可能高达 200000英 镑。 一般来说，不满意的客户会告诉 16个人供应商的服务太差劲（而满意 的客户却只会告诉 5个人自己很满意），因此客户流失的实际影响可 能还要大。 在很多情况下，要让客户满意并不需要额外付出什麽，只要态度好一 点就可以了。 要想得到客户关怀的全部财务收益，每个人都要作到两点：一是避免 客户感到不满，二是把工作作好，始终让客户感到自己的价值。
1、服务和价格同样重要，都能影响客户的决策。事实上，有 55%的客户认为服务比价格更重要。因为，商业上的 “连锁 反映 ”使客户的期望值不断提高。 2、英国的客户中有 90%都要求得到优于 5年前水平的服务，超 过60%的人说如果目前的供应商做不到就会改用其他的供 应商。 3、争取一个新客户的成本比挽留一个老客户的成本高出 15倍。 对于一家典型的中型企业来说，由于客户服务不良而造成的 的收入损失高达 18亿英镑，利润损失为 2.67亿英镑。把客户 服务方面的问题减少 1% ，就能在 5年的时间里给一家中型企 业带来 1600万英镑的额外利润。 4、客户不会和你计算以往如何，一般而言，最近一次互动情况 的好与坏，决定了他们对供应商的看法，所以，为了保险起 见，我们要让每一次与客户的互动都令人满意。 5、遇到问题的客户中只有不到半数的人会把情况告诉供应商， 他们不仅会另找其他的供应商，而且会告诉 16个人原来那个 供应商的服务太差。
1000名而需 要招揽的新 客户（第 1栏 ×第2栏） 100名 500名
1000名 10% 1000名 50%
60000英镑 200000英镑
第三部分：终身价值
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计算一下你每年花在 汽车维护保养上的钱 有多少，再算一下如 果你在未来10年里对 这家维修厂保持忠 诚，对他们意味着什 么？ 如：500英镑×10= 5000英镑
据美国白宫全国消费者调查统计：
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客人不满意，也不投诉，但还会继续购买你的商 品的占9%，而91%的客户不会再来。 投诉过但没得到解决，还继续购买你的商品的占 19%，而81%的客户不会再来。 投诉过但得到解决，会有 54%的客户继续购买你 的商品，而46%的客户不会再来。 投诉被迅速得到解决，会有 82%的客户继续购买 你的商品，只有18%的客户不会再来。
+10%=11英镑 +10%= 每年11 +10%=11 次
1331英镑
如果你每周在附近内超市购买 100英镑物品
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把100乘以52，再乘以 40年，这就是你对这 家超市的终身价值。 即208000英镑。如果 那天，因购买巧克 力，店员没给你好脸 色，留下不好的印 象，那这家超市可能 损失2000000英镑
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（四）如何留住老客户
七步留住老客户：
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留住老客户比开发新客户的花费要少得多，而老顾客创造 的利润却通常比新顾客还要高。因而留住老顾客，不仅可 以降低企业成本，还可以增加企业利润。 1、为留住老顾客企业首先要明确界定顾客保持的目标和 相关战略。 2、对顾客群进行划分，根据20/80原则，对于优质顾客， 要为他们提供能够更多的附加价值，提高他们的忠诚度。 对于价值不大的顾客群，也要保持足够的关注。因为他们 也可能发展成为优质顾客。 3、了解顾客的关键需求，弄清顾客所期望的绩效与实际 所感知的绩效之间存在的差距。
客服人员技能培训系列
（一）客户关怀的重要性
2005年10月
客户关怀对企业来说具有重要的战略意义。 因为没有客就没有业务，没有业务就没有 企业的生存。
1、找一个
新客户的成本远远高于保持一个老客户的成本。 客户关怀是节省资金、增加盈利的有效方法。 2、客户关怀是企业把自己的产品和服务与竞争对手区分 开来的重要方法。客户关怀能影响客户的感觉。 3、每一个面对客户的的员工都尽力从客户的角度去看待 眼前达到业务，客户关怀的效果会更好。 4、企业内部不直接接触客人的人员，也要改进自己为同 事提供的服务，让同事更好地满足客户的要求。
你认为以下的表述是否正确？
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1、客户是看价格便宜才购买的？ 2、无论服务的水平如何，只要产品确实好 就能卖得出去。 3、只要能得的同样数量的新客户，失去一 些客户也无所谓。 4、只要客户大体满意，他们就会和我们继 续合作。 5、从有无投诉可以看出客户关怀工作做得 好不好。