职业店长的六项管理
酒店店长工作职责
酒店店长工作职责酒店店长是指负责管理和运营酒店的高级管理职位，对酒店的各个方面都有着重要的影响，包括酒店的员工、财务管理、房间维护、客户服务等。
因此，酒店店长工作职责非常重要。
下面就详细介绍一下酒店店长的工作职责。
一、员工管理酒店店长需要对员工进行管理，包括招聘、培训、评估和解雇等。
酒店店长需要寻找适合酒店的员工，严格掌控招聘过程，确保新员工的能力和背景都符合酒店的需求。
对于已经在酒店工作的员工，酒店店长需要定期组织培训，提高员工技能和职业素养。
酒店店长还需要对员工进行定期评估，根据工作表现和贡献情况，给予相应的奖励和晋升。
对于不符合酒店标准的员工，酒店店长需要决定解雇员工。
二、财务管理酒店店长需要对酒店的财务进行管理，包括预算、利润和开支控制等。
酒店店长需要确保酒店的预算和开支控制，确保酒店的收入和支出都得到充分控制。
酒店店长还需要确保酒店的利润率达到预期，为酒店盈利创造条件。
三、房间维护酒店店长需要对酒店所有房间和公共区域进行维护，确保房间的卫生、安全和服务等全部都符合酒店的标准。
酒店店长需要定期检查房间和公共区域，指导员工进行相应的维护和卫生工作。
对于发现的问题，酒店店长需要及时进行处理，确保客户满意。
四、客户服务酒店店长需要确保酒店为客户提供高质量的服务。
酒店店长需要指导员工关注客户需求，及时响应客户的需求，提供优质的服务。
在客户不满意的情况下，酒店店长需要及时采取措施解决问题，确保客户满意。
五、市场营销酒店店长需要关注酒店的市场营销工作，推广酒店并增加酒店的知名度和客户数量。
酒店店长需要与市场部合作，推广酒店，并对酒店营销活动进行评估和优化。
酒店店长还需要与其他酒店合作，共同推广该地区的旅游行业。
六、其他工作职责酒店店长还需要完成其他工作职责，包括与其他部门合作开展工作、与酒店设备供应商合作、处理酒店的紧急情况等。
总之，酒店店长是酒店管理和运营的灵魂，其工作职责涵盖了酒店管理和运营的各个方面。
(完整版)店长手册
店长工作手册一、店长的身份二、店长应有的能力三、店长不能具备的品质 >品质四、店长一天的活动五、店长的管理权限1、人员的管理2、缺货的管理3、损耗的管理4、收银的管理5、报表的管理6、卫生的管理7、促销的管理8、培训的管理9、奖惩的管理10、目标的管理11、情报的管理12、对投诉的管理13、突发事件的管理14、降低成本的管理15、安全的管理16、和总部的联系17、店面设备的管理18、保密管理六、店长的自我检查七、店长的考核本手册是帮助面包店各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。
一、店长的身份1、公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。
2、营业额目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。
3、营业店的指挥者一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。
二、店长应有的能力1、指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。
2、教育的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质3、数据计算能力掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面成绩的好坏4、目标达成能力指为达成目标。
而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力5、良好的判断力面对问题有正确的判断，并能迅速解决6、专业知识的能力对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能7、营业店的经营能力指营业店经营所必备的管理技能8、管理人员和时间的能力9、改善服务品质的能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感10、自我训练的能力要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长11、诚实和忠诚三、店长不能有的品质1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）2、推卸责任，逃避责任3、私下批评公司，抱怨公司现状4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹5、有功劳时，独自享受6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲9、不愿严格管理店面，只想做老好人四、店长一天的活动1、早晨开门的准备（开店前半小时）A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。
