旅游服务礼仪

旅游服务礼仪一、东西方礼仪的差异1、东西方文化价值观念差异导致礼仪的根本差异2、价值观念因文化而异是普遍现象3、东方文化体系和西方文化体系是世界上两大重要文化体系4、西方和东方文化在谦逊、守时、自我观念、尊重老人、殷情好客、效率等方面的价值观有很大差异，在相同的情境中会有不同的行为东西方文化差异的表现1、时间观念：东：比较随意，灵活性强西：时间是一种重要的财富，高度重视时间的价值2、自我观念：东：总表现在交际方面[打招呼] 西：自我较为重要，强调自我独立性，自我尊严，自我责任心3、谦虚观念：东：是一种美德，对别人的尊重西：崇拜个人奋斗，为自己取得成绩而自豪，从不掩饰获得成就的狂喜4、好客观念：东：第一重要西：第三重要5、创新观念：东：愿意维持现状西：鼓励创新，做出一番接触超凡事业6、法制观念：东：重义轻利，人情味浓，情绪影响法的制度空间西：重法不重人情法在理前，理在情前7、优先观念：东：男士较尊重，受“男尊女卑”的影响西：尊重妇女是传统，女士优先是西方国家交际中的原则之一8、等级观念：东：等级观念强烈西：倡导平等9、服饰礼仪10、进餐礼仪二、礼仪修养的培养1、加强道德修养2、提高文化素质3、自觉学习礼仪知识，接受礼貌教育4、积极参加礼仪实践5、养成良好的行为习惯三、礼仪的功能1、提供优质服务的功能2、人际沟通的功能3、提高行业形象、社会教养的功能4、展示传播的功能四、礼仪的原则1、真诚尊重2、自律从俗3、自信适度4、平等谦虚（平等是相对的，尊重别人的人格是平等的前提）5、求同存异6、互惠互利五、餐桌五忌1、忌带气用餐2、忌用餐是分心3、忌用餐时高谈阔论、大声说笑4、忌狼吞虎咽5、忌硬性劝酒六、电话礼仪1、接听电话（1）听到铃响，快接电话。

在电话铃响三次内拿起话筒。

（2）内外分清，问好报名。

拿起话筒后，首先应向对方问好，如：“您好”，“您找哪位？”或者是“您好，这里是一览英才网xx部，您找哪位？”（3）姿态正确，微笑说话。

态度应热情、谦和、诚恳。

（4）语速适当，吐字清楚。

语调应平和、音量要适中。

（5）听话认真，礼貌应答。

严禁用生硬的口气说：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。

（6）通话简练，等候要短。

通话时不要与他人交谈、看文件或者看网站、听广播、吃东西。

如在会晤客人或举行会议期间有人打来电话，可向其说明原因，表示歉意，如“对不起，我正在开一个很重要的会议，会议结束后，我与您联系”。

（7）礼告结束，后挂轻放。

通话终止时，要向对方道一声“再见”，并且要轻拿轻放，否则对方听起来会误以为你在摔电话。

2、转接电话1.转接之前，确认对方若是他人转接给自己的电话，要礼貌地向转接人说“谢谢”。

2. 动脑判断，再转上司（1）先确认对方姓名和身份，根据事情轻重缓急决定是否转接。

（2）转接时，注意先将来电人信息简洁传达给上司。

（3）上司无法接听时，代为处理电话并留言备忘。

（开会/会客时、外出/出差时、需要搪塞的场合）3. 他人电话，有礼接待（1）以礼相待：在接电话时，对方所找的人不是自己，应友好地问：对不起，他不在，需要我转告什么吗？（2）尊重隐私：代接电话时，不要询问对方与其所找之人的关系。

