电商天猫淘宝客服新员工培训计划课程表

客服部薪酬体系、晋升淘汰等规章制度 打字测试（售前70字/分钟；售后60字/分钟） 品牌默写（需达到150个） 产品知识（70分及格） 淘宝工具（70分及格） 学员以演讲的方式，叙述自己在小也的3周内学到的知识及文化感受等各方面，构想自己未来在 小也的发展。
培训计划
0.50 塑立竞争意识、团队意识；
客服组长
客服组长
培训老师2 HR 客服组长 客服组长 客服组长 客服组长 客服组长
护肤中心
护肤中心
培训老师2
培训老师
客服组长
中高级客服 客服组长 客服经理
HR 客服部管理层/培训 老师等
客服实习 客服实习 客服实习 客服实习 客服实习
第三阶段 护肤基础复习
第一
色彩搭配
实战问题 模拟演练
第三天
课后作业 香水培训
服务意识第二波 销售技巧
第四天
快捷短语
客服制度 考试
第五天
毕业述职
1.致欢迎辞，简介培训期间的规章制度 和考试要求、淘汰制度 2.自我介绍，分2个团队，每日统计各团队得分 （以发言、作业及上机实践表现为主要平时分依据）
1 1 检测其学习能力、应变能力，对自我的客观认识
8 通过实习了解工具的使用，以及顾客的类型。 8 通过实习了解工具的使用，以及顾客的类型。 8 通过实习了解工具的使用，以及顾客的类型。 8 通过实习了解工具的使用，以及顾客的类型。 8 通过实习了解工具的使用，以及顾客的类型。
2 皮肤知识 给予顾客肌肤的保养建议和生活建议，以及产品搭配建议
1.按客户消费能力分为低、中、高三档 （情景演练） 2.彩妆品牌（蜜丝佛陀）进行系列细分 3.色号的选择（按彩妆步骤） 4.彩妆过程中经常出现的问题梳理、解析 （学员解答，老师点评补充） 5.依据真人照片，分析推荐适合的妆容及产品 6.提问、解疑答惑
整理一个彩妆品牌的各个系列。
店铺热销香水培训 1.案例分享：通过客服的耐心沟通，服务令 客户满意，促使下单。 2.请每位员工谈谈自己在销售过程中，通过自己用心的服务，得到客户肯定和感谢的。 3.推荐技能分享（指定推荐） 4.提高转化率技巧 5.提升客单价技巧（连带推荐） 6.针对经常纠结的问题展开讨论（如赠品、议价、快递时效等），每个问题集合多种合理的答
0.50 1
0.50 0.50 普及淘宝及店铺的活动，熟悉下任务的内部沟通模式，练习操作插件工具 0.50 及E店宝，提高处理订单效率。
1 形成统一、规范的备注格式
2 避免常识性的错误 1.50 加深对淘宝工具的理解
0.50 鼓励提问、及时解决问题
1 1.50 0.50
熟悉品牌的基本风格及市场定位，使推荐更精准；从两方面，提炼卖点， 1.50 形成个性化的描述能力，通过彩妆练习，了解彩妆。 0.50 0.50
0.50 0.50
了解皮肤，学会分辨肤质及护理重点。初步具备推荐的能力 3.50 0.50 鼓励发现问题、及时解决问题
0.50 1.50 讲产品分类为清洁、化妆水、精华、乳液面霜、面膜、眼霜、防晒隔离等
5 几大板块，根据top200的产品结合进去培训
1 通过演练找出问题
2 1.50
1 先端正服务意识，再追求基本销售的技巧：倾听、挖掘。设置常用的快捷 1 短语，应对客户快节奏的需求。 1.50 培养自我整理的能力和习惯
培养自我整理的能力和习惯
3
1.50 1.50
感受优质服务带来的影响，正视自己的服务表现； 1.50 提高销售的主动性和引导性 1.50 拓展解决问题的思维
2.50 遵守规则的重要性
1 1 1 检测其学习能力、应变能力，对自我的客观认识
0.5/人 锻炼员工的表达能力，客观总结及展望未来。
HR等 护肤中心 护肤中心 客服组长 培训老师
1.介绍各店铺办卡制度（结合具体案例， 现场演练） 2.淘金币/聚划算/CRM/店铺常规活动 2.内部营销系统 3.2种旺旺插件的使用 4.E店宝操作 5.备注格式 7.①淘宝交易中预防常见骗术；
②喷雾问题（记忆10个可以发喷雾的县） ③快递的选择
8.上机演练淘宝工具
9.解疑答惑
1.色彩培训 2.彩妆品牌细分 3.色号的选择（按彩妆步骤） 4.彩妆过程中经常出现的问题梳理、解析 依据真人照片，分析推荐适合的妆容及产品 品牌默写（需达到150个） 打字测试（售前70字/分钟；售后60字/分钟） 产品知识（70分及格） 淘宝工具（70分及格）
2
1 增加客服的分辨能力和处理问题的能力 3 能独立在小也查询该产品，并学会分析和判断
0.50 1.50 1.50 1.50
1 通过肌肤的困扰成因分析以及解决方法，通过练习，新人们可以做到能够 1 给出顾客判断肌肤肤质，给出肌肤困扰的保养建议和生活建议 1 通过演练找出问题
1.50 1 2
1 细分品牌，通过情景演练，基本了解市场定位；对大品牌再进行系列细 2 分，培养整理知识点的能力；具备个性化的彩妆推荐能力 0.50
第一天
制度简介
自我介绍 团队分组 发展史
护肤知识
回顾护肤
第二天
产品培训
第三天 上午
第三天 下午
服务意识第一波 销售技巧 香水品牌细分 学会描述 试香时间 课后作业
VIP卡 活动
淘宝工具 备注
第四天
注意事项 演练
第四天
彩妆品牌 细分
色彩搭配
第五天上午 彩妆明星产品 考试
第五天下午
第二阶段
第1天 第2天 第3天 第4天 第5天
考试成绩80%+平时表现分20% 3.简单介绍公司的发展史、各店铺；P级和M级发展方向 4.皮肤结构、肤质分类 （演练：学员间相互分辨肤质） 7.提问、解疑答惑
客服新员工培训计划 时间
1.回顾护肤知识重点 （PK制：一组提问，另一组举手回答；反过来再操作一遍，老师再做补充。）
护肤品牌细分 重点产品培训（结合销售top200的产品分品类培训） 相互演练，根绝需求能够推荐适合的保养品
1.①服务在销售过程中的重要性； ②提升客户好感度的礼貌用语（尤其是委婉拒绝的话术） ③完整的服务流程 ④优质服务的具体体现（案例参考）
2.了解客户的需求，学会倾听，抓住重点 世界10大香水品牌及其了解 从宝贝描述中提炼关键词及卖点 例举10款热销香水逐一品评，综合学员的客观描述，总结出适合的人群。（演练） 整理彩妆以及香水的各个品牌
客服上机实习 客服上机实习 客服上机实习 客服上机实习 客服上机实习
皮肤知识复习，将护肤知识再一次回顾 按照顾客年龄细分护肤品 按照顾客消费能力细分 客户同时出现多种肌肤问题的处理方法 （尤其是敏感性肌肤） 在电脑上操作查询各个产品，并做出该产品的分析
1.回顾护肤知识重点和产品知识重点） 干燥 色斑 敏感 松弛+皱纹 痘痘 相互演练，给顾客肌肤建议和生活建议