店长职责店长岗位责任范本（3篇）
店长职责店长岗位责任范本一、岗位背景店长作为一个店铺管理者，负责整个店铺的运营管理。
店长的责任不仅仅是保证店铺的日常运营，还包括业绩目标的达成、员工团队的培养和管理等。
二、岗位职责1. 制定店铺经营策略和销售方案，确保店铺的业绩目标的达成；2. 负责店铺内的库存管理，包括采购、入库、出库等工作；3. 指导和监督店铺员工的工作，确保他们按照公司的标准和流程进行操作；4. 进行市场调研，了解竞争对手的动态，制定相应的竞争策略；5. 确保店铺的陈列和环境质量得到有效控制，以提升顾客的购物体验；6. 负责店铺的日常营运工作，包括开店、关店、打烊、卫生清洁等；7. 组织店内促销活动，吸引顾客，提高销售额；8. 培养和管理店铺员工，包括招聘、培训、考核、激励等；9. 检查和审核店铺的财务报表，确保财务数据的准确性；10. 解决店铺的投诉和纠纷，维护店铺的良好形象。
三、任职要求1. 具有相关店铺管理经验，熟悉店铺运营的各个环节；2. 具备良好的领导能力和团队管理能力，能够有效地组织和管理员工；3. 具备良好的沟通能力和协调能力，能够与上级、同事和员工进行良好的合作；4. 具备良好的市场分析能力和竞争意识，能够制定有效的销售策略；5. 具备较强的问题解决能力和应变能力，能够处理各种突发情况；6. 具备较强的计划和组织能力，能够合理安排店铺的经营工作；7. 具备较强的学习能力和适应能力，能够快速适应公司的业务流程和管理模式。
四、工作态度1. 具备积极的工作态度和团队合作精神，能够以身作则，带动员工积极工作；2. 具备良好的职业道德和职业操守，能够保守商业秘密，维护公司利益；3. 具备较强的责任心和执行力，能够按照公司的要求完成工作任务；4. 具备较强的自我驱动能力和学习能力，能够不断完善自己，提升自己的工作能力；5. 具备较强的压力承受能力，能够在工作中应对各种挑战。
总结：作为店长，不仅需要具备相关的管理经验和专业知识，还需要具备良好的领导能力、沟通能力和计划能力。
店长职业标准
连锁店长职业标准1.职业概况1.1 职业名称连锁店长。
1.2 职业定义连锁经营企业委派管理一个单独门店的管理人员职位的名称，也可以是对自主经营门店业主的称谓。
1.3 职业等级本职业共设三个等级，分别为：初级职业店长、中级职业店长、高级职业店长。
1.4 职业环境室内、常温。
1.5 职业能力特征经营管理能力，组织领导能力，培训辅导能力，专业技能，自我学习提高能力，作为榜样和承担责任的能力。
1.6 基本文化程度高中毕业（或同等学历）。
1.7 培训要求1.7.1 培训期限全日制高等职业教育，根据其培养目标和教学计划确定。
晋级培训期限：初级不少于140标准学时；中级不少于120标准学时；高级不少于100标准学时。
1.7.2 培训教师培训教师应当具备连锁经营管理的专业知识、相关专业工作经验和教学经验，具有良好的语言表达能力和知识传授能力。
培训初级的教师应具有本职业中级及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训中级的教师应具有本职业高级及以上职业资格证书或相关专业高级及以上专业技术职务任职资格；培训高级的教师应具有本职业高级及以上职业资格证书且具有相关专业高级专业技术职务任职资格三年以上；1.7.3 培训场地设备满足教学需要的标准教室和教练店。
1.8 鉴定要求1.8.1 适用对象从事或准备从事本职业的人员。
1.8.2 申报条件——初级店长（具备以下条件之一者）（1）大专毕业后从事本职业一年以上。
（2）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
（3）在本职业连续见习工作2年以上。
——中级店长（具备以下条件之一者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。