当对方有求于己，希望转达某事给某人时，要守口如瓶，千万不要随便扩散。

别人通话时，不要旁听，更不要插嘴。

（3）记忆准确：代接电话时，对方要求转达的具体内容，要记录得正确无误，免得误事。

（4）传达及时：代人接电话，首先弄清找谁。

如果答应对方代为传话，要尽快落实，不要轻易把自己转达的内容托他人转告，这样不仅容易使内容走样，而且有可能会耽误时间。

七、前厅服务礼仪（一）门厅服务礼仪迎宾员的礼仪1、精神饱满2、主动迎接3、问候每位客人行李员的礼仪1、提携行李2、礼貌等待3、规范引领4、礼貌后退（二）饭店总台接待礼仪服务总体接待员礼仪1、站立服务2、热情问候3、礼貌合作4、快速服务5、指示说明6、收款服务7、咨询服务话务员的礼仪（1）接电话礼仪1、为客人接线，动作要快，三声内接起2、一端位于耳上，一端离唇5厘米3、用词得当4、注意聆听，随时附和5、客人不在，注意留言6、通话结束前，对方先挂，方可挂机（2）打电话礼仪1、打电话前做好准备2、自报家门3、礼貌中断电话，礼貌结束电话4、注意保持微笑5、不得用工作之便打私人电话（3）服务到位（4）遵守职业道德（5）叫醒服务要自负大堂副理的礼仪1、讲究形象2、礼貌待人3、善于分析解决问题八、TOP原则Time(时间) Place（地点）Object(目的)着装应注意与时令、季节、时代相适应着装应注意与场合相适应着装应注意与交际对象相适应九、3A原则Accept(接受对方)：接受交往对象；接受交往对象的习俗；接受交往对象的交际礼仪Appreciate(重视对方)：牢记服务对象的名字；善用服务对象的尊称；倾听服务对象的要求Admire(赞美对方)：因人而异；情真意切；详实具体；实事求是；合乎适宜；适可而止；雪中送炭十、电梯礼仪平面电梯：单行右站无人驾驶升降梯：客后进先出；陪同先进后出有人驾驶升降梯：客先进先出；陪同后进后出十一、介绍礼仪先自我介绍1、介绍的顺序，位低者先介绍，（主人向客人先介绍，男士向女士先介绍，晚辈向长辈先介绍）2、先递名片再介绍3、长话短说，语言精练4、第一次介绍单位和部门时要使用全称为他人作介绍1、谁当介绍人，争得双方同意（家里来客人，女主人做介绍；2、注意前后顺序，先介绍主人，客人有先知情权，先绍男士后介绍女士，先介绍晚辈后介绍长辈，先介绍位低再位高者十二、握手礼在一般性的交往应酬之中，握手的标准伸手顺序应该是：（1）地位高的人先伸手（2）男人和女人握手时，应该是女人先伸手，女士有主动选择是否有进一步交往的权利（3）晚辈和长辈握手，应该是长辈先伸手（4）上级和下级握手，应该是上级先伸手（5）老师和学生握手，应该是老师先伸手握手时最佳的做法是稍微用力握手的禁忌我们在行握手礼时应努力做到合乎规范，避免违犯下述失礼的禁忌1、不要用左手相握2、不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西3、不要在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰，过分客套4、不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完十六、宴请5M原则Money：量力而行国际（AA制）Meeting：讲究座次Media：卫生、安全、交通方便Music：适合客人Menu：客；主人、宗教、民族、职业、健康的禁忌，介绍本国特色，地方特色，民族特色十七、职业女性着裙装“五不准”1、黑色皮裙不准穿2、正式场合不光腿，尤其是隆重场合3、袜子不残破4、鞋袜不准不配套5、不能出现“三节腿”十八、私人隐私五不问1、不问收入2、不问年纪3、不问婚姻家庭4、不问健康状态5、不问个人经历十九、用餐十忌1、忌用餐时口中发出巨大的声响2、忌用餐时整理自己的衣饰或化妆、补妆3、忌用餐期间吸烟4、忌再三劝说别人饮洒，甚至向别人灌酒5、忌用自己的餐具为别人夹菜、舀汤或选取其他食物6、忌乱挑、翻捡菜肴或其他食物7、忌用餐具对着别人指点或用餐具弄出声响8、忌用直接用手取用菜肴或其他食物9、忌毫无遮掩地当众剔牙10、忌随口知吐嘴里的不宜下咽之物二十、次序礼仪面门为上国际排座：右＞左居中为上政府礼仪：前＞后中央＞两侧以又为上前排为上以远为上二十一、形象塑造的重要性1、得体的塑造和维护个人形象，会给初次见面的人良好的第一印象2、个人形象不是个人性的，而是承担着对一个组织的形象3、个人形象是沟通工具4、个人形象在很大程度上影响着组织的发展二十二、宗教礼仪，客源国礼仪，少数民族礼仪（至少两个）客源国礼仪：泰国：礼貌礼节合十礼微笑热情迎客，常用礼节“合十礼”，双手举的越高越表示尊重晚辈见长辈：双手合十举过前额，长辈还礼手可不过胸朋友相见：一般合十在鼻尖，稍稍低头跪拜礼拜见国王及近亲；泰国人和国王见高僧；儿子出家做僧人，父母行跪拜礼握手礼只在政府官员，知识分子，学者中流行，男女之间不握手在泰国，认为右手是拿洁净的东西，左手是拿不洁净的东西泰国人在进庙烧香拜佛时，必须衣冠整洁，要摘帽拖鞋，以表尊重长者在座，晚辈只能坐在地上，或者蹲跪在泰国，人们十分重视头部，神圣不可侵犯节庆习俗元旦，庆祝隆重；宋干节，“求雨”，又称泼水节；水灯节，又称“佛光节”每年泰历12月15日（公历11月间）；春耕节，泰历5月（公历6月）由泰国国王亲自主持饮食习惯主食为稻米，副食鱼和蔬菜。