（3）连续从事本职业工作7年以上。
——高级店长（具备以下条件之一者）（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
职业店长的必备技能
•
法律知识
3
二、管理能力
1.管理能力
2.领导能力
要想达到理想的结果，必须对执行过程进行严密监控。 有什么样的过程，就有什么样的结果，只是控制过程才能 控制结果。
4
二、管理能力——管理能力
1）团队管理
1、员工心态管理 2、员工行为管理 3、员工激励管理 4、员工职业规划 5、团队精神的培养 6、员工培训管理 7、新员工管理 8、员工流失管理
店长的必备技能
培训人：
1
专业能力
管理能力 必备技 能
执行力
市场、消费者 分析能力
优秀的品质
2
一、专业能力
优秀的店长首先是一个优秀的导购，但是 优秀的导购不一定能成为优秀的店长，因为 店长需要具备更多的专业知识：
•
销售技巧（销售5步骤）
•
企业与品牌文化、产品理念知识
•Hale Waihona Puke 陈列、环境营造知识•
数据统计知识
3.已经尽力了，确实有困难 4.凭什么让我做这么多？
14
四、市场及消费者分析能力
一个优秀的店长，不但要掌握商品组合，产品计划， 目标消费群体是一群什么人？消费能力如何，消费习惯怎 样；还要掌握行内竞品动向，以及预测整个行业的发展趋 势。
所谓知己知彼百战百胜。不光了解自己，还了解整个 行业，找到本品与竞品的差异，并加以推广让消费者认可。
9
二、管理能力——领导能力
1）待人：
1.快乐 2.诚实 3.容人
10
二、管理能力——领导能力
1）处事：
1.身先士卒 2.对事不对人
11
三、执行力
执行力就是完成目标的操作能力， 为什么伟大的愿望 和实际成果之间总有很大的距离？ 这就是执行力的问题 。 关于执行力，我们要解决两个问题，一是店长怎样提 高自身的执行力；二是店长怎样提高门店员工的执行力。
店长岗位职责和工作内容
店长岗位职责和工作内容店长应该有很强烈的归属感。
把门店当作自己生活的一部分，把事情当作自己事情的一部分，尽力去做。
下面是给大家带来的店长（岗位职责）和工作内容，希望能够帮到你哟!店长岗位职责和工作内容1、根据总部统一管理要求组织本店的经营管理工作。
2、执行总部的工作指示及其制定的各项（规章制度）和拟订本店的（工作计划）及（工作（总结））。
3、代表本店向总部做工作汇报，接受总部的业务质询、业务考评、工作检查及监督。
4、营业高峰期的巡视，检查服务质量、出品质量，并及时实行（措施）解决。
5、严格实施有效的成本控制及对财务工作的监控，落实本店经营范围内的合同的执行，控制本店的各项开支及成本消耗。
6、对下属员工实施业务考评与人才推荐，合理安排人事调动、任免。
7、确保下属员工的人身、财产安全。
8、加强员工的职业道德（教育），关怀员工的思想和生活，加强员工的业务技能培训。
9、协调、平衡各部门的关系，发现矛盾及时解决。
10、负责监督下属办理员工的各类证件。
11、负责店铺的外围关系协调。
12、分析每日经营状况，发现问题及时实行措施。
13、负责根据分店的经营状况，制定营销计划，报总部审批后实施及配合总部实施整体营销。
14、负责建立无事故、无投诉、无推委、无派系的优秀团队。
如何成为一名合格的店长一、店长在日常工作中，做正确的事店长应该具备把握方向和处理大局的能力，不被日常烦琐的事情所纠缠，把主要精力放在销售业绩和控制经费及内部管理方面。
一个店铺的店长在处置工作时，首先保证店内的纯收益达到或超过预期目标，在总体成本费用相对低的前提下，保持高生产力水平等指标。
二、店长在日常工作中要有经营意识店长主要负责销售工作，一切有利于销售的做法都可以进行尝试。
店长要对一个店的经营业绩负最后的责任。
对此，店长要在思维上做一个转变，把过去主要抓贯彻落实标准转变为今后一切以抓销售为主的工作方式、（方法），充分发挥店长应该发挥的作用，做店长应该做的工作：1.根据公司总经理制定的公司年度经营目标、方针，制定本分店的年度目标、方针，并抓好全年度目标、方针的落实;2.抓经营数值的落实：抓销售额、毛利、周转日数、商品损失率、经费预算的落实等等;3.抓店铺的现场管理，设法打造顾客高回转、高效率的卖场。
店长责任制(店铺)管理制度(4)
店长责任制（店铺）管理制度（4）店长责任制（店铺)管理制度店长责任制六大关键词:招聘制度考勤制度休假制度薪资制度店铺内部管理制度惩处制度第一部分招聘制度一、员工入职1、员工须持有劳动部门规定的有效证件方可入职，证件包括《身份证》《毕业证》原件及复印件～《健康证》等。
2、免冠1寸照片3张二、试用期1、新员工入店铺均有十天学习期～学习期过后进入试用期。
学习期间工资以每天10元计算。
工作时间为8:30-16:30 ~或晚班，保证每天8小时工作时间，~入职15天后正常轮休.2、新员工入店有三个月试用期，其中不包含学习期10天，～经有关人员考核其工作情况～评优者可以提前成为正式员工并调薪，如不合格~需延长试用期～但以不超过两个月为限。
3、人力部会同直营部对非正式员工的工作业绩、考勤、工作态度～进行考核～确定其是否录用～然后核准工资。
4、员工留用后须填写本人履历表、身份证复印件、学历证明、签订员工的用工合同.5、试用期与正式员工一样要偿付失货损失。
6、员工进入试用期,入职10天,需到人力部办理入职手续并缴纳500元服装保证金。
7、外聘店长、副店第一个月无提成～试用期为3个月～特殊人才和特殊情况除外。
三、员工离职1、员工离职须提前15天～店长级30天～交辞职报告～经直属主管允许签字后~方可离职。
2、如未按规定时间提出离职申请～在15天之内离岗～则扣除当月工资。
3、加班累计补休、病假、事假不可以做离职前的代通知期。
4、店铺主管须于员工离店前收回员工用具物品及所发放的任何资料、工牌、公司锁匙等。
5、员工必须在离职后一个月内持押金收据领回工装押金～如有遗失~概不退还。
6、劝退员工由店长制作工资表～注明原因~并按正常工资发放流程审核~在规定时间内到店铺结算工资~不得他人代领。
第二部分考勤制度不仅反映员工的风纪～也是发放工资的依据。
一、工作时间的设定：1、工作实行A、B两班制，春夏,周一至周五早班 8:20-———-14:30晚班 14：00—-—-20：00,21:00，节假日早班 8:20—-———18:00晚班 12:00——-—20:00店长工作时间：早班 8：20—————12:00,每月2天正常轮休, 晚班 14：00—-——-20:00、午餐时间:30分钟 2二、关于签到处理：1、迟到、早退:店员罚10元。
(完整版)店长的职能职责
店长的职能职责1、店长工作职责：店长是专营店的灵魂，主要负责店面的日常管理（人、财、物）、组织、激励、培训工作，全面负责店内员工的管理工作，主要包括如下内容：（1）员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理。
a、帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长，为其创造晋升条件。
b、做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估，以鼓励先进，形成比、学、赶、帮、超的良性循环工作氛围。
c、经常与员工沟通，协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作氛围。
（2）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理，具体为：a、设备管理――对店内各种电器、收银机等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决。
b、账目管理――做到帐目清晰，钱账相符。
c、货品管理――认真做好产品的销售统计工作，保障合理库存。
:d、安全管理――对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患。
e、每日工作做到日清日结，日结日高。
（3）培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为：a、根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划。
b、培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。
c、根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩。
:（4）会员管理：对店内的顾客进行科学有效的管理，提高顾客对品牌的认知度，具体为。
a、根据店内会员管理制度，督促员工做好顾客信息的录入工作，确保会员信息真实准确。
b、经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，督促员工做好顾客的回访工作。