爱喝啤酒，苏打水，白兰地。

喝咖啡和红茶时，爱吃点心和干点心。

饭后习惯吃苹果和鸭梨，但不吃香蕉忌讳最忌触摸别人的头部；忌讳睡觉时头朝西；忌讳红笔签名；忌讳用脚踢门，伸到别人面前，用脚把东西提给别人；忌讳就座时翘腿，妇女就坐时要合腿；忌讳当着泰国人的面，踩门槛；购买佛饰，忌讳说购买，要说求租或尊请少数民族礼仪蒙古族礼仪热情好客，待人诚恳（嗅鼻烟）以右手放在胸部微微鞠躬，左手指门，请客人先敬送的礼品每类都要成双成对，送接礼品、茶酒都要用双手，不应用单手，更不能用左手。

对老人很尊敬，尤其是对85岁以上的老人，每逢他们过生日时，大家都会真诚地为他们庆寿，有时还会惊动方圆几百里的人带上礼品来向老人祝贺生日。

禁忌牧区的蒙民，一般不食各种鱼类、鸡鸭、虾蟹和动物内脏等；但在农业区，尤其是汉民较多地区的蒙民偶尔也食用一些。

回族在礼俗方面，有尊敬长者；禁止用食物开玩笑；不用禁忌的东西做比喻；禁止背后议论别人的短处；外出必须开戴帽，不能露顶等。

禁忌回族人热情好客，家里来客人，总要用上等的茶饭招待。

吃饭时讲究给客人加饭加菜，即使客人表示已经吃饱了，主人还要给客人加饭。

客人若不接受，就有失敬之嫌。

给客人端饭、盛饭、让菜、倒茶及端茶等均用右手，不要用左手，客人要用双手相接，否则就是不礼貌。

佛教的礼仪称谓1）住持或方丈——寺院主要负责人2）监院——负责处理寺院内部事务3）知客——负责对外联系，可尊称为高僧、大师、法师、长老等。

4）和尚（僧）和尼姑（尼）——出家的佛教徒，亦可尊称为法师、师太居士（或檀越、护法、施主）——不出家而遵守一定戒律的佛教教徒戒规“四威仪”——僧尼的行、站、坐、卧应该保持的威仪德相，不容许表现举止轻浮，一切都要遵礼如法。

所谓“行如风、站如松、坐如钟、卧如弓”。

“十重戒”——戒杀生、偷盗、淫欲、妄语、饮酒、说过罪、自赞毁他、悭惜加毁、嗔心不受悔、谤三宝戒。

饮食禁忌1、过午不食2、不吃荤腥3、不喝酒其它禁忌1、交往禁忌佛教徒内部不用握手礼节，不要主动伸手与僧众相握，尤其注意不要与出家的尼众握手。

非佛教徒对寺院里的僧尼或在家的居士行礼，以合十礼为宜。

2、行为禁忌非佛教徒进入寺庙时，衣履要整洁，不能着背心、打赤膊、穿拖鞋。

当寺内要举行宗教仪式时，不能高声喧哗以及做出其他干扰宗教仪式或程序的举动。