c、定期作顾客消费记录查询及分析，分析顾客的忠诚度、购买产品情况、到店情况等，针对不同顾客做针对性会员促销活动。
d、会员顾客的信息管理：给会员发生日、节日等各种问候、回访及促销信息，维护会员对品牌的忠诚度，从而提高会员到店次数，增加到店人数。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一、职业店长之自我管理
店长角色定位 店长心态修炼 店长时间管理
钻石原理
定位
角色
职责
能力
1.1 角色定位
人的一生角色的变化及定位； 生活；生命；工作；
1.1 角色定位
数字结果体现 1X5+5X3=20 ; 1X8+5X2=18 ; 1X4+5X4=24 ;
总是根据员工的过 去表现来选拔，而 非根据以后的需要 来选拔；
能力 ——知识、技巧、经验
5.3 员工的4种类型
能力
21
意愿
34
5.4 店长扮演的两种角色
教师
牧师
培训：传授公司产品知识、经 营理念、政策、帮助提升工作 技能（服务、销售、陈列。。） 指导解决工作上的各种问题； 方式：上课、现场辅导、解答 问题、会议、示范
激励：激发并保持工作热情、 了解并克服紧张不安、沮丧情 绪，个人目标与公司要求的完 美结合（目标、价值观）； 方式：表扬、批评、聆听、安 慰、团队活动……
销售额 150 240 40 1500 200 20 150
产品 8 9 10 11 12 13 14
销售额 2200 460
20 80 320 100 50
步骤一结果：
产品
8 4 9 12 2 5 1 7 13 11 14 3 6 10
销售额
2200 1500 460 320 240 200 150 150 100
彼得原理：人总是 会被提升到不称职 的岗位为止；
1.2 店长定位雷达图
店长
承上 启下
左右 协调
内外 兼顾
1.3 店长与员工的区别
比较内容 组织中的位置
职责范围 工作对象 工作技能 评价标准
店长 管理者 全方位 管人+理事 管理技能 团队业绩
店员 执行者 具体工作 以事为主 操作技能 个人业绩
出售对象 产品设计 追求内容 生活目的 消费目标 关心标准
消费行为的变化
短缺经济 产品 有 用途 生存 充足 数量
过剩经济 品质 好 品牌 愉快 满意 质量
体验经济 体验 酷 感觉 享受 惊喜 价值
1. 顾客购买产品的真正意义
顾客购买产品享受的一切服务 产品附加价值 产品使用价值
2. 顾客为什么转向竞争对手
销售额构成比例累积
39.78% 66.91% 75.23% 81.01% 85.35% 88.97% 91.68% 94.39% 96.20% 97.65% 98.55% 99.28% 99.64% 100.00%
ABC划分
ABC分类 A类货品 B类货品
C类货品
产品
8 4 9 12 2 5 1 7 13 11 14 3 6 10
1.4 店长六大角色
形象代言人 业绩落实者 团队领头羊 超级营业员 财务保管者 麻烦终结者
2.1 店长工作职责
具备领导能力，独立负责店铺的日常营运工作； 人员培养和团队建设，提高团队凝聚力和战斗力； 传达公司文件、通知、会议等信息； 员工日常排班、考勤； 员工培训、能力提升； 向公司提出相关合理建议； 收集周边相关市场信息； 促销活动执行、效果跟踪； 处理顾客投诉； ………………………
交易营销注重的是吸引新顾客和一次性交易，现在 的关系营销强调和顾客建立长期的稳定关系；
关系营销是建立、维持、加强、商业化顾客关系；
6.营销目标分解
更高效的顾客获取：提高产品或服务的市场占有率；
更大的顾客占有率：以提高顾客价值贡献水平；
更高的顾客忠诚度：以减少顾客流失，增加顾客的 终身价值。
优质客户服务标准
1、当三个以上顾客排队 等待时，让坐在办公室 的管理人员出来协助分 流；
2、当顾客来到前台前3 米时，要笑迎他们，至 少露出8颗牙齿，目光直 接与顾客接触，声音愉 悦的向顾客说“您好”
Hale Waihona Puke 5.顾客关系管理 零售行业市场营销的核心是顾客关系营销；
吸引新顾客仅仅是营销过程的第一步。巩固关系， 把一般顾客转化为忠实顾客，像对待朋友一样为顾 客提供服务，也是市场营销；
职业店长的六项管理
六项管理简单概念
自我 管理
服务 管理
员工 管理
数字 管理
商品 管理
店务 管理
概念：头脑风暴法
如果我们拥有的主意数量越多、种类越多，我们就 越容易找到我们需要的答案；
四大要求： 1、追求数量而非质量； 2、主意越有创意越好； 3、不可以批评和质疑； 4、可进一步发展主意；
5.1 时间管理矩阵
紧急
非紧急
重 要
1（压力人）
不
重 3（无聊人）
要
2（从容人） 4（无用人）
5.2 第二象限分析法工作要点
把所有的工作按四象限分解； 要合理分配象限的工作时间； 坚持第二象限的工作； 工作举例
要事第一
二、职业店长之服务管理
优质服务意识； 制定服务标准； 顾客关系管理；
人 答案是：
3.服务的本质
服务首先是把顾客当人来看，而不仅仅是交易对象；
一个人需要被尊重、被关怀和被满足； 服务本质是人与人之间的互动关系，其他东西只是
服务的道具，服务是用“心”做的！
4.制定服务标准—关键时刻
故事分享
美国国会图书馆是世界上最大的图书馆。它是一座 由三幢大楼组成的宏伟建筑。在阅览室大厅的圆屋 顶下，有世界历史名人如柏拉图、牛顿、哥伦布、 莎士比亚等雕像俯视着人们，使来到这里的每一个 人都感到好像进入神圣的殿堂。 图书馆中500多公 里的书架，存放着近8000万件（册）图书资料，其 中有许多珍贵的历史资料和名人手稿。如最早发表 美国《独立宣言》的《宾夕法尼亚日报》和第一位 美国总砖头史诗》，以及16世纪以前出版的古版书； 还有作为文物收藏的著名提琴家的提琴和历史名人 的私人信件。全馆5000多人工作人员，每年接待读 者达200万以上 。
品格要求： 诚信：忠于自己的价值观和承诺； 成熟：理解别人的处境与感受； 豁达：相信人人可以获得成功；
4.3责任心
买土豆； 不同的责任心： 1、带抱怨报告状况； 2、带分析报告问题； 3、带建议报告方案； 4、带行动报告结果；
4.4 积极心态
心态实验；
不是你身边发生的事情决定了你的成功与失败，而 是你对这些事情做做出的反应；
关键时刻
关键时刻：当顾客与任何一名员工接触的 那一瞬间
5、店铺服务标准的具体和明确
顾客期望或要求 服务标准
服务质量令人满意
服务反应要快
对顾客来电要迅速 回复
给顾客回电不超过 2小时
抽象、笼统 具体、明确
服务标准举例
一般客户服务标准
1、当顾客比较多时，管 理人员应当出来协助；
2、当顾客来时，应微笑 欢迎他们，并致以问候；
淘汰C类，保留B类，扩充C类；
五、职业店长之员工管理
员工辅导 员工激励 店长领导风格
5.1 专业
你学的专业是什么？ 你现在的专业是什么？ 请记住：你现在的工作就是你的专业！ 员工管理就是不断沟通的过程！
5.2 员工做好事情的两大要素
意愿 ——追求、需求、心理状态
39.78% 66.91% 75.23% 81.01% 85.35% 88.97% 91.68% 94.39% 96.20% 97.65% 98.55% 99.28% 99.64% 100.00%
4.3 ABC类商品的区别管理
A类：品种少，销量大，保证不断货； B类：允许偶尔缺货，降低存货量； C类：品种多，尽量少备货；
3.4 店铺文化创建
组织架构 目标方案 业绩统计 计划进度 公司文化 员工风采 学习园地 岗位职责 …………
四、职业店长之 商品管理
商品分类方式 ABC管理法则
4.1 商品分类
为什么要进行商品分类？ 商品分类方式探讨！
商品分类方式是否符合顾客、销售需要？
7.顾客分类方式
价值贡献
关系（购买频率）
8. 顾客关系管理模型
顾客
关怀 顾客
关怀
产品
关怀 产品
善意 提醒
提醒
交叉 销售
流失 分析
追踪
营销 调整
三、职业店长之店务管理
营业打烊流程 日常督导流程 店铺文化创建
3.1 营业打烊流程
考勤签到
货品清点
早会
清洁整理
开始营业
交接班
营业结束
离店
3.2 日常督导流程
销售额
2200 1500 460 320 240 200 150 150 100
80 50 40 20 20
销售额构成比例 销售额构成比例累积
39.78% 27.12% 8.32% 5.79% 4.34% 3.62% 2.71% 2.71% 1.81% 1.45% 0.90% 0.72% 0.36% 0.36%
我自己可以做好；
遇到挫折有压力 感；
贡献与获得挂钩；
3.3 店长素质模型
成就导向
团队领导
督导能力
培养下属
主动性
团队合作
思维能力
影响力
学习能力
4.1 店长心态修炼
双赢心态
责任心态
立场关系
岗位外多 想多做
成功因素
积极心态
4.2 双赢成长层次
依赖的人：依靠别人来完成自己的心愿； 独立自主的人：自己打天下； 互想依赖的人：群策群力以达成更大的成功；
4.2 商品ABC法则
销量：0——80%——95%——100% 存货分类： A类 B类 C类
步骤一：将各个产品的销售额按高低顺序排列；